如何做一名成功的業(yè)務(wù)員及潤滑油業(yè)務(wù)員需要了解的基本知識

如何做一名成功的業(yè)務(wù)員一身西裝、夾一個皮夾、步履匆匆，擠公共汽車，吃快餐，住星級酒店…….這就是營銷員群體的一些特征。他們每天都在向人們提供便利、信息、服務(wù)，正是他們的努力，今天你才可在方便的地點挑選各種各樣的商品，并得到滿意的服務(wù)。你可以隨時、隨地在生活的每個角落遇到這種特征的人，80%是營銷員。今天正在從事營銷或者與銷售相關(guān)的人員是一個龐大的社會群體，一項統(tǒng)計表明這一群體的人數(shù)已接近5000萬，也就是說每20個人中就有1名營銷員。同時另一項統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：營銷員中10%的人從事營銷工作，80%的人從事推銷工作，還有10%的人從事一種模糊狀態(tài)的工作。也就是說營銷是核心，挑選是主體。廣大的營銷員主要從事的是推銷工作，那么怎樣做好推銷員是一個共性的話題。國內(nèi)，推銷員市場正處于一個數(shù)量上供過于求、質(zhì)量上供不應(yīng)求的局面。為什么？（1）勞動力或者人才整個供給量大，每年畢業(yè)的大中專院校學(xué)生，每年下崗的年輕人，而沒有相應(yīng)的工作崗位可以就業(yè)；（2）國家以前沒有對從事營銷的人員進(jìn)行資格論證，沒有進(jìn)入此行業(yè)的社會、企業(yè)認(rèn)可的資格證，也就是行業(yè)的進(jìn)入壁壘比較低；（3）每個推銷員實現(xiàn)的平均交易額相對較低，國內(nèi)有85%的推銷員年成交額在50萬以下，大部分集中在20萬元左右；（4）每個推銷員代理、交易的業(yè)務(wù)相對單一，一般推銷員只代理或者推銷一種產(chǎn)品，就像國內(nèi)一些公司每個產(chǎn)品要成立一個事業(yè)部，分別配制銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品銷售，造成推銷人員的增長速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實際銷量的增長速度，沒有充分利用與優(yōu)化推銷員資源；（5）市場競爭的加劇，生產(chǎn)廠家的增加，產(chǎn)品同質(zhì)化程度的提高，要把商品賣出去，優(yōu)秀的推銷員必不可少。找不到優(yōu)秀的推銷員，暫時就只能以量取勝，再進(jìn)行訓(xùn)練、培訓(xùn)、優(yōu)化、淘汰。銷售人員的增加，銷售費(fèi)用的上漲，產(chǎn)品價格的下降，利潤的減少，市場投入的壓縮，品牌建設(shè)的停滯，產(chǎn)品競爭力減弱，出現(xiàn)銷售受阻。企業(yè)往往又將問題歸結(jié)在人的質(zhì)量上面；（6）上面的數(shù)據(jù)已見，從事營銷的人員數(shù)量相對較少。推銷是一項單一的工作，營銷是一項全面的、整合的工作，也反映了人員質(zhì)量上的不足。在這種的情況下，企業(yè)對推銷員的選擇與挑選又有哪些要求？先湊數(shù)量，再造質(zhì)量。在湊數(shù)量階段，見人就招，沒有規(guī)范嚴(yán)格的招聘考評。在人才市場上將應(yīng)聘者簡歷一看，順便問幾個問題，就招了。一個快速發(fā)展的公司，往往在2—3年內(nèi)銷售人員急劇增加。良莠不分，魚目混珠，有的投機(jī)倒把，有的裝蒙拐騙，有的挾款潛逃，有的暗度陳倉……“一顆老鼠屎，壞一鍋湯”，所以前幾年乃至現(xiàn)在提到“推銷員”，消費(fèi)者心有余悸，不敢輕易接受你。造質(zhì)量階段是大部分企業(yè)正處于的階段。在這一階段，企業(yè)對推銷員有“德在首，經(jīng)驗尾隨其后，肯吃苦、經(jīng)磨練，多培訓(xùn)、共進(jìn)步”的要求。德在首。德是道德素質(zhì)，是一個人的品性、良心。在推銷員市場供過于求的狀況下，對其個人品質(zhì)的要求排在第一位。沒有工作經(jīng)驗，可以給你時間摸索；沒有技能，可以給你找?guī)煾祹В徊恢酪笈c流程，可以多培訓(xùn)；你要求上進(jìn)，可以給你一片天空。但惟獨不能允許品德低，有不良嗜好的推銷員進(jìn)行銷售團(tuán)隊。德性是一個人在幾十年的生活中養(yǎng)成的，是不容易改掉的，企業(yè)要貪個人能力而忽視個人品德，將為此付出數(shù)倍的費(fèi)用。所以招聘時，會查看簡歷，工作經(jīng)歷，任職，離職原因，有沒有不良記錄……經(jīng)驗尾隨其后。在人才市場上、報紙招聘廣告上，你可以看見幾乎每則信息的要求都有一條：有2—3年工作經(jīng)驗。尤其在華南、華東沿海地區(qū)，一些外資企業(yè)、民營企業(yè)更是如此，許多剛畢業(yè)就跳槽的人一下子被拒之門外，為什么？按供求理論來分析，在推銷員供過于求的情況下，企業(yè)有權(quán)、也應(yīng)該去挑選一些質(zhì)量相對高的人從事銷售工作，企業(yè)培訓(xùn)后馬上可以上崗，迅速進(jìn)行工作狀態(tài)。按經(jīng)驗曲線的理論可知，有工作經(jīng)驗的人工作效率相對高一些，同時培訓(xùn)投入也相對小一些。肯吃苦，經(jīng)磨練。陳安之老師將過：“業(yè)績好不好，就看你認(rèn)真不認(rèn)真。業(yè)績不好，就是你不夠認(rèn)真?！苯裉斓耐其N或銷售工作已不同與以前，以前銷售人員一年只出3—5次差，每次最多一個月，現(xiàn)在你一年要工作365天，每天早8：00—晚10：00，還不一定能干出好業(yè)績。認(rèn)不認(rèn)真，首先就是你能不能吃苦。起早貪黑，早出晚歸，每天能掃街多少家，每天能打多少通電話。今天的推銷員不僅要吃苦，還要有毅力，經(jīng)的起磨練。今天你已經(jīng)被客戶拒絕了25次，你還敢不敢走進(jìn)第26個客戶的店面。多培訓(xùn)，共進(jìn)步。企業(yè)將推銷員看成是自己的一項資源，甚至是一項資產(chǎn)，目的的是怎么樣促使資產(chǎn)良性運(yùn)營？怎么樣實現(xiàn)資產(chǎn)增值？必須對推銷員進(jìn)行質(zhì)量提升，手段是不斷培訓(xùn)與激勵。一些跨國公司走人才本土化之路，一是他們有自己的制度、機(jī)制、體制，二就是他們非常重視培訓(xùn)，肯德雞等一些公司每年用于培訓(xùn)的資金是幾個億，他們堅信人才是培養(yǎng)、培訓(xùn)出來的。我們再來分析推銷員工作的目的：一是生存，二是發(fā)展。生存就不用說了，每個人都想獲得高的收入。主要是發(fā)展，發(fā)展靠什么？靠自己能力的不斷提升。能力提升的主要途徑是多學(xué)習(xí)、多總結(jié)、多思考、多接受培訓(xùn)。不管是企業(yè)，還是推銷員個人都需要培訓(xùn)，來共同進(jìn)步，實現(xiàn)共同的目標(biāo)。通過以上的分析，我們可以看出：新環(huán)境下，企業(yè)對推銷員的要求已發(fā)生了變化，你清楚這種變化嗎？你也開始變化了嗎？推銷是推銷企業(yè)、產(chǎn)品、個人、觀念或理念？不同的人有不同的理解，我個人贊成推銷觀念。我推銷的理念是貫穿一條主線---關(guān)心客戶（用戶）利益，真心實意幫助客戶，讓客戶賺錢或獲得更大利益。推銷是一門綜合學(xué)科，市場營銷學(xué)、心理學(xué)、消費(fèi)者組織行為學(xué)、推銷學(xué)等多門學(xué)科綜合在一起，才組合推銷或營銷的一個學(xué)科體系。尤其是心理學(xué)在推銷中的運(yùn)用較多。實際推銷過程中，大家都經(jīng)常去研究分析客戶、消費(fèi)者的心理，卻很少去研究分析推銷員本身的心理。推銷成功的第一步：推銷員心理角色的轉(zhuǎn)換與定位推銷員心理角色一般有兩種：乞丐心理與使者心理。乞丐心理的推銷員認(rèn)為推銷是乞求，請別人、求別人幫忙自己辦成某項事情，所以在推銷時非常害怕客戶提出反對意見，害怕客戶對產(chǎn)品提出哪怕是一點點的意見。因為在乞求心理情況下，害怕購買者有絲毫的反對意見或看法，一旦聽到反對意見，馬上禁不住意識到成交將失敗。使者心理是當(dāng)今流行的推銷員心理，是一種麻痹自己、提高自己自信心的措施。你去走訪一個顧客不是求他購買產(chǎn)品，而是向他介紹或推薦一種對他有用（有利）的賺錢的產(chǎn)品，像醫(yī)生上門看病一樣，是給患者帶來便利、實惠！你今天邁進(jìn)某個店面，是這個店面的福氣，因為你將給他帶來一些意外的驚喜，你將給他帶來便利或賺錢的機(jī)會。你手中掌握著公司的產(chǎn)品，對客戶而言，每一個都是一個獲利的機(jī)會。你是光明的使者，你給消費(fèi)者帶來生活上的便利！推銷員在以上這兩種心理模式下，精神狀態(tài)不一樣，展現(xiàn)在客戶面前的氣質(zhì)信心也不一樣，銷售的成績也不一樣。我們說推銷員銷售產(chǎn)品，首先推銷的是推銷員自身，在使者心理模式下，更容易將自己推銷出去，取得客戶和用戶的信任。推銷成功的第二步：推銷員要建立自信心擺正了心態(tài)，就有利于樹立自信心。正因為公司的產(chǎn)品對顧客有用，你才不辭辛苦地趕來向他介紹、推銷。你是來幫忙他滿足、解決各種要求的，你為什么沒有信心？當(dāng)你意識到自己的職責(zé)就是誠懇地為用戶（客戶）服務(wù)時，你就會擁有自信心。推銷對你來說，不是一種負(fù)擔(dān)，而是一種奉獻(xiàn)，是一種樂趣，你的精神狀況會得到很大改善，你的顧客就會用期待的目光迎接你。此時，你推銷成功的先兆出現(xiàn)了。自信心主要來源于以下四個方面：（1）對推銷職業(yè)的自信推銷不是不是一種卑微的職業(yè)，是一種高尚、有意義的職業(yè)。推銷是一種光榮的職業(yè)，是一種為消費(fèi)者造福利、提供方便的職業(yè)，推銷是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個重要部門、環(huán)節(jié)或職業(yè)。正是廣大推銷員的辛苦工作，消費(fèi)者可見在最近的地方購買到想要的產(chǎn)品，也正是推銷員的能力工作，人們才有更多的時間去感受生活、享受生活。我們既然從事推銷，就要正確認(rèn)識推銷這個職業(yè)，對這一職業(yè)充滿信心。（2）對自己的自信一個沒有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先決條件。你只有對自己充滿自信，在客戶面前才會表現(xiàn)的落落大方，胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費(fèi)者，用戶對你推銷的產(chǎn)品才會充滿信任。學(xué)會在工作點滴中體味成就感！利用目標(biāo)分解與時間管理將自己每天的工作進(jìn)行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有積累這種小成就，才會累成最終的成就；你只有每天去體味成就，才有信心與勇氣繼續(xù)走下去！自信不等于自傲。自信根生于有學(xué)識、有能力的運(yùn)籌帷幄、決勝千里的感覺。它與自傲那種腹中空空、頭重腳輕的感覺截然不同。（3）對公司的自信相信公司是一家有前途的公司，是一家長遠(yuǎn)的公司，是時刻為客戶、用戶提供最好產(chǎn)品與服務(wù)的公司。（4）對產(chǎn)品的自信很多推銷人員在聽到公司產(chǎn)品有一點點不足時，或者用戶反映產(chǎn)品有一點點小毛病時，馬上開始抱怨公司產(chǎn)品質(zhì)量的低下，這是不利于推銷的。我們說產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，同類產(chǎn)品在功能方面有什么大的區(qū)別？沒有！只要公司產(chǎn)品符合國標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是合格產(chǎn)品，也是公司最好的產(chǎn)品，一定可以找到消費(fèi)者或者是購買者。在整個推銷過程中，不要對你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生什么懷疑，相信你推銷的產(chǎn)品是優(yōu)秀產(chǎn)品之一。能不能達(dá)成交易，取決你的認(rèn)真與技巧?，F(xiàn)實中一些業(yè)績不好的推銷員將原因歸功在產(chǎn)品方面。那么我們來分析一下：任何一家公司、任何一種產(chǎn)品都有推銷業(yè)績優(yōu)秀的推銷員，每個公司都有推銷冠軍。產(chǎn)品有問題，他們?yōu)槭裁纯梢再u出去，并且讓消費(fèi)者感到滿意。你為什么不行？所以說，業(yè)績的好壞主要取決于主觀條件，而不是一些客觀條件，你要始終對自己推銷的產(chǎn)品充滿信心。推銷成功的第三步：推銷員對產(chǎn)品知識的充分了解與掌握產(chǎn)品知識的掌握是正式進(jìn)入推銷的第一步，你有再好的心態(tài)與自信心，可對產(chǎn)品知識一無所知，用戶向你咨詢產(chǎn)品特點、性能、使用方法，你一問三不知?？蛻舾静粫u你的產(chǎn)品，你讓他感到?jīng)]有安全感。消費(fèi)者會在心中盤問：“這個人是不是江湖騙子？”許多消費(fèi)者抱怨推銷員缺乏產(chǎn)品知識，尤其是一些促銷員，這也是一些公司推銷員數(shù)量上升、質(zhì)量不升的一個重要方面。公司往往側(cè)重對銷售經(jīng)理產(chǎn)品知識的培訓(xùn)考核，而不重視推銷員、促銷員產(chǎn)品知識的培訓(xùn)考核，是不正確的。推銷員在銷售一線，代表公司現(xiàn)象展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，對產(chǎn)品知識缺乏了解，將直接影響產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。推銷員對產(chǎn)品知識的掌握，不光是產(chǎn)品用量、使用方法、特點、性能等一些技巧參數(shù)的掌握，還要對產(chǎn)品能帶給用戶、消費(fèi)者的利益一清二楚。優(yōu)秀的推銷員會將產(chǎn)品帶給經(jīng)銷商的利益、用戶的利益、普通消費(fèi)者的利益都羅列出來，面對什么類型的人說出相應(yīng)的利益點，這樣才能有的放矢。推銷成功的第四步：推銷員要掌握一些推銷技巧與方法兵無常式，水無常態(tài)，戰(zhàn)無常法。為什么有的推銷員成功率高，有的成功率低？是他們的能力不夠，還是客戶不容易對付？不是！是方法問題，是技巧的應(yīng)用問題。在這里談一談推銷的一些技巧：1、與客戶見面的技巧與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！”所以我們要學(xué)習(xí)一些見面技巧。（1）見面前，知己知彼。首先要對即將見面的客戶進(jìn)行一定的了解，通過同事、其它客戶、其它廠家推銷員、上司、該客戶的下游或上游客戶等途徑來初步了解該客戶。（2）將見面的目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進(jìn)行思考與語言組織。（3）著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。（4）自我介紹的第一句話不能太長。如：有的推銷員上門就介紹：“我是**公分有限公司的**分公司的推銷員（業(yè)務(wù)員）**”。這句話太長，客戶一聽就感覺不爽，怎么聽了一大串，還是不知道你的情況。通常的介紹是：“您好！我是**廠的。”客戶看你了，再說：“我是**，是**分公司推銷員（業(yè)務(wù)員）?！保?）說明來意時，要學(xué)會假借一些指令或贊美來引起客戶的注意。如：你可以說：“是**經(jīng)理派我過來的，……”你可以說：“經(jīng)過**客戶介紹的，我專程過來拜訪拜訪您?！蹦憧梢哉f：“是**廠家業(yè)務(wù)員說你生意做的好，我今天到此專門拜訪您，取取經(jīng)！”這樣客戶不容易回絕，同時又明白你對他或者對市場已有所了解，不是新來的什么都不知道，他會積極配合你的，馬上會吩咐人給你沏茶。2、交換名片的技巧有些推銷員拜訪，卻怎么也弄不到客戶的名片，或者干巴巴地找客戶要一張名片。在羅賓遜機(jī)構(gòu)培訓(xùn)推銷員有一項內(nèi)容是：每天在大街上換100張名片回公司，完不成就不要回公司了。我們說名片是交換，是換來的。在與客戶見面的時候要注意“交換名片”，換名片而不是單方面的給名片、塞名片。見面時不要過早拿出自己的名片，在說明來意，自我介紹完成后，觀察客戶反映作出交換名片的決策。如：客戶一下子忘記了你的姓名，你可以說：“**經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片?！笨蛻舨缓靡庾R拒絕與你交換名片。在拜訪完成時，提出“**經(jīng)理，與您交換一張名片，以后多聯(lián)系?！北苊庀蚩蛻粽f：“可以給我一張您的名片嗎？”尷尬！3、在融洽的氣氛中交談技巧缺乏想象力的推銷員在和顧客見面后，往往急于進(jìn)入推銷狀態(tài)。他們會迫不及待地向顧客介紹自己的產(chǎn)品。常見現(xiàn)象是，一見面就問“要不要”、“買不買？”。要知道大多數(shù)人對推銷是很反感的，所以你不要讓顧客一開始就把你當(dāng)作推銷員。我們要學(xué)會營造氣氛，有三種方法：（1）美國式：時時贊美（2）英國式：聊聊家常（3）中國式：吃頓便飯成功的推銷員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的推銷工作往往會取得意想不到的進(jìn)展。另外注意：你的一切言談舉止不可露出虛偽的跡象，對方一旦感覺到你的談話沒有誠意，而是一般假惺惺的空談，你的努力都將白費(fèi)。前功盡棄是對你虛偽的懲罰！其實，只要你真誠地、關(guān)切地和對方談?wù)撍P(guān)心的問題，接下來的會談、推銷、付款便是非常自然、非常順利的事了。4、產(chǎn)品介紹技巧根據(jù)推銷對象，確定介紹的側(cè)重點，也就是按照客戶、用戶的利益關(guān)注點來介紹產(chǎn)品。（1）向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點：該產(chǎn)品怎么實現(xiàn)客戶多賺錢？怎么樣長久地賺錢？所以通常在向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品時，先簡單告訴產(chǎn)品是干什么用的，主要的用戶或者消費(fèi)群是什么？接著就要介紹這種產(chǎn)品在流通過程中可獲得的利潤水平怎么樣？再接著圍繞流通環(huán)節(jié)的幾價差展開說明？最后再來介紹一些售后服務(wù)方面的事項。經(jīng)銷商經(jīng)營產(chǎn)品的目的是賺錢！所以向經(jīng)銷商介紹產(chǎn)品主要圍繞他能獲得多大的價差展開。其中價差又分為直接價差與間接價差。直接價差就是產(chǎn)品買進(jìn)賣出的差額；間接價差是本產(chǎn)品帶動其它產(chǎn)品銷售時，其它產(chǎn)品產(chǎn)品的價差。實際推銷過程中，很多人不敢見經(jīng)銷商，還沒有向經(jīng)銷商介紹完產(chǎn)品，就被趕出來。主要就是沒有把握這個關(guān)鍵點。有的推銷員一上來就向經(jīng)銷商報價，一聽“這么貴，賣不出去！”馬上陷入了僵局，不知道怎么往下說了。其實你按照以上的關(guān)鍵點思路可以這么說：“價格貴不影響我們做生意，只要您可以獲得一定的價差，還是可以買出去的?！蹦氵€可以接著說：“**老板這里也有一些價格較高的產(chǎn)品，不也賣的很好嗎？我們關(guān)注的是銷量，你關(guān)注的是價差?！薄拔医枘闱溃憬栉耶a(chǎn)品，大家共賺錢嘛！”（2）向用戶介紹產(chǎn)品關(guān)鍵點：使用該產(chǎn)品能給他帶來什么好處？哪些好處又是您現(xiàn)在正需要的？向用戶介紹產(chǎn)品的一般步驟：先介紹某類產(chǎn)品的功能，再介紹本產(chǎn)品的特點，接著將本產(chǎn)品特點與消費(fèi)者關(guān)注的利益點聯(lián)系起來，最后解答一些技術(shù)問題與售后服務(wù)問題。在向用戶介紹產(chǎn)品中，最難處是判斷用戶的關(guān)注點或利益點。一個好的推銷員應(yīng)該借鑒華佗的治病箴言：“望、聞、問、切”來向用戶和消費(fèi)者推銷產(chǎn)品。望：觀察客戶，一眼識別客戶的層次、素質(zhì)、需求、喜好等；聞：聽客戶的敘述，必須給客戶表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，客戶沒有耐心為你多講幾遍，重要的地方反復(fù)強(qiáng)調(diào)，有些時候客戶甚至?xí)匀徊蛔匀坏碾[藏他的真實需求，這就更需要聞的藝術(shù)；問：客戶只知道他目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，這就需推銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色，為他提供全面、準(zhǔn)確、最適合的策劃方案，如何做好這個策劃，就需要多了解客戶需求，不然，只能提供最好的，卻不一定能提供最適合的；切：實際考察客戶的狀況，從真實中了解?？蛻舻谋戆?、回答都不一定是正確的，適當(dāng)?shù)臅r候，業(yè)務(wù)員需要實地考察客戶的狀況，比如裝修，可能就需上門觀察后再為其定裝修方案。5、不要給對方說“不”技巧有些推銷新手常不知道怎樣開口說話，好不容易敲開顧客的門，硬邦邦的說：“請問你對**產(chǎn)品感興趣嗎？”，“你買不買**商品？”等，得到的回答顯然是一句很簡短的“不”或“不要”。然后呢？又搭不上腔了。那么到底有沒有讓對方說“不”的辦法？美國有種科學(xué)催眠術(shù)：就是在開始時，首先提出一些讓對方不得不回答“是”的問題，這樣多次回答就可以在真正催眠時，使客戶形成想回答“是”的心理狀態(tài)。推銷員的開場白也是一樣。首先提出一些接近事實的問題，讓對方不得不回答“是”。這是一種與顧客接觸的最佳方法，非常有利于銷售成功。“推銷出容易被別人接受的話題，是說服別人的基本方法！”所以對陌生的顧客，最好先談一些商品以外的問題，談得投機(jī)了，再進(jìn)入正題，這樣讓人容易接受。還有一種簡單的方法是：時時贊美顧客，如：觀念、精力、成績……讓顧客有一種滿足感、成就感，逐步達(dá)到催眠的效果。6、談判技巧我用二十個字來概括談判技巧：“步步為營，逐漸引誘，有禮有節(jié)，不卑不亢，及時出手”！◆步步為營，逐漸引誘：談判要有步驟、按步驟進(jìn)行，談判要一個一個問題解決，談判不能快，談判要策劃，有備而談。（1）談判是一場策劃。高明的推銷員在與客戶談判之前，以將談判步驟、要談及的問題全部羅列出來，并安排先后順序，對客戶將預(yù)期提出的一些問題進(jìn)行初步判斷。實際談判中，經(jīng)常會出現(xiàn)被客戶牽著鼻子走的局面，主要原因就是談判沒有策劃，沒有自己的思路。在談判過程中，被客戶打斷，就失去了自己的主線。等談完后，才發(fā)現(xiàn)與客戶在某個問題上糾纏了幾個小時，其它的事項根本沒有提及。整個談判失?。∪绻炔邉潱从媱澋乃悸愤M(jìn)行，客戶提出疑問或者故意想引開你，你只需對客戶提出的問題簡單做答，馬上回到原來的步驟中繼續(xù)談判。（2）談判不能快。有些推銷員到客戶那里將所有事項一講完，就認(rèn)為自己的談判完成了，結(jié)果客戶提出一大籮筐的問題，自己一個也解決不了，事情還是沒有辦成。如：經(jīng)理安排推銷員到某客戶處安排一次促銷，并結(jié)算上一筆的貨款。推銷員去之后，將促銷計劃告訴了客戶，馬上提出辦款的事情?？蛻粲谑窍蛲其N員提出了一大堆的市場問題，推銷員一聽，完了！一個也解決不了，款看來是辦不到了。為什么？太快！順序不對！在沒有弄清楚對方的需求之前，切忌將自己的底牌很快抖出。重新安排一下談判步驟，按步驟一項項進(jìn)行，結(jié)果會大相徑庭。先到客戶那里了解市場情況，客戶肯定會向你提出許多市場問題，等客戶將市場問題說完了，你告訴客戶經(jīng)過認(rèn)真考慮安排一次促銷來緩解、解決市場問題，并就市場下一步發(fā)展與客戶探討，最后提出辦款的事。我們可以想一下，自己是客戶，會拒絕辦款嗎？不辦，有些說不過去！（3）談判是講條件的過程，切忌將你的問題全部說出，要一個一個陳述，一個個商討解決方案。不要在第一個問題沒有解決之前，拋出第二個問題。否則第二個問題一說，你馬上要陷入被動的、沒有結(jié)果的、新談判中。（4）談判是一場陷阱游戲，要故意設(shè)一些善意的“陷阱”，引誘客戶“就范”?！粲卸Y有節(jié)，不卑不亢：尊重客戶，有原則地尊重，得體地尊重。尊重客戶是一件永遠(yuǎn)正確的事情。陳安之老師在演講是曾舉過一個“背對客戶，也要100%尊重客戶”的例子。一個業(yè)務(wù)代表與客戶預(yù)約晚上10：00通電話，業(yè)代與妻子8：00就上床睡覺了，9：45鬧鐘響了。業(yè)代起床，脫掉睡衣睡褲，穿上西裝，梳妝打扮一番，精神抖擻，10：00準(zhǔn)時與客戶通了電話。打電話5分鐘。接著又脫掉西裝，穿上睡衣睡褲，上床睡覺。這是妻子開始發(fā)問了，“老公，你剛才干什么呀？”“給客戶打電話?！薄澳愦螂娫捴挥?分鐘，卻準(zhǔn)備了15分鐘，何況又可以在床上打。你是不是瘋了？”“老婆，你不知道?。”硨蛻粢惨?00%尊重客戶，我睡著給客戶打電話，雖然客戶看不見我，可是我看得見我自己！”尊重別人是一種美德，更何況“客戶是上帝”，我們需要聆聽客戶抱怨，我們有時候需要扮演“出氣桶”的角色?？蛻粼S多時候是想傾訴，找一位聽眾。但這里我要說的是：尊重客戶要有原則地尊重，得體地尊重。實際推銷中，有些推銷員是徹頭徹尾地阿諛奉承客戶，不敢說半個“不”字。這叫“過火”、“過猶不及”！我曾經(jīng)陪一名業(yè)代與客戶吃飯，整個3小時，業(yè)代全部阿諛奉承客戶，什么“您了不起！”“您生意做得大！”“您為人好，大家一致好評！”“您這里，我們最放心！”“您是我們學(xué)習(xí)的榜樣！”……客戶也喜歡這樣，暈暈糊糊，給我們講起了創(chuàng)業(yè)史。3小時就這樣流走了，什么都沒有談成。還有一部分客戶經(jīng)常喜歡故意在推銷員面前擺譜，刁難業(yè)務(wù)代表。碰到這種客戶，一味尊重是談不成生意的。我曾經(jīng)遇到過這樣一個客戶，他生意做得大，是我們的二級客戶，一直想做一級客戶，公司去了許多人，考察都感覺暫時不行。我去拜訪他，剛進(jìn)門自我介紹完，就被罵一通“你們公司的人都是一群廢物！廢物！廢物！還來干什么？”我一下子愣了！不知道說什么了！接著他又將剛才說過的話重復(fù)了一遍。我忍不住了！為了公司的形象，為了個人的尊嚴(yán)，我有義務(wù)從今天開始重新在客戶這里樹立公司人員的形象！我平靜而有力地說：“**經(jīng)理，我知道你對我們公司有些誤會，我禮節(jié)心拜訪，你不應(yīng)該這樣對我。就算我們在街上偶然撞上，你也不會這樣對待一個陌生人。更何況你現(xiàn)在還在做我們的產(chǎn)品，還想繼續(xù)做我們的產(chǎn)品，還是賺錢的！你不應(yīng)該這樣對我，有問題說出來，時間變化了，情況變化了，我們在一起商量，才有解決問題的可能！”他看出來，這個小伙子與其它人不一樣，將抱怨的情況、原因全部說出來了，還主動向我道歉！后來生意做成了，我們反而成了好朋友！在談判過程中,還有一個情與原則的矛盾點。有許多推銷員與客戶建立了良好的感情，面對工作中的一些制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，反而不敢直接向客戶講解，害怕破壞了彼此的交情，在一些政策性的問題上給客戶講的也是粗糟化，讓客戶產(chǎn)生誤解。結(jié)算期到時，矛盾也出現(xiàn)了，結(jié)果不歡而散！在這里我強(qiáng)調(diào)幾點：a、政策性東西不要一步到位；b、拿不清的事情不要擅自決策；c、客戶抱怨要認(rèn)真傾聽；d、則性的問題不能模糊，要認(rèn)真講解?！艏皶r出手：善于識別與把握成交機(jī)會，達(dá)成交易。（1）識別成交機(jī)會哪些是成就機(jī)會？如：客戶在詢問性能、特點、質(zhì)量后，接著又問了產(chǎn)品價格，也沒有表示什么疑問，接著談起了售后服務(wù)的一些問題。此時成交機(jī)會已經(jīng)出現(xiàn)，客戶提出的售后服務(wù)你都解答，成交已水到渠成！客戶就只針對價格進(jìn)行談判外，其它都不提什么疑問時，成交機(jī)會出現(xiàn)。這時推銷員只需要向客戶解釋“物有所值、物超所值”，打消客戶對價格的懷疑，馬上就可以成交?；蛘咴谶M(jìn)行多輪討價還價后，稍微讓出一點利，并告訴客戶這已經(jīng)是我的底限，不要錯過機(jī)會。（2）巧言妙語促成交在零售學(xué)中有這樣一項統(tǒng)計：20%的顧客是事先已計劃購買某種產(chǎn)品，80%的顧客都是臨時產(chǎn)生購買欲望，并進(jìn)行購買決策的。可以說大部分顧客是隨機(jī)購買的，受推銷員的影響較大，推銷員的介紹說明、服務(wù)是其購買決策的一個重要依據(jù)。推銷員又主要是通過語言、交談、問話來影響顧客的。通過研究沒有成交的一些案例可以清楚看出：都是沒有識別成交機(jī)會，沒有利用談話、問話的技巧來促成交易。所以有時候，我們也說：“沒有成交，就是你沒有說好，沒有問好。”A、最常用的談話技巧：“兩點式”談話法，也就是你只向顧客提供兩種選擇的余地，而不論哪一種，都迫使對方成交。潤滑油業(yè)務(wù)員需要了解的基本知識（1）車用潤滑油-（2）工業(yè)潤滑油-機(jī)械油（高速潤滑油）、織布機(jī)油、主軸油、道軌油、軋鋼油、氣輪機(jī)油、壓縮機(jī)油、冷凍機(jī)油、氣缸油、船用油、齒輪油、機(jī)壓齒輪油、車軸油、儀表油、真空泵油________________________________________潤滑油的技術(shù)指標(biāo)-粘度指數(shù)：油品的粘度隨溫度變化的程度，同標(biāo)準(zhǔn)油粘度變化的程度對比的相對值叫粘度指數(shù)。值數(shù)越高，表示受溫度影響越小。粘度：液體受外力作用移動時，其分子間產(chǎn)生的阻力稱為粘度。閃點：油品在規(guī)定條件下，加熱到它的蒸汽與周圍空氣形成混合氣，當(dāng)接觸火焰發(fā)出閃火時的最低溫度。傾點：指冷卻為固態(tài)的油品，傾斜放置加溫到油品開始移動的最低溫度。SAE級數(shù)：美國汽車工程師協(xié)會（粘度）0W5W10W15W20W25W102030405060-API級數(shù)：美國石油協(xié)會（質(zhì)量分類）SASBSCSDSESFSGSHSJECCACBCCCDCECFCF-4CGCG-4齒輪油SAE等級75W80W85W90W90140250GL-1GL-2GL-3GL-4GL-5________________________________________潤滑油的添加劑-（1）清凈分散劑：吸附氧化產(chǎn)物，將其分散在油中。由浮游性組分抗氧化、抗腐蝕、組合、合成-（2）抗氧抗腐劑：提高油品氧化安全性——防止金屬氧化、催化陳舊延緩油品氧化速度隔絕酸性物與金屬接觸生成保護(hù)膜具有抗磨性-（3）抗磨劑：在磨擦面的高溫部分能與金屬反應(yīng)生成融點低，-（4）油性劑：都是帶有極性分子的活性物質(zhì)，能在金屬表面形成牢固的吸附膜，在邊界潤滑的條件下，可以防止金屬磨擦面的直接接觸。-（5）增粘劑：又稱增稠劑，主要是聚俁型有極高分子化合物，增粘劑不僅可以增加油品的粘度，并可改善油品的粘溫性能。-（6）防銹劑：是一些極性化合物，對金屬有很強(qiáng)的吸附力，能在金屬和油的界面上形成緊密的吸附膜以隔絕水分、潮氣和酸性物質(zhì)的侵蝕；防銹劑還能阻止氧化、防止酸性氧化物的生成，從而起到防銹的作用。-（7）抗泡劑：使氣泡能迅速地溢出油面，失去穩(wěn)定性并易于破裂，從而縮短了氣泡存在的時間。-________________________________________-潤滑油基礎(chǔ)知識什么是潤滑油？潤滑油是由基礎(chǔ)油和添加劑嚴(yán)格按一定比例調(diào)配而成。主要的添加劑有：抗磨劑、抗氧化劑、清潔分散劑等。潤滑油的功能：（1）潤滑及減低磨擦阻力潤滑油的作用，就是潤滑發(fā)動機(jī)內(nèi)的各種機(jī)件，并在兩者表面之間形成一層油膜，以減低磨擦阻力，使運(yùn)作更加順暢。（2）密封性作用-潤滑油必須在活塞環(huán)與汽缸之間形成有效的密封性，以防汽體的泄露和外界的污染物浸入。-（3）冷卻作用-在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，機(jī)件與機(jī)件的相互磨擦產(chǎn)生的熱量或高溫，潤滑油的作用就是冷卻及減低發(fā)動機(jī)的溫度。-（4）清潔性-把機(jī)件中有害雜質(zhì)和未及燃燒的不溶性物質(zhì)帶走，使這些污染物速離潤滑表面及避免油泥的形成。-（5）防腐蝕功能-潤滑油能提供接觸部件完全分離的油膜，會減少機(jī)件接觸及磨損的機(jī)會，避免金屬表面受到腐蝕。-因此，潤滑油需要具備以下特點來滿足上述功能：-（1）高粘度指數(shù)性能-粘度指數(shù)是衡量潤滑油粘度溫度變化的數(shù)值，其數(shù)值愈大，粘度隨溫度的變化愈小，從而能夠適應(yīng)更廣闊的工作溫度范圍。-（2）低揮發(fā)性-在高溫運(yùn)轉(zhuǎn)的時間，必須仍保持低揮發(fā)性，減低潤滑油消耗量，從而減少添加潤滑油的次數(shù)。-（3）清潔性-通過加入清凈劑和分散劑，潤滑油能有效地防止活塞環(huán)卡緊，并且預(yù)防油泥在活塞環(huán)與汽缸等處的積累。-（4）良好的過濾性，避免潤滑油對過濾器的阻塞，從而能夠提供順暢的油路循環(huán)系統(tǒng)，保證潤滑油的清凈性及超卓的冷卻性。-（5）抗泡沫特性避免泡沫在潤滑油中形成，并使油膜破裂，從而降低潤滑油的氧化速度，減少潤滑油的損耗。-________________________________________-潤滑油的分類-（1）根據(jù)基礎(chǔ)油分類-根據(jù)基礎(chǔ)油分類，益佰潤滑油分為兩種，一種是采用礦物基礎(chǔ)油，并加上各有關(guān)的特效添加劑調(diào)和而成；另一種是利用化學(xué)方法生產(chǎn)的合成油，這種油性能比礦物油更好，但價格也昂貴一些。-（2）據(jù)粘度分類-根據(jù)粘度分類，潤滑油分為單式粘度機(jī)油和復(fù)式粘度機(jī)油兩種。單式粘度潤滑油是用于發(fā)動機(jī)在某個溫度范圍內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)適用的潤滑油。但如果發(fā)動機(jī)的溫度超過其指定的溫度范圍，潤滑油將不能提供充分的潤滑作用。單式粘度潤滑油的分類為SAE30、40及50（SAE為美國汽車工程師協(xié)會之英文縮寫，其后數(shù)字為潤滑油粘度范圍指示）復(fù)式粘度潤滑油適用于更大的溫度范圍，雖然溫度改變，潤滑油仍能維持其粘度。其潤滑油包含了在低溫時的特性，但又不會像單式粘度潤滑油，在高溫時變得太薄。所以，當(dāng)您看見產(chǎn)品說明上指示，如SAE15W/40，則表示該潤滑油是復(fù)式粘度，潤滑油大多產(chǎn)品為復(fù)式粘度機(jī)油。-（3）據(jù)用途分類-根據(jù)用途分類，潤滑油分為汽油發(fā)動機(jī)潤滑油和柴油發(fā)動機(jī)潤滑油。汽車油以API/S*柴機(jī)油以API/C*表示，若標(biāo)示為APIS*/C*，則表示該潤滑油為柴汽通用潤滑油（API為美國石油協(xié)會之英文簡寫，是現(xiàn)今世界最普遍采納的劃分潤滑油等級的權(quán)威機(jī)構(gòu)）。其汽車潤滑油等級為SASB…SHSJEC柴油車潤滑油等級為CACBCC…CGCG-4。-另外潤滑油還有摩托車專用潤滑油。有適用于摩托車的TB級、TC級和舷外機(jī)使用的BIATC-WII級。-________________________________________-如何選擇適合的潤滑油？-前面我們已經(jīng)了解了潤滑油的產(chǎn)品規(guī)格，那么我們就可以根據(jù)自己車輛的情況來選用適合的潤滑油了。-首先，應(yīng)考慮選擇何種粘度的潤滑了。-選擇潤滑油的粘度要依據(jù)發(fā)動機(jī)的工作環(huán)境條件，通常主要考慮：-1、溫度：常處高溫條件，應(yīng)該選高粘度；常處低溫條件，應(yīng)該選低粘度。-2、負(fù)荷：工作負(fù)荷大，應(yīng)該用高粘度的。潤滑油添加劑領(lǐng)域的科技進(jìn)步，使?jié)櫥偷恼扯?溫度特性有了很大的改善，產(chǎn)生了一種復(fù)式粘度的潤滑油如SPC合成潤滑油5W-50，它在低溫零下30℃時流動性能仍非常好，在高溫時粘度不會降低太多，保證足夠的油膜強(qiáng)度。-其次，還應(yīng)考慮選擇何種等級的潤滑油。-目前，西方發(fā)運(yùn)國家，SESF級的潤滑油基本上已經(jīng)停止生產(chǎn)和使用，而國內(nèi)由于多種原因，有些地區(qū)低級別的潤滑油仍然大行其道。這其實是我們的汽車壽命短，維修費(fèi)用高的一個重要原因。所以我們在推薦潤滑油的級別時，比目前國內(nèi)潤滑油的使用習(xí)慣一個等級，這樣做的目的，是希望廣大的司機(jī)朋友能夠正確使用潤滑油，從而養(yǎng)護(hù)好您的愛車，提高汽車的使用壽命，節(jié)省維修費(fèi)用。現(xiàn)在，我們選取機(jī)種有代表性的汽車來說明選擇潤滑油的等級的方法：微型面包車一般可選SE級；夏利可選SF級及級上；桑塔納可選SG級及以上；本田可選SH級及以上；福特應(yīng)選世界頂級SJ級。-但是，有以下情況的汽車應(yīng)提高一至二個等級：-（1）在城市中行駛，由于經(jīng)常堵車，走走停停，發(fā)動機(jī)工作溫度不穩(wěn)定，容易積碳，加快磨損（發(fā)動機(jī)的磨損70%發(fā)生在起動階段）；-（2）長途高速行駛，發(fā)動機(jī)長時間處于高溫狀態(tài)；-（3）急速行駛，發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速要求快拉高，切換檔頻率又快，機(jī)件所受阻力變化爭?。?（4）高負(fù)荷行駛?cè)甾I車裝貨，貨車超載，這時發(fā)動機(jī)要吸入更多的油氣才能運(yùn)轉(zhuǎn)，行車速度慢，散熱又不好，一般機(jī)油會導(dǎo)致很快劣化變質(zhì)失效。-________________________________________-潤滑油常識-（1）機(jī)油亦可稱做何種油？-發(fā)動機(jī)油、馬達(dá)油-（2）汽機(jī)油中SCSDSESFSGSHSJEC有何含義，柴機(jī)油中CCCDCECF-4CG-4有何含義？-SCSDSESFSHSJEC是美國石油學(xué)會關(guān)于汽油機(jī)油的質(zhì)量等級分類；CCCDCECF-4CG-4CH-4CI-4是API關(guān)于柴油機(jī)油質(zhì)量等級分類。這機(jī)個級別的使用性能和質(zhì)量檔次依次升高。-（3）什么是多級內(nèi)燃機(jī)油，有何優(yōu)良性能？-多級內(nèi)燃機(jī)油，此種油品粘度范圍跨越幾個粘度級別，可在一定地區(qū)冬夏通用，是一年四季都可使用的油品。如15W/4010W/30。多級油具有良好的低溫啟動性能，氣溫較低時，使發(fā)動機(jī)順利啟動，防止發(fā)動機(jī)的磨損，節(jié)省燃料。-（4）15W/40中W有何含義？-油品在粘度牌號中的W是Winter(冬季)的字頭，指該油具有良好的低溫啟動性能，冬夏季皆可使用，屬多級油。-（5）為什么增壓柴油機(jī)要使用中高檔柴油機(jī)油？-增壓柴油機(jī)功率大、負(fù)荷重、工作溫度高，易產(chǎn)生積炭和結(jié)焦，中高檔柴油機(jī)油具有較強(qiáng)的抗高溫氧化安全性和良好的清凈性，能有效的防止活塞磨損，而普通柴油機(jī)難以滿足增壓柴油機(jī)苛刻的工況要求。-（6）車輛齒輪油用在車輛設(shè)備的哪些部位？-用于汽車、拖拉機(jī)、工程機(jī)械車輛等的手動變速箱、差速器、后橋齒輪箱及轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)上。-（7）什么是汽/柴通用內(nèi)燃機(jī)油？-通用內(nèi)燃機(jī)油既可用于汽油機(jī)，又可用于柴油機(jī)，它的開發(fā)主要是為了解決汽、柴油車混編車隊用油混亂的問題。例如：SF/CC發(fā)動機(jī)既可用于要求使用SF級汽機(jī)油的汽油車，又可用于要求使用CC級柴油機(jī)油的柴油車。-（8）何選擇合適的粘度等級？-a可根據(jù)內(nèi)燃機(jī)和車輛的特點，即負(fù)荷和轉(zhuǎn)速選油。負(fù)荷高，轉(zhuǎn)速低的設(shè)備一般選用粘度較大的潤滑油。負(fù)荷輕、轉(zhuǎn)速高的設(shè)備一般選用粘度較小的潤滑油；-b根據(jù)氣溫高低情況選油：氣溫高時（夏季）選用粘度較大的潤滑油；氣溫低時（冬季）選用粘度較小的潤滑油。-c也可根據(jù)發(fā)動機(jī)磨損狀況選擇，新發(fā)動機(jī)應(yīng)選用粘度小的油品，而磨損較大（間隙增大）的發(fā)動機(jī)應(yīng)選用粘度較大的油品。-（9）汽車冒藍(lán)煙的原因是什么？-主要原因在于活塞及汽缸磨