ITSMS-B-06服務(wù)級(jí)別管理程序(ISO20000)

信息技術(shù)服務(wù)管理體系手冊(cè)文件編號(hào)：ITSMS-B-06版本：A/0頁碼：第1頁共4頁版本更改履歷制訂/修訂審批生效日期A/0新版編制審核批準(zhǔn)日期20XX-01-02日期20XX-01-02日期20XX-01-02分發(fā)欄：⑴市場(chǎng)中心⑵項(xiàng)目中心⑶模具中心⑷采購(gòu)部⑸品質(zhì)中心⑹貨倉課⑺財(cái)務(wù)部⑻總經(jīng)辦⑼人力資源中心⑽設(shè)備課⑾計(jì)劃部⑾生產(chǎn)中心1目的為明確服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別和服務(wù)目標(biāo)，定義工作量特征，并與相關(guān)方達(dá)成協(xié)議，并予以記錄，針對(duì)服務(wù)級(jí)別進(jìn)行有效的管理，包括定義、協(xié)商、記錄和管理服務(wù)級(jí)別。2適用范圍適用于公司所有IT服務(wù)。3術(shù)語定義序號(hào)術(shù)語定義服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）SLA（ServiceLevelAgreement）與公司簽訂的協(xié)議，定義了服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具服務(wù)目錄（SC）SC（ServiceCatalogue）公司所提供服務(wù)的全部種類以及服務(wù)目標(biāo)服務(wù)指標(biāo)針對(duì)提供的服務(wù)內(nèi)容明確可衡量的考核指標(biāo)，包括指標(biāo)值、指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的周期、指標(biāo)的目標(biāo)值、指標(biāo)值不可接受的范圍和程度等內(nèi)容服務(wù)人員類別服務(wù)過程中所提供的人員技術(shù)等級(jí)，一般分為初級(jí)工程師、中級(jí)工程師、高級(jí)工程師4崗位與職責(zé)序號(hào)崗位職責(zé)信息管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)范圍、服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的內(nèi)容審核和編制與相關(guān)部門、公司協(xié)商和確定服務(wù)范圍、服務(wù)目錄與公司協(xié)商確定服務(wù)級(jí)別協(xié)議并進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)定期提交服務(wù)改進(jìn)報(bào)告信息管理部課長(zhǎng)負(fù)責(zé)明確、整理服務(wù)范圍，定期進(jìn)行調(diào)整編制服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議5工作程序5.1流程圖5.2服務(wù)范圍5.2.1服務(wù)級(jí)別管理中的服務(wù)范圍應(yīng)基于相關(guān)服務(wù)合同中明確的資產(chǎn)實(shí)物和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行定義和制定。在準(zhǔn)備服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議前，服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)先確定服務(wù)范圍。5.2.2資產(chǎn)實(shí)物包括各類軟、硬件以及各類文檔等實(shí)物資產(chǎn)，其服務(wù)內(nèi)容是向公司提供相應(yīng)的服務(wù)資產(chǎn)實(shí)物清單。資產(chǎn)實(shí)物的清單內(nèi)容可參考配置管理中的資產(chǎn)清單。5.2.3應(yīng)用系統(tǒng)是指與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的各類系統(tǒng)，包含相關(guān)后臺(tái)支持系統(tǒng)，其服務(wù)內(nèi)容是向公司提供各類業(yè)務(wù)支撐。5.2.4應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)范圍應(yīng)包含（且不限于）以下主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)系統(tǒng)、輔助業(yè)務(wù)系統(tǒng)、網(wǎng)站信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、信息通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息安全系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境系統(tǒng)等。5.2.5服務(wù)范圍和內(nèi)容的確認(rèn)需與公司內(nèi)部公司方相關(guān)部門以及公司等進(jìn)行溝通和協(xié)商。并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。5.3服務(wù)目錄（SC）5.3.1服務(wù)目錄（SC）為基于相關(guān)合同以及公司期望得到的需求進(jìn)行編制，應(yīng)該是公開的便于查詢。5.3.2服務(wù)目錄（SC）主要是面向用戶制定和提交，應(yīng)該基于服務(wù)范圍的各類應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行編制，其內(nèi)容包含所提供的各類應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)。5.3.3針對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)，供應(yīng)商也需根據(jù)要求提交相關(guān)的服務(wù)目錄（SC）。5.3.4服務(wù)目錄（SC）需根據(jù)實(shí)際服務(wù)情況定期進(jìn)行調(diào)整。5.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）5.4.1服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是基于服務(wù)范圍和服務(wù)目錄，與公司內(nèi)部相關(guān)部門、公司通過談判、雙方同意并記錄在案的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。5.4.2服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的各項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)的細(xì)節(jié)取決于所提供服務(wù)的規(guī)模、服務(wù)的復(fù)雜程度、公司數(shù)量以及公司成熟度和認(rèn)知度。5.4.3服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）主要內(nèi)容包括：服務(wù)名稱、服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)、服務(wù)人員類別等，其中服務(wù)指標(biāo)內(nèi)容建議包括：指標(biāo)項(xiàng)、指標(biāo)項(xiàng)描述、指標(biāo)值、指標(biāo)周期、目標(biāo)值、不可接受值、輸出文檔等。服務(wù)級(jí)別經(jīng)理根據(jù)指標(biāo)內(nèi)容制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具體指標(biāo)數(shù)值需要與公司銷售部\公司方進(jìn)行協(xié)商確認(rèn)。5.4.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）需根據(jù)服務(wù)要求和內(nèi)容每年度進(jìn)行評(píng)審，確保其及時(shí)更新和有效。5.5服務(wù)合同與公司明確服務(wù)范圍，并根據(jù)服務(wù)目錄（SC）制定服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)后，信息管理部配合銷售部與公司制定服務(wù)合同，相關(guān)服務(wù)目錄（SC）、服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）可以作為合同附件。5.6服務(wù)計(jì)劃5.6.1信息管理部應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同、服務(wù)級(jí)別協(xié)議制定年度服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃的制定由信息管理部經(jīng)理、信息管理部課長(zhǎng)等人員完成，并由信息管理部課長(zhǎng)與公司方進(jìn)行確認(rèn)后方可執(zhí)行。5.6.2服務(wù)計(jì)劃一般是在新的服務(wù)周期開始或執(zhí)行新服務(wù)合同時(shí)提交信息管理部課長(zhǎng)或公司代表。5.6.3服務(wù)計(jì)劃的內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)整，如發(fā)布管理、變更管理、事件管理、配置管理等均可以觸發(fā)服務(wù)計(jì)劃的調(diào)整，同樣，服務(wù)計(jì)劃的調(diào)整也會(huì)觸發(fā)變更管理、配置管理的調(diào)整和執(zhí)行。5.7監(jiān)控和改進(jìn)信息管理部經(jīng)理應(yīng)與公司或第三方監(jiān)理人員及時(shí)、定期針對(duì)服務(wù)范圍、服務(wù)目錄以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議的各指標(biāo)值進(jìn)行監(jiān)控，信息管理部按季度提交相關(guān)分析報(bào)告，同時(shí)針對(duì)報(bào)告中的不合格項(xiàng)進(jìn)行分析原因并提出改進(jìn)措施，對(duì)已有相關(guān)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)和調(diào)整。6.0相關(guān)文件NO.文件名稱文件編號(hào)1文件和記錄控制程序ITSMS-B-018.0相關(guān)記錄：NO記錄名稱表單