前期物業(yè)服務(wù)社區(qū)文化與便民服務(wù)

PAGEPAGE12前期物業(yè)服務(wù)社區(qū)文化與便民服務(wù)目錄第一節(jié)社區(qū)文化 1一、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo) 1二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路 1三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系 2第二節(jié)便民特殊服務(wù) 4一、家政服務(wù) 4二、禮儀服務(wù) 5三、文化服務(wù) 5四、老年服務(wù) 5五、商務(wù)服務(wù) 5六、日常維修 6第三節(jié)豐富社區(qū)文化的具體措施 6一、制訂社區(qū)精神文明建設(shè)工作目標(biāo) 7二、建立社區(qū)精神文明建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系 7三、形成社區(qū)文化建設(shè)運(yùn)行系統(tǒng) 7四、營造社區(qū)精神文明建設(shè)整體氛圍 7第四節(jié)創(chuàng)新服務(wù) 8一、定義的創(chuàng)新 8二、形式的創(chuàng)新 9三、功能創(chuàng)新 9四、開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng) 11第一節(jié)社區(qū)文化一、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造“水泥森林”和“文化沙漠”為代價(jià)。一個(gè)設(shè)計(jì)合理、美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點(diǎn)綴才顯得自然完美。社區(qū)文化是物業(yè)管理者和社區(qū)成員共同創(chuàng)造的具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，是衡量物業(yè)管理水平優(yōu)劣的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。我們倡導(dǎo)“人人齊獻(xiàn)力，愛心滿家園”的文化理念，通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理人與客戶之間以及客戶與客戶之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，“遠(yuǎn)親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，形成“與善人居，如入芝蘭之室”的人居理想境界。我們的社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)是：深度追求人文關(guān)懷，打造高尚精英文化社區(qū)。二、社區(qū)文化建設(shè)的總思路（一）社區(qū)文化定位大廈是現(xiàn)代金領(lǐng)人士的夢想家園，這一成功群體具有難能可貴的國際視野，他們大多受過高等教育，有著傳奇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，對(duì)工作事業(yè)一絲不茍，他們的成功使得可以不斷享受著事業(yè)蒸蒸日上的樂趣。針對(duì)這一群體，社區(qū)文化定位是：建立一個(gè)融傳統(tǒng)理念和現(xiàn)代生活方式為一體的高尚精英文化社區(qū)。（二）注重四個(gè)“結(jié)合”卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，注重四個(gè)“結(jié)合”即：堅(jiān)持文化活動(dòng)規(guī)模的大、中、小的結(jié)合，活動(dòng)參與人員強(qiáng)調(diào)老與少的結(jié)合，活動(dòng)內(nèi)容注重高雅與通俗的結(jié)合，注重傳統(tǒng)文化文化與現(xiàn)代文明的結(jié)合。（三）緊密圍繞客戶需求，制定切實(shí)可行的計(jì)劃社區(qū)文化建設(shè)需要充分了解客戶的文化結(jié)構(gòu)、喜好，走客戶路線，才能做客戶所想，娛客戶所樂。在小區(qū)入伙過程中展示“XX年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃”，作客戶文化需求調(diào)查與意見征集，并在以后每半年調(diào)查一次，以調(diào)準(zhǔn)社區(qū)文化建設(shè)的方向。三、社區(qū)文化建設(shè)的保障體系（一）制度建設(shè)為了保證XX社區(qū)文化建設(shè)順利開展，以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《XX社區(qū)文化工作制度》、《XX社區(qū)文化活動(dòng)運(yùn)作流程》、《XX社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運(yùn)作提供有力保證。（二）人員配備1.專職人員：在管理處設(shè)置一名經(jīng)驗(yàn)豐富的社區(qū)文化專員，負(fù)責(zé)XX社區(qū)文化工作的全面開展。專職策劃人員、編輯、文案和美工，對(duì)XX社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。2.兼職人員：管理處全體員工在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。我們將充分發(fā)掘客戶中熱心公益的專業(yè)人才擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助管理處提高社區(qū)文化水平。（三）場所安排1.管理處將充分利用大廈內(nèi)的戶外空間和會(huì)所開展活動(dòng)，并適時(shí)走出大廈，把品位高雅的藝術(shù)展覽館作為我們開展活動(dòng)的大舞臺(tái)。2.在大堂醒目處設(shè)置宣傳欄和公布欄，作為大廈對(duì)外對(duì)內(nèi)的窗口，適時(shí)開展社區(qū)文化宣傳及報(bào)道大廈動(dòng)態(tài)。（四）活動(dòng)計(jì)劃的安排在客戶入住期間以及每次開展客戶需求調(diào)研時(shí)，把客戶對(duì)社區(qū)文化的需求放在重要的位置，在收集統(tǒng)計(jì)客戶需求的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)針對(duì)性的活動(dòng)計(jì)劃，力求構(gòu)思新穎切實(shí)施性強(qiáng)，以月為單位，全年設(shè)計(jì)十二適合不同客戶類型的社區(qū)活動(dòng)，以加強(qiáng)社區(qū)之間的客戶溝通，一定程度上滿足客戶的文化需求。（五）經(jīng)費(fèi)投入為促進(jìn)社區(qū)文化活動(dòng)的開展，將專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。以后每年將在物業(yè)管理費(fèi)中按收入總額的一定比例提取社區(qū)文化費(fèi)用，作為資金保障。此外，加強(qiáng)與企業(yè)、商家的合作，為提升活動(dòng)檔次開拓更多的資金來源。第二節(jié)便民特殊服務(wù)一、家政服務(wù)1.代尋保姆、家教（無償）2.代請律師，代叫出租（無償）3.介紹家具裝飾公司（無償）4.代聯(lián)系打墻洞、排風(fēng)孔業(yè)務(wù)（無償）5.代請飲用水服務(wù)（無償）6.代聯(lián)系鐘點(diǎn)服務(wù)（無償）7.代聯(lián)系需要的特殊服務(wù)項(xiàng)目（無償）8.家具清潔服務(wù)（有償）9.木地板打蠟（有償）10.接送小孩上學(xué)（有償）11.看家護(hù)院（24小時(shí)）（有償）12.聯(lián)系家具安全報(bào)警設(shè)備安裝（無償）13.聯(lián)系保險(xiǎn)設(shè)施安裝（無償）14.代理房屋租賃（有償）15.代請家庭裝修監(jiān)理（無償）16.代請家電維修（無償）17.代接代送客人（有償）18.私有業(yè)主空關(guān)房管理（有償）19.代辦餐飲訂購（無償）二、禮儀服務(wù)1.代請代辦喜事慶典（無償）2.代請攝影攝像（無償）三、文化服務(wù)1.提供圖書閱覽（有償）2.提供各類展銷活動(dòng)（對(duì)承辦者有償）3.組織郊游（有償）4.開設(shè)棋牌類活動(dòng)（有償）四、老年服務(wù)1.建立老年活動(dòng)組織（無償）2.組織老年人交流（無償）五、商務(wù)服務(wù)1.代購機(jī)票、車船票代辦旅游手續(xù)（有償）2.代接收郵件（無償）3.代訂報(bào)紙雜志（無償）4.代訂牛奶（無償）5.房產(chǎn)中介咨詢（有償）六、日常維修1.更換水管總閥（有償）2.櫥衛(wèi)水龍頭（有償）3.修理樓宇對(duì)講門（有償）4.拆換水表（有償）5.拆換三角閥（有償）6.疏通下水道、存水彎（有償）7.疏通座便器（有償）8.疏通地漏（有償）9.更換下水管（有償）10.更換冷熱水管（有償）11.修理水槽、浴缸落水、打膠（有償）12.修理馬桶（有償）13.電路故障檢修（有償）第三節(jié)豐富社區(qū)文化的具體措施社區(qū)文化建設(shè)是社區(qū)發(fā)展高級(jí)階段的基本要求和重要表現(xiàn)，社區(qū)文化建設(shè)如何，是否具有體現(xiàn)人文關(guān)懷的氛圍，將影響社區(qū)的形象，也影響社區(qū)物業(yè)管理公司的形象。所以，如何來加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，是值得認(rèn)真探索和研究的一個(gè)重要課題。XX物業(yè)將針對(duì)物業(yè)公司所轄社區(qū)的物業(yè)性質(zhì)及業(yè)戶層次，協(xié)助實(shí)施一系列社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)。一、制訂社區(qū)精神文明建設(shè)工作目標(biāo)目標(biāo)是社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)的前提，即社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)所要解決的問題及所希望達(dá)到的程度。公司將根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，首先確立社區(qū)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德這一總目標(biāo)；其次來具體分化，分解子目標(biāo)，最后確立社區(qū)精神文明建設(shè)的主題，建立社區(qū)精神文明建設(shè)的載體，制定社區(qū)精神文明建設(shè)的規(guī)范，形成社區(qū)精神文明建設(shè)既有方向又有可實(shí)際操作的工作思路。二、建立社區(qū)精神文明建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系建立社區(qū)精神文明建設(shè)網(wǎng)絡(luò)體系是社區(qū)精神文明建設(shè)工作目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)和整體推進(jìn)的有力保障。物業(yè)公司牽頭，通過街道、居委會(huì)、業(yè)主等的合力，通過多渠道、互相聯(lián)系、相對(duì)獨(dú)立的形式，形成周密的完整的組織網(wǎng)絡(luò)體系。三、形成社區(qū)文化建設(shè)運(yùn)行系統(tǒng)形成小區(qū)文化建設(shè)運(yùn)行系統(tǒng)是將社區(qū)精神文明建設(shè)活動(dòng)落實(shí)到實(shí)處的關(guān)鍵。物業(yè)公司將主動(dòng)配合居委會(huì)并利用各種方式方法將社區(qū)精神文明建設(shè)由政府或企業(yè)行為轉(zhuǎn)化為社區(qū)內(nèi)每個(gè)業(yè)戶的自覺行為和自覺要求，使精神文明建設(shè)獲得永恒的動(dòng)力。四、營造社區(qū)精神文明建設(shè)整體氛圍通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，能加強(qiáng)精神文明建設(shè)，形成健康和諧的社區(qū)氛圍。社區(qū)文化活動(dòng)內(nèi)容豐富，形式多樣，時(shí)間靈活，主要針對(duì)小區(qū)業(yè)戶構(gòu)成情況及現(xiàn)有資源條件進(jìn)行組織安排，內(nèi)容包括環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化。第四節(jié)創(chuàng)新服務(wù)一、定義的創(chuàng)新政府對(duì)物業(yè)管理的定義指“有專門的機(jī)構(gòu)和人員，依法按照合同和契約對(duì)前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬設(shè)施及場地，以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理，并對(duì)房屋周圍區(qū)域的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，以及對(duì)住用人多方面的綜合服務(wù)。XX小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)定義為：具有專業(yè)素養(yǎng)的XX物業(yè)工作人員，依照合同和公司規(guī)章，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施：1.建筑物和附屬設(shè)備、設(shè)施的管理和服務(wù)；2.秩序維護(hù)、保潔、維修、綠化、環(huán)境的綜合管理和服務(wù)；3.為業(yè)主及使用人提供人性化服務(wù)；4.社區(qū)文化的建設(shè)；5.樓宇品牌的維護(hù)和延伸；6.業(yè)主潛在需求的研究。二、形式的創(chuàng)新常規(guī)物業(yè)管理不外乎秩序維護(hù)、保潔、維修、綠化的服務(wù)和資料的管理，XX小區(qū)物業(yè)管理除了上述常規(guī)服務(wù)之外，還應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)為先導(dǎo)，寓管理于服務(wù)之中的觀念，并以XX物業(yè)的真誠和實(shí)際行動(dòng)，讓業(yè)戶和使用人真正體驗(yàn)到“XX服務(wù)的是您所期盼的”切身感受，成為業(yè)戶在生活中的幫手。以業(yè)戶為中心一套有效的服務(wù)策略：這一策略要把業(yè)主的訴求和XX物業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，戰(zhàn)略步驟及提供高質(zhì)量服務(wù)的計(jì)劃告訴給為業(yè)戶提供服務(wù)的每一個(gè)員工。業(yè)戶至上原則：與業(yè)戶更好的合作，了解業(yè)戶的需要，公司內(nèi)部所有的系統(tǒng)和制度都必須有利于員工向業(yè)戶提供服務(wù)。有一批崇尚業(yè)戶至上深受業(yè)戶信賴的服務(wù)人員，XX小區(qū)物業(yè)人員必須是優(yōu)秀的服務(wù)人員，他們在有序的管理服務(wù)下，有足夠的技術(shù)支撐為業(yè)戶提供各類服務(wù)并能關(guān)心和盡可能滿足業(yè)戶的需求。三、功能創(chuàng)新物業(yè)管理是一項(xiàng)職能，而物業(yè)服務(wù)卻是一種文化，是精細(xì)文化，XX小區(qū)的物業(yè)服務(wù)以及功能，就是要體現(xiàn)充滿溫馨的精細(xì)文化。服務(wù)的功能——通過服務(wù)達(dá)到管理服務(wù)中心要通過及時(shí)、便民、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式和品質(zhì)控制來保證讓業(yè)戶和使用人感受到物業(yè)服務(wù)是按自己的需要而存在，是以人性化的服務(wù)縮短了服務(wù)者和被服務(wù)者的關(guān)系，更重要的是通過我們的服務(wù)，讓眾多業(yè)戶在深受感染的前提下，重新審視自己，重新審視樓盤，從而增進(jìn)對(duì)XX小區(qū)的關(guān)愛度、依賴度。互動(dòng)的功能——通過互動(dòng)，得到信息，從而提高服務(wù)水平主題鮮明是XX小區(qū)固有的特色，也是眾多業(yè)戶置業(yè)的初衷，如何使單元的互動(dòng)成為多元的智慧，并匯集為主題讓大家共同受益，并向社會(huì)輻射，這就需要媒介，這個(gè)媒介就是物業(yè)服務(wù)，每月一次主題溝通會(huì)，每季一次聽證聯(lián)誼會(huì)，從中獲得信息?？禈返墓δ堋C合社會(huì)資源，構(gòu)筑交流平臺(tái)。事業(yè)上的成就需要健康的體魄去支撐，美好的生活要有身體康健為前提，凡事業(yè)有成之人士往往忙于工作而忽略了自身的康樂，如物業(yè)服務(wù)能合理利用現(xiàn)有的資源和營造參與氛圍，為業(yè)戶提供保健、防病、強(qiáng)身的各類活動(dòng)并刺激其參與，讓業(yè)戶在輕松愉悅的氣氛中達(dá)到效