行為設(shè)計(jì)學(xué)（打造峰值體驗(yàn)）

行為設(shè)計(jì)學(xué)打造峰值體驗(yàn)?zāi)夸沑h第一章決定性時(shí)刻\h第二章瞬間思維\h第一部分欣喜時(shí)刻\h第三章峰值時(shí)刻\h第四章打破腳本\h第二部認(rèn)知時(shí)刻\h第五章被現(xiàn)實(shí)“絆倒”\h第六章突破認(rèn)知\h第三部分榮耀時(shí)刻\h第七章認(rèn)可他人\h第八章多設(shè)里程碑\h第九章鍛煉勇氣\h第四部分連接時(shí)刻\h第十章共同使命感\(zhòng)h第十一章加深感情\h第十二章寶貴時(shí)刻第一章

決定性時(shí)刻“高三學(xué)生簽名日”克里斯·巴比克和唐納德·卡門(mén)茲坐在休斯敦的一間酒吧里。在為他們初創(chuàng)的特許學(xué)校\h[1]的經(jīng)營(yíng)連續(xù)工作了14個(gè)小時(shí)之后，兩人在這里放松、充電。他們一邊喝著啤酒，一邊看著ESPN（娛樂(lè)與體育節(jié)目電視網(wǎng)）頻道，一邊分享著這家酒吧提供的唯一一樣食物——墓碑比薩。兩個(gè)人并不知道，就在2000年10月的那一晚，他們距離一個(gè)將要影響成千上萬(wàn)人的創(chuàng)想，只差須臾。ESPN正在播放美國(guó)“大學(xué)簽名日”的信息，所謂“大學(xué)簽名日”，是指從這一天開(kāi)始，即將從高中畢業(yè)的橄欖球運(yùn)動(dòng)員可以簽訂一份報(bào)名某所特定大學(xué)的具有約束效力的“意向書(shū)”。對(duì)于大學(xué)的橄欖球球迷來(lái)說(shuō)，這可是個(gè)重大的日子。在收看這段激情飽滿的報(bào)道的同時(shí)，卡門(mén)茲的腦海中突然浮現(xiàn)出一個(gè)靈感。他提出：“我們對(duì)于運(yùn)動(dòng)員如此歌頌，但對(duì)于學(xué)者卻完全沒(méi)有類似的慶?；顒?dòng)，這真是讓我感到匪夷所思?！倍麄兊膶W(xué)校中那些主要來(lái)自低收入拉美家庭的孩子，卻實(shí)實(shí)在在是理應(yīng)得到贊頌的人。其中的許多孩子，將會(huì)成為全家第一個(gè)拿到高中文憑的人。巴比克之所以成立這所學(xué)校，就是為了服務(wù)這些孩子。在當(dāng)?shù)匾凰W(xué)教授六年級(jí)課程的經(jīng)歷，把他的理想打擊得支離破碎。“我看到自己的許多學(xué)生抱著對(duì)學(xué)校的真切熱情和對(duì)夢(mèng)想的真切期待進(jìn)入當(dāng)?shù)爻踔?，但短短幾個(gè)月之后，與他們?cè)俅闻雒鏁r(shí)，我發(fā)現(xiàn)他們眼中的希望之火完全熄滅了。”回來(lái)拜訪巴比克的學(xué)生會(huì)向他傾訴諸如拉幫結(jié)派、濫用毒品，以及未婚先孕的煩心事。這些故事讓巴比克心灰意冷，他知道，自己面臨兩種選擇：要么放棄教書(shū)，讓自己免受打擊；要么創(chuàng)建一所配得上這些學(xué)生的學(xué)校。出于這個(gè)原因，巴比克于1998年創(chuàng)辦了YES預(yù)備學(xué)校，而唐納德·卡門(mén)茲就是他第一批雇用的員工。那天晚上，在酒吧里收看“大學(xué)簽名日”新聞的兩個(gè)人突然來(lái)了靈感：我們能不能也打造出自己的“簽名日”，讓我們的學(xué)生在這一天宣布他們想要進(jìn)入哪所大學(xué)呢？這場(chǎng)慶典能夠?yàn)樗屑磳厴I(yè)的學(xué)生提供一個(gè)予以認(rèn)可的機(jī)會(huì)，這是因?yàn)閅ES預(yù)備學(xué)校有一項(xiàng)規(guī)定，那就是每個(gè)學(xué)生都必須申請(qǐng)大學(xué)并保證被錄取，即便他們最終選擇不上大學(xué)，也要這樣做。隨著策劃的深入，兩個(gè)人的熱情逐漸高漲：他們決定將這個(gè)日子命名為“高三學(xué)生簽名日”，\h1在這一天，即將畢業(yè)的高三學(xué)生將享受與大學(xué)運(yùn)動(dòng)員一樣的萬(wàn)眾矚目和頌揚(yáng)。大約6個(gè)月之后的2001年的4月30日，第一屆“高三學(xué)生簽名日”如期舉行。約450名參與者擠進(jìn)了毗鄰學(xué)校校園的社區(qū)活動(dòng)中心：這其中就包括17名即將畢業(yè)的高中生及其家人，還包括YES預(yù)備學(xué)校中從六年級(jí)到高中二年級(jí)的每一位學(xué)生。每一位高三畢業(yè)生都站上講臺(tái)，宣布他們將會(huì)在秋季進(jìn)入哪所大學(xué)：“我叫埃迪·扎帕塔，今年秋天，我將進(jìn)入范德堡大學(xué)！”他們每人都會(huì)展示印有所選大學(xué)?；盏腡恤或三角旗，由于許多學(xué)生在朋友面前都對(duì)自己最終選擇的學(xué)校諱莫如深，因此空氣中彌漫著一種懸念。每次宣布之后，整個(gè)會(huì)場(chǎng)都會(huì)歡聲雷動(dòng)。之后，學(xué)生們?cè)诩胰说呐惆橄略谝粡堊狼白拢炇鸫髮W(xué)的錄取通知書(shū)，確認(rèn)秋季入學(xué)。在“簽名”那一刻所迸發(fā)出的激情讓巴比克為之動(dòng)容：“每個(gè)人為孩子踏入大學(xué)門(mén)檻所付出的艱辛努力，都在這一刻開(kāi)花結(jié)果。沒(méi)有人能形單影只地走到這一步，這是大家共同努力的結(jié)果?！痹诨顒?dòng)的結(jié)尾環(huán)節(jié)，會(huì)場(chǎng)中很少有人不為之熱淚盈眶?！案呷龑W(xué)生簽名日”成了YES預(yù)備學(xué)校體系中最為重大的年度活動(dòng)。對(duì)于高三學(xué)生來(lái)說(shuō)，這次活動(dòng)是一次慶典，是他們所取得成就的圓滿總結(jié)；而對(duì)于低年級(jí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，這個(gè)活動(dòng)則有著不同的意義?！昂灻铡迸e辦到第三屆，會(huì)場(chǎng)搬到了休斯敦大學(xué)的一間禮堂。這一屆的觀眾席中坐著一位名叫梅拉·瓦爾的六年級(jí)學(xué)生，這次“簽名日”初體驗(yàn)給她留下了深刻的印象。她記得當(dāng)時(shí)在心里默想：我也可以做到，我的家人中還沒(méi)有一個(gè)進(jìn)過(guò)大學(xué)呢，我想要登上這個(gè)講臺(tái)。6年后的2010年，高中畢業(yè)班的學(xué)生已經(jīng)擴(kuò)大到126人，而規(guī)模急劇擴(kuò)大的“簽名日”活動(dòng)也不得不搬到萊斯大學(xué)的籃球場(chǎng)，觀眾規(guī)模也達(dá)到了5000人。那一年，有90%的畢業(yè)生都是家中第一個(gè)考上大學(xué)的人。作為主講人的美國(guó)教育部部長(zhǎng)阿恩·鄧肯為眼前所見(jiàn)所撼動(dòng)，他扔掉自己準(zhǔn)備好的演講詞，即興脫稿發(fā)表演說(shuō)：“沒(méi)有哪場(chǎng)籃球賽或橄欖球賽的規(guī)模及意義，能夠與今天這場(chǎng)在這里舉行的活動(dòng)同日而語(yǔ)……感謝你們，你們不僅激勵(lì)了自己的兄弟姐妹，不僅鼓舞了在座的學(xué)弟、學(xué)妹，還震撼了整個(gè)美國(guó)?！泵防ね郀柋闶沁@屆高三畢業(yè)生中的一員。在她憧憬踏上這個(gè)講臺(tái)的6年之后，今天，她的愿望實(shí)現(xiàn)了?！按蠹蚁挛绾?，我的名字叫梅拉·瓦爾，”她一邊說(shuō)，一邊露出一個(gè)燦爛的笑容，“今年秋天，我將進(jìn)入康涅狄格大學(xué)！”這所學(xué)校，是全美排名前50的文理學(xué)院之一。她語(yǔ)音剛落，觀眾席便一片沸騰。在人生中，我們都會(huì)遇到各種各樣決定性的時(shí)刻，也就是那些刻骨銘心而意義重大的體驗(yàn)。其中的許多時(shí)刻都與機(jī)遇有很大關(guān)系：一次偶然的相遇，讓你獲得一生摯愛(ài)；一位新來(lái)的教師，看到了你自己從未意識(shí)到的天賦；一場(chǎng)突如其來(lái)的悲劇，將你穩(wěn)定的生活徹底顛覆；一閃念的頓悟，讓你決定不能在現(xiàn)在的崗位上混跡下去。這些時(shí)刻就像命運(yùn)或運(yùn)氣的產(chǎn)物，又像某種更高力量的旨意，我們無(wú)力駕馭。但是，事實(shí)真的如此嗎？我們的決定性時(shí)刻一定是碰巧出現(xiàn)在我們的生命中嗎？“高三學(xué)生簽名日”的出現(xiàn)并非偶然，是克里斯·巴比克和唐納德·卡門(mén)茲主動(dòng)采取了行動(dòng)，為他們的學(xué)生們創(chuàng)造出了這一決定性的時(shí)刻。當(dāng)包括梅拉·瓦爾在內(nèi)的幾百名YES預(yù)備學(xué)校的畢業(yè)生踏上講臺(tái)之時(shí)，他們其實(shí)是踏入了一個(gè)精心打造出來(lái)的時(shí)刻之中，這一時(shí)刻獨(dú)一無(wú)二，并不因受人提前規(guī)劃而打折扣。這一時(shí)刻，將讓他們永世難忘。我們的生活由決定性時(shí)刻構(gòu)成，但我們并不需要束手等待這些時(shí)刻的來(lái)臨。我們能夠成為這些時(shí)刻的創(chuàng)造者。如果一位教師能夠設(shè)計(jì)出一門(mén)學(xué)生們?cè)诙嗄曛笕匀挥洃洩q新的課程，如果一位經(jīng)理能夠準(zhǔn)確把握如何將一位雇員的失敗時(shí)刻扭轉(zhuǎn)為成長(zhǎng)時(shí)刻，如果你能更好地懂得如何為你的兒女營(yíng)造出讓他們刻骨銘心的回憶，那該是怎樣一派風(fēng)光呢？我們?cè)谶@本書(shū)中將實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目標(biāo)。第一，我們想要深入研究決定性時(shí)刻，并找出這些時(shí)刻所共有的特征。具體來(lái)說(shuō)，讓一段特殊的體驗(yàn)變得既難忘又有意義的因素到底是什么？我們的研究會(huì)讓大家看到，決定性時(shí)刻是具有一系列共同要素的。第二，我們想要向讀者展示該如何利用這些要素打造決定性時(shí)刻。那么，打造決定性時(shí)刻的意義何在呢？它可以豐富你的生活，讓你與他人產(chǎn)生聯(lián)系，創(chuàng)造回憶，也可以讓消費(fèi)者、病人或雇員的體驗(yàn)變得更加愉快。我們的生活是由一個(gè)個(gè)時(shí)刻丈量的，而決定性時(shí)刻則會(huì)在我們的回憶中長(zhǎng)久存續(xù)下去。在接下來(lái)的內(nèi)容中，我們將會(huì)告訴大家該如何打造出更多有意義的時(shí)刻。峰終定律：記住峰值，難忘結(jié)尾我們會(huì)記得某些體驗(yàn)，卻會(huì)忘記另一些體驗(yàn)，原因何在？在“簽名日”這個(gè)例子中，答案顯而易見(jiàn)：這個(gè)活動(dòng)是一場(chǎng)規(guī)模宏大而感人肺腑的慶典，因此理應(yīng)要比一堂關(guān)于分?jǐn)?shù)乘法的課程更讓人記憶深刻。但是，說(shuō)到我們?yōu)槭裁磿?huì)記得假期和工作內(nèi)容這些生活中的其他體驗(yàn)時(shí)，答案就不那么一目了然了。對(duì)于這個(gè)關(guān)于記憶的謎題，心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)了一些有違直覺(jué)的答案。比如，你帶著家人一起去迪士尼樂(lè)園。在游玩的過(guò)程中，我們每小時(shí)都會(huì)給你發(fā)短信，讓你用從1到10的數(shù)字來(lái)為當(dāng)下那個(gè)時(shí)刻的體驗(yàn)打分，1表示很糟糕，10表示很盡興。假如我們一共詢問(wèn)了6次，那么，你的一天就是這樣展開(kāi)的。上午9點(diǎn)：把孩子們像趕牲口一樣趕出酒店房間。空氣里彌漫著興奮感。打分：6上午10點(diǎn)：父母和孩子一起到“小小世界”游玩，雙方都以為對(duì)方一定會(huì)對(duì)這里的項(xiàng)目很感興趣。打分：5上午11點(diǎn)：在乘坐完“飛越太空山”過(guò)山車之后，大家體內(nèi)影響快樂(lè)指數(shù)的激素都爆了表。孩子們止不住地懇求再坐一次。打分：10正午：和孩子們一起享用游樂(lè)園里的高價(jià)餐飲。如果孩子們知道這頓飯是拿他們上大學(xué)的存款買的，估計(jì)就不會(huì)吃得那么開(kāi)心了。打分：7下午1點(diǎn)：在佛羅里達(dá)中部36攝氏度的高溫中，你們已經(jīng)在隊(duì)伍里排了45分鐘之久。你正忙著阻止兒子啃扶手欄。打分：3下午2點(diǎn)：在走出游樂(lè)園的路上買了幾頂米老鼠耳朵造型的帽子。孩子們看上去真可愛(ài)。打分：8想要對(duì)你的一天做一個(gè)總結(jié)，我們只需算出這些評(píng)分的平均數(shù)就行：6.5分，挺愉快的一天。再假設(shè)，我們?cè)跁r(shí)隔幾周之后又給你發(fā)了一次短信，讓你為游玩迪士尼樂(lè)園的整個(gè)體驗(yàn)打分。合理的預(yù)估答案應(yīng)該是6.5分，因?yàn)檫@個(gè)分?jǐn)?shù)將你一天的高峰和低谷都囊括在內(nèi)了。但是心理學(xué)家卻說(shuō)，這個(gè)推測(cè)與實(shí)際答案差了許多。他們推測(cè)說(shuō)，在回顧迪士尼樂(lè)園一日游時(shí)，你的總體評(píng)分會(huì)是9分！這是因?yàn)檠芯堪l(fā)現(xiàn)，在回憶一段體驗(yàn)的時(shí)候，我們會(huì)忽略這一過(guò)程中發(fā)生的絕大多數(shù)事情，而只關(guān)注幾個(gè)特殊的時(shí)刻。放在例子中具體來(lái)說(shuō)，乘坐“飛越太空山”和購(gòu)買米老鼠耳朵造型的帽子這兩個(gè)時(shí)刻都會(huì)讓你記憶猶新。要想理解這兩個(gè)時(shí)刻為何比其他時(shí)刻重要，我們需要來(lái)探索一些潛在的心理因素。讓我們來(lái)看這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，在實(shí)驗(yàn)中，參與者需按要求經(jīng)歷三場(chǎng)痛苦的考驗(yàn)。在第一場(chǎng)考驗(yàn)中，他們要把雙手插入盛滿13.8攝氏度的冷水的桶中，保持60秒（請(qǐng)注意，13.8攝氏度的水要比13.8攝氏度的空氣讓人感覺(jué)冷得多）。\h2第二場(chǎng)考驗(yàn)與第一場(chǎng)類似，但是參與者需要將雙手浸在水中90秒，而不是60秒，在最后的30秒中，水溫會(huì)升高至15攝氏度。在這最后的半分鐘里，雖然仍不好受，但是對(duì)于絕大多數(shù)參與者來(lái)說(shuō)，難受的程度得到了大幅緩解（請(qǐng)注意，雖然研究人員對(duì)時(shí)間進(jìn)行了精心的監(jiān)控，但參與者卻沒(méi)有被告知時(shí)間過(guò)了多久）。在最后一場(chǎng)痛苦的考驗(yàn)中，參與者面臨這樣的選擇：你是愿意重復(fù)第一次考驗(yàn)，還是第二次考驗(yàn)?zāi)?？?wèn)題很簡(jiǎn)單：兩個(gè)選項(xiàng)都包括了長(zhǎng)達(dá)60秒的一模一樣的痛苦體驗(yàn)，但是第二次的考驗(yàn)之后額外附加了一段長(zhǎng)達(dá)30秒的稍有緩和的痛苦體驗(yàn)。因此，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上就像是在問(wèn)：你是愿意被扇60秒耳光，還是90秒？盡管如此，69%的人都選擇了時(shí)間更長(zhǎng)的痛苦體驗(yàn)。心理學(xué)家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了導(dǎo)致這個(gè)令人百思不得其解的實(shí)驗(yàn)結(jié)果的原因：人們?cè)谠u(píng)判一段體驗(yàn)的時(shí)候，會(huì)很容易忘記或忽略這段體驗(yàn)持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短——這種現(xiàn)象被稱為“時(shí)長(zhǎng)忽略”。看起來(lái)，人們會(huì)根據(jù)兩個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻來(lái)評(píng)判一段體驗(yàn)的好壞：（1）最好或是最壞的時(shí)刻，也就是“峰值時(shí)刻”。（2）結(jié)尾。這種現(xiàn)象被心理學(xué)家稱為“峰終定律”。也就是說(shuō)，在實(shí)驗(yàn)參與者的回憶中，60秒和90秒之間的差別被沖淡了，這就是時(shí)長(zhǎng)忽略。讓他們記憶深刻的是，時(shí)間更長(zhǎng)的考驗(yàn)要比時(shí)間更短的考驗(yàn)有一個(gè)更為舒適的結(jié)尾（順帶說(shuō)一句，兩場(chǎng)考驗(yàn)的疼痛峰值時(shí)刻都發(fā)生在60秒這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上，相差無(wú)幾）。這個(gè)實(shí)驗(yàn)讓我們明白，在回憶迪士尼樂(lè)園的體驗(yàn)時(shí)，我們?yōu)楹螘?huì)記起“飛越太空山”（峰值時(shí)刻）和米老鼠耳朵造型的帽子（結(jié)尾）。除此之外的體驗(yàn)，都很容易變得模糊。這樣一來(lái)，你對(duì)這一天的記憶便要比你逐個(gè)小時(shí)提供的評(píng)判積極很多。峰終定律適用于不同種類的體驗(yàn)。絕大多數(shù)的相關(guān)研究都將側(cè)重點(diǎn)放在用時(shí)短而易于在實(shí)驗(yàn)室里模擬的體驗(yàn)上，如觀看影片片段、忍受惱人的噪聲等。在較長(zhǎng)的體驗(yàn)中，峰值時(shí)刻仍然占據(jù)重要地位，但相比之下，“結(jié)尾”的重要性卻有所減少。另外，開(kāi)頭也很重要：在大學(xué)畢業(yè)生被問(wèn)及對(duì)于大學(xué)的回憶時(shí)，這些記憶中足有40%都來(lái)自9月！開(kāi)頭和結(jié)尾之間的界線可能會(huì)被混淆：如果你因新工作搬到了新城市，這到底是結(jié)尾還是開(kāi)頭，抑或二者兼有呢？正因如此，轉(zhuǎn)折點(diǎn)這個(gè)詞才更加合適，因?yàn)樗鼘⒔Y(jié)尾和開(kāi)頭都囊括其中。毋庸贅言，在評(píng)判自己的體驗(yàn)時(shí)，我們并不會(huì)取每分鐘感受的平均值，而是容易記起意義重大的時(shí)刻：高峰、低谷，以及轉(zhuǎn)折點(diǎn)。\h3這種經(jīng)驗(yàn)對(duì)于每一位服務(wù)行業(yè)人員都是非常關(guān)鍵的，無(wú)論是在餐廳、醫(yī)院、客服中心，還是休閑中心，成功都與消費(fèi)者的體驗(yàn)息息相關(guān)。我們來(lái)看魔術(shù)城堡酒店的例子，\h4據(jù)媒體報(bào)道，這家酒店在洛杉磯數(shù)百家酒店中評(píng)分位居前三，竟然將貝弗利山莊四季酒店和洛杉磯麗思卡爾頓這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拋在身后。人們對(duì)魔術(shù)城堡酒店的評(píng)價(jià)好得驚人：在“貓途鷹”上的2900多條評(píng)價(jià)中，超過(guò)93%的客人對(duì)這家酒店的評(píng)價(jià)為“非常好”或“很好”。\h但是，這家酒店的排名卻有些令人生疑：如果瀏覽這家度假酒店在網(wǎng)上的照片，你絕不會(huì)得出諸如“這是洛杉磯最棒的一家酒店”這樣的結(jié)論。室內(nèi)庭院中有一個(gè)游泳池，可以算是“奧林匹克尺寸”——如果奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)是在你家后院舉辦的話。酒店的房間陳舊，家具簡(jiǎn)陋，幾乎所有的墻壁都是空落落的。實(shí)際上，就連冠以“酒店”這個(gè)詞都有夸張之嫌——魔術(shù)城堡酒店其實(shí)就是一座由20世紀(jì)50年代的兩層公寓樓改建而來(lái)、涂上了金絲雀黃漆的建筑。我們并不是說(shuō)這家酒店看上去很糟糕，實(shí)際上，酒店的外表還是說(shuō)得過(guò)去的，看上去就像一家體面的經(jīng)濟(jì)型汽車旅館。但是，它再怎么說(shuō)也比不了四季酒店，價(jià)格也并不算便宜，與希爾頓或萬(wàn)豪酒店不相上下。那么，它是如何躋身洛杉磯最受好評(píng)的酒店之列的呢？讓我們從固定在游泳池邊的那臺(tái)櫻桃紅色的電話機(jī)開(kāi)始說(shuō)起。你拿起電話，對(duì)面有人應(yīng)聲：“你好，冰棒熱線。”下好單一分鐘后，一位戴著白色手套的工作人員便會(huì)將櫻桃、橙子或是葡萄口味的冰棒用銀色托盤(pán)盛著，來(lái)到游泳池邊，免費(fèi)送到你手中。這家酒店還有可供免費(fèi)下單的小吃菜單，從奇巧巧克力、根啤到奇多玉米條，應(yīng)有盡有。另外，酒店還有一份棋牌類游戲選單和DVD光盤(pán)選單，全部都可以免費(fèi)借取。一周有三天，魔術(shù)師會(huì)在早餐時(shí)分表演魔術(shù)。我們有沒(méi)有提到你可以讓酒店免費(fèi)清洗衣服，不限次數(shù)？衣服會(huì)在當(dāng)天稍晚時(shí)被歸還給你，裹在厚厚的包裝紙中，還用麻繩捆扎好，并附上一小枝薰衣草。這陣勢(shì)，可要比醫(yī)生把你的第一個(gè)孩子交到你的手中時(shí)的場(chǎng)面有排場(chǎng)多了。顧客們對(duì)魔術(shù)城堡酒店的評(píng)價(jià)充滿了熱情。酒店明白，想要取悅消費(fèi)者，你并不需要對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)都斤斤計(jì)較。只要能感受幾段神奇的時(shí)刻，消費(fèi)者們就不會(huì)抓著狹小的游泳池和無(wú)甚亮點(diǎn)的裝修不放了。愉快的服務(wù)體驗(yàn)有一個(gè)讓人意想不到的特點(diǎn)：這種體驗(yàn)的絕大部分時(shí)候都平淡無(wú)奇，但偶爾會(huì)讓人拍手叫絕。那么，撥通“冰棒熱線”的那一刻算不算是個(gè)決定性時(shí)刻呢？放在一生中來(lái)看，當(dāng)然不是（在臨終前抱憾“當(dāng)時(shí)我要是選了葡萄味的冰棒該多好……”真是難以想象）。但是，若是將這一時(shí)刻放在整段假期的背景下來(lái)看，情況又會(huì)怎樣呢？毫無(wú)疑問(wèn)，這是一個(gè)決定性時(shí)刻。當(dāng)旅游者向朋友們談起在南加州的度假體驗(yàn)時(shí)，他們會(huì)這樣說(shuō)：“我們?nèi)チ说鲜磕針?lè)園，還到了好萊塢星光大道，我們住在一家叫作魔術(shù)城堡的酒店里，你肯定想不到，游泳池邊居然有一部電話……”“冰棒熱線”是整段旅途中的一個(gè)決定性時(shí)刻，而這一時(shí)刻是人為策劃好的——也是其他酒店沒(méi)能營(yíng)造出來(lái)的。（萬(wàn)豪酒店的庭院雖然美觀、舒適，但你能想象出在朋友面前對(duì)萬(wàn)豪的庭院贊不絕口的情景嗎？）這個(gè)例子說(shuō)明的問(wèn)題很明顯：一些時(shí)刻要比另一些時(shí)刻重要得多。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，“冰棒熱線”這15分鐘的體驗(yàn)在為期兩周的假期中顯得尤為突出。對(duì)于YES預(yù)備學(xué)校的學(xué)生來(lái)說(shuō)，在長(zhǎng)達(dá)7年的征程中，“高三學(xué)生簽名日”的那個(gè)上午令人印象尤為深刻。但是，我們往往會(huì)忽視這個(gè)淺顯的道理。我們不大善于對(duì)這些時(shí)刻進(jìn)行投資。舉例來(lái)說(shuō)，一位教師會(huì)對(duì)一個(gè)學(xué)期的歷史課程做出安排，但他在每節(jié)課上所付出的精力都相差無(wú)幾，并沒(méi)有下功夫打造出幾個(gè)“峰值時(shí)刻”；抑或一位主管領(lǐng)導(dǎo)著她的公司度過(guò)了快速增長(zhǎng)期，但每周的工作都大同小異；又或者，我們與孩子們共度了一個(gè)接一個(gè)的周末，但回憶起來(lái)，所有的時(shí)光都被混淆在了一起。對(duì)平淡無(wú)奇說(shuō)“不”我們?cè)撊绾螌?duì)這種平淡無(wú)奇說(shuō)“不”，又該如何打造出豐富多彩的時(shí)刻呢？我們還是從基本的問(wèn)題說(shuō)起：我們?cè)撊绾味x所謂的“決定性時(shí)刻”呢？一般說(shuō)來(lái)，這個(gè)詞有多種用途。有人用這個(gè)詞來(lái)描述人的性格受到考驗(yàn)的關(guān)鍵時(shí)刻，比如一位士兵在戰(zhàn)爭(zhēng)中表現(xiàn)得勇敢無(wú)畏；有的人更偏向于取這個(gè)詞的表面意思，幾乎將之與“熱門(mén)榜單”畫(huà)上了等號(hào)。（比如，若是在網(wǎng)上搜索“決定性時(shí)刻”，便會(huì)引出一系列像是“20世紀(jì)70年代電視的決定性時(shí)刻”這樣的結(jié)果，毫無(wú)疑問(wèn)，搜索出的條目一定寥寥無(wú)幾。）本書(shū)所說(shuō)的決定性時(shí)刻，指的是一段既令人難忘又意義重大的短暫體驗(yàn)（這里的“短暫”是一個(gè)相對(duì)的概念，在一生中，一個(gè)月或許算是一段短暫的體驗(yàn)，而對(duì)于一通客服熱線，一分鐘則是一段短暫的時(shí)光）。在你的一生中，或許存在著幾個(gè)塑造你的人格的時(shí)刻，這些就是重大的決定性時(shí)刻。但是除此之外，還存在著如“冰棒熱線”這樣不那么起眼的體驗(yàn)，放在一段假期、出國(guó)留學(xué)的一個(gè)學(xué)期，或是一段產(chǎn)品研發(fā)周期的背景之下，這些時(shí)刻便成了決定性時(shí)刻。這些時(shí)刻是由哪些因素構(gòu)成的，我們?cè)撊绾未蛟斐龈噙@樣的時(shí)刻呢？在研究中，我們發(fā)現(xiàn)決定性時(shí)刻是由以下4種因素中的一種或幾種構(gòu)成的。欣喜：決定性時(shí)刻要高于日常生活，因?yàn)樗粌H能帶來(lái)被一位朋友的笑話逗樂(lè)而產(chǎn)生的稍縱即逝的快樂(lè)，也能帶來(lái)讓人記憶深刻的喜悅。（比如，你拿起紅色的電話，對(duì)方應(yīng)答道：“這里是冰棒熱線，我們馬上就送冰棒來(lái)。”）想要打造欣喜時(shí)刻，我們就必須提升感官上的享受——冰棒必須要盛在銀色的托盤(pán)上送到泳池邊，這一點(diǎn)自不必說(shuō)；在條件合適的情況下，我們還應(yīng)加入讓人驚喜的因素。驚喜為何能夠改變我們對(duì)于時(shí)間的感知，以及為什么絕大多數(shù)人記憶最為深刻的體驗(yàn)都集中在13~29歲，我們會(huì)在接下來(lái)的內(nèi)容中加以講解。欣喜時(shí)刻是超越日常生活的體驗(yàn)，是名副其實(shí)的“超凡”之感。認(rèn)知：決定性時(shí)刻能夠重新改寫(xiě)我們對(duì)于自己或?qū)τ谶@個(gè)世界的認(rèn)識(shí)。在短短幾秒或幾分鐘內(nèi)，我們便有可能得到或許會(huì)影響我們的生活長(zhǎng)達(dá)幾十載的領(lǐng)悟：是時(shí)候創(chuàng)立一家企業(yè)了，或者，這就是我要與之白頭偕老的人。心理學(xué)家羅伊·鮑邁斯特對(duì)由“不滿的確立”而突然引發(fā)的人生劇變進(jìn)行了研究，所謂“不滿的確立”，指的就是人們恍然看清事物原貌的時(shí)刻，如“邪教組織”成員猛然意識(shí)到“教主”真面目的時(shí)刻。雖然這樣的頓悟時(shí)刻看上去往往是機(jī)緣巧合造成的，但其實(shí)卻是可以設(shè)計(jì)的——至少，我們是可以為這些時(shí)刻打下基礎(chǔ)的。在一則讓你反胃很久的故事中，我們會(huì)看到一支救援團(tuán)隊(duì)是如何通過(guò)讓居民被現(xiàn)實(shí)“絆倒”而引發(fā)社會(huì)變革的。榮耀：決定性時(shí)刻能夠記錄下我們最輝煌的狀態(tài)，比如，獲得成就的時(shí)刻，或是展現(xiàn)勇氣的時(shí)刻。想要打造出這樣的時(shí)刻，我們就需要對(duì)榮耀感的原理加以了解，也就是如何策劃出一系列的里程碑式的時(shí)刻，積累、構(gòu)建成通往更宏偉目標(biāo)的道路。我們會(huì)探索“5千米跑”（Couchto5K）這款應(yīng)用程序大獲成功的原因，及其它為何會(huì)比“多跑跑步”這句單純的指令更能點(diǎn)燃人們運(yùn)動(dòng)的熱情。另外，我們也會(huì)認(rèn)識(shí)到勇敢之舉的一些出人意料的側(cè)面，及其帶來(lái)的讓人意想不到的漣漪效應(yīng)。連接：決定性時(shí)刻具有社會(huì)性——婚禮、畢業(yè)典禮、洗禮、度假、工作慶典、成人典禮、演講，以及體育活動(dòng)。這些時(shí)刻因我們與他人的分享而更加意義非凡。觸發(fā)連接時(shí)刻的因素有哪些呢？我們將會(huì)看到一項(xiàng)令人咋舌的實(shí)驗(yàn)，在實(shí)驗(yàn)中，兩位陌生人走進(jìn)一間實(shí)驗(yàn)室，45分鐘后走出房間時(shí)，兩人竟成了密友。另外，我們也會(huì)分析被一位社會(huì)科學(xué)家視為讓感情變得更堅(jiān)固的方法，這種方法放之四海而皆準(zhǔn)，無(wú)論對(duì)象是夫妻雙方、醫(yī)生與病人，還是消費(fèi)者和零售商。決定性時(shí)刻往往會(huì)激發(fā)積極的感情——在這本書(shū)中，我們會(huì)將“積極的決定性時(shí)刻”和“峰值時(shí)刻”兩個(gè)詞互換使用。但是，消極的決定性時(shí)刻也是客觀存在的，比如，盛怒時(shí)，也就是讓人們發(fā)誓“我一定要讓你們瞧瞧我的厲害”的尷尬或怨怒的體驗(yàn)。另外，還有一種很常見(jiàn)的決定性時(shí)刻：那就是讓我們心碎而哀怨的創(chuàng)傷時(shí)刻。在之后的內(nèi)容中，我們會(huì)讀到幾篇關(guān)于人們與創(chuàng)傷做斗爭(zhēng)的故事，但是，我們并不會(huì)對(duì)這種決定性時(shí)刻進(jìn)行具體的探索，原因很簡(jiǎn)單：我們所關(guān)注的，是如何打造出更多積極的時(shí)刻來(lái)，因?yàn)闆](méi)有人想要體驗(yàn)更多的傷心時(shí)刻。在后記中，我們會(huì)分享一些資料——受過(guò)重創(chuàng)的人們或許會(huì)覺(jué)得有用。決定性時(shí)刻至少擁有以上4種因素中的一種，但并不需要四者兼?zhèn)?。比如，許多的認(rèn)知時(shí)刻都是屬于個(gè)人的，并沒(méi)有涉及與他人之間的連接；而像撥打“冰棒熱線”這樣的欣喜時(shí)刻，卻不會(huì)帶來(lái)許多的認(rèn)知或榮耀。一些具有強(qiáng)大沖擊力的決定性時(shí)刻都是4種因素兼而有之的。我們來(lái)看YES預(yù)備學(xué)校的“高三學(xué)生簽名日”：高三學(xué)生們站上講臺(tái)時(shí)的欣喜，六年級(jí)學(xué)生心想自己在未來(lái)也能站上講臺(tái)時(shí)的認(rèn)知，被大學(xué)錄取時(shí)的榮耀，以及與場(chǎng)館里幾千名支持和鼓舞自己的人們分享這一天時(shí)的連接，全都包含其中（請(qǐng)?jiān)谀_注中找出構(gòu)成決定性時(shí)刻的各因素的首字母記憶法\h[2]）。有的時(shí)候，這四大因素可能帶有非常濃重的私人感情。你家里的某個(gè)地方或許有一個(gè)“寶箱”，里面滿是別人看來(lái)一文不值而被你視若珍寶的東西。這個(gè)“寶箱”或許是一本剪貼簿，或許是梳妝臺(tái)中的一個(gè)抽屜，又或許是閣樓里的一只盒子?；蛟S，你的冰箱門(mén)上就貼著一些你最珍惜的東西，好讓你每天都能看到。無(wú)論你的“寶箱”在哪里，里面都很可能包含了我們?cè)跁?shū)中討論過(guò)的四種時(shí)刻。?欣喜時(shí)刻：一封情書(shū)，一張票根，一件穿舊了的T恤，還有你的孩子們信手涂鴉的、讓你笑逐顏開(kāi)的卡片。?認(rèn)知時(shí)刻：讓你感觸良多的引言或文章，改變你審視世界視角的書(shū)籍，以及記錄下你的萬(wàn)千思緒的日記。?榮耀時(shí)刻：表示認(rèn)可的綬帶、成績(jī)單，以及卡片、證書(shū)、感謝卡、獎(jiǎng)狀（如果將一座獎(jiǎng)杯丟掉，真的會(huì)讓人心痛不已）。?連接時(shí)刻：婚禮照片、度假照片、家庭合影、圣誕節(jié)穿著丑得可愛(ài)的毛衣時(shí)的抓拍，每張照片都珍貴。若是家里著火，估計(jì)你會(huì)先搶救這些照片吧。從本質(zhì)上來(lái)講，你所珍藏的所有這些物品，都是你人生的決定性時(shí)刻留下的紀(jì)念品?；叵肫稹安貙毾洹敝械膶氊?，現(xiàn)在的你是何感想呢？如果你能夠?qū)⑼瑯拥母星閭鬟f給你的孩子、學(xué)生、同事，或是你的客戶，那該有多好呀！時(shí)刻存在永恒。若是將一個(gè)個(gè)可能成為美好時(shí)刻的機(jī)會(huì)拱手交給概率，我們將錯(cuò)失多么難得的機(jī)遇呀！教師能夠給人啟發(fā)，看護(hù)者能夠帶來(lái)慰藉，社工能夠傳遞快樂(lè)，政治家能夠團(tuán)結(jié)人心，而管理者則能夠?yàn)槿斯膭?。大家所需要的，只是一些洞?jiàn)和一絲遠(yuǎn)見(jiàn)而已。而這本書(shū)所傳遞的，便是時(shí)刻的力量，以及打造這種時(shí)刻的智慧。\h[1]特許學(xué)校是自1990年以來(lái)，在美國(guó)興起的眾多公辦民營(yíng)學(xué)校的類型之一?！幷咦h[2]大家可能已經(jīng)注意到了，如果將“認(rèn)知”和“榮耀”調(diào)換一下順序，我們就能得到一個(gè)非常好記的首字母縮寫(xiě)詞：EPIC（炫酷的意思，即欣喜elevation、榮耀pride、認(rèn)知insight以及連接connection的首字母縮寫(xiě)）。我們對(duì)這個(gè)名字是有一些猶豫的。在這樣一本書(shū)中，像這樣的首字母縮寫(xiě)詞的確便于記憶，但難免有些庸俗。在過(guò)去，我們很樂(lè)意落入這種俗套之中，因?yàn)槲覀円呀?jīng)在《行為設(shè)計(jì)學(xué)：零成本改變》和《行為設(shè)計(jì)學(xué)：讓創(chuàng)意更有黏性》這兩本書(shū)中用過(guò)兩個(gè)首字母縮略詞來(lái)幫助讀者記憶相關(guān)的框架了。在這本書(shū)中，我們決定不再重復(fù)使用這個(gè)方法。聲明一點(diǎn)，我們并不是在勸告大家不要去追求“EPIC”（炫酷）時(shí)刻。大家將要讀到的一些故事的確符合“炫酷時(shí)刻”這一名號(hào)，但是還有很多故事是既平常又私密的，或是雖痛苦卻帶有變革性的?！办趴帷边@個(gè)詞顯得既浮夸，又過(guò)于膚淺。另外一個(gè)問(wèn)題出于我們自身，讀出“炫酷”這個(gè)詞的時(shí)候，我們總覺(jué)得這個(gè)詞是一個(gè)吸了毒而飄飄欲仙的人說(shuō)出來(lái)的。（這樣一說(shuō)，大家也仿佛身臨其境了，對(duì)嗎？）話說(shuō)到底，如果EPIC這個(gè)縮略詞能夠幫助你記下這四大因素，那就收下我們敬贈(zèng)給你的這個(gè)詞吧！這是我們最后一次提這件事了。第二章

瞬間思維入職第一天：搭建認(rèn)同感的好機(jī)會(huì)回想一下，你入職第一天的體驗(yàn)是什么樣的呢？若說(shuō)你入職第一天的體驗(yàn)算不上一個(gè)決定性時(shí)刻，這說(shuō)法過(guò)分嗎？我們從感覺(jué)自己不受重視的員工那里聽(tīng)到，很多人入職第一天的體驗(yàn)都是這樣的：你來(lái)到辦公室，前臺(tái)接待員以為你要等到下一周才會(huì)來(lái)報(bào)到。你被人帶到一張辦公桌前，桌上有一臺(tái)顯示器和一條網(wǎng)絡(luò)電纜，另外還有一個(gè)文件夾，卻沒(méi)有擺放電腦主機(jī)。辦公椅上還殘留著上一任主人的屁股印，就像是一具人體工學(xué)的臀部化石。你的上司還沒(méi)有來(lái)。前臺(tái)接待員給了你一份職業(yè)道德和紀(jì)律規(guī)范說(shuō)明讓你閱讀，然后對(duì)你說(shuō)：“你先看看這個(gè)，我過(guò)幾個(gè)小時(shí)后再過(guò)來(lái)好嗎？”關(guān)于職場(chǎng)性騷擾的規(guī)范既全面又冗長(zhǎng)，你對(duì)你的同事不禁有些生疑。終于，一位在同樓層辦公的熱情同事過(guò)來(lái)向你做自我介紹，然后匆匆?guī)е愕睫k公室里轉(zhuǎn)了一圈，打斷了11個(gè)人的工作，把你介紹給他們。這讓你擔(dān)心自己是不是在入職的第一個(gè)小時(shí)里就把所有同事都給招惹了一遍。你立刻就把他們的名字忘得一干二凈，除了萊斯特。關(guān)于性騷擾的規(guī)章是不是為他量身定制的呢？這種情形聽(tīng)起來(lái)是不是似曾相識(shí)？人們對(duì)員工入職第一天的關(guān)注少得令人難以置信。這是一個(gè)為新來(lái)的團(tuán)隊(duì)成員打造歸屬感和被重視感的良機(jī)，錯(cuò)過(guò)真是可惜。想象一下，如果你拿對(duì)待新員工的態(tài)度來(lái)對(duì)待初次約會(huì)的對(duì)象，那會(huì)是怎樣一番情景：“我還有幾場(chǎng)會(huì)議要開(kāi)，你先坐在副駕駛座上等我，我?guī)讉€(gè)小時(shí)后再回來(lái)好嗎？”想要避免諸如此類的疏忽，我們就必須認(rèn)識(shí)到何時(shí)何地會(huì)需要特殊時(shí)刻的出現(xiàn)。我們必須學(xué)會(huì)瞬間思維，辨識(shí)出哪些時(shí)機(jī)是值得投入時(shí)間和精力的。這種“辨識(shí)時(shí)刻”的習(xí)慣或許會(huì)讓我們覺(jué)得有些別扭。舉例來(lái)說(shuō)，在企業(yè)中，每個(gè)人都緊盯著目標(biāo)。時(shí)間只有在被用來(lái)凸顯或衡量我們的目標(biāo)時(shí)才有意義——目標(biāo)就是全部。然而對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，時(shí)刻才是重中之重。時(shí)刻讓我們銘記，也讓我們珍惜。誠(chéng)然，我們會(huì)因跑完一次馬拉松或是成功簽約一位大客戶而慶祝目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，但是，成就的載體畢竟還是一個(gè)個(gè)的瞬間。每種文化都有自己既定的重大時(shí)刻：生日、婚禮及畢業(yè)典禮這些自不必說(shuō)，另外還有節(jié)慶、葬禮，以及政治上的傳統(tǒng)。在我們看來(lái)，這些時(shí)刻都是“自然存在”的，但是不要忘了，這每一個(gè)時(shí)刻都是人類發(fā)明的產(chǎn)物，都是想要給時(shí)間安插一定形態(tài)的無(wú)名作者們腦中的構(gòu)想。這就是我們所謂的“瞬間思維”：在單調(diào)的生命中，尋找應(yīng)該凸顯的節(jié)點(diǎn)。我們將會(huì)探討三種值得凸顯的事件：轉(zhuǎn)變事件、里程碑事件，以及低谷事件。轉(zhuǎn)變是一種很典型的決定性時(shí)刻。許多文化都擁有自己的“成人禮”，比如猶太教中為男孩和女孩舉辦的成人禮，或是墨西哥的成人禮等。在巴西亞馬孫的薩特利–馬維部落，13歲的男孩要戴上一雙手套——里面裝滿了憤怒的、隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)動(dòng)攻擊的螞蟻——直到雙手傷痕累累之后才算成人。\h1不用多想，一定有人問(wèn)過(guò)：“我們?cè)鯓硬拍茏岆y熬的青春期顯得更為艱難呢？”成人儀式是一條界線，意在讓從青少年到成年這種原本緩慢的進(jìn)化變得涇渭分明。昨天，我還是個(gè)孩子；而今天過(guò)后，我就是個(gè)成年人了（一個(gè)雙手被叮咬腫脹的成年人）。和里程碑事件與低谷事件一樣，轉(zhuǎn)變事件也是自然的決定性時(shí)刻。無(wú)論有沒(méi)有舉辦婚禮，結(jié)婚這一轉(zhuǎn)變都是生命中的一個(gè)決定性時(shí)刻。如果我們能夠認(rèn)識(shí)到這些自然而來(lái)的決定性時(shí)刻有多么重要，我們就能夠?qū)χ右运茉欤簿褪钦f(shuō)，我們能夠?qū)⑦@些時(shí)刻打造得更加讓人難忘和有意義。這種思維模式讓我們看到，入職第一天這段體驗(yàn)是值得投資的。對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，入職第一天可謂將三大轉(zhuǎn)變?nèi)谟谝惑w：腦力上的轉(zhuǎn)變（新的工作）、社交上的轉(zhuǎn)變（新的朋友），以及環(huán)境上的轉(zhuǎn)變（新的場(chǎng)所）。不應(yīng)該在入職第一天圍繞任務(wù)清單上的一堆官僚習(xí)氣濃重的事項(xiàng)展開(kāi)體驗(yàn)，而應(yīng)該將其打造成一個(gè)“峰值時(shí)刻”。拉尼·洛倫茨·弗萊伊懂得這其中的機(jī)遇。弗萊伊曾在約翰迪爾公司的國(guó)際品牌策略和市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)供職，她聽(tīng)公司在亞洲的高管們說(shuō)，他們?cè)趩T工的團(tuán)結(jié)和留任方面力不從心。弗萊伊表示：“約翰迪爾在亞洲不算非常知名的品牌，不像在美國(guó)的中西部，祖父一輩估計(jì)人人都有一輛約翰迪爾拖拉機(jī)。”出于這個(gè)原因，員工們對(duì)于這個(gè)品牌缺乏情感認(rèn)同。弗萊伊和她在品牌團(tuán)隊(duì)的同事們看到了一個(gè)搭建認(rèn)同感的機(jī)遇，而這個(gè)機(jī)遇必須要從員工入職的第一天就開(kāi)始打造。團(tuán)隊(duì)與客戶體驗(yàn)顧問(wèn)劉易斯·卡蓬協(xié)作，設(shè)計(jì)出所謂的“第一日體驗(yàn)”。\h2他們希望員工能這樣度過(guò)入職的第一天（你或許會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與上文中的第一日體驗(yàn)的不同之處）。接到約翰迪爾的錄取信不久，你就會(huì)從約翰迪爾公司的一位好朋友那里收到一封郵件。我們暫且給這位好朋友取名叫安妮卡。她會(huì)做自我介紹，也會(huì)分享一些基本信息：停車場(chǎng)在哪里，著裝標(biāo)準(zhǔn)是什么，諸如此類的信息。她還會(huì)告訴你，她會(huì)在你入職當(dāng)天的早上9點(diǎn)在大廳里迎接你。入職第一天到了，你停好車，然后開(kāi)始往大廳里走。這不是安妮卡嗎！你看過(guò)她的照片，因此認(rèn)得她。她指了指大廳里的平板顯示器，上面有這樣一句標(biāo)語(yǔ)，字號(hào)很大：“歡迎阿爾俊！”安妮卡把你帶到你的辦公間。辦公間旁邊擺著一幅高過(guò)辦公間隔板的6英尺\(yùn)h[1]的標(biāo)語(yǔ)，提醒大家，有新員工入職了。一整天里，公司的員工們不斷來(lái)到辦公間向你問(wèn)好。在布置辦公間的時(shí)候，你注意到了電腦顯示器上的圖像：這是一幅精美的照片，上面是落日余暉下農(nóng)場(chǎng)上的一臺(tái)約翰迪爾拖拉機(jī)，照片上寫(xiě)著：“歡迎展開(kāi)你此生將會(huì)從事的最為重要的工作。”你發(fā)現(xiàn)，你的郵箱里已經(jīng)有了第一封郵件。這封郵件是約翰迪爾的首席執(zhí)行官薩姆·艾倫發(fā)來(lái)的。他在一部短視頻中簡(jiǎn)單聊了聊企業(yè)的使命，那就是“為世界上不斷增長(zhǎng)的人口提供所需的食物、住所及基礎(chǔ)設(shè)施”。他在視頻結(jié)尾表示：“希望你在入職的第一天有個(gè)好心情，也希望作為約翰迪爾團(tuán)隊(duì)一員的你享受一段長(zhǎng)久、成功而有意義的工作體驗(yàn)?！比缓螅阌职l(fā)現(xiàn)你的辦公桌上擺著一份禮物。這是約翰迪爾在1837年創(chuàng)造的原版“自動(dòng)拋光式犁”的不銹鋼復(fù)制品。禮物還附有一張卡片，上面解釋了這款犁大受農(nóng)民喜愛(ài)的原因。到了中午，安妮卡領(lǐng)你與幾位同事離開(kāi)辦公室，共進(jìn)午餐。大家詢問(wèn)了你的背景，也向你介紹了他們正在做的一些項(xiàng)目。當(dāng)天下午，部門(mén)經(jīng)理（也就是你上司的上司）過(guò)來(lái)找你，商量下周與你一起吃午飯。當(dāng)天離開(kāi)辦公室的時(shí)候，你心想：我是這里的一員。我們做的工作是有意義的。我對(duì)公司成員來(lái)說(shuō)是有分量的。約翰迪爾的品牌團(tuán)隊(duì)做完了“第一日體驗(yàn)”的方案之后，亞洲幾國(guó)分部的一部分辦公室便開(kāi)始加以實(shí)施。這個(gè)方案在北京分公司大受歡迎，之前進(jìn)入公司的員工開(kāi)玩笑地說(shuō)：“我能不能先辭職，然后重新加入公司呀？”在印度，這個(gè)方案幫助約翰迪爾在競(jìng)爭(zhēng)激烈的勞動(dòng)力市場(chǎng)中找到了獨(dú)特的立足之地。全世界的每一家機(jī)構(gòu)是不是都應(yīng)該擁有自家版本的“第一日體驗(yàn)”呢？反轉(zhuǎn)婚禮：用儀式感刷新自我約翰迪爾的“第一日體驗(yàn)”是在轉(zhuǎn)變過(guò)程中營(yíng)造的“峰值時(shí)刻”。當(dāng)人生的重大轉(zhuǎn)變?nèi)鄙倭四硞€(gè)“時(shí)刻”的時(shí)候，這種轉(zhuǎn)變有時(shí)便失去了支撐，讓許多人因?yàn)椴恢涝撟龊畏磻?yīng)或是該套用哪套規(guī)則而感到茫然?？夏崴埂ざ嗫ㄊ且晃恍睦斫】底稍儙?，也是一位對(duì)“悲痛”這種情感有著深入研究的專家，讓我們來(lái)看看他分享的一段故事。\h3一位女士的丈夫因盧伽雷病（肌萎縮側(cè)索硬化，或ALS）去世，她找到了多卡，并表示這段婚姻很幸福，自己的伴侶是一位優(yōu)秀的父親，也是一位盡責(zé)的丈夫。然而，盧伽雷病是一種殘酷的退行性疾病，丈夫的病情逐漸加重，變得越發(fā)需要他人的照顧，這給兩人造成了很大的負(fù)擔(dān)。丈夫是一家小型建筑公司的老板，是個(gè)很愛(ài)面子的人，用妻子的話來(lái)說(shuō)，他“對(duì)于生病這事有些手足無(wú)措”。兩人從未像當(dāng)時(shí)那樣吵得天翻地覆過(guò)。但是，兩人都是虔誠(chéng)的天主教徒，對(duì)婚姻抱有極大的信心。這位女士說(shuō)，每天晚上，熬過(guò)了一天的兩人都會(huì)在床上手牽手，讓戒指相觸，并對(duì)彼此復(fù)述結(jié)婚誓詞。找到多卡時(shí)，這位女士已經(jīng)喪偶6年。她告訴多卡，自己已經(jīng)做好了重新戀愛(ài)的準(zhǔn)備。“但我不能摘掉我的結(jié)婚戒指，”她說(shuō)，“我既不能戴著之前的結(jié)婚戒指約會(huì)，又不能把它摘下來(lái)?！彼嘈呕橐鍪且惠呑拥氖拢仓?，自己已經(jīng)履行了當(dāng)年的承諾。她很迷茫，不知該何去何從。多卡對(duì)“療愈儀式”的力量進(jìn)行了全面的描述，以幫助那些深陷悲痛的人。他認(rèn)為，這位女士需要通過(guò)一項(xiàng)“轉(zhuǎn)變儀式”來(lái)摘掉戒指，這個(gè)建議也得到了這位女士的認(rèn)同。因此，經(jīng)過(guò)女士的認(rèn)可，多卡與她的神父一起為她舉行了一個(gè)小型的儀式。在一個(gè)周日下午的彌撒之后，“轉(zhuǎn)變儀式”在這位女士結(jié)婚的教堂正式舉行。神父將她的密友和家人召集在一起，他們當(dāng)中的很多人都參加過(guò)她的婚禮。神父將大家召集到圣壇周圍。然后，他開(kāi)始向這位女士提問(wèn)?！澳闶欠裨陧樉撑c逆境中都忠誠(chéng)不渝呢？”“是的?！彼卮鸬馈！盁o(wú)論健康還是疾病都是如此？”“是的。”神父使用過(guò)去式語(yǔ)態(tài)帶著她復(fù)述了結(jié)婚誓詞。在眾人面前，她給出了肯定的答復(fù)，表明她的確做到了忠貞不渝，也的確深愛(ài)并敬重她的丈夫。接下來(lái)，神父問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)，能不能把你的結(jié)婚戒指交給我？”她將戒指從手指上摘下來(lái)，交給了神父。她事后告訴多卡，戒指“就像附了魔力一般脫落了下來(lái)”。神父接過(guò)了她的戒指。他和多卡已經(jīng)事先做好準(zhǔn)備，將她的戒指與她丈夫的戒指互鎖在一起，然后固定在兩人的結(jié)婚照前。這場(chǎng)儀式給了這位女士一個(gè)機(jī)會(huì)，讓她在自己和自己所愛(ài)的人面前證實(shí)她已經(jīng)履行了自己的承諾。這場(chǎng)儀式讓每個(gè)在場(chǎng)的人明白，她的身份就要發(fā)生轉(zhuǎn)變了。這個(gè)時(shí)刻，給了她一個(gè)重新開(kāi)始的機(jī)會(huì)。這段關(guān)于“反轉(zhuǎn)婚禮”的故事，表達(dá)了一個(gè)非常重要的思想。找到多卡的時(shí)候，這位喪偶的女士已經(jīng)做好了再次開(kāi)始戀愛(ài)的準(zhǔn)備。毋庸置疑，就算不來(lái)找多卡，她也終有一天會(huì)自己做決定再次投入戀愛(ài)之中。這或許需要一個(gè)月、一年，或許需要5年。在這段左右搖擺的日子里，她一定會(huì)感覺(jué)到心神不定：我做好準(zhǔn)備了嗎？如果說(shuō)我做好了準(zhǔn)備，那么這是不是“大逆不道”的呢？多卡故事中的這位女士所需要的，就是一個(gè)能夠體現(xiàn)出她正在經(jīng)歷的這段轉(zhuǎn)變的里程碑式的時(shí)刻：周日下午的儀式之后，我就能翻開(kāi)人生新的一頁(yè)了。對(duì)于這種里程碑式的時(shí)刻，我們天生就對(duì)它有一種渴望。我們拿新年下決心的風(fēng)俗來(lái)舉例。沃頓商學(xué)院的教授凱瑟琳·米爾克曼表示：“新年伊始，我們會(huì)覺(jué)得自己擁有了一塊嶄新的白板。這就是所謂的‘全新開(kāi)始效應(yīng)’……我過(guò)去所有的失敗都被留在了去年，這樣我就能暢想，‘那些事不屬于現(xiàn)在的我，它們屬于過(guò)去的我，過(guò)去的我不是現(xiàn)在的我，全新開(kāi)始的我是不會(huì)重蹈覆轍的’?！盶h4這種認(rèn)識(shí)，讓她感覺(jué)很有意思。換句話來(lái)說(shuō)，實(shí)際上，新年決心的醉翁之意并不在“決心”。對(duì)于絕大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，大家的決心其實(shí)是千篇一律的。12月31日，幾乎所有人都想要減肥和存錢。我們?cè)谛履戤?dāng)天所做的，其實(shí)更像一種心理上的清賬。我們過(guò)去的失敗都被留在了“過(guò)去的我”的賬簿上，“全新的我”則從今天開(kāi)始得以重生。說(shuō)實(shí)話，新年決心應(yīng)該被稱為“新年赦罪”才是。米爾克曼認(rèn)為，如果她的“全新開(kāi)始效應(yīng)”的理論正確，那么，這種抹掉過(guò)去的效應(yīng)便不再只是新年當(dāng)天的專利。一個(gè)月的伊始，甚至于一周的開(kāi)始，在這些讓我們與過(guò)去一筆勾銷的意義重大的日子中，也應(yīng)當(dāng)有這種效應(yīng)的身影。米爾克曼和她的同事戴恒晨記錄了一家大學(xué)健身中心的出勤記錄，并從中發(fā)現(xiàn)了支持他們“全新開(kāi)始效應(yīng)”假說(shuō)的強(qiáng)有力的證據(jù)。每周、每月，以及每學(xué)期的伊始，到健身房健身的學(xué)生數(shù)量分別會(huì)增加33%、14%、47%。也就是說(shuō)，“全新開(kāi)始效應(yīng)”不僅僅出現(xiàn)在新年當(dāng)天，也出現(xiàn)在所有里程碑式的日子里。如果你正苦于不知該如何跨出轉(zhuǎn)變的一步，那就打造一個(gè)決定性時(shí)刻，在“過(guò)去的你”和“全新的你”之間畫(huà)一條分界線吧。人們生來(lái)渴望里程碑某些重大日子的日期幾乎是全球共通的。研究人員亞當(dāng)·奧爾特和哈爾·赫什菲爾德進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查，他們讓參與者具體指出一個(gè)人一生中最為重要的幾次生日。以下是“勝出者”（按得票數(shù)排列）。\h518歲21歲30歲40歲50歲60歲100歲這些都是里程碑式的生日，其中的每一個(gè)都值得慶祝一番——但百歲大壽時(shí)，如果你的“里程計(jì)”還在運(yùn)轉(zhuǎn)，估計(jì)心里會(huì)有些苦甜參半吧。除了分別打上選舉權(quán)和飲酒權(quán)烙印的18歲和21歲生日，其他生日的數(shù)字沒(méi)那么界限分明。雖然50歲生日讓人感覺(jué)像跨過(guò)了一道很大的門(mén)檻，但事實(shí)并非如此。一生中的每一天，你都只是比前一天的自己年長(zhǎng)了一天而已（除非夏令時(shí)\h[2]果真是什么“黑魔法”）。年齡的增長(zhǎng)是一個(gè)非常緩慢的過(guò)程，為了在生命中增加一些意義，我們?cè)O(shè)置了30歲、40歲、50歲這些門(mén)檻，然后又在這些年齡悄然將至的時(shí)候不知所措。這些事件雖然有隨意性，但意義并不因此打折：里程碑終究是里程碑。像畢業(yè)典禮這樣的決定性時(shí)刻凸顯的是轉(zhuǎn)變，除此之外，40歲生日派對(duì)、銀婚紀(jì)念之旅、標(biāo)在牌匾或金表上的30年工作紀(jì)念日等儀式，則是用來(lái)紀(jì)念那些里程碑事件的。人們仿佛生來(lái)就有關(guān)注里程碑事件的本能，因此我們不再多談。然而，與轉(zhuǎn)變性時(shí)刻相關(guān)的許多里程碑事件卻沒(méi)有引起人們的關(guān)注。比如，學(xué)生在這方面就很吃虧。沒(méi)錯(cuò)，我們的確會(huì)注意到他們?cè)凇皩W(xué)習(xí)成績(jī)上”有所進(jìn)步，但是，為什么不在他們?nèi)雽W(xué)千日，或是讀到第50本書(shū)的時(shí)候舉行慶祝儀式呢？為什么不在教師教到第1000名學(xué)生時(shí)慶賀一番呢？在這個(gè)以應(yīng)用程序和個(gè)人跟蹤設(shè)備為王的時(shí)代，不少公司都找到了凸顯里程碑事件的訣竅，而這些事件在以前是很難被發(fā)覺(jué)的。“Pocket”是一款將網(wǎng)上的文章保存到用戶手機(jī)里，以備過(guò)后閱讀的應(yīng)用程序，并會(huì)在用戶讀到第100萬(wàn)個(gè)詞的時(shí)候發(fā)郵件提醒用戶；健身跟蹤記錄手環(huán)Fitbit會(huì)給用戶贈(zèng)送禮物，\h6比如，在爬過(guò)4000層臺(tái)階之后，用戶便會(huì)得到一枚“747勛章”（4000層臺(tái)階的高度與波音747的飛行高度相近）；除此之外，還有一種“帝王遷徙勛章”，這種勛章的由來(lái)是這樣的：“每年，帝王蝴蝶都會(huì)飛過(guò)2500英里\h[3]的距離，遷徙到更為溫暖的地區(qū)。拿下2500英里距離的您，給這些蝴蝶造成了不小的壓力呢！”只用了一封郵件，這些公司便巧妙地打造出了充斥著榮耀感的決定性時(shí)刻。只需花點(diǎn)兒心思關(guān)注里程碑事件，就能打造出這樣的時(shí)刻。從核磁共振儀到“叢林大冒險(xiǎn)”想要以一時(shí)一刻為基點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題，你不僅要了解轉(zhuǎn)變事件和里程碑事件，還要熟悉第三種體驗(yàn)：低谷事件。低谷與高峰全然相反，低谷是負(fù)面境遇的決定性時(shí)刻，是艱難、痛苦，或是手足無(wú)措的時(shí)刻。低谷需要被填平。這一點(diǎn)，幾乎是人皆有之的常識(shí)。比如，迪士尼樂(lè)園知道人們討厭排長(zhǎng)隊(duì)，因此便組織了一些有趣的展覽來(lái)吸引大家的注意，讓演員們與游客進(jìn)行互動(dòng)，或是在大家等待的時(shí)候把期待情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，通過(guò)在這些方面的改善來(lái)填平低谷。這一點(diǎn)在我們的私人生活中也同樣明顯。如果你的愛(ài)人正處于痛苦狀態(tài)之中，那么不用研究關(guān)于決定性時(shí)刻的書(shū)籍，你也會(huì)知道，應(yīng)該給予其關(guān)照才是。但是，就如我們看到的一樣，常識(shí)所涉及的范圍終究是有限的。畢業(yè)屬于常識(shí)，但入職第一天的體驗(yàn)卻不是常識(shí)；40歲生日派對(duì)屬于常識(shí)，但入學(xué)1000天的慶祝派對(duì)卻不算常識(shí)。低谷也一樣。我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如，有個(gè)人借了一輛車，但在車輛的借期中離世了。不用說(shuō)，你的常識(shí)一定會(huì)告訴你，死者的家人只需把車歸還給你，然后終止租借合同就行了。然而，大錯(cuò)特錯(cuò)！絕大多數(shù)的汽車金融公司并不把這看成是自己的一個(gè)雪中送炭的機(jī)會(huì)，而是會(huì)要求：交租金！\h7不過(guò)，梅賽德斯–奔馳金融服務(wù)卻與競(jìng)爭(zhēng)者不同，他們不僅為借車者的家人寄去一封慰問(wèn)信，還主動(dòng)提出免除租金?；蛘撸覀円部梢韵胍幌肽切﹦倓偒@知自己罹患癌癥的病人。醫(yī)生和護(hù)士們都明白，在這種艱難的時(shí)候，要拿出同情心并給予幫助。但是，慰藉的效力是有限的?？焖俣行У男袆?dòng)是不是更有效果呢？很多病人必須要等待幾周或者更長(zhǎng)的時(shí)間才能見(jiàn)到自己的醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，然而，美國(guó)山間醫(yī)療保健公司的醫(yī)院就不會(huì)出現(xiàn)這種情況。\h8倫納德·貝里和他的兩位同事表示，在被確診罹患癌癥后的一周內(nèi)，病人及其家人便會(huì)受邀來(lái)醫(yī)院進(jìn)行一次會(huì)談。他們待在一間房間里，而外科醫(yī)生、腫瘤醫(yī)生、膳食專家、社工，以及護(hù)士等醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的成員則會(huì)輪流進(jìn)出房間，參與會(huì)談。一天結(jié)束，走出醫(yī)院的病人便有了一份全面的護(hù)理計(jì)劃和一套妥善安排的會(huì)診時(shí)間表。然而，這并不會(huì)讓慰藉病人的重要性打折。給予慰藉是不可或缺的，這一點(diǎn)毋庸置疑。這只是表示，給予慰藉是常理之中的事，但事先安排一次確定“作戰(zhàn)計(jì)劃”的全面而緊急的會(huì)談并不是常理所趨，而是為填平低谷而特意下的功夫。低谷有時(shí)還可能反轉(zhuǎn)為尖峰，這一點(diǎn)，可謂最不符合常理的了。有一項(xiàng)關(guān)于接待服務(wù)的研究，要求消費(fèi)者們回憶最近與航空公司、旅店或是飯店的員工之間滿意或不滿的交流體驗(yàn)。在消費(fèi)者們提供的積極體驗(yàn)中，幾乎25%的事件都涉及員工對(duì)于服務(wù)太慢、弄錯(cuò)訂單、預(yù)訂信息遺失，或是航班延誤等服務(wù)上的失誤采取的措施。\h9如果員工們能很好地處理這些突發(fā)情況，就能把消費(fèi)者的消極時(shí)刻轉(zhuǎn)化為積極時(shí)刻。每一家偉大的服務(wù)企業(yè)都是補(bǔ)救高手。（一位建造定制房屋的企業(yè)高管與我們分享了一條從他的消費(fèi)者滿意數(shù)據(jù)中總結(jié)出的心得。他表示，要想實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者滿意度最大化，完美并不是上策。你可以搞砸兩件事情，讓消費(fèi)者把失誤告訴你，然后你再不遺余力地加以補(bǔ)救。謝天謝地，他還沒(méi)有指示他的團(tuán)隊(duì)去有意犯錯(cuò)。但是我們能看出來(lái)，他確實(shí)動(dòng)過(guò)這個(gè)心思……）能夠洞察消費(fèi)者的不滿和無(wú)助，并果斷采取行動(dòng)予以支持的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，可以輕而易舉地從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。在別人困難之時(shí)主動(dòng)提供幫助，這種做法本身就意義重大，而且能給人滿足感。另外，雪中送炭還能為企業(yè)帶來(lái)積極的影響。我們來(lái)看看通用電氣的工業(yè)設(shè)計(jì)師道格·迪茨的故事。\h10他在一款新型核磁共振成像儀的設(shè)計(jì)上花費(fèi)了兩年，2007年秋，他終于有機(jī)會(huì)第一次親眼見(jiàn)證自己的機(jī)器被搬進(jìn)醫(yī)院。他說(shuō)，那感覺(jué)就像馬上要見(jiàn)到自己寶寶的“自豪的父親”。他在2012年的TED\h[4]演講中表示，走進(jìn)核磁共振成像室的時(shí)候，看到這臺(tái)嶄新診療儀的他“雀躍地跳起了舞”。迪茨退到了醫(yī)院走廊里，觀察第一批病人的反應(yīng)，在等待的時(shí)候，他看到一對(duì)夫婦和他們的小女兒從走廊那頭走來(lái)，小女孩正在哭泣。三人走到核磁共振室旁，父親彎下腰對(duì)小女孩說(shuō)：“我們之前不是說(shuō)好了嗎？你可以做個(gè)勇敢的孩子的?！币贿M(jìn)屋，小女孩便被嚇得呆若木雞。在那個(gè)時(shí)刻，迪茨看到了小女孩眼中的核磁共振室。一塊巨大的警示標(biāo)志被磁鐵吸附在墻壁上，上面還有一個(gè)驚嘆號(hào)。地板上的黃色和黑色的膠帶，看上去像犯罪現(xiàn)場(chǎng)才會(huì)出現(xiàn)的東西。室內(nèi)異常黑暗，只有熒光燈發(fā)出的光在忽隱忽現(xiàn)地閃著，剩下的只有無(wú)菌室中昏暗的米白色。整個(gè)房間死氣沉沉，甚至有些陰森可怖。迪茨說(shuō)道：“我親手設(shè)計(jì)的那臺(tái)儀器，看上去和一塊帶孔的磚頭沒(méi)什么兩樣。”他明白，接下來(lái)的體驗(yàn)只會(huì)越來(lái)越糟。小女孩將會(huì)被推進(jìn)核磁共振成像儀那個(gè)幽閉的空洞里，然后被迫在那里一動(dòng)不動(dòng)地躺30分鐘，努力屏蔽儀器嘈雜而詭異的轟鳴和金屬撞擊聲。迪茨看到，小女孩的父母焦慮地對(duì)視了一眼，他們不知道究竟該如何才能讓自己的女兒熬過(guò)接下來(lái)的時(shí)間。迪茨瞬間泄了氣。須臾之間，他的自豪感變成了驚恐。他說(shuō)：“我的心都碎了。”他意識(shí)到，自己和設(shè)計(jì)師同事們一直都將關(guān)注點(diǎn)放在儀器本身上：怎么才能讓儀器運(yùn)轉(zhuǎn)得更快，看上去更時(shí)髦，功能更強(qiáng)大呢？然而，病人所關(guān)注的卻是就醫(yī)體驗(yàn)。如果病人對(duì)核磁共振成像儀感到恐懼，那么這便會(huì)對(duì)他們的健康帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的影響：80%進(jìn)行核磁共振檢查的兒童都要在檢查前攝取鎮(zhèn)靜劑，而這是有風(fēng)險(xiǎn)的。在核磁共振室頓悟之后，迪茨重新界定了他的設(shè)計(jì)使命。他在想，我們能不能打造出一種樂(lè)趣滿滿的體驗(yàn)?zāi)?？他召集了一支團(tuán)隊(duì)協(xié)助他設(shè)計(jì)一種新的體驗(yàn)——一家兒童博物館的領(lǐng)導(dǎo)層，斯坦?！霸O(shè)計(jì)思維”方面的專家，一家日托機(jī)構(gòu)的教師，還有與兒童打交道的醫(yī)護(hù)人員，等等。大家的談話讓迪茨頗受啟發(fā)，他認(rèn)識(shí)到，兒童的想象力之強(qiáng)大，足以扭轉(zhuǎn)現(xiàn)實(shí)。迪茨問(wèn)道：“三把餐椅和一張毛毯能做什么？”對(duì)于一個(gè)孩子來(lái)說(shuō)，這可以是一幢城堡、一架宇宙飛船，也可以是一輛卡車。那么，核磁共振成像儀是不是可以變成一艘宇宙飛船，或是一艘潛水艇呢？迪茨的團(tuán)隊(duì)將這臺(tái)儀器放在一個(gè)更宏大的故事背景下，重新進(jìn)行了構(gòu)思。在他們重新設(shè)計(jì)的第一批核磁共振室中，為匹茲堡大學(xué)的醫(yī)療中心所設(shè)計(jì)的那間被命名為“叢林大冒險(xiǎn)”。在通往房間的走廊中，團(tuán)隊(duì)在地板上粘上了看似石塊的貼紙。這樣一來(lái)，孩子們便自然會(huì)從一塊石頭蹦到另一塊石頭上。室內(nèi)的四壁全都畫(huà)上了色彩鮮艷的叢林場(chǎng)景。走廊中的“石塊”會(huì)將孩子們帶到一片繪制的滿是鯉魚(yú)的魚(yú)塘邊，而核磁共振成像儀則擺在魚(yú)塘的正中。核磁共振成像儀的桌臺(tái)可以降下來(lái)，這樣孩子們就能自己爬上去了。儀器被重新設(shè)計(jì)成了一個(gè)空心的獨(dú)木舟，孩子們被告知，如果想要在獨(dú)木舟漂過(guò)叢林時(shí)不翻船，身體就必須保持紋絲不動(dòng)。孩子們很樂(lè)意地接受了這個(gè)保持小船平衡的挑戰(zhàn)。迪茨在演講中模仿了一位雙臂緊貼身體兩側(cè)、全身只有兩眼在動(dòng)的孩子。他說(shuō)：“這些孩子就像一尊尊塑像，全都定如磐石。”另外，還有一個(gè)海盜小島的主題。想要走到被涂畫(huà)得活像一艘海盜船的儀器近旁，孩子們就需要像被海盜逼迫一樣“走過(guò)甲板”。墻上畫(huà)著一只頭戴海盜方巾的猴子，正抓著繩索從天空滑過(guò)，而器械柜則被打造成了茅屋的樣子。迪茨和他的同事們一直很關(guān)注孩子們的“焦慮點(diǎn)”，如儀器所發(fā)出的巨大轟鳴。在一家舊金山的醫(yī)院里，他們打造了一間“鐺鐺車冒險(xiǎn)”屋，孩子們?cè)谶M(jìn)屋時(shí)會(huì)拿到一張車票。一天，迪茨看到一位醫(yī)院的工作人員這樣跟一位小男孩說(shuō)：“鮑比，你有沒(méi)有在市里坐過(guò)鐺鐺車呢？車?yán)镉悬c(diǎn)兒吵，你還記得吧？我們這兒的車也一樣有點(diǎn)兒吵！”一天，迪茨在海盜小島室里與一位母親聊了起來(lái)，她女兒剛剛接受過(guò)掃描。在兩人交談的過(guò)程中，小女孩一個(gè)勁兒地拉扯著母親的襯衣。終于，母親開(kāi)口問(wèn)道：“親愛(ài)的，怎么了？”小女孩問(wèn)道：“我們明天能不能再來(lái)呀？”迪茨喜極而泣，他成功地將孩子們的恐懼轉(zhuǎn)變成了一場(chǎng)歡樂(lè)的游戲。從那之后，由迪茨牽頭的美國(guó)通用電氣公司的“冒險(xiǎn)系列”核磁共振成像儀便在幾十家兒童醫(yī)院落戶，并收到了引人矚目的效果。作為首批引用迪茨設(shè)計(jì)的機(jī)構(gòu)之一的匹茲堡兒童醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，需要攝取鎮(zhèn)靜劑的兒童從原來(lái)的80%減少到了27%。對(duì)于用時(shí)稍短的CT掃描（電子計(jì)算機(jī)X線斷層掃描），只有3%的兒童需要使用鎮(zhèn)靜劑。在一張無(wú)菌臺(tái)面上躺下、再被推入一臺(tái)看上去陰森森的機(jī)器之中，這個(gè)最容易讓孩子們感到焦慮的時(shí)刻被成功地破解了。迪茨表示，孩子們“不再緊緊地抱著媽媽的腿……而是興致勃勃地投身‘冒險(xiǎn)’之中。之前，讓孩子們坐上臺(tái)面就需要10分鐘，而掃描過(guò)程也就4分鐘。現(xiàn)在，掃描過(guò)程仍然是4分鐘，但孩子們只要1分鐘就能坐上臺(tái)面了”。因?yàn)楹⒆觽兊玫搅税参?，在“親民”設(shè)計(jì)上多花的費(fèi)用也就顯得不值一提了。由于做CT的流程大大加速，醫(yī)院也就能在一天中接待更多孩子了。這是一段由聰明而富有同情心的設(shè)計(jì)引發(fā)的故事，也是一段關(guān)于如何以時(shí)刻為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行思考的故事。迪茨認(rèn)識(shí)到，需要他多加打磨的不是儀器，而是病人的體驗(yàn)。對(duì)于病人來(lái)說(shuō)，一個(gè)原本痛苦的時(shí)刻被轉(zhuǎn)化成了一個(gè)充滿歡樂(lè)的時(shí)刻。就這樣，迪茨成功地將低谷反轉(zhuǎn)成了高峰。企業(yè)不可忽略的3個(gè)重大時(shí)刻轉(zhuǎn)變事件需要凸顯，里程碑事件需要紀(jì)念，而低谷事件則需要被填平。這就是瞬間思維方式的核心所在。需要解釋一下，并非所有的決定性時(shí)刻都能被歸結(jié)到這三類之中，許多決定性時(shí)刻是隨時(shí)都可能發(fā)生的。比如，“冰棒熱線”提供的就是一種隨叫隨到的享受。同樣地，你也可以選擇任意一個(gè)周六，給你的孩子安排一次動(dòng)物園驚喜游，估計(jì)他們是不會(huì)有異議的。無(wú)論是歡欣鼓舞的時(shí)刻，還是感到溫暖或榮耀的時(shí)刻，對(duì)于本書(shū)中所提到的絕大多數(shù)時(shí)刻來(lái)說(shuō)，幾乎任何時(shí)機(jī)都是好時(shí)機(jī)，這些時(shí)刻可謂多多益善。我們?cè)诖讼胍獜?qiáng)調(diào)的是，一些特殊的事件是需要人們來(lái)關(guān)注的，尤其是在企業(yè)中，這些特殊的事件往往會(huì)被人們所忽略，就如那些被人遺忘了的“第一日體驗(yàn)”一樣。以下是一些企業(yè)中亟待被人重視和凸顯的時(shí)刻。轉(zhuǎn)變事件升職：升職的感覺(jué)很棒，這是一個(gè)典型的讓人感到榮耀的時(shí)刻，這一點(diǎn)自不必言說(shuō)。但是，對(duì)于一些管理者來(lái)說(shuō)，升職同時(shí)也意味著經(jīng)歷艱難的轉(zhuǎn)變。在被推舉接受第一份管理工作之前，許多人并沒(méi)有接受過(guò)任何關(guān)于如何給予反饋或鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。他們所需要的是一種管理方面的進(jìn)階儀式，不僅要慶祝他們獲得的榮譽(yù)，還要讓他們用一周的時(shí)間跟隨一位經(jīng)驗(yàn)豐富的高管開(kāi)展工作，并聽(tīng)取其建議。入學(xué)第一天：舊金山羅斯福中學(xué)校長(zhǎng)的邁克爾·J.賴默爾，希望幫助六年級(jí)學(xué)生完成從小學(xué)升入初中的心理轉(zhuǎn)變。\h11他組織了一個(gè)為期兩天的新生入學(xué)活動(dòng)，不僅幫助新生預(yù)習(xí)主要的數(shù)學(xué)和科學(xué)概念，更是幫助學(xué)生們熟悉學(xué)校各建筑的位置，并讓他們學(xué)會(huì)制訂更加復(fù)雜的學(xué)習(xí)日程計(jì)劃。他甚至還設(shè)置了“儲(chǔ)物柜開(kāi)柜賽”，激勵(lì)學(xué)生們學(xué)會(huì)更快地打開(kāi)帶有密碼鎖的柜門(mén)（密碼鎖對(duì)于大多數(shù)學(xué)生來(lái)說(shuō)還是新科技）。邁克爾表示，兩天之后，當(dāng)七年級(jí)和八年級(jí)的學(xué)生來(lái)到學(xué)校的時(shí)候，六年級(jí)的學(xué)生們已經(jīng)感覺(jué)“學(xué)校是自己的天下了”。項(xiàng)目的終結(jié)和開(kāi)始：在絕大多數(shù)的企業(yè)中，慶祝一個(gè)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)的方式，便是立即投入一個(gè)新的項(xiàng)目。但實(shí)際上，一個(gè)正式的了結(jié)儀式還是很有用的。我們可以從史蒂夫·喬布斯身上找找靈感，為了祭奠MacOS9操作系統(tǒng)的逝去，他曾經(jīng)在臺(tái)上舉行了一場(chǎng)模擬葬禮：“MacOS9系統(tǒng)是我們所有人的好朋友。它為了我們勤勤懇懇地工作，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在為我們的應(yīng)用提供方便，從不拒絕我們的指令，真正做到了有求必應(yīng)。當(dāng)然，它也偶爾會(huì)得意忘形，不得不重啟自救?！盶h12這場(chǎng)葬禮雖然荒誕，但卻在時(shí)間長(zhǎng)河中凸顯了一個(gè)意義重大的時(shí)刻。里程碑事件退休：一段漫長(zhǎng)的職業(yè)生涯后的退休時(shí)刻，既是一種轉(zhuǎn)變，又是一個(gè)里程碑事件——對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，這也不失為一個(gè)低谷（因?yàn)橐恍┤藭?huì)失去目標(biāo)和充實(shí)感）。但是，紀(jì)念退休的活動(dòng)卻大多辦得索然無(wú)味：在會(huì)議室中放一塊大蛋糕，然后臨時(shí)叫幾位同事聚一下就算結(jié)束。這個(gè)時(shí)刻應(yīng)該得到更多的關(guān)注。在德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所的審計(jì)部門(mén)，即將退休的員工們會(huì)在部門(mén)的年度例會(huì)上受到表彰。一位同事會(huì)在臺(tái)上向大家介紹即將退休的員工在生活和工作中的事跡，講述完畢后，所有員工會(huì)一起向即將退休的員工舉杯致敬，作為回應(yīng)，他們也可以向大家直抒胸臆。\h13這種形式就仿佛是將新婚祝酒詞和悼詞完美融合在了一起，可謂一箭雙雕（我們知道，一些內(nèi)向的人可能寧愿鉆進(jìn)清潔工的工具柜里，也不愿忍受這樣的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，但是，肯定還有其他不這么興師動(dòng)眾的方式也同樣可以傳達(dá)這份心意，比如送上一本同事們手寫(xiě)的對(duì)即將退休者的回憶的紀(jì)念冊(cè)）。\h出人意料的成就：我們會(huì)在員工達(dá)到一定任期時(shí)進(jìn)行慶賀，但為什么不為他們的成就加以慶賀呢？一位銷售員賺取了1000萬(wàn)美元的利潤(rùn)，難道不值得表彰嗎？一位領(lǐng)導(dǎo)有方的管理者的10位直接下屬都得到了升遷，難道不值得認(rèn)可嗎？低谷事件處理負(fù)面反饋：你所在的機(jī)構(gòu)或許能夠?qū)芾碚咦龀?60度的評(píng)估反饋（360度考核法是一種能夠從領(lǐng)導(dǎo)者的員工、同級(jí)及上司那里搜集反饋信息的工具，由此得出他人對(duì)這個(gè)人“360度”的看法）。如果是這樣，若是有人得到了糟糕的評(píng)估反饋怎么辦？你有沒(méi)有準(zhǔn)備好一套行動(dòng)計(jì)劃，來(lái)幫助這些人逃離由負(fù)面反饋引出的低谷呢？失去所愛(ài)之人：?jiǎn)T工們不免會(huì)痛失所愛(ài)之人，在這種時(shí)候，他們理應(yīng)得到幫助。企業(yè)難道不應(yīng)該為這些不可預(yù)料的時(shí)刻準(zhǔn)備一套應(yīng)對(duì)方案嗎？想象一下，在需要彌補(bǔ)空缺、急需有人天衣無(wú)縫地對(duì)接緊急任務(wù)，或是提供私人生活上的幫助（如做飯、帶孩子或是忙家務(wù)）時(shí)，如果能快速組建一支團(tuán)隊(duì)，那可就幫了大忙了。生活和工作中都充滿了值得我們用心投入的時(shí)刻。在接下來(lái)的章節(jié)中，我們就會(huì)學(xué)到為這些時(shí)刻做提前計(jì)劃的藝術(shù)。1號(hào)診所

那些零售銀行錯(cuò)失的時(shí)刻讀者須知本“診所”向大家介紹該如何利用書(shū)中的想法解決現(xiàn)實(shí)生活中的難題。這家“診所”所關(guān)注的，是“瞬間思維”的藝術(shù)。背景信息花旗銀行、美國(guó)富國(guó)銀行，以及美國(guó)PNC\h[5]等絕大多數(shù)的零售銀行，都為打造誠(chéng)信、可靠的品牌形象而投入了幾十億美元。另外，這些銀行在科技和實(shí)體形象上的投資也都出手闊綽，目的就是要提升“客戶體驗(yàn)”。令人大跌眼鏡的是，這些銀行雖然為了爭(zhēng)取客戶忠誠(chéng)度而“削尖了腦袋”，但對(duì)于客戶生命中的重要時(shí)刻卻睜眼不見(jiàn)。有的客戶會(huì)與某家銀行建立長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年的關(guān)系，想一想，這段時(shí)間里會(huì)發(fā)生多少里程碑事件呀！更重要的是，很多里程碑事件其實(shí)都是與銀行相關(guān)的：購(gòu)買房產(chǎn)、變更工作、為教育存款、婚禮、退休等。理想效果銀行能否學(xué)會(huì)“瞬間思維”呢？零售銀行可以創(chuàng)造出哪些決定性時(shí)刻？就像我們?cè)诒菊轮兴吹降哪菢樱匀怀霈F(xiàn)且值得我們予以關(guān)注的決定性時(shí)刻由3種事件組成：轉(zhuǎn)變事件、里程碑事件、低谷事件。讓我們來(lái)看看每種事件中，銀行與客戶關(guān)系之間的聯(lián)系。轉(zhuǎn)變事件（1）購(gòu)買房產(chǎn)。如此巨大的人生事件難道不值得紀(jì)念一下嗎？許多房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人會(huì)給客戶送一份喬遷之禮。然而再看看，向你貸款幾十萬(wàn)美元的銀行又給你寄了什么樣的禮物呢？一份按月寄送的對(duì)賬單。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，這可真是錯(cuò)失良機(jī)呀。（2）新工作的第一份工資單。那么，銀行能不能附加一份祝賀函呢？或是能不能附贈(zèng)一張能在通勤路上收聽(tīng)的有聲書(shū)禮品卡呢？（3）年輕人第一次開(kāi)賬戶。一個(gè)小男孩將自己的豬豬存錢罐帶到一家加拿大銀行，想要開(kāi)設(shè)賬戶。（我們假設(shè)）他的存款一共是13.62美元。業(yè)務(wù)員對(duì)他說(shuō)：“你這么小就懂得存錢，我們真是為你驕傲。這樣吧，我們把你的存款湊成20美元的整數(shù)好嗎？”小男孩和他的父母滿心歡喜，而這個(gè)時(shí)刻的成本也只有區(qū)區(qū)幾美元而已。如果銀行的業(yè)務(wù)員們擁有更加頻繁地行使這種權(quán)力的自由，他們的工作也會(huì)變得更有樂(lè)趣和意義。（大家可以在第四章英國(guó)美食品牌PretAManger的故事中尋找靈感。）（4）婚姻大計(jì)。一位女客戶致電銀行，要求把配偶的名字添加到自己的賬戶上，卻在幾天之后發(fā)現(xiàn)銀行已從她的婚禮計(jì)劃里挑選了一件禮物送給了她！抑或，銀行為這對(duì)已訂婚的新人提供了一份免費(fèi)的財(cái)務(wù)咨詢作為贈(zèng)禮。想象一下，這會(huì)給人一種怎樣的感受吧！里程碑事件還記得Fitbit運(yùn)動(dòng)手環(huán)和應(yīng)用程序Pocket是如何紀(jì)念那些被絕大多數(shù)用戶忽視的時(shí)刻嗎？（讀到100萬(wàn)個(gè)單詞的時(shí)刻是值得慶賀的！）通過(guò)發(fā)送慶祝短信，銀行也可以在無(wú)數(shù)時(shí)間點(diǎn)營(yíng)造出同樣的效果：（1）當(dāng)你的賬戶存款達(dá)到1000美元或10000美元這樣的里程碑?dāng)?shù)字時(shí)。（2）當(dāng)你籌備了足夠6個(gè)月或一年使用的應(yīng)急基金時(shí)。（3）當(dāng)你從銀行獲得了100美元或1000美元的利息時(shí)。（4）當(dāng)你還完了貸款的25%、50%或是75%時(shí)。等到你最終將貸款全部還完的時(shí)候，如果銀行派專人親自將房產(chǎn)證（現(xiàn)在是你的啦?。┧偷礁喜⑴c你握手表示慶賀，這會(huì)不會(huì)讓你感到驚喜萬(wàn)分呢？（一家澳大利亞銀行的高管向我們坦言，他們不僅不親自遞送房產(chǎn)證，還要在轉(zhuǎn)讓房契時(shí)收取一筆費(fèi)用呢?。┑凸仁录?）離婚或被解雇。在客戶的生活重新走上正軌的時(shí)候，如果銀行能夠提供一個(gè)為期三個(gè)月的“暫停還貸”選項(xiàng)，那會(huì)收到怎樣的效果呢？總體來(lái)說(shuō)，還款的數(shù)目是不會(huì)變動(dòng)的，只是最后一筆還款會(huì)晚三個(gè)月到賬而已。銀行也可以為新晉父母提供同樣的“暫停”選項(xiàng)——“我們想到你們可能要添置一些新的家用，所以，幾個(gè)月的‘還貸假期’或許能讓你們喘口氣！”（2）在客戶處理父母去世或殘疾之后的相關(guān)事宜時(shí)提供協(xié)助。遇到這種情況，許多人都會(huì)為了厘清賬務(wù)、資產(chǎn)和負(fù)債問(wèn)題而不知所措，而銀行正好處于一個(gè)能夠提供咨詢和協(xié)助的獨(dú)一無(wú)二的位置上。最后的總結(jié)這些建議中的某一些確有成本太高或是太過(guò)唐突之嫌（有的人或許不會(huì)因自己的新工作或新伴侶被銀行“發(fā)現(xiàn)”而開(kāi)心）。我們的重點(diǎn)在于，許多銀行都錯(cuò)失了無(wú)數(shù)通過(guò)營(yíng)造特殊時(shí)刻來(lái)提升客戶忠誠(chéng)度的良機(jī)，而忽視這些時(shí)刻，其實(shí)是和銀行與客戶搭建緊密聯(lián)系的目標(biāo)相違的。在一段關(guān)系中，如果一方對(duì)于另一方人生中的絕大多數(shù)重大時(shí)刻都視而不見(jiàn)，那么這種關(guān)系便形同虛設(shè)。你的事業(yè)或許并不像銀行一樣在人們的生活中扮演著中心角色。但是，你有沒(méi)有錯(cuò)失在關(guān)鍵時(shí)刻給予支持、表示祝賀，或是提供咨詢的機(jī)遇呢？你有沒(méi)有運(yùn)用瞬間思維的方法呢？\h[1]1英尺約為0.3米?！幷咦h[2]夏令時(shí)制是一種為節(jié)約能源而人為規(guī)定地方時(shí)間的制度，在這一制度實(shí)行期間，所采用的統(tǒng)一時(shí)間被稱為“夏令時(shí)”。一般在天亮較早的夏季，人為將時(shí)間調(diào)快一小時(shí)?！g者注\h[3]1英里約為1.6千米?！幷咦h[4]TED（technology,entertainment,design的縮寫(xiě)，即技術(shù)、娛樂(lè)和設(shè)計(jì)）是美國(guó)的一家私有非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)以它組織的TED大會(huì)著稱，會(huì)議宗旨是“值得傳播的創(chuàng)意”?！幷咦h[5]PNC全稱為PittsburghNationalCorporationFinancialServicesGroupInc.，即匹茲堡金融服務(wù)集團(tuán)，是美國(guó)著名的銀行集團(tuán)?！幷咦⒑?jiǎn)介——欣喜時(shí)刻截至目前，我們已經(jīng)回答了3個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：決定性時(shí)刻是什么？為什么要打造決定性時(shí)刻？以及該在什么時(shí)候做好“瞬間思維”的準(zhǔn)備？但是，我們還沒(méi)有涉及最重要的問(wèn)題，那就是：我們?cè)撊绾尾拍軇?chuàng)造出決定性時(shí)刻呢？如前所述，YES預(yù)備學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者們創(chuàng)造了“簽名日”，這對(duì)于從學(xué)校畢業(yè)的高年級(jí)學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)決定性時(shí)刻。道格·迪茨和他的同事們打造了“冒險(xiǎn)系列”的核磁共振成像儀裝置，從而將兒童患者所嫌惡的體驗(yàn)扭轉(zhuǎn)成了快樂(lè)的體驗(yàn)。由此我們得知，決定性時(shí)刻是能夠有意打造的。我們可以成為鑄造重大時(shí)刻的建筑師。在接下來(lái)的幾章中，我們會(huì)提供一些有用的策略，教大家如何利用欣喜、認(rèn)知、榮耀及連接這四大難忘體驗(yàn)中的重要因素，打造一個(gè)個(gè)獨(dú)一無(wú)二的時(shí)刻。讓我們先從欣喜開(kāi)始。所謂欣喜時(shí)刻，就是超越平日之上的體驗(yàn)。這樣的時(shí)刻值得細(xì)細(xì)品味，也讓我們感覺(jué)全神貫注、興高采烈、驚喜交加、動(dòng)力滿滿。欣喜時(shí)刻，便是“峰值時(shí)刻”。欣喜時(shí)刻可以發(fā)生在標(biāo)志著轉(zhuǎn)變的社交活動(dòng)中，比如生日派對(duì)、退休慶典、成人禮，以及婚禮。除此之外，一些時(shí)刻之所以能成為欣喜時(shí)刻，在于我們因“上臺(tái)”而被“打了雞血”，比如參加體育比賽、發(fā)表演說(shuō)，以及參演戲劇。肩上的責(zé)任重了，我們便能沉浸于當(dāng)下。最后，還有一些欣喜時(shí)刻是自然而然發(fā)生的，比如說(shuō)走就走的自駕游、一次讓你回想起來(lái)就笑逐顏開(kāi)的夏日漫步，以及愛(ài)人的第一次愛(ài)撫。那么，我們能不能打造更多的欣喜時(shí)刻呢？答案當(dāng)然是肯定的。另外，我們也可以學(xué)著將現(xiàn)有的“峰值時(shí)刻‘打造得’更加光彩熠熠”——比如重新規(guī)劃一次生日派對(duì)，或是重新整理一次客戶演示，好讓這些活動(dòng)給人留下更深刻的印象。打造欣喜時(shí)刻的“原料”非常簡(jiǎn)單，我們也會(huì)很快在下文中向大家介紹。但是，雖然欣喜時(shí)刻的構(gòu)想不難完成，但真正實(shí)施起來(lái)卻會(huì)棘手得讓人抓狂（說(shuō)到此，我們會(huì)在下文中向大家揭示約翰·迪爾“第一日體驗(yàn)”故事中讓人意想不到的反轉(zhuǎn)）。從教堂到學(xué)校，再到企業(yè)，各種機(jī)構(gòu)中一成不變的流程儼然將“峰值時(shí)刻”磨成了無(wú)聊的模式，在這些機(jī)構(gòu)中，人們對(duì)于“峰值時(shí)刻”的無(wú)視或淡漠簡(jiǎn)直“蔚然成風(fēng)”了。在接下來(lái)的兩章中，讀者們將會(huì)看到尋找欣喜時(shí)刻，以及讓欣喜之情升級(jí)的方法，也會(huì)認(rèn)識(shí)到，想要做到這一點(diǎn)，有時(shí)會(huì)有多么困難。另外，大家也會(huì)發(fā)現(xiàn)為什么欣喜時(shí)刻是值得努力爭(zhēng)取的——沒(méi)有任何一個(gè)回顧人生的人會(huì)希望生命中的欣喜時(shí)刻少一些。第三章

峰值時(shí)刻畢生難忘的“人性的審判”希爾斯代爾高中是加利福尼亞州圣馬特奧郡的一所公立學(xué)校，假設(shè)你是學(xué)校里的一名高一年級(jí)的學(xué)生。在歷史課上，你正在學(xué)習(xí)法西斯的崛起、第二次世界大戰(zhàn)，以及猶太人大屠殺的相關(guān)歷史。與此同時(shí)，你們的英文課正在講威廉·戈?duì)柖〉摹断壨酢罚@本書(shū)講述了一群男孩子被放逐到一座小島上的故事。遠(yuǎn)離了社會(huì)和文明的約束，他們恢復(fù)了野蠻狀態(tài)。戈?duì)柖”硎?，?xiě)這本小說(shuō)有一部分原因是出于他在第二次世界大戰(zhàn)中服役時(shí)親眼看見(jiàn)的野蠻暴虐。這本書(shū)，是他為“將社會(huì)的缺陷溯源人性的弱點(diǎn)”所做的嘗試。一天，在英文課上，同學(xué)們正在探討小說(shuō)中男孩們之間爆發(fā)暴力事件的一段情節(jié)，討論卻突然中斷了。有人將一封看上去很正式的訴狀（見(jiàn)下圖）遞到了正在納悶的你的手中。一封看上去很正式的訴狀這份文件說(shuō)，由于對(duì)作品中男孩子的人性進(jìn)行了極大歪曲，威廉·戈?duì)柖∫驯恢缚匚淖终u謗，你和你的同學(xué)們則要主持戈?duì)柖〉摹皩徟小?。每個(gè)人都要選擇一個(gè)角色：證人、律師，或是法官。這場(chǎng)“審判”將會(huì)圍繞一些引人深思的大問(wèn)題展開(kāi)：戈?duì)柖≌f(shuō)人性是有缺陷的，這種看法對(duì)嗎？所謂文明，是否只是包裹在充斥著暴力的內(nèi)心之外的虛飾？希爾斯代爾高一的班級(jí)每年都會(huì)舉辦這場(chǎng)活動(dòng)，并為活動(dòng)取名為“人性的審判”（或是“戈?duì)柖徟小保?。\h1你和你的同學(xué)們有大約兩個(gè)月的時(shí)間做準(zhǔn)備，“審判”當(dāng)天，你會(huì)乘坐學(xué)校的一輛大巴來(lái)到一座真正的法院，在由本校教師和畢業(yè)生組成的陪審團(tuán)面前開(kāi)庭；而你的同學(xué)和家長(zhǎng)，則會(huì)觀看這場(chǎng)“審判”。作為律師團(tuán)中的一員，你將會(huì)傳喚歷史和名著中的名人作為“證人”出席，這些人都對(duì)人性的善惡有著強(qiáng)烈的主張。有些出席的“證人”在大家的意料之中，如希特勒、霍布斯、甘地及特蕾莎修女，但一部分“證人”卻在大家的意料之外：珍妮·古道爾、馬克·吐溫、達(dá)斯·維德（《星球大戰(zhàn)》中的絕地武士），甚至連說(shuō)唱歌手圖派克也出場(chǎng)了。所有的“證人”都由你的同學(xué)穿著戲服裝扮而成，對(duì)于人性的問(wèn)題，他們已經(jīng)進(jìn)行了孜孜不倦的研究，也一絲不茍地排練好了自己的證詞。幾年以來(lái)，確定戈?duì)柖∮凶锏呐銓張F(tuán)有不少，而宣布戈?duì)柖o(wú)罪的陪審團(tuán)也有很多。這一次的“審判”結(jié)果具體如何，就要看你怎么判斷了。這場(chǎng)被叫作“人性的審判”的活動(dòng)，是在1989年由格雷格·朱爾里斯和蘇珊·貝德福德創(chuàng)設(shè)的。當(dāng)時(shí)，朱爾里斯是一位在學(xué)校任教3年的社會(huì)學(xué)教師，而貝德福德則是一位有著20年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的英文教師。在兩人的學(xué)生們抱怨他們把一項(xiàng)重要作業(yè)的截止日期設(shè)到了同一天之前，兩個(gè)人相互之間其實(shí)并不熟悉。他們湊在一起商量如何解決作業(yè)時(shí)間“撞車”的問(wèn)題，卻發(fā)現(xiàn)自己與對(duì)方有許多共同點(diǎn)。比如，兩個(gè)人都對(duì)教師這個(gè)職業(yè)大失所望，正在糾結(jié)是否繼續(xù)堅(jiān)持做這一行。貝德福德說(shuō)：“我也落進(jìn)了英語(yǔ)教師們‘讀一本小說(shuō)，聊聊感想，然后考試答題’的窠臼。我正在尋找一個(gè)契機(jī)，能重新點(diǎn)燃我剛開(kāi)始教學(xué)生涯時(shí)的那種激情?！绷硗?，兩人也都渴望讓學(xué)生們有所收獲，他們?cè)诮徽勚械贸隽艘粋€(gè)讓人心寒的發(fā)現(xiàn)：雖然中學(xué)生的大多數(shù)時(shí)間都花在教室里，但他們最為難忘的體驗(yàn)往往并不發(fā)生在教室中；相反，讓他們銘記的卻是畢業(yè)舞會(huì)、音樂(lè)作品、學(xué)生會(huì)選舉、游泳比賽或是才藝大賽等。朱爾里斯和貝德福德接下來(lái)對(duì)自己提出的問(wèn)題，則成了兩人日后職業(yè)生涯的指向標(biāo)：我們能不能為學(xué)生們打造出一種像畢業(yè)舞會(huì)這樣難忘的學(xué)習(xí)體驗(yàn)?zāi)?？認(rèn)真思考一下這個(gè)問(wèn)題。兩個(gè)人想要打造一個(gè)“峰值時(shí)刻”，一種和少男少女們租借加長(zhǎng)豪車、吐得天昏地暗的畢業(yè)舞會(huì)一樣難忘的體驗(yàn)——這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可不低。另外，他們也想讓這種體驗(yàn)涉及兩人所教授的課程中的一些重大主題，包括兩門(mén)課程共有的一個(gè)原則性的未解之謎：真實(shí)的人性到底是什么？朱爾里斯無(wú)意中聽(tīng)說(shuō)，有人組織了一次模擬審判，對(duì)象是殺死弟弟亞伯的亞當(dāng)和夏娃之子該隱（在《圣經(jīng)》中，該隱是第一位被誕下的人類，也是第一位殺人者，這對(duì)于人性的暗示就不言而喻了）。這種模擬審判的形式既新穎又有趣，而且還無(wú)法預(yù)料，簡(jiǎn)直再合適不過(guò)了。貝德福德表示：“我們特意下功夫把活動(dòng)設(shè)計(jì)得更加刺激。我們想要給這次體驗(yàn)賦予更多的挑戰(zhàn)和價(jià)值，也想讓孩子們以幾乎前所未有的方式挑戰(zhàn)自己的極限?！痹谂e辦“審判”的第一年，兩人邀請(qǐng)了希爾斯代爾高中的校長(zhǎng)和足球隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等校級(jí)名人來(lái)坐鎮(zhèn)陪審團(tuán)，以此增加了“游戲的籌碼”。他們想要讓學(xué)生們感受到在學(xué)校重要人物面前好好表現(xiàn)的壓力。隨著為時(shí)數(shù)周的準(zhǔn)備工作的展開(kāi)，朱爾里斯和貝德福德自己也感受到了陣陣壓力。如果失敗，那么他們的失敗將會(huì)在第一時(shí)間于校長(zhǎng)面前展露無(wú)遺。“我們和孩子們承受了同樣的壓力，”貝德福德說(shuō)，“以前的我可是絕不會(huì)把自己劃定為一個(gè)愛(ài)冒險(xiǎn)的人的?！盶h[1]看到學(xué)生們對(duì)于自己負(fù)責(zé)的任務(wù)一絲不茍，兩個(gè)人就像吃了定心丸一樣。朱爾里斯表示：“大家專心致志、興致勃勃、全心投入，還會(huì)額外完成我們沒(méi)有布置的任務(wù)。有的孩子竟然在放學(xué)后趕過(guò)來(lái)多做些準(zhǔn)備?！薄皼](méi)有哪個(gè)學(xué)生會(huì)問(wèn)‘這項(xiàng)作業(yè)有多少分？’這種問(wèn)題，”貝德福德一臉驚訝地說(shuō)，“這可一向都是孩子們張口就問(wèn)的問(wèn)題呀，但是這次卻沒(méi)有一個(gè)人提出來(lái)。我們心想：老天！我們這次可真是摸到門(mén)道了。”第一年的“審判”完全不能用“順利”來(lái)形容。有的證人表現(xiàn)得很出色，有的證人準(zhǔn)備工作很不到位，有的則因緊張而漏洞百出。但是，活動(dòng)的場(chǎng)面仍然讓人印象深刻：“證人們”在一所真正的中級(jí)法院的證人席站定，穿著正裝的學(xué)生“律師們”在觀眾面前進(jìn)行口頭辯護(hù)，旁觀者們則親眼看見(jiàn)了一場(chǎng)對(duì)“甘地”進(jìn)行的交互詢問(wèn)，這真是一場(chǎng)精彩的活動(dòng)。等到無(wú)罪的“審判”結(jié)果被公布的時(shí)候，孩子們報(bào)以熱烈的歡呼和掌聲。“審判”結(jié)束后，朱爾里斯看到一位在課堂上從未表現(xiàn)出什么激情的學(xué)生“就像剛剛投中一記制勝球一樣，蹦蹦跳跳地走過(guò)走廊”?！八麊?wèn)道：‘這可真好玩。我們下一個(gè)活動(dòng)是什么？’”從此以后，“人性的審判”便成了希爾斯代爾高中的一項(xiàng)長(zhǎng)期活動(dòng)。截至2017年秋季，這項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)連續(xù)舉行了29屆。貝德福德和朱爾里斯成功地打造出了一項(xiàng)可與畢業(yè)舞會(huì)相提并論的讓人難忘的學(xué)習(xí)活動(dòng)。準(zhǔn)確地說(shuō)，這場(chǎng)學(xué)習(xí)活動(dòng)比舞會(huì)更讓人刻骨銘心。就像朱爾里斯不無(wú)自豪地告訴我們的一樣：“我所聽(tīng)過(guò)的每一次畢業(yè)演講里，都少不了提到‘人性的審判’，但我還從沒(méi)聽(tīng)到誰(shuí)提過(guò)畢業(yè)舞會(huì)呢?！薄皩徟小被顒?dòng)的精神也感染了他人。年復(fù)一年，畢業(yè)班的學(xué)生們都會(huì)留戀地回憶起“審判”活動(dòng)的每個(gè)細(xì)節(jié)，這讓希爾斯代爾高中的其他幾位教師的耳朵磨出了繭子。在一點(diǎn)兒職業(yè)攀比心的驅(qū)使下，他們也想要為自己的畢業(yè)班打造屬于他們的“峰值時(shí)刻”。因此，他們打造了“畢業(yè)生展覽”活動(dòng)，鼓勵(lì)學(xué)生們?cè)O(shè)計(jì)自己的研究課題，在一年里加以開(kāi)發(fā)，然后在春季做好準(zhǔn)備，對(duì)自己的課題進(jìn)行最終的“口頭答辯”。學(xué)生們所選的課題從魔幻現(xiàn)實(shí)主義到厭食癥，再到核聚變的未來(lái)，可謂五花八門(mén)。很多家長(zhǎng)都參加了口頭答辯會(huì)，他們的自豪感溢于言表。當(dāng)年畢業(yè)生展覽的創(chuàng)始人之一杰夫·吉爾伯特，現(xiàn)已成為希爾斯代爾高中的校長(zhǎng)，他表示：“我覺(jué)得，家長(zhǎng)是很少有機(jī)會(huì)看到自己孩子的作業(yè)的。他們會(huì)去觀看游泳比賽，會(huì)去助陣舞蹈大賽，也會(huì)去欣賞孩子們的戲劇，