Part-8-為客戶提供額外價值

Part8為客戶提供額外價值Part8

為客戶提供額外價值

好的服務(wù)才有好的結(jié)果

在專門多情形下，客戶經(jīng)理應(yīng)該把自己當(dāng)做客戶的服務(wù)員，不但向客戶銷售產(chǎn)品，還要讓客戶感受到自己是在實實在在地為他服務(wù)，是在真真正正地想他所想、急他所急，關(guān)心他解決咨詢題。不論是公司的客戶經(jīng)理，依舊公司的生產(chǎn)人員，都必須有為客戶服務(wù)的觀念。

有位商務(wù)軟件的客戶經(jīng)理給客戶打電話，追蹤硬件的售后情形，并想趁此向這位客戶銷售其他設(shè)備：“您好，是張女士嗎？我是雅華公司的肖建，您現(xiàn)在有空嗎？……我是您的銷售代表。關(guān)于您剛購買的財會系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行得如何樣？……專門好，我打電話來要緊是想作個自我介紹，并留下我的名字和電話號碼，以便您有需要時和我聯(lián)系。我們這剛到了一批硬件設(shè)備，性能杰出，價格也不高，絕對物超所值。就拿Had—4型支持設(shè)備來講，性能專門穩(wěn)固，使用起來相當(dāng)方便……”

通過20分鐘的談話后，客戶經(jīng)理終止了與客戶的談話。而最后，這位客戶經(jīng)理也沒有實現(xiàn)將其他設(shè)備銷售給客戶的愿望。認(rèn)真分析，不難看出，這位客戶經(jīng)理在談話的過程中，只顧銷售其他設(shè)備，而沒有考慮客戶的利益。如此做只會讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒，并下定決心拒絕，如果客戶抱著如此的思想，銷售就專門難連續(xù)了。只有讓客戶覺得你是在為他服務(wù)，而不僅僅是為了銷售產(chǎn)品，客戶才會主動地加入進(jìn)來，并最終簽訂訂單。如果客戶經(jīng)理在電話中能采納下面的談話，銷售將能順利地進(jìn)行下去。

“您好，是張女士嗎？我是雅華公司的肖建。兩個星期前我們開始了愉快的合作，那個號碼是我們公司的售后服務(wù)電話，如果您的新系統(tǒng)顯現(xiàn)專門或為您帶來了不便，您就能夠撥打那個電話，我們的售后服務(wù)人員會上門為您修理。在剛剛過去的兩個星期里，您的新系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)如何？……聽起來還不錯，而且您的團(tuán)隊都在學(xué)著用了。在學(xué)習(xí)的進(jìn)程中您需要什么支持系統(tǒng)嗎？……看來在您公司中什么都不缺。那還有沒有新職員要學(xué)這一系統(tǒng)？……人還許多嘛。可能那么多人不能共用一個系統(tǒng)了……那您還需要什么來支持以后的運(yùn)行環(huán)境？……添加設(shè)備的價格是××元。……是的，不廉價，您現(xiàn)在有那個預(yù)算嗎？……哦，專門好，要做好那個預(yù)算，還有些什么需要我效勞的？……因此，我會把價格和規(guī)格傳真給您，還有不的需要嗎？”

不難看出，兩段話的目的差不多上為了銷售，然而從客戶的感受來看就完全不同了。第二段對話能夠使客戶強(qiáng)烈地感受到你是在為他服務(wù)。如此的對話給你帶來的結(jié)果確信是令人興奮的。

松下幸之助曾講：“售前的恭維不如售后的服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法門?！?/p>

服務(wù)的好壞直截了當(dāng)阻礙公司的業(yè)績。一個不中意的客戶會帶跑一批中意的客戶。一旦客戶的不滿沒有得到主動的反應(yīng)，他們就會迅速地擴(kuò)展他們的抵制情緒。反之，如果客戶感受到自己真正被關(guān)注，他們也會替企業(yè)進(jìn)行義務(wù)宣傳，如此無形中就增加了你的客戶資源，明顯，這對公司業(yè)績的提升是相當(dāng)有益的。

好的服務(wù)才有好的結(jié)果。銷售不是一次性的買賣，應(yīng)該把每一次成功的銷售作為建立良好客戶關(guān)系活動的基礎(chǔ)，為自己建立起良好的形象，為制造更高的銷售業(yè)績打基礎(chǔ)。因此，在達(dá)成交易之后，還要按照需要盡量搞好售后服務(wù)。

良好的售后服務(wù)使客戶不但帶走了自己中意的商品，而且?guī)チ丝蛻艚?jīng)理的一份關(guān)懷和愛心，在客戶內(nèi)心留下的和持續(xù)強(qiáng)化著的是你個人和你所服務(wù)的企業(yè)的美好形象，同時滿足了客戶的物質(zhì)需求和精神需求。

張瑞是健身用具的銷售高手，他最看重的確實是售后服務(wù)。他講：“一次中意的銷售，可帶來16倍的生意。換言之，售出一部健身器材之后，客戶用后覺得專門中意的話，經(jīng)由他的宣傳與介紹，可帶來16部的訂單。”

美國一項研究結(jié)果指出，客戶對商品或服務(wù)如不中意，96％都可不能直截了當(dāng)向賣方埋怨，但他們會告訴10個以上的親友這家公司或客戶經(jīng)理有多么差勁。

張瑞專門重視“售后服務(wù)”工作，在新器材售出后3天內(nèi)，公司一定派專人去檢查；兩周之內(nèi)，再以電話訪咨詢追蹤；一個月內(nèi)，再派專人做免費(fèi)的服務(wù)檢查。這種優(yōu)良的服務(wù)贏得了用戶的認(rèn)可，結(jié)果業(yè)績大增。

公司每天所經(jīng)手的商品，就像自己多年來費(fèi)盡心血養(yǎng)育的女兒，如果公司有如此一種服務(wù)的心態(tài)，那么自然就會想到，“客戶使用后是否覺得中意？”“到底有沒有發(fā)生故障？”甚至“我既到了這鄰近，干脆就去聽聽他們的意見吧。”如果每天都抱著如此的心態(tài)做客戶治理，就能跟客戶建立起超越買賣關(guān)系的相互依靠感。一旦到了這種程度，必定會受到客戶的歡迎，客戶資源專門快就會增加，業(yè)績的提升也就指日可待了。

經(jīng)常進(jìn)行“換位”摸索

關(guān)于客戶經(jīng)理來講，換位摸索是十分有效的營銷利器。換位摸索有利于銷售的人性化。與客戶進(jìn)行“換位摸索”，設(shè)身處地為客戶著想，能敏捷地發(fā)覺客戶的專門需求，進(jìn)而采取恰當(dāng)?shù)臓I銷方式。這種因人制宜的銷售方式，能產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，能夠給客戶一次與眾不同的體驗，從而更容易博得客戶的中意。

作為公司與客戶之間的交流紐帶，客戶經(jīng)理是直截了當(dāng)與客戶打交道的。他的形象將代表公司的形象，其行為實質(zhì)上是公司的行為，

有人講全世界最長的距離確實是從客戶的口袋到客戶經(jīng)理的口袋這一段距離。因為客戶經(jīng)理太過于注意想獲得客戶口袋里的鈔票了。在銷售過程中，專門多客戶經(jīng)理內(nèi)心關(guān)懷的只是客戶買不買、買多少、客戶態(tài)度好不行、客戶要求多不多、客戶難纏不難纏、好不行搞定……但這當(dāng)中沒有一個是客戶所關(guān)懷的。專門多客戶經(jīng)理在拜望了千百次客戶之后，依舊找不到與客戶進(jìn)一步溝通的突破口，其全然的緣故確實是對客戶漠不關(guān)懷，不了解客戶的真實方法，不明白客戶的真正需求。要解決這一難題，就要學(xué)會“換位摸索”，站在客戶的立場，查找一種講服自己的方法，學(xué)會先將產(chǎn)品銷售給自己。

在與客戶打交道時，客戶經(jīng)理要養(yǎng)成分析客戶需求的適應(yīng)。面對客戶時，客戶經(jīng)理應(yīng)試著去想象和分析客戶的內(nèi)心在想什么，客戶真正的需要是什么，自己了解眼前的客戶多少，跟客戶之間的話題和交流是否僅止于產(chǎn)品上。如果你不曾在這上面花心思，你如何滿足客戶真正的需求呢？如果客戶肚子餓了，你就應(yīng)該讓他吃飯而不是讓他喝水——因為喝水并不能滿足他的需要，然后再去細(xì)分他喜愛面食依舊米飯，喜愛什么口味，從而制訂相應(yīng)的銷售打算，也只有如此，客戶經(jīng)理才能滿足客戶的需要。

想象一下，如果你是那個需求不被重視的客戶，你會可不能購買呢？除非你所談?wù)摰膭倓偤檬撬枰闹攸c(diǎn)，否則客戶是可不能掏鈔票出來購買的?？蛻艚?jīng)理要經(jīng)常站在客戶的角度去摸索咨詢題：如果我是客戶，我會可不能買如此的產(chǎn)品呢？敘述的重點(diǎn)是否差不多足夠滿足我自己的需要了呢？如果你的方法、態(tài)度，都沒有方法講服自己購買，你如何可能讓客戶購買呢？因此在銷售任何商品給客戶之前先試著將其銷售給自己，講服自己購買。如果你能夠成功地將產(chǎn)品銷售給自己，你就成功了80％。

公司要持續(xù)地了解客戶，扮演客戶，將客戶的背景、個性、職責(zé)考慮在內(nèi)進(jìn)行摸索，他會喜愛什么方式？他會有什么方法？他會有什么感受？他會需要什么？他什么緣故講這句話？他什么緣故做這件事？他什么緣故會用這種態(tài)度回應(yīng)？他什么緣故會動氣？他什么緣故會專門中意專門快樂？向自己提咨詢是最好的了解客戶的方法，每如此咨詢自己一次都會促成自己的成長。通過這種摸索方式你會越來越了解客戶的心理、客戶的方法以及客戶的需要。如果客戶經(jīng)理事先已做好了萬全的預(yù)備，再去面對客戶就遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過臨陣磨槍，專門容易就能獲得與客戶交流溝通的主導(dǎo)權(quán)。

“軟”服務(wù)是獲利的“硬道理”

任何客戶經(jīng)理都會遇到補(bǔ)償客戶期望和實際的服務(wù)感受間的鴻溝的挑戰(zhàn)。在美國進(jìn)行的“行銷策略的獲利阻礙研究打算”證明，客戶關(guān)于服務(wù)的感受確實能夠讓獲利結(jié)果大為不同。這項研究以3000家商品和服務(wù)供應(yīng)商的客戶資料庫作為調(diào)查對象，將這些公司分成“服務(wù)佼佼者”和“不良供應(yīng)商”，然后將客戶的感受搭配這些公司的實際市場表現(xiàn)進(jìn)行比較。

傳統(tǒng)客戶經(jīng)理工作理念認(rèn)為，削價、增加服務(wù)、推出更多專門商品、增加廣告宣傳，以及尋求技術(shù)上的突破，是唯獨(dú)可行的策略。服務(wù)被視為競爭優(yōu)勢中的“軟性”元素。PIMS的研究結(jié)果顯示，這些傳統(tǒng)的行銷策略皆無法讓公司具有長久的競爭優(yōu)勢，但“軟性”的服務(wù)卻能夠。讓我們看看以下幾個“硬性”的研究數(shù)據(jù)，顯示客戶感受中是服務(wù)佼佼者的廠商——

1．能夠?qū)ο嗤牟畈欢嗌唐坊蚍?wù)多收取9％～10％的費(fèi)用。

2．成長的速度是競爭對手的兩倍。

3．每年以6％的速度提升市場占有率。

4．比不良服務(wù)供應(yīng)商的營業(yè)利潤高12％。

5．客戶感受中的不良服務(wù)供應(yīng)商每年以2％的速度失去市場。

沒有資料能夠證明這些公司提供的服務(wù)確實是優(yōu)良依舊欠佳，這些數(shù)據(jù)只和客戶的感受有關(guān)，不管客戶的感受是對是錯，和他們爭辯是不可能的，因為這些感受專門快就會變成客戶心目中的事實。

做客戶的生活顧咨詢

做客戶的生活顧咨詢，第一要使自己成為生活策略大師，明白得如何去解決客戶生活當(dāng)中將會碰到的情況。公司必須牢記這點(diǎn)。關(guān)于公司來講，不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還要做客戶的生活顧咨詢，如此才能提升客戶的忠誠度。

新加坡有位保險皇后——陳明利女士，她連續(xù)16年獲得美國友幫保險公司最佳保險行銷人員的稱號：亞洲區(qū)冠軍、百萬圓桌會議會員。她講：“我的服務(wù)理念確實是做客戶的生活顧咨詢，在保險業(yè)以服務(wù)代替銷售?！?/p>

客戶的咨詢題有大有小，從醫(yī)學(xué)常識到產(chǎn)品修理都有人咨詢。剛開始時，她也有許多不明白的地點(diǎn)，慢慢地，她發(fā)覺愈關(guān)心不人，自己就愈有收成。因為，在處理情況的過程中，就有機(jī)會見到不的人。例如，幫客戶把手機(jī)送修，就能夠認(rèn)識修手機(jī)的人；幫客戶找工作，就有機(jī)會認(rèn)識職業(yè)介紹所里的人。

有一次，陳明利去醫(yī)院探望一位剛生小孩的客戶，正巧遇上用餐時刻。

“您剛生完寶寶！如何吃這些生冷的食物？”看到客戶吃的食物是生冷類的，她不禁皺起了眉頭。

“沒方法?。∥也幻靼走@時候要吃什么好！”客戶無奈地講。

“這如何能夠！”陳明利著急了。

走出醫(yī)院后，她趕忙到中藥房咨詢大夫坐月子該吃些什么，大夫講應(yīng)當(dāng)吃一些溫?zé)嵊袪I養(yǎng)的食品，同時吃一些中藥進(jìn)行藥補(bǔ)。她就包了五包中藥給她的產(chǎn)婦客戶，當(dāng)這位產(chǎn)婦客戶拿到中藥時，快樂地講：“明利，我的婆婆都沒有對我這么好……以后，我的小孩一定跟你買保險?！?/p>

有了這次體會后，每當(dāng)有客戶坐月子時，陳明利一定去中藥房包藥。生活一久，那位中藥房大夫終于忍不住了，他滿腹疑咨詢地講：“我看你又沒有生小孩，如何你三五天就來買坐月子的藥材，你們家是不是常常生小孩？”

“不是啦！我是買給客戶的！”

“什么？你的客戶生小孩，你還幫忙做這些情況？我的客戶經(jīng)理從來沒有那個模樣……”大夫覺得不可思議。正是這種不可思議的服務(wù)使得她有機(jī)會去服務(wù)更多的人。

還有一次，陳明利有一名客戶的母親病重，需要住院動手術(shù)，動手術(shù)的主刀是李大夫。

那天的開刀歷時十個鐘頭，手術(shù)之后，客戶的母親在加護(hù)病房住了一個月，當(dāng)中曾經(jīng)碰到過兩次生命危機(jī)，差不多上這位李大夫救回來的。

在這一個月中，每天早上去公司前，陳明利都會去看看客戶的母親，下午回家時，也會順道去探望她。陳明利對客戶的母親的盡心照管，以至于讓醫(yī)院的李大夫誤以為陳明利是病人的女兒。一天下午，大夫巡房時，陳明利碰見李大夫，他講：“你那個女兒真孝順！要是我有一個像你如此的女兒就好了！”李大夫把陳明利當(dāng)做病人的女兒，因為她的所作所為完全像一個女兒對父母的孝心。

還有一次，陳明利有一位客戶中風(fēng)了，中風(fēng)又是一種生疏的病種。為了病人早日康復(fù)，陳明利又打電話給她的大夫朋友，向她請教中風(fēng)病人吃什么比較好，朋友告訴她，能夠試試用黑木耳煲開水，聽講煲出來的湯對軀體有關(guān)心。她趕忙把這種方法告訴她的客戶，并親自熬黑木耳給客戶喝。

每當(dāng)客戶軀體不舒服時，陳明利會四處打聽一些秘方，順便把這些秘方記下來，久而久之，這本專門記載著各式秘方的“百寶書”往往會派上用場，變成她和生疏人談話的內(nèi)容之一。

為客戶解決咨詢題

客戶是有需求的，然而如何滿足這種需求是需要方法的。關(guān)于現(xiàn)在的客戶，不僅要提升他們的產(chǎn)品質(zhì)量，而且要提供額外的價值，來滿足客戶的需要。

公司向客戶做建設(shè)性的訪咨詢，必定會受到客戶的歡迎，因為你關(guān)心客戶解決了咨詢題，滿足了客戶的需要。專門是要連續(xù)拜望同一客戶時，公司帶給客戶一個有益的構(gòu)想，從而給對方留下良好的第一印象更是不可或缺的。

一位公司銷售高手曾如此談到：“客戶對自己的需要，總是比對銷售員所講的話還要重視。按照我個人的體會，除非我有一個有益于對方的構(gòu)想，否則我可不能去訪咨詢他。”

公司一定要抱著自己能夠?qū)蛻粲兴P(guān)心的信念去訪咨詢客戶。只要你把如何才能對客戶有所關(guān)心的方法銘刻在心，那么，你就能夠提出一個對客戶有關(guān)心的建設(shè)性構(gòu)想。

公司只有帶著一個有益于客戶的構(gòu)想去拜望客戶，才會受到客戶的歡迎。盡可能多地拜望客戶是必須的，然而，如果不能做建設(shè)性的訪咨詢，訪咨詢的成效可能就會大打折扣，甚至可能遭到客戶的反感。因為客戶在你之前可能差不多見過專門多銷售員了，如果你和他們一樣，沒有一點(diǎn)建設(shè)性或創(chuàng)意，客戶因此會缺乏耐心。人們關(guān)于重復(fù)顯現(xiàn)的情況總是表現(xiàn)得專門厭煩，客戶關(guān)于如此“無聊”的會談也會產(chǎn)生疲勞感，這就注定了銷售被拒絕的命運(yùn)。

朱旭是一位相當(dāng)成功的辦公設(shè)備銷售員，在一次演講中他如此總結(jié)自己：“專門多人都認(rèn)為我的成功是偶然的，但我不這么認(rèn)為，因為我經(jīng)常在想如何建設(shè)性地訪咨詢客戶，如何查找不同的東西去刺激客戶。對每位客戶都做建設(shè)性訪咨詢讓我隨時都能對成交機(jī)會產(chǎn)生氣敏的反應(yīng)。因此專門多‘偶然’的機(jī)會，都被我抓住了?！?/p>

一次，朱旭向一位技術(shù)人員介紹完產(chǎn)品后，并沒有得到客戶的認(rèn)可。就在他剛要出門的時候，這位技術(shù)人員接到了一個電話，朱旭無意中聽到他們正打算要成立一個水質(zhì)凈化器制作與安裝公司。朱旭為了能贏得客戶，便把這件事記在了內(nèi)心。

一天，朱旭在另外一位客戶的辦公室等候的時候，他看到了一本與自來水有關(guān)的技術(shù)雜志，便翻開看了看。結(jié)果發(fā)覺了一篇頗有啟發(fā)性的工程論文，這是一篇論述在蓄水池上面安裝愛護(hù)膜的論文。

因此，朱旭把這篇論文加以復(fù)印，然后趕忙帶著復(fù)印材料去訪咨詢那位技術(shù)人員。該技術(shù)人員對朱旭提供的材料專門感愛好，當(dāng)下就表示與朱旭進(jìn)行合作。此后，他們的商業(yè)交往一直都進(jìn)行得專門順利?？此埔粋€無關(guān)緊要的信息，最后卻成了朱旭成功的關(guān)鍵。

因此，要正確地為客戶解決咨詢題，在拜望客戶前，客戶經(jīng)理應(yīng)該做好充分的調(diào)查。對準(zhǔn)客戶的調(diào)查越細(xì)致、越準(zhǔn)確，銷售的成功率也就越高。“日本銷售之神”原一平在決定拜望之前，總是要全面調(diào)查準(zhǔn)客戶。只有在對準(zhǔn)客戶作了充分的調(diào)查和分析之后，他才會去叩客戶的門。正是因為拜望前的細(xì)致調(diào)查，原一平在與客戶交談的過程中，總能提出有針對性的建議，總能夠操縱大局，最終取得成功。這也是原一平能夠取得輝煌業(yè)績的重要緣故。

公司如果在拜望客戶前充分預(yù)備，搜集一些必要的信息，便能夠采取有針對性的銷售方式，從而撥動客戶的心弦。事實上，公司只要認(rèn)真地尋求能夠助客戶一臂之力的方法，帶著一個有益于客戶的構(gòu)想去拜望客戶，就能為自己的銷售開創(chuàng)一條坦途。

關(guān)心客戶渡過難關(guān)

大的投機(jī)公司認(rèn)識到，照管他們的客戶的利益，以任何可能的方式關(guān)心客戶，也是對他們自己有利的。例如，在制作廣告方面給他們提出有吸引力的建議，對他們的商品的最佳擺放提出新的看法，在其他重要咨詢題上給他們提出建議等。

專門多大公司還從財政上關(guān)心他們的客戶。N·漢丁堡先生，馬歇爾·菲爾德公司聞名的信用調(diào)查員，因關(guān)心客戶而出名，專門是當(dāng)客戶在財政上遇到困難的時候，他經(jīng)常關(guān)心他們獲得抵押和貸款，而且會專門快地給他的公司的客戶弄到個人貸款。因此，這種情況只有信用調(diào)查員才能做成，然而，銷售員可能會把那個話題引向他們，從而減輕客戶的困難。

不久前，一家大公司的客戶經(jīng)理，曾經(jīng)用自己的財產(chǎn)關(guān)心一個客戶獲得一個30萬美元的抵押，而按照嚴(yán)格的商業(yè)規(guī)范，這位客戶在銀行是不可能得到這些的。專門多小公司，專門是在西方，差不多開始把與自己進(jìn)行交易的經(jīng)營小額批發(fā)或者大規(guī)模批發(fā)的公司看成真正的朋友，一旦他們在資金咨詢題上遇到緊急情形，這些小公司就會第一向他們尋求關(guān)心。

成百上千的西方公司，把他們今天的繁榮歸因于小額批發(fā)公司的關(guān)心，這種關(guān)心使他們度過了困難時期。當(dāng)他們不能得到他們純粹商業(yè)活動所需要的現(xiàn)金時，通過一個銷售員的努力他們就能獲得大公司的關(guān)心，如此，他們也就成了那個大公司活生生的客戶和永久性的廣告，在任何時候他們都可能為它講好話。

批發(fā)和零售銷售員有專門多種完成他們交易的簡單方法。有些個人利益雖不太重要，但仍要牢記于心，它們對你的交易有著重要的阻礙，這幾乎是用不著考慮的事實。

要注意作出承諾的語言。要努力幸免作出你不能兌現(xiàn)的承諾。例如，在你熱情地關(guān)心客戶的時候，不要承諾提供近乎不可能或者對你的公司來講專門困難的交貨服務(wù)。否則，你會因而損害你自己、你的客戶和你的公司。要樂于提供關(guān)心，但一樣要利用常識判定你能否兌現(xiàn)。你的客戶可能會不記得你給他講過的許多情況，然而，他可不能不記得你是如何花費(fèi)時刻和精力向他展現(xiàn)可能對他真正有利的東西的；也可不能不記得你給他提供新思想、向他表明他如何樣才能夠變得更加現(xiàn)代的努力；他也可不能不記得你向他就其他進(jìn)步人士如何處理他們自己的業(yè)務(wù)而作出的講明。使人快樂和提供服務(wù)的無私努力能夠給一個男人或者一個女的留下更加美好的印象，其他任何東西都無法與之比擬，而社會對能夠努力如此做的銷售員或各種雇員的需求是持續(xù)增長的。他們擁有商品并能夠傳遞它們，貪欲的人也會如此做，然而商品的傳遞在現(xiàn)今社會差不多發(fā)生了專門大變化。今天，世界上得以進(jìn)展的藝術(shù)在專門大程度上確實是讓人快樂的藝術(shù)。

為客戶提供超值的便利

一個公司，要與客戶建立長期穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，必須互惠互利。下面是一家公司與客戶之間的例子。

1999年起，奧林公司開設(shè)了水牛皮涼席專賣店。現(xiàn)在，他們從四川高價收回的“古董”席終于派上了用場，他們將它作為展品掛進(jìn)了專賣店，開設(shè)專賣店后，產(chǎn)品能夠比在商場低30％的價格出售了，且專賣店營銷人員差不多上自家職員，便于統(tǒng)一治理，保證了服務(wù)質(zhì)量。

某一天，奧林水牛皮涼席山西路專賣店開業(yè)第一天，來了一位老先生。進(jìn)屋就讓服務(wù)員拿貨，然后看表，一屁股坐到了席子上，久久不動。大伙兒不知他如何回事，只好納悶地看著。半小時后，老人起身伸手摸摸剛才坐的地點(diǎn)，立馬叫了起來：“太好了，我以為你們在報紙上講的半個小時不升溫是騙人的呢！真是如此啊？那我買定了。”老人樂呵呵取貨走了。幾天后老人又來了，原先那床牛皮涼席自買回去后，老人只睡了兩天，就被從幼兒園回家的小孫子看上了，每晚都吵著要睡牛皮涼席，老人只好忍痛割愛，將牛皮席讓給小孫子睡。自己睡了兩天竹席實在受不了，又揣著鈔票來了。

專賣店方便了客戶的選擇，也便于銷售信息及時反饋。只是職員們最感愛好的，是來人訂做。通過來人訂做，不僅能夠為客戶制造更好的價值，而且能夠為公司帶來一定的口碑。有一次，公司曾應(yīng)一對肥胖夫妻的要求，為他們制作了200×220（厘米）的超大型水牛皮涼席。送貨上門時發(fā)覺，他們家的床就鋪在地板上，掀開床單就看見兩張竹席湊在一起，中間是用膠粘上的。那女士也不避諱：“咱們夫妻倆都胖，又都愛翻身，差不多好幾年沒在一張整席上睡過了！”皮席剛鋪好，女士就迫不及待地躺上去，直嚷舒服。

職員們也有機(jī)會接觸一些“新潮+另類”的客戶。有一次來了對青年男女，期望訂做一張兩心疊合的“心心相印”型水牛皮涼席。這種席型原皮利用率較低，成本會專門高。廠方請他們再考慮一下，可二人稱他們是預(yù)備結(jié)婚的，“心心相印”型婚床差不多訂做了。現(xiàn)在就想要合適的涼席，價格上不太在乎，交貨那天，公司經(jīng)理不僅把按其規(guī)格做好的涼席送上門，還將裁剩的廢皮充分利用，做了兩雙水牛皮涼鞋與一件嬰兒用的水牛皮床墊送過去，作為新人的賀禮。這使那對情侶大為感動，從此與公司經(jīng)理成了好友。

為了對客戶回饋更多的額外價值。該公司還于2002年開展了一次《幸福家庭》攝影大賽。數(shù)千份參賽攝影作品讓全體職員對“幸福”有了全新的認(rèn)識。照片上有的是新婚夫婦，有的是三口之家，也有的是滿頭華發(fā)的金婚夫妻。但更多的是專門組合：一位七十多歲的老先生，1997年便被診斷為肺癌晚期，但由于親人的關(guān)愛，他的生命之火仍舊專門旺。照片上被老伴與女兒環(huán)抱的老人一臉安詳。此外還有單親家庭、殘疾家庭的合影，不管是什么情形，他們在照片上定格的那一刻，都給幸福留下了最好的注腳。這次活動，客戶們收成的是獎品，而公司的職員們，則收成了更為寶貴的東西。在之后的職工大會上，公司經(jīng)理動情地告訴職員：“明白什么是幸福，比賺再多的鈔票都重要！”

這是一個貫徹了售后服務(wù)的典范，一樣的售后服務(wù)是有時限的，這正是許多公司的軟肋。要想獲得客戶長期的忠誠，公司必須改變策略，為客戶提供更多的額外服務(wù)。只有如此，公司才能長久地進(jìn)展下去。

讓客戶獲得額外的價值

20世紀(jì)末，美國一樣的客戶經(jīng)理每年能夠賺到1.5萬美元到1.9萬美元，舊金山的諾得斯壯公司客戶經(jīng)理每年卻能夠賺得七八萬美元業(yè)績獎金，該公司的治理部門授權(quán)職員在面對客戶時采取正確的行動。有些產(chǎn)業(yè)專家斷言諾得斯壯公司庫存過剩、職員太多，然而諾得斯壯公司目前仍舊是美國最賺鈔票也是最成功的零售業(yè)者。他們的成功應(yīng)歸因于該公司傳奇性的服務(wù)方式。諾得斯壯公司競爭對手的一位主管覺得這實在匪夷所思，因此決定到諾得斯壯百貨買東西。他買了兩套西裝，十分篤定這些西裝不可能在他展開跨州旅行前送達(dá)。結(jié)果當(dāng)他登記住進(jìn)旅社房間時，那兩套西裝差不多由快遞送達(dá)，而且還附送了兩條免費(fèi)領(lǐng)帶。諾得斯壯公司的客戶經(jīng)理，完全不需事先取得上級同意便能提供如此的服務(wù)。

另外，還有一個在競爭對手的百貨公司里借用電話的例子。那家百貨公司的業(yè)務(wù)員講：“客戶不能借用公司電話，因為，連我們職員都不準(zhǔn)用電話了，因此更不可能讓客戶使用！”結(jié)果那人在諾得斯壯百貨提出相同的要求，卻借到了電話。專門多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，事實上與公司對職員的信任和尊重有關(guān)，而且這種態(tài)度會反過來制造更高的自我尊重。

相形之下，悉尼一家大型量販店的體會可真是強(qiáng)烈的對比。當(dāng)時一客戶發(fā)覺信用卡不見了，便請咨詢收銀員可否借用電話掛失，同時改用現(xiàn)金付賬。結(jié)果收銀員告訴他，公司規(guī)定客戶不能夠用那個電話聯(lián)絡(luò)私人情況，客戶講能明白得這條規(guī)定，但那個電話不是用來談天的，而且如果我用了信用卡，她一樣必須打電話驗證客戶的賬戶。她同意了，然而必須先跟主管商量。那個主管當(dāng)場斷然拒絕，同時批判收銀員“違反規(guī)定”。因此客戶留下那雙鞋沒買便離開了，從此不再踏進(jìn)那家店門一步。

諾得斯壯百貨公司是一家一流服務(wù)的公司，當(dāng)你一走進(jìn)鞋襪部，趕忙就會有人上前咨詢需不需要幫忙，如果你想看看一只灰色仿麂皮的鞋子，接著就被帶到座位上，一位售貨小姐帶著兩只鞋到你面前，同時還拿來一只全新的長襪，以便能衛(wèi)生地試穿。她還會愉快地和你閑話家常，咨詢你如何逛舊金山。買了鞋子后，她還會講：“如果您有空多等一下，我專門樂意為您提供一次免費(fèi)保養(yǎng)，能夠防止鞋子被水泡壞?！?/p>

客戶不得不相信諾得斯壯優(yōu)質(zhì)且專門的服務(wù)，然而好戲還在后頭呢！如果客戶提了一堆在不家店買的大包小包紙袋，售貨小姐會咨詢客戶要不要把這些東西集中在一個大袋子里（因此是諾得斯壯百貨的袋子），然后她表示情愿提供一趟免費(fèi)的接送服務(wù)，載客戶從百貨公司到投宿的飯店，……在整個過程中，她從頭到尾都沒找過上司。會使客戶大受感動，趕忙就咨詢她到底受過什么訓(xùn)練才能提供這么棒的服務(wù)。她講她必須完全熟悉商品：“在諾得斯壯公司，只有兩項客戶服務(wù)規(guī)則：

第一條：隨時運(yùn)用個人的良好判定力。

第二條：沒有不的規(guī)定了！”

當(dāng)客戶從驚奇里回過神來，才發(fā)覺自己買下了兩套本來沒打算要買的衣服。這些服務(wù)人員把最俗氣只是的采購活動，變成了一場愉快的經(jīng)歷。

打造“四心級”服務(wù)

國內(nèi)保健品十強(qiáng)企業(yè)之一、在東南亞享有“西洋參之王”美稱的香港金日集團(tuán)，自1999年推出了新一代功能性心腦保健品——金日心源素后，在營銷策略上另辟蹊徑，采納服務(wù)營銷手段，強(qiáng)化了產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通上的親和力，構(gòu)建了互動式的情感交流平臺，從而使金日心源素一上市便產(chǎn)生龐大的品牌效應(yīng)。

2000年初，金日集團(tuán)客戶服務(wù)部組織專業(yè)人員建立了“消費(fèi)者資料庫”，具體方法：通過消費(fèi)者主動的聯(lián)系（消費(fèi)者來信）；終端售點(diǎn)的促銷小姐在消費(fèi)者購買時的資料登記（如記下該消費(fèi)者的年齡、性不、購買目的、購買次數(shù)以及消費(fèi)者所提的意見）；每次開展促銷活動的表格存檔（如活動前的登記，活動后的調(diào)查表格填寫）等市場第一線的資料收集。

通過這些渠道，金日集團(tuán)的“消費(fèi)者資料庫”共收集到近三萬個消費(fèi)者的詳細(xì)資料，并定期持續(xù)增加、選擇、刷新。按消費(fèi)者的病癥輕重、服用次數(shù)、購買頻率等，進(jìn)行群體的細(xì)分，針對不同的消費(fèi)需求提供各種有針對性的服務(wù)。如按照消費(fèi)者的熱情程度、購買次數(shù)、忠誠度等將消費(fèi)者劃分為A、B、C、D等幾個級不。據(jù)此提供電話回訪、上門義診、健康跟蹤、組織聯(lián)誼等不同的增值服務(wù)。

2000年春節(jié)，金日心源素為回報老顧客的長期支持，按資料庫的詳細(xì)地址，在春節(jié)前一個月，給每個消費(fèi)者免費(fèi)郵寄精美的新年賀卡以及以健康為主題的金日新年掛歷；并開展“健康之星”評選活動，邀請65名獲獎?wù)咔巴鹑湛偛克诘貜B門，參觀通過國際GMP認(rèn)證的花園式廠房，實地了解科研生產(chǎn)狀況。在廠部期間，集團(tuán)總裁在百忙中為這些遠(yuǎn)道而來的獲獎?wù)哳C發(fā)獎金證書，披上綬帶，合影留念，并親自陪同他們領(lǐng)會了廈門的漂亮風(fēng)光；同時通過800免費(fèi)咨詢電話，為寬敞消費(fèi)者解答各種心腦疾病的疑咨詢；成立“專家級組委會”定期上門為消費(fèi)者免費(fèi)健康檢查。通過以上各種量身定做的服務(wù)，從而使金日集團(tuán)獵取服務(wù)上的創(chuàng)新動力，培養(yǎng)出具有強(qiáng)大美譽(yù)度的服務(wù)品牌，從而提升消費(fèi)者對金日集團(tuán)的信任感和忠誠度。

為回饋寬敞消費(fèi)者對金日集團(tuán)的支持，在2000年3月份，金日集團(tuán)提出“誠心、耐心、細(xì)心、愛心”的“四心級”服務(wù)概念，實現(xiàn)了附加值的有形化，提升了品牌內(nèi)涵。

1．誠心

金日集團(tuán)在開展健康千里行活動的現(xiàn)場，專家除了盡心為消費(fèi)者診斷及回答疑咨詢外，還為患者建立了檔案；檔案建立后，活動組委會派專人整理、歸納，并按照患者年齡大小、病情輕重緩急進(jìn)行詳細(xì)分類、分析，然后由專員進(jìn)行電話回訪、聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上組建了金日心源素健康俱樂部，經(jīng)常組織中老年人開展廣場文藝表演、健康知識大賽、登山競賽等趣味節(jié)目，豐富他們的生活。關(guān)于重癥患者，組委會工作人員則帶上檢測儀上門為其檢查、診斷，長期進(jìn)行健康跟蹤，直至患者的軀體得到康復(fù)。

2．耐心

金日集團(tuán)專家組對全國消費(fèi)者來信、來電提出的各種心腦咨詢題耐心細(xì)致地給予回答講明。若碰到消費(fèi)者有關(guān)其他癥狀疑咨詢，專家組委會則會按照不同需求，通過書信方式不厭其煩、每信必復(fù)地為其作出詳細(xì)的解答。

3．細(xì)心

金日集團(tuán)在健康千里行活動中，為確保成功成效，對一些現(xiàn)場布置的具體細(xì)節(jié)做了大量的工作，如領(lǐng)導(dǎo)上臺講話的時刻操縱；現(xiàn)場人員將有多少人參加的預(yù)算；天氣變化的防范措施；競爭對手是否破壞現(xiàn)場等都考慮得十分細(xì)致并做出兩種成效方案的預(yù)備。

夏天由于天氣比較炎熱，而參加活動的又大多數(shù)是體弱的中老年人，金日集團(tuán)考慮到：一整場活動下來，精力消耗過大，容易產(chǎn)生煩悶與疲勞，中場如果消費(fèi)者口渴了如何辦？如果人太多了，等得不耐煩如何辦？因此，金日集團(tuán)專門成立了以十幾個人為一組的“綠色使者”在現(xiàn)場專門為消費(fèi)者服務(wù)。如在活動現(xiàn)場預(yù)備了輕松、喜聞樂見的歌曲，并不時配合一些趣味性的娛樂活動，提升消費(fèi)者的情緒，搞活現(xiàn)場氣氛；活動期間，“綠色使者”為消費(fèi)者搬椅子、送礦泉水和派發(fā)《心腦必讀》手冊，解決了他們由于排隊所引起的勞累與煩悶；現(xiàn)場還預(yù)備了三十多把大遮陽傘，預(yù)防天氣變化的急需?；顒拥募?xì)微之處讓許多前來采訪的新聞記者為之贊頌：如此周到的考慮在我們參加的所有戶外活動中是極少見的。

4．愛心

金日集團(tuán)在服務(wù)營銷中，把“愛心”兩個字體現(xiàn)得淋漓盡致。如針對消費(fèi)資料，金日集團(tuán)客戶服務(wù)部對消費(fèi)者進(jìn)行定期的電話回訪，組成戶外服務(wù)隊上門健康檢查。對一些家庭經(jīng)濟(jì)較為困難的患者，提供免費(fèi)的上門診斷后，并贈送多個療程的金日心源素產(chǎn)品讓其服用。

以數(shù)據(jù)構(gòu)建服務(wù)體系，品質(zhì)塑造品牌形象的金日服務(wù)營銷，透過“個人化”的接觸方式，與目標(biāo)消費(fèi)者建立一對一的關(guān)系，借由連續(xù)的接觸與溝通，加大與消費(fèi)者的情感交流，從而提升金日產(chǎn)品的競爭力、附加值、差異化地位。

現(xiàn)在，消費(fèi)者對保健品需求日趨理智化，不再是跟風(fēng)、追隨潮流似的購買，更多的是開始注重在產(chǎn)品的功效性、美譽(yù)度，以及企業(yè)所能提供良好的售前、售中、售后服務(wù)上。

目前，保健品行業(yè)的營銷策略多注重大規(guī)模廣告的集