景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀課件

知禮識儀景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)成員：

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀前言▲

服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范慣例。簡單的說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化?！?/p>

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任?！?/p>

服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。什么是服務(wù)禮儀景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀禮儀的作用成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！眱?nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)類容第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語言禮儀景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識■

服務(wù)意識與服務(wù)功能1、什么是服務(wù)意識

服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作人事基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響

服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀■服務(wù)意識與服務(wù)功能3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題而服務(wù)能力則是能不能做好的問題4、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率地下；服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀服務(wù)意識“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識◆用心服務(wù)——假如我是游客◆主動服務(wù)——要做的正是對方在想的◆變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)◆激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀第二模塊：微笑服務(wù)認(rèn)識自我——甜美的服務(wù)能拉近彼此的距離微笑是服務(wù)人員第一項工作□面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然□伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹□眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉□有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀微笑的要素□

誠懇的笑□

純凈的笑□

眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起10分鐘對自己的儀表進行檢查的話，能使你一天的工作增加自信，也可以使其他人感到輕松、愉快。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀儀容儀表對景區(qū)從業(yè)人員來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造旅游景區(qū)形象之必需二、向交往游客表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形象設(shè)計清淡雅致工作人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快工作人員化妝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀著裝規(guī)范制服穿著要求：1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破孫。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著。工作牌佩戴要求：

工作時間須按照規(guī)定佩戴工作牌，一般佩戴在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀個人儀容1、發(fā)式:頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一要求的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作場合吸煙。4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不得留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、手部：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。6、體味：勤換內(nèi)衣外物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香水。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀儀態(tài)規(guī)范◆站姿■

1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

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2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形體禮儀◆服務(wù)站姿腹前握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，女子握住左手手指部位，男子握住左手的手背部位。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形體禮儀◆蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形體禮儀◆行姿：1、行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。2、行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。3、相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀常用禮儀◆鞠躬：鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形體禮儀◆鞠躬的場合與要求

遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀形體禮儀◆握手：握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀常用禮儀這邊請！◆引導(dǎo)手勢

為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；■手臂伸直，指尖朝所指的方向；■

男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；■不可用一個手指為客人指示方向。目光親切柔和注視顧客手肘夾角90°—120°手心向上五指合攏大臂與上體夾角30°景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀常用禮儀遞送物品禮儀1、在遞送物品時要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ?。?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀常用禮儀2、在樓梯間引路時：讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。引路禮儀1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀常用禮儀讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。客人從背后過來，為其讓路時停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀常用禮儀上下樓梯禮儀1、上下樓梯時要靠右行；2、腳步輕放，速度均勻；3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。助臂服務(wù)禮儀1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；3、以左手扶客戶上臂部。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀開關(guān)門禮儀開關(guān)門禮儀1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀辦公禮儀開關(guān)門禮儀1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀電話禮儀電話禮儀1、打電話(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的；(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；(5)講電話同時在紙上作記錄；(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。(7)

講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀電話禮儀2、接電話(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；(3)在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認(rèn)；(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。3、掛電話(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；(2)電話輕放，勿摔話筒。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀語言禮儀規(guī)范的語言會更美

1、講好普通話：避免方言土語、行話

2、語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)

3、語言要文明：杜絕臟話、黑話

4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀語言禮儀一、問候：一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！員工見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀語言禮儀二、語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮