ITSMS-B-02管理評(píng)審程序(ISO20000)

管理評(píng)審程序文件編號(hào)：ITSMS-B-02版本：A/0頁(yè)碼：第2頁(yè)共4頁(yè)版本更改履歷制訂/修訂審批生效日期A/0新版編制余雪花審核劉力平批準(zhǔn)張步躍日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分發(fā)欄：⑴市場(chǎng)中心⑵項(xiàng)目中心⑶模具中心⑷采購(gòu)部⑸品質(zhì)中心⑹貨倉(cāng)課⑺財(cái)務(wù)部⑻總經(jīng)辦⑼人力資源中心⑽設(shè)備課⑾計(jì)劃部⑾生產(chǎn)中心1.目的按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審IT服務(wù)管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并評(píng)價(jià)本公司IT服務(wù)管理體系變更的需要，包括IT服務(wù)方針、服務(wù)目標(biāo)。2.適用范圍適用于對(duì)本公司IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性、有效性以及變更需要的評(píng)價(jià)。3.職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持IT服務(wù)管理體系的管理評(píng)審。3.2管理者代表負(fù)責(zé)編制管理評(píng)審計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.3管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告IT服務(wù)管理體系的運(yùn)行情況，并協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審。3.4各部門負(fù)責(zé)提供與本部門工作有關(guān)的管理評(píng)審資料，并負(fù)責(zé)落實(shí)評(píng)審中提出的改進(jìn)措施。3.5管理評(píng)審后的改進(jìn)監(jiān)督由管理者代表負(fù)責(zé)。4.程序4.1管理評(píng)審的頻次一般情況下，管理評(píng)審按計(jì)劃的時(shí)間間隔每年至少一次。遇有特殊情況（如外部環(huán)境發(fā)生變化、內(nèi)部IT服務(wù)管理體系需進(jìn)行重大調(diào)整、發(fā)生重大服務(wù)質(zhì)量問題、顧客投訴不斷增加等起情況時(shí)），應(yīng)適當(dāng)增加管理評(píng)審的頻次。4.2管理評(píng)審計(jì)劃的制定4.2.1管理者代表負(fù)責(zé)依據(jù)管理評(píng)審頻次要求編制《管理評(píng)審計(jì)劃》（內(nèi)容包括：評(píng)審目的、內(nèi)容（根據(jù)“本程序4.3管理評(píng)審輸入”的要求）、評(píng)審的時(shí)間安排等），總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2.2“管理評(píng)審計(jì)劃”應(yīng)于管理評(píng)審提前發(fā)至各職能部門,以便部門做好評(píng)審的相關(guān)準(zhǔn)備。4.3評(píng)審輸入4.3.1審核結(jié)果：各種審核（如第一方、第二方、第三方IT服務(wù)管理體系審核）的結(jié)果。4.3.2顧客的反饋：顧客滿意的測(cè)量結(jié)果與顧客溝通的結(jié)果。4.3.3過程的業(yè)績(jī)：服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)信譽(yù)等監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果。4.3.4產(chǎn)品符合性:符合法律法規(guī)、服務(wù)體系、顧客要求的測(cè)量結(jié)果。4.3.5預(yù)防和糾正措施的狀況（具有重大影響的糾正和預(yù)防措施）。4.3.6以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施情況。4.3.7可能影響IT服務(wù)管理體系的變更（組織內(nèi)外部環(huán)境的變化）。4.3.8由于各種原因引起的來自各相關(guān)職能對(duì)軟件開發(fā)、過程和體系的改進(jìn)建議。4.4評(píng)審程序4.4.1管理評(píng)審由總經(jīng)理主持，本公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員、各部門負(fù)責(zé)人及內(nèi)審員參加。4.4.2管理者代表在評(píng)審前十天向領(lǐng)導(dǎo)班子成員、部門下發(fā)“管理評(píng)審計(jì)劃”。4.4.3管理評(píng)審時(shí)由管理者代表作質(zhì)量體系運(yùn)行總結(jié)報(bào)告。各職能部門根據(jù)“管理評(píng)審計(jì)劃”，就本部門所需準(zhǔn)備的資料進(jìn)行匯報(bào)，包括對(duì)這些質(zhì)量活動(dòng)情況的自我評(píng)價(jià)、主要成績(jī)、存在問題、改進(jìn)措施及目標(biāo)等?？偨?jīng)辦（體系中心）對(duì)會(huì)議作好詳細(xì)記錄。4.5評(píng)審輸出4.5.1依據(jù)IT服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)結(jié)果，提出的IT服務(wù)管理體系及過程有效性的改進(jìn)決定和措施。4.5.2針對(duì)法律法規(guī)要求、顧客要求（運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維服務(wù)交付、售后服務(wù)）實(shí)現(xiàn)中的薄弱環(huán)節(jié)的改進(jìn)的決定和措施。4.5.3針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化、當(dāng)前自身資源和未來的適宜性所確定資源需求（測(cè)試設(shè)備、人員等方面的需求）的確認(rèn)和配置的決定和措施。4.6總經(jīng)辦（體系中心）根據(jù)管理評(píng)審結(jié)果編寫“管理評(píng)審報(bào)告”，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)各部門。4.7總經(jīng)辦（體系中心）根據(jù)《管理評(píng)審報(bào)告》中提出的問題，填寫《糾正和預(yù)防措施表》，下發(fā)至各責(zé)任部門制訂糾正和預(yù)防措施。4.8管理者代表對(duì)各責(zé)任部門制定的糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。4.9管理評(píng)審記錄和報(bào)告由總經(jīng)辦（體系中心）保管歸檔。5.相關(guān)文件5.1文件和記錄控制程序5.2糾正和預(yù)防措施控制程序6.0相關(guān)文件NO.文件名稱文件編號(hào)1內(nèi)部審核程序ITSMS-B-032體系文件編寫規(guī)范ITSMS-B-023糾正和預(yù)防措施控制程序ITSMS-B-184文件和記錄控制程序ITSMS-B-017.0相關(guān)記錄：NO記錄名稱表單編號(hào)保存期記錄保存部門1《管理評(píng)審計(jì)劃》ITSM