《12345政務(wù)熱線工單處理規(guī)范》（編制說(shuō)明編寫要求）

《12345政務(wù)熱線工單處理規(guī)范》河南省地方標(biāo)準(zhǔn)編制說(shuō)明《12345政務(wù)熱線工單處理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)起草小組 3 4（一）任務(wù)來(lái)源 4（二）編制原則 4 5 6 6 6 71.范圍 72.規(guī)范性引用文件 73.術(shù)語(yǔ)和定義 74.工單編碼 75.工單分類 86.工作處理 8 8 8 8 812345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）作為政府與人民群眾之間了解民意的窗口，是聯(lián)系群眾的橋梁，是政府關(guān)注民生、傾聽民意、政民互動(dòng)的平臺(tái)，能夠有效幫助群眾和企業(yè)解決訴求，協(xié)助部門和地區(qū)優(yōu)化服務(wù)、輔助各級(jí)政府科學(xué)決策。2020年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)要求各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況制定管理規(guī)范，依法依規(guī)完善工作流程。2021年8月，省政府辦公廳印發(fā)《河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》（豫政辦〔2021〕47號(hào)），提出構(gòu)建集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的全省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴舉報(bào)處置體系。由于前期各地市分散建設(shè)，造成目前我省各地政務(wù)服務(wù)便民熱線工單數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一、服務(wù)要求不統(tǒng)一，全省范圍內(nèi)難以提供信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的數(shù)據(jù)支撐，無(wú)法按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，難以提升熱線服務(wù)質(zhì)效，不能充分發(fā)揮“總客服”的實(shí)際價(jià)值。為解決此類問題，按照國(guó)家及我省相關(guān)文件要求，制訂《12345政務(wù)熱線工單處理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》規(guī)范全省12345熱線工單編碼和工單處理流程，統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息共享，保障全省12345熱線平臺(tái)能夠按照統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范為群眾、企業(yè)提供服務(wù)，建立規(guī)范統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)高效、服務(wù)有力、業(yè)務(wù)協(xié)同、保障到位的熱線服務(wù)體系。（一）任務(wù)來(lái)源2022年2月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)要求健全便民熱線運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，2025年底前，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升。河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心承接編制任務(wù)，經(jīng)立項(xiàng)評(píng)審，2023年6月《河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2023年河南省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（豫市監(jiān)函〔2023〕111號(hào)）,《12345政務(wù)熱線工單處理規(guī)范》被列入河南省地方標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃，立項(xiàng)編號(hào)：20231110212。（二）編制原則本標(biāo)準(zhǔn)的編制依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)法》和《地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的規(guī)定，嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的要求進(jìn)行編制。標(biāo)準(zhǔn)編制注重標(biāo)準(zhǔn)的通用性和可操作性，遵循“先進(jìn)性、適用性、統(tǒng)一性、規(guī)范性”的原則。先進(jìn)性：本標(biāo)準(zhǔn)在工單處理規(guī)范上，既滿足易于使用，又兼顧區(qū)分不同區(qū)域的使用習(xí)慣，做到易記、好用、規(guī)范，又滿足個(gè)性需求的多需求場(chǎng)景。適用性：本標(biāo)準(zhǔn)參與編寫人員來(lái)自我省政務(wù)服務(wù)便民熱線團(tuán)隊(duì)，具有扎實(shí)的熱線業(yè)務(wù)功底和多年的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，研制過(guò)程中進(jìn)行了充分的調(diào)研，結(jié)合了實(shí)際的工作需要，表述做到簡(jiǎn)明、易懂、規(guī)范的文字描述。統(tǒng)一性：在標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中，充分參照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和其他?。ㄊ校┫嚓P(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。規(guī)范性：本標(biāo)準(zhǔn)在制定過(guò)程中，確保標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系的合理性，所涉及的術(shù)語(yǔ)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行編寫，確保標(biāo)準(zhǔn)編寫的規(guī)范性。GB/T2260-2007中華人民共和國(guó)區(qū)劃代碼GB/T7027-2002信息分類和編碼的基本原則和方法GB/T10113-2003GB/T33357-2016GB/T33358-2016GB/T39666-2020分類與編碼通用術(shù)語(yǔ)政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)政府熱線服務(wù)規(guī)范政府熱線服務(wù)分類與代碼國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案（豫政辦〔2021〕47號(hào)）河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2023年河南省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知（豫市監(jiān)函〔2023〕111號(hào)）河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知（豫政辦〔2024〕3號(hào)）本標(biāo)準(zhǔn)主要編制單位為河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心，河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心為河南省人民政府辦公廳所屬公益一類事業(yè)單位。河南省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于政務(wù)信息化和大數(shù)據(jù)發(fā)展的方針政策以及省委、省政府相關(guān)決策部署，開展行政審批、政務(wù)服務(wù)、數(shù)字政府和大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域研究咨詢工作，參與擬訂我省相關(guān)政策法規(guī)、發(fā)展規(guī)劃、管理制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。承擔(dān)省級(jí)政務(wù)云、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)等數(shù)字政府公共基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)保障，對(duì)全省數(shù)字政府基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)工作提供技術(shù)指導(dǎo)等數(shù)字政府領(lǐng)域的信息化和政務(wù)服務(wù)工作。草案階段：2021年10月，根據(jù)省行政審批政務(wù)信息管理局工作安排，準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作，省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心成立了編制工作小組，制定了編制工作計(jì)劃方案。編制組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編制工作方案要求，收集查閱了國(guó)家及外?。ㄊ校?2345熱線標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，調(diào)研了駐馬店市、商丘市、信陽(yáng)市等8個(gè)地市12345熱線，先后3次邀請(qǐng)相關(guān)熱線專家進(jìn)行了指導(dǎo),完成調(diào)研和資料整理。匯總前期研究資料及調(diào)研成果，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)相關(guān)專家的建議，形成了文稿編制思路，明確了編制目標(biāo)、原則、主要內(nèi)容等，并形成文稿草案，于202年月提交了立項(xiàng)申請(qǐng)。立項(xiàng)階段：2023年1月至4月，標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)階段。編制組經(jīng)過(guò)反復(fù)討論、查閱資料、咨詢專家意見，對(duì)文稿進(jìn)行了多輪次的修改完善。2023年5月8日參加了省市場(chǎng)監(jiān)督管理局組織的立項(xiàng)評(píng)審答辯。2023年6月29日河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局印發(fā)《關(guān)于下達(dá)2023年河南省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（豫市監(jiān)函〔2023〕111號(hào)），本標(biāo)準(zhǔn)被列入2023年河南省地方標(biāo)準(zhǔn)編制修訂計(jì)劃。根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的對(duì)象、使用者及制定標(biāo)準(zhǔn)的目的，確定了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容及構(gòu)成。本標(biāo)準(zhǔn)文件規(guī)定了工單編碼和工單處理工作流程。本文件規(guī)定了12345政務(wù)熱線的工單編碼、工單編碼、分類和處理。本文件適用于12345政務(wù)熱線的工單處理工作。2.規(guī)范性引用文件明確了編制標(biāo)準(zhǔn)所引用的文件以及適用的版本。3.術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工單、編碼、代碼、承辦單位術(shù)語(yǔ)進(jìn)行了定義。4.工單編碼根據(jù)相關(guān)規(guī)定，確定編碼結(jié)構(gòu)。5.工單分類根據(jù)工單信息內(nèi)容的性質(zhì)、屬性分為五大類工單。分別為：咨詢類、投訴舉報(bào)類、建議類、求助類、其他類。6.工作處理對(duì)工單處理的每一個(gè)步驟流程進(jìn)行了具體的規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)制訂過(guò)