《客戶關(guān)系管理》4

《客戶關(guān)系管理》42024/3/25《客戶關(guān)系管理》4姓名：李洪心性別：女出生日期：1956.02民族：漢政治面貌：中國民主同盟學(xué)歷：研究生學(xué)位：博士職稱：教授、博士生導(dǎo)師E-MAIL：hongxinli100@126.com學(xué)習(xí)經(jīng)歷：1978.02-1982.07大連理工大學(xué)自動(dòng)化及儀表專業(yè)工學(xué)學(xué)士1982.09-1985.01中國科學(xué)院自動(dòng)化研究所自動(dòng)控制專業(yè)工學(xué)碩士2003.09-2006.06東北財(cái)經(jīng)大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)專業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士2002-2003獲國家教委留學(xué)基金資助在加拿大渥太華大學(xué)從事研究一年。

工作經(jīng)歷：1985.01-1989.05中國科學(xué)院沈陽自動(dòng)化研究所，任助理研究員1989.05-2012東北財(cái)經(jīng)大學(xué)，曾任東北財(cái)經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟(jì)信息系副主任、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院副院長（主持行政工作）、東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)學(xué)院院長《客戶關(guān)系管理》4社會(huì)兼職：教育部高等學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，中國信息經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)副主任委員，勞動(dòng)和社會(huì)保障部國家職業(yè)技能鑒定專家委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)委員，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)移動(dòng)商務(wù)專家咨詢委員會(huì)委員，中國軟件行業(yè)協(xié)會(huì)系統(tǒng)工程分會(huì)理事。研究方向：電子商務(wù)，供應(yīng)鏈建模，經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)模型與仿真、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。所授課程：電子商務(wù)概論、軟件開發(fā)基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈建模、電子商務(wù)系統(tǒng)原理、商務(wù)決策經(jīng)濟(jì)學(xué)分析?！犊蛻絷P(guān)系管理》4案例一阿里國際業(yè)務(wù)–協(xié)助全球小企業(yè)拓展海外業(yè)務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)

阿里國際業(yè)務(wù)（）為阿里巴巴集團(tuán)七大事業(yè)群之一，主要協(xié)助全球小企業(yè)通過電子商務(wù)拓展海外業(yè)務(wù)。2012年7月，原阿里巴巴國際站信息平臺(tái)和全球速賣通平臺(tái)整合升級(jí)，組成阿里國際業(yè)務(wù)，旨在打造以英語為基礎(chǔ)、任何兩國之間的跨界貿(mào)易和購買平臺(tái)，幫助全球中小企業(yè)拓展海外市場。截至2012年6月30日，阿里國際業(yè)務(wù)注冊用戶數(shù)為2,940萬名，企業(yè)商鋪數(shù)量250萬個(gè)，服務(wù)覆蓋超過240個(gè)國家和地區(qū)。

《客戶關(guān)系管理》4阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)–服務(wù)中國小企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)

阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)（）為阿里巴巴集團(tuán)七大事業(yè)群之一，主要經(jīng)營服務(wù)中國小企業(yè)的電子商務(wù)平臺(tái)。2012年7月，原阿里巴巴中國事業(yè)部升級(jí)為阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)，在原有企業(yè)間信息發(fā)布、訂單采購和大額批發(fā)市場的基礎(chǔ)上，為從事內(nèi)貿(mào)的中小企業(yè)提供更完善的電子商務(wù)服務(wù)。截至2012年6月30日，阿里小企業(yè)業(yè)務(wù)注冊用戶數(shù)為5,480萬名，企業(yè)商鋪數(shù)量為840萬個(gè)。《客戶關(guān)系管理》4“中國零售平臺(tái)”,且截止至2013年12月31日全年全年商品交易額(GMV)為2480億美元(15420億人民幣)“光棍節(jié)”當(dāng)天,通過支付寶的成交額(GMV)為58億美元(362億人民幣)2.31億活躍買家800萬活躍賣家年交易筆數(shù)113億筆平均每個(gè)活躍買家一年的購買筆數(shù)為49筆移動(dòng)端商品交易額370億美元(2320億人民幣)移動(dòng)端商品交易額占平臺(tái)總交易的19.7%(注1:2013年第四季度數(shù)據(jù))“中國零售平臺(tái)”上共產(chǎn)生50億個(gè)包裹(注4:中國快遞行業(yè)在2013年遞送了92億個(gè)包裹,根據(jù)中國國家郵政總局?jǐn)?shù)據(jù)。我們占54%。)每秒鐘交易360萬筆(注5:截止2013年12月31日,阿里云的交易處理能力)《客戶關(guān)系管理》4支付寶總交易額5190億美元(32240億人民幣)(2013年全年,來自中國零售平臺(tái)的交易額占支付寶總交易額的37.6%)超過62萬個(gè)營銷聯(lián)盟成員(2013年從我們平臺(tái)上獲得過收入的營銷聯(lián)盟成員)

31家物流合作伙伴雇傭人員超過95萬(2013年4月由物流合作伙伴提供的數(shù)據(jù))有98萬用戶(直接或者通過第三方間接)使用云計(jì)算服務(wù)

超過4000家零售運(yùn)營合作伙伴

超過4萬個(gè)淘女郎

小微貸款服務(wù)的貸款對(duì)象超過34.2萬個(gè)《客戶關(guān)系管理》4案例二淘寶網(wǎng)–在中國深受歡迎的C2C網(wǎng)上購物平臺(tái)

淘寶網(wǎng)（）成立于2003年，是中國深受歡迎的C2C購物網(wǎng)站，其使命是建立全面完善的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，為合作伙伴和消費(fèi)者提供最佳的用戶體驗(yàn)。截至2013年底，淘寶網(wǎng)擁有8億多條產(chǎn)品信息和超過3.7億名注冊用戶，共有2616060家店鋪。是全球?yàn)g覽量最高的20個(gè)網(wǎng)站之一《客戶關(guān)系管理》4案例三天貓–在中國提供豐富優(yōu)質(zhì)正品的B2C零售網(wǎng)站

天貓（；前稱“淘寶商城”）成立于2008年4月，是中國平臺(tái)式的B2C購物網(wǎng)站，提供豐富的品牌選擇。天貓是一個(gè)開放的B2C平臺(tái)，自推出以來已發(fā)展成為日益成熟的中國消費(fèi)者選購優(yōu)質(zhì)正品的目的地，也是中國流覽量最高的B2C零售網(wǎng)站*。天貓于2011年6月獨(dú)立于淘寶網(wǎng)的C2C交易市場，成為獨(dú)立業(yè)務(wù)。目前，天貓展示來自50,000多個(gè)商家超過70,000個(gè)國際和本地品牌，并設(shè)有多個(gè)專注不同行業(yè)的垂直商城，包括“電器城”、“書城”、“家裝館”、“名鞋館”、“美容館”及“海外館”等，針對(duì)個(gè)別行業(yè)的特性而提供相關(guān)的客戶服務(wù)。優(yōu)衣庫、歐萊雅、adidas、寶潔、聯(lián)合利華、Gap、Ray-Ban、Nike、Levi’s等多個(gè)知名品牌已在天貓上開設(shè)官方旗艦店?！犊蛻絷P(guān)系管理》4案例四支付寶–中國主流的第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)

支付寶（）成立于2004年，是中國主流的第三方網(wǎng)上支付平臺(tái)。支付寶致力為上億計(jì)的個(gè)人及企業(yè)用戶提供安全可靠、方便快捷的網(wǎng)上支付和收款服務(wù)。截至2013年，支付寶注冊賬戶數(shù)突破8億?！犊蛻絷P(guān)系管理》4案例五騰訊把為用戶提供“一站式在線生活服務(wù)”作為戰(zhàn)略目標(biāo)，提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)、移動(dòng)及電信增值服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告服務(wù)。通過即時(shí)通信QQ、騰訊網(wǎng)（QQ.com）、騰訊游戲、QQ空間、無線門戶、搜搜、拍拍、財(cái)付通等中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，騰訊打造了中國最大的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶溝通、資訊、娛樂和電子商務(wù)等方面的需求。2013年8月14日,QQ即時(shí)通信的活躍帳戶數(shù)達(dá)到8.185億,最高同時(shí)在線帳戶數(shù)達(dá)到1.732億。

《客戶關(guān)系管理》4財(cái)付通構(gòu)建全新的綜合支付平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋B2B、B2C和C2C各領(lǐng)域，提供卓越的網(wǎng)上支付及清算服務(wù)。還提供了安全可靠的支付清算服務(wù)和極富特色的QQ營銷資源支持，與廣大商戶共享3億騰訊用戶資源?！犊蛻絷P(guān)系管理》4案例六截至2013年4月，京東注冊用戶數(shù)已突破1億人次2012年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的活躍用戶數(shù)達(dá)到1570萬，訂單數(shù)達(dá)到5420萬微信用戶數(shù)截至2015年已經(jīng)突破6億！2014年將突破10億用戶！《客戶關(guān)系管理》4《客戶關(guān)系管理》46.1客戶關(guān)系管理概述《客戶關(guān)系管理》4CRM的核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。《客戶關(guān)系管理》4CRM檔案最早開始發(fā)展CRM的國家是美國。于1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ContactManagement),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能(CustomerCare)。在電子化企業(yè)時(shí)代，CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，CRM的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。近年CRM與ERP相結(jié)合，并與Internet融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間?！犊蛻絷P(guān)系管理》46.1.1CRM的產(chǎn)生需求的拉動(dòng)

技術(shù)的推動(dòng)管理理念的更新

《客戶關(guān)系管理》41、業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng)(1)來自銷售人員的聲音從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?《客戶關(guān)系管理》4(2)來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？《客戶關(guān)系管理》4(3)來自服務(wù)人員的聲音其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？《客戶關(guān)系管理》4(4)來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？《客戶關(guān)系管理》4(5)來自經(jīng)理人員的聲音

有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？

《客戶關(guān)系管理》42、技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌龌顒?dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析?！犊蛻絷P(guān)系管理》43、管理理念的更新

成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

《客戶關(guān)系管理》4零散的信息使得無法對(duì)客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息《客戶關(guān)系管理》4用集成的方式提供一個(gè)完整的客戶信息

《客戶關(guān)系管理》46.1.2客戶、關(guān)系與管理1.誰是客戶（1）客戶的定義狹義的客戶：市場中廣泛存在的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機(jī)構(gòu)。《客戶關(guān)系管理》42.客戶的類型按是否購買劃分（1）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶（2）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個(gè)人按客戶的重要性程度（以顧客終身價(jià)值

來對(duì)客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分）（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶按客戶的忠誠度分（1）忠誠客戶（2）老客戶（3）新客戶（4）潛在客戶客戶區(qū)分——與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的前提客戶信息檔案——客戶區(qū)分的有效途徑《客戶關(guān)系管理》43.客戶關(guān)系類型A、基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再于客戶接觸。B、被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)。C、負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。D、能動(dòng)型：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。E、伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展?！犊蛻絷P(guān)系管理》44.管理CRM中的“管理”：對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關(guān)系；另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系?！犊蛻絷P(guān)系管理》46.1.3CRM（CustomerRelationshipManagement）1.含義GartnerGroup：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。HurwitzGroup：CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。Gallup：CRM=策略+管理+IT。《客戶關(guān)系管理》4宏觀概念：CRM是一種現(xiàn)代化的經(jīng)營管理理念CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要。中觀概念：CRM包括一整套解決方案微觀概念：CRM是一套應(yīng)用軟件CRM又是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對(duì)一營銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。《客戶關(guān)系管理》4客戶ATM/POS傳真親自到訪/采購一般郵件電話電子郵件Web呼叫/聯(lián)絡(luò)中心銷售自動(dòng)化營銷自動(dòng)化無線應(yīng)用其他新應(yīng)用決策支持分析門戶應(yīng)用自助服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)電子郵件管理操作數(shù)據(jù)庫分析數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用整合《客戶關(guān)系管理》4CRM軟件系統(tǒng)的一般模型市場客戶目標(biāo)客戶產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量控制服務(wù)銷售營銷現(xiàn)有接觸現(xiàn)有訂單接觸活動(dòng)促銷管理提高服務(wù)能力訂單設(shè)定提高營銷能力客戶細(xì)分問題處理客戶支持/服務(wù)訪問準(zhǔn)備關(guān)系管理過程客戶產(chǎn)品活動(dòng)銷售機(jī)會(huì)……功能數(shù)據(jù)庫《客戶關(guān)系管理》42.客戶關(guān)系管理的理念以客戶為中心，不斷發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)顧客的價(jià)值CustomerRelationshipManagement從每一個(gè)與顧客接觸的地方著手，如市場、銷售、網(wǎng)絡(luò)等，培養(yǎng)長期的良好關(guān)系收集、分析、利用客戶信息，通過實(shí)現(xiàn)顧客效用的最大化獲得超額利潤《客戶關(guān)系管理》4CRM的核心是“以客戶為中心”CRM力圖強(qiáng)化企業(yè)與顧客之間的關(guān)系CRM注重顧客的長期價(jià)值CRM的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的效用CRM從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系價(jià)值的最大化《客戶關(guān)系管理》43.客戶關(guān)系管理的目標(biāo)提高客戶的價(jià)值、滿意度和忠誠度縮減銷售周期和經(jīng)營成本提高企業(yè)的利潤水平尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)獲得并保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢《客戶關(guān)系管理》44.意義：通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含七個(gè)P：客戶概況分析Profiling客戶忠誠度分析Persistency客戶利潤分析Profitability客戶性能分析Performance客戶未來分析Prospecting客戶產(chǎn)品分析Product客戶促銷分析Promotion《客戶關(guān)系管理》4客戶關(guān)系管理發(fā)展20世紀(jì)80年代接觸管理因特網(wǎng)和電子商務(wù)ContactManagement20世紀(jì)90年代客戶服務(wù)電話服務(wù)中心和支援資料分析CustomerCare《客戶關(guān)系管理》45.客戶關(guān)系管理的功能一個(gè)成功的客戶管理系統(tǒng)至少就包括：通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通信工具、電子郵件等多種渠道與客戶保質(zhì)溝通合企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享對(duì)市場計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評(píng)估對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場和銷售進(jìn)行全面分析《客戶關(guān)系管理》4客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的主要功能

428.綜合銷售管理9.整合傳播管理10.合作伙伴關(guān)系管理11.系統(tǒng)運(yùn)營管理12.智能化圖表管理1.客戶聯(lián)系人管理2.銷售人員時(shí)間管理3.客戶信息管理4.潛在客戶管理5.客戶服務(wù)管理6.電話營銷和電話銷售7.呼叫中心《客戶關(guān)系管理》4CRM是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域提供了集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系的一對(duì)一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。《客戶關(guān)系管理》46.CRM的分類操作性CRM：用于自動(dòng)化的集成商業(yè)過程，包括對(duì)銷售自動(dòng)化、營銷自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。協(xié)作型CRM：用于同客戶溝通所需手段的集成和自動(dòng)化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析型CRM：用于對(duì)以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫、知識(shí)倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。《客戶關(guān)系管理》47.CRM管理實(shí)質(zhì)----WhatisCRM客戶價(jià)值管理《客戶關(guān)系管理》4CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶迥異傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。《客戶關(guān)系管理》4CRM成功要素----客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次購買者重復(fù)購買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類《客戶關(guān)系管理》4CRM成功要素----根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶----占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里《客戶關(guān)系管理》46.1.4CRM的作用改善服務(wù)保留客戶提高效率降低成本擴(kuò)大銷售《客戶關(guān)系管理》46.1.5CRM與EC的關(guān)系電子商務(wù)環(huán)境下的CRM應(yīng)具有高度的靈活性，這種靈話性既要包含有時(shí)間概念也包含有空問概念。在電子商務(wù)環(huán)境下，利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)無紙化客戶數(shù)據(jù)信息管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資料直接入庫和數(shù)據(jù)庫之間的無縫連接，并且利用計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)對(duì)這些數(shù)據(jù)的知識(shí)挖掘、自動(dòng)化分析處理，為企業(yè)的經(jīng)營者及時(shí)地掌握市場動(dòng)態(tài)和企業(yè)的真實(shí)數(shù)據(jù)、快速和正確決策提供有力的協(xié)助和支持?！犊蛻絷P(guān)系管理》4

電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是相輔相成的。可以說，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理又成就了真正意義上的電子商務(wù)。客戶關(guān)系管理很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。

《客戶關(guān)系管理》4電子商務(wù)與客戶關(guān)系的聯(lián)系客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)作和其潛在效益，也是對(duì)企業(yè)電子化化一個(gè)強(qiáng)而有力的支持?？蛻絷P(guān)系管理推動(dòng)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)。客戶關(guān)系管理擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)不僅能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。在支付方面，支持并提高了因特網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力;在客戶服務(wù)方面，客戶關(guān)系管理的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請求，并與交流中心鏈接，營造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。

《客戶關(guān)系管理》46.1.6CRM的趨勢CRM需求逐年增長跨區(qū)域部署SaaS簡單易用CRM價(jià)格下降CRM個(gè)性化需求呼叫中心集成成為電子商務(wù)的核心平臺(tái)趨勢《客戶關(guān)系管理》46.2CRM系統(tǒng)《客戶關(guān)系管理》4CRM系統(tǒng)與企業(yè)的需求密不可分，一般企業(yè)中有3個(gè)部門與客戶有密切的聯(lián)系，即市場部門、銷售部門和服務(wù)部門。根據(jù)該企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，將操作型和協(xié)作型CRM的設(shè)計(jì)思想結(jié)合起來進(jìn)行系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)。將系統(tǒng)劃分為辦公管理、工程管理、進(jìn)銷管理、事物提醒、技術(shù)檔案、綜合查詢、客戶關(guān)系管理等幾個(gè)模塊?！犊蛻絷P(guān)系管理》46.2.1CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想客戶項(xiàng)目機(jī)會(huì)事務(wù)聯(lián)系人供應(yīng)商員工《客戶關(guān)系管理》46.2.2系統(tǒng)概述CRM系統(tǒng)主要由營銷管理（Marketing）、銷售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）等部分組成。《客戶關(guān)系管理》4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)《客戶關(guān)系管理》4CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)分析與展現(xiàn)元數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換多維數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)模型工具中心元數(shù)據(jù)WEB呼叫中心營業(yè)廳WEB計(jì)費(fèi)中心各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)清洗抽取、遷移、加載數(shù)據(jù)倉庫管理工具數(shù)據(jù)整合中心數(shù)據(jù)倉庫信息流、控制流數(shù)據(jù)集市1數(shù)據(jù)集市中心數(shù)據(jù)倉庫最終用戶前臺(tái)展現(xiàn)數(shù)據(jù)集市ERM服務(wù)銷售營銷《客戶關(guān)系管理》46.2.2CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)《客戶關(guān)系管理》46.2.3CRM系統(tǒng)的實(shí)施成功的關(guān)鍵因素高層領(lǐng)導(dǎo)的支持專注于流程技術(shù)的靈活應(yīng)用組織良好的團(tuán)隊(duì)重視人的因素分步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整合《客戶關(guān)系管理》4主要步驟確立業(yè)務(wù)計(jì)劃建立CRM員工隊(duì)伍評(píng)估銷售、服務(wù)過程明確實(shí)際需求選擇供應(yīng)商開發(fā)與部署《客戶關(guān)系管理》4IT技術(shù)行銷渠道數(shù)據(jù)處理收集分類知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫/挖掘工具行業(yè)研究對(duì)商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn)專門CRM軟件商管理集成簡化操作全面掌握客戶渠道ERP軟件廠商客戶響應(yīng)快速應(yīng)答單點(diǎn)服務(wù)呼叫中心

客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)《客戶關(guān)系管理》4企業(yè)資源管理系統(tǒng)解決方案項(xiàng)目管理項(xiàng)目成本項(xiàng)目計(jì)費(fèi)個(gè)人工時(shí)及費(fèi)用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供應(yīng)鏈管理銷售訂單 采購管理自我服務(wù)產(chǎn)品配置 供應(yīng)商計(jì)劃供應(yīng)鏈計(jì)劃 庫存管理 制造管理工程數(shù)據(jù)物料清單主計(jì)劃/MRP能力管理車間管理質(zhì)量管理成本管理流程制造業(yè)方案項(xiàng)目制造業(yè)方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling財(cái)務(wù)管理總帳管理財(cái)務(wù)分析現(xiàn)金管理應(yīng)付帳管理應(yīng)收帳管理固定資產(chǎn)管理資金管理Treasury自我服務(wù)人力資源管理人力資源工薪管理培訓(xùn)管理工時(shí)管理自我服務(wù)AdvancedBenefits財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理供應(yīng)鏈管理制造管理客戶關(guān)系管理人力資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能客戶關(guān)系管理市場管理銷售管理服務(wù)/客戶關(guān)懷CallCenterE-Commerce《客戶關(guān)系管理》4服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性《客戶關(guān)系管理》4客戶服務(wù)內(nèi)容服務(wù)請求應(yīng)答網(wǎng)絡(luò)電話知識(shí)庫合同條款服務(wù)收費(fèi)上門維修維修點(diǎn)修理客戶服務(wù)管理的實(shí)現(xiàn)主線《客戶關(guān)系管理》4呼叫中心EnterpriseApplicationsCRMSuiteApplications(ElectronicCommerce)CustomerCallCenter《客戶關(guān)系管理》4CRM與ERP的關(guān)系《客戶關(guān)系管理》4客戶關(guān)系管理的工具數(shù)據(jù)挖掘營銷數(shù)據(jù)集ERP數(shù)據(jù)倉庫Web呼叫中心人員面談電子郵件《客戶關(guān)系管理》4誰是最有價(jià)值的客戶?怎樣獲得這些客戶怎樣維持客戶的忠誠度?如何為客戶在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)?客戶關(guān)系管理的步驟客戶數(shù)據(jù)客戶的保留客戶的發(fā)展客戶的選擇《客戶關(guān)系管理》46.3數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘《客戶關(guān)系管理》4數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse）是一個(gè)面向主題的、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（TimeVariant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。數(shù)據(jù)倉庫是CRM最重要的技術(shù)組成，是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，對(duì)CRM的應(yīng)用水準(zhǔn)的提升起到至關(guān)重要的作用。6.3.1數(shù)據(jù)倉庫《客戶關(guān)系管理》4數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的作用數(shù)據(jù)跟蹤客戶行為分析重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)市場性能評(píng)估《客戶關(guān)系管理》4數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)庫越來越大有價(jià)值的知識(shí)可怕的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘背景《客戶關(guān)系管理》4客戶接觸

客戶信息客戶數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘客戶知識(shí)發(fā)現(xiàn)客戶管理知識(shí)發(fā)現(xiàn)：從數(shù)據(jù)中深入抽取隱含的、未知的和有潛在用途的信息從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智