DB4406-T 42-2024 消費維權服務站設立和管理規(guī)范

03.080.30

00

4406

—2024消費維權服務站設立和管理規(guī)范Specifications

for

the

establishment

and

management

of

rights

servicestation2024

-

03

-

11

發(fā)布2024

-

03

-

11

實施佛山市市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布

42—2024

II

4.1

4.2

4.3

4.4

5.1

5.2

6.1

6.2

6.3

6.4

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

設立“消費維權服務站”申請表

..........................................

........................................

.........................................................15

................................................. 21

23DB4406/T

42—2024本文件按照

GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)II

42—2024

GB/T

15566.1

3.1

consumer

rights

service

station3.2

consumer

3.3

consumer

complaints

4.1

4.2

DB4406/T

42—20244.3

4.4

5.1

5.2

6.1

6.1.1

a) b)c)d)e)6.1.2

a)

b)

c)

d)

e)

42—20246.2

6.2.1

應在經營場所的顯著位置懸掛全市統(tǒng)一的“佛山市消費維權服務站”牌匾和使用規(guī)范的站點名

6.2.2

標識應醒目、易于觀察，不限材質和尺寸，可結合場所實際情況進行布置。鼓勵在總平面示意文字標識以引消費者方快捷地到消費權服務站景區(qū)、街、商和大型綜體可GB/T

15566.1

6.2.3

a)

b)

c)

d)

6.2.4

6.2.5

消費維權服務站的工作證、服務意見箱、投訴記錄簿、文件盒檔案袋、信封等辦公用品可按附

6.3

6.3.1

有條件的經營者可在每一層收銀臺設置問詢臺，提供引導消費者到達消費維權服務站的人工

應在受理接待點醒目位置公示消費維權服務的基本內容，設置清晰易辨識的消費維權服務站

受理接待點應提供申請消費糾紛和解的業(yè)務表格和填寫樣本，并確保內容準確，格式規(guī)范，

6.3.2

宜設置和解室，可指定一個相對固定的場地作為和解室，如利用已有的辦公室、會議室的場

和解室宜寬敞明亮，裝修以和諧柔性為原則，宜提供適合交流洽談的桌椅或沙發(fā)、茶幾，為

6.4

DB4406/T

42—20246.4.1

應根據經營規(guī)模、消費投訴數量為消費維權服務站進行員額配置，明確站長、和解員的分工和6.4.2

7.1

7.1.1

應建立規(guī)范的工作人員職責、消費糾紛處置工作機制、流程，建立消費糾紛和解制度、消費維7.1.2

7.1.3

7.1.4

7.1.5

7.1.6

鼓勵探索推行未使用的預售類服務產品“隨時退”“過期退”制度。7.1.7

7.1.8

7.1.9

7.2

7.2.1

a)

b)

7.2.2

鼓勵建立完善考核評價機制，定期對工作人員進行考核，將考核評價結果與其績效或晉升相關7.3

7.3.1

7.3.2

7.3.3

個～10

圖1

42—20247.3.4

消費糾紛處理后，鼓勵及時采取問卷調查、電話等形式回訪當事人，征詢其意見，并及時妥善7.3.5

應規(guī)范開展消費維權服務站服務效能指標的統(tǒng)計分析，及時向轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)督管理部7.3.6

7.3.7

7.4

7.4.1

7.4.2

可在受理接待點提供消費者權益保護相關政策、宣傳資料。有條件的，可提供電子顯示屏或其7.5

7.5.1

應建立非常規(guī)性事件應急預案，按照應急預案及時妥善處理過度維權、重大爭議、群體性事件7.5.2

應建立聯(lián)動處理的對接單位和聯(lián)系人、聯(lián)系方式的清單，強化部門協(xié)作配合，確保事件有效預7.6

7.6.1

7.6.2

7.6.3

8.1

8.2

8.3

對開展服務質量評價后的改進措施進行跟蹤，建立改進記錄跟蹤其結果和改進措施的有效性，確8.4

8.5

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

地址/住址：

鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)督管理部門意見申請企業(yè)已符合下列條件（√/×）：

2、信譽良好，注重商品和服務質量；（

4、自申請之日向前追溯一年內，無惡意侵害消費者權益、制售假冒偽劣商品、虛假廣告和

（同意/不同意）該企業(yè)設立“消費維權服務站”。

區(qū)級市場監(jiān)督管理部門

表中“申請編號”和“核準編號”由區(qū)級市場監(jiān)督管理部門按照提交申請企業(yè)和核準企業(yè)設立“消費DB4406/T

42—2024 設立“消費維權服務站”申請表見表

A.1

42—2024 B.1

消費維權服務站主標志的由湖藍、淺藍和深藍三種顏色組成，CMYK、RGB

B.1

DB4406/T

42—2024B.2

B.2

B.3

a）

B.3

42—2024B.4

B.4

B.5

B.5

DB4406/T

42—2024B.6

B.6

B.7

B.7

10

42—2024B.8

B.9

B.8

B.9 11DB4406/T

42—2024

B.10

B.11 12

42—2024

a）

b）

B.13

13DB4406/T

42—2024

B.14

B.15

14商品/服務信息

1：

2：

42—2024C.1

C.1

C.2

15DB4406/T

42—2024

C.2 甲方(投訴者)：乙方(被投訴者)：第三方(調解人)：

16督辦日期督辦對象督辦內容督辦方式督辦結果經辦人簽名101112131415161718

42—2024C.3

C.3

17

DB4406/T

42—2024C.4

C.4

XXXXXX

是針對您提出的消費投訴事項進行回訪，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）1、請問您與

A．有

2、沒有履約的原因是什么？A．還沒到截止時間

D.

3、您對我們消費維權服務站服務的整體評價是：A．好

B.

C.

4、您認為我們的維權服務工作在哪些方面需要改進或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見：

42—2024C.5

C.5

19

維修/送貨/換貨/賠償責任，則本人愿承擔相關法律責任并將已送貨物/賠償款退還給

（商場/市場/平臺），

1、此表須附有顧客本人簽名的顧客身份證復印件(正反面)。2、填寫說明：

DB4406/T

42—2024C.6

C.6

20測評內容測評標準自評說明經營場所顯著位置懸掛全市一的消費維權服務站牌

明顯位置設置具備消費維權務站標識的服務意見箱

據實際需求，選用具備消費權服務站標識的投訴記

備良好的交流洽談環(huán)境，配必要的桌椅或電話機、

www.bzfxw

立工作人員職責、建立消費紛和解制度、消費維權

作人員參加政府部門組織的自行組織的消費維權相

照服務流程及時受理、處理結案，清晰、完整地填

10范開展消費維權服務站服務能指標的統(tǒng)計分析，及向轄區(qū)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)督理部門報送總結反饋服

11場能看到消費維權服務的宣、消費警示、消費提示

夠舉例介紹能看到消費維權務的宣傳、消費警