小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障方案

小區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)承諾及質(zhì)量保障方案目錄第一節(jié)服務(wù)承諾 1第二節(jié)質(zhì)量保障標準 6一、實施ISO質(zhì)量體系保證模式標準 6二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立 7第三節(jié)質(zhì)量保證體系 8一、建立質(zhì)量管理體系 8二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作 10第四節(jié)保障措施 12一、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系 13二、科學的人力資源管理體系 15三、嚴密的安全管理和保密體系 17四、人、財、物的有力保障 18五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力 18六、高效的客戶管理和信息處理平臺 19七、各項管理指標擬采取的具體措施 22第五節(jié)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 29一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概況 29二、服務(wù)創(chuàng)新工作思路 36第一節(jié)服務(wù)承諾我公司承諾：無因管理原因發(fā)生重大治安、刑事案件、火災(zāi)發(fā)生率為0。服務(wù)滿意率達95%以上。針對住宅小區(qū)物業(yè)的重要性和特點，按照相關(guān)標準及有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，我公司承諾一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項工作有條不紊地開展；二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主（住戶）滿意率達95%以上，達到一級標準和全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，通過“市物業(yè)管理示范小區(qū)”考評，所有管理指標均達到或高于“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。一、承接物業(yè)管理之前與委托方簽訂的物業(yè)管理合同。二、管理區(qū)域有常設(shè)機構(gòu)——物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時服務(wù)。三、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話，接受用戶對物業(yè)管理服務(wù)需求、報修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。四、物業(yè)管理事務(wù)所標識清晰，辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。五、服務(wù)項目、收費標準向用戶公布。六、服務(wù)人員休息室有序、整潔。七、區(qū)內(nèi)有護衛(wèi)值守。八、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。九、護衛(wèi)人員配置對講機等安防工具。十、每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。十一、應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。十二、管理資料已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全；所有樓宇、房號、聯(lián)系方式清晰，完整率、準確率達100%，隨時提供查閱；實行動態(tài)管理，發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。十三、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊。十四、物業(yè)竣工驗收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。十五、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。十六、房屋本體及裝修管理房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡，房屋完好率達100%；無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象；區(qū)域標識明顯，完好率達100%；樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖，主要路口設(shè)有路標；樓梯及走道通暢，無阻礙物及雜物堆放；樓梯及走道窗戶完好，開啟及關(guān)閉自如；墻面基本完好，無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象；室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損；房屋移交設(shè)施齊全，手續(xù)清晰完善；房屋裝修簽訂合同，申請率達100%；裝修管理責任書簽訂率100%；房屋裝飾裝修符合規(guī)定，無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象，房屋裝修違章作業(yè)制止率達100%，禁止率達95%；裝修廢料和垃圾在指定有明顯標識的區(qū)域堆放，停留時間不超過48小時；按規(guī)定時間裝修，不影響他人工作、休息；冷凝水集中收集，外支架無銹蝕現(xiàn)象；封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；無更改原建筑設(shè)計有要求；空房設(shè)施齊全完好、干凈，無雜物堆放，在工作時間內(nèi)能保證用戶隨時能夠開啟房門；屋面無滴漏現(xiàn)象，維修及時率、合格率達100%；房屋本體每周巡檢一次，報修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。十七、設(shè)備管理建立設(shè)備24小時管理制度、操作規(guī)程，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整；建立健全設(shè)備管理臺賬、計量器具及維保工具臺賬和技術(shù)性文件資料明細表，完整率和準確率達100%；建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質(zhì)、變形，保證隨時提供設(shè)備維修；各種設(shè)備標識清晰、完善，使用或停止狀態(tài)正確；設(shè)備及機房環(huán)境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，符合設(shè)備要求；潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標內(nèi)；設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格，持證上崗，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程；設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。十八、消防系統(tǒng)消防設(shè)施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災(zāi)安全隱患；消防器材標識清晰，按規(guī)定懸掛，不超過保質(zhì)期；消防箱標識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運行正常，壓力表正常；水池（箱）進口、出口和浮標功能正常，清洗水池（箱）要預(yù)警并標識，清洗，盡快達到規(guī)定水量；組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育，建立義務(wù)消防隊，明確各區(qū)消防責任人，簽訂責任書；消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養(yǎng)及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。十九、給排水系統(tǒng)具有“二次供水設(shè)施許可證”和“二次供水衛(wèi)生合格證”；水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查，低位水池清潔衛(wèi)生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設(shè)備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發(fā)現(xiàn)問題當日處理。閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理，各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場，無大面積跑水、泛水現(xiàn)象；非正常停水不超過48小時，設(shè)備完好率達95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計量準確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知用戶，自來水公司未通知除外。排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象，無積水、浸泡現(xiàn)象，無殘損現(xiàn)象。二十、供電系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。正常限電、停電提前24小時通告用戶；應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。嚴格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。二十一、弱電系統(tǒng)制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題即時處理。智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運行完好，有記錄并按規(guī)定期限保存。中央空調(diào)系統(tǒng)維修管理人員持有專業(yè)上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。供電線路規(guī)范，無私搭亂接現(xiàn)象。機組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應(yīng)延長。二十二、電梯管理1.日檢衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢每周檢查衛(wèi)生情況，并做保養(yǎng)。檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令（指示燈、到站?？浚┱?，轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。第二節(jié)質(zhì)量保障標準一、實施ISO質(zhì)量體系保證模式標準（一）前期準備階段1.前期培訓(xùn)2.確定認證的服務(wù)范圍，選擇質(zhì)量保證模式3.制訂實施計劃（二）組織實施階段1.任命管理者代表2.成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定質(zhì)量方針和目標3.檢驗體系4.設(shè)計體系（1）前期簽訂物業(yè)管理合同、物業(yè)驗收接管；（2）入住及裝修控制；（3）各項收費管理；（4）日常各項專業(yè)管理（如綠化管理、道路管理、清潔衛(wèi)生管理、治安管理、消防管理、停車管理、電梯管理等）；（5）維修管理；（6）訪客管理；（7）處理各類事件等。（三）內(nèi)部運行階段1.質(zhì)量體系文件編寫2.質(zhì)量體系的運行3.制定與實施內(nèi)審計劃4.管理評審（四）認證審核階段1.申請認證2.模擬審核或預(yù)審3.正式審核4.監(jiān)督審核二、物業(yè)管理質(zhì)量保證體系的建立（一）建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，是了解XX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問題的重要方面。一個好的物業(yè)管理企業(yè)，一個優(yōu)質(zhì)管理“產(chǎn)品”，都必須有一套質(zhì)量跟蹤、信息反饋系統(tǒng)，以便及時地收集XX住宅小區(qū)各種服務(wù)質(zhì)量信息。它又分企業(yè)內(nèi)部反饋（企業(yè)內(nèi)部的考核）和企業(yè)外部反饋（業(yè)主、工作人員的意見調(diào)查）兩方面。（二）建立綜合服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)綜合服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)，是從組織上對質(zhì)量保證體系進行有效地控制。它可以統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，指揮、計劃、協(xié)調(diào)質(zhì)量保證體系的活動，檢查、監(jiān)督、督促各部門的質(zhì)量管理職能，開展質(zhì)量管理教育和組織各種質(zhì)量管理活動等。（三）建立服務(wù)質(zhì)量考核體系服務(wù)質(zhì)量考核是保證服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，它可以有效約束管理服務(wù)人員的工作態(tài)度，提高XX住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。（四）建立服務(wù)質(zhì)量計劃體系服務(wù)質(zhì)量計劃體系是指企業(yè)應(yīng)當制訂保證和提高XX行住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一整套計劃，這個計劃，既有遠期目標，又有近期要求，并且有進度要求，有檢查措施，有分析報告，以確保質(zhì)量計劃的實現(xiàn)。第三節(jié)質(zhì)量保證體系一、建立質(zhì)量管理體系ISO9001國際質(zhì)量管理體系作為先進的管理模式和可靠的管理平臺，在物業(yè)管理企業(yè)中的應(yīng)用，可以有效地控制管理水平在一個穩(wěn)定的范圍內(nèi)。通過ISO9001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制，根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要程序及操作規(guī)程規(guī)范化、程序化、文件化，確保質(zhì)量管理體系具有可行性、有效性。ISO9001標準是由ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定所有國際標準的一個組成部分，它的質(zhì)量管理八項原則體現(xiàn)在標準的各項條款中，對產(chǎn)品的質(zhì)量保證及提高有著重要意義。（一）以業(yè)主為關(guān)注焦點組織依存于業(yè)主。因此，組織應(yīng)當理解業(yè)主當前和未來的需求，滿足業(yè)主要求并爭取超越業(yè)主期望。物業(yè)管理服務(wù)中最根本的要求是識別并滿足業(yè)主的需求，（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的環(huán)境。本物業(yè)將公司領(lǐng)導(dǎo)提出的各項管理服務(wù)理念及要求通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標等方式落實并固定到各項管理服務(wù)程序之中，保證公司所有管理服務(wù)水平在公司有效控制之下。（三）全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。（四）過程方法將活動和相關(guān)資源作為教程加以識別、理解和管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。本物業(yè)經(jīng)過長時間運作識別出物業(yè)管理八大過程：物業(yè)接管驗收程序、房屋管理及公共設(shè)施管理程序、機電設(shè)備管理控制程序、安全管理程序、環(huán)境管理程序、文化服務(wù)程序、維修安裝服務(wù)程序、緊急突發(fā)事件處理程序。公司將這些過程的程序及操作規(guī)范以文件的方式固定下來，通過服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部檢查等制度有效地保證了管理服務(wù)質(zhì)量。（五）管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。嘉愛物業(yè)將物業(yè)管理中的所有過程有效地結(jié)合起來，形成一套切實可行的質(zhì)量管理體系。（六）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的一個永恒的目標。XX住宅小區(qū)物業(yè)將持續(xù)改進作為一個主要的工作目標，對日常管理服務(wù)及質(zhì)量管理體系，不斷進行改進，以保證提供的管理服務(wù)水平與像是情況相適應(yīng)。（七）基于事實的決策方法對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。XX住宅小區(qū)物業(yè)通過各種有效手段獲取具體數(shù)據(jù)，通過科學的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析法從中提取各種有效信息，作為決策的基本輸入項。（八）互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。XX住宅小區(qū)物業(yè)根據(jù)專業(yè)化分工原理，充分利用社會資源，一方面能有效地提高管理服務(wù)質(zhì)量，另一方面也能有效地節(jié)約社會資源。二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運作（一）物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的編寫XX住宅小區(qū)物業(yè)在充分理解吸收質(zhì)量管理八大原則內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量管理體系標準，利用各方面的資源，充分識別物業(yè)管理及公司運作的各項程序，組織專業(yè)人員編寫出公司質(zhì)量管理體系文件。經(jīng)過一段時間的試運行，對質(zhì)量管理體系文件進行修改，確定公司質(zhì)量管理體系文件，同時為了提高質(zhì)量管理體系的完整性、有序性，公司提請質(zhì)量認證中心對本公的質(zhì)量管理體系進行認證。XX物業(yè)質(zhì)量管理體系中分的體現(xiàn)了質(zhì)量管理八大原則，同時通過持續(xù)改進保證質(zhì)量體系的適宜性及有效性，現(xiàn)已成為公司各項管理服務(wù)水平重要的支撐線。（二）物業(yè)質(zhì)量管理體系文件物業(yè)質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)包括四個層次、五個部分：1.質(zhì)量手冊2.程序文件3.作業(yè)指導(dǎo)書4.質(zhì)量記錄5.質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中最高層次的文件，規(guī)定公司質(zhì)量方針、描述質(zhì)量體系各項要求，是公司有關(guān)質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件。公司程序文件是支持質(zhì)量手冊的第二層次的文件，明確規(guī)定各有關(guān)質(zhì)量活動的途徑。作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)完成某項具體工作任務(wù)的方法和操作規(guī)程。項目質(zhì)量計劃用于標示質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于某一具體項目或合同文件。（三）物業(yè)質(zhì)量管理體系的具體運行總體運作系統(tǒng)以操作運行系統(tǒng)為主的質(zhì)量保證組成，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念貫穿管理思想之中，在各項管理制度中均有體現(xiàn)。同時在具體運作過程中通過一系列有效手段進行控制，保證所提供的管理服務(wù)水平在體系控制范圍之內(nèi)。1.規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量控制程序以ISO9001質(zhì)量管理體系對總體管理服務(wù)質(zhì)量進行管理控制。根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善、提高的原則進行改進。將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，引入信息化管理，確保作業(yè)具有可追溯性、驗證性。2.明確內(nèi)部質(zhì)量運作、各崗位分工與職責內(nèi)部運作中堅持管理層指揮、監(jiān)督環(huán)節(jié)的封閉性，管理層將計劃、組織、控制、反饋、整改集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)盲點與斷點，保證管理及時到位；明確操作層崗位職責，嚴格按照工程程序作業(yè)，充分授權(quán)，在權(quán)限范圍內(nèi)最大限度電動員工積極性和主動性。3.外部質(zhì)量監(jiān)督、控制（1）合同方監(jiān)督、控制（2）業(yè)主、住戶監(jiān)督、控制（3）第三方檢查、評審（4）意見調(diào)查第四節(jié)保障措施一、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系——整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預(yù)算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在住宅小區(qū)的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把XX住宅小區(qū)創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為XX市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。1.ISO9000質(zhì)量管理體系：本公司于XX年通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證，ISO9000質(zhì)量管理體系對公司對住宅小區(qū)所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品地提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。2.ISO14000環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面，“零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導(dǎo)。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的?；谌缟峡紤]，本公司將在XX住宅小區(qū)通過ISO14000環(huán)境管理體系認證并采用其標準進行物業(yè)管理。ISO14000環(huán)境管理體系是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。作為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。我公司將在XX住宅小區(qū)力爭通過ISO14000環(huán)境管理體系認證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品地提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控）。并通過設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。在XX住宅小區(qū)通過ISO14000環(huán)境管理體系認證并實施其管理標準，首先符合XX市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為XX市建立一個“循環(huán)經(jīng)濟”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。另一方面，也順應(yīng)國際和國內(nèi)在環(huán)境方面越來越高的要求，不受國內(nèi)外在環(huán)保方面的制約，而且可以優(yōu)先享受國內(nèi)外在環(huán)保方面的優(yōu)惠政策和待遇，有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。3.OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為業(yè)主創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。二、科學的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在XX住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。（二）保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。（三）實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。（四）科學培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。（五）量化考核和末尾淘汰制?？己税ㄞD(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。（六）崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。（七）內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。（八）崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。三、嚴密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。（二）重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。（三）治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點部位重點防范，制訂實施重點部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受專門培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。2.對重要場所進行有效的管制，限定進入權(quán)限。3.對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)管理局批準，并由物業(yè)管理處派專人現(xiàn)場監(jiān)管。4.物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交公司檔案管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。6.物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。四、人、財、物的有力保障（一）實施精英人才組合戰(zhàn)略委派精銳骨干組成住宅小區(qū)專業(yè)管理團隊，我們將委派現(xiàn)任我公司項目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗、組織能力強、責任心強的同志出任XX住宅中心物業(yè)管理處的經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任住宅小區(qū)的物業(yè)管理處技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有十多個管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團隊。（二）配置齊全、先進的住宅小區(qū)物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。公司經(jīng)過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質(zhì)基礎(chǔ)，XX住宅項目將作為公司的管理重點之一，重點保障。五、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力正式進駐后，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。設(shè)施設(shè)備日常管理要點：（一）預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。（二）對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。（三）實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。（四）完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。（五）修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。（六）制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。六、高效的客戶管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX住宅小區(qū)物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。物業(yè)的所有使用人是外部客戶，員工是內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、用戶滿意。具體方法如下（一）實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。（二）構(gòu)建數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)——數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建用戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)用戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。（三）建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)1.管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與XX物業(yè)公司已設(shè)立的省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在各功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學，有文化內(nèi)涵和真新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。七、各項管理指標擬采取的具體措施（一）管理運行措施1.應(yīng)用現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.各項管理制度、服務(wù)質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有序的全員、全方位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管理格局。4.制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5.配備資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。（二）房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施、場所管理措施1.根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)的具體情況，參考國家和省有關(guān)法律、法規(guī)（地方性法規(guī)），編制房屋本體維修，養(yǎng)護計劃以及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)業(yè)主委員會審批后實施。2.將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。3.針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點及配套設(shè)施材料的特性，進行科學地維護、保養(yǎng)，延長其使用壽命。4.嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施安全的行為。5.每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。6.公用設(shè)施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。（三）停車場、道路管理措施1.指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。2.通過有效手段有效控制外來車輛隨便進入停車場（庫）。3.制定停車場管理規(guī)定，指定人員對停車場及配套設(shè)施進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（四）機電設(shè)備管理措施1.把主要機電設(shè)備分包給專業(yè)公司進行維護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控制。2.主要機電設(shè)備的日常巡視維護由各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)。3.所有技術(shù)工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.利用設(shè)備自身的監(jiān)測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。5.制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案（五）設(shè)施設(shè)備及房屋零修、急修措施1.以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向業(yè)主（住戶）公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2.接到急修任務(wù)，維修人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務(wù)及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對業(yè)主（住戶）應(yīng)有交代，同業(yè)主（住戶）共同協(xié)商處理措施并限時完成。3.實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題的人員負責督促相關(guān)職能人員進行維修并負責回訪。4.根據(jù)配套設(shè)備、設(shè)施的特點，從合格供應(yīng)商處采購一定數(shù)量常用備件和材料做好儲備，以備急用。（六）設(shè)備返修措施1.加強員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高維修技術(shù)。2.實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業(yè)技能。3.維修工作效率、維修質(zhì)量與維修人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4.對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。5.對工程質(zhì)量進行分項檢查，嚴格把好質(zhì)量驗收關(guān)。（七）零星、小修質(zhì)量管理措施1.實行回訪制度?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、網(wǎng)上回訪等。2.利用計算機建立維修回訪檔案。3.管理處經(jīng)理定期對業(yè)主（住戶）進行專訪。（八）綠化管理措施1.實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取業(yè)主（住戶）意見，接受業(yè)主（住戶）監(jiān)督。2.嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。3.根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結(jié)合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術(shù)性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。（九）衛(wèi)生保潔措施1.清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。2.垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。3.定期進行消殺。4.杜絕亂張貼現(xiàn)象。5.管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。6.加強環(huán)保建設(shè)的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。（十）資料保存措施1.房屋及配套設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全，分類成冊，管理完善。2.住業(yè)主（住戶）檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊完整。3.日常管理資料完整，分類明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。（十一）治安管理措施1.執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。2.成立應(yīng)急小分隊，處理應(yīng)急事件。3.對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度和佩戴來訪出入證制度。4.落實保安崗位職責，明確責任區(qū)城。5.對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓(xùn)和考核。6.對保安員工作進行嚴格檢查。（十二）停車場管理措施1.制訂完善的停車場管理制度并嚴格執(zhí)行。3.加強對停車場（庫）的巡視檢查力度，嚴格禁止閑雜人員進入停車場（庫）。3.做好車輛安全防范宣傳工作，及時提醒車主鎖好車門窗，不給犯罪分子可乘之機。4.加強對停車場（庫）的安全監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即進行阻攔盤查。5.嚴格落實停車場（庫）管理崗位責任制。（十三）消防管理措施1.實行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。4.裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5.充分利用消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生.6.消防管理人員熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。（十四）人員培訓(xùn)措施1.實行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學、先進、實用的培訓(xùn)教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。3.嚴格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。4.鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。（十五）投訴處理措施1.以“業(yè)主（住戶）至上。優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準則，竭誠為業(yè)主（住戶）提供一流的服務(wù)2.加強與業(yè)主（住戶）的溝通，了解業(yè)主（住戶）的愿望和要求，滿足業(yè)主（住戶）的需求。3.設(shè)立24小時投訴電話。4.加強員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識強烈。服務(wù)規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5.實行工作過錯、過失責任制，對責任人進行幫助教育，并給予相應(yīng)處理。6.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。（十六）違章處理措施1.嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2.對車輛進行有效監(jiān)管。3.通過業(yè)主（住戶）手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得業(yè)主（住戶）理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。4.實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。（十七）溝通服務(wù)措施1.建立信箱、宣傳欄等，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便業(yè)主（住戶）提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與業(yè)主（住戶）即時溝通。2.每半年做一次業(yè)主（住戶）意見調(diào)查，并將處理結(jié)果及時向業(yè)主（住戶）公布。3.物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。4.將培訓(xùn)作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。5.根據(jù)業(yè)主（住戶）的需求，服務(wù)推陳出新，注重服務(wù)細節(jié)，讓業(yè)主（住戶）感受到服務(wù)的真誠和溫馨。說明：以上指標若因物業(yè)客觀條件（先天條件）達不到，則不屬于我方之責任。第五節(jié)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概況社區(qū)的和諧是物業(yè)管理公司實現(xiàn)管理和經(jīng)營收益重要保障，而要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對物業(yè)管理服務(wù)的方式進行創(chuàng)新，改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合物業(yè)管理理論，針對我國物業(yè)管理服務(wù)存在的問題來談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)創(chuàng)新。（一）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新意義物業(yè)管理服務(wù)是指由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)機構(gòu)和人員，根據(jù)物業(yè)業(yè)主的委托，依照國家法律法規(guī)和雙方簽訂的合同，運用現(xiàn)代的管理方法和先進的維修技術(shù)，以有償服務(wù)的形式，為業(yè)主和住戶提供一種方便和舒適地生活和工作環(huán)境，以滿足其物質(zhì)生活和精神生活的需要。物業(yè)管理服務(wù)是一種綜合性的服務(wù)，我們從物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容就能看出這一特點。物業(yè)管理服務(wù)提供的不只是某一兩種服務(wù)，而是多層次的綜合服務(wù)。物業(yè)管理的創(chuàng)新服務(wù)有著廣泛的內(nèi)涵和外延，不但包括物業(yè)管理的服務(wù)理念、服務(wù)模式、內(nèi)部管理技術(shù)手段等多個方面，還包括物業(yè)管理服務(wù)如何讓物業(yè)增值、如何為客戶創(chuàng)造價值以及在服務(wù)業(yè)主的過程中如何實現(xiàn)物業(yè)管理公司與業(yè)主的共贏等方面，其意義主要體現(xiàn)在以下三個方面：1.只有服務(wù)創(chuàng)新，才能形成自己獨特的優(yōu)勢當前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個探索和發(fā)展的階段，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營、不規(guī)范競爭還普遍存在；在市場主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進一步理順等。如佛山市大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨特的優(yōu)勢的企業(yè)。2.只有不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)，服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對物業(yè)的良好管理，是為了對人的良好服務(wù)以及對這種服務(wù)的延伸和補充。可以說物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點和歸宿點。本物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基本需求的基礎(chǔ)上思變、思進、準確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。3.只有不斷創(chuàng)新，才能形成自己獨特的品牌隨著我國物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優(yōu)勢。（二）物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題安居求業(yè)是發(fā)展和諧社區(qū)的核心目標，然而幾年來“物業(yè)服務(wù)消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。1.業(yè)主對服務(wù)技師標準要求不同的問題在現(xiàn)代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業(yè)主購買了房產(chǎn)，也就完成了住房消費。其實業(yè)主購買房產(chǎn)，實際上只完成住戶消費的一部分，物業(yè)管理消費才剛開始。這一消費是一個持續(xù)漫長的過程，直到發(fā)生產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移或產(chǎn)權(quán)自然終止為止。目前，物業(yè)管理收費標準執(zhí)行的情況千差萬別。因為業(yè)主早已習慣接受無償或低償?shù)姆?wù)，再加上不同的物業(yè)等級，對物業(yè)管理服務(wù)要求不同。其次是物業(yè)的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業(yè)階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業(yè)管理的要求也不一樣。正是由于業(yè)主個性不同，服務(wù)內(nèi)容不同，要求服務(wù)技師標準也不同，所以造成以經(jīng)營為主體的物業(yè)服務(wù)舉步維艱。2.物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，放眼未來，成為業(yè)主、發(fā)展商、相關(guān)專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業(yè)，就必須要有指導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務(wù)理念。它應(yīng)該是所有服務(wù)行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。在我國，隨著業(yè)主維權(quán)意識的增強，對物業(yè)管理公司的服務(wù)態(tài)度、項目、內(nèi)容、水平開始有了更多的要求。而物業(yè)服務(wù)水平滯后，沒有真正實現(xiàn)由管理型轉(zhuǎn)向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變；此外，許多物業(yè)管理公司將自己“服務(wù)者”的角色，認同為小區(qū)的“管理者”，凌駕于業(yè)主之上，想盡名目收取費用，遇到業(yè)主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導(dǎo)致矛盾激化。3.物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，使物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不符”近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業(yè)管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業(yè)管理公司的服務(wù)“質(zhì)價不相符”。那么，面對消費者（業(yè)主），如何統(tǒng)籌兼顧各方面利益？如何創(chuàng)新服務(wù)？當今時代，需要每個物業(yè)管理人進行“思想觀念的深刻轉(zhuǎn)變”。物業(yè)管理公司現(xiàn)在面臨的問題，不是要不要提高服務(wù)意識、要不要改進服務(wù)質(zhì)量的問題，而是如何創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如何做到讓業(yè)主感到高興的“質(zhì)價相符”問題。（三）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新對策經(jīng)過20多年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向有效期型服務(wù)模式的改變，行業(yè)對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)如何得以快速提升，物業(yè)管理如何實現(xiàn)從簡單的專項服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，以及如何實現(xiàn)從規(guī)范化到標準化。從單一的物業(yè)管理服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，“創(chuàng)新”成為業(yè)界的共識和選擇。我國物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀決定了其發(fā)展的方向和目標，應(yīng)該是走出一條服務(wù)創(chuàng)新的道路。1.“菜單式”服務(wù)“菜單式”服務(wù)就是業(yè)主可以依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)菜單，自由選擇不同檔案，不同收費標準的物業(yè)管理服務(wù)。這種菜單式可選物業(yè)管理服務(wù)目前總共分為三級，最基本的級別包括必需的住房維修維護、保潔、保安等服務(wù)。選擇第二級別物業(yè)管理的業(yè)主可以得到類似酒店式公寓的附加服務(wù)。選擇最高級別物業(yè)管理的業(yè)主每月是可以得到24小時迷你管家的服務(wù)。這種新穎的物業(yè)管理形式可以適用于所有的物業(yè)管理形式及所有檔次的物業(yè)。并且這種新的物業(yè)管理服務(wù)組合方式充分體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，大大降低糾紛的產(chǎn)生?！安藛问健蔽飿I(yè)管理是對傳統(tǒng)的物業(yè)管理方式的一種完善?！安藛问健狈?wù)除了持續(xù)性傳遞的服務(wù)外，還提供了分散式的服務(wù)，這種物業(yè)管理經(jīng)營使物業(yè)管理服務(wù)組合方式“多元化“，提高了物業(yè)管理收費的合理性，相對于原來的單一物業(yè)管理服務(wù)方式可以起到一舉三得的效果：1.滿足了業(yè)主的不同需求彈性；2.從物業(yè)管理公司的角度，可以通過各類型的服務(wù)從業(yè)主市場上最大極限地開發(fā)盈利空間；3.減少物業(yè)管理糾紛的產(chǎn)生。2.全程物業(yè)管理服務(wù)策劃全程物業(yè)管理服務(wù)不僅是強調(diào)物業(yè)前期介入，更是明確物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)該介入房地產(chǎn)規(guī)劃、設(shè)計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務(wù)的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關(guān)聯(lián)，是以一個明確的目標所導(dǎo)出的完整的系統(tǒng)，是物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)化、體系化。全程物業(yè)管理服務(wù)是中國翻開市場發(fā)展的必然需求。在某小區(qū)有這樣的情況。就因為其物業(yè)管理公司與開發(fā)商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業(yè)主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業(yè)主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發(fā)商當初在設(shè)計施工時就考慮不周全，設(shè)計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業(yè)管理服務(wù)，就會盡量避免這樣的情況發(fā)生，不僅可以維護開發(fā)商的聲譽，方便物業(yè)管理公司的管理，更重要的是可以減少業(yè)主入住后的居住問題。全程物業(yè)管理服務(wù)作為一處全新的服務(wù)模式，其本質(zhì)是針對物業(yè)管理的兩大類客戶，房地產(chǎn)開發(fā)商與置業(yè)業(yè)主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產(chǎn)項目發(fā)展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構(gòu)筑前后連貫一致的服務(wù)價值鏈。就具體的地產(chǎn)項目而言。沒有可以照搬照抄的方案。任何一個成功的全程物業(yè)管理服務(wù)模式，都需要在具體細致的市場調(diào)查基礎(chǔ)，予以精心定位、設(shè)計與規(guī)劃。全程物業(yè)管理服務(wù)策劃需要把握好基本的流程與關(guān)鍵環(huán)節(jié)：第一，要重視對地產(chǎn)項目的詳細周密的調(diào)查，了解城市規(guī)劃、區(qū)域環(huán)境狀況、項目規(guī)劃定位、目標客戶消費行為、物業(yè)營銷策略、競爭項目服務(wù)配置等具體情況；第二，要根據(jù)項目SWOT分析，分析項目的優(yōu)劣，分析各個階段