博物館物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)和管理

博物館物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)和管理目錄第一節(jié)人員配備 1第二節(jié)人員配置表 2第三節(jié)人員培訓(xùn) 8一、培訓(xùn)目標(biāo) 9二、培訓(xùn)管理 9三、培訓(xùn)內(nèi)容 10四、培訓(xùn)方式 11五、培訓(xùn)計(jì)劃 11第四節(jié)人員管理 17一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才 18二、竟?fàn)幧蠉?，不拘一格選人才 18三、重視反饋意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工 18四、人性化民主型內(nèi)部管理，增加物業(yè)公司凝聚力 19五、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 20第五節(jié)工作職責(zé) 21一、部門(mén)工作職責(zé) 21二、人員工作職責(zé) 22第一節(jié)人員配備人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)優(yōu)良和有知識(shí)、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會(huì)管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的XX博物館物業(yè)管理隊(duì)伍。通過(guò)現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。作為管理博物館的物業(yè)人員，因具有對(duì)博物館進(jìn)行管理與服務(wù)的義務(wù)，所以該項(xiàng)目人員雖然是物業(yè)公司從社會(huì)招聘的人員，也應(yīng)當(dāng)具備一定的素養(yǎng)。首先，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。為博物館工作人員和游客，努力營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。一個(gè)好的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，貫徹實(shí)施國(guó)家及本市有關(guān)博物館管理方面的法律、法規(guī)及規(guī)章，制定更好的博物館管理制度，使博物館得到更好的管理。其次，要嚴(yán)于律己，文明執(zhí)勤，樹(shù)立良好形象。要管理博物館的秩序，必須先提高和完善自身的素質(zhì)。具體而言，就是要做到按時(shí)到崗，不遲到、不早退、不串崗、不閑聊；按規(guī)定穿著制服，佩戴相關(guān)標(biāo)志，并保持著裝整潔；樹(shù)立良好的物業(yè)服務(wù)形象有利于博物館物業(yè)工作的實(shí)施。再次，要規(guī)范物業(yè)管理，合理改進(jìn)，提高物業(yè)管理的質(zhì)量。一方面要規(guī)范物業(yè)管理，在管理過(guò)程中做到文明管理、秉公辦事、廉潔自律；另一方面要不斷改進(jìn)物業(yè)管理方式和方法，提高物業(yè)管理效率和質(zhì)量。只有積極主動(dòng)地為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)和幫助，才能取得人民群眾對(duì)物業(yè)管理的理解和支持。最后，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)工作任務(wù)。本項(xiàng)目人員隊(duì)伍是一個(gè)相互協(xié)助的有機(jī)整體，應(yīng)上下齊心、團(tuán)結(jié)一致。每個(gè)人需克服怕苦畏難思想，扎扎實(shí)實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作，并密切配合領(lǐng)導(dǎo)，盡快完成自己所承擔(dān)的工作任務(wù)。本項(xiàng)目崗位及人員設(shè)置原則為：根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)展開(kāi)工作分析，設(shè)置不同的部門(mén)，而不同部門(mén)又有不同崗位，不同的崗位又有不同的職責(zé)。1.因事設(shè)崗原則。2.最低數(shù)量原則。3.有效配合原則。4.責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則。5.有效管理幅度原則。第二節(jié)人員配置表（投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目情況自行修改）序號(hào)職位/工種人數(shù)要求年齡1項(xiàng)目經(jīng)理XX本科或以上學(xué)歷，具有5年以上物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人經(jīng)驗(yàn)。熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)，具有人社部門(mén)頒發(fā)的企業(yè)人力資源管理師資格證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)2項(xiàng)目副經(jīng)理（兼保安主管）XX本科或以上學(xué)歷，具有三年或以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有人社部門(mén)頒發(fā)的四級(jí)以上（含四級(jí)）勞動(dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)員證書(shū)，具有政府相關(guān)職能部門(mén)頒發(fā)的《建（構(gòu)）筑物消防員證》或《消防設(shè)施操作員證》。XX周歲以?xún)?nèi)3工程主管XX男性，具有國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)特種作業(yè)高壓電工證或特種作業(yè)低壓電工證和建（構(gòu)）筑消防員證。負(fù)責(zé)本部門(mén)日常水電維修等工作。XX周歲以?xún)?nèi)4供電消防監(jiān)控值班員XX男性，具有消防行業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)頒發(fā)的中級(jí)以上證書(shū)；持有國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)特種作業(yè)高壓電工證或特種作業(yè)低壓電工證兼有建（構(gòu)）筑消防員證。XX周歲以?xún)?nèi)5設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員XX高中（含中專(zhuān)）或以上學(xué)歷，具有政府相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的《特種作業(yè)操作證》（電工作業(yè)）。XX周歲以?xún)?nèi)6弱電消防維修工XX男性，持有國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)特種作業(yè)高壓電工證或特種作業(yè)低壓電工證。XX周歲以?xún)?nèi)7水電工XX男性，持有國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)特種作業(yè)高壓電工證或特種作業(yè)低壓電工證。XX周歲以?xún)?nèi)8駐場(chǎng)保安隊(duì)長(zhǎng)XX大專(zhuān)或以上學(xué)歷，具有政府相關(guān)職能部門(mén)頒發(fā)的《保安員證》和持有政府相關(guān)職能部門(mén)頒發(fā)的中級(jí)以上（含中級(jí)）的《建（構(gòu)）筑物消防員證》或四級(jí)以上（含四級(jí)）《消防設(shè)施操作員證》。XX周歲以?xún)?nèi)9保安人員XX初中或以上學(xué)歷，公安部門(mén)政審合格，經(jīng)過(guò)正規(guī)崗前培訓(xùn)，有保安員證。持有政府相關(guān)職能部門(mén)頒發(fā)的《建（構(gòu)）筑物消防員證》或《消防設(shè)施操作員證》?；蛑屑?jí)以上（含中級(jí)）的《建（構(gòu)）筑物消防員證》或四級(jí)以上（含四級(jí)）《消防設(shè)施操作員證》。XX周歲以?xún)?nèi)10車(chē)場(chǎng)收費(fèi)與管理人員XX男性，初中或以上學(xué)歷，身高170cm或以上，身體健康，容貌端正，服從安排。要求思想政治覺(jué)悟高、普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言表達(dá)流暢，無(wú)不良記錄。具有《保安員證》。XX周歲以?xún)?nèi)11檢票員XX初中或以上學(xué)歷，身高170cm或以上，身體健康，容貌端正，服從安排。XX周歲以?xún)?nèi)12綠化主管XX男性，園藝師或綠化工程師，具備5年以上綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。XX周歲以?xún)?nèi)13綠化工XX男性，個(gè)人素質(zhì)好，具備3年以上綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)。XX周歲以?xún)?nèi)14保潔主管XX大專(zhuān)或以上學(xué)歷，具有政府相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的《有害生物防制員》證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)15保潔員XX身體健康，相貌端正。XX周歲以?xún)?nèi)16垃圾清運(yùn)工XX男性，具備二年以上垃圾清運(yùn)工作經(jīng)驗(yàn)。必須持有車(chē)輛駕駛證。XX周歲以?xún)?nèi)17排水管養(yǎng)工XX具有市政公用工程專(zhuān)業(yè)二級(jí)及以上注冊(cè)建造師執(zhí)業(yè)資格證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)18路燈管養(yǎng)工XX具有市政公用工程專(zhuān)業(yè)二級(jí)及以上注冊(cè)建造師執(zhí)業(yè)資格證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)19接待講解主管XX全日制本科或以上學(xué)歷，女性身高160㎝以上（含160㎝），男性身高170㎝以上（含170㎝），容貌端正，英語(yǔ)，普通話(huà)流利，具有普通話(huà)等級(jí)證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)20接待講解副主管XX全日制本科或以上學(xué)歷，女性身高160㎝以上（含160㎝），男性身高170㎝以上（含170㎝），容貌端正，英語(yǔ)，普通話(huà)流利，具有普通話(huà)等級(jí)證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)21接待講解員XX全日制本科或以上學(xué)歷，女性身高160㎝以上（含160㎝），男性身高170㎝以上（含170㎝），容貌端正，英語(yǔ)，普通話(huà)流利，具有普通話(huà)等級(jí)證書(shū)。XX周歲以?xún)?nèi)22前臺(tái)客服XX大專(zhuān)以上學(xué)歷；熟練操作辦公自動(dòng)化軟件；熟悉博物館運(yùn)作內(nèi)容；普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)流利；有良好的協(xié)調(diào)能力、語(yǔ)言交流能力和文字表達(dá)能力；通過(guò)XX物業(yè)培訓(xùn)中心專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。XX周歲以?xún)?nèi)23財(cái)務(wù)主管XX熟悉、掌握國(guó)家的各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度、財(cái)政法規(guī)，嚴(yán)格遵守國(guó)家的財(cái)經(jīng)政策；

協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃及有關(guān)財(cái)務(wù)制度；按照企業(yè)會(huì)計(jì)制度規(guī)定和會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的實(shí)際需要確定會(huì)計(jì)核算方法、核算原則，設(shè)置賬務(wù)核算體系；

及時(shí)客觀公正的進(jìn)行賬務(wù)和結(jié)算工作，及時(shí)進(jìn)行會(huì)計(jì)核算、賬務(wù)處理。負(fù)責(zé)編制公司月度、年度會(huì)計(jì)報(bào)表、會(huì)計(jì)決算和利潤(rùn)分配等核算工作；

做好會(huì)計(jì)監(jiān)督工作，嚴(yán)格按照國(guó)家的財(cái)經(jīng)法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行審批核算；審查或參與擬定經(jīng)濟(jì)合同或其他經(jīng)濟(jì)文件，保障合同符合國(guó)家法律法規(guī)，保障公司合法利益。XX周歲以?xún)?nèi)24會(huì)計(jì)員XX財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷；有財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；熟悉會(huì)計(jì)報(bào)表的處理，會(huì)計(jì)法規(guī)和稅法，一般納稅人經(jīng)驗(yàn)；良好的學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立工作能力和財(cái)務(wù)分析能力，熟悉應(yīng)收應(yīng)付賬款流程；工作細(xì)致，責(zé)任感強(qiáng)，良好的溝通能力、團(tuán)隊(duì)精神。XX周歲以?xún)?nèi)合計(jì)XX第三節(jié)人員培訓(xùn)培訓(xùn)是XX物業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一，公司通過(guò)培訓(xùn)的再教育功能，對(duì)員工持續(xù)性培訓(xùn)，能夠不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，培養(yǎng)員工成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。一、培訓(xùn)目標(biāo)1.發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹(shù)立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛(ài)國(guó)主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。2.緊跟管理處工作總目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)和貫徹管理處對(duì)物業(yè)管理工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使XX博物館物業(yè)管理工作起到良好的“示范窗口”作用，架起政府與廣大人民群眾溝通的橋梁。3.培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)XX博物館的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。4.提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，為社會(huì)、為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。二、培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理由項(xiàng)目經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各主管協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。1.各主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。2.及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。3.對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮博物館工作人員意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。5.運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。6.實(shí)施開(kāi)放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。7.實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。8.聘請(qǐng)專(zhuān)家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。9.每半年管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。10.公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì)管理處的例行檢查中。三、培訓(xùn)內(nèi)容1.黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育。2.現(xiàn)代物業(yè)公司管理知識(shí)教育。3.公司規(guī)章制度和物業(yè)公司理念教育。4.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育。5.職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、英文、普通話(huà)培訓(xùn)。6.針對(duì)物業(yè)的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。7.根據(jù)XX博物館的特殊性。加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理，應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。8.針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、清潔、保養(yǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。四、培訓(xùn)方式1.入職培訓(xùn)主要對(duì)新員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。2.崗中培訓(xùn)在員工上崗后根據(jù)工種的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿(mǎn)足日常管理和操作的要求。3.專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布及時(shí)組織員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專(zhuān)門(mén)知識(shí)，以便更好地為博物館工作人員服務(wù)。4.外派培訓(xùn)根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加各管部門(mén)和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。五、培訓(xùn)計(jì)劃為使管理處員工在接管XX博物館物業(yè)后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將組織系列強(qiáng)化訓(xùn)練。1.接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象備注1公司概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理法律法規(guī)、物業(yè)管理理念與服務(wù)技巧全體員工2XX博物館概況、管理目標(biāo)及管理模式全體員工3XX博物館管理規(guī)章制度全體員工4XX博物館物業(yè)服務(wù)規(guī)程管理維修人員5XX博物館報(bào)修處理程序管理維修人員6XX博物館突發(fā)事件處理規(guī)定全體員工7XX博物館疫情防控管理方法全體員工8XX博物館保安工作手冊(cè)全體保安9XX博物館消防管理工作手冊(cè)全體員工10XX博物館供配電設(shè)備（設(shè)施）工程維修全體人員11XX博物館給排水設(shè)備（設(shè)施）工程維修全體人員12XX博物館清潔管理手冊(cè)保潔全體人員13XX博物館垃圾分類(lèi)基本知識(shí)管保潔全體人員2.接管后員工培訓(xùn)計(jì)劃正式接管后，為了確保管理人員能夠應(yīng)對(duì)物業(yè)管理中的各項(xiàng)問(wèn)題，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括：（1）怎樣有效處理投訴。（2）如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)。（3）如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性。（4）怎樣提高博物館工作人員與參觀者的滿(mǎn)意度。（5）怎樣促進(jìn)各項(xiàng)管理方案的不斷完善。其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察：第一方面：回首過(guò)去從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較，從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。第二方面：注重現(xiàn)在從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)（投訴或表?yè)P(yáng)）、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。第三方面：展望未來(lái)隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高，必然要采用一些新技術(shù)和新的服務(wù)方式、方法，使XX博物館的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見(jiàn)，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。3.日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃管理處按公司年度培訓(xùn)大綱制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合管理處的實(shí)際工作情況，進(jìn)行系列化，不間斷對(duì)員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來(lái)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工的責(zé)任心和學(xué)習(xí)自覺(jué)性。培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明作風(fēng)頑強(qiáng)、技術(shù)過(guò)硬的管理隊(duì)伍。管理處鼓勵(lì)員工參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)，取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)間上和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)和相應(yīng)證書(shū)的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，建立員工自學(xué)成才、自我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)際工作能力的培養(yǎng)。4.日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)層不定期1.社會(huì)主義理論2.政治思想教育3.物業(yè)公司管理4.國(guó)家政策、法規(guī)、文件5.參觀考察國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)公司6.整合型管理體系7.博物館管理8.管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念9.物業(yè)管理新知識(shí)、新概念新技術(shù)脫產(chǎn)或業(yè)余合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，開(kāi)拓視野，正確決策，更高的管理水平。管理層周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn)1.物業(yè)公司管理2.政治思想教育3.物業(yè)管理概念4.物業(yè)管理法規(guī)5.房屋管理與維護(hù)6.設(shè)備管理與維護(hù)7.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開(kāi)發(fā)8.整合型管理體系9.消防管理、安全生產(chǎn)10.管理、經(jīng)濟(jì)新知識(shí)、新概念11.服務(wù)理論與應(yīng)用12.職業(yè)道德教育13.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外送培訓(xùn)知識(shí)更新與豐富滿(mǎn)足工作需要、提高結(jié)合素質(zhì)操作層周培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)1.相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)2.政治思想教育3.相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能技巧4.整合型管理體系5.政務(wù)理論與應(yīng)用6.實(shí)用文化基礎(chǔ)知識(shí)7.職業(yè)道德教育8.物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)教育9.法律法規(guī)自辦培訓(xùn)聯(lián)辦培訓(xùn)外進(jìn)培訓(xùn)學(xué)有專(zhuān)長(zhǎng)、滿(mǎn)是工作需要，提高綜合素質(zhì)。注：領(lǐng)導(dǎo)層也要參加員工的日常培訓(xùn)。公司規(guī)定每周三晚7：00-9：00為培訓(xùn)時(shí)間。5.培訓(xùn)工作程序圖：需求、分析、比較需求、分析、比較確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)對(duì)象確定培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)計(jì)劃反饋反饋準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法準(zhǔn)備培訓(xùn)條件設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容選定培訓(xùn)方法實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃分析評(píng)估效果分析評(píng)估效果第四節(jié)人員管理公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本物業(yè)公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過(guò)體系的有效動(dòng)作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員?！叭诵曰钡墓芾?，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的感情。增強(qiáng)物業(yè)公司凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。XX物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮XX博物館的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、嚴(yán)把錄用關(guān)，選好苗、真良才由于XX博物館的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表，禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過(guò)硬。思想穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)高效，極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng)同位的管理方案通過(guò)公開(kāi)答辯，并綜合考查其能力，經(jīng)審核通過(guò)后方能上崗。新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí)，煅練，試用期滿(mǎn)后對(duì)其工作能力。工作態(tài)度進(jìn)行綜合考證，合格者正式上崗，不合格者淘汰。二、竟?fàn)幧蠉?，不拘一格選人才公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿(mǎn)足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來(lái)留得住，并不斷進(jìn)步和提高。三、重視反饋意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng)懲員工管理處將秉承“用戶(hù)第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶(hù)為中心，尊重，重視博物館工作人員和游客的意見(jiàn)，及時(shí)整改，并落實(shí)到員工的工作中。1.接到工作人員和游客投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。2.屬于員工工作態(tài)度問(wèn)題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿(mǎn)足工作要求再上崗。3.屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶(hù)造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。4.接到工作人員和游客口頭、書(shū)面表?yè)P(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。5.對(duì)工作人員和游客意見(jiàn)和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。四、人性化民主型內(nèi)部管理，增加物業(yè)公司凝聚力對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)物業(yè)公司的感情，增強(qiáng)物業(yè)公司凝聚力。1.鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)間方面的幫助和方便。2.鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為物業(yè)公司發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見(jiàn)，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。3.及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。4.對(duì)工作能力較差的員工，指定專(zhuān)人進(jìn)行幫助；對(duì)工作態(tài)度欠佳和業(yè)績(jī)下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評(píng)處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平。5.關(guān)心員工的生活，盡管理處的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難。6.開(kāi)展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。五、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作根據(jù)不同的崗位要求，應(yīng)具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其評(píng)價(jià)。每個(gè)崗位都有細(xì)化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)從物業(yè)管理知識(shí)，遵守規(guī)章制度，工作質(zhì)量、工作能力、工作量、參加學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行具體的量化評(píng)分。公司對(duì)管理的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作采用的是整合型管理體系，體系分管理手冊(cè)，工作程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，記錄四部分，做到所有工作都有相應(yīng)的程序，都按規(guī)定程序動(dòng)作，并細(xì)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟，并有時(shí)間要求，形成量化的記錄，每個(gè)員工的工作情況都記入考核評(píng)分中。第五節(jié)工作職責(zé)一、部門(mén)工作職責(zé)（一）管理處負(fù)責(zé)XX博物館物業(yè)管理的日常運(yùn)作與管理工作。負(fù)責(zé)擬定XX博物館的年度管理目標(biāo)與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并進(jìn)行計(jì)劃目標(biāo)分解與工作總結(jié)。負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目各部門(mén)負(fù)責(zé)人各方面工作。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，合理控制收支，提高項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效益。（二）客服部門(mén)負(fù)責(zé)管理區(qū)域的博物館工作人員、游客服務(wù)、日常事務(wù)及環(huán)境管理，維護(hù)良好的博物館工作環(huán)境；提供“區(qū)域服務(wù)專(zhuān)員”的物業(yè)管理服務(wù)，負(fù)責(zé)博物館工作人員以及參觀者的咨詢(xún)、指引、跟進(jìn)處理投訴。（三）安保部門(mén)負(fù)責(zé)博物館各管理區(qū)域的安全保衛(wèi)、消防監(jiān)控、突發(fā)治安案件處理等工作，包括博物館出入口、廣場(chǎng)、消防、停車(chē)場(chǎng)等的管理。負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)的消防安全管理工作。（四）保潔部門(mén)負(fù)責(zé)博物館內(nèi)外的公共區(qū)域環(huán)境保潔、消殺工作，創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、博物館環(huán)境；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)保潔衛(wèi)生；負(fù)責(zé)定期消殺、滅害、防疫等工作；負(fù)責(zé)綠地內(nèi)雜物的清理。（五）綠化部門(mén)負(fù)責(zé)清理XX博物館內(nèi)的草坪雜草與草屑；負(fù)責(zé)修剪、澆水、施肥、病蟲(chóng)害防治；負(fù)責(zé)根據(jù)合同約定在合適公共位置擺放綠植，對(duì)本土的花卉過(guò)冬采取必要的防護(hù)措施。（六）工程部門(mén)負(fù)責(zé)制訂有關(guān)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的工程改造、設(shè)備更新、方案，以及預(yù)算的編制，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)定期檢查博物館所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)的管理、運(yùn)行、維修狀況；負(fù)責(zé)各種設(shè)施設(shè)備的技術(shù)支持。（七）市政管養(yǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)排水、用電設(shè)備及各類(lèi)附屬設(shè)施的日常管養(yǎng)、維護(hù)、維修。中標(biāo)單位負(fù)責(zé)服務(wù)范圍內(nèi)廣告標(biāo)牌、道路標(biāo)線(xiàn)、指引牌、警示牌的制作，安裝，維護(hù)。二、人員工作職責(zé)1.項(xiàng)目管理處經(jīng)理（1）在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、客戶(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。（2）組織擬制、審核和貫徹博物館管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。（3）負(fù)責(zé)博物館管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。（4）建議治理處各部門(mén)主管的招聘、任免和獎(jiǎng)懲；審核治理處其他職員的招聘、獎(jiǎng)懲、辭退等。（5）以身作則、領(lǐng)先垂范、廉潔奉公，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)治理處寬敞職員，全力以赴完成治理處的各項(xiàng)工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務(wù)。（6）負(fù)責(zé)組織公益性活動(dòng)。（7）完成公司交辦的其他任務(wù)。2.項(xiàng)目副經(jīng)理（1）在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的接待工作。（2）擬制博物館的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量控制。（3）負(fù)責(zé)編制每日的《質(zhì)量日?qǐng)?bào)》，并向公司上報(bào)。（4）負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線(xiàn)電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購(gòu)純水、訂購(gòu)員工盒飯等事宜。（5）負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶(hù)服務(wù)征詢(xún)單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的客戶(hù)見(jiàn)議和意見(jiàn)進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶(hù)的溝通。（6負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作（7）具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。（8）完成經(jīng)理交辦的其他工作。3.工程主管（1）在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。（2）負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。（3）負(fù)責(zé)博物館房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。（4）負(fù)責(zé)計(jì)劃和購(gòu)置維保材料及工器具。（5）負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。（6）編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。（7）負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長(zhǎng)期保存。（8）完成經(jīng)理交辦的其他工作。4.水電工（1）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；（2）負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；（3）負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；（5）負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；（6）認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；（7）按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；（8）定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫(xiě)好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；（9）做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；（10）發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；（11）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。5.檢票員（1）檢票員統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，站立服務(wù)，儀表整潔。（2）提前前五分鐘上崗，做好檢票的準(zhǔn)備工作。（3）對(duì)游客要有禮貌，面帶微笑，適時(shí)適當(dāng)使用文明用語(yǔ)，熱情周到回答游客提出的問(wèn)題。（4）正確使用檢票設(shè)備，認(rèn)真檢票，票根不可隨意拋棄，應(yīng)投入票箱，保持入口處衛(wèi)生。（5）認(rèn)真準(zhǔn)確核對(duì)票數(shù)與游客人數(shù)，如發(fā)現(xiàn)票據(jù)與游客人數(shù)不符，有沒(méi)購(gòu)票的令其到售票處補(bǔ)票后放行。（6）按規(guī)定驗(yàn)票，不得私自舞弊、私自放任、放車(chē)或少購(gòu)票多放人。（7）認(rèn)真檢驗(yàn)門(mén)票的日期、張數(shù)，注意發(fā)現(xiàn)廢票，涂改票、無(wú)序號(hào)票。（8）嚴(yán)禁與游客爭(zhēng)執(zhí)，遇有問(wèn)題交由有關(guān)部門(mén)處理。（9）熟悉博物館發(fā)放的各種通行證及使用規(guī)定。6.綠化主管（1）負(fù)責(zé)確定本部門(mén)的崗位職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)；（2）執(zhí)行公司的各項(xiàng)通用管理標(biāo)準(zhǔn)與工作標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合在物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)，制訂與之相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)(適用時(shí))，并組織實(shí)施；（3）負(fù)責(zé)組織所管項(xiàng)目的綠化工作，建立完整的工作管理檔案，通報(bào)協(xié)調(diào)解決綠化遺留問(wèn)題和維護(hù)事宜；（4）負(fù)責(zé)確立并落實(shí)本部門(mén)的工作質(zhì)量、綠化管理目標(biāo)并組織落實(shí)；（5）負(fù)責(zé)環(huán)境綠化管理工作（包括日?；ú輼?shù)木養(yǎng)護(hù)、擺放）；（6）做好所管轄項(xiàng)目綠化維護(hù)工作，建立完整的綠化管理檔案；（7）負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)綠化實(shí)施有效控制。7.綠化工（1）管理人員必須有工作的主動(dòng)性和積極性，要熱愛(ài)博物館內(nèi)綠化工作。（2）全面負(fù)責(zé)博物館區(qū)綠化的管理和護(hù)理。（3）及時(shí)對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、除草、修樹(shù)和病蟲(chóng)的防治。（4）每年春天來(lái)臨前，要做好花草的返青和樹(shù)木的補(bǔ)植，并根據(jù)博物館綠化規(guī)劃，安排好當(dāng)年的綠化工作。（5）每年春天來(lái)臨之際，要做好花草樹(shù)木的防凍保護(hù)，保證花草樹(shù)木安全過(guò)冬。（6）對(duì)破壞花草樹(shù)木的行為，要進(jìn)行批評(píng)教育，情節(jié)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)綠化工作領(lǐng)導(dǎo)組處理。對(duì)所破壞的花草樹(shù)木，要及時(shí)予以修補(bǔ)。（7）保管好博物館綠化所需的設(shè)施和設(shè)備，對(duì)損壞的及時(shí)維修和保養(yǎng)。（8）管理人員要經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理、管理花草樹(shù)木的有關(guān)常識(shí)和常見(jiàn)病蟲(chóng)的防治常識(shí)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)水平和管理水平。（9）積極主動(dòng)培植花草和樹(shù)木，為博物館的綠化和美化工作盡職盡責(zé)。8.排水管養(yǎng)護(hù)工（1）定期巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修理管道裂縫、腐蝕、沉降、變形、錯(cuò)口、脫節(jié)、破損、孔洞、異管穿入、滲漏、冒溢等情況。（2）壓力管養(yǎng)護(hù)應(yīng)采用滿(mǎn)負(fù)荷開(kāi)泵的方式進(jìn)行水力沖洗，至少每三個(gè)月一次。（3）定期清除透氣井內(nèi)的浮渣。（4）保持排氣閥、壓力井、透氣井等附屬設(shè)施的完好有效。（5）定期開(kāi)蓋檢查壓力井蓋板，發(fā)現(xiàn)蓋板銹蝕、密封墊老化、井體裂縫、管內(nèi)積泥等情況應(yīng)及時(shí)維修和保養(yǎng)。9.路燈管養(yǎng)工（1）巡修人員根據(jù)劃分的范圍，定期完成每天應(yīng)巡修的任務(wù)，不能任意調(diào)換巡視范圍。（2）巡修中發(fā)現(xiàn)的失明燈盞應(yīng)做好記錄。（3）巡修人員要掌握本廠區(qū)內(nèi)的路燈控制方式，接觸開(kāi)笑和光源種類(lèi)、數(shù)量等設(shè)備情況。（4）因供電系統(tǒng)發(fā)生故障，造成發(fā)生故障，造成路燈大批失明、燒毀或白天放光。必須及時(shí)通知班長(zhǎng)，組織力量進(jìn)行搶修，當(dāng)日修好。10.接待講解主管（1）全館接待講解、會(huì)務(wù)和講解員的管理。（2）統(tǒng)籌展覽活動(dòng)策劃（3）講解稿撰寫(xiě)（4）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)賞11.接待講解員（1）熟悉歷史背景和發(fā)展進(jìn)程及博物館建設(shè)的基本情況，負(fù)責(zé)向觀眾提供講解服務(wù)。（2）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力提高專(zhuān)業(yè)技能。在工作實(shí)踐中不斷充實(shí)和完善講解內(nèi)容，針對(duì)不同層次的游客做到因人施講。（3）在講解工作中，做好博物館愛(ài)國(guó)主義教育和歷史知識(shí)教育的宣傳教育工作。（4）遵守職業(yè)道德，掌握規(guī)范的禮儀、禮節(jié)，文明服務(wù)，禮貌待客，態(tài)度和藹、服務(wù)周到，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。（5）接待講解中注意自我形象，做到穿著整潔，儀表美觀，儀容大方，舉止端莊。（6）認(rèn)真聽(tīng)取貴賓及游客對(duì)博物館陳列展覽提出的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)匯總、整理，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)辦法。（7）負(fù)責(zé)做好展品的清潔、擺放和展廳的定期打掃，發(fā)現(xiàn)垃圾及時(shí)清理。做好辦公區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。（8）完成本部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的其他工作任務(wù)。12.前臺(tái)客服（1）熱愛(ài)本職工作。微笑服務(wù)、文明服務(wù)、熱心服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、具備高尚的職業(yè)道德。（2）保持良好的專(zhuān)業(yè)形象。工作時(shí)間著工作服、佩戴工作牌、淡妝、扎發(fā)、穿黑鞋、不涂有顏色指甲油、不帶夸張配飾、不染艷麗發(fā)色。（3）不斷提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。學(xué)習(xí)和提升展廳講解、前臺(tái)接待、政務(wù)接待、票務(wù)銷(xiāo)售、博物館日常管理的能力。（4）完成咨詢(xún)解答和投訴接待工作。認(rèn)真解答觀眾提出的書(shū)面或口頭問(wèn)詢(xún)，虛心聽(tīng)取觀眾意見(jiàn)；正確對(duì)待來(lái)客投訴，與觀眾產(chǎn)生矛盾時(shí)，冷靜處理，技巧化解