飯店服務(wù)禮儀

關(guān)于飯店服務(wù)禮儀為什么要有服務(wù)意識(shí)呢？服務(wù)意識(shí)第2頁,共95頁，2024年2月25日，星期天第3頁,共95頁，2024年2月25日，星期天第4頁,共95頁，2024年2月25日，星期天第5頁,共95頁，2024年2月25日，星期天第6頁,共95頁，2024年2月25日，星期天在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識(shí)第7頁,共95頁，2024年2月25日，星期天用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的服務(wù)意識(shí)第8頁,共95頁，2024年2月25日，星期天提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……服務(wù)意識(shí)第9頁,共95頁，2024年2月25日，星期天將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)

做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定第10頁,共95頁，2024年2月25日，星期天目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面禮節(jié)服務(wù)用語第11頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第12頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)第13頁,共95頁，2024年2月25日，星期天男士：發(fā)型前不過眉，后不過領(lǐng)鬢不過耳，頭發(fā)清潔、無頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第14頁,共95頁，2024年2月25日，星期天女士：發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手，指甲長(zhǎng)度不超過2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第15頁,共95頁，2024年2月25日，星期天為什么長(zhǎng)發(fā)要盤起來？有劉海到底可不可以？?jī)x容儀表、儀態(tài)女士?jī)x容規(guī)范第16頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第17頁,共95頁，2024年2月25日，星期天保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第18頁,共95頁，2024年2月25日，星期天2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范第19頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)第20頁,共95頁，2024年2月25日，星期天第21頁,共95頁，2024年2月25日，星期天第22頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)第23頁,共95頁，2024年2月25日，星期天飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）女士著工裝，上限≤3，下限為0儀表規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第24頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)第25頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實(shí)、美好和生動(dòng)。在工作場(chǎng)合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。儀容儀表、儀態(tài)第26頁,共95頁，2024年2月25日，星期天微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)第27頁,共95頁，2024年2月25日，星期天與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第28頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第29頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

微笑

表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。

信息的傳達(dá)＝7％（語言）＋38％（聲音）＋55％（表情）“此時(shí)無聲勝有聲?！眱x容儀表、儀態(tài)第30頁,共95頁，2024年2月25日，星期天微笑是各國(guó)賓客都理解的世界性“語言“，是善良、友好、贊美的象征。笑容是最有價(jià)值的商品之一！世界著名酒店管理集團(tuán)喜來登、希爾頓等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就是”微笑“。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第31頁,共95頁，2024年2月25日，星期天------大連晚報(bào)有報(bào)道，一位公司女職員患了微笑疲勞癥，在單位每時(shí)每刻微笑，回家以后再也無法展現(xiàn)那迷人的笑容，總是板著臉，對(duì)家人一絲笑容沒有，以至于引起老公猜忌提出離婚。

結(jié)論：職業(yè)化的微笑并不陌生，有的人甚至以露出八顆牙齒為強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)來訓(xùn)練員工，但這種過分形式化的，僵化的，刻意的行為并不能夠表達(dá)友好和尊重。并不能給賓客心理和精神的享受。

微笑疲勞癥？?jī)x態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第32頁,共95頁，2024年2月25日，星期天戴爾·卡耐基：“一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑應(yīng)該是源于陽光的心態(tài)和良好的習(xí)慣。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第33頁,共95頁，2024年2月25日，星期天微笑訓(xùn)練法：A、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法這是一種較為常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢；閉目靜心3秒鐘，雙手合十在一起，伴隨音樂笑容與雙手同步像花兒一樣慢慢張開，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間長(zhǎng)度隨意。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第34頁,共95頁，2024年2月25日，星期天B、口型對(duì)照法通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第35頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)第36頁,共95頁，2024年2月25日，星期天理想的眼神表達(dá)（1）注意目光的方向，平視較順暢。（2）把握目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短：占與對(duì)方相處總時(shí)間的1/3~2/3。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準(zhǔn)。眼神儀態(tài)規(guī)范

第37頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

站姿站姿是生活靜態(tài)造型的動(dòng)作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）規(guī)范的站姿要領(lǐng)：①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。②兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。③挺胸、收腹、立腰、夾臀。④兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°-60°.儀容儀表、儀態(tài)第38頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

不良站姿讓優(yōu)雅打折第39頁,共95頁，2024年2月25日，星期天常用站姿：女士：A、立正式：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部B、丁字步式：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成丁字形站立，右手搭左手貼于腹部。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第40頁,共95頁，2024年2月25日，星期天奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第41頁,共95頁，2024年2月25日，星期天男士男士第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第42頁,共95頁，2024年2月25日，星期天★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范

第43頁,共95頁，2024年2月25日，星期天不良的站姿及注意事項(xiàng)：1、站立時(shí)，切忌無精打采或東倒西歪。2、--------，雙手不可在腰間或抱在胸前3、不能將身體倚靠在墻上或倚靠其他物品坐支撐點(diǎn)。4、不可弓腰駝背，兩肩一高一低。5、雙臂不擺，雙腿不抖。6、不能將手插在口袋里，更不能做無意的小動(dòng)作。儀態(tài)規(guī)范

第44頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開自己的座位；落座無聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲；入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)第45頁,共95頁，2024年2月25日，星期天入座姿勢(shì)儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第46頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

根據(jù)座位的高低，調(diào)整坐姿的具體形式，通常坐下之后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)其2/3的位置即可。挺直上身，頭部端正，目視前方，或面對(duì)交談對(duì)象。在一般情況下，不要靠座位的背部。在正規(guī)場(chǎng)合，上身與大腿、大腿與小腿，應(yīng)均為直角。雙腿并攏。具體來講，男士就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)寬過肩。女士就座后，特別是身著短裙時(shí)，必須并攏大腿。在非正式場(chǎng)合，坐定之后雙腿可疊放或斜放。雙腿交叉疊放時(shí)，應(yīng)做到膝部之上并攏。雙腿斜放時(shí)最好與地面構(gòu)成45度角。雙腿自然下垂，放在地面上，腳尖面對(duì)正前方或側(cè)前方。雙腳可以并攏、平行，也可以一前一后。正坐時(shí)，雙手應(yīng)掌心向下，疊放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也可以一左一右，扶住座位兩側(cè)的扶手。側(cè)坐之時(shí)，雙手疊放或相握，放在身體側(cè)向的那條大腿上。坐姿坐定姿勢(shì)儀容儀表、儀態(tài)第47頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第48頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)第49頁,共95頁，2024年2月25日，星期天男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

第50頁,共95頁，2024年2月25日，星期天儀態(tài)規(guī)范

行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾2）兩臂前后自然擺動(dòng)。3）兩腳內(nèi)線成一線。4）步頻步幅要適中。第51頁,共95頁，2024年2月25日，星期天行走注意事項(xiàng)行走時(shí)必須用雙胯向上提的力量帶動(dòng)雙腿，不要用小腿帶動(dòng)大腿或胯部。行走時(shí)不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼，歪肩晃膀，彎腰駝背。行走時(shí)切忌內(nèi)八字或外八字，腿不要彎曲，停步、拐彎、上下樓梯應(yīng)從容不迫。第52頁,共95頁，2024年2月25日，星期天如何拾起地上的物品？第53頁,共95頁，2024年2月25日，星期天蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高低式交叉式第54頁,共95頁，2024年2月25日，星期天八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范

手勢(shì)

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意第55頁,共95頁，2024年2月25日，星期天小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺怎樣？第56頁,共95頁，2024年2月25日，星期天

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開，“第一位，第二位，……”正確做法第57頁,共95頁，2024年2月25日，星期天引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流第58頁,共95頁，2024年2月25日，星期天

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞送物品第59頁,共95頁，2024年2月25日，星期天禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：不衛(wèi)生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。失敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。第60頁,共95頁，2024年2月25日，星期天目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務(wù)用語第61頁,共95頁，2024年2月25日，星期天八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范

握手禮握手是大多數(shù)國(guó)家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。握手姿態(tài)行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)3-4次（時(shí)間以3—5秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開，恢復(fù)原狀。第62頁,共95頁，2024年2月25日，星期天女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)第63頁,共95頁，2024年2月25日，星期天握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑第64頁,共95頁，2024年2月25日，星期天八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范

鞠躬禮

據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。

第65頁,共95頁，2024年2月25日，星期天15度：你好、請(qǐng)稍等30度：歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)慢走45度：對(duì)不起、非常抱歉、十分感謝90度：更深度的謝意或歉意注意：行禮時(shí)，眼睛是往下看，不要一直注視對(duì)方。行禮起來后，注意對(duì)方2秒鐘，在轉(zhuǎn)移眼神，比較禮貌。具體要求身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對(duì)方面帶微笑。女士雙手虎口相對(duì)自然重疊在身前，男士?jī)墒稚熘狈旁趦赏壬?，中指貼于褲縫。第66頁,共95頁，2024年2月25日，星期天自我介紹

先遞名片，再作自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容他人介紹集體介紹介紹禮第67頁,共95頁，2024年2月25日，星期天想一想：先介紹誰？案例1:

你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識(shí)，應(yīng)該先介紹誰給對(duì)方？第68頁,共95頁，2024年2月25日，星期天把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀第69頁,共95頁，2024年2月25日，星期天目錄服務(wù)意識(shí)儀容儀表、儀態(tài)見面常用禮儀服務(wù)用語第70頁,共95頁，2024年2月25日，星期天案例：

一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……學(xué)會(huì)傾聽第71頁,共95頁，2024年2月25日，星期天我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？第72頁,共95頁，2024年2月25日，星期天學(xué)會(huì)傾聽

真誠耐心反饋“八二”法則語言規(guī)范第73頁,共95頁，2024年2月25日，星期天接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲五聲：客來有迎聲、遇到賓客有問候聲、得到他人幫助有致謝聲、麻煩客人有致歉聲、客人離店有送別聲第74頁,共95頁，2024年2月25日，星期天比比哪個(gè)更好？

“跟我說吧。”

——“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?/p>

——“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了。”

——“給您添麻煩了。”第75頁,共95頁，2024年2月25日，星期天你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”小王:“請(qǐng)問您貴姓？”小李:“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在?！毙≮w:“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”第76頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要有條理性

語言簡(jiǎn)練，避免羅嗦整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動(dòng)權(quán)積極的表達(dá)第77頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要有條理性積極的表達(dá)——

多用肯定的句式，盡量用短語而不用復(fù)句。有可能的話，可以將一件事物分成幾個(gè)方面來說，比如：第一……第二…..第三……第78頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要注意方式與語言技巧

稱呼要恰當(dāng)語氣要親切語調(diào)要柔和語言要標(biāo)準(zhǔn)用詞要文雅第79頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要注意方式與語言技巧

稱呼恰當(dāng)—初次見面，可向客戶了解姓氏，以“XX先生/小姐/女士”相稱，當(dāng)知道客戶職務(wù)時(shí)，以職務(wù)相稱，以示尊敬。第80頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要注意方式與語言技巧語氣親切—在工作崗位與客戶口頭交談時(shí)，一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。特別重要的是，不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢。第81頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要注意方式與語言技巧語調(diào)柔和—可以用不同的音調(diào)潤(rùn)色你同客戶說的每一句話，因?yàn)樵谝粽{(diào)的高低變化中蘊(yùn)含著無窮的力量。第82頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要注意方式與語言技巧語言標(biāo)準(zhǔn)—

主要有兩點(diǎn)---一是要講普通話；二是要發(fā)音正確。但要注意與客戶同步，如果客戶不是講普通話而是講方言的，我們也要講方言，總之與對(duì)方越接近越好。第83頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要注意方式與語言技巧用詞文雅—力求謙恭、敬人、高雅、脫俗。第84頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要有條理性

語言簡(jiǎn)練——

言簡(jiǎn)意賅，能用一句話說明的問題，盡量不用兩句話。第85頁,共95頁，2024年2月25日，星期天表達(dá)要有條理性整體的概括說明——

在一開始應(yīng)該對(duì)要講的事物有一個(gè)整體的概要說明，以便讓聽者有一個(gè)整體的印象，而不是感覺被牽著鼻子走。第86頁,共95頁，2024年2月25日，星期天服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌第87頁,共95頁，2024年2月25日，星期天2，問候語基本語：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好第88頁,共95頁，2024年2月25日，星期天3，迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興

歡送語

再見、請(qǐng)