物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)

本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)物業(yè)管理人員是指中國物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)工作人員，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入制度的職業(yè)之一。下面是我為大家整理的物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)，盼望能夠幫到大家哦!

物業(yè)管理人員禮儀常識(shí)一、儀容儀表

參照《員工禮節(jié)禮儀行為通用規(guī)范》執(zhí)行。

二、接待來訪

1、客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱忱、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”

2、與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，急躁的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示仔細(xì)傾聽。

3、對(duì)全部客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱忱親切。

4、辦事講究方法，做到條理清楚，不急不躁。

5、與客戶道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。

三、接受電話詢問

1、嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。

2、對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、全都，避開不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋消失偏差。

四、接受投訴

1、接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思索問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

2、與客戶商定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行全都。

3、不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必需守信，按商定期限解決，不能解決的，應(yīng)馬上向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并準(zhǔn)時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。

4、處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿足，要準(zhǔn)時(shí)賠禮，懇求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要協(xié)作適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5、對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。

五、辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)(如門禁卡、停車卡等)

1、熟識(shí)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事快速，工作仔細(xì)細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2、準(zhǔn)時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門的服務(wù)層次。

3、禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。

4、為客戶預(yù)備好筆和表格，急躁細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5、向客戶解釋清晰相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6、請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑凝視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

六、收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

1、首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其商定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清晰地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

2、如特別狀況要上門收費(fèi)時(shí)，要敬重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打攪應(yīng)懇切賠禮，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。

3、工作時(shí)精神興奮，心情飽滿，布滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，樂觀主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。

4、如收費(fèi)中遇到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5、對(duì)客戶的看法應(yīng)真誠賠禮并虛心接受。

6、戶交費(fèi)時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

7、客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑凝視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。

物業(yè)管理者有哪些禁忌一、霸氣、傲氣、神氣是折戟沉沙的“滑鐵盧”。

人應(yīng)當(dāng)大氣但不行以霸氣。大氣之人語氣不驚不懼，氣概不張不揚(yáng);而霸氣則行事張揚(yáng)霸道、專橫跋扈，霸氣十足的人讓人畏懼。人應(yīng)當(dāng)有傲骨但不行以有傲氣。傲氣之人往往自命不凡，目中無人，高傲而狂放，當(dāng)一個(gè)人沾染上了傲氣就會(huì)飄飄然，就會(huì)看起來很囂張。傲氣十足的人讓人遠(yuǎn)離。人可以得志但不行以得意，得意簡單忘形，得意忘形便是一種神氣。神氣的人往往趾高氣揚(yáng)，不行一世，聽不進(jìn)批判和忠告，辨不清真假與是非。人的思想可以高人一籌，但言行切不行以高人一等。霸氣、傲氣、神氣的人無形中高人一等，拒人千里之外?！叭龤狻蓖且粋€(gè)人失敗的先兆。

二、自私、自負(fù)、自滿是故步自封的“絆腳石”。

自私的人成天打的是自己的“小九九”“小算盤”，一切以自我為中心來考量取舍，只顧自家一畝三分地，只掃自家“門前雪”，有時(shí)甚至是斤斤計(jì)較、錙銖算計(jì)。自私的人讓人厭惡，自私者沒有伴侶。為人等于為己，幫人實(shí)質(zhì)幫己。自私者會(huì)在一時(shí)一事上占到廉價(jià)，然而失去的是長遠(yuǎn);得到的是“蠅頭小利”，失去的是“大局大利”。自滿和自負(fù)是孿生兄弟，本質(zhì)上都是一種對(duì)自己的盲目認(rèn)知、錯(cuò)誤認(rèn)知，是輕別人重自己的思維和心理，是自以為是的“兩張面孔”和“兩副表情”?！耙黄孔硬粷M半瓶子咣當(dāng)”，自負(fù)和自滿的人都這個(gè)德行?！熬排Ｒ缓聊钥?，傲慢自滿必翻車?！弊载?fù)自滿是“攔路虎”，是做人的“違禁品”，是一個(gè)人裹足不前、止步于勝利的開頭。

三、虛榮、虛偽、虛假是進(jìn)步前行的“障礙物”。

虛榮是一種幻覺，它貪圖的是表面上的榮耀，是自尊心的放大和扭曲;喜愛虛榮的人往往盼望通過快捷的方式獵取自己想要的東西，有時(shí)甚至不擇手段。虛榮是一種面具，許多惡行都因虛榮而生，又為滿意虛榮而動(dòng)。虛榮的人必定會(huì)有一些虛偽的表現(xiàn)和虛假的言行，虛假流于表面，而虛偽卻深化內(nèi)心。虛榮、虛偽、虛假都是活在不真實(shí)的世界里，共同特點(diǎn)是說假話、辦假事、戴假面具?！皶r(shí)窮節(jié)乃見”“板蕩識(shí)誠臣”，假的就是假的，它最經(jīng)不起時(shí)間的檢驗(yàn)，最經(jīng)不住危難的考驗(yàn)。虛榮、虛偽、虛假的人或許可以一時(shí)走得快，但肯定走不遠(yuǎn)，它是一個(gè)人進(jìn)步前行的“障礙物”。

四、浮躁、急躁、急躁是功敗垂成的“加速器”。

當(dāng)下社會(huì)，最簡單犯的毛病是躁，缺乏平和之心、安靜之狀、平淡之態(tài)，“慢一點(diǎn)、靜一點(diǎn)”成了一種稀缺。當(dāng)看到人家勝利或者提拔重用時(shí)，“艷羨嫉妒恨”之外，焦躁擔(dān)心、心神不定;當(dāng)自己遭受到一些不順、不公或不利時(shí)，沉不住氣、靜不下心，耐不住孤獨(dú)?????、擋不住誘惑、坐不住冷凳子，“猴子屁股坐不住”。現(xiàn)在許多時(shí)候，不缺心中添把火，但缺心中灑點(diǎn)水;不缺干勁，但缺韌勁;不缺激情，但缺沉穩(wěn)。淺水喧嘩，深水沉靜，欲成大事，得學(xué)會(huì)沉穩(wěn)。急躁、急躁缺失的是理性、理智和沉穩(wěn)，帶來的是一時(shí)沖動(dòng)，造成一世追悔。許多事情就由于沒有“掌握住自己”“把握好自己”而釀成不行整理的結(jié)果，或前功盡棄，倒在了勝利前的“一米線”上。

五、斗氣、賭氣、撒氣是英雄氣短的“催化劑”。

人要學(xué)會(huì)爭(zhēng)氣而不斗氣、消氣而不賭氣、鼓氣而不泄氣。你爭(zhēng)我斗傷的不僅是面子，還有里子，相互拆臺(tái)往往兩敗俱傷、共同垮臺(tái)。人可以紅臉但不行以翻臉，斗氣就是翻臉。斗氣、賭氣、撒氣，說白了都是在發(fā)泄內(nèi)心郁積的一種不滿、不平的心情，有的拿人出氣，有的則拿事說人，指桑罵槐者有之，“撂挑子”“卸擔(dān)子”者有之。假如說，不敢發(fā)脾氣是一種軟弱的話，那么把脾氣壓下去則是一種修養(yǎng)。有時(shí)發(fā)脾氣的那一刻，或許就成了命運(yùn)轉(zhuǎn)折的那一瞬。世間只有回不去的，沒有過不去的，忍一忍就過去了，讓一讓就沒事了。內(nèi)心的“氣”發(fā)出來可能會(huì)一時(shí)痛快，但帶來的或許是對(duì)自己深深的損害。人與人、人與事可以較真，但千萬別較勁。斗氣是在較勁、“掰手腕”，賭氣有時(shí)“堵”的恰恰是自己的路，撒氣倒霉的恰恰是自己。

六、放縱、放縱、放任是身敗名裂的“致命傷”。

不顧場(chǎng)合、不管對(duì)象、不分狀況，想說什么就說什么、想怎么說就怎么說，想去哪兒就去哪兒、想干什么就干什么，隨心所欲、為所欲為，這遲早要出事。一個(gè)人，說話要說三種話，即有思索的話、有分寸的話和有選擇的話。假如口無遮攔、信口開河，甚至口出狂言，那么說之前你是話的仆人，說之后話是你的仆人，覆水難收。人生最大的懶散在于放任。任性，就是性子放任，完全由著自己的性子來，任性的人遲早要付出代價(jià)。人可以放下但不行以放縱，可以放松但不行以放縱，可以放開但不行以放任。現(xiàn)實(shí)中，雷人雷語頻現(xiàn)，因言惹禍者不少，甚至因此掉入陷阱、落入“圈套”、慘遭“秒殺”，導(dǎo)致身敗名裂。

七、很多、無事、無牌是庸碌無為的“安眠藥”。

心中很多、腦中無事、手里無牌，這樣的人終歸干不好事、干不成事。有的人對(duì)實(shí)際狀況不作調(diào)查討論、不作分析研判，心中很多辦法多，狀況不明決心大，習(xí)慣于憑閱歷、想當(dāng)然，拍腦袋拍胸脯，結(jié)果胡亂決策、瞎折騰，工作盲目蠻干;有的則腦中不裝事、眼里不見活兒，成天不想事、不記事，空空洞洞地成了一個(gè)“思想懶漢”;有的有想法沒方法，有思路卻找不到出路，特殊是面對(duì)沖突、問題和困難時(shí)沒招沒術(shù)，無牌可出，結(jié)果即使心有余也力不足，無濟(jì)于事。

八、媚俗、世俗、庸俗是自甘墮落的“迷魂湯”。

人可以隨俗但不行以媚俗，媚俗是一種討好、取悅、迎合和遷就的行為，是尊嚴(yán)的迷失或放棄，媚俗者缺乏自我思想、自我理智，只知隨波逐流。有作為的人是追波逐浪而不是隨波逐流，懂得示好但絕不一味地討好。世俗是殘留在人身上一些不良、不好的習(xí)氣，貪財(cái)、勢(shì)利、見利忘義等，都是世俗的表現(xiàn)。在這樣一個(gè)世俗社會(huì)里，要知世故而不世俗，雖不行能超然脫俗，卻不行沾染世俗低俗。保持一份清高、一份矜持，這或許是屏蔽風(fēng)險(xiǎn)，防止被“拉下水”、被人“圍獵”的一道“防火墻”。

九、門客、門臣、門附是為官從政的“絞索架”。

為官從政，“決不能搞小山頭、小圈子、小團(tuán)伙那一套，決不能搞門客、門臣、門附那一套，搞這種東西總有一天會(huì)出事!”這既是歷史教訓(xùn)，又是現(xiàn)實(shí)告誡。門客、門臣、門附是什么?就是封建人身依附那一套，誰是誰提拔的，誰是誰的人，誰是誰的主子，誰是誰的嫡系，等等。甘做“家臣”“走卒”“伴計(jì)”和“馬仔”，成天削尖腦袋找靠山、攀高枝、抱大腿、進(jìn)圈子，成天想盡方法拉關(guān)系、找門路、拜碼頭，這都是在政治生態(tài)不好、各種“潛規(guī)章”盛行狀況下走形變樣的為官從政行為。隨著各種“潛規(guī)章”被打破和政治生態(tài)的凈化，在靠山很有可能成為“火山”、圈子很簡單畫“圈”為牢的狀況下，再搞門客、門臣、門附那一套不但不行了而且很危急，搞小山頭、小圈子、小團(tuán)伙那一套不但不靈了而且會(huì)出事。為官從政者，就是要橫下一條心，讓上下級(jí)之間的關(guān)系回歸正常、理性和本真，做到干潔凈凈、簡簡潔單、清清爽爽、規(guī)法規(guī)矩，團(tuán)結(jié)而不結(jié)團(tuán)，同志而不同伙。

十、不知足、不知恥、不知畏是敗走麥城的“通行證”。

做官要知足，“官帽”總是有限的，總會(huì)有個(gè)“頭”。假如不知足就會(huì)把當(dāng)官看得過重，會(huì)沉湎于當(dāng)官路線圖的設(shè)計(jì)，會(huì)為每一次的升降去留而千方百計(jì)、千辛萬苦，為每一次的不如意不如愿而焦慮、抓狂、耿耿于懷，甚至無法釋懷、失落失衡。從現(xiàn)實(shí)看，這種失落往往是人生觀價(jià)值觀蛻變滑落的開頭。人可以無知但不能無恥。無知不行怕，只要加