績效評價指標

績效評價指標發(fā)表時刻：2009-6-16袁磊來源：AMT關鍵字：IT平穩(wěn)記分卡績效考核信息化應用調(diào)查我要找茬在線投稿加入收藏發(fā)表評論好文舉薦打印文本傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡的財務方面指標只是衡量了在經(jīng)濟方面收益，而忽視了其經(jīng)營治理能力改善等隱性收益。企業(yè)治理者是企業(yè)信息化投資績效評判的倡導者和領導者，他們對信息技術(shù)投資的中意度自然專門大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評判結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進行考核評判時應該把企業(yè)治理者的中意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平穩(wěn)記分法模型作了以下改進：在原有的財務、內(nèi)部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進后的平穩(wěn)記分卡模型。IT平穩(wěn)記分卡與傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡平穩(wěn)計分卡是由哈佛商學院教授羅伯特?卡普蘭（RobertKaplan）和復興方案公司總裁戴維?諾頓（DavidNorton）在對美國12家優(yōu)秀企業(yè)為期一年研究后創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績評判體系，在十多年的時刻里，平穩(wěn)計分卡在理論方面有了極大的進展，在實踐領域也得到了越來越多的公司的認可。目前，平穩(wěn)計分卡是世界上最流行的一種治理工具之一，依照美國GartnerGroup的調(diào)查，在《財寶》雜志公布的世界前1000位公司中，有75％用了平穩(wěn)計分卡系統(tǒng)。傳統(tǒng)平穩(wěn)記分卡的財務方面指標只是衡量了在經(jīng)濟方面收益，而忽視了其經(jīng)營治理能力改善等隱性收益。企業(yè)治理者是企業(yè)信息化投資績效評判的倡導者和領導者，他們對信息技術(shù)投資的中意度自然專門大程度上決定了企業(yè)信息化投資績效評判結(jié)果。因此，我們在對信息化績效進行考核評判時應該把企業(yè)治理者的中意度也考慮在內(nèi)。因此我們對傳統(tǒng)平穩(wěn)記分法模型作了以下改進：在原有的財務、內(nèi)部運作、客戶和學習與成長四個視角的基礎上增加了企業(yè)綜合競爭力視角，構(gòu)成一個擁有五個視角的改進后的平穩(wěn)記分卡模型。

績效治理作為一種戰(zhàn)略性的工具，是戰(zhàn)略實施的重要使能因素之一，它是一個從上至下、從下至上的過程。1）從上至下是一個“考核”的過程，逐層逐步落實我們的目標：對目標實現(xiàn)至關重要的績效領域，清晰戰(zhàn)略；然后逐步進行戰(zhàn)略的分解和落實關系，指導并確認實施打算；最終落實到具體崗位、具體服務工作的支持和交付。2）從下至上是一個“反饋”的過程，確定我們的行動結(jié)果，以便及時調(diào)整，并最終指導和阻礙決策。

基于IT平穩(wěn)記分卡，通過建立一個正式的IT運維績效的考核機制，明確要緊的考核內(nèi)容、考核指標以及考核方法。從而能夠達到以下目標：1）加強外部對IT部門工作內(nèi)容的監(jiān)督和操縱，提升服務的效率和質(zhì)量，從而有效地保證和支持業(yè)務運作；2）加強IT部門內(nèi)部關于職員、創(chuàng)新和工作提升方面的治理，提升職員素養(yǎng)和工作質(zhì)量，保證IT服務的穩(wěn)固可用。設計IT服務績效考核指標體系

1.確定關鍵成功因素基于目前以及以后IT戰(zhàn)略的進展分析，IT部門不僅具有一樣部門的通性，同時兼有服務部門和成本中心的特質(zhì)。因此，對IT服務的考核能夠從財務、運營績效、用戶中意和人才與創(chuàng)新四個方面入手。

依照信息化運維的業(yè)務特點和以后進展需要，考慮到在運維治理方面已進行的工作，以及績效治理的可操作性，對其中用戶中意和人才與創(chuàng)新進行進一步因素分析。2.確定關鍵績效指標（1）財務關鍵績效指標

在財務方面對信息化運營進行操縱，要緊目的在于促進投資建設的合理化，同時降低IT服務的成本。具體能夠細化為以下指標，如表1所示。

（2）用戶中意關鍵績效指標信息化服務運維的職責在于給客戶提供IT服務，因此關于運維的考核也應該考慮到用戶角度，要緊從用戶中意、服務的效率來分析。

（3）運營關鍵績效指標在運營方面對信息化服務運維工作的績效考核，要緊表達在服務保證上，確保服務的可用性、安全性。

（4）職員與創(chuàng)新關鍵績效指標在職員與創(chuàng)新部分的成功因素要緊包括了職員素養(yǎng)、人員治理和人員培訓與進展三方面。

依照IT組織結(jié)構(gòu)設計中的部門設置和職能分布，以及績效考核數(shù)據(jù)來源，確定對信息化運維等的考核關系與考核權(quán)限，如下表5所示：2.考核程序設計IT服務績效考核程序大致能夠分為三個步驟：第一步：考核標準的確定：運維績效考核指標的確定；運維績效考核指標目標值和評分標準的確定、日常運維績效考核指標體系及制度的公布這部分工作要緊由治理部門負責，信息中心提供技術(shù)和專業(yè)方面的協(xié)助完成。第二步：績效監(jiān)控跟蹤：績效考核數(shù)據(jù)提供方的確定；績效的跟蹤和面談；績效數(shù)據(jù)的匯總、監(jiān)控績效制度公布后，由考核負責部門依照確定的績效考核數(shù)據(jù)提供方及數(shù)據(jù)收集頻率，定期或不定期收集匯總績效數(shù)據(jù)，進行及時糾偏；第三步：績效考核。績效考核與溝通按照考核標準完成績效考核，并就績效考核結(jié)果和存在的差距進行溝通。

在IT治理分析、