廠房物業(yè)服務投訴處理服務方案

廠房物業(yè)服務投訴處理服務方案目錄第一節(jié)投訴產生的原因分析 1一、投訴的定義 1二、剖析投訴成因 1三、投訴動機分析 2第二節(jié)投訴處理基本原則 4一、理性對待投訴 4二、投訴處理的基本原則 6第三節(jié)投訴處理技巧 7一、傾聽，不與爭辯 7二、記錄投訴內容 8三、換位思考，將心比心 8四、分清投訴類別，判定投訴性質 9五、明確回復時限，按時處理完畢 9六、反饋處理結果，張貼投訴公告 10七、總結經驗教訓，完善服務工作 11八、減少投訴的途徑 11第一節(jié)投訴產生的原因分析一、投訴的定義投訴是指物業(yè)所有人和使用人在使用物業(yè)或享受服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務態(tài)度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關主管部門反映的行為。二、剖析投訴成因（一）房屋質量方面如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不通暢等。（二）物業(yè)配套方面如水電、煤氣、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室等。（三）設備設施方面如電梯經常故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。（四）管理服務方面主要包括服務態(tài)度、服務時效、服務質量、所提供的服務項目等。1.服務態(tài)度如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。2.服務時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。3.服務質量如人身、財產的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。4.服務項目主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務項目單一，不能滿足各類不同層次職工的需求。（五）管理費用方面主要是指對物業(yè)管理服務費、各種分攤費用等感到不滿。如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。（六）突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。（七）相鄰關系方面主要是由于廠房與相鄰廠房之間產生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴。如漏水、噪音等。三、投訴動機分析（一）投訴者類別1.職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水準。投訴的內容往往是小問題。2.問題投訴者在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所出現的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。3.潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。（二）投訴者的心態(tài)1.求尊重主要是指那些有身份地位、有財富的職工。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。2.求發(fā)泄這種心態(tài)類型的職工，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。3.求補償目的主要是獲得經濟上的補償。4.求解決這類職工確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。第二節(jié)投訴處理基本原則物業(yè)服務中心接受投訴是非常正常的現象，可以說沒有投訴的物業(yè)服務中心是不正常的，投訴率高的物業(yè)服務中心也不一定就是不好的物業(yè)服務公司。投訴其實并不可怕，關鍵是物業(yè)公司如何對待和處理。因為投訴處理是物業(yè)管理工作中一個既敏感而又不可避免的重要內容，它既是反映物業(yè)管理公司實際工作水平的一面鏡子，又是物業(yè)公司與廠房溝通的重要環(huán)節(jié)，投訴工作處理得當與否，直接關系到物業(yè)公司的聲譽和效益。一、理性對待投訴物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，我們應該以一種正確的心態(tài)去理解各類物業(yè)管理投訴：1.接待與處理各類物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理和服務中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務與水準的重要途徑。通過處理好物業(yè)管理投訴，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高公司的信譽和形象。2.受理及處理來自廠房內的投訴，對物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉換為一種消除誤會、改善管理、加深與廠房職工溝通與聯系的機遇，壞事也變?yōu)楹檬铝恕?.在物業(yè)服務中，管理運行的好壞、服務質量的優(yōu)劣等，廠房職工是最具有權威的評判者，他們的投訴往往暴露出公司在物業(yè)管理與服務過程中存在的缺陷（不合理投訴或無效投訴之外），公司也可以從中窺見職工的需求是什么，期望值是什么，從而便于更好的開展工作。4.物業(yè)公司如果對廠房職工的投訴置之不理、敷衍了事，那么非但解決不了問題，而且有可能將問題擴大化。既影響廠房職工的正常工作與生活，又給工作帶來新的難度。甚至導致職工拒交物業(yè)管理費，直接影響了企業(yè)的經濟效益。5.企業(yè)管理中有這樣一條規(guī)律：一百減一等于零。用在物業(yè)管理中，可以有兩種理解。其一：物業(yè)公司所做的工作，可以讓一百位職工感到滿意，但因一時疏忽而導致其中之一名職工不滿意，那就會前功盡棄。這一次的劣質服務將會通過“公關效應”在職工中傳播。其二：廠房職工所感知到的服務不可能是全面的、整體的，他們的投訴得不到認真對待或重視，就會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎于公司的整體服務水準上，那樣的話，即使你管得再怎么好，服務水平再怎么優(yōu)秀，也無法改變其持有的想法，從而直接影響企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽與品牌效應。二、投訴處理的基本原則1.換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重職工、理解職工為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理職工的心情，改變職工的心態(tài)，然后再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產生一系列的投訴事件發(fā)生。2.有法可依原則物業(yè)服務公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務水準再高的物業(yè)公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓物業(yè)公司成為職工冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受職工投訴時，在穩(wěn)定職工情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求物業(yè)公司客服員必須熟悉物業(yè)服務的相關法律法規(guī)。3.快速反應原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且職工大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致職工拍案大怒，引起關聯職工圍觀影響公司品牌形象，大則職工一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別職工的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現場無法解決的，經與職工協(xié)商約定投訴解決的具體時問、期限，并在規(guī)定期限內給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關系。4.及時總結原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓職工滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對物業(yè)服務失去耐心的職工將從側面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，導致公司聲譽、品牌受損。古人云："吃一塹，長一智"。今天的總結、改進、培訓一方面是為了提高相關人員的服務水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎，并在此基礎上提升職工滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。第三節(jié)投訴處理技巧一、傾聽，不與爭辯接受投訴時，一定要以平靜關切的心態(tài)，認真耐心地聽取廠房職工的投訴，讓職工清楚地將投訴的問題表述完整。在傾聽的同時，要用“是”、“對”、“確定/確實如此”等語言，以及點頭的方式表示自己的同情，不要隨便打斷職工的說話。因為中途打斷，會使職工認為其得不到應有的尊重。與此同時，物業(yè)管理員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時弄清投訴的根源所在。對那些職工的失實、偏激或誤解投訴，物業(yè)管理員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對職工的感受表示理解，爭取最大限度地與職工產生感情上的交流，使職工感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度幫他的忙。二、記錄投訴內容仔細傾聽職工的物業(yè)管理的投訴的同時，還要認真作好投訴記錄，盡可能寫得詳細點、具體點。因為做好記錄，不僅可以使職工講話的速度由快減慢，緩沖其激動而不平的心情，這還是一種讓職工感到安慰的方式。當聽完以及記錄完職工的投訴之后，物業(yè)管理員對職工所投訴的內容以及所要求解決的問題復述一遍，看看是否搞清楚了投訴的問題所在，以便進一步進行處理解決。對職工的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓職工心態(tài)得以平衡。三、換位思考，將心比心物業(yè)管理員要有“角色轉換”、“將心比心”處理投訴的心態(tài)，轉換一下位置，設身處地從廠房職工的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰職工，最大限度地接近與職工的心理距離。正如一位很有經驗的公關專家所述的那樣：在與顧客的接觸中，應該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時，更應該說些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關系發(fā)生微妙的變化，從而敵對雙方轉向合作，從僵硬轉向融洽，從互不讓步轉向相互讓步，如此才有利于問題的解決。四、分清投訴類別，判定投訴性質首先應確定物業(yè)管理投訴的類別，是對政府部門和公共事業(yè)單位的投訴、對發(fā)展商的投訴，還是對管理處的投訴。然后判定物業(yè)投訴是否合理，如投訴不合理，應該迅速答復廠房職工，婉轉說明理由或情況，真誠求的職工的諒解。同時要注意：對職工的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴，一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見，滿足職工的合理要求。在著手處理解決問題時，注意要緊扣所投訴的問題點，不隨意引申。凡是具備以下特征的投訴，公司將其定性為重大/嚴重投訴：1.對同一事項投訴的職工達到5人以上；2.投訴的內容涉及的住戶較多；3.投訴的影響較大（影響公司聲譽）；4.投訴涉及重大人身、財產利益。五、明確回復時限，按時處理完畢延遲處理廠房內職工的投訴，是導致職工產生新的投訴根源。及時處理是贏得職工信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質量，這直接關聯到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽與形象，弄不好還會好事變成壞事，使職工失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任。一般屬廠房職工對管理處的投訴，務必在24小時內予以處理并回復職工；屬職工對政府部門和開發(fā)商的投訴，務必在7工作日內予以協(xié)調并回復職工。對一般職能部門的事務（如停水、停電）則需于24小時內回復，并作回復記錄。對于重大/嚴重投訴，如管理處接獲，應于15分鐘內填寫《緊急/重大投訴事件處理記錄表》通知管理處負責人。安排投訴處理專責人員，并將調查情況以書面匯報總經理，做好跟蹤處理結果的記錄。六、反饋處理結果，張貼投訴公告物業(yè)管理投訴處理完畢后，物業(yè)管理企業(yè)把投訴處理的結果以投訴公告、走訪、電話等方式直接反饋給職工，這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流?；貜蛷S房職工可以向職工表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。從另一個角度說，及時的回復也可顯示公司的工作時效。按投訴規(guī)定，投訴公告的內容應包括：受理投訴的時間、投訴職工的區(qū)域范圍、受理投訴的事項、處理辦法、處理結果、回訪職工情況、根據投訴事項提出注意事項、投訴處理時限、投訴接待人、投訴處理跟進人、投訴處理負責人。七、總結經驗教訓，完善服務工作處理完投訴，并不意味著一切就結束了，還應該將每月發(fā)生的投訴案例進行分類、匯總、分析，對投訴的處理方法進行評價、檢討，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作，從中積累處理各案的經驗。八、減少投訴的途徑1.建立和完善各項管理和服務制度，并嚴格按工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投訴的關鍵。2.加強與廠房使用人及廠房職工的聯系與溝通，經常把有關的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給用戶，使廠房使用人及廠房職工理解、支持和配合，這