愛立信：中國移動浙江公司營業(yè)廳運營效益評估項目匯報材料

愛立信：中國移動浙江公司營業(yè)廳運營效益評估項目匯報材料AllcopyrightsrelatingtothematerialscontainedhereinareheldbyEricsson,itsaffiliatesortheoriginalcreator.Noneofthesematerialsmaybereproduced,modified,transmitted,havederivativeworkscreatedfrom,transferredordistributedinanyformorbyanymeanswithoutEricsson'spriorwrittenpermission.本文檔中所有材料的版權(quán)由愛立信、愛立信關(guān)聯(lián)公司或是其原創(chuàng)者擁有。未經(jīng)愛立信商業(yè)咨詢事先書面允許，該等材料不得以任何形式、任何手段被復(fù)制、修改、傳輸、進(jìn)行衍生創(chuàng)作、轉(zhuǎn)讓或散發(fā)。

目錄項目綜述理論廳店數(shù)量測算新建廳預(yù)評估模型自營廳效益評估模型模型應(yīng)用及實施建議項目背景和目標(biāo)從營業(yè)廳收益與成本角度考慮，設(shè)計營業(yè)廳日常運營效益評估模型，制定運營效益預(yù)警機(jī)制進(jìn)行營業(yè)廳運營效益預(yù)評估，為營業(yè)廳建設(shè)和拓展提供依據(jù)根據(jù)運營效益評估結(jié)果，給出營業(yè)廳運營管理建議經(jīng)過多年的建設(shè)，浙江移動全省營業(yè)廳已達(dá)到一定的規(guī)模隨著競爭加劇，電子及社會渠道的業(yè)務(wù)分流，營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)量下降同時全省不同地市、不同區(qū)域營業(yè)廳人流量、業(yè)務(wù)量、房租、人力資源成本等差異非常大目前全省缺乏一套成體系的營業(yè)廳運營效益評估機(jī)制項目背景項目目標(biāo)123訪談回顧市場部經(jīng)理仰惠堂市督導(dǎo)鄒展、李文青區(qū)主廳店長袁姍姍（嘉興主廳）縣主廳店長徐曉艷（嘉善主廳）縣輔廳店長牛金玉（談公北路營業(yè)廳）一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳店長莊源源（濮院營業(yè)廳）縣輔廳店長顧春美（桐鄉(xiāng)振東營業(yè)廳）縣主廳高曉麗（海寧主廳）市公司分管市場葉總助市場部盛經(jīng)理市場部渠道室金霞芬、服務(wù)室蔣卓群市輔廳店長朱靜（動感營業(yè)廳）縣主廳店長毛小萍（鄞州萬達(dá)營業(yè)廳）鄉(xiāng)鎮(zhèn)店店長徐杰成（洪塘營業(yè)廳）市公司分管市場馮總市場部嚴(yán)經(jīng)理市場部渠道主管、督導(dǎo)王瑾縣輔廳店長（路橋營業(yè)廳）區(qū)域營銷中心所屬廳店長（院橋營業(yè)廳）市公司分管市場周總市場部客服主任、督導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)四類營業(yè)廳店長潘歆紅（雅溪營業(yè)廳）項目組對省公司多位領(lǐng)導(dǎo)及相應(yīng)人員進(jìn)來了深入的訪談7月初，項目組還對杭州、嘉興、寧波、臺州、麗水五地進(jìn)行了訪談市場部方經(jīng)理市場部渠道主管市主廳店長（江干杭海路營業(yè)廳）市輔廳店長（拱墅湖墅南路營業(yè)廳）一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳店長（蕭山瓜瀝營業(yè)廳）調(diào)研工作回顧為實地了解廳店實際運營狀況，本次項目于7月13日-8月12日對浙江全省11個地市的231家廳店進(jìn)行調(diào)研調(diào)研覆蓋全省11個地市專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)執(zhí)行實地走訪231家廳店及周邊地區(qū)問卷調(diào)查廳店管理人員現(xiàn)場觀察/拍照/計數(shù)/二手資料查閱地區(qū)市主廳市區(qū)區(qū)公司主廳市輔廳縣主廳縣輔廳一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳區(qū)營銷中心本部所在廳二、三、四類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳合計杭州0534665635寧波0434766636溫州0334765634臺州1024543322金華1024533220紹興1023443320嘉興1023443320湖州1022332215麗水1013322214衢州101112118舟山101111117合計812223346413435231樣本及配額目錄項目綜述理論廳店數(shù)量測算新建廳預(yù)評估模型自營廳效益評估模型模型應(yīng)用及實施建議營業(yè)廳總量測算——思路營業(yè)廳總量測算方法分層服務(wù)半徑推算法業(yè)務(wù)量成長推算法分層分級覆蓋法以各區(qū)縣的人口密度及GDP水平為標(biāo)準(zhǔn)確定單廳服務(wù)半徑，從而確定一定地理面積內(nèi)需要的廳數(shù)量從預(yù)測業(yè)務(wù)量及各地市/區(qū)縣的業(yè)務(wù)辦理量出發(fā)，確定各地需要的臺席數(shù)；從而確定各地需要的廳數(shù)量從集團(tuán)要求和浙江省標(biāo)桿出發(fā)，考慮鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳覆蓋率和城鎮(zhèn)廳覆蓋需求，計算各縣市營業(yè)廳數(shù)量通過國內(nèi)外移動通信廳店運營及相關(guān)行業(yè)廳店管理經(jīng)驗的分析，目前在移動通信和其他連鎖經(jīng)營行業(yè)中。由于各地區(qū)、各行業(yè)廳店的性質(zhì)、承載功能、目標(biāo)客戶均有不同。因而區(qū)域內(nèi)廳店數(shù)量的設(shè)置及廳店覆蓋半徑的設(shè)置均通過經(jīng)驗值法及建店歷史數(shù)據(jù)的積累來逐步調(diào)整優(yōu)化。測算方法之優(yōu)劣勢比較本次項目綜合法中所應(yīng)用的三類方法各有長短；三類方法結(jié)合是對影響浙江全省廳店數(shù)量的各個因素均加以考慮。從而可以給出較為科學(xué)的廳店數(shù)量范圍值，用以參考分層服務(wù)半徑推算法1.GDP2.人口數(shù)3.地理面積4.GDP年增長率5.經(jīng)過/進(jìn)店人流量6.公共設(shè)施/商業(yè)設(shè)施等服務(wù)半徑的國家標(biāo)準(zhǔn)7.城鄉(xiāng)差別1.綜合考慮不同地區(qū)人口密度、GDP等指標(biāo)。準(zhǔn)確反映該地區(qū)經(jīng)濟(jì)走勢及宏觀數(shù)據(jù)對用戶數(shù)及潛在業(yè)務(wù)量的影響2.為不同區(qū)域設(shè)置不同的廳店覆蓋半徑標(biāo)準(zhǔn)3.結(jié)合國家頒布的一系列標(biāo)準(zhǔn)1.此種方法對省內(nèi)欠發(fā)達(dá)地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳的戰(zhàn)略覆蓋要求考慮不足；難以保證欠發(fā)達(dá)地區(qū)有足夠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋基本考慮因素優(yōu)點不足業(yè)務(wù)量成長推算法1.歷史用戶數(shù)2.用戶數(shù)增長范圍3.業(yè)務(wù)用戶比4.現(xiàn)有業(yè)務(wù)量5.平均業(yè)務(wù)辦理時間6.標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量7.實際營業(yè)時間8.實際設(shè)計臺席數(shù)9.臺席閑置率1.結(jié)合用戶增長率，基于業(yè)務(wù)量增長估算所得

2.從實際業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)避免了對用戶到廳比例，單一用戶平均業(yè)務(wù)辦理量比例等不易獲得的中間數(shù)據(jù)的調(diào)查工作；更具操作性1.全業(yè)務(wù)競爭下，移動用戶數(shù)變化估算難度大2.各地市用戶變化幅度可能隨各地競爭對手動作有較大起伏3.業(yè)務(wù)量本身與營業(yè)廳數(shù)量相關(guān)較大分層分級覆蓋推算法1.各縣市的財政收入2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量3.各縣市中的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率4.集團(tuán)自有廳發(fā)展的現(xiàn)狀5.浙江其他服務(wù)標(biāo)桿的情況1.重點考慮到在鄉(xiāng)鎮(zhèn)布點的合理性

2.兼顧發(fā)達(dá)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)的廳店覆蓋要求1.自營廳總量依賴于標(biāo)桿現(xiàn)狀及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，盡量適合各區(qū)縣的情況2.目前省內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)及口徑難以真實反映眼下各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的真正戰(zhàn)略地位分層服務(wù)半徑推算原理分層服務(wù)半徑參考政府頒發(fā)的『中國城市工程系統(tǒng)規(guī)劃1999』、『城市道路交通規(guī)劃設(shè)計規(guī)范1999』、『居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范2002』、『城市消防站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)2006』中對郵局、加油站、消防隊、城市熱源的供熱服務(wù)等商業(yè)設(shè)施或公共設(shè)施規(guī)劃數(shù)量的規(guī)定。經(jīng)選擇比較后，考慮以下因素作為自營廳總體布局的原則：1.人口密度2.網(wǎng)點服務(wù)半徑3.區(qū)域人均GDP其中對人口密度的計算考慮到各地市區(qū)縣總?cè)丝跀?shù)量和區(qū)域面積。相比用戶數(shù)，總?cè)丝跀?shù)更能從趨勢上映射存量及增量用戶在未來數(shù)年中的變化。區(qū)域面積則考慮到鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳的戰(zhàn)略布點。對網(wǎng)點服務(wù)半徑的標(biāo)準(zhǔn)參考現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)的各類商業(yè)、公共設(shè)施的服務(wù)半徑及各地市區(qū)縣網(wǎng)點服務(wù)半徑。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)半徑設(shè)定遵循人口密度越大，單廳服務(wù)半徑越小的原則。區(qū)域人均GDP作為調(diào)整廳店數(shù)量的依據(jù)之一。理論依據(jù)考慮要素服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級根據(jù)各要素來計算各區(qū)縣廳店數(shù)量1.根據(jù)某縣/區(qū)人口數(shù)及面積計算人口密度2.對照人口密度的服務(wù)半徑取值表確定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)半徑3.對照GDP范圍確定系數(shù)4.代入以下公式計算縣市A面積（平方公里）B標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)半徑C.GDP系數(shù)D理論廳店數(shù)某縣D=（A/π.

B2）.C計算步驟服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級參考標(biāo)桿設(shè)定各要素下表為浙江郵電所服務(wù)半徑規(guī)劃作為標(biāo)準(zhǔn)。從浙江省數(shù)據(jù)來看，截至2006年，全省郵電局所總數(shù)量為4500個左右。（不含郵政儲蓄點）。從移動現(xiàn)有自營廳與郵電局所數(shù)量對比來看是1：4關(guān)系從經(jīng)營性質(zhì)來看，郵局屬于公共設(shè)施范疇，更強(qiáng)調(diào)覆蓋。且郵局網(wǎng)點大部分地區(qū)目前處于飽和狀態(tài)。因而理論上推斷郵局的服務(wù)半徑是移動自營廳服務(wù)半徑的1/2-1/3間人口密度（萬人/平方公里）移動服務(wù)半徑（公里）1~20.9~10.5~11.8~20.15~0.52.7~30.1~0.153.6~40.05~0.14.5~50.04~0.055.4~60.03~0.046.3~70.02~0.037.2~80.01~0.027.2~8人口密度（萬人/平方公里）郵政服務(wù)半徑(公里)大于2.50.5大于2.0～2.50.51～0.6大于1.5～2.00.61～0.7大于1.0～1.50.71～0.8大于0.5～1.00.8～1.0大于0.1～0.51.01～2.0大于0.05～0.12.01～3.0GDP區(qū)間GDP加權(quán)系數(shù)大于50000140000-500000.930000-400000.920000-300000.810000-200000.8100000.7服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級業(yè)務(wù)量成長推算原理地市移動用戶數(shù)（A）預(yù)測用戶數(shù)（B）用戶增長率（C）現(xiàn)有業(yè)務(wù)量（D）預(yù)測業(yè)務(wù)量（E）折算系數(shù)（F）折算后標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量（G）單臺席月均業(yè)務(wù)辦理量（H）單廳平均設(shè)計臺席數(shù)（I）理論廳數(shù)（J）杭州A1B1C1D1E1F1G1H1I1Ji=Gi/Hi/IiGi=Ei*FiEi=Ci*DiCi=Bi/AiJi=Bi/Ai*Di*Fi/Hi/Ii寧波A2B2C2D2E2F2G2H2I2溫州A3B3C3D3E3F3G3H3I3衢州A4B4C4D4E4F4G4H4I4嘉興A5B5C5D5E5F5G5H5I5湖州A6B6C6D6E6F6G6H6I6紹興A7B7C7D7E7F7G7H7I7金華A8B8C8D8E8F8G8H8I8麗水A9B9C9D9E9F9G9H9I9臺州A10B10C10D10E10F10G10H10I10舟山A11B11C11D11E11F11G11H11I11浙江省J=J1+J2…+J11方法如下：通過預(yù)計各縣區(qū)業(yè)務(wù)量、每臺席月均業(yè)務(wù)辦理量、單廳平均設(shè)計臺席數(shù)，計算需要廳店數(shù)單臺席月均業(yè)務(wù)辦理量：（某地市平均營業(yè)時間*臺席利用率（取值0.7））/該地市單筆標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)辦理時長（調(diào)研實測獲得）單廳平均設(shè)計臺席數(shù)：某地市平均設(shè)計臺席數(shù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)折算系數(shù)：以入網(wǎng)為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，其他業(yè)務(wù)按業(yè)務(wù)時長折算成標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，因各地市各類業(yè)務(wù)占比不同，各地市有相應(yīng)的折算系數(shù)假定用戶業(yè)務(wù)比不變，用戶增長率可等價于業(yè)務(wù)增長率，用戶業(yè)務(wù)比=預(yù)測用戶數(shù)/預(yù)測業(yè)務(wù)量=現(xiàn)有用戶數(shù)/現(xiàn)有業(yè)務(wù)量==》預(yù)測業(yè)務(wù)量/現(xiàn)有業(yè)務(wù)量=預(yù)測用戶數(shù)/現(xiàn)有用戶數(shù)服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級集團(tuán)自營廳現(xiàn)狀：集團(tuán)的城區(qū)平均服務(wù)半徑接近1.5公里浙江省服務(wù)行業(yè)網(wǎng)點對比：浙江農(nóng)行城區(qū)網(wǎng)點的平均服務(wù)半徑約1公里浙江中行城區(qū)網(wǎng)點平均服務(wù)半徑約1.25公里浙江郵政提供公共服務(wù)，城區(qū)網(wǎng)點的服務(wù)半徑1～2公里參照集團(tuán)戰(zhàn)略要求與結(jié)合浙江省實際情況，建議浙江移動采用分層分級覆蓋策略，總體鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率在70%～80%之間，地市廳的服務(wù)半徑1.25公里，縣廳1.5公里分層分級覆蓋推算原理鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳數(shù)量城區(qū)廳數(shù)量自營廳總量由區(qū)縣廳店構(gòu)成，分拆廳店數(shù)量的主要構(gòu)成原子，然后再分別考慮他們的出發(fā)點，結(jié)合浙江發(fā)展現(xiàn)狀和標(biāo)桿，從而構(gòu)建浙江移動分層分級標(biāo)準(zhǔn)化廳店數(shù)量管理規(guī)范。+集團(tuán)自營廳現(xiàn)狀：至08年底，全網(wǎng)自有渠道達(dá)4.7萬個，自營網(wǎng)點在鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率40%浙江省服務(wù)行業(yè)網(wǎng)點對比：浙江農(nóng)行網(wǎng)點規(guī)模較大鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率為33%，中國農(nóng)行總體的鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率15%左右服務(wù)半徑鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳店覆蓋現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)目前全省的覆蓋率情況，有兩個規(guī)律，符合我們的預(yù)想：在鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量同檔的情況下，縣市收入越低，覆蓋率也越低；在收入同檔的情況下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)越少，覆蓋率越高；目前有少數(shù)點意外，正好說明目前各地建廳的不規(guī)范性，過高或覆蓋不足；由于城市化的發(fā)展，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)變成了城區(qū)的一部分，系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)實情況沒有同步更新鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量

收入（萬元）25個及以上15個～25個5個～15個5個及以下收入250000以上55%80%137%.收入200000～250000.94%90%50%收入100000～20000038%50%85%207%收入30000～10000029%34%52%650%收入30000以下19%13%50%.鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級分層分級覆蓋的原則及建議鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率要和各縣區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)，因此通過浙江本地情況，將財政收入和鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量的聚類分析，可以將財政收入分為五檔，分別是收入250000萬以上、收入200000～250000萬、收入100000～200000萬、收入30000～100000萬、收入30000萬以下這五檔；鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量分為四檔，數(shù)量分別是25以上、15個～25個、5個～15個、5個及以下這四檔；

鄉(xiāng)鎮(zhèn)數(shù)量

收入(萬元)25個及以上15個～25個5個～15個5個及以下收入250000以上50%80%90%收入200000～250000.80%80%100%收入100000～20000040%50%70%100%收入30000～10000030%33%60%100%收入30000以下20%25%50%鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率按上述統(tǒng)一要求，分層分級覆蓋法測算出廳總量1092個，其中城廳423個、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳669個；全省的平均城區(qū)服務(wù)半徑1.32公里，各地平均鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率78%服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級11地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率如下：地市

鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率杭州84.2%寧波85.9%溫州100.6%臺州55.2%金華63.5%嘉興115.2%紹興96.4%湖州93.8%衢州48.8%麗水45.7%舟山72.3%平均鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率：78.2%分層分級覆蓋的原則及建議服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級營業(yè)廳總量測算結(jié)果地區(qū)半徑GDP加權(quán)業(yè)務(wù)增長率推算分層分級推算均值最小值最大值實際廳店數(shù)增減廳杭州171134178161156166170-9寧波141124139135131139172-37溫州144152155150146155169-19臺州1267310110097103111-11金華10861106928994100-8嘉興591197283818698-15湖州54506857565974-17紹興1061191081111081149714衢州503056454447396麗水924075696771609舟山20123422212326-4全省10719141092102599510561116-91通過從服務(wù)半徑、需求業(yè)務(wù)量、分層分級覆蓋三個方面分別計算出廳店結(jié)果，將他們互相補(bǔ)充參照，得出各地市適合的營業(yè)廳數(shù)量范圍，從全省范圍看，總共需減廳91個，其中一類地市需要減廳數(shù)量為65個，占需減廳總數(shù)的54%左右，二類地市需減廳51個；增廳29個，主要在紹興、衢州、麗水進(jìn)行，如下表所示：服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級數(shù)量來源：實際廳數(shù)量按2009年9月底上報數(shù)據(jù)為準(zhǔn)廳總量測算過程參考服務(wù)半徑業(yè)務(wù)量分層分級浙江省88縣/區(qū)理想廳店數(shù)量計算過程如下：目錄項目綜述理論廳店數(shù)量測算新建廳預(yù)評估模型自營廳效益評估模型模型應(yīng)用及實施建議新建廳預(yù)評估模型“五步法”店面初步篩選搜集店面詳細(xì)信息營業(yè)廳資源配置新廳分析及選擇新建廳效益預(yù)評估對意向店面進(jìn)行簡單的打分，看看是否符合建廳的基本條件進(jìn)一步搜集意向店面的詳細(xì)信息，包括店面狀況、競爭狀況、客戶狀況和發(fā)展?jié)摿Y(jié)合待選店面的實際情況，確定廳內(nèi)服務(wù)功能區(qū)、最小臺席數(shù)、人員數(shù)量通過營業(yè)廳效益評估模型，計算各個意向營業(yè)廳的價值評估結(jié)果根據(jù)價值評估結(jié)果，進(jìn)行預(yù)評估分析，進(jìn)而選擇意向店面方法目的二手資料調(diào)研數(shù)學(xué)計算對比對比二手資料調(diào)研*本模型主要用于在新區(qū)域建廳及替換原有廳步驟一：店面初步篩選店面初步篩選搜集店面詳細(xì)信息營業(yè)廳資源配置新廳分析及選擇新建廳效益預(yù)評估該步驟主要方法是通過周邊環(huán)境的商圈數(shù)量和質(zhì)量結(jié)合起來進(jìn)行評判；建議市縣鄉(xiāng)的建廳得分標(biāo)準(zhǔn)分為80分、70分和60分該步驟可選，如各地分公司有明確意向，可跳過本步驟；如有幾個店面選擇不能確定的情況下，可以運用本步驟；通過對店面的簡單評判對比，方便、直觀地判斷不符合建廳的店面周邊最大的綜合性超市/賣場面積麥當(dāng)勞/肯德基店數(shù)量競爭對手自有廳數(shù)量周邊最大的商場規(guī)模特色/批發(fā)市場規(guī)模A類集團(tuán)數(shù)量寫字樓數(shù)量居民區(qū)/100人以上工廠數(shù)量商業(yè)網(wǎng)點數(shù)量公交站牌數(shù)量政府機(jī)關(guān)高中及以上學(xué)校學(xué)生數(shù)量10分鐘經(jīng)過店面的人流量10分鐘經(jīng)過店面的車流量步驟二：搜集店面詳細(xì)信息客戶價值所在區(qū)縣人口密度`所在區(qū)縣單廳服務(wù)浙江移動用戶數(shù)周邊環(huán)境/商圈質(zhì)量A類集團(tuán)客戶數(shù)量…競爭狀況單位半徑內(nèi)競爭對手自營廳數(shù)單位半徑內(nèi)自營廳數(shù)量社會渠道網(wǎng)點數(shù)(移動指定專營店)重點發(fā)展（如百強(qiáng)縣）重點規(guī)劃區(qū)域城市CBD區(qū)域/熱點商圈/交通樞紐建筑面積租/購租金/房屋折舊…建廳類型潛力狀況店面狀況店面初步篩選搜集店面詳細(xì)信息營業(yè)廳資源配置新廳分析及選擇新建廳效益預(yù)評估財務(wù)收入建設(shè)裝修折舊人工成本房屋租金財務(wù)價值…步驟三：營業(yè)廳資源配置通過“營業(yè)廳資源配置”模塊，解決如下問題：功能區(qū)設(shè)置根據(jù)待建營業(yè)廳的建設(shè)類型，結(jié)合店面的實際情況，設(shè)置營業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)臺席設(shè)置通過調(diào)研中業(yè)務(wù)辦理時長的測算，計算單臺席基準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，并進(jìn)一步推算出臺席數(shù)量人員設(shè)置根據(jù)營業(yè)廳功能區(qū)設(shè)置，確定崗位。進(jìn)一步通過確定有效臺席數(shù)量基礎(chǔ)上，測算綜合受理臺席人員配置店面初步篩選搜集店面詳細(xì)信息營業(yè)廳資源配置新廳分析及選擇新建廳效益預(yù)評估步驟三：營業(yè)廳資源配置1——功能區(qū)設(shè)置根據(jù)待建營業(yè)廳的建設(shè)類型，結(jié)合店面的實際情況，設(shè)置營業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)

必須設(shè)置

旗艦廳市主營業(yè)廳區(qū)縣主營業(yè)廳區(qū)縣輔營業(yè)廳區(qū)域經(jīng)營部主營業(yè)廳重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳動感品牌店營

業(yè)

廳

內(nèi)

部

功

能

區(qū)

塊門廳區(qū)√√√

√普通業(yè)務(wù)受理區(qū)√√√√√√√√全球通業(yè)務(wù)受理區(qū)√√

新業(yè)務(wù)體驗區(qū)√√√

√

√終端銷售體驗區(qū)√√√

√√

√G3業(yè)務(wù)體驗區(qū)√√√

√客戶休息區(qū)√√√√√√√√自助服務(wù)區(qū)√√√√√√√√步驟三：營業(yè)廳資源配置2——臺席設(shè)置通過調(diào)研中業(yè)務(wù)辦理時長的測算，計算單臺席基準(zhǔn)業(yè)務(wù)量，并進(jìn)一步推算出臺席數(shù)量業(yè)務(wù)辦理時長測算單臺席基準(zhǔn)業(yè)務(wù)量臺席數(shù)量分類別現(xiàn)場測量業(yè)務(wù)辦理時長選取業(yè)務(wù)量占比92.7%的前十類業(yè)務(wù)，分別為：預(yù)繳、新業(yè)務(wù)、虛擬網(wǎng)、充值、入網(wǎng)、改套餐、家庭套餐、補(bǔ)換卡、資料補(bǔ)錄、終端捆綁有效臺席數(shù)量(最小臺席數(shù)）=標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量（將總業(yè)務(wù)量折算成標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量）/臺席基準(zhǔn)業(yè)務(wù)量物理臺席數(shù)量配置時考慮業(yè)務(wù)忙閑時等因素，預(yù)留部分臺席物理臺席數(shù)量＝有效臺席數(shù)量*臺席冗余系數(shù)臺席冗余系數(shù)：有效臺席≤2為1.5；2<有效臺席≤7為1.2；7臺席以上為1.1（1=<增加的臺席數(shù)量<=5)考慮到業(yè)務(wù)量預(yù)測可能的偏差，建議預(yù)埋1個臺席的線路、端口，可先不設(shè)置臺席臺席基準(zhǔn)業(yè)務(wù)量=營業(yè)時長（一般為8-10小時）*臺席利用率/標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)時長標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)：選取入網(wǎng)做為標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)考慮到營業(yè)廳忙閑時、員工工作負(fù)荷程度及排班實際情況，增加臺席空置比例（即臺席利用率）臺席利用率：滿負(fù)荷臺席在3個以下，取值70%；3個以上，取值75%。滿負(fù)荷臺席即不考慮臺席利用率時的最小臺席數(shù)步驟三：營業(yè)廳資源配置2——業(yè)務(wù)時長本次調(diào)研中對業(yè)務(wù)占比前十類的業(yè)務(wù)時長進(jìn)行了現(xiàn)場測量，測量結(jié)果如下：

業(yè)務(wù)名稱

樣本量全省平均值（秒）1748補(bǔ)換卡183254.23充值27799.16改套餐201260.23家庭套餐91274.98入網(wǎng)177420.31新業(yè)務(wù)227169.35虛擬網(wǎng)178180.56預(yù)繳191195.97終端捆綁93964.31資料補(bǔ)錄130220.21標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)步驟三：營業(yè)廳資源配置3——人員設(shè)置根據(jù)營業(yè)廳功能區(qū)設(shè)置，確定崗位其他崗位人員設(shè)置綜合受理崗人員配置其他崗位人員配置可采用標(biāo)桿法或經(jīng)驗值法標(biāo)桿法：對營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析后，把人均業(yè)務(wù)辦理量高的營業(yè)廳做為標(biāo)桿營業(yè)廳，總結(jié)各崗位與總業(yè)務(wù)量之間的比例關(guān)系經(jīng)驗值法：通過有經(jīng)驗的店長、營業(yè)廳管理人員的研討，確定其他崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)本次崗位設(shè)置采用經(jīng)驗值法綜合受理崗所需人員數(shù)量=分流后有效臺席數(shù)量×營業(yè)時間×30（月天數(shù)）/員工月有效工作時間（一般為168小時）分流后有效臺席數(shù)量=分流后標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量/臺席基準(zhǔn)業(yè)務(wù)量分流后標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量即考慮到自助設(shè)備分流后的業(yè)務(wù)量，將臺席辦理的繳費/充值業(yè)務(wù)量的20%由自助設(shè)備代替因考慮到自助設(shè)備客戶使用習(xí)慣、支票支付、打印帶抬頭發(fā)票、打印定額發(fā)票、小額充值、等影響分流的因素，建議目前將分流比例設(shè)為20%，今后可根據(jù)實際情況逐漸提高分流比例在確定有效臺席數(shù)量基礎(chǔ)上，測算綜合受理臺席人員配置其他崗位人員配置將采用標(biāo)桿法人員設(shè)置（1）——前臺流動崗

崗位旗艦廳、區(qū)縣主廳、輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳3000平米以上2000－3000平米1000－2000平米500－1000平米200－500平米200平米以下流動引導(dǎo)員基本配置5人超過3000平米每增加500平米可增配一人4人3人2人1人不配不配咨詢臺席受理員不配不配投訴受理員不配不配前臺流動崗流動引導(dǎo)員咨詢臺席受理員投訴受理員主要職責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)業(yè)務(wù)分流、咨詢客戶異議處理配置原因現(xiàn)場秩序維護(hù)、分流引導(dǎo)、自助指導(dǎo)、新業(yè)務(wù)體驗、客戶關(guān)懷、簡單業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)咨詢答疑、業(yè)務(wù)查詢、簡單業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)預(yù)處理接待投訴客戶、投訴預(yù)處理、工單錄入和后續(xù)跟蹤（可由引導(dǎo)員或值班長/店長兼任）人員設(shè)置（2）——后臺支撐崗崗位旗艦廳、區(qū)縣主廳其它營業(yè)廳10個臺席以上10個以下服務(wù)督導(dǎo)1人不配不配崗位旗艦廳、區(qū)縣主廳、輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳21個臺席以上11－20個臺席6－10個臺席5個以下帳務(wù)員3人2人1人不配不配物流管理員不配不配后臺支撐崗服務(wù)督導(dǎo)帳務(wù)員物流管理員主要職責(zé)客戶服務(wù)（滿意度提升）賬務(wù)、財務(wù)管理物資管理配置原因負(fù)責(zé)營業(yè)廳滿意度提升及方案的制訂和落實、營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測、改善服務(wù)短板、營業(yè)培訓(xùn)和疑難投訴處理負(fù)責(zé)帳務(wù)稽核、負(fù)責(zé)現(xiàn)金流和有價卡的管理負(fù)責(zé)管理營業(yè)廳宣傳品、促銷品的管理，建立物流臺帳和庫存管理人員設(shè)置（3）——管理人員

崗位旗艦廳、地市主廳縣市主廳地市、縣市輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳2個臺席的營業(yè)廳杭寧溫其余地市臺席數(shù)在6個以上

（包括6個）臺席數(shù)在3個以上店長1人1人1人1人1人1人值班長3人2人1人1人1人不配管理人員店長值班長主要職責(zé)現(xiàn)場管理營業(yè)廳日常管理營業(yè)廳改善提升配置原因貫徹落實公司要求、制訂工作計劃。落實服務(wù)規(guī)范和工作目標(biāo)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)業(yè)務(wù)和服務(wù)情況，營業(yè)廳現(xiàn)場管理，制定廳臺改善計劃，提升客戶滿意度，完成任務(wù)指標(biāo)協(xié)助店長完成店面管理、投訴處理和帳務(wù)管理工作，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)人員完成營業(yè)廳任務(wù)指標(biāo)，提升客戶滿意度人員配置結(jié)果展示從全省來看，目前營業(yè)廳人員數(shù)量偏多，需要減少732人地市綜合受理崗人員數(shù)量前臺流動崗人員數(shù)量后臺支撐崗人員數(shù)量管理人員數(shù)量測算合計人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)差值（現(xiàn)有-測算）全省453240961125862606992732杭州78378919610661255189寧波5661006191863971108溫州783481718910371149112嘉興531405113689518-171湖州1911408028534156紹興531541011871380895金華353257108493682189臺州366174121508614106麗水2101517029634145舟山83912812115837衢州1359144189155-34“-”表示需要增的人數(shù)“+”表示需要減的人數(shù)步驟四：新建廳效益預(yù)評估將搜集的店面信息與模型的信息進(jìn)行對應(yīng)，然后進(jìn)行模型運算搜集的店面信息業(yè)務(wù)量預(yù)測建筑面積租/購租金/房屋折舊資源配置人流量周邊環(huán)境/商圈GDP人口結(jié)構(gòu)車流量覆蓋人口數(shù)覆蓋用戶數(shù)覆蓋企業(yè)數(shù)量單位半徑內(nèi)競爭對手自有營業(yè)廳數(shù)單位半徑內(nèi)自營廳數(shù)量社會渠道網(wǎng)點數(shù)（5星級網(wǎng)點數(shù)）重點發(fā)展（如百強(qiáng)縣）重大變動/拆遷是否新興商圈/交通樞紐/…財務(wù)收入財務(wù)成本傳播價值競爭價值發(fā)展?jié)摿ω攧?wù)收益戰(zhàn)略價值體驗價值客戶價值客戶狀況競爭狀況潛力狀況店面狀況評估模型店面初步篩選搜集店面詳細(xì)信息營業(yè)廳資源配置新廳分析及選擇新建廳效益預(yù)評估步驟五：新廳分析及選擇店面A：綜合價值得分85店面B：綜合價值得分70店面C：綜合價值得分56將搜集的店面信息輸入到模型進(jìn)行運算，就得到每個店面的綜合得分，可以用圖表方式來展現(xiàn)，分公司可以根據(jù)這個結(jié)果來確定最終店面示例根據(jù)價值評估結(jié)果，進(jìn)行預(yù)評估分析，進(jìn)而選擇意向店面店面初步篩選搜集店面詳細(xì)信息營業(yè)廳資源配置新廳分析及選擇新建廳效益預(yù)評估目錄項目綜述理論廳店數(shù)量測算新建廳預(yù)評估模型自營廳效益評估模型模型應(yīng)用及實施建議營業(yè)廳“日常運營效益評估”模型搭建思路戰(zhàn)略貢獻(xiàn)、客戶貢獻(xiàn)、財務(wù)貢獻(xiàn)分別對應(yīng)營業(yè)廳“日常運營效益評估”模型中的戰(zhàn)略價值、客戶價值及財務(wù)收益財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值顯性價值-從客戶服務(wù)視角看待價值獲取服務(wù)效率服務(wù)效益隱性價值-對于企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的支撐應(yīng)對競爭潛在發(fā)展顯性收益-從利潤創(chuàng)造情況進(jìn)行賬面價值衡量運營成本利潤核算廳店分類結(jié)果及考慮因素從集團(tuán)公司對營業(yè)廳的分類來看，營業(yè)廳分為標(biāo)桿型營業(yè)廳、戰(zhàn)略型營業(yè)廳、銷售型營業(yè)廳三大類，且承擔(dān)的職能各有側(cè)重標(biāo)桿型營業(yè)廳、戰(zhàn)略型營業(yè)廳、銷售型營業(yè)廳因各自職能側(cè)重不同，三個模塊（財務(wù)收益、客戶價值、戰(zhàn)略價值）會被賦予不同權(quán)重標(biāo)桿型銷售型戰(zhàn)略型體驗銷售服務(wù)傳播高中低戰(zhàn)略財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值20%50%30%財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值50%30%20%財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值50%20%30%“日常運營效益評估”模型拆分說明（一）財務(wù)收入財務(wù)成本可控成本不可控成本建設(shè)裝修折舊辦公家具折舊設(shè)備租金自助設(shè)備成本購房折舊/房屋租金人工成本水電暖其他成本(保安、保潔、耗材、日常維修維護(hù))主要業(yè)務(wù)/服務(wù)收入+放號收益繳費/充值收益定制終端銷售收益新業(yè)務(wù)辦理收益綜合業(yè)務(wù)辦理收益自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)收益財務(wù)收益判定維度指標(biāo)構(gòu)成-財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值注：灰色指標(biāo)因本次評估中難以獲取，未列入本次評估，建議在以后的評估中增加財務(wù)收益金額投資回報率=財務(wù)收益金額財務(wù)成本財務(wù)收入財務(wù)收入是通過“自營廳各項業(yè)務(wù)辦理量”與“社會渠道相應(yīng)傭金”相乘加和得到財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值財務(wù)收入放號（全球通、動感地帶、神州行）繳費/充值金額定制終端銷售新業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)自助設(shè)備繳費總額全球通、動感地帶、神州行社會平均放號傭金社會渠道繳費/充值卡返還比例社會渠道定制終端銷售傭金標(biāo)準(zhǔn)社會渠道各類新業(yè)務(wù)傭金社會渠道相應(yīng)傭金=x各項業(yè)務(wù)辦理量綜合業(yè)務(wù)（除上述業(yè)務(wù)外）社會渠道傭金注：灰色指標(biāo)因本次評估中難以獲取，未列入本次評估，建議在以后的評估中增加放號（新入網(wǎng)）社會渠道相應(yīng)傭金放號（全球通、動感地帶、神州行新入網(wǎng)）傭金以各地市上報的標(biāo)準(zhǔn)放號傭金為標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值地市全球通社會渠道放號傭金（元）動感地帶社會渠道放號傭金（元）神州行社會渠道放號傭金（元）杭州303030寧波1108585溫州566370嘉興474747湖州555545紹興35.235.235.2金華1004545臺州1237960麗水464646舟山1405050衢州505050繳費/充值、定制終端、綜合業(yè)務(wù)銷售社會渠道相應(yīng)傭金繳費/充值按社會渠道傭金返還比例計算，定制終端銷售按集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)綜合業(yè)務(wù)即除放號、繳費/充值、定制終端銷售、新業(yè)務(wù)以外的業(yè)務(wù)，用綜合業(yè)務(wù)社會渠道傭金平均值計算財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值繳費/充值繳費/充值按社會渠道傭金返還比例取值：紹興：1.6%金華：1.8%其他地市為：2%定制終端銷售定制終端銷售按集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一取值：100元/臺綜合業(yè)務(wù)綜合業(yè)務(wù)按社會渠道傭金平均值取值：統(tǒng)一取值：2元/筆新業(yè)務(wù)社會渠道相應(yīng)傭金新業(yè)務(wù)取今年主要KPI指標(biāo)，主要包括飛信、手機(jī)報、來電助手、天氣預(yù)報、手機(jī)上網(wǎng)、彩鈴+音樂、號簿管家、手機(jī)證券、手機(jī)動漫，用各地市上述新業(yè)務(wù)社會渠道傭金計算財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值地市飛信手機(jī)報來電助手天氣預(yù)報手機(jī)上網(wǎng)彩鈴+音樂號簿管家手機(jī)證券手機(jī)動漫杭州033472172寧波033472172溫州033472172嘉興033472172湖州033472172紹興033472172金華033472172臺州033472172麗水033472132舟山033472172衢州032372172“日常運營效益評估”模型拆分說明（二）財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值傳播價值營業(yè)員人均業(yè)務(wù)辦理量分流自助比率新業(yè)務(wù)體驗量進(jìn)廳人數(shù)（用到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)代替）輻射人群數(shù)量客戶價值判定維度指標(biāo)構(gòu)成體驗價值服務(wù)價值客戶滿意率輻射人群質(zhì)量指數(shù)人流量車流量所在區(qū)縣人口密度所在區(qū)縣單廳服務(wù)浙江移動用戶數(shù)周邊環(huán)境/商圈質(zhì)量人口結(jié)構(gòu)（滲透率）人均GDP覆蓋各類企業(yè)(ABCD）數(shù)量服務(wù)效益(結(jié)果）服務(wù)效率（過程）++注：灰色指標(biāo)因本次評估中難以獲取，未列入本次評估，建議在以后的評估中增加“日常運營效益評估”模型拆分說明（三）財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值是否百強(qiáng)縣戰(zhàn)略價值判定維度指標(biāo)構(gòu)成競爭價值競爭對手控制力自身渠道控制力單位半徑內(nèi)競爭對手自有營業(yè)廳數(shù)單位半徑內(nèi)自營廳數(shù)量社會渠道網(wǎng)點數(shù)（（移動指定專營店））潛力價值政策潛力市政規(guī)劃潛力集約效應(yīng)潛力重點規(guī)劃區(qū)域開發(fā)區(qū)/科技園區(qū)城市CBD區(qū)域++++模型評分設(shè)置“日常運營效益評估”模型評分按財務(wù)收益、客戶價值、戰(zhàn)略價值分別為100分進(jìn)行評分，得到三部分分值后，再根據(jù)營業(yè)廳分類賦予權(quán)重后綜合得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值分值100100100計算財務(wù)收益及投資回報率用線性方式將計算的金額(財務(wù)收益)轉(zhuǎn)化為分值，滿分為50分用線性方式將投資回報率轉(zhuǎn)化為分值，滿分為50分模型評分設(shè)置——戰(zhàn)略價值戰(zhàn)略價值總分設(shè)置為100分，根據(jù)考量方面重要程度的不同，競爭價值總分40分，發(fā)展?jié)摿偡?0分評估維度考量方面相關(guān)指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)評分分值戰(zhàn)略價值

競爭價值競爭對手控制力單位半徑內(nèi)競爭對手自有營業(yè)廳數(shù)20單位半徑內(nèi)自營廳數(shù)量10自身渠道控制力社會渠道網(wǎng)點數(shù)（移動指定專營店）10發(fā)展?jié)摿φ邼摿壹壈購?qiáng)縣60市政規(guī)劃潛力重點規(guī)劃區(qū)域開發(fā)區(qū)/科技園區(qū)集約效應(yīng)潛力城市CBD區(qū)域/熱點商圈/交通樞紐

總分100合計分最高不超過滿分60分（超過滿分按滿分計算，其余按實際得分）模型評分設(shè)置——客戶價值客戶價值總分設(shè)置為100分，根據(jù)考量方面重要程度的不同，服務(wù)價值總分40分，傳播價值總分40分，體驗價值總分20分評估維度考量方面相關(guān)指標(biāo)細(xì)分指標(biāo)評分分值客戶價值

服務(wù)價值服務(wù)效益（結(jié)果）客戶滿意率20服務(wù)效率（過程）營業(yè)員人均業(yè)務(wù)辦理量20傳播價值輻射人群數(shù)量所在區(qū)縣人口密度10所在區(qū)縣單廳服務(wù)浙江移動用戶數(shù)10輻射人群質(zhì)量周邊環(huán)境/商圈質(zhì)量5所在區(qū)縣人口結(jié)構(gòu)（滲透率）5所在區(qū)縣人均GDP5覆蓋各類企業(yè)(ABCD）數(shù)量5體驗價值

新業(yè)務(wù)體驗量10進(jìn)廳人數(shù)（用到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)代替（剔重））10

總分100指標(biāo)的類型：定性指標(biāo)和定量指標(biāo)指標(biāo)打分的原則：在科學(xué)的基礎(chǔ)上兼顧合理、公平的原則打分方法同時需要結(jié)合指標(biāo)的特性，有些指標(biāo)是越大越好，有些指標(biāo)是超過一定水平就滿分指標(biāo)定性指標(biāo)定量指標(biāo)越大/越小越好超過一定值則滿分離散型打分：根據(jù)不同的可能情況賦予不同的分值目標(biāo)值打分：到達(dá)一定水平就給滿分，其他的分?jǐn)?shù)就依此遞減分段線性打分：對數(shù)據(jù)分成不同的組別（規(guī)避數(shù)據(jù)的不規(guī)律性），分別線性給分如：是否百強(qiáng)縣（是給滿分，否給零分）如：競爭對手自營廳數(shù)（超過2個給滿分）如：進(jìn)廳人數(shù)指標(biāo)類型打分方法舉例模型指標(biāo)打分方法分段線性打分正態(tài)分布是統(tǒng)計中最主要的方法，主要80%以上的數(shù)據(jù)都會落在正負(fù)標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域內(nèi)，因此參考正態(tài)分布的區(qū)間可以將整個數(shù)據(jù)分成四段，各段內(nèi)的數(shù)據(jù)然后再分別線性計算他們的得分-+10分90分【0，10】 【10，60】【60，90】 【90，100】好處：1、保證大部分?jǐn)?shù)據(jù)能夠有公平合理的分值，數(shù)據(jù)大，得分也高2、減少特殊數(shù)據(jù)的影響最小值最大值平均值維度指標(biāo)名稱分值打分方法說明戰(zhàn)略價值單位半徑內(nèi)競爭對手自有營業(yè)廳數(shù)20方法二（目標(biāo)值法）超過2個（含2個）滿分，1個50%，零個得25%單位半徑內(nèi)自營廳數(shù)量10方法二（目標(biāo)值法）零個給滿分，一個給7分，二個及以上得3分社會渠道網(wǎng)點數(shù)（移動指定專營店）10方法二（目標(biāo)值法）4個及以上得滿分，其他的25%分檔，零個得零分國家級百強(qiáng)縣60方法一（離散型打分）是：滿分；否：零分重點規(guī)劃區(qū)域60方法一（離散型打分）非重點0分，縣重點給60%，市重點滿分開發(fā)區(qū)/科技園區(qū)60方法一（離散型打分）非開發(fā)區(qū)0分，市級給60%，省級給80%，國家級滿分城市CBD區(qū)域/熱點商圈/交通樞紐60方法一（離散型打分）是：滿分；否：零分客戶價值客戶滿意率20方法三（分段線性打分）4段得分，因數(shù)據(jù)不全，整體得分偏低，在計算結(jié)果上最高分提到滿分，其他分?jǐn)?shù)也整體上移營業(yè)員人均業(yè)務(wù)辦理量20方法二（目標(biāo)值法）超過1007筆業(yè)務(wù)量給滿分，其他依次線性遞減所在區(qū)縣人口密度10方法三（分段線性打分）分成3段，【0，10】、【10，60】，【60，100】，超過一個就給滿分所在區(qū)縣單廳服務(wù)浙江移動用戶數(shù)10方法三（分段線性打分）

分成3段，【0，10】、【10，60】，【60，100】，超過一個就給滿分周邊環(huán)境/商圈質(zhì)量5方法一（離散型打分）所在區(qū)縣浙江移動用戶滲透率5方法二（目標(biāo)值法）

超過80%（含）得滿分，其他線性得分所在區(qū)縣人均GDP5方法三（分段線性打分）

覆蓋各類企業(yè)(ABCD）數(shù)量5方法一（離散型打分）1個A類集團(tuán)客戶給0.3分，1個B類給0.2分，1個C類給0.1分，1個D類給0.05分；總計不超過5分新業(yè)務(wù)體驗量10方法三（分段線性打分）進(jìn)廳人數(shù)（用到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)代替（剔重））10方法三（分段線性打分）財務(wù)收益財務(wù)收益（=收入-成本）

50方法二（目標(biāo)值法）

收益為0得60分，其他依次線性計算投資回報率（=收益/成本）

50方法二（目標(biāo)值法）

超過50%（含50%）滿分,0%得60分，其他依次線性計算指標(biāo)及采用打分的方法根據(jù)指標(biāo)類型，選取適當(dāng)?shù)拇蚍址椒?，如下表所示：評估營業(yè)廳概況9月底各地市上報廳數(shù)量為1116家，因4家廳在BOSS系統(tǒng)中對應(yīng)不上，本次參與評估的營業(yè)廳共1112個，超過總廳數(shù)的99.6%，數(shù)量分布如下：地市上報廳數(shù)量其中：數(shù)據(jù)有效的廳數(shù)量其中：標(biāo)桿型其中：銷售型其中：戰(zhàn)略型杭州1701661514011寧波172172111556溫州1691691114315嘉興98986920湖州74743674紹興97977900金華1001007876臺州11111171004麗水60604533舟山26263212衢州39395340匯總111611127998251總體得分情況各類型營業(yè)廳平均得分情況：標(biāo)桿型銷售型戰(zhàn)略型20%50%30%權(quán)重戰(zhàn)略得分客戶得分總分財務(wù)得分50%30%20%權(quán)重20%30%50%權(quán)重總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值客戶得分財務(wù)得分戰(zhàn)略得分總分客戶得分戰(zhàn)略得分總分財務(wù)得分56銷售廳總體得分——按地市在11地市營業(yè)廳中，嘉興、臺州、杭州、金華、紹興得分較高，在平均值以上從各地市銷售廳平均總得分來看，嘉興、臺州、杭州、金華、紹興得分在平均值以上按各地市（11地市）為維度的比較各地銷售廳中，嘉興、金華、紹興財務(wù)得分較高，杭州客戶得分較高，嘉興戰(zhàn)略得分較高客戶得分戰(zhàn)略得分*******************************全省**************************財務(wù)得分**總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值****全省********56財務(wù)收益分析——按地市（1/4）在11地市營業(yè)廳中，金華、紹興、嘉興、臺州、溫州、杭州得分較高，在平均值以上從各地市營業(yè)廳財務(wù)平均得分來看，金華、紹興、嘉興、臺州、溫州、杭州得分在平均值以上按各地市（11地市）為維度的比較金華投資回報率得分較高總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值***********全省*投資回報率******************************************財務(wù)收益金額******24財務(wù)收益分析——按地市（2/4）臺州、金華在財務(wù)收益金額上分值較高，臺州、嘉興在投資回報率上分值較高臺州、金華在財務(wù)收益金額上分值較高，臺州、嘉興在投資回報率上分值較高**%**%****%**%**%**%**%**%**%全省*%******%*%*%*%*%*%元按各地市（11地市）為維度的比較總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值財務(wù)收益分析——按地市（3/4）11地市財務(wù)收益盈虧廳數(shù)量一覽：地市營業(yè)廳總數(shù)量盈利廳數(shù)量虧損廳數(shù)量盈利廳數(shù)量占比虧損廳數(shù)量占比杭州166709642%58%寧波1724912328%72%溫州169789146%54%嘉興98554356%44%湖州74225230%70%紹興97564158%42%金華100564456%44%臺州111605154%46%麗水60144623%77%舟山262248%92%衢州3983121%79%全省平均111247064242%58%總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值財務(wù)收益分析——按地市（4/4）根據(jù)各地市財務(wù)收益盈虧情況來看，除舟山、衢州、杭州、湖州虧損外，其他地市均盈利*************虧損區(qū)盈利區(qū)盈虧平衡線舟山虧損原因主要是單廳平均財務(wù)成本過高金華、臺州盈利狀況較好，屬于高收入、低成本類型總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值財務(wù)收入——各地市通過財務(wù)收入測算發(fā)現(xiàn)，從全省情況來看，定制終端銷售的收入、放號收入和綜合業(yè)務(wù)收入占財務(wù)收入所占比例最大。其中衢州的定制終端銷售收入占比、湖州德放號收入占比、溫州的綜合業(yè)務(wù)銷售收入占比相對其他地市較高總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值*******************************************************************62%單廳平均收入（元）財務(wù)收入-廳效、人效、坪效——各地市全省廳店平均單店收入（廳效）為7.5萬元。其中嘉興、金華廳效相對較高從單人平均財務(wù)收入（人效）上來看，嘉興、衢州人效相對較高從廳店每平方米收入（坪效）來看，臺州和嘉興的坪效相對較高總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值****全省*****************全省*************全省423*單位：萬元/廳單位：萬元/人廳效人效單位：元/平方米坪效472財務(wù)成本通過財務(wù)成本的測算發(fā)現(xiàn)，房屋成本、建設(shè)裝修折舊和人工成本所占比例最大**************************************************************************單廳成本（元）總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值30%客戶價值分析——按地市在11地市營業(yè)廳中，杭州、嘉興、臺州、溫州得分較好，在平均值以上從各地市營業(yè)廳客戶價值平均得分來看，杭州、嘉興、臺州、溫州得分在平均值以上按各地市（11地市）為維度的比較體驗價值得分杭州、嘉興較高，傳播價值杭州較高，服務(wù)價值嘉興較高***********平均值69***************************************************************總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值54戰(zhàn)略價值分析——按地市在11地市營業(yè)廳中，嘉興、寧波、杭州、舟山、臺州得分較好，在平均值以上從各地市營業(yè)廳戰(zhàn)略價值平均得分來看，嘉興、寧波、杭州、舟山、臺州得分在平均值以上按各地市（11地市）為維度的比較***********平均值59*************************************************嘉興、寧波、杭州在發(fā)展?jié)摿ι系梅州^高，臺州在競爭價值上得分較高總體得分財務(wù)收益客戶價值戰(zhàn)略價值24目錄項目綜述理論廳店數(shù)量測算新建廳預(yù)評估模型自營廳效益評估模型模型應(yīng)用及實施建議模型成果：針對營業(yè)廳進(jìn)行效益分類根據(jù)營業(yè)廳在財務(wù)得分、客戶得分、戰(zhàn)略得分的高低，將營業(yè)廳分為8大類財務(wù)得分客戶得分戰(zhàn)略得分60分低高高低高低A類B類C類F類B類D類D類H類E類F類G類H類A類B類C類D類財務(wù)得分客戶得分戰(zhàn)略得分高低平均值平均值注：三類得分均按滿分100分為例，財務(wù)得分60分即盈虧平衡點成果的兩個應(yīng)用自營廳效益評估模型得分將主要應(yīng)用于兩個方面：效益預(yù)警區(qū)設(shè)置及營業(yè)廳效益分析及提升應(yīng)用一:設(shè)置效益預(yù)警區(qū)應(yīng)用二:營業(yè)廳效益現(xiàn)狀分析及提升通過營業(yè)廳效益評估模型得分的分類，尋找效益觀察的營業(yè)廳及重點關(guān)注的營業(yè)廳通過營業(yè)廳效益評估模型中財務(wù)得分、客戶得分、戰(zhàn)略得分的高低，將營業(yè)廳歸類并提出改進(jìn)建議應(yīng)用一：設(shè)置預(yù)警區(qū)域設(shè)置兩條預(yù)警線：盈虧平衡預(yù)警線和綜合效益預(yù)警線（即財務(wù)上虧損，同時客戶得分、戰(zhàn)略得分均低于平均水平）營業(yè)廳名稱盈虧情況效益分類客戶得分（滿分100）戰(zhàn)略得分（滿分100）營業(yè)廳A盈利H9595營業(yè)廳B盈利F9494營業(yè)廳C盈利D9292…盈利B……營業(yè)廳M虧損C5959…虧損G……營業(yè)廳X虧損A3838營業(yè)廳Y虧損A2929營業(yè)廳Z虧損A2525盈虧平衡預(yù)警線綜合效益預(yù)警線進(jìn)入效益提升觀察區(qū)重點改進(jìn)區(qū)，限期提升優(yōu)化財務(wù)上虧損，同時客戶得分、戰(zhàn)略得分均低于平均水平應(yīng)用一應(yīng)用二效益提升觀察區(qū)應(yīng)用一應(yīng)用二應(yīng)用一的結(jié)果：各地市廳店預(yù)警情況重點改進(jìn)區(qū)廳總量根據(jù)各地市的預(yù)警線，得到各地市處于預(yù)警區(qū)的廳店分布，如下圖所示：每個地市有兩個柱狀圖，分別表示全部廳店數(shù)量的分布和其中銷售廳店數(shù)量的分布****************************************************************************************杭州寧波溫州嘉興湖州紹興金華臺州麗水舟山衢州5應(yīng)用二：針對八類廳的分析及相關(guān)提升建議通過對財務(wù)得分、客戶得分及戰(zhàn)略得分，在同地市、同地域類型（市縣鄉(xiāng)）的比較，發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題，有針對性的提出改進(jìn)方案E類F類G類H類A類B類C類D類財務(wù)得分客戶得分戰(zhàn)略得分對于財務(wù)、客戶、戰(zhàn)略得分都較高的H類，可進(jìn)一步在整個省內(nèi)進(jìn)行比較，尋找提升方向戰(zhàn)略價值客戶價值財務(wù)收益通過財務(wù)成本的測算發(fā)現(xiàn)，房屋成本、建設(shè)裝修折舊和人工成本所占比例最大各地市財務(wù)收入結(jié)構(gòu)也存在較大差異，但整體而言放號、定制終端和新業(yè)務(wù)是主要收入來源營業(yè)廳的傳播價值主要通過覆蓋人群數(shù)量及質(zhì)量兩個維度體現(xiàn)，因此營業(yè)廳的選址對傳播價值有較大的影響新業(yè)務(wù)體驗量的提升將較大提高營業(yè)廳的體驗價值提升客戶滿意率、通過自助設(shè)備快捷的辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳的服務(wù)價值可通過不斷提升服務(wù)效率和服務(wù)效益得到提升在營業(yè)廳的選址方面，選擇有潛力、有集約效應(yīng)的地區(qū)，將大大提高營業(yè)廳的戰(zhàn)略價值效益較好應(yīng)用一應(yīng)用二財務(wù)成本不可控成本在整個成本構(gòu)成中比例達(dá)到62%以上，其中房屋成本和建設(shè)裝修折舊占比達(dá)到50%可控成本中人工成本（含終端銷售人員）占比較高，為26%*不可控成本可控成本*4352*合計******合計（萬元）**2682*合計*****合計（萬元）應(yīng)用一應(yīng)用二38%21針對財務(wù)成本的控制建議從上面的分析可以看出，影響財務(wù)成本的主要有選址、裝修及人工成本三方面強(qiáng)化房屋成本控制通過科學(xué)的店址規(guī)劃，加強(qiáng)在店址商圈選擇和店面規(guī)模的設(shè)計中成本控制意識，提高營業(yè)廳投資的成本效益提高租金談判能力，租期簽定考慮裝修和設(shè)備攤銷年限，租金列入成本管理及考核加強(qiáng)裝修成本控制加強(qiáng)營業(yè)廳店面裝修的統(tǒng)一管理，包括成本管理、成本控制及質(zhì)量管理充分利用集采優(yōu)勢，有效降低設(shè)備和辦公家具的采購成本加強(qiáng)裝修商管理，通過統(tǒng)一的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，充分利用總包的方式有效降低裝修總成本減低人工成本根據(jù)營業(yè)廳類型及功能區(qū)確定人員崗位根據(jù)崗位業(yè)務(wù)量、營業(yè)時間等因素合理配置人員數(shù)量提高業(yè)務(wù)能力，提升人均效率建立合理化的獎懲機(jī)制應(yīng)用一應(yīng)用二財務(wù)收入通過財務(wù)收入測算發(fā)現(xiàn)，從全省情況來看，定制終端銷售、放號收入、綜合業(yè)務(wù)收入占財務(wù)收入比例最大0%應(yīng)用一應(yīng)用二針對財務(wù)收入的提升建議從上面的分析可以看出，提升財務(wù)收入主要是增加高價值業(yè)務(wù)辦理量提升建議抓住公司TD終端優(yōu)惠推廣契機(jī)，加大定制終端推廣力度盡快提升終端銷售人員能力利用營業(yè)廳體驗設(shè)備加強(qiáng)對新業(yè)務(wù)的推薦，同時要提升營業(yè)員新業(yè)務(wù)銷售能力，實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的有形化和規(guī)?；N售增強(qiáng)新業(yè)務(wù)推薦的統(tǒng)計功能，使推薦成果與業(yè)績能直接掛鉤將終端銷售與入網(wǎng)結(jié)合起來，推出優(yōu)惠組合產(chǎn)品充分利用營業(yè)廳周邊環(huán)境資源，走出去進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣高價值業(yè)務(wù)定制終端新業(yè)務(wù)放號（入網(wǎng)）應(yīng)用一應(yīng)用二其他運營管理相關(guān)建議在調(diào)研訪談中項目組也發(fā)現(xiàn)一些本次項目范圍以外的運營問題，針對這些問題，項目組提出了相應(yīng)改進(jìn)建議調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn)的問題3各層級領(lǐng)導(dǎo)對營業(yè)廳職能定位上有較大差異。尤其是對銷售廳在銷售和服務(wù)職能側(cè)重上差異較大各地基層反應(yīng)在廳店運營中人員編制