服務區(qū)保潔服務服務質(zhì)量控制方案措施

服務區(qū)保潔服務服務質(zhì)量控制方案措施目錄第一節(jié)服務質(zhì)量保障措施 1一、質(zhì)量保證體系 1二、質(zhì)量保證措施 2三、項目激勵機制 4四、質(zhì)量校核措施 7五、保潔質(zhì)量培訓 9六、質(zhì)量檢查 11第二節(jié)保潔服務質(zhì)量保障 13一、服務質(zhì)量管理 13二、服務過程檢驗 14三、職責 14四、工作程序 14服務質(zhì)量控制方案措施第一節(jié)服務質(zhì)量保障措施我公司自成立以來，一直致力于提供高質(zhì)量以及完善的環(huán)衛(wèi)服務。已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強、管理水平高的管理團隊和技術操作規(guī)范、責任心強、吃苦耐勞、服務技能熟練的員工隊伍，用戶滿意度高。我公司從以下幾點保證XX環(huán)衛(wèi)保潔、垃圾清運、街道清掃外包項目的服務質(zhì)量。一、質(zhì)量保證體系全面落實本項目保潔質(zhì)量責任制，特別加強落實重點路段、特殊區(qū)域的質(zhì)量責任制，保證本項目作業(yè)效果保質(zhì)保量；加強本項目質(zhì)量檢查和督促工作，及時處理本項目區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制定并落實本項目各類應急預案，組織專業(yè)應急預案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓。（一）建立質(zhì)量監(jiān)管機構為加強對本項目XX城鎮(zhèn)服務區(qū)保潔管理，公司成立由項目負責人為組長，由項目經(jīng)理、現(xiàn)場管理員、安全員、質(zhì)檢員等為成員組成的質(zhì)量管理領導小組，負責對本項目的服務區(qū)保潔運行管理。同時，由公司質(zhì)量管理考核領導小組和質(zhì)檢部組成的質(zhì)量監(jiān)管機構對本項目進行質(zhì)量監(jiān)管，并針對本項目制定內(nèi)部考核制度及具體質(zhì)量管理考核細則。（二）質(zhì)量監(jiān)管機構的職能1.制定服務區(qū)保潔管理制度，調(diào)整作業(yè)目標，明確各崗位職責及考核辦法等，同時制訂定期保潔養(yǎng)護長效管理辦法。2.加強作業(yè)質(zhì)量管理，建立保潔管理監(jiān)督機制，完善巡查、保潔、檢查等內(nèi)部考核機制。3.建立并完善保潔內(nèi)部臺帳資料管理系統(tǒng)，按時向合同甲方提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。4.及時完成合同甲方交辦的工作任務，自覺接受甲方和上級有關部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進行及時整改。5.堅持以人為本，嚴格遵守有關勞動法規(guī)，保障員工的合法權益，定期召開安全工作會議，總結經(jīng)驗，表彰先進。6.及時進行保潔工作總結，同時制訂下一階段服務區(qū)保潔管理計劃。7.質(zhì)量監(jiān)督巡查的頻率為每天進行一次全方位的巡查、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報問題，不超過10分鐘。并承諾小問題即時解決，大問題1小時內(nèi)解決。（特殊情況除外）二、質(zhì)量保證措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經(jīng)濟保證措施五方面著手確保環(huán)衛(wèi)清掃保潔作業(yè)項目質(zhì)量管理的順利實施。項目管理人員配備對講機，并保持手機24小時暢通，公司與甲方單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內(nèi)，未經(jīng)允許不擅自離開崗位，便于調(diào)配與指揮。（一）思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好環(huán)衛(wèi)作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導思想。無條件的接受政府、環(huán)衛(wèi)主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強對全體環(huán)衛(wèi)員工質(zhì)量意識的培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務、為社會服務、為項目服務的崇高思想品質(zhì)。（二）組織保證措施組織是實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)工作目標的手段與方法，是環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的可靠保證。我公司對本項目質(zhì)量工作高度重視，將集中總公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質(zhì)量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的環(huán)衛(wèi)工作團隊，為項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。（三）作業(yè)流程保證措施標準是檢查環(huán)衛(wèi)質(zhì)量的重要手段。我們承諾：在環(huán)衛(wèi)工作過程中，不定期組織相關骨干人員進行業(yè)務技能培訓、交流，并且聘請市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處專家到現(xiàn)場進行指導。同時針對環(huán)衛(wèi)清掃保潔的作業(yè)特點、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求。（四）現(xiàn)場督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質(zhì)量、提升質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對項目質(zhì)量檢查做到“日抽檢，周普檢，月大檢”的“三檢制”和現(xiàn)場“警告、限時整改、發(fā)單處罰”與月考核、年總評有機結合起來，實施績效經(jīng)濟掛鉤，同時采用項目經(jīng)理問責制，分管領導責任追究制的“兩制”原則，從而達到有力、有效、有序的督查措施。（五）經(jīng)濟保證措施為有力提升本項目的清掃保潔作業(yè)服務水平，激勵全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的《保潔員工獎懲實施辦法》。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行臨海市最低工資標準上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“星級”環(huán)衛(wèi)員工以資鼓勵。三、項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質(zhì)激勵的原則制定。（一）目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經(jīng)理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標）。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。（二）激勵措施對于一些不涉及公司原則問題的決定時，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。1.評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出1～2名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質(zhì)獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質(zhì)激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。2.員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。3.工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓出來的員工跳槽。4.企業(yè)文化激勵制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。5.績效激勵根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。6.活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。7.負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉(zhuǎn)崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結合目標激勵一起執(zhí)行。四、質(zhì)量校核措施（一）質(zhì)量校核制度首先，加強公司質(zhì)檢部建設，配備齊全的質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡，每月對項目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進行跟蹤、回訪、反饋。其次，實行質(zhì)檢部監(jiān)督與項目部管理員跟班監(jiān)督相結合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。第三，每月組織召開質(zhì)量管理例會，及時研究傾向性的質(zhì)量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決辦法，督促實施落實。通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結四個階段的連續(xù)運行過程，對質(zhì)量目標實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時糾正，使服務區(qū)清掃保潔質(zhì)量穩(wěn)定提升。（二）關注天氣變化，做好應對措施1.項目管理員每日收聽天氣預報，了解天氣變化，做好心理準備和應對方案；2.發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺風等），項目管理員及時通知所有項目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；3.天氣變化前，做好保潔設施設備應對檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制保潔設施設備受到天氣變化帶來的損害到最小程度；4.對樹木、花壇等，做好捆扎、加固措施，保證不會因為天氣變化出現(xiàn)巨大損傷。（三）優(yōu)選保高質(zhì)量潔設施設備，并每日檢查性能狀況1.服務區(qū)道路清掃的掃帚選用優(yōu)質(zhì)竹絲竹條，保證服務區(qū)道路清掃保潔的效率及作業(yè)效果的質(zhì)量；2.及時更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；3.機掃車做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)現(xiàn)問題立即修理；4.設備達到報廢程度或是到達報廢時間立即報廢，報廢前做好同等性能以上替換設備的替補工作，保證不因設備缺失導致出現(xiàn)保潔漏洞；（四）保潔全動員整個項目的保潔不是單個人或是幾個人的保潔，而是整個項目所有保潔人員的保潔，是整個團隊的保潔。將整個保潔隊伍組合成一個紀律良好、保潔技術過硬的保潔團隊，取得的保潔成果屬于每一個保潔團隊成員，樹立團隊意識，提高保潔使命感。五、保潔質(zhì)量培訓（一）管理層員工培訓計劃1.目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊伍。2.要求：傳遞信息，通過培訓及時了解公司的目標，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機會，全面提高管理人員的各項管理服務水平。（二）項目保潔員培訓計劃1.目的：明確崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術過硬隊伍。2.內(nèi)容和方式崗前培訓內(nèi)容及方式時間內(nèi)容方式負責人考核三小時公司概況，員工手冊，職業(yè)道德面授項目主管一周本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；班長帶領學習班長一周后，進行員工上崗考核鑒定三個月相應崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑的使用及注意事項實地操作與個別輔導相結合項目主管班長書面考試轉(zhuǎn)正考核鑒定在職培訓內(nèi)容及方式時間內(nèi)容方式負責人考核每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關的政策法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術；清潔案例集中學習班長組織嚴格考勤制度做好培訓記錄月末討論工作中遇到的問題，尋求解決辦法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議座談項目主管班長班長負責做好工作總結紀錄季末清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要點和難點分析集中培訓項目主管班長嚴格考勤制度，做好培訓記錄六、質(zhì)量檢查（一）質(zhì)量檢查制度1.日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務范圍內(nèi)進行巡查，對員工工作進行監(jiān)督和指導。2.日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經(jīng)理審查。3.周、月總結：項目經(jīng)理每周、每月對員工作進行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。4.制定工作計劃：項目部經(jīng)理每月向公司和甲方單位，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進行監(jiān)控，甲方單位對項目進展的了解。5.項目質(zhì)量檢查：每天對路面情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報偷倒垃圾行為。對員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時對員工進行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。6.甲方單位檢查：定期或不定期邀請甲方單位相關人員一同檢查，認真聽取甲方單位的意見和建議。（二）質(zhì)量檢查措施1.本服務區(qū)保潔，采取明確分工、責任到人的質(zhì)量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎金和分配與保潔質(zhì)量相掛鉤，落實責任，賞罰嚴明。2.時間到位要求相關管理人員與清掃保潔人員同時到位，既保證動態(tài)保潔時間內(nèi)無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質(zhì)量達到規(guī)定要求。3.人員到位通過加強督查的辦法，避免出工不出力、消極怠工現(xiàn)象發(fā)生，強調(diào)高效率、高質(zhì)量完成保潔任務。4.記錄到位無論是機械化作業(yè)人員還是人工清掃人員，每天都認真填寫《道路日常保潔檢查記錄表》，做到事事有記錄，事事有著落。5.督查到位通過日巡查、日檢查、周月總結、質(zhì)檢部督查、抓制度落實等多種方法，使高標準的保潔質(zhì)量達到常態(tài)化。6.反饋到位對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，做好考核記錄的同時，第一時間與保潔責任人溝通，商討整改對策，最終達到真正把存在問題予以解決之目的。第二節(jié)保潔服務質(zhì)量保障多年來，本公司專業(yè)從事垃圾清運、保潔服務，結累了一定的服務管理經(jīng)驗。這些服務管理經(jīng)驗對于從事本項目的作業(yè)管理是非常有益的。如果我們得到本項目的委托，有信心一定進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，做好本項目的服務質(zhì)量管理，服務質(zhì)量保證措施如下：一、服務質(zhì)量管理1.服務流程和職責（1）現(xiàn)場設置組長、領班、主管；（2）公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理；（3）各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。2.服務培訓（1）崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；（2）駐場培訓，派出1-2名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；（3）崗后再培訓，派出1-2名培訓經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓。3.監(jiān)督培訓（1）品質(zhì)部經(jīng)理每月進行2-3次不定期巡回質(zhì)量檢查；（2）質(zhì)檢結果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；（3）提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。（4）建立了完善的質(zhì)量檢查體系。4.服務質(zhì)量反饋（1）客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；（2）客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；（3）在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；（4）對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。二、服務過程檢驗1.目的使服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證服務達到質(zhì)量檢查驗收標準，使服務質(zhì)量滿足甲方及合同要求。2.適用范圍適用于公司承接的項目。三、職責1.項目經(jīng)理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；2.品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項目管理處清掃質(zhì)量進行檢查；3.品質(zhì)部經(jīng)理對服務項目項目管理處進行不定期檢查。四、工作程序1.一般保潔的檢驗（1）項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標準》對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕