世界銀行革新案例

24三月2024世界銀行革新案例講師：許蓓齡世界銀行革新案例賞析世界銀行革新案例事件營(yíng)銷——馬拉松賽跑世界銀行革新案例世界銀行革新案例世界銀行革新案例世界銀行革新案例世界銀行革新案例奧運(yùn)營(yíng)銷——國(guó)家羽毛球隊(duì)世界銀行革新案例理財(cái)產(chǎn)品——真情理財(cái)世界銀行革新案例金融產(chǎn)品——繽紛的信用卡世界銀行革新案例區(qū)域開(kāi)拓——跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)世界銀行革新案例金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

存放款利率均已同質(zhì)化城市、區(qū)域網(wǎng)絡(luò)相互競(jìng)爭(zhēng)細(xì)分化、差異化、滿意化之服務(wù)推銷手段從被動(dòng)到主動(dòng)信用卡、個(gè)人理財(cái)金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新世界銀行革新案例傳統(tǒng)保守

親和感性老大心態(tài)

積極便民穩(wěn)固形象

個(gè)性突出金融消費(fèi)意識(shí)抬頭

世界銀行革新案例由于ATM機(jī)器和網(wǎng)絡(luò)銀行雨后春筍般地興起，美國(guó)的很多年輕人在10多年前就開(kāi)始能不去銀行柜臺(tái)就不去銀行柜臺(tái)，因?yàn)樗麄兺春薜却?，也不愿意看到柜臺(tái)后面只知道程序化、機(jī)械化地操作卻冷若冰霜或面無(wú)表情的銀行職員。困境世界銀行革新案例

進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦事的人不斷減少這一趨勢(shì)，卻讓那些依靠網(wǎng)點(diǎn)來(lái)增加銷售收入和服務(wù)顧客的銀行感到犯愁。盡管說(shuō)銀行已經(jīng)順應(yīng)變化，開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上服務(wù)，與ATM聯(lián)盟機(jī)構(gòu)建立了更緊密的聯(lián)系，但是真正想增加賬戶數(shù)量，或者順便將額外的增值服務(wù)出售給顧客，還是得倚重網(wǎng)點(diǎn)和進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的顧客。困境世界銀行革新案例

在上述背景和趨勢(shì)下，美國(guó)西部華盛頓州的Umpqua（安快）銀行卻反其道而行之，把著力點(diǎn)放在了零售網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)設(shè)和打造上。華盛頓州是微軟的老巢，互聯(lián)網(wǎng)的影響力不言而喻，到底該如何吸引那些年輕一族？困境的思考世界銀行革新案例面對(duì)激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域金融如何創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)在金融的博弈過(guò)程中實(shí)現(xiàn)小銀行大品牌困境思考世界銀行革新案例安快銀行跨界世界銀行革新案例品牌背景安快銀行成立于1953年俄勒岡州的小鎮(zhèn)，這個(gè)小鎮(zhèn)只有900多人。6個(gè)伐木工人創(chuàng)辦的為的是方便伐木工人兌換支票或貸款。世界銀行革新案例1994年前一直默默無(wú)聞，在州里的市場(chǎng)份額只占第三，而且儲(chǔ)蓄金額比第二位銀行落后4000萬(wàn)美元。1998年該銀行成功上市。1994—2004年，其資產(chǎn)翻了十幾倍，分行由6家迅速擴(kuò)展到200余家。在俄勒岡州、加利福尼亞和華盛頓均設(shè)立了分行。2004年，安快銀行飆升為俄勒岡州第一位。10年間，安快銀行實(shí)現(xiàn)了快速擴(kuò)張，在全美最受歡迎100強(qiáng)雇主名單中名列第34位。2005年安快被美國(guó)銀行協(xié)會(huì)評(píng)為全美頂級(jí)零售銀行之一。品牌背景世界銀行革新案例安快銀行的飛速發(fā)展肇始于90年代，啟動(dòng)了

一系列卓有成效的跨界戰(zhàn)略。

世界銀行革新案例傳統(tǒng)的銀行大都被各種大理石砌成的柱子切割，空間是封閉而逼仄的。辦公桌很多，銀行職員卻很少。不少銀行職員躲在柜臺(tái)玻璃窗后面，一本正經(jīng)，表情嚴(yán)肅。如果遇到需要排隊(duì)的情況，人們只能無(wú)所事事地等待。世界銀行革新案例需要縮短

員工與客戶之間

空間距離

心理距離

跨界目標(biāo)1世界銀行革新案例跨界目標(biāo)2實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)

顧客體驗(yàn)并重的價(jià)值主張世界銀行革新案例安快銀行建造“百貨店”銀行的界面安快銀行的第一個(gè)學(xué)習(xí)對(duì)象：就是最擅長(zhǎng)店內(nèi)陳列和服務(wù)的美國(guó)鞋業(yè)零售巨頭Nordstrom百貨店。正如安快的創(chuàng)意策略主管拉里所說(shuō)：做到讓顧客能夠隨意地挑選和試用各種產(chǎn)品，同時(shí)及時(shí)地回答顧客所有可能的問(wèn)題，并解決它們。世界銀行革新案例供顧客隨意挑選的營(yíng)業(yè)模式，如何將它展示出來(lái)？實(shí)在是讓安快經(jīng)營(yíng)者煞費(fèi)苦心。

世界銀行革新案例隨著和合作公司的不斷探索和開(kāi)發(fā)，安快銀行決定在銀行的形象面和服務(wù)內(nèi)容的做各種跨界的嘗試。

世界銀行革新案例和顧客親切交談店堂內(nèi)有專區(qū)供人們讀報(bào)電腦區(qū)供人們上網(wǎng)瀏覽免費(fèi)飲用噴香的咖啡大廳內(nèi)所有的裝飾至大樓的整體外觀更像社區(qū)中心，而不是銀行?！暗谝淮钡你y行零售網(wǎng)點(diǎn)世界銀行革新案例零售產(chǎn)品的擺放方法設(shè)置理財(cái)服務(wù)例如，為了推銷房屋按揭貸款服務(wù)，銀行就擺放了一部梯子、一堆油漆和刷子，通過(guò)這樣生動(dòng)、形象的方式來(lái)展示他們的按揭貸款服務(wù)不僅能幫他們買下房子，而且，如果顧客有需要，他們還能幫忙給房子裝修一番。世界銀行革新案例走進(jìn)大廳，只見(jiàn)大大的落地窗，舒適的沙發(fā)，臺(tái)子上擺著可愛(ài)的小商品、禮品卡。你可以休息閑坐，也可以看電視、購(gòu)物，還可以免費(fèi)喝杯咖啡、等朋友。甚至周五晚上你還可以來(lái)這里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩(shī)歌朗誦……你能想到這是一家銀行嗎？不錯(cuò)，這就是安快銀行?？缃绲膶?shí)現(xiàn)世界銀行革新案例世界銀行革新案例世界銀行革新案例世界銀行革新案例聽(tīng)說(shuō)了有這樣的銀行，人們開(kāi)始蜂擁而入，先是左看看，右瞧瞧，希望確信自己是在一個(gè)銀行而不是百貨店里面，然后他們就開(kāi)始瀏覽各種服務(wù)和產(chǎn)品，并且和銀行職員開(kāi)始輕松的對(duì)話。就這樣，在各種網(wǎng)上銀行蓬勃興起之時(shí)，安快的零售網(wǎng)點(diǎn)也開(kāi)始星羅棋布，并在1998年成功上市?？缃绲膶?shí)現(xiàn)世界銀行革新案例安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)潮，不僅中小型銀行，大型金融機(jī)構(gòu)也紛紛效尤。世界銀行革新案例“百貨店”銀行第二代：

專業(yè)化百貨店銀行

世界銀行革新案例安快銀行品牌化的延續(xù)…口口相傳的推廣模式免費(fèi)供應(yīng)現(xiàn)煮咖啡免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽和報(bào)紙雜志“Unbank（非銀行）”的環(huán)境和氛圍世界銀行革新案例更像人們的起居室的溫馨感覺(jué)模仿咖啡店的方式擺放報(bào)紙雜志則像圖書(shū)館里那樣攤開(kāi)，更便于選擇與閱讀。店堂內(nèi)的擺放也經(jīng)常更新做得更多…世界銀行革新案例安快銀行還做音樂(lè)音樂(lè)在人們生活中的重要作用發(fā)掘出西北地區(qū)最有潛力的音樂(lè)家，將他們的作品放在世界銀行革新案例音樂(lè)網(wǎng)站服務(wù)&音樂(lè)基金會(huì)在網(wǎng)站上隨意下載音樂(lè)歌曲對(duì)于那些試聽(tīng)下來(lái)很喜歡的歌曲，三天后客戶們就會(huì)收到一張燒制好的CD。若客戶樂(lè)意，還可以為他刻錄CD作為生日禮物寄送。設(shè)立基金會(huì)將網(wǎng)站的盈利部分捐助音樂(lè)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，幫助年輕人增加音樂(lè)教育和修養(yǎng)。世界銀行革新案例原來(lái)可以這么做…安快銀行運(yùn)用音樂(lè)作為載體，傳播了他的文化。因此年輕了，吸引了不少當(dāng)?shù)啬贻p的新客戶。音樂(lè)是銀行與新客戶的感情互動(dòng)，每當(dāng)新客戶拿出這盤CD都會(huì)想起安快銀行的溫馨關(guān)懷。同樣，支持音樂(lè)教育事業(yè)，也是安快銀行回報(bào)社會(huì)的公益行為，樹(shù)立了年輕、活潑、正直的品牌形象。世界銀行革新案例吸引新客戶很重要的一點(diǎn)就是要給足夠的理由讓人們進(jìn)到銀行來(lái)通過(guò)參與眾多的社區(qū)活動(dòng)來(lái)吸引人們慷慨地把自己的營(yíng)業(yè)廳在休息日奉獻(xiàn)給社區(qū)居民周五晚上還可以在銀行里看免費(fèi)電影、上瑜伽課、參加手工藝興趣班、表演詩(shī)歌朗誦……這大大超出了人們對(duì)銀行的期待。世界銀行革新案例員工培訓(xùn)方式銀行里只有一種“可以服務(wù)顧客”的職員每位職員都必須學(xué)會(huì)存放款、貸款、保險(xiǎn)箱等每項(xiàng)業(yè)務(wù)

通過(guò)這樣的培訓(xùn)，大大節(jié)約了顧客的時(shí)間世界銀行革新案例它不只是銀行

更是一個(gè)社區(qū)中心

世界銀行革新案例跨界戰(zhàn)略傳統(tǒng)的銀行只是做好分內(nèi)的事，規(guī)規(guī)矩矩地做銀行的理財(cái)工作。但安快確定了獨(dú)特的品牌戰(zhàn)略——“我們不僅要做一家銀行，更是一個(gè)社區(qū)中心”世界銀行革新案例網(wǎng)點(diǎn)地域選擇策略安快銀行走出的第一步就是確定選擇在哪些社區(qū)開(kāi)展服務(wù)。它的主要營(yíng)業(yè)范圍為美國(guó)西部沿海的華盛頓州和加利福尼亞州，這兩個(gè)州有不少大都市地區(qū)。世界銀行革新案例作為一個(gè)社區(qū)銀行。采取的策略就是聚焦于某些特定的社區(qū)，在那里占一席之地，不追求規(guī)模，而以方便為制勝法寶。世界銀行革新案例擴(kuò)張途徑找一些類似WholeFood或者Starbucks的參照物遠(yuǎn)離漢堡王等快餐店熱衷于進(jìn)駐的社區(qū)型購(gòu)物中心這樣的策略就使得安快銀行在這些區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)融入了人們的日常生活，并進(jìn)而成為社區(qū)不可缺少的一分子。世界銀行革新案例美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank為何卓越？這家社區(qū)銀行（共有147家分行，還有它自己的混合咖啡）的員工每年有40小時(shí)帶薪時(shí)間志愿參加社區(qū)工作。世界銀行革新案例在安快銀行，職員被定位為社區(qū)的一員，融入社區(qū)生活。員工要定期充當(dāng)社區(qū)義工，并且計(jì)入工作時(shí)間?！般y行的員工也成為你的理財(cái)顧問(wèn)、是幫你開(kāi)戶的人、是你生活社區(qū)的志愿者、是你的朋友、是孩子的業(yè)余輔導(dǎo)老師?！泵绹?guó)卓越雇主之UmpquaBank世界銀行革新案例“安快銀行一直致力于和所服務(wù)的社區(qū)的人們建立起緊密的聯(lián)系。作為一個(gè)當(dāng)?shù)禺a(chǎn)業(yè)，我們意識(shí)到社區(qū)志愿活動(dòng)的積極影響力。我們公司的員工每年總共當(dāng)義工的時(shí)間等于一個(gè)人20年做的?！笨偛肈avis如是說(shuō)。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank世界銀行革新案例安快銀行為此也在全美最受歡迎的100強(qiáng)雇主名單中，名列第34。美國(guó)卓越雇主之UmpquaBank世界銀行革新案例和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展將自己的網(wǎng)點(diǎn)變成了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的產(chǎn)品展示和銷售平臺(tái)把當(dāng)?shù)仄髽I(yè)生產(chǎn)的本身非常出色的產(chǎn)品，而且與網(wǎng)點(diǎn)的氛圍非常吻合，放在大廳銷售。網(wǎng)點(diǎn)禮物的采購(gòu)來(lái)自當(dāng)?shù)仄髽I(yè)。世界銀行革新案例對(duì)很多大銀行而言，并購(gòu)是難免的。通常而言，并購(gòu)就意味著大量的裁員。兩年前，當(dāng)安快銀行并購(gòu)了北加州的一個(gè)銀行時(shí)，人們就在猜測(cè)裁員的數(shù)量。和員工一起發(fā)展世界銀行革新案例每一次并購(gòu)裁員都會(huì)造成很多顯性的或者隱性的悲劇，但是安快銀行卻做到了不讓任何人失業(yè)，被并購(gòu)的銀行職工或者留在安快銀行，或者在安快銀行的幫助下在別處找到了工作。安快銀行有一個(gè)原則，就是要讓員工和公司共同進(jìn)步。世界銀行革新案例跨界提示：

服務(wù)行業(yè)需要考慮將

商業(yè)責(zé)任與社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)世界銀行革新案例跨界績(jī)效安快銀行通過(guò)獨(dú)特的革新戰(zhàn)略，從一個(gè)服務(wù)伐木工為主的小型商業(yè)銀行，發(fā)展成為美國(guó)最大的社區(qū)銀行。世界銀行革新案例安快在銀行環(huán)境上的顛覆性改變給美國(guó)銀行界引來(lái)一股環(huán)境創(chuàng)意的風(fēng)潮，不僅中小型銀行，大型金融機(jī)構(gòu)也紛紛效尤：美國(guó)第四大銀行控股公司W(wǎng)achovia的新分行設(shè)立了家長(zhǎng)和孩子的休憩場(chǎng)所，還將傳統(tǒng)的出納員柜臺(tái)替換成類似酒店接待臺(tái)的長(zhǎng)桌子；PNC銀行今年將投入使用40家同時(shí)提供網(wǎng)絡(luò)和咖啡服務(wù)的分行；紐約的Smithtown銀行現(xiàn)有的13家分行已有近半數(shù)都裝配了咖啡吧、坐椅和等離子電視。成為銀行業(yè)風(fēng)尚的策源地之一世界銀行革新案例眾多美國(guó)銀行更是將過(guò)去典型的分行面積擴(kuò)大了1.5倍以上，提供更加寬敞舒適的環(huán)境；提供可以接入金融新聞網(wǎng)絡(luò)的電視機(jī)、允許即時(shí)登錄互聯(lián)網(wǎng)查詢賬戶的電腦和門旁的“迎送者”，為客戶提供“超值”服務(wù)；改變員工形象，將過(guò)去坐在柜臺(tái)內(nèi)的“行員”轉(zhuǎn)變成“金融服務(wù)助理”，增強(qiáng)與客戶的接觸；延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間，給客戶提供更多的便利。這無(wú)疑是安快的推動(dòng)效果。成為銀行業(yè)風(fēng)尚的策源地之一世界銀行革新案例在區(qū)域選擇上，不以規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，而以方便制勝；在內(nèi)部環(huán)境上，少些高高在上的柜臺(tái)，多些服務(wù)客戶的互動(dòng)；在銷售產(chǎn)品上，沒(méi)有讓人生畏的術(shù)語(yǔ)，只是簡(jiǎn)單直觀的呈現(xiàn)；在培訓(xùn)方式上，采用跨部門跨崗位的交叉，讓每個(gè)人都是“可以服務(wù)顧客”的職員；在擴(kuò)張途徑上，融入人們的生活，堅(jiān)持與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)一起發(fā)展；在傳播手段上，精心策劃，制造話題，利用社區(qū)口碑傳播的特點(diǎn)。

在具體的戰(zhàn)略執(zhí)行上，我們是否也可以有這樣的設(shè)想：世界銀行革新案例

我們期待有一天，相信有了這些改變，那些以前痛恨去銀行百無(wú)聊賴排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的人，擔(dān)心運(yùn)氣不好碰上態(tài)度極差的銀行工作人員的人，習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)化生存更鐘情在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的人，都會(huì)不約而同地改變：他們喜歡去銀行，一邊喝著茶或咖啡，看著電影等待辦理業(yè)務(wù)，還時(shí)不時(shí)地和周圍的人交談，那種感覺(jué)就像在星巴克等待朋友的到來(lái)一樣。世界銀行革新案例企業(yè)地點(diǎn)行業(yè)目標(biāo)群體創(chuàng)新舉措點(diǎn)評(píng)：品牌檔案安快銀行（UMPQUAbank）美國(guó)俄勒岡州廣大中小客戶服務(wù)界面上，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的零售業(yè)商店；服務(wù)功能上，超越銀行，將自身定義為社區(qū)的有機(jī)組成部分安快銀行通過(guò)向社區(qū)商店和咖啡店等其他服務(wù)業(yè)學(xué)習(xí)，成功地實(shí)現(xiàn)自己的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和利潤(rùn)增長(zhǎng)模式。自創(chuàng)業(yè)之初就具有強(qiáng)烈的服務(wù)社區(qū)的精神。金融業(yè)世界銀行革新案例智慧好伙伴臺(tái)新銀行世界銀行革新案例臺(tái)新銀行文化基金會(huì)一個(gè)安定又充滿創(chuàng)意與活力的文化社會(huì)無(wú)疑是企業(yè)維持恒常和進(jìn)步的最佳要件

世界銀行革新案例臺(tái)新銀行文化基金會(huì)臺(tái)新集團(tuán)領(lǐng)航人吳東亮先生于2001年5月成立了「財(cái)團(tuán)法人臺(tái)新銀行文化藝術(shù)基金會(huì)」，以「提升文化生活質(zhì)量，健全藝術(shù)發(fā)展環(huán)境」為創(chuàng)會(huì)宗旨，矢志發(fā)揮「播種?灌溉?分享」的淑世精神，落實(shí)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與文化使命。世界銀行革新案例世界銀行革新案例本基金會(huì)自許為專業(yè)藝術(shù)文化活動(dòng)的支持與贊助機(jī)構(gòu)，展望二十一世紀(jì)多元而快速發(fā)展的社會(huì)趨勢(shì)，全球化與在地化的平行并進(jìn)，決定以推動(dòng)臺(tái)灣當(dāng)代藝術(shù)文化為首要目標(biāo)，致力于本土藝術(shù)的觀察、評(píng)論與獎(jiǎng)助。除了協(xié)助臺(tái)灣當(dāng)代藝術(shù)躍升為世界創(chuàng)意文化的一個(gè)發(fā)光體，也希望藉由藝術(shù)的推廣，讓人們的生活充滿更多創(chuàng)意的活力與感性的想象。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)世界銀行革新案例2002年開(kāi)辦的「臺(tái)新藝術(shù)獎(jiǎng)」，為當(dāng)前本基金會(huì)業(yè)務(wù)主軸，獎(jiǎng)金各一百萬(wàn)元的「年度表演藝術(shù)」與「年度視覺(jué)藝術(shù)」大獎(jiǎng)，以及三十萬(wàn)元的「評(píng)審團(tuán)特別獎(jiǎng)」，涵括了視覺(jué)、表演及跨領(lǐng)域藝術(shù)活動(dòng)，也是國(guó)內(nèi)首創(chuàng)。為兼顧此一獎(jiǎng)項(xiàng)的廣度、深度與國(guó)際能見(jiàn)度，提名過(guò)程匯集了全國(guó)藝文媒體記者與評(píng)論者共同參與，藉由全年的觀察比較推舉出當(dāng)年最具代表性的展演作品，繼而邀請(qǐng)國(guó)際重量級(jí)藝文人士決選出得獎(jiǎng)?wù)?。臺(tái)新銀行文化基金會(huì)世界銀行革新案例