全面質(zhì)量管理-桑德霍姆

全面質(zhì)量管理——桑德霍姆對(duì)一個(gè)完全沒有不合格品的批進(jìn)行檢驗(yàn)就專門沒有必要。相反，如果不合格品的數(shù)量專門大，就值得進(jìn)行100％檢驗(yàn)。在這兩個(gè)極端之間，存在一個(gè)缺陷率，現(xiàn)在對(duì)批進(jìn)行檢驗(yàn)或不檢驗(yàn)經(jīng)濟(jì)上是無關(guān)緊要的。那個(gè)缺陷率稱為p，它能夠由檢驗(yàn)成本和通過后生產(chǎn)過程造成的不合格品成本來確定。如果我們?cè)O(shè)I＝每單位產(chǎn)品的檢驗(yàn)成本D＝每單位不合格品的成本，即后續(xù)生產(chǎn)、調(diào)整和投訴的成本。那么Pa＝1/D用Pa與可期望的平均缺陷率進(jìn)行比較，平均缺陷率能夠從體會(huì)中得出或者能夠推算出來的，比較的結(jié)果能夠決定需要采納100％檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)依舊能夠免檢。如果平均缺陷率大于Pa，就必須采納100％檢驗(yàn)。如果平均缺陷率小于Pa，從經(jīng)濟(jì)的角度看，能夠采納免檢，專門是缺陷率變化不是專門大時(shí)。如果平均缺陷率接近于Pa，最好采納抽樣檢驗(yàn)。如此在選擇抽樣方案時(shí)，若缺陷率等于Pa，則給予接收和拒收同樣的概率，即采納P50等于Pa的抽樣方案。11.5檢驗(yàn)數(shù)據(jù)反饋檢驗(yàn)工作是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量極有價(jià)值的信息源。這些信息自然應(yīng)當(dāng)用來阻礙質(zhì)量，它依舊一種能用來使檢驗(yàn)活動(dòng)適應(yīng)質(zhì)量狀況的記錄。檢驗(yàn)結(jié)果的信息應(yīng)該給予檢驗(yàn)策劃以功能，如此使檢驗(yàn)指導(dǎo)書和其他檢驗(yàn)文件在必要時(shí)能夠修改。在制造業(yè)公司中大部分反饋的有關(guān)檢驗(yàn)結(jié)果信息包括反饋給生產(chǎn)的信息構(gòu)成。實(shí)際上不僅有信息的數(shù)量，同時(shí)還有反饋的時(shí)刻，對(duì)信息反饋都有供獻(xiàn)。由于信息被用來操縱生產(chǎn)過程的質(zhì)量，應(yīng)及時(shí)向生產(chǎn)人員通報(bào)任何偏離質(zhì)量要求的情形。生產(chǎn)人員還應(yīng)明白所采取的糾正措施結(jié)果的信息。信息的搜集應(yīng)與預(yù)備檢驗(yàn)策劃相聯(lián)系。12質(zhì)量信息當(dāng)從事于質(zhì)量工作時(shí)，要確保每一項(xiàng)職能都運(yùn)行恰當(dāng)，跟蹤就專門重要。為了獲得質(zhì)量狀態(tài)的畫面，就要主動(dòng)地收集和整理數(shù)據(jù)，用以講明質(zhì)量情形。信息常常被用作進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。人們?nèi)菀鬃屩饔^意識(shí)來決定行動(dòng)，那么就會(huì)有嚴(yán)峻風(fēng)險(xiǎn)，其結(jié)果并不專門理想。然而，如果我們依據(jù)事實(shí)采取行動(dòng)，就可能得到比我們期望還要好的結(jié)果。這種益處來自于把握的信息。不同類型的數(shù)據(jù)，有獵取的不同方法。12.1數(shù)據(jù)反饋如果讓數(shù)據(jù)反饋發(fā)揮作用，建立適應(yīng)組織需要的信息系統(tǒng)是必不可少的。有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量信息一定要提供給那些可能會(huì)對(duì)其產(chǎn)生阻礙的人們。這確實(shí)是講，每一個(gè)人都必須獲得有關(guān)他或她可能對(duì)其有阻礙的信息。從事產(chǎn)品質(zhì)量工作，包括對(duì)比已達(dá)到的質(zhì)量和期望達(dá)到的質(zhì)量。如果發(fā)覺不符合(失誤或失敗)情形，采取糾正措施專門重要，如此才能達(dá)到要求的質(zhì)量。自然，這些活動(dòng)也要求有信息。信息是通過各種報(bào)告來表現(xiàn)的。由于各種報(bào)告常被用于做出決策，因此編寫確實(shí)能發(fā)揮其作用的報(bào)告專門必要。這確實(shí)是講應(yīng)用一種能提供給讀者需要的信息的方式來構(gòu)思報(bào)告。編制的報(bào)告應(yīng)易使接收者明白得。可使用各種圖表，圖表適用于表明質(zhì)量趨勢(shì)。運(yùn)算機(jī)的使用，使提升數(shù)據(jù)反饋效率成為極大的可能。如果使用網(wǎng)絡(luò)或數(shù)據(jù)庫，人們就可迅速得到他們所需要的信息。在建立質(zhì)量信息系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)：——如果要使信息功能在質(zhì)量領(lǐng)域得以有效地發(fā)揮，需要對(duì)各類信息進(jìn)行標(biāo)識(shí)；——要求有收集和整理數(shù)據(jù)的設(shè)備來獲得信息；——使信息聯(lián)系產(chǎn)品和過程的能力；——文件、登記和數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)。報(bào)告的內(nèi)容和編制必須適合于報(bào)告接收者的活動(dòng)范疇、職位、以及報(bào)告的用途。正常情形，報(bào)告應(yīng)被用于決策。就重要決策而不是次要決策而言，要求的信息則涉及較大范疇的業(yè)務(wù)，例如，信息的廣度應(yīng)是充分的。決策越具體，信息就應(yīng)越詳細(xì)，那么信息度就越深。由于重要決策是由高層領(lǐng)導(dǎo)作出的，因此向這一層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告時(shí)，信息應(yīng)具有廣度而不是深度。公司中的較低層領(lǐng)導(dǎo)在作決定時(shí)更關(guān)懷具體的細(xì)節(jié)，因此報(bào)告中的信息應(yīng)具有深度而不是廣度。見圖12.1。報(bào)告中包含的信息應(yīng)用快捷、易于明白得的方式來表述。至于數(shù)字、圖和表都可能被使用。表比圖提供的信息更加精確，但從另一個(gè)方面來講，表又不易閱讀。因此，當(dāng)想表述較為精確的數(shù)據(jù)時(shí)使用表，當(dāng)要表明重要性和相互關(guān)系時(shí)用圖。當(dāng)報(bào)告用于制定長遠(yuǎn)決策時(shí)，報(bào)告的頻次(如每次每個(gè)部門的報(bào)告數(shù)量)應(yīng)少一些，如調(diào)整方針或組織結(jié)構(gòu)。因此，提交給高層治理者的報(bào)告，頻次應(yīng)少于提交給那些負(fù)責(zé)小范疇業(yè)務(wù)的主管。后者常常要按照?qǐng)?bào)告作出近期的決定，例如有關(guān)設(shè)備愛護(hù)、糾正措施等等。在這種情形下，就要求每日都報(bào)告。而向高層治理者報(bào)告只需一個(gè)季度一次就足夠了。不良質(zhì)量成本／銷售收入許多最高治理者可能不經(jīng)常參與質(zhì)量事務(wù)。這種缺乏參與的情形常常是由于缺少信息。因此，在建立信息系統(tǒng)時(shí)，要專門考慮治理者的信息需求，并保證用合適的方式表達(dá)信息，這一點(diǎn)專門重要。應(yīng)該認(rèn)真整理治理報(bào)告。治理報(bào)告應(yīng)該是易于到達(dá)信息中心的，并易于看出信息重點(diǎn)的。當(dāng)用數(shù)據(jù)來表述質(zhì)量狀態(tài)和質(zhì)量趨勢(shì)時(shí)，用圖比用表格更好。圖12.2確實(shí)是一個(gè)例子。當(dāng)讀者對(duì)報(bào)告有疑咨詢時(shí)，可配合注解來完成。如果有反常的不良質(zhì)量成本水平，或投訴的情形增加時(shí)，就可用注解來講明。建議每年一次向最高治理者報(bào)告公司的質(zhì)量狀況。這種報(bào)告采取年度質(zhì)量報(bào)告的形式可能更好。表12.1的例子表明這種報(bào)告可能包含的內(nèi)容。那么最高治理者就能按照這份報(bào)告對(duì)來年的重大事務(wù)作出決策。關(guān)于公司來講，這種戰(zhàn)略性的公布可能包括方針目標(biāo)的調(diào)整、針對(duì)改進(jìn)活動(dòng)的新目標(biāo)、職員的進(jìn)一步培訓(xùn)和開發(fā)、資源的再分配等等。12.2故障和缺陷有兩種故障與缺陷：即內(nèi)部的和外部的。第一種故障與缺陷是職員在本公司的工作中發(fā)覺的。這種故障與缺陷通常稱作內(nèi)部故障與缺陷。外部故障與缺陷是由外部顧客發(fā)覺的。當(dāng)要獲得內(nèi)部故障與缺陷數(shù)據(jù)時(shí)，可使用一種被稱為缺陷報(bào)告的信息載體。許多公司把缺陷分為報(bào)廢(拋棄有缺陷的零部件)和返工(返工有缺陷的零部件)。因此，公司有報(bào)廢報(bào)告和返工報(bào)告。這些報(bào)告還可被用作收集不良質(zhì)量成本數(shù)據(jù)的信息載體。有關(guān)生產(chǎn)缺陷的報(bào)告應(yīng)包括：——標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)，如：缺陷項(xiàng)目編號(hào)和歸入該項(xiàng)目的產(chǎn)品編號(hào)——發(fā)生缺陷的生產(chǎn)操作——前面／上次進(jìn)行的生產(chǎn)操作——導(dǎo)致缺陷的車間——對(duì)比管被記入成本的帳日——缺陷零部件編號(hào)表12.1年度成本報(bào)告1．不良質(zhì)量成本5．供應(yīng)商a．鑒定成本a．供應(yīng)商評(píng)審b．內(nèi)部故障成本b．供應(yīng)商評(píng)定c．外部故障成本c。進(jìn)貨檢驗(yàn)成本2．每種產(chǎn)品d．供應(yīng)商缺陷成本a．鉆機(jī)e．認(rèn)證b．研磨機(jī)6．開展的活動(dòng)c．十字切削機(jī)a．新的質(zhì)量方針針對(duì)每種產(chǎn)品，b.質(zhì)量目標(biāo)不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、c．過程分析投訴率、相對(duì)的競爭地位、d．人員開發(fā)進(jìn)展的可能性e．水平對(duì)比3．每個(gè)工廠7．策劃的活動(dòng)a．工廠Aa．體系建立b．工廠Bb．組織進(jìn)展c．工廠Cc．人員開發(fā)針對(duì)每個(gè)工廠：d．申請(qǐng)全國質(zhì)量獎(jiǎng)不良質(zhì)量成本、產(chǎn)品審核、進(jìn)展的可能性4．每種銷售渠道a．渠道Xb．渠道Yc．渠道Z針對(duì)每種銷售渠道：外部故障成本、競爭、進(jìn)展的可能性——缺陷成本參見表12.2。該表給出了一份缺陷報(bào)告的例子，是表格形式的報(bào)廢報(bào)告。缺陷報(bào)告中的事實(shí)應(yīng)是簡明扼要的，以便于分析。這確實(shí)是講，應(yīng)按部門和按產(chǎn)品進(jìn)行分析。可使用運(yùn)算機(jī)以獲得較快的數(shù)據(jù)反饋。能夠通過工作站的終端收集數(shù)據(jù)，治理者使用打印機(jī)或屏幕就可迅速得到有關(guān)產(chǎn)品或生產(chǎn)部門的缺陷情形。公司應(yīng)該獲得顧客如何感受產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息，其重要組成部分確實(shí)是有關(guān)外部顧客的信息。顧客投訴是這種信息的一個(gè)重要資源。然而，顧客不一定總是對(duì)故障事件都投訴。因此缺少投訴，并不意味著沒有外部故障。關(guān)于投訴見第10.5節(jié)。有一個(gè)報(bào)告外部故障的系統(tǒng)是有效提升產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)重要條件。應(yīng)用這一系統(tǒng)時(shí)應(yīng)考慮下述幾點(diǎn)：——向可能阻礙質(zhì)量的單位有系統(tǒng)地提供可靠、及時(shí)的信息；——提供有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、故障描述的信息，必要時(shí)，還應(yīng)講明操作時(shí)數(shù)和條件；——講明故障程度；——講明成本最高或頻次最高的故障；——提供在進(jìn)行故障分析時(shí)可能使用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)；——提供跟蹤預(yù)防故障再發(fā)生措施的記錄；——提供預(yù)防類似故障再發(fā)生的文件化的記錄事實(shí)。產(chǎn)品標(biāo)簽上應(yīng)提供具有唯獨(dú)性標(biāo)識(shí)的信息。標(biāo)簽應(yīng)有諸如產(chǎn)品編號(hào)或生產(chǎn)日期之類的信息。后者可有生產(chǎn)日、生產(chǎn)周編號(hào)或系列編號(hào)、制造編號(hào)或批號(hào)等。描述故障的方式自然要按照產(chǎn)品或服務(wù)的類型。關(guān)于實(shí)物產(chǎn)品(如機(jī)器和設(shè)備)，故障的描述大致包括：——故障的征兆如何得知故障，例如：功能受限制、沒有功能等。——故障的模式哪方面有故障，例如：泄漏、停機(jī)、短路等?！收系木壒使收系脑?，例如：人的錯(cuò)誤、專門的環(huán)境應(yīng)力等?！蠊收系暮蠊?，例如：停產(chǎn)、人員損害的危險(xiǎn)等?！胧┨幚砉收喜扇〉拇胧?，例如：返修、退換零部件等。使用編碼描述故障，可使報(bào)告變得更為容易同時(shí)簡化數(shù)據(jù)整理過程。編碼表應(yīng)清晰、易明白、明確。然而，在使用編碼表時(shí)可能會(huì)丟失某些信息，這是因?yàn)閳?bào)告者難以用一種編碼準(zhǔn)確的表達(dá)他們所要表述的信息，而且還有錯(cuò)碼的風(fēng)險(xiǎn)。作為一種信息載體應(yīng)使用一種特定的表格。可采納投訴報(bào)告、故障報(bào)告、或服務(wù)定單等形式。表格的設(shè)計(jì)應(yīng)便于填報(bào)，還應(yīng)考慮易于進(jìn)行下一個(gè)過程。信息的收集應(yīng)使下述后續(xù)事件能夠連續(xù)進(jìn)行故障分析：1．分析產(chǎn)品或服務(wù)有最嚴(yán)峻或最高成本的故障；2．分析最易發(fā)生故障的區(qū)域或部件；3．確定緣故，并針對(duì)每類故障明確糾正預(yù)防措施；4．跟蹤采取的措施，例如：確認(rèn)這些措施是否取得了預(yù)期的成效；5．以后趨勢(shì)的監(jiān)控?？傊?，報(bào)告應(yīng)提供三個(gè)層次的數(shù)據(jù)。即：每個(gè)商品或服務(wù)的故障水平故障水平可用數(shù)字或成本明確。此外，還可要求用某些比率來表述：投訴率、故障率、保證的單位成本、單位銷售成本、或其它適合的形式。成本最高的和頻次最多的故障報(bào)告應(yīng)完全按照帕累托原理，詳見有關(guān)不良質(zhì)量成本和質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(12.3、13.3)。有時(shí)候，可能還要求按照故障的嚴(yán)峻程度進(jìn)行分級(jí)。有關(guān)每一故障的詳細(xì)信息例如有關(guān)時(shí)刻、地理區(qū)域、后果、措施等的信息。12.3不良質(zhì)量成本產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)、生產(chǎn)、營銷等均涉及成本。一個(gè)公司不管他是要生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)，依舊要取得收益，都必定要發(fā)生一些費(fèi)用。此外，公司要不同程度的幸免或限制費(fèi)用的發(fā)生，將取決于在產(chǎn)品質(zhì)量方面如何進(jìn)行有效的經(jīng)營。這些費(fèi)用通常稱作質(zhì)量成本。質(zhì)量成本包括為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用，而且這些費(fèi)用是由于不良的質(zhì)量造成的。在后面的章節(jié)中稱作不良質(zhì)量成本。能夠把不良質(zhì)量成本定義為如此一種成本，即：如果所有產(chǎn)品和過程是完美的，這些費(fèi)用將可不能發(fā)生。這就意味著不良質(zhì)量成本包括：——鑒定成本為確保達(dá)到正確的質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用。——內(nèi)部故障成本在產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)顧客之前發(fā)覺故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用?！獠抗收铣杀居赏獠款櫩桶l(fā)覺故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。過去，常常提質(zhì)量成本，而且除提上述的各種成本外，還包括一類被稱作預(yù)防成本的成本。這類成本是指為達(dá)到一定的質(zhì)量水平開展各種活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用。報(bào)告質(zhì)量方面的成本，其唯獨(dú)理由是：查找提升質(zhì)量，降低成本的途徑。從這一角度看，有關(guān)預(yù)防成本的信息不是專門有用或不令人感愛好。再者，這一費(fèi)用專門難從產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用、策劃費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等等費(fèi)用中劃分出來。對(duì)許多確實(shí)想要提升質(zhì)量、降低成本的公司來講，獲得有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息并進(jìn)行分析專門重要。它能使公司明確在哪些方面采取措施是值得的。上述三類不良質(zhì)量成本可分為不同的成本科目。這些科目將在下面講明。第一針對(duì)制造公司講明，然后再針對(duì)服務(wù)公司講明。應(yīng)把下面要講明的各成本要素僅看作是指南。公司與公司的情形不同，盡管一些成本要素在某一公司極為重要，但在其他公司可能就不予考慮。然而，要認(rèn)識(shí)到有專門高比例的不良質(zhì)量成本是不可知的，這一點(diǎn)專門重要。不可知的成本包括：經(jīng)理們和其他人不得不花在質(zhì)量咨詢題上的時(shí)刻、必要的再次策劃、額外的促銷活動(dòng)、失去的信譽(yù)等等(下面將舉一些例子)。研究表明：實(shí)際的不良質(zhì)量成本(包括不可知的成本)相當(dāng)于總周轉(zhuǎn)率的20％一30％。那個(gè)數(shù)字可能專門符合多數(shù)公司的實(shí)際情形，專門是那些在全面質(zhì)量(即所有經(jīng)營活動(dòng))存在缺陷的公司。制造企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：材料、零部件和產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查費(fèi)用。不管所進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)是100％檢驗(yàn)，依舊抽樣檢驗(yàn)，也不管從事檢驗(yàn)的人員是質(zhì)量操縱部門的依舊其他部門的。因此，應(yīng)把下述活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用看作是鑒定成本：——進(jìn)貨檢驗(yàn)當(dāng)從供應(yīng)商處購進(jìn)產(chǎn)品時(shí)所進(jìn)行的檢查?！^程檢驗(yàn)在制造過程中對(duì)零部件和產(chǎn)品進(jìn)行的檢查?！罱K檢驗(yàn)完成的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的檢查。——產(chǎn)品質(zhì)量審核借助于質(zhì)量評(píng)判對(duì)完成的產(chǎn)品的分析?！獙ｉT檢驗(yàn)從當(dāng)前生產(chǎn)中對(duì)抽出的產(chǎn)品進(jìn)行的壽命試驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)和類似檢查。內(nèi)部故障成本包括：產(chǎn)品、零部件和材料不符合質(zhì)量要求的費(fèi)用，這些不符合是在內(nèi)部發(fā)覺的。(如在給外部顧客發(fā)運(yùn)產(chǎn)品之前，制造公司自己先發(fā)覺的。)內(nèi)部故障成本包括下述費(fèi)用：——報(bào)廢由于不符合質(zhì)量要求，不能使用的產(chǎn)品、零部件和材料。為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進(jìn)行的重新加工、調(diào)整或返修?！匦聶z驗(yàn)對(duì)返工產(chǎn)品、零部件和材料的檢查。——選擇從抽樣檢驗(yàn)或某些其他程序差不多表明缺陷率是不可接收的批產(chǎn)品中選擇和分離不合格零部件?！毕莘治龇治鋈毕菀哉页鼍壒??！导?jí)由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。外部故障成本包括：在交付給外部顧客以后發(fā)覺的故障和缺陷的費(fèi)用。外部故障成本包括：——投訴收集、整理和分析投訴。該項(xiàng)還包括對(duì)投訴顧客的賠償費(fèi)用?！ＷC按照保證返修或退換產(chǎn)品。——補(bǔ)償對(duì)接收有故障的產(chǎn)品的顧客給予補(bǔ)償。——收回收回或撤回可能有危害的產(chǎn)品。——失去信譽(yù)外部故障可能導(dǎo)致失去信譽(yù)，信譽(yù)對(duì)公司來講是有價(jià)的。服務(wù)企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：檢驗(yàn)、試驗(yàn)、復(fù)查、監(jiān)督、評(píng)審等活動(dòng)的費(fèi)用，所有這些活動(dòng)差不多上為了獲得有關(guān)質(zhì)量故障和缺陷的信息，并防止這些故障和缺陷到達(dá)外部顧客。這些活動(dòng)集中表現(xiàn)在：——交付給顧客的產(chǎn)品是一項(xiàng)完整的服務(wù)。如：食品、藥品、教科書、銀行帳單、發(fā)票等?！M(jìn)行服務(wù)的輔助設(shè)備如：廚房設(shè)備、分析儀器、投影儀、運(yùn)算機(jī)等?！獙?shí)際環(huán)境如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等?！櫩涂吹囊姷幕顒?dòng)如：服務(wù)、操作、展現(xiàn)、出納工作等?！櫩涂床灰姷幕顒?dòng)如：烹飪食品、實(shí)驗(yàn)室分析、文件處理、訂單處理等。內(nèi)部故障成本是指因用檢驗(yàn)和試驗(yàn)或一些其它的內(nèi)部方法發(fā)覺缺陷和故障所發(fā)生的費(fèi)用。其后果可能是多樣的：——工作可能必須重新做如：必須重新制作食品、必須重復(fù)分析、必須重開發(fā)票、要求有一臺(tái)額外的運(yùn)算機(jī)運(yùn)行、必須重新清掃賓館房間等?！仨殥仐壊煌晟频暮陀腥毕莸纳唐啡纾菏称贰片、文件、輸出數(shù)據(jù)等?！诱`或發(fā)生停產(chǎn)如：材料不足、運(yùn)算機(jī)故障、停電等。——產(chǎn)品降價(jià)，并由此導(dǎo)致服務(wù)降價(jià)。如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等?！倒ず蟊仨氈匦略囼?yàn)如：檢查重開的發(fā)票、檢查額外的運(yùn)算機(jī)運(yùn)行情形、檢查第二次清掃的房間是否合乎要求等。外部故障成本是指由外部顧客發(fā)覺的故障和缺陷所發(fā)生的費(fèi)用。可能發(fā)生的各種費(fèi)用有：——同意和處理投訴如：處理投訴、賠償顧客、返工、使用額外的材料等?！仨毞媳ＷC承諾如：向顧客賠款、返工、必須提供新的產(chǎn)品等。——必須削價(jià)如：讓步、全面折扣等?！∠?wù)如：取消、撤回、市場(chǎng)信息等?！バ抛u(yù)如：失去信譽(yù)、反面宣傳、失去顧客等。收集成本數(shù)據(jù)專門少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財(cái)務(wù)報(bào)告。因此，僅提供帳目記錄作為信息資源是不夠的，還要求使用一些其他方法?？墒褂玫姆椒ㄈ缦拢骸褂脦つ肯到y(tǒng)中的信息；——帳目系統(tǒng)的講明；——使用現(xiàn)有報(bào)告中的信息；——新的報(bào)告；——評(píng)估。上述這些方法常常需要組合使用。例如，帳目系統(tǒng)能夠提供某一成本要素的總帳，然而如果這些成本按產(chǎn)品種類分解，就要求進(jìn)行估算。每項(xiàng)成本要素可包括不同類型的費(fèi)用——工資、工資單中的費(fèi)用、材料、采購設(shè)備及其愛護(hù)費(fèi)用、房屋租金、差旅費(fèi)等等。沒有理由要包括所有可能的成本要素和成本科目的數(shù)據(jù)。在這些數(shù)據(jù)中有專門多數(shù)據(jù)并不是專門重要。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。如此能夠大大簡化成本。有些信息還能夠從定期財(cái)務(wù)記錄中獲得，如檢驗(yàn)員的工資、報(bào)廢、返工和投訴的費(fèi)用等等。因此，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。另外，帳目系統(tǒng)必須用合適的成本類不來補(bǔ)充。要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。缺點(diǎn)是這種估算不太準(zhǔn)確。盡管如此，一樣講來準(zhǔn)確性不是本文的重點(diǎn)。通常，重點(diǎn)是要評(píng)判是否采取了提升質(zhì)量，降低成本的措施。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。如果帳目記錄不能提供所要求的信息，那么，最快獲得的方式是估算。內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報(bào)告制度對(duì)有效的質(zhì)量活動(dòng)專門有用。常使用一種或他種信息載體(如故障報(bào)告)收集有關(guān)成本的信息。信息載體應(yīng)有標(biāo)識(shí)信息、故障的描述及其緣故、以及得到故障成本所需要的信息。表12.2屬這類信息載體的例子。比率用財(cái)務(wù)術(shù)語講明不良質(zhì)量成本已談了許多，但不是面面俱到。還應(yīng)考慮營運(yùn)能力的程度。最成熟的方法是使用比率。能夠把這些成本看作是與反應(yīng)營運(yùn)能力有關(guān)的一個(gè)基數(shù)。比率用百分比來表示。選用的比率應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地描畫出不良質(zhì)量成本情形的畫面，而不受其它因素的阻礙。因此，建議用多個(gè)比率來跟蹤趨勢(shì)。在分析不良質(zhì)量成本的變化時(shí)，應(yīng)注意按規(guī)定時(shí)刻報(bào)告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情形所引起的。給定的一些情形可能先阻礙鑒定成本和內(nèi)部故障成本，而后才阻礙外部故障成本。顯而易見，緣故在于產(chǎn)品交付顧客之前，可不能收到投訴。可使用的幾種基數(shù)：成本基數(shù)這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費(fèi)用。生產(chǎn)成本包括直截了當(dāng)勞動(dòng)費(fèi)用、直截了當(dāng)材料和制造費(fèi)用。附加值成本不同于生產(chǎn)成本，它不包括直截了當(dāng)材料費(fèi)用。銷售基數(shù)經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額。那個(gè)基數(shù)的缺點(diǎn)是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動(dòng)的阻礙。工資這一基數(shù)是直截了當(dāng)工資。使用工資的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，易于獲得每一個(gè)業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。一個(gè)缺點(diǎn)是受合理性的阻礙。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個(gè)合理的較高水平導(dǎo)致的。數(shù)字基數(shù)這類基數(shù)包括：生產(chǎn)或銷售單位數(shù)、直截了當(dāng)工作的鐘點(diǎn)數(shù)或職員人數(shù)。不良質(zhì)量成本分析如果對(duì)獲得的信息不進(jìn)行分析，那么，收集有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息就沒有必要了。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的咨詢題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不和諧的質(zhì)量活動(dòng)、不中意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的職員、無效的顧客服務(wù)等等。質(zhì)量故障成本的分析應(yīng)包括成本狀態(tài)和成本趨勢(shì)兩個(gè)方面。如果按某一方面(如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等)來分析不良質(zhì)量成本，就會(huì)看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量成本并不是同等的。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了專門大的比例。如果重點(diǎn)看20項(xiàng)成本，你專門快就會(huì)發(fā)覺，它們中有三項(xiàng)成本占了50％。就個(gè)不的產(chǎn)品或服務(wù)來講，5％的投訴咨詢題占85％的成本，或者講，保證成本占不良質(zhì)量總成本的70％。這些都屬80/20原則，或稱帕累托法則，即：少數(shù)阻礙成本的因素是導(dǎo)致高比例成本的緣故。帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。它使得通過致力于小的投入來對(duì)高比例的成本施加阻礙成為可能。在應(yīng)用帕累托法則(通常稱作帕累托分析)時(shí)，必須按某一方面來劃分不良質(zhì)量成本。下面舉薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障緣故劃分。有關(guān)這些方法的應(yīng)用見表12.3和表12.4。帕累托原則可借助于帕累托圖來描述。這確實(shí)是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列阻礙成本的各種因素，累計(jì)成本也包括在內(nèi)，如圖12.3。在分析成本趨勢(shì)時(shí)，還要求分解不良質(zhì)量成本。其目的是要研究幾個(gè)時(shí)刻周期中的成本變化，看看針對(duì)質(zhì)量活動(dòng)制定的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的成效。對(duì)不良質(zhì)量成本趨勢(shì)的任一分析都必須考慮操作范疇。最好的方法確實(shí)是使用比率。分析不良質(zhì)量成本的變化或趨勢(shì)，圖是專門有用的工具(如圖12.2)。它易于使人們較快地了解比率和趨勢(shì)。如果一種趨勢(shì)隨外部環(huán)境波動(dòng)，可能就難于跟蹤這一趨勢(shì)。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。在這種情形下，因此不可能通過分析一個(gè)月或一個(gè)季度的結(jié)果數(shù)據(jù)來跟蹤這一趨勢(shì)。那么，第一必須排除這些不有關(guān)變量的阻礙，可通過運(yùn)算12個(gè)月或4個(gè)季度的成本來進(jìn)行。然后監(jiān)控整個(gè)周期變化的成本(見圖12.4)。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報(bào)告不良質(zhì)量成本是一個(gè)重要的要素。反饋數(shù)據(jù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)詳見本章第一節(jié)。專門自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對(duì)這些成本有阻礙的當(dāng)事人。報(bào)告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范疇和其組織相適應(yīng)。表12.5講明了這類報(bào)告的一些適用原則。哪一水平的不良質(zhì)量成本是能夠同意的？參照工業(yè)一樣水平或通過與其他公司的對(duì)比，不能回答本標(biāo)題所提出的咨詢題。我們幾乎不能通過這種對(duì)比了解我們所要了解的信息。一個(gè)公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個(gè)公司有專門大的不同。因此，用于確定成本要素的原則也就不同。如果要從任一點(diǎn)進(jìn)行全面對(duì)比，那么第一必須保證有相同的成本要素，同時(shí)使用相同的運(yùn)算原則。即使如此，對(duì)比可能依舊令人疑咨詢。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗(yàn)，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果差不多上相同的，然而如果使用第三種方法，明顯不良質(zhì)量成本是最高的。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢(shì)。甚至在同一公司的不同部門之間都專門難進(jìn)行對(duì)比，因此應(yīng)盡量幸免這種對(duì)比。成本對(duì)比應(yīng)在一個(gè)或相同部門中間不同的時(shí)刻內(nèi)進(jìn)行。例如，或跟蹤成本的變化，或?qū)Ρ纫恢碌哪繕?biāo)進(jìn)行成本對(duì)比。因此，利用與其他公司或理想水平的對(duì)比不能回答一個(gè)部門是否運(yùn)行在一個(gè)較好的成本水平咨詢題。例如，一個(gè)公司如果期望能達(dá)到可同意的成本水平，那么就應(yīng)把注意力集中在起主導(dǎo)作用的所有項(xiàng)目上，這將有助于降低由于設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的變化所帶來的不良質(zhì)量成本。當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟(jì)的方法進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)，可能就要假設(shè)一個(gè)已達(dá)到的可同意的不良質(zhì)量成本水平。那么我們就能夠宣稱我們差不多成功地達(dá)到了一個(gè)最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平(見第13章質(zhì)量改進(jìn))。12.4質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對(duì)阻礙產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動(dòng)所進(jìn)行的獨(dú)立檢查。所講的獨(dú)立是指審核是由與質(zhì)量審核所覆蓋的產(chǎn)品或過程無直截了當(dāng)責(zé)任的人員進(jìn)行。長期以來，通常審核公司的財(cái)務(wù)活動(dòng)。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的團(tuán)體(要緊指股東和社會(huì))中意。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進(jìn)行的。在一些大公司，可能還會(huì)雇用一些自己的審核員(他們被稱作內(nèi)審員)。他們充當(dāng)檢查和審驗(yàn)公司財(cái)會(huì)系統(tǒng)的治理工具。以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財(cái)務(wù)審核。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。典型的外部質(zhì)量審核是按照IS09000要求進(jìn)行的認(rèn)證審核。這種活動(dòng)愈來愈通常。認(rèn)證機(jī)構(gòu)還要進(jìn)行跟蹤審核，以確保獲證公司連續(xù)滿足有關(guān)要求。一些政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)和某些協(xié)會(huì)賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動(dòng)的職能。這種檢查也屬外部質(zhì)量審核。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪咨詢供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時(shí)進(jìn)行的，以評(píng)判他們的質(zhì)量活動(dòng)。進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由：認(rèn)證要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是IS09001規(guī)定的要求之一。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認(rèn)證、或出于其他緣故需要滿足這些要求的公司，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。官方要求對(duì)所管轄行業(yè)活動(dòng)負(fù)有監(jiān)督職責(zé)的政府權(quán)力機(jī)構(gòu)可能會(huì)在本行業(yè)的公司中實(shí)施質(zhì)量審核。為了提早預(yù)備，一些公司使用這些權(quán)力機(jī)構(gòu)使用的程序自己第一進(jìn)行質(zhì)量審核。顧客要求在簽訂合同時(shí)，顧客可能會(huì)直截了當(dāng)提出進(jìn)行質(zhì)量審核的要求。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進(jìn)行質(zhì)量審核。最高治理者的要求最高治理者要求得到有關(guān)其公司質(zhì)量活動(dòng)開展情形的信息。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直截了當(dāng)向總經(jīng)理報(bào)告的人進(jìn)行質(zhì)量審核。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。質(zhì)量咨詢題嚴(yán)峻的和廣泛的質(zhì)量咨詢題常常引起結(jié)構(gòu)化的評(píng)審和質(zhì)量活動(dòng)的全面檢查，如此質(zhì)量審核能夠產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)措施的思路。就直截了當(dāng)意義而言，質(zhì)量審核包括對(duì)下述幾點(diǎn)進(jìn)行檢查：——遵守規(guī)定的打算和程序——產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量要求的符合性。這類質(zhì)量審核可作出評(píng)判。然而，當(dāng)對(duì)比規(guī)定的打算、程序或質(zhì)量要求時(shí)，公司通常不能驗(yàn)證其是否用有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動(dòng)。全都符合規(guī)定的打算、程序和質(zhì)量要求并不講明公司用最有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動(dòng)。從公司的角度，進(jìn)行狹義的質(zhì)量審核是不夠的。在專門多情形下，審核活動(dòng)應(yīng)有更為寬敞的內(nèi)涵。這確實(shí)是講，應(yīng)無任何主觀意念來分析和評(píng)判公司阻礙質(zhì)量的所有活動(dòng)。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營活動(dòng)是什么。應(yīng)把質(zhì)量看作是阻礙公司經(jīng)濟(jì)效益的一種工具。這類較一樣型的質(zhì)量審核，將在評(píng)定質(zhì)量活動(dòng)的章節(jié)中闡述(見第12.5節(jié))。質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實(shí)施：全面質(zhì)量工作這類質(zhì)量審核活動(dòng)，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，并提出了提升有效性的建議。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對(duì)質(zhì)量有阻礙的所有活動(dòng)。應(yīng)注意阻礙質(zhì)量活動(dòng)有效性的所有細(xì)節(jié)。還應(yīng)對(duì)可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息(投訴事件、不良質(zhì)量成本等)進(jìn)行評(píng)審。這類質(zhì)量審核要求公司的最高治理者主動(dòng)參與，而且，一樣是由最高治理者發(fā)起的。這類審核詳見第五節(jié)。質(zhì)量治理體系質(zhì)量治理體系是由阻礙質(zhì)量的活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成(見第15.3節(jié))。這些在質(zhì)量手冊(cè)中都被文件化。提供給顧客的文件可采納通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量治理體系符合要求。通常是指按照IS09001：2000的要求。這類質(zhì)量審核的目的，是要提供關(guān)于在有關(guān)的體系文件中規(guī)定的方法在實(shí)際活動(dòng)中實(shí)施程度方面的信息。有關(guān)細(xì)節(jié)見后面標(biāo)題為“質(zhì)量治理體系審核”部分。質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量程序用于講明在規(guī)定的區(qū)域(如設(shè)計(jì)評(píng)審、過程操縱、投訴處理)如何工作。作業(yè)指導(dǎo)書是作為如何實(shí)施具體活動(dòng)的更為詳細(xì)的講明書。這類質(zhì)量審核包括調(diào)查質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的途徑在實(shí)際工作中是否實(shí)施。因此，這類審核活動(dòng)的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。生產(chǎn)過程一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實(shí)際工作如何的信息。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中阻礙質(zhì)量輸出的各種因素。更為詳細(xì)的闡述見標(biāo)題為“過程質(zhì)量審核”部分。交付產(chǎn)品一旦產(chǎn)品預(yù)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時(shí)，這類質(zhì)量審核確實(shí)是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息。當(dāng)對(duì)它們進(jìn)行評(píng)判時(shí)，評(píng)審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。工作進(jìn)展通過抽檢零件、組件等樣品，評(píng)審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各時(shí)期關(guān)于過程運(yùn)行如何的信息。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。質(zhì)量治理體系審核質(zhì)量治理體系審核旨在對(duì)公司所進(jìn)行的活動(dòng)與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊(cè)構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范疇或規(guī)定的活動(dòng)(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書)。這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量治理體系的有效性評(píng)審。以體系為重點(diǎn)的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進(jìn)行：——在實(shí)施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；——受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核；——趕忙與受審核的部門經(jīng)理認(rèn)真討論審核中暴露的事實(shí)；——應(yīng)客觀地描述主流情形；——應(yīng)使實(shí)施審核的人員能得到文件，有陪同人員等?！粦?yīng)有個(gè)人的批判責(zé)難；——實(shí)施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進(jìn)行開放式審核，這將有助于提升質(zhì)量活動(dòng)的有效性；——審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見；——向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議的書面報(bào)告；——對(duì)這些措施要進(jìn)行進(jìn)一步的跟蹤審核。咨詢題的檢查清單能關(guān)心審核活動(dòng)。這些應(yīng)遵循有關(guān)的體系標(biāo)準(zhǔn)。審核員應(yīng)認(rèn)真地編制檢查清單，使它們能直截了當(dāng)作為報(bào)告使用。應(yīng)以書面的形式報(bào)告質(zhì)量審核中發(fā)覺的事實(shí)。因?yàn)檫@些報(bào)告將含有偏離文件操作方法的信息。上述報(bào)告可能不太好同意。但還應(yīng)盡力在報(bào)告中包含一些確信的事實(shí)。例如，某些工作體會(huì)或輔助方法值得贊揚(yáng)。自然，報(bào)告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫?？偨Y(jié)應(yīng)對(duì)重要事實(shí)和建議進(jìn)行講明。不符合項(xiàng)可依據(jù)它們的嚴(yán)峻程度進(jìn)行分類。然而，分兩類就足夠了，即嚴(yán)峻的和次要的。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動(dòng)范疇無直截了當(dāng)責(zé)任的人員進(jìn)行。實(shí)施審核有一些不同的方法：審核組審核組由不同部門的人員組成(通常是經(jīng)理)。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提升了公司實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。作為審核活動(dòng)的結(jié)果，會(huì)極大地提升了審核員自身的技能。他們?cè)鲩L了知識(shí)，并得到了在公司內(nèi)進(jìn)行各種活動(dòng)的體會(huì)。外審員質(zhì)量審核還可由非公司職員，而專職從事審核活動(dòng)的人員進(jìn)行。一樣他們是咨詢師。質(zhì)量審核應(yīng)按打算實(shí)施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進(jìn)行一次審核。除實(shí)施上述這些打算的質(zhì)量審核外，還可要求進(jìn)行例外審核。有如下幾個(gè)理由：——例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化；——活動(dòng)中有可疑的質(zhì)量缺點(diǎn)——跟蹤糾正措施過程質(zhì)量審核為了獲得有關(guān)各個(gè)過程實(shí)際實(shí)施情形的信息，要進(jìn)行過程質(zhì)量審核。這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場(chǎng)所存在的實(shí)際情形來實(shí)施的。要考慮每一個(gè)過程或操作結(jié)果阻礙質(zhì)量的各種因素。這些因素有：——使用正確的文件，如作業(yè)講明書和過程講明書——使用正確的工具——使用正確的材料——按照上述文件執(zhí)行——執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和操縱活動(dòng)的情形——設(shè)備條件——測(cè)量儀器和設(shè)備的檢查與校準(zhǔn)——工作場(chǎng)所井然有序?yàn)楸ＷC不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這些檢查清單可按每個(gè)過程的類型來編制。從審核實(shí)施取得的體會(huì)中，進(jìn)而逐步擴(kuò)展清單。產(chǎn)品質(zhì)量審核公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早明白，以便能較早地預(yù)防，幸免向顧客交付非預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標(biāo)準(zhǔn)，用自評(píng)的方式評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。這確實(shí)是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時(shí)稱之為質(zhì)量評(píng)估。這類質(zhì)量審核可能要：——向當(dāng)事方(包括最高治理者)報(bào)告產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)的大體情形——迅速找出極低的質(zhì)量水平——研究設(shè)計(jì)和制造過程的更換對(duì)質(zhì)量的阻礙——分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實(shí)現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標(biāo)之間的相互關(guān)系——獲得有提升質(zhì)量的方法——比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量——比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量——采納較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。因此對(duì)產(chǎn)品來講，審核必須在產(chǎn)品預(yù)備出廠時(shí)進(jìn)行。這就意味著對(duì)產(chǎn)品的評(píng)判是在產(chǎn)品包裝以后。核應(yīng)要緊針對(duì)顧客重視的那些特性。包括顧客可能難以確定但依舊重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。判定每一特性是否符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)偏差確實(shí)是一個(gè)缺陷。一旦評(píng)審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個(gè)單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，那個(gè)缺陷數(shù)確實(shí)是對(duì)質(zhì)量的測(cè)量。然而僅一種測(cè)量并不太好，因?yàn)椴煌愋偷娜毕莶灰欢ㄍ瑯訃?yán)峻，而且同一類型的缺陷其嚴(yán)峻程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的偏差程度。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴(yán)峻性是一種值得舉薦的質(zhì)量測(cè)量方法。因此，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴(yán)峻缺陷的整個(gè)范疇。但在實(shí)踐中，專門難應(yīng)用這一程序。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級(jí)。每個(gè)等級(jí)都給出一個(gè)加權(quán)值，通常有若干個(gè)缺點(diǎn)。等級(jí)數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴(yán)峻性來劃分缺陷等級(jí)。通常使用四種缺陷等級(jí)：A級(jí)缺陷：致命缺陷B級(jí)缺陷：嚴(yán)峻缺陷C級(jí)缺陷：次要缺陷D級(jí)缺陷：輕微缺陷如要?jiǎng)澐秩毕莸燃?jí)，必須明確定義每一缺陷等級(jí)。表12.6給出了這些缺陷的定義。每級(jí)缺陷的缺點(diǎn)數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)峻程度。常用的比例是：A級(jí)缺陷：100個(gè)缺點(diǎn)B級(jí)缺陷：50個(gè)缺點(diǎn)C級(jí)缺陷：10個(gè)缺點(diǎn)D級(jí)缺陷：1個(gè)缺點(diǎn)適應(yīng)用的缺點(diǎn)比例：100—75—10—1；100—50—25—5；50—20—5—l；20—4—l。如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評(píng)判結(jié)果的平穩(wěn)咨詢題。美國公司貝爾系統(tǒng)，在20年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，同時(shí)按照體會(huì)得出公式：n＝k√2N。式中n為每月的樣本大小；k是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。k值的選取如下所示：總體：不一致的一致的產(chǎn)品：復(fù)雜的k＝2．5k＝L25簡單的k＝2k＝l抽取的樣本應(yīng)對(duì)生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。抽樣是隨機(jī)的。應(yīng)按照審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進(jìn)行評(píng)審，并提供缺陷如何的信息。如果有缺陷，應(yīng)評(píng)定它們屬于什么等級(jí)。表12.7確實(shí)是一份書面規(guī)程的例子。注意要把發(fā)覺的缺陷記錄下來，并日?qǐng)?bào)給責(zé)任部門。定期對(duì)審核結(jié)果進(jìn)行匯總(通常是按周或按月)。匯總報(bào)告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢(shì)的信息。匯總報(bào)告報(bào)送最高治理者。那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測(cè)量確實(shí)是前面提到的生產(chǎn)期的缺點(diǎn)的平均數(shù)。每級(jí)缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)覺的缺陷數(shù)乘以那級(jí)缺點(diǎn)數(shù)來確定的。各級(jí)的合計(jì)就產(chǎn)生了缺點(diǎn)的總數(shù)。這一總數(shù)是按評(píng)審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點(diǎn)的平均數(shù)。至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核能夠通過讓職員扮演顧客來實(shí)施。通過這些“顧客”，就會(huì)發(fā)覺一線職員在各種情形下的行為表現(xiàn)。12.5質(zhì)量評(píng)審在最后的分析中，公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動(dòng)中的業(yè)績?nèi)绾?。因此，有效性評(píng)審的深層次含義不是評(píng)審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評(píng)審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司的利潤及其利潤趨勢(shì)的阻礙。一個(gè)良好公司的典型特點(diǎn)之一確實(shí)是有一個(gè)利潤正趨勢(shì)、鼓舞的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟(jì)效益。這就意味著在評(píng)審公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性時(shí)，應(yīng)考慮下面各種因素：——產(chǎn)品和服務(wù)如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要；——公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與競爭產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)比；——公司在質(zhì)量方面對(duì)社會(huì)的義務(wù)(如官方條例、產(chǎn)品責(zé)任等)；－一降低成本的潛力。例如，較低的檢驗(yàn)成本和較低的故障成本；——提升現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。對(duì)公司質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行分析時(shí)必須注重事實(shí)，用圖來講明質(zhì)量狀況更為直觀。然而，許多公司在一定程度上還沒有這種信息。緣故是公司預(yù)先沒有意識(shí)到需要這種信息。在還沒有得到充足的有關(guān)實(shí)際質(zhì)量狀況信息的情形下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。當(dāng)使用信息時(shí)，這種研究可作為一種有意義的補(bǔ)充。在研究公司的質(zhì)量運(yùn)行方式時(shí)，建議應(yīng)對(duì)每一個(gè)獨(dú)立的職能活動(dòng)進(jìn)行檢查，并要看看各職能之間的和諧情形。在檢查每一職能范疇內(nèi)的活動(dòng)時(shí)，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進(jìn)行。就制造業(yè)來講，是指要把下述職能作為要緊研究：——市場(chǎng)調(diào)查——產(chǎn)品開發(fā)——生產(chǎn)策劃——采購——制造——檢驗(yàn)——營銷——服務(wù)針對(duì)這些職能活動(dòng)，使用一些概念和工具關(guān)于取得良好的結(jié)果專門有關(guān)心。而且還有一些概念和工具更為通用。它們既可在多項(xiàng)職能中被采納，也可作為整個(gè)和諧和操縱的工具。在制造業(yè)，這些工具可能包括：——質(zhì)量要求的文件——統(tǒng)計(jì)方法——可靠性方法——測(cè)量和試驗(yàn)方法——質(zhì)量信息——質(zhì)量方針和目標(biāo)——質(zhì)量治理體系——組織機(jī)構(gòu)——職員——質(zhì)量改進(jìn)——質(zhì)量審核如果使用檢查清單，評(píng)判質(zhì)量活動(dòng)就專門容易。表12.8提供了這種清單的例子。在評(píng)判中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范疇，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)用的重要性如何。圖例中的檢查清單也包括了這兩方面因素的評(píng)審。評(píng)審的輸出應(yīng)是一份對(duì)提升有效性采取必要措施的建議報(bào)告。這種報(bào)告的提綱可能類似于表12.9表明的例子。上述參考是針對(duì)制造業(yè)做的。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可專門容易地使用相同的方法。針對(duì)服務(wù)企業(yè)的開發(fā)和制造企業(yè)的輔助服務(wù)活動(dòng)的一份研究材料描述了評(píng)判活動(dòng)的方法，以及因此要實(shí)施的改進(jìn)打算。要從七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)審：1．質(zhì)量對(duì)我們意味著什么?什么是質(zhì)量?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì)量．質(zhì)量特性．有專門多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)．走向杰出的路．我們?cè)谶@條路的什么位置?2．我們?nèi)绾芜M(jìn)行全面質(zhì)量工作?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合IS09000的質(zhì)量．3．人如何阻礙質(zhì)量?個(gè)不可操縱咨詢題和系統(tǒng)可操縱咨詢題．為得到令人中意的結(jié)果的條件．一線職員的阻礙．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力．4.我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和預(yù)備的工具．驗(yàn)證活動(dòng)．質(zhì)量策劃5．質(zhì)量如何進(jìn)入我們的日常工作?各過程進(jìn)行的活動(dòng)．工作的三個(gè)作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程操縱．過程所有權(quán)．6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對(duì)比．7．我們?nèi)绾胃倪M(jìn)質(zhì)量?偶發(fā)性咨詢題．長期性咨詢題．改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)．質(zhì)量改進(jìn)的落實(shí)．表12.10提供了一張七方面內(nèi)容之一的評(píng)判單范例。用評(píng)判單的方法，公司制訂的打算以及改進(jìn)活動(dòng)就能落實(shí)。一些公司把國家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)(見第14節(jié))作為評(píng)審他們自己的質(zhì)量活動(dòng)的工具。按照預(yù)備申請(qǐng)國家質(zhì)量獎(jiǎng)的程序，以及其中所包含的方法進(jìn)行評(píng)判，使制定的方法和改進(jìn)活動(dòng)能夠落實(shí)。評(píng)審要從下述三個(gè)方面進(jìn)行：方法那個(gè)地點(diǎn)要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。當(dāng)使用客觀、可靠的信息時(shí)，給規(guī)定的評(píng)判和改進(jìn)以適當(dāng)?shù)臋?quán)重。實(shí)施評(píng)審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的應(yīng)用程度。這些方法是否應(yīng)用到所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有過程和活動(dòng)，包括供應(yīng)商和顧客?結(jié)果用結(jié)果術(shù)語——達(dá)到的質(zhì)量水平、有效的改進(jìn)、領(lǐng)先競爭對(duì)手，等等，評(píng)判切入方法的結(jié)果如何?全國質(zhì)量獎(jiǎng)的要緊優(yōu)點(diǎn)是：它是一個(gè)恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸还芄臼欠衲軌颢@得質(zhì)量獎(jiǎng)，都可進(jìn)行自評(píng)。12.6水平對(duì)比法與其他公司和組織對(duì)比能對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作適應(yīng)提供有價(jià)值的概念。在當(dāng)今通常把這一過程稱作水平對(duì)比法。通過與被公認(rèn)為是聞名的公司對(duì)比，為公司的活動(dòng)制訂實(shí)際的目標(biāo)。進(jìn)行對(duì)比的公司不一定是競爭關(guān)于。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進(jìn)行對(duì)比。為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進(jìn)行對(duì)比確實(shí)不是一件新生事物。新奇的是現(xiàn)在被稱作水平對(duì)比的事物，同時(shí)近年來作為一種治理工具引起關(guān)注。美國的施樂公司早在10年前就提出了這一方法，是眾多公司中最先開發(fā)，并作為重要的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)工具的公司。水平對(duì)比那個(gè)詞的實(shí)際意思是參照有關(guān)調(diào)查進(jìn)行測(cè)量的有關(guān)點(diǎn)。這種系統(tǒng)的對(duì)比包括如下步驟：要對(duì)比什么?如果想要對(duì)比能引起公司的任何重大改進(jìn)，明確對(duì)結(jié)果能產(chǎn)生重大阻礙的因素就十分重要。正是應(yīng)把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比。應(yīng)與誰進(jìn)行對(duì)比?當(dāng)顯現(xiàn)與誰能進(jìn)行水平對(duì)比的咨詢題時(shí)，第一出現(xiàn)在公司腦海里的可能確實(shí)是競爭對(duì)手。這種對(duì)比因此專門重要，但實(shí)際做起來卻有咨詢題。與不是競爭對(duì)手的公司對(duì)比比較容易進(jìn)行。那個(gè)地點(diǎn)可能期望有一種較為坦率的方法。如果關(guān)懷研究的是特定領(lǐng)域中被公認(rèn)為是杰出的公司，水平對(duì)比可獲得的信息是會(huì)專門有價(jià)值的。通過與不是競爭對(duì)手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進(jìn)行水平對(duì)比其結(jié)果是令人專門中意的。在大公司中，內(nèi)部水平對(duì)比也能提供有用的信息。信息收集在現(xiàn)場(chǎng)與選定為水平對(duì)比的公司代表會(huì)面，是獲得信息的一種重要手段。而且，水平對(duì)比還可采取學(xué)習(xí)發(fā)行的報(bào)告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請(qǐng)教咨詢師等形式?？刹扇《喾N不同的手段獵取必要的信息。分析獲得的信息必須和公司自定目標(biāo)一起進(jìn)行分析。目的在于明確公司通過改進(jìn)產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域。制訂目標(biāo)水平對(duì)比表明有可能要進(jìn)行改進(jìn)的領(lǐng)域，應(yīng)確定明確的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是定量的。目標(biāo)可用領(lǐng)先時(shí)刻、操作時(shí)刻、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。表12.9質(zhì)量評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容1．總則7．質(zhì)量審核2．試生產(chǎn)活動(dòng)7.1產(chǎn)品質(zhì)量審核7.2體系審核2．1質(zhì)量要求2．2要求的嚴(yán)峻性分類8．質(zhì)量工作的和諧性2．3試驗(yàn)2．4設(shè)計(jì)評(píng)審8．1質(zhì)量方針2．5活動(dòng)與職責(zé)8．2質(zhì)量目標(biāo)8．3質(zhì)量體系3．供應(yīng)商關(guān)系8．4質(zhì)量機(jī)構(gòu)3．1供應(yīng)商選擇9．組織機(jī)構(gòu)3．2供應(yīng)商調(diào)查3．3供應(yīng)商評(píng)定9．1驗(yàn)收機(jī)構(gòu)3．4采購條件9．2預(yù)防機(jī)構(gòu)3．5采購文件9．3質(zhì)量改進(jìn)機(jī)構(gòu)3．6首件樣品9．4和諧機(jī)構(gòu)3．7進(jìn)貨檢驗(yàn)9．5質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)3．8證明書3．9投訴程序10．職員4．制造10．1培訓(xùn)4．1規(guī)程11．?dāng)?shù)據(jù)反饋4．2過程能力4．3配件質(zhì)量11．1不良質(zhì)量成本4．4首樣11．2內(nèi)部故障4.5過程檢驗(yàn)11．3外部故障11．4檢驗(yàn)數(shù)據(jù)5．檢驗(yàn)11．5產(chǎn)品質(zhì)量審核5．1進(jìn)貨檢驗(yàn)12．質(zhì)量改進(jìn)5．2機(jī)械車間的檢驗(yàn)5．3裝配檢驗(yàn)12．1在用產(chǎn)品5．4檢驗(yàn)打算12．2在制產(chǎn)品5．5糾正措施6．顧客關(guān)系6．1與市場(chǎng)的聯(lián)系6．2產(chǎn)品責(zé)任措施應(yīng)采取措施以實(shí)現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)。這些措施可能來自于水平對(duì)比，也可能要求公司本身在公司內(nèi)部進(jìn)行其他方面的研究，以得到確實(shí)有效的措施。有關(guān)這一活動(dòng)詳見關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(第13章)。跟蹤一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果?？匆?guī)定的目標(biāo)是否達(dá)到?如果沒達(dá)到，必須進(jìn)行進(jìn)一步的研究和分析，找出緣故。13質(zhì)量改進(jìn)面對(duì)競爭對(duì)手要取得成功，除了其他因素外，還要連續(xù)努力地改進(jìn)質(zhì)量。改進(jìn)活動(dòng)要集中在兩個(gè)目標(biāo)上。一個(gè)是更為有效地滿足顧客的需要，另一個(gè)是改進(jìn)公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等。這些過程經(jīng)常是復(fù)雜的和多職能的，因此會(huì)引起低效率、不必要的成本、職責(zé)不清、顧客的不中意，最后是失去定單。13.1偶發(fā)性咨詢題當(dāng)產(chǎn)品在制造和使用時(shí)，或當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，可能會(huì)有失效或缺陷發(fā)生。其結(jié)果不是所期望得到的。咨詢題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設(shè)備遇到咨詢題，顧客會(huì)變得不中意。有些咨詢題具有偶發(fā)的特點(diǎn)，我們將這種情形稱為偶發(fā)性咨詢題。識(shí)不、分析和處理偶發(fā)性咨詢題是一種質(zhì)量改進(jìn)，更準(zhǔn)確地講是一種操縱。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個(gè)正常的或可同意的條件。只有在偏離了上述條件時(shí)才會(huì)引起反應(yīng)。這種情形經(jīng)常被稱為“救火隊(duì)”或“危機(jī)治理”。13.2系統(tǒng)性咨詢題常有公司關(guān)于存在某些失效和缺陷差不多適應(yīng)了，認(rèn)為存在一定水平的錯(cuò)誤是必須被同意。什么緣故應(yīng)該如此?這是不能同意的。幾乎在每一個(gè)實(shí)例中，減少錯(cuò)誤水平和有關(guān)的成本差不多上有可能的。這意味著我們要減少系統(tǒng)性咨詢題的發(fā)生。通常識(shí)不系統(tǒng)性咨詢題的緣故并不容易，因?yàn)樗c偶發(fā)咨詢題混在一起。因此公司專門容易與系統(tǒng)性咨詢題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。減少系統(tǒng)性咨詢題的費(fèi)用往往比解決偶發(fā)性咨詢題大的多。排除了系統(tǒng)性咨詢題是真正的質(zhì)量改進(jìn)。為實(shí)現(xiàn)那個(gè)目的，須采取與用來處理偶發(fā)性咨詢題不同的方法。這將包括改變觀念、技藝、適應(yīng)、設(shè)備、方法等。對(duì)那個(gè)內(nèi)容，我們應(yīng)該談?wù)勝|(zhì)量突破。這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會(huì)阻礙整個(gè)組織的質(zhì)量咨詢題。任務(wù)必須由最高治理者提出并推動(dòng)。偶發(fā)性咨詢題與系統(tǒng)性咨詢題的區(qū)不在圖13.1中加以講明。13.3質(zhì)量改進(jìn)步驟通過新產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量咨詢題，能夠在一個(gè)長時(shí)期里獲得較好的質(zhì)量。采取預(yù)防措施能夠防止系統(tǒng)性咨詢題的發(fā)生并限制偶發(fā)性咨詢題的顯現(xiàn)。一樣情形下，處理偶發(fā)性咨詢題比較容易。識(shí)不其緣故通常不要進(jìn)行廣泛的調(diào)查。實(shí)際上經(jīng)常是只要看一下咨詢題的癥狀應(yīng)專門清晰了。應(yīng)該采取的措施也專門明顯。而處理系統(tǒng)性咨詢題的難度就大得多了。要投入大量的工作以確定咨詢題的緣故和決定糾正措施。通過減少系統(tǒng)性咨詢題發(fā)生率來改進(jìn)質(zhì)量的一樣步驟為：1.取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息2．選擇值得解決的項(xiàng)目3．確定所選項(xiàng)目的緣故4．提出排除這些緣故的措施建議5．決定采取什么措施6．實(shí)施所選的措施7．對(duì)措施結(jié)果采取跟蹤檢查有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息以想象為基礎(chǔ)的改進(jìn)質(zhì)量的措施可不能有專門好的成效。措施必須建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。因此獲得有關(guān)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感受及有關(guān)生產(chǎn)它們的那些過程的信息是極為重要的。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實(shí)。用于改進(jìn)質(zhì)量的信息應(yīng)該從各種領(lǐng)域查詢：結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析一項(xiàng)結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析能提供關(guān)于經(jīng)營如何進(jìn)展的好方法。實(shí)施的方法在第10.3節(jié)差不多闡述過。從顧客處得到的信息關(guān)于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)判的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。一樣來講，這還不充分，公司還必須用調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查及采取會(huì)見等形式主動(dòng)收集信息。有關(guān)顧客的反饋在第10.4節(jié)和第10.5節(jié)中已詳細(xì)討論過。失效和缺陷在許多情形下，關(guān)于失效和缺陷的信息關(guān)于改進(jìn)質(zhì)量專門重要，不管是由在公司內(nèi)工作的人員發(fā)覺的事實(shí)(內(nèi)部失效)及由外部顧客發(fā)覺的失效(外部失效)差不多上如此。這些信息應(yīng)表示出失效和缺陷的水平和類型。見第12.2節(jié)。不良質(zhì)量成本對(duì)失效和缺陷以貨幣形式進(jìn)行量化使治理者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的成效發(fā)生愛好是專門有用的。沒有治理者明確的參與，就可不能實(shí)現(xiàn)真正的改進(jìn)。而現(xiàn)在顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最差不多的。一樣情形下，這些成本約占銷售額的20％左右。進(jìn)一步有關(guān)信息見第12.3節(jié)。質(zhì)量審核質(zhì)量審核能夠提供改進(jìn)質(zhì)量的有用信息。針對(duì)體系的質(zhì)量審核(質(zhì)量體系審核)提供效率和質(zhì)量體系的運(yùn)用，針對(duì)過程的質(zhì)量審核(過程審核)提供過程條件，針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量審核(產(chǎn)品審核)提供產(chǎn)品質(zhì)量的信息。所有這些審核形式在第12.4節(jié)中闡述。質(zhì)量活動(dòng)評(píng)審對(duì)公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析一樣能清晰地表明為改進(jìn)質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。這些評(píng)審在第12.5節(jié)中討論。質(zhì)量獎(jiǎng)的條款對(duì)這部分內(nèi)容也是有用的(見第4.4節(jié))。過程研究產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。過程能力是阻礙質(zhì)量和效率的關(guān)鍵因素。因此對(duì)過程的研究能夠?yàn)楦倪M(jìn)提供有價(jià)值的信息。參看第8.2節(jié)和第8.4節(jié)。水平對(duì)比與其他公司和組織的對(duì)比能夠提供關(guān)于產(chǎn)品、過程、操作方法如何改進(jìn)有價(jià)值的信息。在那個(gè)地點(diǎn)水平對(duì)比法專門有用(見第12.6節(jié))。項(xiàng)目選擇關(guān)于公司質(zhì)量狀態(tài)的信息指出了有改進(jìn)潛力的地點(diǎn)。原則上，這種潛力將在三個(gè)領(lǐng)域中被發(fā)覺：——更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要——使過程更加有效——減少失效和缺陷的發(fā)生改進(jìn)活動(dòng)是否能取得成效最差不多的是如何識(shí)不改進(jìn)項(xiàng)目。項(xiàng)目確實(shí)是被明確識(shí)不的領(lǐng)域和咨詢題。獲得的信息可能會(huì)指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項(xiàng)目。在選擇項(xiàng)目時(shí)，那些最經(jīng)常發(fā)生的失效和缺陷或是對(duì)成本有專門大的阻礙的項(xiàng)目自然應(yīng)給予較高的優(yōu)先權(quán)。那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)明顯特點(diǎn)，即幾乎總會(huì)有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)咨詢題。這確實(shí)是典型的80/20法則，或稱帕累托原理：少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量咨詢題應(yīng)用帕累托原理是保證改進(jìn)質(zhì)量的活動(dòng)盡快取得成效的好方式。那個(gè)原理能應(yīng)用在各種情形下。在應(yīng)用時(shí)，我們要進(jìn)行帕累托分析。信息應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。通常最好用這種形式安排報(bào)告。表12.4是一個(gè)例子。帕累托原理能夠用帕累托圖講明。如何應(yīng)用帕累托的圖的例子見圖12.3和圖13.2。經(jīng)常有許多咨詢題需要處理，這確實(shí)是講在選擇項(xiàng)目時(shí)必須對(duì)它們進(jìn)行排列。在因素排列時(shí)應(yīng)作如下考慮：項(xiàng)目的規(guī)模一個(gè)大的項(xiàng)目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項(xiàng)目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。投入的回報(bào)改進(jìn)質(zhì)量是要進(jìn)行投入的。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，變換一項(xiàng)服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過程。要衡量這些成本能否被更好的質(zhì)量和效率所抵消。緊迫程度有時(shí)為了面對(duì)市場(chǎng)競爭形勢(shì)、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進(jìn)活動(dòng)以優(yōu)先權(quán)。解決咨詢題會(huì)面臨的困難有時(shí)對(duì)項(xiàng)目的排列是以對(duì)組織具有的專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)的。在一個(gè)其人員具有必要專業(yè)知識(shí)的領(lǐng)域中開始一項(xiàng)改進(jìn)質(zhì)量項(xiàng)目，比從外部取得關(guān)心要容易的多。成效的連續(xù)時(shí)刻一個(gè)能取得連續(xù)成效的改進(jìn)活動(dòng)往往比其他的活動(dòng)更為有價(jià)值。如果改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場(chǎng)上撤出，那么這項(xiàng)改進(jìn)活動(dòng)就不那么有價(jià)值。阻力如果改進(jìn)項(xiàng)目取得有關(guān)人員的充分支持就有取得成功的更多機(jī)會(huì)。緣故關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即咨詢題是如何表現(xiàn)出來的。這可能是所有那些需要確定的緣故。這又反而表明咨詢題能夠被迅速糾正。這經(jīng)常顯現(xiàn)在有偶發(fā)性咨詢題的情形下。在有系統(tǒng)性誤差的情形下，困難在于真正的緣故并不明白。如果明白了咨詢題的緣故也許專門早已把咨詢題排除了。也許已有許多人曾嘗試過解決那個(gè)咨詢題而沒有結(jié)果。通過一段時(shí)刻后，咨詢題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?shí)，如此就變成系統(tǒng)性咨詢題。在偶發(fā)性咨詢題的情形下，癥狀、緣故和措施經(jīng)常處于公司中的同一個(gè)組織里。在系統(tǒng)性咨詢題的情形下，咨詢題的癥狀可能在一個(gè)領(lǐng)域，而其緣故位于另一個(gè)領(lǐng)域，而要采取的措施則應(yīng)該在第三個(gè)地點(diǎn)。如此的情形因此使得解決系統(tǒng)性咨詢題取得成功的期望變得更為困難。識(shí)不咨詢題緣故的方法包括各種活動(dòng)。研究癥狀咨詢題以癥狀的形式表現(xiàn)出來。能夠從失效和缺陷的檢驗(yàn)報(bào)告或與顧客的交談中獲得這些信息。可能還有必要采取技術(shù)分析，包括對(duì)有咨詢題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。在外部故障的情形下，還應(yīng)保證能夠取回被報(bào)告有咨詢題的產(chǎn)品。列舉假設(shè)在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致咨詢題的緣故假設(shè)。最好引入盡可能多的理論。這時(shí)能夠采納一個(gè)好的方式，組成一個(gè)幾個(gè)人的小組，每個(gè)人都奉獻(xiàn)其獨(dú)有的思想，這確實(shí)是所謂頭腦風(fēng)暴法。在頭腦風(fēng)暴時(shí)，思想和建議不加評(píng)判和拒絕，一概列入。鼓舞每個(gè)人依次不加批判地提出什么是引發(fā)咨詢題的緣故。所有的方法都寫在翻頁紙或墻板上使每個(gè)人都能看到。各種方法會(huì)觸發(fā)新的思想。下一時(shí)期是對(duì)建議的方法進(jìn)行詳盡的分析。在開始頭腦風(fēng)暴時(shí)，專門重要的是對(duì)小組內(nèi)形成一致意見的咨詢題依次列舉。如此能夠幸免由于誤解了咨詢題的性質(zhì)而走入錯(cuò)誤的方向。為了推進(jìn)下一時(shí)期評(píng)審這些方法，最好以某種方式把這些方法表現(xiàn)出來。石川圖是一個(gè)專門適用的方法，它又稱為魚骨圖或因果圖。圖13.3是一個(gè)石川圖的例子。選擇假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗(yàn)一下會(huì)有專門大困難，因此要對(duì)它們進(jìn)行選擇。一個(gè)人能夠選擇一組有關(guān)的假設(shè)或選擇一個(gè)單獨(dú)的假設(shè)。然后一個(gè)一個(gè)方案地選擇最好地點(diǎn)式。在有些情形下，對(duì)癥狀的研究可能會(huì)建議采納某一個(gè)假設(shè)，但如此可能會(huì)產(chǎn)生依靠于一個(gè)假設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)，因此建議在可能的情形下，同時(shí)再多做一些工作，以試驗(yàn)一個(gè)或幾個(gè)其他的假設(shè)。對(duì)假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)通過對(duì)假設(shè)的試驗(yàn)，我們能夠確定什么是咨詢題真正的緣故。這時(shí)有幾條線：分析現(xiàn)有的信息，對(duì)過程進(jìn)行研究，實(shí)驗(yàn)。許多工具能夠用于此目的，其中有些是統(tǒng)計(jì)工具。措施當(dāng)咨詢題的緣故差不多把握，要采取的措施可能也就明白了。在大多數(shù)情形下，也確實(shí)是講我們差不多明白誰應(yīng)負(fù)責(zé)保證采取這些措施。措施常包括改變產(chǎn)品的設(shè)計(jì)或生產(chǎn)或改變服務(wù)。在所有改進(jìn)工作中，常表現(xiàn)出兩類緣故。一類是直截了當(dāng)緣故。例如可能是設(shè)計(jì)人員選擇了不適當(dāng)?shù)牟牧?，或銀行出納員按照錯(cuò)誤的帳單記了帳。這些錯(cuò)誤能夠通過直截了當(dāng)?shù)暮投唐诘拇胧┚湍芘懦?，如前面提到的情形只要改換材料或重新按正確的賬單改正就行了。第二類緣故與咨詢題并不緊密有關(guān)。它是那種導(dǎo)致設(shè)計(jì)人員選錯(cuò)材料和出納員記錯(cuò)賬的環(huán)境背后的因素。這是非直截了當(dāng)緣故，或是一個(gè)全然緣故。處理這些緣故要求采取更長期的而且經(jīng)常是更廣泛的措施。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)τ嘘P(guān)人員更好的培訓(xùn)。如果要使改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)生連續(xù)的結(jié)果，采取非直截了當(dāng)?shù)暮透鼮殚L期特點(diǎn)的措施專門重要。跟蹤工作公司必須采取跟蹤活動(dòng)以保證已采取的措施有更廣泛的阻礙。這時(shí)，定期的質(zhì)量進(jìn)展報(bào)告專門有用。如此當(dāng)發(fā)生變化時(shí)，我們能夠更容易地研究其成效。13.4質(zhì)量改進(jìn)實(shí)踐改進(jìn)質(zhì)量的措施形成了一個(gè)從癥狀開始，經(jīng)緣故、措施到跟蹤活動(dòng)的過程。那個(gè)過程對(duì)偶發(fā)性咨詢題的情形比系統(tǒng)性咨詢題的情形更為簡單。大部分偶發(fā)性咨詢題能夠由當(dāng)事人及其監(jiān)督人員處理。他們的工作包括在有咨詢題或錯(cuò)誤的情形下采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。有時(shí)需要專家的關(guān)心。在系統(tǒng)性咨詢題的情形下，責(zé)任部門不是如此明顯。這類咨詢題更難處理它們阻礙公司運(yùn)作的幾個(gè)部門，并要在許多不同的領(lǐng)域采取措施。這類質(zhì)量改進(jìn)因此要求更緊密的操縱和所有有關(guān)活動(dòng)間更好的和諧。為此還需要一些行政和組織方面的工具。體會(huì)表明，在優(yōu)先級(jí)分類、把握和和諧時(shí)參照一個(gè)論壇的意見，其中包括有來自有關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。在有些公司中，如此的論壇采取質(zhì)量委員會(huì)的形式，治理層成員均包括其中。這種委員會(huì)的任務(wù)在表15.7中給出。自然，質(zhì)量委員會(huì)不是解決咨詢題。他們既沒有時(shí)刻也沒有做這些事必要的專長。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T來解決實(shí)際咨詢題。選擇他們的基礎(chǔ)是他們處理疑難咨詢題的個(gè)人能力。他們能夠被組織成一個(gè)項(xiàng)目小組。與質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)的組織咨詢題將在第15.4節(jié)中討論。體會(huì)表明，作為一個(gè)小組在一起工作是解決質(zhì)量咨詢題的一個(gè)有效的方法，專門是小組的成員代表了阻礙咨詢題各個(gè)不同領(lǐng)域時(shí)。小組成員所把握的技藝范疇和體會(huì)是決定小組能夠在多快時(shí)刻里發(fā)覺咨詢題的緣故并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。小組工作比各自工作具有以下優(yōu)勢(shì)：——一個(gè)小組容易抓住大的方法和咨詢題?！粋€(gè)小組能夠?qū)τ凶稍冾}的過程整體有較好的明白得?！粋€(gè)小組能夠從其成員中得到需要的專長和技藝?！〗M內(nèi)的相互阻礙能夠?qū)?dǎo)致咨詢題的緣故及解決咨詢題所采取措施的建議產(chǎn)生有價(jià)值的方法?！〗M成員能夠從他人的工作中學(xué)習(xí)?！〗M成員能夠共同提升他們的能力和技藝。質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目小組的成員自然共同承擔(dān)在小組活動(dòng)中獲得成功，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的職責(zé)。那個(gè)地點(diǎn)包括幾項(xiàng)承諾：——通過對(duì)改進(jìn)工作的培訓(xùn)?！獏⒓有〗M的會(huì)議?！鲃?dòng)提出自己的方法?！扇∩埔獾暮徒ㄔO(shè)性的方式?！_保改進(jìn)工作針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。當(dāng)采取小組改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，為使活動(dòng)有效必須有三個(gè)角色。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書和推進(jìn)者。領(lǐng)導(dǎo)，或是主席的職責(zé)在行政方面，象對(duì)小組活動(dòng)進(jìn)行召集、引導(dǎo)等。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會(huì)議，保持與質(zhì)量委員會(huì)的接觸。秘書負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和其他文件。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。推進(jìn)者一樣不屬于小組。他的任務(wù)是支持小組的工作。推進(jìn)者應(yīng)有運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)工具的能力。推進(jìn)者應(yīng)跟隨小組活動(dòng)并保證其活動(dòng)沿著正確的方向。13.5連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)改進(jìn)過程不是一種一次性事件。按照公司取得的進(jìn)展和結(jié)果，連續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是專門重要的。公司要獲得成功就要連續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。體會(huì)表明，人們發(fā)覺參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)本身也是一種鼓舞。改進(jìn)活動(dòng)覆蓋兩個(gè)方面：——改進(jìn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)——改進(jìn)有關(guān)的過程(包括要緊過程和支持過程)能夠兩種方式實(shí)現(xiàn)改進(jìn)：——排除失效和缺陷——更為有效地滿足顧客需求改進(jìn)活動(dòng)不是總能獲得成功。緣故是沒有考慮到滿足項(xiàng)目成功所必須的條件。這些條件是：——改進(jìn)工作的程序差不多建立并按事實(shí)上施。——事實(shí)符合有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)?！卫碚咧鲃?dòng)參與改進(jìn)工作。——參與改進(jìn)工作的人了解適用的方法和工具?！型苿?dòng)改進(jìn)工作的適用資源?！o予參與改進(jìn)工作的人以他們所需要的時(shí)刻?！獙?duì)改進(jìn)工作的結(jié)果應(yīng)有系統(tǒng)的跟蹤活動(dòng)。質(zhì)量的人文因素多種多樣不同的情形涉及人的咨詢題。是人去開發(fā)新的產(chǎn)品、服務(wù)和過程；是人去生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)；是人去銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)；是人監(jiān)督治理工作；最后依舊人享受產(chǎn)品和服務(wù)。所有這些活動(dòng)中發(fā)生的誤解和失誤，都將對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生不利阻礙。在提供服務(wù)的公司，人的作用比制造業(yè)的公司更為明顯，直截了當(dāng)與顧客接觸的職員，其態(tài)度和技能直截了當(dāng)阻礙顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，例如銷售人員。14.1個(gè)人操縱咨詢題和體系操縱咨詢題專門多質(zhì)量咨詢題是由于個(gè)人缺乏愛好和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會(huì)好的多，這一道理看起來已得到廣泛的認(rèn)同。然而，通常不能簡單地把責(zé)任推到個(gè)人頭上。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導(dǎo)不利；培訓(xùn)和教育存在疏忽；設(shè)備沒有到位；完成任務(wù)的時(shí)刻不夠，等等，各種各樣不同的因素非個(gè)人所能操縱的，但表面看起來都象是由人造成的。質(zhì)量咨詢題能夠分成兩類，一類是個(gè)人操縱的咨詢題，一類是體系操縱咨詢題。體系操縱咨詢題是指那些非個(gè)人能力所能阻礙的咨詢題。一個(gè)咨詢題是個(gè)人操縱咨詢題依舊體系操縱咨詢題，取決于下述條件是否被滿足：——個(gè)人明白他或她該做什么；——個(gè)人明白他或她工作所要達(dá)到的結(jié)果；——個(gè)人對(duì)結(jié)果有阻礙力。如果滿足上述條件，咨詢題依舊存在，職員個(gè)人就應(yīng)負(fù)有責(zé)任(個(gè)人操縱咨詢題)。如果其中之一的條件未滿足，就不應(yīng)批判某個(gè)人。這種情形，多數(shù)與體系操縱咨詢題有關(guān)。分析表明，在專門多情形下，體系操縱咨詢題居于支配地位。個(gè)人操縱咨詢題一樣對(duì)質(zhì)量咨詢題發(fā)生的頻率及其經(jīng)濟(jì)缺失沒有專門大的阻礙。14.2良好結(jié)果的前提條件一些治理者認(rèn)為，通過談?wù)撡|(zhì)量的重要性就能獲得好的質(zhì)量。他們通過各種方式的宣傳晶闡述他們的訓(xùn)示。從墻上或內(nèi)部報(bào)刊的口號(hào)中能夠感受到這一點(diǎn)。不可否認(rèn)，人們能夠從中獲得對(duì)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，但這些東西看起來并不能使質(zhì)量有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。什么緣故宣傳和治理者對(duì)質(zhì)量的高談闊論沒有產(chǎn)生良好的成效?這是因?yàn)檫@些訓(xùn)示基于一種錯(cuò)誤的觀念，即質(zhì)量咨詢題要緊是由于缺乏愛好和注意造成的。事實(shí)上，專門多情形下的失敗是不應(yīng)批判個(gè)人的。每一個(gè)人幾乎無一例外地期望把自己的工作做好。要想獲得好的成效，僅靠宣傳和治理者關(guān)于質(zhì)量的談?wù)撌遣粔虻模嬲枰氖怯袃?nèi)容的指導(dǎo)，也確實(shí)是行動(dòng)打算，專門多差不多的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對(duì)質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點(diǎn)，規(guī)范或其他文件要交給承擔(dān)任務(wù)的職員個(gè)人；——每一個(gè)承擔(dān)任務(wù)的職員都明白為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結(jié)果的相應(yīng)的技術(shù)；這意味著過程、機(jī)器、設(shè)備和其他輔助設(shè)施必須適合并具備相應(yīng)的能力。同時(shí)還意味著這些技術(shù)與職員個(gè)人的能力和條件相適合，適用的原始材料達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量?！恳粋€(gè)承擔(dān)任務(wù)的職員都有能力判定其工作結(jié)果是否達(dá)到規(guī)定要求的質(zhì)量；為了作出判定，有時(shí)需要工具，這些工具應(yīng)提供給職員，并教會(huì)他們?nèi)绾问褂??！恳粋€(gè)職員都能意識(shí)到不良質(zhì)量將對(duì)公司造成什么阻礙。要為職員提供信息，使其了解失敗和缺陷對(duì)下道工序和最終顧客造成的危害。14.3作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的治理者一個(gè)公司某一領(lǐng)域的質(zhì)量活動(dòng)成功與否，專門大程度取決于這—領(lǐng)域的治理者個(gè)人對(duì)咨詢題的駕馭程度。他或她必須起到質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的作用。領(lǐng)導(dǎo)作用包含許多不同的方面，下面一些差不多原理能夠作為指南：教誨職員如何工作才能達(dá)到要求的質(zhì)量這包括提供有關(guān)質(zhì)量要求和目標(biāo)的信息以及達(dá)不到目標(biāo)的后果。因此還包括闡明如何樣工作才算達(dá)到期望的質(zhì)量。跟蹤工作過程以保證正確執(zhí)行治理者必須與職員有緊密接觸，并跟蹤現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)展，專門是質(zhì)量，以便發(fā)覺咨詢題及時(shí)解決。質(zhì)量審核(參見第12.4節(jié))也是一種有效的跟蹤方式。改善職員的態(tài)度和技能這一工作要從新職員聘請(qǐng)開始，以便給質(zhì)量工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。態(tài)度和知識(shí)對(duì)質(zhì)量有重要阻礙，必須予以持續(xù)的開發(fā)和提升。治理者應(yīng)持續(xù)尋求有效方式關(guān)心職員自覺建立主動(dòng)活躍的質(zhì)量意識(shí)。確定培訓(xùn)需要，開展適宜的培訓(xùn)活動(dòng)也是治理者的責(zé)任。以開放的、主動(dòng)的態(tài)度傾聽職員的意見職員擁有專門多寶貴體會(huì)，這些體會(huì)對(duì)工作有著重要意義。治理者應(yīng)鼓舞職員大膽探討質(zhì)量不良的緣故，并提出質(zhì)量改進(jìn)的方法和建議。經(jīng)常的或定期舉行會(huì)議，或車間全體職員聚在一起討論質(zhì)量咨詢題是一種專門好的方式。信息和體會(huì)的雙向交流也是一個(gè)好途徑。這些活動(dòng)對(duì)經(jīng)常性的質(zhì)量改進(jìn)的有效性具有推進(jìn)作用。創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境工作環(huán)境阻礙職員對(duì)工作的中意度并進(jìn)而阻礙質(zhì)量。不適宜的條件和無序的工作場(chǎng)所是不良質(zhì)量發(fā)生的土壤，也是引發(fā)精神障礙的根源。在這種情形下，專門容易只見樹不見木，治理者應(yīng)對(duì)此有所意識(shí)。充分發(fā)揮每個(gè)人的才能每個(gè)人有各自不同的特點(diǎn)，分配任務(wù)時(shí)，治理者應(yīng)考慮到這一點(diǎn)。在質(zhì)量活動(dòng)中，要注意每個(gè)人的體會(huì)和能力。聘請(qǐng)適宜的人員一個(gè)職員不能專門好的完成任務(wù)，專門可能是聘請(qǐng)時(shí)就鑄成的錯(cuò)誤，職員不適合那個(gè)工作。保證聘請(qǐng)的是具有相應(yīng)資格和條件的職員，也是治理者的責(zé)任?！昂霉ぷ鳎龊昧恕币右钥洫?jiǎng)對(duì)杰出地完成任務(wù)的職員，治理者不要吝嗇夸獎(jiǎng)。這種鼓舞能對(duì)工作質(zhì)量產(chǎn)生重要的阻礙。同樣，如果有評(píng)判不良質(zhì)量的基礎(chǔ)，治理者也應(yīng)該表達(dá)批判的意見，只是要注意以主動(dòng)的方式進(jìn)行。樹立良好的榜樣治理者自身的行為對(duì)職員的價(jià)值觀和行為方式有重要阻礙，治理者應(yīng)該樹立好的榜樣。保證高層治理者的意向付諸成效公司的最高治理者通過質(zhì)量方針表述質(zhì)量工作所要達(dá)到的目標(biāo)和遵循的原理。每一個(gè)治理者在自己的責(zé)任范疇內(nèi)應(yīng)該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實(shí)施。這包括向職員宣傳質(zhì)量方針的內(nèi)容，闡釋其對(duì)他們工作的阻礙。這種意向能夠在公司的質(zhì)量體系文件中做更清晰的描述，例如質(zhì)量手冊(cè)，包含程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。保證各種活動(dòng)以文件化的方式展開，也