流程優(yōu)化資料

流程優(yōu)化資料網(wǎng)站（://support.huawei/）服務(wù)理念企業(yè)唯有不斷為用戶提供低成本、高增值的服務(wù)，才能立于不敗之地。華為公司的核心競爭力要緊表現(xiàn)在兩個方面：一是對內(nèi)的高效治理，一是對外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

一、實現(xiàn)客戶中意：樹立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識和服務(wù)技能，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實保證網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，贏得客戶中意。

二、追求服務(wù)領(lǐng)先：

不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標準化和多元化。注重主動服務(wù)和個性化服務(wù)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，實現(xiàn)業(yè)界領(lǐng)先。

三、促進持久雙贏：

關(guān)注客戶網(wǎng)絡(luò)的整體效能，搶先一步發(fā)覺客戶價值提升點，不斷提升對網(wǎng)絡(luò)的完整支撐和持久保證，借助多方位的愛護合作，促進與運營商的雙贏進展。切實保證服務(wù)質(zhì)量。提高客戶網(wǎng)絡(luò)的整體效能。關(guān)心客戶樹立網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢。優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，增加客戶業(yè)務(wù)收入。協(xié)助客戶培養(yǎng)優(yōu)秀愛護人員華為公司國際服務(wù)體系：面向海外的客戶需求，華為已建立起以總部技術(shù)支援中心，6個區(qū)域技術(shù)支援中心以及35個本地技術(shù)支援中心為主體的三級服務(wù)體系。經(jīng)國內(nèi)錘煉和培訓(xùn)后，大批技術(shù)支持專家已奔赴海外華為公司國內(nèi)服務(wù)體系：為滿足客戶需求，經(jīng)多年努力，華為已在國內(nèi)建立起業(yè)界最為完善的客戶服務(wù)體系。目前，華為在國內(nèi)29個辦事處設(shè)立技術(shù)支援中心和備件中心，各分支機構(gòu)通過DDN、INTERNET、PSTN互連。同時，客戶問題治理系統(tǒng)、培訓(xùn)認證系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、備件治理系統(tǒng)、體會案例系統(tǒng)等技術(shù)支持治理系統(tǒng)也趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的IT支撐。此外，為進一步對客戶網(wǎng)絡(luò)的支撐能力，華為已將服務(wù)體系延伸至本地網(wǎng)，在本地網(wǎng)設(shè)立服務(wù)經(jīng)理，負責(zé)和諧公司資源，及時響應(yīng)客戶需求。培訓(xùn)體系華為用戶培訓(xùn)采納集中培訓(xùn)、當?shù)嘏嘤?xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的三級培訓(xùn)體系。在總部和授權(quán)合作單位進行的集中培訓(xùn)系統(tǒng)性強，同時嚴格規(guī)范，學(xué)員在那個地點同意培訓(xùn)，能夠深入把握培訓(xùn)目標中設(shè)定的所有知識點，使工作能力系統(tǒng)全面地得到提升。當?shù)嘏嘤?xùn)是在各省或者地區(qū)范疇內(nèi)組織的區(qū)域性培訓(xùn)，培訓(xùn)對象一樣由客戶指定，培訓(xùn)課程依據(jù)客戶需求設(shè)計。為了保證當?shù)嘏嘤?xùn)的實戰(zhàn)性，華為培訓(xùn)中心還提供例如流淌學(xué)校設(shè)備來輔助實習(xí)，供學(xué)員上機操作?，F(xiàn)場培訓(xùn)是在工程安裝時期以及產(chǎn)品升級愛護時，在安裝愛護現(xiàn)場進行的培訓(xùn)，內(nèi)容有用且針對性強?，F(xiàn)場培訓(xùn)是在工程安裝時期以及產(chǎn)品升級愛護時，在安裝愛護現(xiàn)場進行的培訓(xùn)，內(nèi)容有用且針對性強。在全球化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為了及時滿足用戶連續(xù)增長的培訓(xùn)需求，華為培訓(xùn)中心在南美、獨聯(lián)體、南非、中東北非和東南亞五個地區(qū)建設(shè)了海外培訓(xùn)分部，在中國（如北京、上海、廣州、南京、杭州、昆明等地）認證了15個授權(quán)合作單位進行全部產(chǎn)品及課程的培訓(xùn)。培訓(xùn)分部及合作單位的培訓(xùn)與總部模式一致，屬于集中培訓(xùn)在空間上的延伸，其服務(wù)設(shè)施、教學(xué)體系及培訓(xùn)課程都通過總部的嚴格認證，在培訓(xùn)質(zhì)量上均有強有力的保證措施。培訓(xùn)師資華為培訓(xùn)中心深圳總部擁有120多名專職培訓(xùn)教師，位于世界各地的培訓(xùn)合作分部擁有100多名專職教師，他們都具有豐富的研發(fā)和運維實踐體會、杰出的教學(xué)技能和最前沿的專業(yè)知識，均通過嚴格的資格認證與考核。同時培訓(xùn)中心聘請一些通過認證、富有體會的研發(fā)專家和工程專家擔(dān)任兼職教師，在教學(xué)中帶給用戶最深層的產(chǎn)品知識和最新的有用愛護體會。華為培訓(xùn)中心總部還擁有一支50多人的專門負責(zé)課程開發(fā)的專家隊伍，他們深諳成人教育特點，精于系統(tǒng)化課程開發(fā)設(shè)計，確保所有的培訓(xùn)科目優(yōu)質(zhì)高效，滿足客戶需求。此外，培訓(xùn)中心聘請大量專家和資深學(xué)者作為客座教授，為培訓(xùn)提供最新技術(shù)和理論方面的支持，使我們的培訓(xùn)內(nèi)容緊跟電信技術(shù)進展的潮流。培訓(xùn)方式華為培訓(xùn)中心采納靈活先進的培訓(xùn)手段。其完備的教學(xué)設(shè)施支持課堂講授、多媒體教學(xué)、CBT、上機操作、工程實習(xí)等多樣化培訓(xùn)教學(xué)的開展。針對不同對象，不同培訓(xùn)目標華為培訓(xùn)采取的教學(xué)方式也不相同。在對運維層的培訓(xùn)中，學(xué)員大部分學(xué)習(xí)時刻是在教師指導(dǎo)下進行上機實習(xí)。實踐證明，動手操作是把握運維技能最為有效的學(xué)習(xí)方法。而對技術(shù)治理層的培訓(xùn)，則普遍采納課堂講授和多媒體教學(xué)的模式。關(guān)于參加高培的技術(shù)支持人員，則在課堂講授、上機操作之外，還采取了工程實習(xí)的培訓(xùn)方式。開展。針對不同對象，不同培訓(xùn)目標華為培訓(xùn)采取的教學(xué)方式也不相同。在對運維層的培訓(xùn)中，學(xué)員大部分學(xué)習(xí)時刻是在教師指導(dǎo)下進行上機實習(xí)。實踐證明，動手操作是把握運維技能最為有效的學(xué)習(xí)方法。而對技術(shù)治理層的培訓(xùn)，則普遍采納課堂講授和多媒體教學(xué)的模式。關(guān)于參加高培的技術(shù)支持人員，則在課堂講授、上機操作之外，還采取了工程實習(xí)的培訓(xùn)方式。不管采納何種方式，保證培訓(xùn)的有效性、針對性和實戰(zhàn)性是我們始終如一的目標。2002年我們又推出了網(wǎng)上課堂、高培預(yù)科班和技術(shù)治理培訓(xùn)的新服務(wù)，滿足客戶日益增長和變化的培訓(xùn)需求，期望借助最新的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，把華為用戶培訓(xùn)提升一個臺階！愛護保證服務(wù)是華為公司為了滿足用戶高層次、全方位、個性化的服務(wù)需求而提供的，旨在保證用戶網(wǎng)上設(shè)備的穩(wěn)固、高效運行，提高用戶愛護人員技術(shù)水平的服務(wù)方案，簡稱“維保服務(wù)”。維保服務(wù)包的服務(wù)項目要緊分為三類，用戶能夠依照需要在技術(shù)支持的基礎(chǔ)上對硬件支持服務(wù)項目和高級支持服務(wù)項目進行選擇組成愛護保證服務(wù)包。技術(shù)支持——日常愛護必不可少，愛護保證的技術(shù)支持部分是華為公司基于多年電信設(shè)備愛護體會，基于對用戶日常愛護需求的深刻明白得，面向全球用戶提供的保證網(wǎng)上設(shè)備穩(wěn)固運行的全面解決方案。硬件支持——硬件修理費用不可控嗎？對故障件的保修保證將使運營商的硬件修理成本具有良好的透亮度和可控性，一次性的固定支出將保證全年的硬件修理。高級支持——競爭的壓力帶來對用戶自身愛護力度的更高要求，愛護保證的高級支持部分提供以目標為導(dǎo)向的高級用戶培訓(xùn)，能夠有效提高用戶自身的設(shè)備愛護能力和故障處理能力，除此之外，您還能夠享受到華為公司的主動式服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)-緊急復(fù)原技術(shù)支持服務(wù)-后援服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)-現(xiàn)場支持服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)-系統(tǒng)補丁技術(shù)支持服務(wù)-故障件服務(wù)技術(shù)支持服務(wù)-備件同步升級技術(shù)支持服務(wù)-網(wǎng)絡(luò)巡檢服務(wù)（金牌）技術(shù)支持服務(wù)-例行工作會議（金牌）技術(shù)支持服務(wù)-服務(wù)質(zhì)量測評（金牌）金銀牌比較(見ppt文件)中興通訊客戶服務(wù)網(wǎng)站：://zte.cn/service/相伴公司產(chǎn)品線的不斷延伸與拓展，公司營銷體制也在不斷改革與完善。中興通訊在保持和完善自身直銷網(wǎng)絡(luò)的同時，正在積極建立并進展新的營銷渠道--代理銷售網(wǎng)絡(luò)。中興通訊致力于同代理商建立長遠穩(wěn)固、互利互惠的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，追求同代理商共同進展，堅持不懈地將代理銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為支撐公司長遠進展的營銷渠道之一。銷售網(wǎng)絡(luò)辦事處郵政編碼通信地址區(qū)號及哈爾濱150001哈爾濱市南崗區(qū)花園街304號恒運大廈11層0451TEL:3660599.6489118

FAX:3660399.6489198長春130062長春市綠園區(qū)景陽大路29號巾幗大廈8層0431TEL:7625536FAX:7625529沈陽110013沈陽市沈河區(qū)北站路51號新港澳國際大廈22層024TEL:22566009.22566826

FAX:22566060北京1000371.北京市海淀區(qū)西外大街168號騰達大廈11層

2.北京市復(fù)興路甲65-A號陽光物業(yè)大廈4、14、15層

3.北京市木樨地北里甲11號國宏大廈B座1812室0101.TEL:88575810FAX:88575812

2.TEL:68278950.68169101.68169112

FAX:68237492.68169084.68225946

3.TEL:63908846.63906602

FAX:63908892.63906676呼和浩特010020呼和浩特市烏蘭察布西路內(nèi)蒙圖書館109室0471TEL:6980940FAX:6918723烏魯木齊830002烏魯木齊市新華南路9號匯源酒店8樓0991TEL:2325267.2318003.2849553

FAX:2313340.2316372.2315957石家莊050011石家莊市裕華東路243號科技大廈12層0311TEL:6217064.6217074.6217049

FAX:6694662.6217045濟南2500111.濟南市濼源大街150號中信廣場927室

2.濟南市濼源大街150號中信廣場6層613室05311.TEL:6931010FAX:6013310

2.TEL:6121053FAX:6013310太原030006太原市并州南路489號太航大廈2樓0351TEL:7830036FAX:7087910蘭州7300301.蘭州市城關(guān)區(qū)小溝頭2號紅星大廈11樓

2.蘭州市城關(guān)區(qū)小溝頭2號紅星大廈12樓09311.TEL:8724263FAX:8724262

2.TEL:8878372.8878371FAX:8878377西安710003西安市蓮湖路37號外貿(mào)大樓7層029TEL:7320502.7316216.7315009

FAX:7311767.7319671鄭州450053鄭州市金水路24號潤華商務(wù)花園B座407房0371TEL:3842310FAX:3842302南京2100291.南京市漢中路120號青華大廈28層2801室

2.南京市漢中路120號青華大廈2901室0251.TEL:4718257FAX:4719557

2.TEL:4715896.4713286FAX:4715606上海2002351.上海市漕寶路36號和誠商務(wù)大廈4樓

2.上海市漕寶路36號兆仁商務(wù)大廈7樓0211.TEL:64834186FAX:64834186

2.TEL:54482858FAX:64952724成都6100511.成都市高新區(qū)高朋大道3號3樓

2.成都市高新區(qū)高朋大道3號4樓0281.TEL:85133401FAX:85131580

2.TEL:85130863FAX:85130407武漢430030武漢市嶠口區(qū)寶豐路1號湖北商務(wù)大廈8樓804027TEL:83602640.83602921.83602791

FAX:83602789.83602936合肥2300411.合肥市榮事達大道450號5樓

2.合肥市榮事達大道450號3樓05511.TEL:5533662FAX:5540359

2.TEL:5526880FAX:5851209杭州310012杭州市文二西路385號汽輪大廈8樓0571TEL:88859953.88866346

FAX:88862946.88911456重慶400039重慶高新區(qū)科園一路2號全日通數(shù)碼港寫字樓12樓023TEL:68630875.68886186

FAX:68698089.68629093南昌330006南昌市四緯路22號省軍區(qū)禮堂南燕大樓4樓0791TEL:8833838.6829641

FAX:6801742.6801251長沙410011長沙市五一中路160號銀華大廈24層0731TEL:2232524.2257419

FAX:2224511.2565039貴陽550002貴陽市中華南路50號鉆石廣場B樓11層0851TEL:5860031.5880780

FAX:5818639.5860030福州350001福州市五一北路106號新僑聯(lián)廣場20層0591TEL:7673419.7614635

FAX:7601840.7614632昆明6500411.昆明市拓東路80號綠洲大酒店商業(yè)中心803室

2.昆明市拓東路80號綠洲大酒店寫字樓709室08711.TEL:3157011FAX:3157044

2.TEL:3157086FAX:3151330南寧530001南寧市民主路8號斯壯大廈14樓0771TEL:5657995.5633966

FAX:5633933.5643565廣州510075廣州市東山區(qū)先烈中路80號匯華商貿(mào)大廈12樓020TEL:37616871.37616986

FAX:37616907.5130407?？?70125海口市龍昆北路華銀大廈1418室0898TEL:66790143FAX:66787798山推股份技術(shù)服務(wù)網(wǎng)站：shantui一．全國性在線客戶服務(wù)支持中心（呼叫中心）CALL-CENTER服務(wù)熱線29097772909888（16小時服務(wù)：早：6：30至晚：10：30）技術(shù)咨詢專家組服務(wù)）客戶投訴真址：://shantui電子信箱stfw@shantui：272023地址：山東省濟寧市吳泰閘東路71號二．六項免費服務(wù)①免費提供技術(shù)咨詢服務(wù)，技術(shù)咨詢專家組服務(wù)）。②免費保修1500小時（或1年），按山推股份《推土機保修規(guī)定》執(zhí)行。③免費為重點工程項目實施特色服務(wù)。④免費0小時交車服務(wù)。⑤免費為用戶培訓(xùn)操作、修理人員。⑥免費250、500、1000小時定期跟蹤服務(wù)。三．客戶培訓(xùn)我們的培訓(xùn)包括內(nèi)部培訓(xùn)、代理服務(wù)公司培訓(xùn)、用戶技術(shù)培訓(xùn)：四．產(chǎn)品、技術(shù)咨詢（技術(shù)咨詢專家組服務(wù)）我們將設(shè)立產(chǎn)品、技術(shù)服務(wù)專家組，為用戶提供產(chǎn)品介紹，回答用戶的技術(shù)五.重點工程特色服務(wù)若您購買的山推設(shè)備在省級以上的重點工程上施工，您將可能享受到山推為您精心策劃的特色服務(wù)（免費特色涂裝、帶件現(xiàn)場服務(wù)、工程現(xiàn)場延時服務(wù)……）,特色服務(wù)將使您任何擔(dān)憂都變得余外。六.用戶走訪服務(wù)通過一段時刻服務(wù)之后，我們要對用戶的應(yīng)用水準，對服務(wù)的要求，進行必要的量化，以改善我們的工作。我們也將針對用戶業(yè)務(wù)進展的情形，為用戶提出新的建議。我們將邀請我們的一些客戶，參與我們的新產(chǎn)品開發(fā)和測試工作.為此我們將建立用戶走訪制度,為用戶提供更方便的溝通渠道。七.贏時服務(wù)時刻確實是金錢.我們的服務(wù)在為用戶制造效益，山推將以遍布全國的17個辦事處和4個服務(wù)中心為基地，建立20個特約修理中心，形成完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。配備充足的售后服務(wù)車，建立擁有50～60名修理服務(wù)工程師的服務(wù)隊伍，熱線，運算機輔助治理系統(tǒng)使服務(wù)信息處理程序化，保證"12小時答復(fù)用戶，24小時做出答復(fù)"，為用戶贏得時刻、制造效益。八、有償服務(wù)我們關(guān)于三包外的山推產(chǎn)品開展有償服務(wù)，保證質(zhì)量，價格優(yōu)待。徐工科技服務(wù)與支持網(wǎng)站：xcmg僅公布了聯(lián)絡(luò)方式，服務(wù)方式未說明部

門姓

名電

話辦公室手

機筑路機械分公司鄭紅235213013961986周玉忠0516-576598113605216965鏟運機械分公司蔣正周興凝土機械分公司楊先強0516-37025870516-9607979筑路機械廠趙彥明0516-356387413951353256林京寧0516356282913805202197路面機械分公司朱本升0516-565401013905213827朱本升0516-565401013905213827桂柳工售后服務(wù)網(wǎng)站：liugong.cn服務(wù)流程：廣西柳工機械股份挖掘機定期上門服務(wù)工作流程裝載機、壓路機定期上門服務(wù)工作流程產(chǎn)品售后服務(wù)工作流程產(chǎn)品服務(wù)體系柳工為用戶開設(shè)的培訓(xùn)課程有：●新產(chǎn)品知識●工程機械產(chǎn)品的工作原理知識●工程機械零部件的工作原理知識●工程機械操作愛護保養(yǎng)知識●整機和零部件的故障判定及排除技能●零部件、油品的商品知識●施工方案經(jīng)濟性打算與實施相關(guān)資料：售后服務(wù)體系完善的售后服務(wù)是贏得客戶的全然之一，天河公司"一切讓顧客中意"的經(jīng)營理念，使客戶和公司都受益匪淺。公司"產(chǎn)品終身愛護"的承諾，是天河公司以強大的技術(shù)力量和強烈的責(zé)任心為保證的。天河公司服務(wù)體系：一、售前服務(wù)（免費咨詢）：1.收到客戶咨詢意向2.依照客戶實際情形，關(guān)心客戶了解顯示屏有關(guān)知識。客戶在信息充分的條件下，作出明確判定，讓客戶真正成為選屏高手二、售中服務(wù)（生產(chǎn)操縱）：1.依照客戶需要，選擇最優(yōu)生產(chǎn)作出打算，并依照客戶需求調(diào)整施工方案2.嚴格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量治理體系，保證每道工序質(zhì)量，并制訂質(zhì)量反饋單3.完成后的部件，被反復(fù)調(diào)試、老化、以求零缺陷出廠，減少現(xiàn)場施工給客戶帶來的不便三、售后服務(wù)：1.初期（培訓(xùn)期）：在使用前期，天河工程技術(shù)人員，在現(xiàn)場監(jiān)控，并關(guān)心培訓(xùn)顯示屏操作人員2.護航期：免費關(guān)心客戶制作顯示屏播放相關(guān)軟件，充分發(fā)揮顯示屏的功能3.使用期：A.公司為顯示屏提供一年的質(zhì)量保證服務(wù)，保修期從顯示屏正式投入使用時算起，保修期內(nèi)若顯示屏顯現(xiàn)故障，我公司技術(shù)人員在當天內(nèi)趕到現(xiàn)場修理，次日保證修好投入使用。B.公司對顯示屏實行終身修理，修理只收取材料費。C.公司為用戶培訓(xùn)顯示屏愛護人員，經(jīng)培訓(xùn)的技術(shù)人員可處理顯示屏的一樣故障。因違規(guī)操作而造成后果，由其自行負責(zé)。D.公司技術(shù)人員對顯示屏進行定期檢修、保養(yǎng)，每年檢修設(shè)備次數(shù)許多于四次。E.免費培訓(xùn)軟件操作人員二人。Utstarcom的客戶服務(wù)系統(tǒng)UT斯達康具有高效的技術(shù)支持體系。完善的組織結(jié)構(gòu)、體會豐富的工程師、先進的通訊工具和完備的實驗室，為我們的客戶服務(wù)提供了保證。

客戶服務(wù)中心屬下的呼叫中心（CALLCENTER），起著客戶服務(wù)指揮中心的作用。呼叫中心會依照客戶的不同問題或要求，會直截了當處理或轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門和人，呼叫中心會安排專門的支持工程師一直跟蹤客戶的問題或要求，直到有雙方中意的結(jié)果。關(guān)于客戶的故障我們有科學(xué)的處理流程，最大限度地縮短了問題的響應(yīng)和處理時刻。同時通過我們的呼叫日志（CALLLOG）系統(tǒng)建立了故障處理檔案，便于我們及時了解各種信息，對客戶的問題進行追蹤、回憶和分析。收費流程：故障品屬于非保修范疇的收費流程是“報價確認”—“通知修理”—“收費確認”—“開票發(fā)貨”有兩類情形是屬于收費范疇的：1）超過保修期。（客戶修理中心規(guī)定的保修期為產(chǎn)品出廠后18個月內(nèi)）。2）非正常使用損壞的，包括：人為損壞和不可抗力因素造成的。1.報價：修理中心收到您的故障品后，對需要收費的故障品開具《修理報價清單》并給您。您在收到《修理報價清單》后，對相關(guān)的修理價格了解的情形下，請確認是否修理。A）果確認需要修理，請您務(wù)必在兩個工作日內(nèi)以來電或的形式回復(fù)我部門。B）假如無法在兩個工作日內(nèi)給予確認，也請您務(wù)必來電或告知，我們將備案處理。C）假如確認不需要修理或兩個工作日內(nèi)沒有任何回復(fù)，我們將以不修理返還處理。同時開具《不修理返還通知單》，隨返還品附上。2.修理3.收費：同意連續(xù)修理后，我們將依據(jù)修理結(jié)果，開具《修理收費清單》并給您。確認您同意付款之后，將開具修理發(fā)票。修理收費的對象：1、超過保修期：超過出廠日期十八個月即為超保。2、損壞的緣故屬于人為緣故。包括：缺少、破舊的部件情形。3、屬于不可抗力因素。修理價格：采納公布化，您可向各所在地UT分公司索取或直截了當咨詢收費治理員。其他注意事項：1.對已修復(fù)的板件和基站保修期為三個月（自修復(fù)之日起算）。2.對送修的基站缺少部件，您如不需要添加的，請務(wù)必在《預(yù)約報修單》上注明。假如您未在《預(yù)約報修單》上注明,我們將一律按修理收費流程進行報價。服務(wù)承諾高性能、高質(zhì)量、低價格的產(chǎn)品給我們?nèi)娜鉃轭櫩头?wù)提供了有力的保證，精心呵護的山工機械給顧客帶來的是高回報和低成本。新千年龍騰盛世，山工人更把服務(wù)作為產(chǎn)品的重要組成部分，狠抓落實，把“三包一年，保修兩年，二十四小時服務(wù)到位”承諾做到實處，實施“0小時交車服務(wù)、250小時、500小時、1000小時定期跟蹤服務(wù)”的政策；關(guān)于每臺出廠設(shè)備山工服務(wù)工程師都會進行定期服務(wù)，排除隱患，保證山工機械隨時處于最佳工作狀態(tài)山工專門成立了培訓(xùn)部，應(yīng)各地顧客和潛在顧客的要求，在工廠或顧客所在地對顧客進行產(chǎn)品使用、保養(yǎng)和修理等方面的培訓(xùn),提高顧客的保養(yǎng)意識、修理技能，保證山工機械能為顧客提供最佳效能的服務(wù)；為保證為顧客提供最及時、最完美的服務(wù)，我們在全國建立了縝密的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，43個辦事處，32個授權(quán)修理服務(wù)中心。辦事處均具有整機銷售、配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息收集和技術(shù)培訓(xùn)五位一體的功能；修理中心的山工機械修理人員都在山工通過專業(yè)培訓(xùn)，具有精湛的修理技能，同時山工對修理中心實行嚴格的治理，適時進行服務(wù)監(jiān)督，保證給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了把承諾真正兌現(xiàn)給顧客，我們還成立了一支素養(yǎng)高、作風(fēng)硬的售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督隊伍，保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向顧客提供杰出的服務(wù)。售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督分信函、、走訪三種形式，對服務(wù)是否及時、服務(wù)質(zhì)量是否中意等近20項內(nèi)容進行監(jiān)督、考核。、產(chǎn)品“三包”和“保修”的條件1、“三包”：顧客購買產(chǎn)品，自出廠之日起在一年內(nèi)，因制造緣故造成的產(chǎn)品損壞，可享受包修、包退、包換的權(quán)益。2、“保修”：顧客購買產(chǎn)品自“三包”期終止后十二個月內(nèi)，要緊部件因制造緣故造成的產(chǎn)品損壞，可享受協(xié)助修理的權(quán)益。3、顧客必須按照《產(chǎn)品使用說明書》和隨機所帶技術(shù)資料的規(guī)定使用產(chǎn)品，在產(chǎn)品“三包”或“保修”期內(nèi)，由于制造緣故造成產(chǎn)品損壞，可享受“三包”或“保修”。4、顧客必須出示山東工程機械廠簽發(fā)的《保修證》（FG.J01）享受“三包”或“保修”，否則不予“三包”或“保修”。理論參考：服務(wù)營銷的進展歷程服務(wù)營銷的三個進展時期I、第一個時期（60年代----70年代）：服務(wù)營銷學(xué)的脫胎時期：II、第二時期（1980年——1985年）：服務(wù)營銷的理論探究時期：III、第三時期（1986年以后——）：理論突破及實踐時期：I、第一個時期（60年代----70年代）：服務(wù)營銷學(xué)的脫胎時期：這一時期是服務(wù)營銷學(xué)剛從市場學(xué)中脫胎而出的時期。1977年，當時的美國銀行副總裁列尼·休斯坦克就撰文指出，泛泛而談營銷觀念差不多不適應(yīng)于服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的成功需要新的理論來支撐；假如只把產(chǎn)品營銷理論改頭換面地應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)營銷的問題仍會無法解決。這一時期要緊研究的問題是：·服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同；·服務(wù)的特點；·服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們較準確地歸納和概括出了服務(wù)的特點，包括不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性。II、第二時期（1980年——1985年）：服務(wù)營銷的理論探究時期：這一時期要緊探討服務(wù)的特點如何阻礙消費者購買行為，專門集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點及潛在的購買風(fēng)險的評估。從1981年開始，營銷學(xué)者開始將服務(wù)營銷的研究重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特點對消費者購買行為的阻礙。其中，西斯姆1981年在美國市場營銷協(xié)會學(xué)術(shù)會議上發(fā)表的《顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品》一文為代表之作。由于研究中確信了服務(wù)特點對消費者購買行的阻礙，營銷學(xué)者普遍形成了一個共識，即服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它需要新的市場營銷理論的支持。同時，許多營銷學(xué)者還探討了服務(wù)的分類問題。例如，蕭斯塔克依照產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了其聞名的“從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”（服裝—化妝—空中旅行—教育），同時指出在現(xiàn)實經(jīng)濟生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)差不多上專門少見的。戚斯則依照顧客參與服務(wù)過程的程度把服務(wù)區(qū)分為“高卷入服務(wù)”和“低卷入服務(wù)”。盡管有不同的分類，但營銷學(xué)者一樣認為，針對不同類型的服務(wù)，營銷人員需要采納不同的營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。這一時期具有代表性的學(xué)術(shù)觀點要緊是：·顧客評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品；·如何依據(jù)服務(wù)的特點將服務(wù)劃分為不同的種類；·可感知性與不可感知性差異序列理論；·顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；·服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇而采取新的營銷手段等。在這一時期，美國阿利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州服務(wù)營銷學(xué)研究中心”，標志著對服務(wù)營銷理論探究的深入III、第三時期（1986年以后——）：理論突破及實踐時期：這一時期，市場營銷學(xué)者們在第二時期取得對服務(wù)的差不多特點的共識的基礎(chǔ)上，集中研究了傳統(tǒng)的4P組織（產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合）不夠用來推廣服務(wù)的情形下，怎么說要增加哪些新的組合變量的問題。80年代下半期，營銷學(xué)者更加集中于研究傳統(tǒng)的營銷組合是否能夠有效地用于推廣服務(wù)，服務(wù)營銷需要有哪些營銷工具？營銷學(xué)者逐步認識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的作用，并由此衍生出了兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。杰克遜提出要與不同的顧客建立不同的關(guān)系。塞皮爾強調(diào)了關(guān)系營銷是服務(wù)營銷人員應(yīng)把握的技巧。（關(guān)系營銷：是一種與關(guān)鍵對象——顧客、供應(yīng)商、分銷商——建立長期中意關(guān)系的活動；一個優(yōu)秀的營銷者應(yīng)通過質(zhì)量、服務(wù)與公平價格與關(guān)系方建立超越