最終版星美御項(xiàng)目匯報(bào)

最終版星美御項(xiàng)目匯報(bào)第一部分我們的思考第二部分服務(wù)方案第三部分團(tuán)隊(duì)建設(shè)第四部分管理機(jī)制“總結(jié)過(guò)往，啟迪未來(lái)”一、我們過(guò)往的教訓(xùn)（老項(xiàng)目）1、目標(biāo)不明晰，工作無(wú)側(cè)重2、標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)定，執(zhí)行不落地3、體系不支撐，管家不服務(wù)

二、我們亟需解決的問(wèn)題（新項(xiàng)目）1、擺脫原有的工作慣性，樹(shù)立做高端的信心2、深度調(diào)研、思考，制定符合項(xiàng)目自身特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并在實(shí)操過(guò)程中反復(fù)修訂與完善3、執(zhí)行層面做到層層穿透，獎(jiǎng)金直接與執(zhí)行效果掛鉤4、短時(shí)間內(nèi)提高專(zhuān)業(yè)度，對(duì)高端物業(yè)有深刻認(rèn)知

保潔服務(wù)1.選對(duì)保潔服務(wù)公司a.對(duì)自身品牌的維護(hù)意識(shí)較強(qiáng)b.對(duì)高品質(zhì)的服務(wù)有較高追求c.有一定的自我管控能力

保潔服務(wù)2.標(biāo)準(zhǔn)清晰a.保潔人員服務(wù)意識(shí)例如：?jiǎn)T工形象，禮儀禮貌b.實(shí)現(xiàn)零干擾服務(wù)例如：將保潔人員分為大堂組、日常維護(hù)組、垃圾清理組，明確各分工小組的作業(yè)時(shí)間，與業(yè)主出行高峰時(shí)段避開(kāi)c.公區(qū)衛(wèi)生例如：樓道2小時(shí)清掃1次

保潔服務(wù)3.巡場(chǎng)監(jiān)管a.將在每層設(shè)置《巡場(chǎng)簽到表》，這個(gè)表除了有保潔人員的簽到，還有巡場(chǎng)人員巡場(chǎng)時(shí)間、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決情況的填寫(xiě)b.出于對(duì)高品質(zhì)的嚴(yán)密監(jiān)管，項(xiàng)目將設(shè)立中控臺(tái)，涉及巡場(chǎng)人員，人手佩戴對(duì)講機(jī)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)溝通

保潔服務(wù)4.嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制a.制定明確的獎(jiǎng)懲條例，納入保潔服務(wù)合同內(nèi)，并嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行一次結(jié)算，按結(jié)算金額次月對(duì)保潔公司付款b.每月及時(shí)結(jié)算保潔服務(wù)費(fèi)，如當(dāng)月保潔零投訴即給予額外獎(jiǎng)勵(lì)c.連續(xù)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)，予以更換保潔公司

保安服務(wù)1.員工形象嚴(yán)格篩選符合條件的保安人員，從招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)把形象關(guān)

2.工作標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，制定“傻瓜手冊(cè)”

遇到不同的情況怎么與業(yè)主溝通：怎樣與業(yè)主打招呼，怎樣拒絕業(yè)主不合理要求，與業(yè)主說(shuō)話要保持一米身距等

保安服務(wù)3.培訓(xùn)落實(shí)a.新員工到崗時(shí)，由主管培訓(xùn)，堅(jiān)持要求培訓(xùn)周期不少于3天，培訓(xùn)后的首次上崗，必須由主管全程陪同上崗，提倡“手把手”帶b.秩序部實(shí)施反復(fù)、不間斷的密集型培訓(xùn)，對(duì)于制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位的員工，實(shí)行主管連坐式處罰

保安服務(wù)4.團(tuán)隊(duì)建設(shè)a.首推3班制，上8小時(shí)休16小時(shí)，確保充沛的精力執(zhí)勤，堅(jiān)決不打疲勞戰(zhàn)b.尤其強(qiáng)調(diào)重視員工的業(yè)余文化生活，營(yíng)造家的氛圍，增強(qiáng)員工歸屬感，創(chuàng)建一支穩(wěn)定的安防團(tuán)隊(duì)，給業(yè)主以安全感c.只有我們的員工滿意了，他才會(huì)還以業(yè)主最真誠(chéng)的微笑，業(yè)主才會(huì)舒心

車(chē)場(chǎng)服務(wù)1.車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)順暢a.車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng)確保0故障b.建立高效及時(shí)的維修機(jī)制c.嚴(yán)控出入卡不得復(fù)制，要求安裝方不斷的加密和升級(jí)

車(chē)場(chǎng)服務(wù)2.車(chē)輛停放有序a.對(duì)業(yè)主車(chē)輛進(jìn)行車(chē)牌號(hào)的備案管理盡量做到車(chē)牌號(hào)與車(chē)位號(hào)一致b.監(jiān)控中心或地庫(kù)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主不規(guī)范停車(chē)，上前或入戶進(jìn)行規(guī)勸，要求業(yè)主盡快將車(chē)輛歸位

車(chē)場(chǎng)服務(wù)3.自流平養(yǎng)護(hù)到位選用專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)護(hù)單位定期對(duì)自流平進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保障自流平的“始終如一”

車(chē)場(chǎng)服務(wù)4.地上車(chē)位管理確保地上車(chē)位的有序停放，地上車(chē)位爭(zhēng)取取得停車(chē)消費(fèi)許可證，實(shí)行按小時(shí)收費(fèi)，以保證項(xiàng)目外界形象品質(zhì)

工程服務(wù)1.維修及時(shí)性a.明確解決各類(lèi)問(wèn)題的控制時(shí)長(zhǎng)b.小問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，大問(wèn)題給出業(yè)主解決問(wèn)題的時(shí)間

工程服務(wù)2.服務(wù)禮儀制定明確的服務(wù)禮儀規(guī)范，實(shí)施反復(fù)不間斷的培訓(xùn)例如：維修人員上門(mén)帶鞋套，與業(yè)主說(shuō)話的禮貌用語(yǔ)，不允許接受業(yè)主的香煙等

工程服務(wù)3.有償服務(wù)監(jiān)控制定嚴(yán)格的有償服務(wù)和無(wú)償服務(wù)的界定，在園區(qū)明顯處進(jìn)行公示，加強(qiáng)物料出入庫(kù)流程管理，杜絕亂收費(fèi)、隨意免單現(xiàn)象發(fā)生

工程服務(wù)4.公區(qū)維修公區(qū)維修全員巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)通知工程主管予以解決，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一定要趕在業(yè)主前面，能當(dāng)日解決的問(wèn)題絕不拖延，持續(xù)解決的問(wèn)題也要讓業(yè)主每日看到進(jìn)度

工程服務(wù)5.維修回訪與滿意度調(diào)查設(shè)立管家回訪制度，每個(gè)問(wèn)題解決后，管家必須及時(shí)回訪，回訪內(nèi)容包括對(duì)維修過(guò)程中工程人員的響應(yīng)時(shí)效、維修速度、服務(wù)禮儀等，該回訪作為業(yè)主滿意度調(diào)查的一部分，成為考核工程師績(jī)效的依據(jù)

工程服務(wù)6.裝修管理主要涉及底商的裝修及店招管理，嚴(yán)格把控審批、施工、驗(yàn)收等每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于不合格項(xiàng)，堅(jiān)決要求整改，確保整體裝修及外延效果規(guī)范、統(tǒng)一7.入住后成品保護(hù)

大件家具或電器進(jìn)社區(qū)至入戶，保安全程監(jiān)護(hù)

設(shè)備設(shè)施管理1.智能化管理a.在與地產(chǎn)交接時(shí)，嚴(yán)格承接查驗(yàn)，對(duì)于不合格項(xiàng)提出整改建議和整改期限b.選用專(zhuān)業(yè)的維保單位，在質(zhì)保期內(nèi)，安裝單位如不能達(dá)到項(xiàng)目對(duì)維保要求，將予以更換維保單位，新維保單位的費(fèi)用將在安裝單位的質(zhì)保金中扣除c.工程部必須配備一名專(zhuān)業(yè)的智能化工程師

設(shè)備設(shè)施管理2.設(shè)備管理a.嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)對(duì)設(shè)施設(shè)備的管理要求

例如：使用流程、巡查流程、設(shè)備用房的衛(wèi)生等標(biāo)準(zhǔn)b.每季度面向全體業(yè)主開(kāi)展“設(shè)備設(shè)施開(kāi)放日”，加強(qiáng)自我約束的同時(shí)，展示物業(yè)服務(wù)的內(nèi)在品質(zhì)

管家服務(wù)1.管家定位a.強(qiáng)大的后臺(tái)體系支撐能力是實(shí)現(xiàn)管家式服務(wù)的前提條件b.擺脫“了事”、“對(duì)付”、“以收費(fèi)為主”的工作方式開(kāi)展用服務(wù)奠定收費(fèi)的基礎(chǔ)，將管家角色轉(zhuǎn)變成“業(yè)主的代言人”，用管家工作糾正我們工作中的不足，并且以管家為中心開(kāi)展一切工作

管家服務(wù)2.管家基礎(chǔ)服務(wù)a.要求管家具有良好的溝通能力、親和力、協(xié)調(diào)問(wèn)題和組織能力，對(duì)此我們將不斷的總結(jié)和反復(fù)的培訓(xùn)b.對(duì)于突發(fā)天氣的提醒、業(yè)主生日祝福、房間內(nèi)水電提醒類(lèi)似這些從細(xì)微處打動(dòng)業(yè)主的工作是管家工作中的必備項(xiàng)

管家服務(wù)3.管家特色服務(wù)a.為業(yè)主全方位服務(wù)，讓業(yè)主不為生活瑣事所煩惱例如：為老弱病殘代購(gòu)生活物品、代繳一切生活費(fèi)用、物品存放、代收郵件等b.特色服務(wù)不以項(xiàng)多為勝，將每項(xiàng)服務(wù)落實(shí)到位，做到質(zhì)優(yōu)

管家服務(wù)4.檔案管理a.設(shè)專(zhuān)人管理業(yè)主檔案，嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)對(duì)業(yè)主檔案管理要求b.管家負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主檔案實(shí)時(shí)完善和更新，以此指導(dǎo)工作

組織架構(gòu)

服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理

管家部主管秩序部主管管家領(lǐng)班（1人）商業(yè)管家（1人）小高層管家（1人）別墅管家（1人）高層管家（3人）

工程領(lǐng)班（2人）綜合維修（6人）電梯管理員（1人）消防監(jiān)控維修（1人）設(shè)備巡查人員（1人）裝修管理員（1人）秩序領(lǐng)班（2人）秩序員（30人）內(nèi)頁(yè)、財(cái)務(wù)（1人）保潔管理員（1人）行政部主管工程部主管品質(zhì)部主管

團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)1.我們有對(duì)高端服務(wù)的向往和追求，有對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)鍥而不舍和不服輸?shù)木?，有?duì)事情始終如一的執(zhí)行力2.我們?nèi)狈Ω叨宋飿I(yè)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)3.我們將不斷反思、不斷創(chuàng)新、不斷改進(jìn)，努力打造一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織

每周召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，同時(shí)希望公司能夠?yàn)橐痪€管家提供異地優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

巡場(chǎng)機(jī)制1.管家巡場(chǎng)管家每日上班時(shí)間提前至8:30，準(zhǔn)時(shí)上樓對(duì)所管區(qū)域巡檢一遍

2.全員巡場(chǎng)每天24小時(shí)全員不間斷對(duì)管理區(qū)域巡檢，并填報(bào)巡場(chǎng)記錄3.項(xiàng)目經(jīng)理巡場(chǎng)

每日必須巡查樓內(nèi)一次，每周組織各部門(mén)集體巡檢一次巡場(chǎng)機(jī)制3.午休延時(shí)主管級(jí)以上人員每日午飯時(shí)間延后1小時(shí)，保障交接班時(shí)工作有序性4.站好替補(bǔ)崗基礎(chǔ)員工最容易懈怠的時(shí)候，管理員工必須在現(xiàn)場(chǎng)

值班制度

團(tuán)隊(duì)值班：主管級(jí)以上人員每日必須有一人總值晚班，各部門(mén)指定值班人員配合；項(xiàng)目經(jīng)理每周至少值一次晚班

會(huì)議制度

首推“管家辦公會(huì)”，每日9:30召開(kāi)，會(huì)議將對(duì)前日延續(xù)工作進(jìn)行總結(jié)并推進(jìn)，對(duì)當(dāng)日管家巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，找到問(wèn)題存在的原因并安排解決考核機(jī)制1.客訴考核與主管連坐制的結(jié)合以業(yè)主有效投訴為考核依據(jù)，以月為考核周期

例如：業(yè)主對(duì)投訴工程維修人員服務(wù)不好和服務(wù)不及時(shí)，核實(shí)后確認(rèn)投訴有效，對(duì)工程主管和員工予以處罰，并上交客訴分析，發(fā)生原因，今