銷售崗位工作流程

第第頁(yè)銷售崗位工作流程一、蛋糕導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)1）.熟悉蛋糕分類、價(jià)位，及品種的特點(diǎn)2）.熟練掌握蛋糕導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)流程，100%按標(biāo)準(zhǔn)操作3）.在服務(wù)過程中提供101%顧客滿意4).隨手清潔，高標(biāo)準(zhǔn)的崗位衛(wèi)生蛋糕導(dǎo)購(gòu)工作流程：訂票——傳遞——付蛋糕訂票服務(wù)五步曲學(xué)習(xí)目標(biāo)蛋糕票定制準(zhǔn)確服務(wù)熱情友好接一應(yīng)二照顧三崗位隨手清潔第一步：歡迎顧客1．顧客進(jìn)店5秒內(nèi)主動(dòng)招呼，面帶微笑。2．目光接觸，親切友善。3．準(zhǔn)備好筆、訂單及相關(guān)工具。第二步：了解顧客需求、建議并介紹用心聆聽詢問顧客需求提供建議征詢顧客意見第三步：填制訂單并確認(rèn)1、填寫內(nèi)容：蛋糕名稱、訂取時(shí)間、品類、顧客要求、金額、經(jīng)手人等。2、迅速準(zhǔn)確，票面字跡清楚，無涂改痕跡。3、訂取時(shí)間準(zhǔn)確，不能寫上午、下午。（以24小時(shí)時(shí)間制為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行填寫）4、重復(fù)顧客要求，確認(rèn)所選品類（讀票）。5、讀票過程中注意與顧客的目光接觸并確認(rèn)顧客聽取復(fù)述。第四步：雙手送票并引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款1、輕輕撕下訂單。2、目光接觸顧客。3、雙手遞送訂單給顧客4、用手掌（切忌用手指）向顧客指示方向。第五步：感謝顧客并送上祝福，隨手清潔1、表示感謝，并祝過生日的朋友生日快樂。2、向顧客建議其他崗位產(chǎn)品或飲料。3、物品歸位（如筆、訂單）。4、清潔顧客用手接觸過的柜臺(tái)部分。5、協(xié)助其他崗位顧客服務(wù)工作。傳蛋糕流程第一步：取蛋糕核對(duì)訂單蛋糕完成后及時(shí)從裱花間取出蛋糕。仔細(xì)核對(duì)票面與顧客要求是否相符，如有差異，及時(shí)送到制作間進(jìn)行修補(bǔ)。第二步：擺放1、按取走時(shí)間先后擺放。2、按蛋糕大小分類擺放。3、票面朝外。第三步：隨手清潔清潔剛接觸過的地方，以保持窗、臺(tái)、門等處的清潔。付蛋糕服務(wù)四步曲學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.掌握付蛋糕程序。2.顧客滿意。3.崗位隨手清潔。第一步：歡迎顧客1．顧客進(jìn)店5秒內(nèi)主動(dòng)招呼，面帶微笑。2．目光接觸，親切友善。第二步：接票并查找蛋糕1、雙手接過票據(jù)。2、提示顧客稍候，迅速查找。3、檢查質(zhì)量，與票面要求是否相符（如有不符，立即向顧客致歉并馬上修補(bǔ)，應(yīng)盡可能在蛋糕做好后顧客未取前進(jìn)行此步檢查）。4、留存蛋糕票據(jù)，備齊所需贈(zèng)品。第三步：送請(qǐng)檢查1、請(qǐng)顧客查看蛋糕后打包并送上贈(zèng)品（提示贈(zèng)品的內(nèi)容）。2、介紹蛋糕的提拿姿勢(shì)（并做動(dòng)作示范），尤其是大蛋糕。3、提醒顧客蛋糕未食用完的儲(chǔ)存方式。第四步：感謝顧客票據(jù)上交收銀臺(tái)1、真誠(chéng)感謝顧客并送祝福語。2、向顧客建議其他產(chǎn)品或飲品。3、歡送顧客。4、將票據(jù)上交收銀臺(tái)，隨手清潔崗位衛(wèi)生。著急顧客接待：學(xué)習(xí)目的：1、掌握接待著急顧客的方式2、感同身受顧客著急的心情3、全力協(xié)助，使顧客滿意而歸第一種：介紹展示柜（或西點(diǎn)柜）內(nèi)蛋糕要點(diǎn)：盡量出臺(tái)介紹如顧客對(duì)于現(xiàn)訂現(xiàn)做不滿意時(shí)，請(qǐng)告知顧客：“稍等片刻，我?guī)湍胂朕k法?！弊ⅲ籂I(yíng)運(yùn)狀況好的店可在前廳蛋糕展示柜內(nèi)提前做出兩款暢銷的生日蛋糕作為應(yīng)急蛋糕，立等可取。建議并迅速確認(rèn)款式。迅速將蛋糕和票拿到車間包裝5、迅速準(zhǔn)備蛋糕所需贈(zèng)品。第二種：串蛋糕要點(diǎn)：1.從已做好但其他顧客還未取走的蛋糕中選取一款最接近顧客要求的蛋糕2.征詢顧客是否滿意3.串蛋糕時(shí)，必須重新開制蛋糕訂單，并交由顧客到收銀臺(tái)付款4、把原蛋糕上的加工聯(lián)取下交于車間重新制作，并講明原因“賣重做”。第三種：制作等取蛋糕要點(diǎn)：1.如果顧客對(duì)前面兩種方式都不滿意，或沒有創(chuàng)意蛋糕和可串蛋糕時(shí)，了解顧客能等待的時(shí)間2.給顧客介紹較易制作的蛋糕3.與制裱花師聯(lián)系，一般蛋糕爭(zhēng)取在10分鐘內(nèi)取到，開票時(shí)可注明“等取”。4.告訴裱花師此款蛋糕等取時(shí)間，必要時(shí)要求車間先做蛋糕再安排開票以及顧客付款。第四種：組合蛋糕要點(diǎn)：如門店沒有可立等可取蛋糕，且現(xiàn)場(chǎng)制作時(shí)間顧客不滿意的同時(shí)，可直接推薦顧客選取西點(diǎn)柜西點(diǎn)進(jìn)行組合。將顧客所選取的形狀類似的西點(diǎn)組合打包裝飾（打包時(shí)征詢顧客意見，選購(gòu)金額超過100元以上可用蛋糕盒組裝，也可選擇西點(diǎn)盒散裝）。引導(dǎo)顧客收銀臺(tái)付款，并做好西點(diǎn)產(chǎn)品補(bǔ)充計(jì)劃。顧客電話預(yù)訂蛋糕流程：第一步：接聽電話（電話鈴聲響起三聲內(nèi)）要點(diǎn)：1.用心聆聽，詢問顧客要求。必要時(shí)提供建議，征詢顧客是否滿意。確認(rèn)顧客取蛋糕時(shí)間以及付款方式。第二步：填寫訂購(gòu)單要點(diǎn)：認(rèn)真填寫顧客所需蛋糕品類、價(jià)位、姓名及電話，并注明電話預(yù)定。第三步：交付收銀員要點(diǎn)：1.將填寫好的蛋糕訂購(gòu)單交給收銀員。2.除收銀員保留顧客聯(lián)外，其它程序據(jù)正常進(jìn)行。第四步：送票，車間制作要點(diǎn)：1.將存根聯(lián)和加工聯(lián)訂好，送至車間。2.制作好的蛋糕不打包，直接放入前廳蛋糕展示柜。第五步：付蛋糕要點(diǎn)：1.詢問顧客留下的姓名和電話與票單上是否相符。2.確認(rèn)后請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款。3.按正常付蛋糕的程序?qū)⒌案飧督o顧客。二、常規(guī)產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)工作流程崗位職責(zé)1).清楚了解產(chǎn)品品種、價(jià)格、口味特色以及儲(chǔ)存方式擺放位置2).熟練掌握產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)工作程序，100%按標(biāo)準(zhǔn)操作。3).按照財(cái)務(wù)程序出貨、收款、盤點(diǎn)等。4).熟知產(chǎn)品柜所需一切物品并隨時(shí)備齊。5).101%的顧客滿意。6).崗位隨手清潔服務(wù)步驟第一步：歡迎顧客1、顧客進(jìn)店5秒鐘內(nèi)，須得到接待和問候。2、面帶微笑，目光注視，親切友善?！澳茫瑲g迎選購(gòu)XX產(chǎn)品”，如在自選區(qū)域可雙手遞給顧客自選盤。3、接一應(yīng)二照顧三。第二步：介紹并建議1.專心聆聽顧客需求，并做適當(dāng)回饋，主動(dòng)介紹各款產(chǎn)品口味特點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客試吃。2．必要時(shí)，可幫助顧客拿取產(chǎn)品。3．建議新上市產(chǎn)品或正在促銷的產(chǎn)品以及店面活動(dòng)（會(huì)員卡）。4．至少一次的建議性銷售。5．觀察顧客反應(yīng)，不能引起顧客反感。6.詢問顧客在店內(nèi)食用還是外帶。如在店內(nèi)食用，介紹適合飲品或冰點(diǎn)，并詢問是否需要加熱面包（僅限有微波爐的店）7.建議其它崗位未選購(gòu)產(chǎn)品。第三步：引導(dǎo)收銀1.手勢(shì)加語言引導(dǎo)顧客自行攜產(chǎn)品到收銀臺(tái)付款。2.注意接一應(yīng)二照顧三，不要忽略其它店內(nèi)顧客。第四步：感謝顧客，一客一潔1、真誠(chéng)感謝顧客。2、對(duì)待小朋友也要殷勤有禮。3、整理補(bǔ)充所需物品。4、清潔用過的器具。5、物品歸位，保持產(chǎn)品區(qū)域的衛(wèi)生。6、有顧客，請(qǐng)先接待顧客三、收銀員工作流程1、崗位職責(zé)：1）、100%掌握標(biāo)準(zhǔn)收銀程序2）、101%的顧客滿意3）隨手清潔，高標(biāo)準(zhǔn)的崗位衛(wèi)生4）熟悉并嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度5）協(xié)助店長(zhǎng)做好日常銷售管理工作收銀五步驟1、歡迎顧客1）面帶微笑點(diǎn)頭示意2）目光接觸：“您好，很高興為您服務(wù)”3）注意與導(dǎo)購(gòu)員的配合。2、復(fù)述產(chǎn)品1）清晰復(fù)述顧客所選商品（您購(gòu)買的XX商品XX元，共計(jì)X樣X元）快速準(zhǔn)確錄入收銀機(jī)把產(chǎn)品的名字讀出來3、建議性銷售1）向顧客建議其他商品和會(huì)員儲(chǔ)值卡2）建議銷售至少一次3）合理建議不要引起顧客反感4、唱收唱付：迅速、準(zhǔn)確收銀找零，并雙手呈遞小票零錢給顧客、關(guān)好錢箱（收您XX元，找您XX元，請(qǐng)拿好）打包、感謝顧客1）快速準(zhǔn)確為顧客打包，選取合適包裝袋、包裝盒2）雙手呈遞顧客所選商品并真誠(chéng)感謝3)檢查補(bǔ)充所需物品4）隨手清潔、接待其他顧客水吧專員的工作流程一．崗位職責(zé):1.嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備使用說明及注意事項(xiàng)正確使用2.嚴(yán)格按照公司飲品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訂單生產(chǎn)3.嚴(yán)格把控原物料的先進(jìn)先出原則4.積極熱情配合其他崗位完成銷售工作二、工作流程1、標(biāo)準(zhǔn)著裝參加班前會(huì)議，檢查儀容儀表，練習(xí)服務(wù)用語。打開水吧各項(xiàng)設(shè)備。檢查各項(xiàng)設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查庫(kù)存原材料是否有過期變質(zhì)的不良產(chǎn)品。準(zhǔn)備好各項(xiàng)半成品原材料，對(duì)水吧各項(xiàng)用具擺放固定位置。協(xié)助店內(nèi)其他