儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容

第一：儀容外表

酒店給來賓的第一印象確實是職員的儀容外表，我們永久沒有第二次機會來給我們的來賓第一印象。因此講作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括：

一、個人外表：

1、降服：

⑴、確保你的降服潔凈，否則，趕忙換掉；

⑵、

剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、

確保降服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持降服和襯衫燙平坦，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著降服，降服要穿著得體。

穿著降服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情形下，到處走動；

⑶、確保降服的扣子都扣好，專門是領(lǐng)口和袖口；

⑷、確保降服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從降服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，不讓長襪邊從裙下露出來；

（6）、不要在降服口袋里亂放東西，以免變形；

（7）、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的苦惱。

2、工號牌：

⑴、

工號牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；

⑵、

保持工卡的潔凈、清潔、沒有任何污損；損壞趕忙更換

3、襪子：

⑴、

要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換；

⑵、

男職員要穿黑色或深色的襪子；

⑶、

女職員穿肉色絲襪，同時應(yīng)幸免露出襪口，幸免顯現(xiàn)劃痕。

4、鞋子：

⑴、

穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；

⑵、

確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；

⑶、

不要光腳穿鞋。

二、個人衛(wèi)生：

1、頭發(fā)：

A男士：

1、前發(fā)是否過眉

B女士：1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

(打者喱)

3、后發(fā)是否披肩(盤起)

4、發(fā)型是否稀奇驚奇，是否將頭發(fā)染成其他顏色；

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

1、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。（最后講）

2、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

3、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲(0.5MM)，不可用指甲油。

4、軀體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；

5、首飾：是否有帶余外的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

每天上崗必須要檢查，以下幾項內(nèi)容：

A：洗臉和洗手；

B：刷牙、梳頭；

C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否潔凈，專門是袖口，襯衣和降服是否相配；

E：降服是否潔凈、平坦；

F：檢查鞋子是否潔凈、光亮。

三、

文雅適當(dāng)?shù)呐e止：

1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持冷靜自若和威嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該幸免以下不雅的行為：

⑴、

摳、咬指甲；

⑵、

打哈欠、伸懶腰；

⑶、吸煙和不時的看表；

⑷、在來賓面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；

⑹、

咳嗽、打噴嚏，(躲開客人)不用潔凈紙巾和手帕吐痰；

⑺、

小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；

⑻、玩弄物品的適應(yīng)。

2、坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起來賓不必要的驚惶。頭正肩平,上身保持挺拔,輕坐于椅子三分之二或三分之一處,男士兩膝與肩同寬,兩手自然放于膝上,女士坐法四種(標(biāo)準(zhǔn)斜式交叉式跨式)

腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；

②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；

③不要讓來賓看到你的鞋底；

④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿勢，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員外表美的起點和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、軀體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、頸項貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、

手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。操縱好雙手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，軀體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，軀體重心要緊靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對來賓，應(yīng)注意周圍的來賓，隨時預(yù)備提供服務(wù)。

除了差不多的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)不：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，軀體重心落于兩腳間，軀體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

（或右手握左手手腕于小腹前）

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，軀體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化軀體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

4、走姿：人的行走姿勢是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，能夠講是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。

⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、軀體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、頸項貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳：行走時軀體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持軀體重心送到前腳，使軀體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿勢的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動主動的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，講聲對不起。同時注意：

1)盡量靠右行，不走中間。

2)與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。

3)與上級、來賓同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

4)與上級、來賓上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

5)引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

7）

客人迎面走來或上下?lián)輹r，要主動為客人讓路。

5、

軀體語言：

⑴、軀體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的軀體語言向來賓發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則來賓會感到不受歡迎和不悠閑；

⑶、我們必須觀看來賓的軀體語言，去確定他們是否中意，是否需要我們提供更多的關(guān)心；

⑷、在工作中，我們要幸免以下軀體語言：

①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里；

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到來賓專門快樂

②、來賓是受歡迎的

③、祝愿來賓有愉快的一天

④、

我能夠關(guān)心你

⑵、保持自然地和來賓目光接觸。目光表明：

①、

我在認(rèn)真聽你講

②、我沒有想其他的情況

③、我對你講的感愛好

④、我情愿隨時效勞

每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，精神是否飽滿？

C、你臉上的表情是否友善和平易近人？

D、你同來賓講話時，是否有目光接觸？

6、手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一樣講來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手尊敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心第一扔，并忌以手指或筆尖直截了當(dāng)指向客人。

舉止的要求：

1.

舉止端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行，不在酒店內(nèi)奔馳追逐。

2.

在來賓面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情形下也應(yīng)盡力采取措施或回避。在工作場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3.

服務(wù)員在工作中應(yīng)保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，幸免發(fā)出聲響。

4.

尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好適應(yīng)。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入。客人放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時幸免發(fā)出大聲響。

5.

服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，不管你在干什么，都應(yīng)臨時停下來招呼客人。

6.

對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情形下，對一位客人過分親熱或長時刻傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7.

嚴(yán)禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號。

8.

來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9.

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓的方言土語認(rèn)為驚奇好笑時，不能仿照嘲笑；對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范疇內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。

11.客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

第二、禮貌禮節(jié)：

酒店職員在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛尊敬，態(tài)度誠懇熱情。

一、禮節(jié)講兩種

(1)握手禮節(jié)：握手時眼睛要凝視對方，右臂自然向前伸出，與軀體呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指與手掌分開，其余4指自然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一樣只握女方手指部分，不宜太緊、太久。

(2)鞠躬禮節(jié)：鞠躬禮節(jié)是人們在生活中用來表示對不人的尊敬而普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬時，頭部保持正直，頸項貼緊衣領(lǐng)，下頜微收，面帶微笑；上身保持挺拔，兩肩后張，自然放平，挺胸收腹；雙腿自然保持直立，不要彎曲，雙腳并攏；雙手自然下垂，女士放在身前左手壓右手，男士雙手背后右手壓左手。以腰部為支點前傾三十度。

二、禮貌能夠分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。

重點講微笑：

禮貌用語是一種有聲的行動

差不多禮貌用語

1.

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

2.

歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本摟、歡迎光臨。

3.

咨詢候語：您好、早安、午安、早、早上號、下午號、晚上好、路上辛勞了。

4.

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。

5.

辭不語：在建、萬安、改日見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6.

道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

7.

道謝語：感謝、專門感謝。

8.

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9.

征詢語：請咨詢您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有不的事嗎？您喜愛（需要、能夠……）？請您……好嗎？

10.差不多禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。

11.常用禮貌用語詞11個：請、您、感謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、您好、再見。

使用禮貌用語還要做到五聲：

（1）歡迎聲

（2）送不聲（3）咨詢候聲（4）道歉聲（5）致謝聲

（9）通往終止后必須等對方先扣電話后再輕放電話。

第三：化妝要求

一、必須化淡妝上崗

二、化妝步驟：

（一）潔面

洗臉一定要用溫水，不能用涼水，也不能用熱水。用涼水洗臉易使皮膚干燥起皮屑，用熱水洗臉易使臉部出皺紋。要用適合自己皮膚類型的洗面奶或潔面霜。洗臉時用指腹輕輕按摩面部，手的動作順著肌肉紋理移動，然后用水洗去面部泡沫，最后用毛巾輕輕吸去面部水分。

（二）涂護膚霜潔面后要涂抹護膚霜。護膚霜的作用是對皮膚起到保濕作用，并在皮膚表面形成一層愛護膜，使皮膚與粉底隔離開。油性皮膚用乳液為宜，干性皮膚用脂類護膚品。夏天用乳液，冬天用脂類。

（三）上粉底粉底的作用是遮擋面部的瑕痣及不勻的膚色。上粉底之后，可使膚色滋潤光潔，膚色勻凈。選用粉底時，以手腕顏色為依據(jù)，選用較手腕淺些的顏色為主粉底色，然后還要配以較亮的粉底，用在面部較突出的部位（鼻梁、眉弓、下領(lǐng)）等處，再選用較深的粉底，目的是修復(fù)臉型的不足，用在需要凹陷及掩飾的部位。涂粉底是要用海綿輕輕拍打，讓它與皮膚混為一體，同時要注意粉底涂抹的厚薄部位。兩臉蛋可涂厚些，眉毛及唇上也要涂粉底，以便修改其形狀的不足，脖頸處也應(yīng)涂粉底。撲粉時不宜太用力。所用的粉撲愈大愈好，而且在最后應(yīng)將余外的粉掃去。（多用粉底液，用法）

（四）描眉眉形應(yīng)據(jù)個人的臉型面定。眉筆要削得扁平，然后順著眉毛的生長方向一根一根描畫，要描得淡一些，描完還可用眉粉涂在眉毛上，以顯示眉毛自然柔和感。眉粉的顏色選用深棕色或黑灰色等。眉毛要整齊。不管你是否用眉筆，將雙眉的顏色加深，臨出門前都應(yīng)用眉掃擦眼眉，使眉毛順從生長的方向，如此看來自然眉清目秀。

（五）畫眼線（可不畫）畫眼線時，下眼線從外眼角向內(nèi)眼角描畫至3/5處慢慢變細(xì)變淡；上眼線從內(nèi)眼角向外眼角描畫可適當(dāng)粗些。描畫完后，可用棉棒輕輕勻染開。眼線不宜太明顯。畫好眼線后，不妨用尾指或棉花棒略微抹開，使眼部看來自然。

（六）涂眼影柔和的眼影。涂眼影的目的是增強眼部的立體成效并增加眼睛的神采。鮮艷的影再加上粗粗的線，是最失敗的化妝法。專家指出，漂亮的化妝要緊是靠顏料