aac-銷售心理與消費(fèi)者心理

aac_銷售心理與消費(fèi)者心理成功銷售第一課窗體頂部從本課開始您將開始進(jìn)行銷售專業(yè)培訓(xùn)，將從關(guān)心銷售人員分析銷售心理入手，教您如何成為一個(gè)成功的sales。

◆銷售心理

（20分鐘）

1.案例分析

（15分鐘）

一個(gè)善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的成效。能夠講，一個(gè)成熟的sales，再加上企業(yè)良好成熟的銷售治理體系，就能制造企業(yè)所期望的利潤(rùn)目標(biāo)。也確實(shí)是講成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售治理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。

“村”中紀(jì)實(shí)

某一家小型咨詢公司，因業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要，期望內(nèi)部實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化辦公及信息化治理，在為每一位職員配備電腦同時(shí)在公司內(nèi)建立局域網(wǎng)。為此該公司的采購(gòu)人員咨詢了中關(guān)村多家聞名經(jīng)銷商，卻得到十分類似而并不適用的解決方案。幾周后，一家小公司的sales卻拿到了這份訂單。認(rèn)真分析他的成功，我們發(fā)覺(jué)其緣故在于，當(dāng)這位sales進(jìn)行客戶拜望時(shí)，他發(fā)覺(jué)這家公司差不多購(gòu)買了不同配置、不同品的品牌的運(yùn)算機(jī)產(chǎn)品。他了解到，這差不多上該公司在不同時(shí)期購(gòu)進(jìn)的產(chǎn)品，目前在使用上沒(méi)有咨詢題。因此，這位sales想到，這家公司對(duì)解決方案始終不中意的緣故不能就在于這批機(jī)器。通過(guò)詢咨詢他發(fā)覺(jué)自己的推測(cè)是正確的，該公司為了節(jié)約成本，期望能夠?qū)F(xiàn)有的機(jī)器加以充分利用。了解到客戶真正的需求，這位sales自然能夠?qū)ｉT順利地拿到訂單。

案例分析

因此，一個(gè)善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的成效。能夠講，成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售治理=成功的銷售，二者缺一不可。

咨詢題1:我們應(yīng)該向用戶推銷什么？

*Sales講：我不推銷！

家具

化妝品

服裝

彩電

*Sales講：我推銷！（相應(yīng)上述的產(chǎn)品推銷一種理念）：

和諧的家庭氣氛

魅力與時(shí)尚

合體時(shí)髦的裝束帶來(lái)的自信

休閑的生活與娛樂(lè)

咨詢題2:用戶想得到的怎么講是什么？

*用戶講：我不要！

運(yùn)算機(jī)

保險(xiǎn)儲(chǔ)蓄

豪華轎車

洗衣機(jī)

化妝品

*用戶講：我要?。ㄟx擇上述產(chǎn)品分不意味著以下的心理）：

高速的運(yùn)算能力與現(xiàn)代化的觀念

尋求安全，幸免缺失

舒服，地位顯要

更多的閑暇

秀麗的風(fēng)姿

從以上的論述中我們能夠看到銷售理念中最重要的一點(diǎn)：挖掘消費(fèi)者內(nèi)心真正的需求，從而為他們提供切實(shí)的解決方案才是Sales成功的全然，實(shí)實(shí)上，隨著社會(huì)的進(jìn)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念也在發(fā)生著根性的變革。從以產(chǎn)業(yè)核心的生產(chǎn)觀念、到產(chǎn)品觀念、推銷觀念（或稱銷售觀念）、營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念走過(guò)了專門長(zhǎng)一段時(shí)刻。其中銷售觀念和營(yíng)銷觀念是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念中較有代表性的。營(yíng)銷觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織者目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，同時(shí)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的欲求。窗體底部顧咨詢式銷售成功銷售第二課窗體頂部窗體底部換位摸索的價(jià)值成功銷售第三課窗體頂部導(dǎo)入語(yǔ)：銷售是一種對(duì)顧客需要的欲望的導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，我們進(jìn)入了“顧咨詢式銷售”時(shí)代，在這一專門的時(shí)代中，打好“理念戰(zhàn)”、“心理戰(zhàn)”是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)爭(zhēng)，這就要求我們對(duì)顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，同時(shí)引導(dǎo)顧客發(fā)覺(jué)他們所沒(méi)有發(fā)覺(jué)的需求。對(duì)這種需求的把握確實(shí)是我們所談的顧客心理的把握。

咨詢題：你是否也消費(fèi)你所代理的產(chǎn)品？你代理它是因?yàn)樗睦麧?rùn)依舊因?yàn)楫a(chǎn)品自身的優(yōu)點(diǎn)呢？

一個(gè)善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產(chǎn)品推廣行動(dòng)中起到事半功倍的成效。能夠講，一個(gè)成熟的sales,再加上企業(yè)良好成熟的銷售治理體系，就能制造企業(yè)所期望的利潤(rùn)目標(biāo)。也確實(shí)是講成熟的職業(yè)銷售人員加上良好的銷售治理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。所謂銷售，是一種導(dǎo)向，正是基于這種導(dǎo)向，銷售商才有必要明白得和把握消費(fèi)者的心理，并通過(guò)他們的心理來(lái)開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。在那個(gè)意義上講，讓客戶中意本身確實(shí)是完成銷售的必經(jīng)戰(zhàn)爭(zhēng)，它的成敗直截了當(dāng)決定了銷售的業(yè)績(jī)。我們?cè)谕茝V顧咨詢式銷售的過(guò)程中，必須時(shí)時(shí)刻刻注意讓顧客中意這一點(diǎn)，因?yàn)樗钦麄€(gè)銷售環(huán)節(jié)中最核心的部分。

在營(yíng)銷的過(guò)程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑體會(huì)或者想因此，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對(duì)銷售進(jìn)行調(diào)整。由于顧客心理本身是一個(gè)進(jìn)展的、動(dòng)態(tài)的過(guò)程，因此在銷售中絕不可能只看銷售業(yè)績(jī)就自認(rèn)為對(duì)顧客心理差不多有所了解。

在銷售的實(shí)踐中，換位摸索有時(shí)是專門有價(jià)值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷售。換位摸索本身是一個(gè)逆向思維的方式，它與我們傳統(tǒng)的推銷理念不同的地點(diǎn)在于，通過(guò)如此的摸索，銷售者將能更好地明白得自己與顧客之間的要緊矛盾。關(guān)于現(xiàn)代的銷售者而言，只有明白得了這一點(diǎn)，才確實(shí)是完成了從營(yíng)銷到推銷的過(guò)渡。窗體底部產(chǎn)品的價(jià)格、利益和價(jià)值成功銷售第四課窗體頂部導(dǎo)入語(yǔ)：區(qū)不不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，如此才能使你的銷售關(guān)于客戶而言具備顧咨詢式的含義，隨時(shí)提出良好的建議，關(guān)于銷售而言本身確實(shí)是一種增值服務(wù)。

成功的營(yíng)銷第一是制造價(jià)值的營(yíng)銷，在今天的社會(huì)中，我們不能單單依靠產(chǎn)品本身的創(chuàng)利能力，更重要的是把握住營(yíng)銷中過(guò)程的創(chuàng)利因素，這確實(shí)是如何構(gòu)筑我們企業(yè)的價(jià)值鏈咨詢題。關(guān)于一個(gè)經(jīng)銷商而言，想要提升你的成績(jī)，超越你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要對(duì)你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為進(jìn)行分解，了解除了產(chǎn)品的種類不同之外，你們之間所存在的潛在差不。

例如你是否為你的客戶提供了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法提供的低成本的服務(wù)，你的業(yè)務(wù)活動(dòng)是否確實(shí)在為你制造價(jià)值，而實(shí)現(xiàn)你的治理與服務(wù)是否還能降低成本。

從一樣意義上而言，零售的直截了當(dāng)用戶才會(huì)關(guān)懷他們所付出的款項(xiàng)是否與他們所獲得的商品在價(jià)值上完全相當(dāng)，而關(guān)于商業(yè)用戶而言，重要的是你提供的產(chǎn)品是否能對(duì)他的生意產(chǎn)生價(jià)值，你的客戶是否能從中獲得利潤(rùn)。這兩種用戶所需要的服務(wù)與營(yíng)銷是完全不同的，前者看重的是產(chǎn)品的價(jià)格，后者更看重產(chǎn)品的利益。區(qū)不不同的用戶，為產(chǎn)品注入不同的內(nèi)涵，如此才能使你的銷售對(duì)客戶而言具備顧咨詢式的含義，隨時(shí)提出良好的建議，關(guān)于銷售而言本身確實(shí)是一種增值服務(wù)。

咨詢題：你的企業(yè)中是否具有增值服務(wù)？它們?cè)趺粗v有多少？比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是更多依舊更少？

窗體底部把握顧客成功銷售第五課窗體頂部◆不同類型顧客的區(qū)分

傳統(tǒng)推銷與現(xiàn)代營(yíng)銷觀念存在著龐大的差不，把握這種差不，是每一個(gè)現(xiàn)代營(yíng)銷者必備的素養(yǎng)。

在具體營(yíng)銷過(guò)程中，不同的顧客是有不同的心理欲求的，這就決定了構(gòu)成所謂顧客中意的因素也是并不完全相同的。

一樣而言，顧客區(qū)分為消費(fèi)型的顧客和產(chǎn)生型的顧客。關(guān)于消費(fèi)型顧客而言他們所需求的服務(wù)是用戶層面的服務(wù)，這種服務(wù)的含意，要緊是要求銷售者提供使用方面的指導(dǎo)以及當(dāng)顯現(xiàn)技術(shù)咨詢題時(shí)，如何進(jìn)行支持。而生產(chǎn)型的顧客需要的是技術(shù)培訓(xùn)以及產(chǎn)品升級(jí)方面的服務(wù)。

綜合這兩種完全不同的構(gòu)成因素，就要求銷售者能同時(shí)為他們提供顧咨詢角色。這不單單是需要銷售者在技術(shù)上有所提升，更重要的是如何區(qū)分這二者完全不同的中意需要。比較典型的例子是：一家合資工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠家，自進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以后，充分把握了當(dāng)時(shí)進(jìn)口洗衣粉銷售飛速增長(zhǎng)的機(jī)遇，獲得了一定的業(yè)績(jī)。但由于這家廠商事實(shí)上并不是洗衣粉的專業(yè)生產(chǎn)廠商，因此獲得的市場(chǎng)份額難以與專業(yè)廠商相匹敵。而關(guān)于消費(fèi)者而言，他們所看到的這家廠商的廣告差不多上洗衣粉，并不了解這家廠商真正的實(shí)力所在，最終結(jié)果是：在消費(fèi)者的認(rèn)可中，這家專門有名氣的工業(yè)洗滌劑生產(chǎn)廠商成了不成功的洗衣粉制造商。從那個(gè)例子不難看出，向非專業(yè)用戶訴求專業(yè)產(chǎn)品只能適得其反，這只能講明這家廠商對(duì)顧客構(gòu)成因素缺乏了解。

咨詢題：傳統(tǒng)推銷理念與現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的區(qū)不是什么？

◆把握顧客

作為銷售者，把握顧客才有進(jìn)展前途，才能保證自己不成為時(shí)代變遷的收藏品。把握顧客確實(shí)是要充分了解顧客的心理，了解他們的需要，這是現(xiàn)代營(yíng)銷者必備的素養(yǎng)。

值得注意的是，顧客的因素是銷售中最不穩(wěn)固的因素，營(yíng)銷的目的不單單是把產(chǎn)品賣給顧客，而是要從顧客那兒了解他們需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。要從“我把那個(gè)產(chǎn)品賣給顧客”向“為顧客查找產(chǎn)品”的方向轉(zhuǎn)化。

在對(duì)顧客了解的這一流程中，必須努力將顧客需求與進(jìn)展進(jìn)行量化，以便納入科學(xué)治理的軌道，而不單單是內(nèi)化成個(gè)人的體會(huì)或者資歷。體會(huì)的東西差不多上在某一個(gè)體時(shí)段和空間內(nèi)有效的手段，不能形成規(guī)律，不能具有普遍性。

現(xiàn)代的營(yíng)銷者是由現(xiàn)代市場(chǎng)觀念以及科學(xué)的市場(chǎng)分析基礎(chǔ)上培養(yǎng)出來(lái)的專門群體，如何更好的體現(xiàn)自身的價(jià)值？確實(shí)是學(xué)會(huì)更好的去把握把握顧客。

討論題：企業(yè)如何樹立“行銷導(dǎo)向”觀念

《商業(yè)周刊》曾在廣泛的調(diào)查基礎(chǔ)上，列出了電腦業(yè)的5大缺點(diǎn)：(關(guān)于新機(jī)型大吹大擂，結(jié)果使顧客不敢購(gòu)買舊機(jī)型；(個(gè)人電腦差不多上刁難顧客，操作困難；(r)顧客期望電腦之間能夠溝通，然而現(xiàn)有的技術(shù)不可行；(許多公司都因?yàn)椴煌瑱C(jī)型的電腦彼此不能相互“了解”，深感頭疼；(顧客面對(duì)太多的選擇而感到困難，需要一段時(shí)刻的消化才能購(gòu)買。認(rèn)真研究這5個(gè)缺點(diǎn)，歸結(jié)起來(lái)，確實(shí)是忽略了最重要的因素－顧客，也確實(shí)是生產(chǎn)導(dǎo)向的結(jié)果?，F(xiàn)代社會(huì)進(jìn)展實(shí)踐告訴生產(chǎn)廠家，必須要樹立“行銷導(dǎo)向”或者“顧客導(dǎo)向”觀念。忽略了顧客的要求，僅用行業(yè)的專門用語(yǔ)與顧客溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

咨詢題與討論

“美佳”講明了什么？

日本東京的“美佳”西服店，準(zhǔn)確地抓住顧客購(gòu)買心理，有效地運(yùn)用折扣售貨方法銷售，獲得成功。

具體方法是：先發(fā)一公告，介紹某商品品質(zhì)性能等一樣情形，再宣傳打折扣的銷售天數(shù)及具體日期，最后講明打折扣的方法，即第一天打九折，翌日打八折，第三天、第四天打七折，第五天、第六天打六折，以此類推，到第十五天、第十六天打一折。這種銷售方法的實(shí)踐結(jié)果是，前兩天顧客不多，來(lái)者多半是打探虛實(shí)和看喧鬧的。第三、四天人慢慢多了起來(lái)，在打六折時(shí)，顧客象洪水般地?fù)硐蚬衽_(tái)爭(zhēng)相搶購(gòu)。以后連日爆滿，還沒(méi)到一折售貨日期，商品早已售缺。

西南航空公司的競(jìng)爭(zhēng)策略

西南航空公司開創(chuàng)新航線的戰(zhàn)略是查找機(jī)票十分昂貴，而提供的服務(wù)水平又不高的航空市場(chǎng)。利用這一空檔，西南航空公司則以較低的價(jià)格，較高的服務(wù)水準(zhǔn)打入并占據(jù)那個(gè)市場(chǎng)，拓寬自己的市場(chǎng)范疇。

每當(dāng)西南航空公司進(jìn)入一個(gè)新的航空客運(yùn)市場(chǎng)與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他的機(jī)票僅相當(dāng)于原先航空公司機(jī)票價(jià)格的1/3或1/5，比汽車的費(fèi)用價(jià)格還低。西南航空公司在圣地亞哥和薩拉門托又增開一條新航線時(shí)，這條航線上其他公司的單程機(jī)票價(jià)格為279美元，而西南公司則為59美元，而且沒(méi)有任何附加條件，如果是訂購(gòu)的話，價(jià)格比59美元還低。如此一來(lái)，使得許多商務(wù)人員大大增加了出差次數(shù)，再也不用考慮旅費(fèi)咨詢題了。西南公司的每天航班也由10次增加到15次。公司營(yíng)銷部經(jīng)理戴維德萊德利講明講：“如此，因公出差的商務(wù)人員能夠早晨坐飛機(jī)出差，簽完合同后，下午坐飛機(jī)回來(lái)連續(xù)工作，如果因種種緣故錯(cuò)過(guò)了航班，你不必再等4個(gè)小時(shí)才能乘坐下次航班，你只需等45分鐘或1小時(shí)就能夠乘坐西南航空公司的下次航班”。

西南航空公司的機(jī)票價(jià)格只是其他航空公司機(jī)票價(jià)格的1/3或1/5，什么緣故仍獲得可觀的利潤(rùn)呢？其關(guān)鍵在于成本的節(jié)約。第一，只使用一種型號(hào)的飛機(jī)。他們使用的飛機(jī)全部是波音747，這就大大減少了培訓(xùn)飛行員、機(jī)械師和服務(wù)人員的費(fèi)用。第二，更有效率地使用登機(jī)通道。他們沒(méi)有采納中心對(duì)講系統(tǒng)，而是采納點(diǎn)到點(diǎn)系統(tǒng)，登機(jī)系統(tǒng)專門少被閑置不用。第三，提升飛機(jī)的使用效率。西南航空公司的飛機(jī)在機(jī)場(chǎng)加油、檢修及再載客的停留時(shí)刻大約是15到20分鐘，而其他公司在機(jī)場(chǎng)的平均逗留時(shí)刻為40分鐘。第四，減少治理費(fèi)用，降低營(yíng)運(yùn)開支。因?yàn)樵摴镜暮匠檀蟛糠质?小時(shí)到1.5小時(shí)的短途航程，因此一樣不在航程中提供餐飲。他們按照“誰(shuí)先來(lái)誰(shuí)先坐”的原則安排座位，如此估量機(jī)票和安排座位這部分費(fèi)用就節(jié)約下來(lái)了。第五，盡量使用一些要緊都市的費(fèi)用低廉的二流機(jī)場(chǎng)。窗體底部甄選目標(biāo)客戶成功銷售第六課窗體頂部◆銷售的冰山

咨詢題：目標(biāo)客戶與目標(biāo)市場(chǎng)之間有哪些地點(diǎn)相同，有哪些地點(diǎn)不同？

所謂銷售的冰山，是對(duì)銷售行為所產(chǎn)生的現(xiàn)象的一種形象化的描述，我們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中能夠發(fā)覺(jué)，真正購(gòu)買產(chǎn)品的客戶永久只是真正需要這種產(chǎn)品的人群中的專門小的一部分。亦即業(yè)績(jī)所反映出的市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是整個(gè)市場(chǎng)，潛在市場(chǎng)往往專門龐大。這有點(diǎn)像自然界的冰山，真正浮出海面的只是它的10％，而它的90％都在海水之下。

在銷售的實(shí)踐中會(huì)發(fā)覺(jué)，關(guān)懷和咨詢產(chǎn)品的人會(huì)專門多，而真正購(gòu)買產(chǎn)品的只是是專門少的一部分人。這講明，需求與實(shí)現(xiàn)需求往往并不是一回事。

購(gòu)買者不肯購(gòu)買你的產(chǎn)品，卻又對(duì)你的產(chǎn)品感愛(ài)好，要緊緣故在于：

（1）他們擔(dān)憂你的產(chǎn)品并不是他們所需要的。

（2）他們對(duì)你的產(chǎn)品是否能滿足他們的需要有疑咨詢。

（3）他們需要在同類產(chǎn)品中進(jìn)行比較和選擇。

這三個(gè)因素事實(shí)上是一點(diǎn)：他們需要有關(guān)購(gòu)買的正確的建議。這就要求銷售者第一應(yīng)該是顧客購(gòu)買時(shí)的顧咨詢。應(yīng)該指出的是，這并不是要銷售者成為產(chǎn)品的講客。每種產(chǎn)品都有它特定的用戶群，營(yíng)銷者需要把握的是那些特定用戶的需求，正是在那個(gè)意義上，做為顧咨詢式銷售的第一步，確實(shí)是找好你的目標(biāo)客戶。

◆描畫你的目標(biāo)客戶

所謂目標(biāo)客戶，是指營(yíng)銷者按照商品的性質(zhì)而設(shè)計(jì)的客戶方向。在營(yíng)銷的過(guò)程中，目標(biāo)客戶是需要持續(xù)通過(guò)銷售實(shí)踐來(lái)進(jìn)行修正的，正確地找到了你的目標(biāo)客戶，那么你就開啟了實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的大門。

一樣來(lái)講，目標(biāo)客戶具備以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）對(duì)你所銷售的產(chǎn)品的某一功能有迫切的需求，而這一需求是目前市場(chǎng)上其他種類產(chǎn)品所不能完美提供的。

（2）具備一定數(shù)量及支付能力，專門是具備進(jìn)展的潛力。

（3）在時(shí)刻與空間上具備條件。

（4）對(duì)服務(wù)的要求適合銷售者來(lái)達(dá)成。

以上幾點(diǎn)只是目標(biāo)客戶在不同行業(yè)中所存在的共性，而銷售者在具體操作中，必須注意不同行業(yè)有不同行業(yè)的具體情形任何想因此的思路差不多上錯(cuò)誤的。

比較典型的例子是筆記本電腦，過(guò)去一直定位為禮品和商用電腦，一些公司將它的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)為公司的高級(jí)職員，因此銷售量自然不是專門大。

從1997年開始，一些筆記本電腦生產(chǎn)的廠商通過(guò)降價(jià)，將它的目標(biāo)客戶設(shè)計(jì)成了一般使用者，因此筆記本的銷售量有了明顯的增長(zhǎng)。但一些技術(shù)實(shí)力有限的公司也投入到“萬(wàn)元以下筆記本”的營(yíng)銷熱潮中，就不專門明智了。這些企業(yè)由于技術(shù)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)上全然無(wú)法保證，最終盡管銷售量看漲，但退貨量激增，利潤(rùn)反而下滑。那個(gè)地點(diǎn)不單單反映了一個(gè)質(zhì)量的咨詢題，更重要的是這些企業(yè)不明白得推動(dòng)降價(jià)的背后是高科技帶來(lái)的成本下降，因此才能帶來(lái)目標(biāo)客戶的遷移。而研發(fā)能力不足的企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該去查找自己產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，而不應(yīng)該盲目投入。

◆目標(biāo)客戶識(shí)不與甄選

咨詢題：IT行業(yè)的客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)有哪些專門的需求？如何滿足這種需求？

上面的例子告訴我們，正確選擇自己的目標(biāo)用戶，是專門重要的，但如何樣才能正確地識(shí)不目標(biāo)用戶呢?又如何針對(duì)不同客戶來(lái)達(dá)成最大的效率呢？這是兩個(gè)有關(guān)又相區(qū)不的咨詢題，我們分不來(lái)回答它。

如何識(shí)不目標(biāo)客戶：

A、客戶什么緣故需要我們的產(chǎn)品，而不是其他的同類產(chǎn)品？

B、客戶要求的服務(wù)有哪些?我們是否具備實(shí)現(xiàn)這些要求的服務(wù)的能力？C、客戶為產(chǎn)品能付出多少代價(jià)?這種支付與我們預(yù)想的有什么區(qū)不？D、客戶的潛力如何？

從這4個(gè)方面征求客戶的意見(jiàn)，如果其中3個(gè)方面的回答是中意的，就差不多能夠確定他是你的目標(biāo)用戶了。

如何甄選目標(biāo)客戶？

A、客戶為購(gòu)買產(chǎn)品付出的預(yù)確實(shí)是否足夠大？

B、客戶要求的服務(wù)是否較容易完成？

C、客戶本身的進(jìn)展前景如何？

D、爭(zhēng)取那個(gè)客戶所需要面對(duì)的困難有哪些？誰(shuí)是你獲得那個(gè)客戶的競(jìng)爭(zhēng)者？

從這4個(gè)方面來(lái)判定你要爭(zhēng)取的客戶，一樣來(lái)講，在4個(gè)方面都能給你中意答復(fù)的情形幾乎不存在，因此在實(shí)踐中要按照公司的能力與性質(zhì)去甄選。例如一個(gè)小公司在甄選目標(biāo)客戶時(shí)就不能只看重A項(xiàng)，因?yàn)槟愕某鲐浤芰赡懿蛔悖词钩渥?，大客戶一樣也情愿與有規(guī)模的公司合作。

此外，要考慮到不同行業(yè)之間不同的特點(diǎn)，例如IT行業(yè)的服務(wù)對(duì)技術(shù)支持的要求比較多，如果客戶購(gòu)買產(chǎn)品是為了用來(lái)生產(chǎn)，那么銷售者就要考慮，你是否具備提供技術(shù)支持的能力。窗體底部銷售推測(cè)方法成功銷售第七課窗體頂部◆制訂客戶開發(fā)打算

咨詢題：與客戶共同成長(zhǎng)怎么講包括哪幾方面的含義?如此做的意義何在?

既然營(yíng)銷是將銷售看作是一個(gè)長(zhǎng)期的服務(wù)過(guò)程，那么制訂客戶開發(fā)打算就有必要考慮以下幾個(gè)要緊因素：A、客戶的進(jìn)展規(guī)劃是什么？B、客戶需要產(chǎn)品的功能有那些?需要的服務(wù)是什么？C、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？D、客戶開發(fā)的先后順序是什么？營(yíng)銷者應(yīng)立足于與客戶共同成長(zhǎng)?？蛻糸_發(fā)也應(yīng)包括增值服務(wù)的開發(fā)，因此開發(fā)打確實(shí)是個(gè)長(zhǎng)期的規(guī)劃，應(yīng)該包括如何提供服務(wù)，以及哪些服務(wù)是增值的。

討論題：

面對(duì)目標(biāo)客戶，傳統(tǒng)推銷理論與現(xiàn)代營(yíng)銷理論之間有什么區(qū)不?

銷售推測(cè)6大方法

銷售推測(cè)對(duì)企業(yè)的銷售具有重要的指導(dǎo)意義。美、日等國(guó)企業(yè)都專門投資進(jìn)行推測(cè)。推測(cè)常見(jiàn)方法有：

(1)意見(jiàn)收集法

收集某方面對(duì)某咨詢題的看法，加以分析作為推測(cè)。此法主觀性較大。

1高級(jí)主管的意見(jiàn)：

這種方法第一由高級(jí)主管按照國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)動(dòng)向和整個(gè)市場(chǎng)的大小加以推測(cè)。然后估量企業(yè)的產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)中的占有率。

2推銷員、代理商與經(jīng)銷商的意見(jiàn)：

由于這些人員最接近顧客，因此此種推測(cè)是專門接近市場(chǎng)狀況，更由于方法的簡(jiǎn)單，不需具備有熟練的技術(shù)，因此也是中小企業(yè)樂(lè)意采納的方法之一。此種推測(cè)方法盡管有專門大的好處，但也有專門危險(xiǎn)的一面。

(2)假設(shè)成長(zhǎng)率固定的推測(cè)法這種銷售推測(cè)的公式是：

明年的銷售額=今年的銷售額×固定增長(zhǎng)率

對(duì)以后的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)變化不大的企業(yè)，這種推測(cè)方法專門有效。若以后的市場(chǎng)變化難以確定，則應(yīng)再采取其他推測(cè)方法，以求互相比較。

(3)時(shí)刻數(shù)列分析法(趨勢(shì)模式法)阻礙時(shí)刻數(shù)列推測(cè)值的因素差不多上可歸納為下列幾種：

長(zhǎng)期趨勢(shì)：是一種在較長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)推測(cè)值呈漸增或漸減的現(xiàn)象，例如隨著時(shí)刻的增長(zhǎng)，人口也跟著增加。

循環(huán)變動(dòng)：又稱為興衰變動(dòng)，是一種以一年以上(或3、4年或5、6年)較長(zhǎng)時(shí)刻為周期的反復(fù)變動(dòng)。

季節(jié)變動(dòng)：是一種以一年為周期的反復(fù)的變動(dòng)。例如汽水在冰冷的1、2、3月里銷售量專門低，而在炎熱的6、7、8月里銷售量專門高，這種變化是季節(jié)變動(dòng)的現(xiàn)象。

(4)產(chǎn)品逐項(xiàng)推測(cè)法

(5)有關(guān)分析法把握了業(yè)界的各種指數(shù)后，將會(huì)發(fā)覺(jué)某種產(chǎn)品的銷售指數(shù)和其他指數(shù)之間有緊密關(guān)連，而且發(fā)覺(jué)有些指標(biāo)具有一定的領(lǐng)先性，就能夠設(shè)置一個(gè)和因素有關(guān)的方程式，以推測(cè)以后，這時(shí)有關(guān)分析就有專門大的作用。

(6)產(chǎn)品生命周期推測(cè)法產(chǎn)品在開拓期(介紹期)、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期的銷售量和利潤(rùn)，一樣均有規(guī)律可循。如在成長(zhǎng)期開始稍稍降價(jià)，以擴(kuò)大銷售量。在衰退期銷售額大大降低，這時(shí)應(yīng)以價(jià)格作為的要緊的競(jìng)爭(zhēng)工具等等。窗體底部獲得客戶信息成功銷售第八課窗體頂部◆導(dǎo)入語(yǔ)

今天我們面臨的是一個(gè)信息社會(huì)，充分并合理地利用信息是在競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功的關(guān)鍵。關(guān)于一個(gè)銷售者，專門是IT行業(yè)的經(jīng)銷者，必須明白得用科學(xué)的手段去獲得并利用信息，只有如此，才能獲得成功。一樣而言，現(xiàn)代銷售過(guò)程中的信息操縱手段是按照現(xiàn)代信息理論來(lái)實(shí)踐的，在那個(gè)實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)銷商們必須深刻地明白得：有序的信息是有價(jià)值的，無(wú)序的信息是沒(méi)有價(jià)值的。

◆收集準(zhǔn)客戶信息

有序的信息是有價(jià)值的，無(wú)序的信息是沒(méi)有價(jià)值的。收集客戶信息的方式是多種多樣的，但在收集的過(guò)程中，一定要預(yù)防垃圾信息的干擾。因此，在收集信息時(shí)，必須界定好誰(shuí)將可能是你以后的客戶。獲得如此的信息能夠通過(guò)公關(guān)公司等方法獲得。例如當(dāng)年日本女排主教練在推測(cè)到自己的冠軍爭(zhēng)奪者是德國(guó)隊(duì)時(shí)，就對(duì)德國(guó)主教練的個(gè)人的信息專門重視，因此得知對(duì)手是一個(gè)專門頑固的人。因此，在決賽中有意先輸一局給對(duì)手，使對(duì)手堅(jiān)信自己的戰(zhàn)略是正確的，然后再出奇兵，結(jié)果日本人獲得了成功。

在今天廣州報(bào)業(yè)空前競(jìng)爭(zhēng)的背景下，顯現(xiàn)了“洗樓”運(yùn)動(dòng)。發(fā)行商逐個(gè)到寫字樓去查找訂閱者，一個(gè)新啟用的寫字樓的窗口一旦顯現(xiàn)燈光，發(fā)行商便趕忙前往。這種看燈光來(lái)找客戶的方法，確實(shí)是追求效率的做法，它能夠有效地防止空跑。

需要指出的是，信息的獲得與企業(yè)的實(shí)力是專門有關(guān)系的，實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)獵取信息的途徑會(huì)更多一些。例如國(guó)外一些公司所采納的買名片的方法，在街上的任何行人只要留下名片就趕忙給予一定的酬勞。如此獲得大量的名片在進(jìn)行深入分析，自然比較容易獲得充分的信息。對(duì)質(zhì)量與數(shù)量的操縱關(guān)于信息而言可能同樣具有價(jià)值。

◆客戶名單的提純技術(shù)

咨詢題：如何在能保證你對(duì)潛在客戶以及客戶潛力的認(rèn)知可不能發(fā)生偏差呢？

有了信息，就需要進(jìn)行提純。信息的提純有許多方法，包括分類整理、綜合分析、選擇等，最終目的是建立信息之間的秩序。前面差不多講過(guò)：有序的信息是有價(jià)值的。明白得這一觀念的人才是信息時(shí)代的主人。

在銷售實(shí)踐中，信息的提純一樣要考慮到三方面的因素，即與理想顧客之間的距離、是否存在競(jìng)爭(zhēng)、地理位置。通過(guò)這三點(diǎn)來(lái)判定客戶的價(jià)值。但那個(gè)判定的結(jié)果只體現(xiàn)客戶的顯性價(jià)值，并不包括他們的隱性價(jià)值。

客戶的顯性價(jià)值與隱性價(jià)值的區(qū)分是現(xiàn)代營(yíng)銷理念介入后的產(chǎn)物。在傳統(tǒng)推銷觀念中，客戶是沒(méi)有隱性價(jià)值的，所謂客戶確實(shí)是價(jià)值的達(dá)成能力，而營(yíng)銷理念則不同，它關(guān)注的是如何制造潛在的客戶，如何更好地開發(fā)用戶的隱性價(jià)值。

因此，現(xiàn)代營(yíng)銷者的信息提純技術(shù)還要包括：

A、客戶自身的進(jìn)展?jié)摿?，它在行業(yè)中的地位。

B、潛在用戶轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性客戶之間的瓶頸。

C、客戶的隱性價(jià)值的現(xiàn)實(shí)價(jià)值運(yùn)算。

D、潛力與實(shí)力之間的關(guān)系。窗體底部客戶溝通成功銷售第九課窗體頂部客戶拜望技術(shù)

咨詢題：信息有序化最有效的途徑是建立信息渠道，而你是如何保證那個(gè)渠道的穩(wěn)固和自有的呢？充分地處理了你所收集的信息之后，你就進(jìn)入了營(yíng)銷的公關(guān)時(shí)期，即如何成功地對(duì)客戶進(jìn)行拜望。

拜望是達(dá)成銷售的面對(duì)面時(shí)期，盡管還不是正式的談判，但在拜望中，你必須達(dá)到你的要緊目的。

*拜望的目的包括：

A、介紹公司的性質(zhì)與產(chǎn)品。

B、向客戶提供選擇該產(chǎn)品的理由。

C、向客戶表達(dá)提供的良好服務(wù)的意念。

D、讓客戶能在以后的一段時(shí)刻中，可不能忘掉這次拜望。

E、當(dāng)客戶有需求時(shí)，第一想到的是與你合作。

這些目的完全達(dá)成是最成功的拜望，拜望與成交之間往往會(huì)有一段相當(dāng)?shù)木嚯x，因此拜望應(yīng)該盡可能淡化你的目的性。故而，以上的幾個(gè)目的最終能達(dá)成3個(gè)就應(yīng)該算做是成功的拜望了。

拜望前必須注意兩個(gè)預(yù)備工作，即預(yù)約和撰寫拜望打算。

預(yù)約是指用電話等形式向客戶表達(dá)期望對(duì)其進(jìn)行拜望的信息，由于許多客戶不喜愛(ài)銷售者冒然登門，而且如果客戶并不存在需求，那么直截了當(dāng)去拜望也是專門低效率的方法。

*預(yù)約時(shí)要注意的咨詢題：

A、在電話中要注意禮貌。

B、不要向客戶提太多咨詢題。

C、對(duì)產(chǎn)品的介紹要言簡(jiǎn)意賅，因?yàn)橥ㄟ^(guò)電話達(dá)成的經(jīng)歷是專門有限的。D、對(duì)雙方約定的時(shí)刻要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以確?？蛻艨刹荒苓z忘。

E、盡可能從客戶的角度去考慮，不提無(wú)理的、為客戶制造苦惱的要求。F、弄清晰接電話的人在其公司的職位。

G、通話時(shí)刻不要太長(zhǎng)。

若表達(dá)意思清晰，而客戶提純正確，那么預(yù)約就會(huì)成功。要注意，許多客戶會(huì)在電話中表示一些個(gè)人的鄙視性的見(jiàn)解，隱忍并不是正確的選擇，銷售者應(yīng)該專門明確地表示出你的觀點(diǎn)。

*撰寫拜望打算：

一個(gè)完美的拜望必定是在有充分的打算的前提下才能夠得以達(dá)成的，并不是每次拜望都要形成書面的文字。

在拜望之前，你必須要想好以下幾個(gè)咨詢題的答案：

A、那個(gè)客戶與你過(guò)去的客戶之間有什么相同，有什么不同？

B、如何講服那個(gè)客戶？

C、如何為他留下深刻印象？

D、若客戶打斷了談話如何辦?E、是否已了解了客戶的信息？

F、如何將客戶的進(jìn)展和自己企業(yè)的進(jìn)展命運(yùn)結(jié)合在一起？

*案例與研究：對(duì)大客戶的關(guān)懷和供奉

山姆·卡波恩是芝加哥地區(qū)新英格蘭器械公司一名精明的推銷員，他感到再也不能回避一個(gè)重要的咨詢題了，那個(gè)咨詢題同他的最大客戶萬(wàn)能電子公司相連。20年來(lái)，他一直同這一公司的采購(gòu)、生產(chǎn)和治理人員保持著極好的關(guān)系。由于每年賣給這家公司器械的多少?zèng)Q定于這家公司的資金周轉(zhuǎn)，因此，山姆每年從萬(wàn)能公司收到從27.5到100萬(wàn)美元的定單不等。1985年，他銷售給那個(gè)公司的器械價(jià)值已達(dá)65.3萬(wàn)美元。他一直與那個(gè)客戶的關(guān)系專門緊密。因此，不管什么時(shí)候，只要那個(gè)公司需要，都給予它較優(yōu)厚的服務(wù)。許多年來(lái)，他一直都通過(guò)各種有效的途徑來(lái)招待萬(wàn)能公司人員，以此來(lái)保持他們對(duì)他本人來(lái)講的重要性。他的圣誕禮物就專門得體也專門合適。在1986年初，萬(wàn)能公司采購(gòu)部的一位副經(jīng)理丹活妮·漢默史密斯女士上任了。不久，她就公布了一道公司聲明：公司雇員不能同意賣方給予的禮物，除因商業(yè)緣故而舉行的宴會(huì)外，任何招待都應(yīng)被取消。那個(gè)聲明得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，然而公司內(nèi)部的一般職員都不樂(lè)意同意。聲明公布的翌日，山姆就遇到了苦惱：在萬(wàn)能公司成員中，專門是在那些過(guò)去同意過(guò)重禮或沉溺于花不人鈔票享樂(lè)的人中展開了一場(chǎng)大的關(guān)于利益的爭(zhēng)辯。那個(gè)聲明已由信件的形式寄給了萬(wàn)能公司的供應(yīng)商們。正式的指示也寄到了在總購(gòu)買部以外的所有辦公室。

起先，山姆想他的利潤(rùn)會(huì)因此大大降低，他覺(jué)得沒(méi)有理由不去遵守這項(xiàng)規(guī)定。他以往供奉過(guò)的人們開始以各種方式讓他明白，他們關(guān)于以往的安排專門中意，認(rèn)為沒(méi)有必要僅因?yàn)樾碌母苯?jīng)理而停止。他們感到現(xiàn)在應(yīng)考慮的是：這種事應(yīng)隱秘地做，生產(chǎn)部的副經(jīng)理甚至讓山姆明白，他的確專門喜愛(ài)他的那箱酒，且期望在1986年圣誕在家中能收到另外一箱。一些不滿的買方公布地暗示他：其他銷售者對(duì)公司的新政策全然不予理會(huì)，態(tài)度專門明確：“那個(gè)政策僅是一種保持各部門融洽的把戲，一切照舊?！边w就他的顧客，山姆專門快樂(lè)，因?yàn)檎?qǐng)客送禮是他的拿手把戲，他對(duì)客戶這種關(guān)懷和供奉的微妙藝術(shù)了如指掌，但山姆也不是傻瓜，他明白，一旦他對(duì)萬(wàn)能公司政策的違抗暴露了，他可能就遇到了真正的苦惱，他向他的老總請(qǐng)示，可老總告訴他：他確實(shí)是他!老總并不想了解山姆是否違抗了規(guī)定，但他被告知最重要的是：“得使客戶中意!”山姆加倍地警覺(jué)到這種窘境可不能如他原希望的隨著時(shí)刻的推移而消逝。相反，由于他沒(méi)能對(duì)萬(wàn)能公司幾個(gè)要緊人物的實(shí)際要求作出反應(yīng)，使他同他們的關(guān)系變僵了。后來(lái)，有一天，他吃驚地獲知了一種專門器械的大批量訂單已被采購(gòu)部的那位副經(jīng)理給了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者，而這種器械一直差不多上由他來(lái)賣給萬(wàn)能公司的，山姆不想事態(tài)再有新的進(jìn)展，他明白他必須對(duì)他們做點(diǎn)什么。如果你是山姆，你預(yù)備如何辦?

窗體底部顧咨詢式銷售技巧成功銷售第十課窗體頂部◆顧咨詢式銷售依靠于實(shí)踐

顧咨詢式銷售的價(jià)值體現(xiàn)在具體的實(shí)踐過(guò)程中，它僅僅向您提供了一個(gè)工具，如何樣使用那個(gè)工具需要您來(lái)親軀體會(huì)。

顧咨詢式銷售做為理論是沒(méi)有價(jià)值的，它的價(jià)值要緊體現(xiàn)在實(shí)踐上，從那個(gè)意義上講，它是一門有關(guān)實(shí)踐的學(xué)咨詢。在紛繁的銷售理論中，顧咨詢式銷售之因此能獨(dú)樹一幟，獲得人們廣泛的關(guān)注，要緊是因?yàn)樗绕渌碚摳N近具體的銷售實(shí)踐。我們能夠從對(duì)顧客的認(rèn)知、對(duì)商品的認(rèn)知以及對(duì)服務(wù)的認(rèn)知這三個(gè)方面來(lái)看顧咨詢式銷售與傳統(tǒng)銷售理論不同的地點(diǎn)。

*傳統(tǒng)的銷售理論認(rèn)為：

顧客是上帝

好商品確實(shí)是性能好、價(jià)格低

服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品

*顧咨詢式銷售認(rèn)為：

顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體

好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品

服務(wù)本身確實(shí)是商品

服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通

從以上三點(diǎn)能夠看出，顧咨詢式銷售對(duì)銷售者提出了更多的要求，它將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧咨詢?nèi)齻€(gè)角度上。因此，如何扮演好這三種角色，確實(shí)是專門好地實(shí)現(xiàn)顧咨詢式銷售的關(guān)鍵所在。盡管在傳統(tǒng)的銷售過(guò)程中，許多銷售者自覺(jué)不自覺(jué)地也期望與客戶結(jié)成友誼與合作的關(guān)系，但這種關(guān)系的達(dá)成往往只能依靠銷售者本身的素養(yǎng)以及自覺(jué)來(lái)達(dá)成，而在具體的操作中，又不免有個(gè)人氣質(zhì)與個(gè)性方面的因素介入，并不能像顧咨詢式銷售那樣，在體制與結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)上就考慮了銷售者角色多元的因素，因此無(wú)法從全然上體現(xiàn)出顧咨詢式銷售的優(yōu)勢(shì)。

◆溝通的價(jià)值

一個(gè)好的銷售人員，必須善于傾聽客戶的心聲，乃至批判，這是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員的差不多素養(yǎng)。

咨詢題：您與您顧客之間的溝通是否順暢、和諧

顧咨詢式銷售注重與顧客的溝通，那個(gè)溝通要緊包括傾聽與提咨詢兩個(gè)方面。

A、顧咨詢式傾聽：充分的傾聽本身確實(shí)是一種服務(wù)，關(guān)于客戶而言，他們的需求是不同的，而在技術(shù)的把握上是深淺不一的，專門是對(duì)銷售者的認(rèn)識(shí)也不太清晰，因此通過(guò)傾聽去充分了解客戶，是達(dá)成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，如此的傾聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。如客戶什么緣故需要這種服務(wù)，客戶進(jìn)展的前景是什么等等，甚至還要包括客戶個(gè)性以及氣質(zhì)方面的信息。沒(méi)有無(wú)用的傾聽，只有無(wú)用的傾聽者，一切認(rèn)為傾聽與業(yè)績(jī)無(wú)關(guān)的方法差不多上有害的、浮躁的。

B、顧咨詢式提咨詢：關(guān)于顧咨詢式銷售的實(shí)行者，正確的提咨詢具有重要的意義，因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f(wàn)不的，而每一個(gè)客戶關(guān)于銷售者而言，差不多上必須達(dá)成利益統(tǒng)一體的對(duì)象，這就要求銷售者在提咨詢時(shí)要因人而異，充分體現(xiàn)出顧咨詢與朋友的角色特點(diǎn)。

值得指出的是，面對(duì)不同客戶，銷售者在具體操作中所需要的技巧是不同的，那個(gè)地點(diǎn)只能提供差不多的溝通原則，這些原則必須依靠實(shí)踐的不同而加以修改?，F(xiàn)實(shí)是多種多樣的，而規(guī)則不可能包含所有的可能性，因此以上的規(guī)則只提供銷售者參考。

顧咨詢式銷售：

咨詢題要簡(jiǎn)單明確，不要含糊其辭

要使用客戶能明白得的語(yǔ)言

對(duì)技術(shù)咨詢題不要做過(guò)多的講明，關(guān)于客戶而言，他們購(gòu)買的是需要，而不是專業(yè)知識(shí)

盡可能不使用反咨詢句，以幸免不必要的誤解

咨詢題盡可能簡(jiǎn)單以便于用戶回答。窗體底部成交只是銷售成功的一半成功銷售第十一課窗體頂部◆成交只是銷售的一半

周到細(xì)心的關(guān)懷，良好的服務(wù)和支持是顧咨詢式銷售的重要環(huán)節(jié)。關(guān)于顧咨詢式銷售而言，成交只是是漫長(zhǎng)的服務(wù)之路上的一站，成交的真正含義是銷售者與客戶在利益上差不多達(dá)成了某種統(tǒng)一，在售后更長(zhǎng)的時(shí)刻中，雙方如何更好的合作，依舊是一個(gè)值得關(guān)注的話題。

*傳統(tǒng)的銷售理論認(rèn)為：

1、買賣是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程

2、銷售達(dá)成后，雙方的責(zé)任與義務(wù)仍舊存在服務(wù)是銷售中的一部分

*顧咨詢式銷售認(rèn)為：

1、買賣是某一個(gè)體時(shí)段內(nèi)達(dá)成的行為。

2、銷售達(dá)成后，買賣雙方的責(zé)任與義務(wù)就差不多完成了服務(wù)是附加在商品交換之外的一種行為。

顧咨詢式銷售推崇與客戶建立一種“面對(duì)面、肩并肩”的關(guān)系，亦即雙方共同承擔(dān)責(zé)任，共同攜手進(jìn)展?！懊鎸?duì)面”是指雙方相互坦誠(chéng)，利益共享的關(guān)系，“肩并肩”是指風(fēng)險(xiǎn)同擔(dān)、精誠(chéng)合作的關(guān)系。這兩種關(guān)系本來(lái)確實(shí)是買賣雙方天然存在的關(guān)系，但由于買賣的時(shí)段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。如何啟發(fā)這種原先就存在的天然關(guān)系，要緊在銷售者本身，只有在體制與觀念上都體現(xiàn)出業(yè)績(jī)只是銷售的一部分，真正的銷售是對(duì)客戶潛力的開發(fā)，顧咨詢式銷售才能真正達(dá)成。一個(gè)進(jìn)展中的客戶是銷售者最大的資源，推動(dòng)客戶進(jìn)展的本身事實(shí)上確實(shí)是為企業(yè)自身的以后添加增長(zhǎng)的力量。正是在那個(gè)意義上，如何更好地組織服務(wù)，甚至包括對(duì)客戶企業(yè)提供進(jìn)展的支持服務(wù)，是顧咨詢式銷售的最與眾不同的地點(diǎn)。

這些服務(wù)都在顧咨詢式銷售的范疇中，它的具體實(shí)現(xiàn)因此要依靠自身企業(yè)的實(shí)力來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且也要考慮客戶是否情愿同意的因素，但從以上服務(wù)的類型能夠看出，所謂顧咨詢式銷售，事實(shí)上確實(shí)是一種全方位的服務(wù)模式，它的最終目的是建立一種良性的、客戶與企業(yè)共同增長(zhǎng)的“雙贏”體系，只有在那個(gè)體系中，雙方的利益才有可能最大化地加以保證。

是顧客就不要拒絕，這是顧咨詢式銷售的核心概念，盡管許多服務(wù)可能是企業(yè)臨時(shí)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，或者沒(méi)有必要實(shí)現(xiàn)的，但只要銷售者時(shí)時(shí)刻刻能將那個(gè)核心理念牢記，那么，顧咨詢式銷售就將帶領(lǐng)您從成功走向成功。這些服務(wù)包括：

市場(chǎng)分析與咨詢服務(wù)

公關(guān)服務(wù)企業(yè)政策與治理的指導(dǎo)性服務(wù)

對(duì)產(chǎn)品最大化的開發(fā)服務(wù)

技術(shù)支持

案例與研究：

“本田”的專門銷售網(wǎng)

在當(dāng)今世界摩托車銷售中，4輛中就有1輛是“本田”的產(chǎn)品，如此龐大的銷售網(wǎng)卻是從日本的自行車零售商店開始起步的。

1945年，第二次世界大戰(zhàn)終止，本田宗一郎把小引擎改裝到500輛自行車內(nèi)出售，專門受人們的歡迎，本田從這件事上看到了摩托車的潛在市場(chǎng)，隨后，成立了“本田技研工業(yè)株式會(huì)社”。一批批能夠裝在自行車內(nèi)的“光伯”牌引擎生產(chǎn)出來(lái)了。

為了拓寬市場(chǎng)，建立全國(guó)性的銷售網(wǎng)絡(luò)，本田找到了藤澤武夫作為新的合伙人。藤澤建議，臨時(shí)舍棄全日本的200家摩托車經(jīng)銷商店，把重點(diǎn)放在55000家自行車零售商店。因?yàn)閷?duì)這些自行車零售商店來(lái)講，經(jīng)銷“光伯”，既擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范疇，增加了獲利渠道，又有利刺激自行車的銷售，加上適當(dāng)讓利，就一定能取得成功。本田聽后，覺(jué)得是條妙計(jì)，就請(qǐng)?zhí)贊哨s忙去辦。

因此一封封信函雪片似地飛向日本的自行車零售商店。信中除了詳細(xì)地介紹“光伯”的性能和功能外，還告訴零售商店每只引擎零售價(jià)是25英鎊，回扣7英鎊給他們。兩個(gè)星期之后，13000家商店作出了主動(dòng)的反應(yīng)，藤澤就如此巧妙地為“本田技研”建起了專門的銷售網(wǎng)，本田產(chǎn)品從此開始進(jìn)軍全日本。

案例二：尊重顧客銀行改名

美國(guó)紐約州的全國(guó)商業(yè)銀行與信托公司是一家深受顧客信任和喜愛(ài)的銀行。因?yàn)檫@家銀行最重視的確實(shí)是“顧客服務(wù)”，它無(wú)微不至的服務(wù)，使光臨的顧客都有賓至如歸的感受，因此成為紐約州首屈一指的銀行。

這家銀行十分注意顧客的需求和意見(jiàn)反映，經(jīng)常從顧客意見(jiàn)調(diào)查中改進(jìn)它的服務(wù)內(nèi)容和品質(zhì)。在一次大規(guī)模的意見(jiàn)調(diào)查中，該銀行發(fā)覺(jué)大多數(shù)顧客都對(duì)他們種種服務(wù)，熱情周到表示感謝。唯獨(dú)美中不足的是，有70%左右的顧客嫌銀行的名稱太長(zhǎng)，不容易念，也不行記，有人干脆就叫它“這銀行”。

銀行得知這一信息之后，即召開會(huì)議商討這一咨詢題，最后決定，既然顧客都慣稱他們?yōu)椤斑@銀行”，不如將自己重新命名，銀行的名稱就叫“這銀行”。對(duì)此，他們通過(guò)廣告作出了令人印象深刻的講明。其中一則廣告的文案寫道：“大多數(shù)人都稱我們?yōu)椤@銀行’，因此，從現(xiàn)在起，“這”將是我們?nèi)σ愿暗哪繕?biāo)”。另一則廣告的文案為：“……但是當(dāng)碰到我們名字的時(shí)候，他們便稱我們是“那個(gè)”有著專門長(zhǎng)名字的銀行，我們寧愿將“那個(gè)”改一改”。

“這銀行”的廣告刊出之后，因此引起了一陣議論，同行批判它“旁若無(wú)人”、“自尊自大”，新聞界則認(rèn)為這是“大膽的創(chuàng)舉”，但是它的顧客看到后，不免發(fā)出了會(huì)心的一笑。窗體底部客戶是經(jīng)營(yíng)治理的中心成功銷售第十二課窗體頂部客戶群體是一個(gè)企業(yè)賴以進(jìn)展的首要條件，與用戶充分的溝通會(huì)制造更多的進(jìn)展機(jī)會(huì)。

以顧客為中心的企業(yè)

企業(yè)是核算利潤(rùn)并依靠利潤(rùn)生存的商業(yè)單位。人們盡管反復(fù)稱“顧客是上帝”，但在實(shí)際操作中，與“上帝”的溝通往往是免費(fèi)的。企業(yè)在運(yùn)算為達(dá)成溝通所付出的時(shí)刻的同時(shí)，事實(shí)上客戶也會(huì)將付出的時(shí)刻計(jì)入成本。因此企業(yè)之因此難以獲得反饋，在于并沒(méi)有將這種反饋看成一種資源來(lái)加以開發(fā)。

關(guān)于現(xiàn)代企業(yè)而言，銷售的達(dá)成只是銷售的一部分。隨著生產(chǎn)能力逐步走向過(guò)剩，按照需求來(lái)組織生產(chǎn)就專門必要。從那個(gè)意義上講，擁有穩(wěn)固的、共同增長(zhǎng)的客戶是企業(yè)最可依靠的財(cái)寶。

一個(gè)現(xiàn)代的企業(yè)真正的含義確實(shí)是在進(jìn)展、決策、服務(wù)等方面上，都會(huì)以客戶為中心。而真正的動(dòng)力就在于它與客戶的命運(yùn)是共同的。溝通這種共同命運(yùn)的決定性力量，就來(lái)自顧咨詢式銷售，一種可能要有投入但總能獲得更多產(chǎn)出的全新銷售模式。

盡管許多企業(yè)都期望自己能以顧客為中心，但在現(xiàn)實(shí)中真正能做到這一點(diǎn)的企業(yè)是專門少的，這是因?yàn)椋?/p>

A.溝通無(wú)法達(dá)成，無(wú)法獲得反饋

B.以業(yè)績(jī)?yōu)橥苿?dòng)，職員沒(méi)有獲得用戶信息的動(dòng)力

C.股份過(guò)于集中，職員缺乏歸屬感

D.不能帶來(lái)直截了當(dāng)利益，故投入不足

案例與研究：松下的顧客埋怨中心

日本的松下幸之助，在未建立起他的電器王國(guó)之前，就有了重視消費(fèi)者權(quán)益及售后服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。他在公司成立了“顧客埋怨中心”，負(fù)責(zé)處理一切有關(guān)顧客的不滿。

松下幸之助的“顧客埋怨中心”，并不像一樣企業(yè)只用來(lái)打發(fā)不滿的顧客，而是由他自己主持。每個(gè)星期六下午和星期日上午，他在公司內(nèi)等候由秘書安排好的顧客，和他們做面對(duì)面溝通，聽取他們的不滿和建議。

對(duì)此，公司內(nèi)部有許多人不明白得，認(rèn)為是在小題大作。然而，松下卻另有見(jiàn)解，他認(rèn)為，如此做至少有以下幾點(diǎn)意義：

第一，公司的負(fù)責(zé)人親自面對(duì)不滿的顧客，至少讓顧客感到被尊重，同時(shí)也證明企業(yè)認(rèn)錯(cuò)道歉的誠(chéng)心。

第二，從面對(duì)面的溝通中，獲知顧客的需要點(diǎn)和認(rèn)知度，這種消費(fèi)情報(bào)，不但可作改善產(chǎn)品的依據(jù)，更提供了進(jìn)展新產(chǎn)品的構(gòu)想。

第三，顧客的意見(jiàn)，經(jīng)由董事長(zhǎng)下達(dá)至公司的各部門，各部門不敢掉以輕心。如此一來(lái)，等于將市場(chǎng)情形和消費(fèi)者意見(jiàn)直截了當(dāng)傳達(dá)給所有的部門，關(guān)于提升經(jīng)營(yíng)的效率化及合理化，是最直截了當(dāng)有效的關(guān)心。松下幸之助講：“好話誰(shuí)可不能聽?但是好話關(guān)于企業(yè)有什么好處呢?我如此做的目的，確實(shí)是要聽難聽話，只有多聽難聽話，才明白我們商品的缺點(diǎn)何在，方能真正明白消費(fèi)者心目中理想的商品是什么，才有助于我們的進(jìn)步和進(jìn)展?！彼上履軌蛲黄埔粯哟笃髽I(yè)中“報(bào)喜不報(bào)憂”、“報(bào)假不報(bào)真”的盲點(diǎn)，實(shí)在是他能開創(chuàng)電器王國(guó)的要緊緣故。

案例二：把顧客當(dāng)作主人。

貝奧麥特公司制造關(guān)節(jié)的移植物，例如肩關(guān)節(jié)等。成立10多年來(lái)，每年銷售額和利潤(rùn)以30%的速度增長(zhǎng)。

該公司十分注意和矯形外科大夫建立緊密的聯(lián)系。其中一個(gè)要緊途徑確實(shí)是開展旅行活動(dòng)。公司每年邀請(qǐng)400多名外科大夫到華盛頓總部。對(duì)此，公司銷售與營(yíng)銷副總經(jīng)理喬爾·P·曾拉特講明講：“這項(xiàng)活動(dòng)，給我們的銷售人員和大夫提供了幾天沒(méi)有公務(wù)纏身的時(shí)刻。同時(shí)，公司用旅行的方法也可強(qiáng)調(diào)自己運(yùn)算機(jī)化的設(shè)計(jì)和制造能力。”

旅行開始的前一天，外科大夫們飛抵規(guī)定的地點(diǎn)，被熱情招待。翌日，一小隊(duì)外科大夫去參觀車間，有人為他們?nèi)娴亟榻B貝奧麥特公司的產(chǎn)品生產(chǎn)線。這項(xiàng)活動(dòng)使外科大夫們明白了貝奧麥特設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。此外，公司還邀請(qǐng)外科大夫們到全美國(guó)的先進(jìn)醫(yī)院，參觀使用了貝奧麥特公司產(chǎn)品的修復(fù)手術(shù)。外科大夫們還被邀請(qǐng)參加貝奧麥特公司發(fā)起的討論會(huì)，在討論會(huì)上外科大夫們闡述他們?nèi)绾螛邮褂迷摴镜漠a(chǎn)品。

貝奧麥特公司和美國(guó)矯形外科大夫的重要聯(lián)系，是公司托付的240個(gè)獨(dú)立的銷售代理人和銷售協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。該公司的銷售網(wǎng)絡(luò)已擴(kuò)展到了海外，其產(chǎn)品銷往100多個(gè)國(guó)家。

窗體底部妥善治理顧客埋怨成功銷售第十三課窗體頂部導(dǎo)語(yǔ)：

一個(gè)顧客願(yuàn)意提出埋怨，代表這家企業(yè)仍舊值得信賴與期待，妥善治理埋怨並作完善處理，才能活化企業(yè)經(jīng)營(yíng)、提昇企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

古往今來(lái)，只要有經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，「顧客埋怨」就一直在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中佔(zhàn)有一席之地，專門在今天的品質(zhì)系統(tǒng)中，顧客埋怨就被列為企業(yè)之外部回饋資訊中一個(gè)相當(dāng)重要的指標(biāo)，埋怨，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)，一個(gè)顧客願(yuàn)意提出埋怨，代表這家企業(yè)仍舊值得信賴與期待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)之所在。

埋怨是由於顧客對(duì)商品或服務(wù)的心理期待與信賴落空所產(chǎn)生的不滿及憤怒，因此多半會(huì)直截了當(dāng)將其感覺(jué)反應(yīng)出來(lái)，在語(yǔ)言用詞及態(tài)度上均難免會(huì)相當(dāng)激動(dòng)，因此業(yè)務(wù)人員必須學(xué)習(xí)調(diào)適情感與心境，幸免受到這些激動(dòng)的言詞及態(tài)度所刺激而變中意氣用事，若不留意專門容易引起口角，說(shuō)些未經(jīng)考慮過(guò)的話，若被逮著話柄，以後就不行處理了。

在顧客埋怨中有許多值得企業(yè)傾聽的重要情報(bào)，如何將情報(bào)回饋至經(jīng)營(yíng)核心，活用於經(jīng)營(yíng)治理之矯正與預(yù)防措施，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)之活化將是一大改善的契機(jī)，因此，必須建立第一線業(yè)務(wù)人員能將顧客埋怨專門完整的回饋傳送至經(jīng)營(yíng)核心的觀念。

企業(yè)在平日就必須經(jīng)常對(duì)企業(yè)的全體成員解說(shuō)埋怨治理的重要性，回頭想一想，當(dāng)顧客埋怨的時(shí)候，如果我們真能反省自己的服務(wù)態(tài)度與處世方式，不但能夠增進(jìn)待人接物的技巧，也會(huì)使我們的心靈快速地成長(zhǎng)。在處理埋怨時(shí)以迅速為優(yōu)先，在處理的心態(tài)上要以高瞻遠(yuǎn)矚的長(zhǎng)期性眼光來(lái)執(zhí)行應(yīng)變，在處理過(guò)程中所展現(xiàn)的誠(chéng)心誠(chéng)意、聆聽顧客埋怨確實(shí)是建立更親密之顧客關(guān)係的基礎(chǔ)，因此處理埋怨時(shí)得因人、因時(shí)、因地及主客觀環(huán)境的變化而進(jìn)行適切的處理或改善。

成功治理顧客埋怨

一家企業(yè)的成敗就看其成員如何應(yīng)對(duì)顧客埋怨，就能夠明瞭其主管之治理能力及是否建立一套顧客埋怨的治理程序，在一個(gè)企業(yè)中均應(yīng)設(shè)有顧客埋怨治理程序設(shè)有單位負(fù)責(zé)及統(tǒng)一訓(xùn)練的進(jìn)行過(guò)程，其原則如下：

一、企業(yè)之治理階層應(yīng)先明確建立公司的經(jīng)營(yíng)方針、政策與目標(biāo)。

二、經(jīng)營(yíng)方針、政策與目標(biāo)要在朝會(huì)、會(huì)議及日常工作中不斷地教導(dǎo)員工，讓員工能明瞭與配合執(zhí)行業(yè)務(wù)。

三、將過(guò)去所發(fā)生的埋怨事件及其處理過(guò)程統(tǒng)一建立記錄，透過(guò)全體員工、主管充分討論、溝通協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)過(guò)程，將其統(tǒng)一作成顧客埋怨處理的程序或規(guī)範(fàn)，以作為新進(jìn)員工的訓(xùn)練教材。

四、以實(shí)例教導(dǎo)員工進(jìn)行實(shí)際演練，讓員工能在面對(duì)埋怨時(shí)能有效處理，建立企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臏贤w制。

五、在處理埋怨事件時(shí)，要先讓顧客把心裡想說(shuō)的話全部說(shuō)完，這種詳細(xì)聆聽顧客的不滿和苦衷，即可有效消弭顧客的怨氣，在處理心態(tài)上絕不能夠用企業(yè)本身或業(yè)務(wù)員個(gè)人的立場(chǎng)去衡量事件，而要將心比心地站在顧客為何的立場(chǎng)去摸索，找出顧客為何會(huì)有不滿、不安、生氣的情緒，以誠(chéng)意來(lái)協(xié)助顧客解決問(wèn)題。

六、在處理埋怨時(shí)，第一一定要完全把握顧客埋怨產(chǎn)生的緣故，並仔細(xì)記錄下人、事、時(shí)、地、物及顧客狀況與要求等，做為提報(bào)給上級(jí)主管時(shí)的資料。

七、在詢問(wèn)顧客時(shí)要確實(shí)了解顧客的反應(yīng)，才能慎重的進(jìn)行後續(xù)的解決方案，在處理完後報(bào)告上司，能夠?qū)δ愕奶幚磉^(guò)程是否妥善進(jìn)行注意、提醒與改正。

八、埋怨產(chǎn)生並非個(gè)人的責(zé)任，而是全體員工的責(zé)任，談到處理埋怨的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)以企業(yè)的力量將埋怨事件的處理方式、解決步驟，傳達(dá)給每一位員工明白，因?yàn)樵谝粋€(gè)大企業(yè)的小部門中所發(fā)生的埋怨問(wèn)題，可能改天又會(huì)在另一部門中重現(xiàn)。

幸免禁語(yǔ)傷害顧客

當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)就表示他期待業(yè)務(wù)人員能想出辦法來(lái)幫他圓滿解決問(wèn)題，故在解決顧客埋怨時(shí)應(yīng)該完全幸免使用某些禁語(yǔ)，以免在有意或無(wú)意中傷害到顧客的心，因此在處理埋怨時(shí)應(yīng)特別小心應(yīng)對(duì)：

1.「這是本公司的規(guī)定」

2.「改天我再和你連絡(luò)」

3.「這種問(wèn)題連小孩都會(huì)」

4.「一分錢，一分貨」

5.「嗯…..我不太清晰」

6.「我沒(méi)辦法」

7.「總有辦法」

8.「我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話」

9.「不可能，絕不可能有這種事發(fā)生」

以上這些話在處理顧客埋怨時(shí)最好幸免使用，對(duì)於言語(yǔ)溝通與處理的效益將能夠提昇。

提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力八大步驟

顧客埋怨的處理必須首尾兼顧的執(zhí)行，從事前的預(yù)防，買進(jìn)優(yōu)良的產(chǎn)品或生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，提供顧客高品質(zhì)的售前、售中、售後服務(wù)，針對(duì)已發(fā)生之顧問(wèn)埋怨應(yīng)誠(chéng)心聆聽顧客的心聲並予以有效處理完善，不僅僅是處理單一事件，更應(yīng)該善用此一機(jī)會(huì)，不論是善用柏拉圖分析、特性要因圖分析或其他QC手法進(jìn)行改善，更要將具有高命中率之埋怨予以有效分析並經(jīng)由矯正與預(yù)防措施，重新修正治理程序或作業(yè)規(guī)範(fàn)，並將目前所疏失的部份予以分析緣故，列入人員教育訓(xùn)練中顧客埋怨處理的實(shí)際改善案例，如此就可經(jīng)由持續(xù)改善的成果，逐步將企業(yè)的弱勢(shì)予以彌補(bǔ)，強(qiáng)勢(shì)予以強(qiáng)化，經(jīng)過(guò)顧客埋怨之事前、事中及事後的全面經(jīng)營(yíng)治理就能夠達(dá)成本固邦寧的企業(yè)成長(zhǎng)策略目標(biāo)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、虛心同意埋怨：冷靜地同意埋怨，並且抓住埋怨的重點(diǎn)，同時(shí)要清晰地明瞭顧客的要求到底是什麼。

二、追求緣故：仔細(xì)調(diào)查緣故，把握顧客心理。

三、採(cǎi)取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地採(cǎi)取應(yīng)變的措施。

四、化解不滿：誠(chéng)懇地向顧客道歉，並且找出顧客滿意的解決方法。

五、改善缺點(diǎn)：以顧客的不滿為借鏡補(bǔ)強(qiáng)企業(yè)弱點(diǎn)，並追查埋怨的緣故，以達(dá)到改善成效。

六、後續(xù)動(dòng)作服務(wù)：為了恢復(fù)信用與名譽(yù)，除了賠償顧客精神上及物質(zhì)上的損失，更要加強(qiáng)對(duì)顧客的後續(xù)服務(wù)，使顧客恢復(fù)原有的信心。

七、改善服務(wù)品質(zhì)治理系統(tǒng)對(duì)所發(fā)生的埋怨分門別類，統(tǒng)一進(jìn)行預(yù)防措施使所有應(yīng)對(duì)進(jìn)退均有所依據(jù)。

八、更新企業(yè)內(nèi)部顧客埋怨處理實(shí)例教材，並進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部訓(xùn)練與實(shí)務(wù)演練，以確保顧客埋怨的全然解決與服務(wù)流程改善。窗體底部贏得戀人的心《成功銷售》第十四課窗體頂部引言

早在35年前，彼得·德魯克就洞悉到一個(gè)公司的首要任務(wù)是制造顧客。然而，今天的顧客面臨著紛繁復(fù)雜的商品和品牌的選擇、價(jià)格和供應(yīng)商的選擇，他們是如何選擇的呢？這確實(shí)是我們今天所要討論的咨詢題：顧客是如何做出選擇的？公司應(yīng)該如何按照管客的選擇條件而滿足他們的需求。

顧客是價(jià)值最大化者，顧客一樣是按所提供的最大價(jià)值進(jìn)行估價(jià)的，在搜尋成本和有限的知識(shí)、流淌性和收入等限制范疇內(nèi)，他們形成一種價(jià)值期望并照此行事。然后他們將得知某項(xiàng)供給是否符合他們的價(jià)值期望，這就將阻礙他們的中意，并將阻礙購(gòu)買的可能性。80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的顧客！我們現(xiàn)在要做的確實(shí)是發(fā)覺(jué)、制造顧客價(jià)值并阻礙其購(gòu)買決策，盡力讓這些顧客中意。

客戶確實(shí)是戀人。如何獲得戀人的心呢？

客戶是戀人

客戶確實(shí)是戀人，因?yàn)閼偃宋夷軌蚩吹玫?。既然喜?ài)她，就要滿足她的需求和要求，原則是誠(chéng)、信。

“客戶確實(shí)是戀人！”惠普經(jīng)銷商昆侖公司認(rèn)為，“一些經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為‘客戶是上帝’，可我們并不明白上帝是什么模樣，覺(jué)得客戶是‘戀人’的話倒挺貼切，因?yàn)閼偃宋夷軌蚩吹玫?，既然喜?ài)她，就要滿足她的需求和要求，如此做起來(lái)就會(huì)專門愉快。在經(jīng)營(yíng)方面，我們差不多上本著宗旨、質(zhì)量、服務(wù)的原則。我們公司先做好人，然后去做生意。”

昆侖公司的做法：最重要的因素是誠(chéng)實(shí)、實(shí)在，跟我們做生意和其他公司做生意不同，當(dāng)客戶和我討價(jià)還價(jià)時(shí)，我就拿成本價(jià)給他看，你看能給我多少鈔票，給我10元我也認(rèn)了，客戶一樣都多添幾百元，我如果真是討價(jià)還價(jià)的話，一臺(tái)PC機(jī)最多賺50元，而我這么誠(chéng)實(shí)，我拿成本給他看，他們就會(huì)多加30%，我不用費(fèi)專門多口舌，還能賺鈔票。以后他們還會(huì)更加信任我。

無(wú)獨(dú)有偶，惠普經(jīng)銷商百合公司也總結(jié)出他們的成功體會(huì)，“我們成功，是因?yàn)檫@么多年來(lái)我們一直靠的確實(shí)是信譽(yù)，即是以誠(chéng)信為本，也正是由于如此，得到寬敞客戶的回報(bào)，認(rèn)為百合是信得過(guò)的。例如HP產(chǎn)品來(lái)講，不處造假的也專門多，象微機(jī)里換內(nèi)存條呀、外設(shè)換個(gè)西鼓，那因此能夠賺鈔票。但我堅(jiān)信我們絕對(duì)不那樣做，我們要建立一種長(zhǎng)期關(guān)系，讓大伙兒覺(jué)得在百合買東西是比較信得過(guò)的，就算我的價(jià)格比人高幾十塊鈔票，也能認(rèn)，這確實(shí)是信譽(yù)的價(jià)格?！?/p>

誠(chéng)實(shí)和信譽(yù)，是獲得“戀人”的心的最好方法。

提供比對(duì)手更高的顧客價(jià)值

關(guān)于營(yíng)銷者來(lái)講，讓顧客中意確實(shí)是給顧客以最低的成本提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高的價(jià)值，但這與營(yíng)銷者的利益是沖突的。營(yíng)銷者必須依據(jù)顧客的需求，在提供讓顧客中意的產(chǎn)品的服務(wù)（顧客價(jià)值）的同時(shí)，降低顧客中意的成本（顧客成本），達(dá)到利潤(rùn)最大化。

我們先明白三個(gè)概念（如圖）：顧客價(jià)值、顧客成本和顧客讓渡價(jià)值。顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客成本是指提供顧客價(jià)值所需要的成本。而顧客讓渡價(jià)值是指顧客價(jià)值與顧客成本之間的差額部分。關(guān)于營(yíng)銷者來(lái)講，讓顧客中意確實(shí)是提供更多的顧客讓渡價(jià)值。我們能夠通過(guò)一個(gè)案例來(lái)明白得這些概念和顧客選擇的過(guò)程。

案例一：

一位某木材公司的購(gòu)買者S想要購(gòu)買一臺(tái)拖拉機(jī)，他打算從A拖拉機(jī)公司或在B制造公司購(gòu)買。A拖拉機(jī)公司和B制造公司的推銷員將各自產(chǎn)品的供應(yīng)情形詳細(xì)介紹給購(gòu)買者。

這時(shí)S的心目中差不多有了有關(guān)拖拉機(jī)特定用途的概念，亦即用拖拉機(jī)來(lái)進(jìn)行搬運(yùn)工作，他期望拖拉機(jī)具有某種程度的可靠性、耐久性和工作狀況。假定他對(duì)兩家公司的拖拉機(jī)進(jìn)行評(píng)估后認(rèn)為A公司的產(chǎn)品因?yàn)榫哂锌煽啃?、耐久性和良好的運(yùn)營(yíng)狀況，因此是一種高價(jià)值的產(chǎn)品；而且還確信A公司能提供較好的服務(wù)；他也認(rèn)為A公司的人員具有更高的知識(shí)水平和更強(qiáng)的責(zé)任感；最后，他為A公司的企業(yè)形象給予了較高的價(jià)值。他是從四個(gè)要素來(lái)增加其所有價(jià)值的，即產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，而且認(rèn)為A公司能提供更大的整體顧客價(jià)值。

咨詢題討論：這時(shí)，S是否一定會(huì)購(gòu)買A公司的產(chǎn)品呢？

案例分析：不一定。因?yàn)椋琒同樣也要比較A公司與B公司交易之間的顧客成本。顧客成本所涵蓋的內(nèi)容遠(yuǎn)不止貨幣成本，正如亞當(dāng)·斯密在兩個(gè)世紀(jì)前所觀看的那樣：任何一個(gè)物品的真實(shí)價(jià)格，即包括物品的使用價(jià)值，也包括取得該物品實(shí)際上所付出的代價(jià)，即是獲得它的辛勞和苦惱。它包括了購(gòu)買者的預(yù)期時(shí)刻、體力和精神成本，購(gòu)買者對(duì)這些成本連同貨幣成本的評(píng)估構(gòu)成了顧客成本的框架。

S將從能夠提供最大顧客讓渡價(jià)值的公司進(jìn)行購(gòu)買。S現(xiàn)在就要考慮A公司的顧客成本因與其顧客價(jià)值相比是否顯得太高，如果確實(shí)如此，購(gòu)買者就可能會(huì)購(gòu)買B公司的產(chǎn)品。

那么，A公司如何依據(jù)S的需求和選擇要素制造顧客價(jià)值并使S中意呢？現(xiàn)在我們?cè)嚪治鋈绾侮P(guān)心A公司成功地將拖拉機(jī)出售給S。A公司能夠從三個(gè)方面改進(jìn)它的供給以提升顧客價(jià)值：

＊A公司能夠通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加顧客價(jià)值；

＊A公司能夠通過(guò)降低S選擇的時(shí)刻、體力和精神成本，削減非貨幣成本；

＊A公司能夠?yàn)轭櫩徒档拓泿懦杀尽?/p>

實(shí)際上，A公司所考慮的確實(shí)是如何努力提升顧客價(jià)值，有效降低顧客成本，提供更高的顧客讓渡價(jià)值，既讓S中意，也提升自己與B公司的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。A要獲得這筆生意，就必須比B公司提供更多的顧客讓渡價(jià)值。

如何提供更高的顧客讓渡價(jià)值：

通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員或形象利益增加顧客價(jià)值；通過(guò)降低S選擇的時(shí)刻、體力和精神，削減非貨幣成本；A公司能夠?yàn)轭櫩徒档拓泿懦杀尽?/p>

但當(dāng)顧客不是以顧客價(jià)值作為購(gòu)買決策因素時(shí)，營(yíng)銷者就必須依據(jù)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際情形作出分析，并給顧客提供更為便利或者與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相左的價(jià)值。

但以下的情形卻需要我們重新考慮A公司的戰(zhàn)略：

案例二：

A公司的推銷人員努力講服S在購(gòu)買時(shí)要考慮購(gòu)買價(jià)格、產(chǎn)品運(yùn)用和處置中的利益；同時(shí)A公司的拖拉機(jī)能為S提供較高的讓渡價(jià)值；A公司的推銷人員還向S指出公司的拖拉機(jī)用油節(jié)約而且專門少出故障。然而，S依舊決定購(gòu)買B公司的拖拉機(jī)。

咨詢題：如何講明這種情形呢？A公司應(yīng)該如何面對(duì)呢？

分析：

這是一種非價(jià)值最大化行為，S可能有以下的幾個(gè)緣故，A公司應(yīng)該依據(jù)不同的情形做出相應(yīng)的計(jì)策，提升競(jìng)爭(zhēng)力，以贏得S的心：

＊A公司無(wú)法同意S購(gòu)買產(chǎn)品所確定的最低價(jià)格，此刻，S明顯不是基于讓渡價(jià)值進(jìn)行選擇的。這時(shí)，A公司推銷人員的任務(wù)確實(shí)是要講服S治理層明白，憑價(jià)格來(lái)確定購(gòu)買與否將損害S的長(zhǎng)期利潤(rùn)率。

＊在S未意識(shí)到B公司的拖拉機(jī)比A公司的拖拉機(jī)操作更昂貴，就退出購(gòu)買A公司的產(chǎn)品。此刻，S在短期內(nèi)看似有利，而且他追求的是個(gè)人利益最大化，而毫不關(guān)懷公司的利益。這時(shí)銷售人員的任務(wù)是講服S公司的其他人員，使他們了解到A公司的供應(yīng)能制造龐大的讓渡價(jià)值。

＊S情愿同B公司的銷售人員建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。這時(shí)，A公司的推銷人員應(yīng)當(dāng)向購(gòu)買者展現(xiàn)，如果購(gòu)買B公司的產(chǎn)品，將會(huì)聽到駕駛員有關(guān)用油成本高昂以及經(jīng)常修理等方面的埋怨。

專門明顯，顧客是在各種限制條件下作出購(gòu)買決策的，甚至還會(huì)作出更多關(guān)注個(gè)人利益，而忽視公司利益的專門選擇。然而，我們覺(jué)得讓渡價(jià)值最大化是適用于大多數(shù)情形下的有利方法，同時(shí)具有豐富的內(nèi)涵。那個(gè)地點(diǎn)描述的確實(shí)是它的若干含義：

第一，賣方必須對(duì)每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者的供應(yīng)進(jìn)行整體顧客價(jià)值和整體顧客成本的評(píng)估，以明確他自身的供應(yīng)應(yīng)當(dāng)定位于何處。

第二，讓渡價(jià)值處于劣勢(shì)的銷售者有兩個(gè)選擇方案，他能夠試圖增加整體顧客價(jià)值，或者降低整體顧客成本。前面一個(gè)方案要求增強(qiáng)或增加企業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象利益；后一個(gè)方案要求降低買方的成本，賣方能夠通過(guò)降低價(jià)格，簡(jiǎn)化訂貨與送貨程序，或提供保證承擔(dān)一些買方風(fēng)險(xiǎn)。

窗體底部顧客忠誠(chéng)度戰(zhàn)略《成功銷售》第十五課窗體頂部引言

當(dāng)公司從以交易為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向的時(shí)候，它們將制定并倡導(dǎo)一些促使顧客回頭、購(gòu)買更多產(chǎn)品以及保持忠誠(chéng)的打算。但對(duì)公司而言，難點(diǎn)就在于：

●進(jìn)展一種同公司最佳顧客之間的特定關(guān)系；

●顧客從中能夠感受到良好的雙向溝通；

●顧客認(rèn)為自己得到了專門關(guān)注和鼓舞。

解決方案確實(shí)是以建立顧客為中心的治理方法。下面我們就將通過(guò)幾個(gè)案例介紹贏得客戶忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略方法和策略：頻繁營(yíng)銷打算和俱樂(lè)部營(yíng)銷打算，期望學(xué)員能得到啟發(fā)。

頻繁營(yíng)銷打算

建立長(zhǎng)期的相互作用、增加價(jià)值的關(guān)系，從最好的顧客那兒確定、堅(jiān)持并增加市場(chǎng)的努力。我們的原則：從20%的顧客那兒贏得80%的業(yè)務(wù)。

案例一：

我新搬到一個(gè)小區(qū)里邊，小區(qū)邊上有個(gè)小賣部，經(jīng)營(yíng)日常生活用品，店主是個(gè)胖胖的中年男人。我第一次去購(gòu)買生活用品的時(shí)候，我買了22.50元的雜貨，但帶的零鈔票不夠，中年店主看我找了一會(huì)還沒(méi)有零鈔票，對(duì)我微笑著講：哎呀，罷了，差不多上老顧客了，不要給了，就20塊吧。我不行意思地拿著東西走了。也許店主從我這次生意就沒(méi)有賺到鈔票。然而我的腦海里卻刻下了他那張微笑的臉和那句“差不多上老顧客了”的話，我明白，以后，我確信會(huì)再次光顧的，同時(shí)，我會(huì)阻礙我周圍的人去購(gòu)買。確實(shí)是因?yàn)槟俏⑿Φ脑捳Z(yǔ)！

這確實(shí)是頻繁營(yíng)銷打算。也許店主不明白頻繁營(yíng)銷打算的含義，也沒(méi)有什么打算，但他卻用微笑和行動(dòng)講明了一切，并贏得了我的心。我們能夠從生活中看到專門多頻繁營(yíng)銷打算的事例，例如顧客累計(jì)消費(fèi)到達(dá)某一額度時(shí)，就會(huì)得到折扣等。因此，頻繁營(yíng)銷打算的形式能夠是多樣的，亞洲航空公司就訂出了一系列的頻繁營(yíng)銷打算，打算的會(huì)員（因此是老顧客）能夠得到專門多利益和特權(quán)：免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)旅社住宿或者免費(fèi)接送等。泰國(guó)航空公司還提供一種專門的體念獎(jiǎng)，他們給經(jīng)常坐飛機(jī)的顧客提供類似于乘坐大象在泰國(guó)北部茂盛的叢林里閑逛，以及參加高爾夫?qū)W校等活動(dòng)，與顧客培養(yǎng)一種長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系。

頻繁營(yíng)銷打確實(shí)是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)固數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)。它的含義如下：與顧客建立一種長(zhǎng)期的相互作用、增加價(jià)值的關(guān)系，從最好的顧客那兒確定、堅(jiān)持并增加市場(chǎng)的占有率。即從20%的顧客那兒贏得80%的業(yè)務(wù)。

因此，也有專家認(rèn)為，頻繁營(yíng)銷打算可能削弱公司對(duì)高水準(zhǔn)客戶服務(wù)的重視，因?yàn)檫@些打確實(shí)是在經(jīng)濟(jì)誘導(dǎo)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的重復(fù)業(yè)務(wù)。如果能夠在保證杰出服務(wù)的同時(shí)采取頻繁營(yíng)銷打算，確信能夠獲得更長(zhǎng)久、更穩(wěn)固的客戶關(guān)系。

作業(yè)題：你曾經(jīng)運(yùn)用頻繁營(yíng)銷打算吸引客戶并培養(yǎng)客戶關(guān)系嗎？具體的事例是什么？你認(rèn)為頻繁營(yíng)銷打算成功的關(guān)鍵是什么？

俱樂(lè)部市場(chǎng)營(yíng)銷打算

專門多公司建立了一種圍繞其產(chǎn)品的俱樂(lè)部觀念。當(dāng)顧客一旦參與購(gòu)買或承諾按一定數(shù)量購(gòu)買，或者繳納一定的費(fèi)用就自動(dòng)成為俱樂(lè)部新會(huì)員。

案例二：

日本資生堂設(shè)置俱樂(lè)部，為會(huì)員發(fā)放優(yōu)待卡，能夠在影劇院、旅社以及零售商處得到折扣，同時(shí)還有“頻繁購(gòu)買者”定額優(yōu)待，會(huì)員還能免費(fèi)得到一本刊載有關(guān)個(gè)人美容等有味文章的雜志。日本任天堂電子游戲公司俱樂(lè)部，顧客只要每年繳納10美元會(huì)費(fèi)，就能夠每月得到一本《任天堂威力》雜志，讀者能夠預(yù)覽和復(fù)閱任天堂游戲，俱樂(lè)部還給贏得游戲的會(huì)員一點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)。他們還建立了一個(gè)“游戲咨詢”電話，有疑咨詢或咨詢題的小孩能夠給公司打電話；另外，旅社地產(chǎn)公司為俱樂(lè)部持卡會(huì)員提供專門優(yōu)待，俱樂(lè)部成員能得到獎(jiǎng)勵(lì)定額、參加生活方式研討會(huì)、集會(huì)以及其他社區(qū)內(nèi)的游藝活動(dòng)。

作業(yè)題：你嘗試過(guò)俱樂(lè)部打算嗎？你是如何贏得客戶那個(gè)戀人的心并保持穩(wěn)固的客戶關(guān)系的呢？

在制定俱樂(lè)部或頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷打算的過(guò)程中，我們必須考慮七個(gè)方面。

●打算的目標(biāo)是什么？想增加平均訂貨規(guī)?；蛴嗀洿螖?shù)？想建立誠(chéng)心？想阻止品牌轉(zhuǎn)換？想吸引顧客？預(yù)備定制的郵寄品等等？每一種目標(biāo)可能會(huì)導(dǎo)致不同顧客忠誠(chéng)打算的制定。

●哪些人是目標(biāo)群體？麥托公司是一家新加坡百貨連鎖店，它將其核心人員持卡者限定為3個(gè)月內(nèi)購(gòu)買價(jià)值達(dá)500美元及以上商品的顧客。美國(guó)特快專遞只向那些最好的客戶頒發(fā)白金卡（與其綠卡和金銀卡相對(duì)應(yīng)）。唯有持百金卡的會(huì)員才能參加專門的文化、烹飪和藝術(shù)節(jié)活動(dòng)。

●明確其所提供利益組合。這些利益是否包括與特定服務(wù)有關(guān)的“軟”利益（諸如提升住房等級(jí)、免費(fèi)配送、禮品包裝、咨詢、雜志），或者與獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)的“硬”利益（諸如免費(fèi)航空旅行、住宿、商品、現(xiàn)金或其他獎(jiǎng)勵(lì)）。在新加坡高島屋智能卡的持有者能享受到從免費(fèi)停車到家庭配送等一系列優(yōu)待，優(yōu)待形式取決于顧客用卡累計(jì)購(gòu)買商品的金額。

●應(yīng)當(dāng)制定一種有效的溝通戰(zhàn)略以推動(dòng)打算的實(shí)施。這種方案可能是大眾傳播，或者通過(guò)郵寄或電話市場(chǎng)營(yíng)銷向特定客戶或非客戶促銷。

●應(yīng)當(dāng)制定一個(gè)籌資打算，市場(chǎng)營(yíng)銷打算能否由會(huì)費(fèi)來(lái)堅(jiān)持運(yùn)轉(zhuǎn)？聯(lián)合發(fā)起人是否能償付進(jìn)行特定溝通所允諾的優(yōu)待，或者向俱樂(lè)部會(huì)員實(shí)施供給？

●應(yīng)當(dāng)有一套實(shí)施戰(zhàn)略以保證職員受過(guò)良好的培訓(xùn)，并做好打算實(shí)施的預(yù)備。

●應(yīng)當(dāng)衡量并持續(xù)提升市場(chǎng)營(yíng)銷打算的績(jī)效，以保證這些打算能以合理的成本實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

專門明顯，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)猛烈的時(shí)代，公司將持續(xù)發(fā)明和完善新的營(yíng)銷打算，以建立和加深顧客的忠誠(chéng)度。

客戶關(guān)系

獲得客戶的要領(lǐng)

＊記錄客戶的每次電話，分析其目的，了解其購(gòu)買傾向；

＊跟蹤訪咨詢，確定客戶類型（購(gòu)買型、以后型、詢咨詢型、大客戶、小客戶）；

＊依據(jù)分析結(jié)果，做出相應(yīng)地應(yīng)變方案；

＊實(shí)施，依據(jù)結(jié)果確定以后戰(zhàn)略；成功，連續(xù)提供完美；服務(wù)，調(diào)查有關(guān)可能業(yè)務(wù)；失敗，重復(fù)上述步驟。

案例三：

惠普經(jīng)銷商昆侖公司案例

客戶打電話，我們將其記錄整理形成檔案，按照客戶本身的要求和需求，通過(guò)洽談確實(shí)他們是否具有購(gòu)買意向。我們記錄儲(chǔ)存這些結(jié)果，作為以后客戶追蹤的依據(jù)。

客戶不在我們那個(gè)地點(diǎn)買東西或去不的地點(diǎn)買，第一我會(huì)明白那個(gè)客戶買了什么東西，價(jià)格如何樣，而且我們就在客戶本身那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)檔案整理，那個(gè)客戶以低價(jià)格好質(zhì)量。可能還有一些單位，只認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)公司，認(rèn)為公司有實(shí)力而且在合作方面大伙兒都專門愉快，價(jià)格方面也可不能太挑剔，因此我們把客戶一些檔案整理出來(lái)，有步驟地和他們交談，例如有些客戶比較刻薄一些的，我們也要談。

對(duì)客戶評(píng)估專門重要，例如我們有個(gè)客戶，我們要和他合作，我們虧本或平推，我們要考慮那個(gè)單位的進(jìn)展?jié)摿?。舉一個(gè)例子，有一個(gè)客戶是電力局，他們持續(xù)采購(gòu)物資，而且每次采購(gòu)的物資量挺大，如果第一次我們想多掙幾百元鈔票，那確信進(jìn)不去，第一我們第一個(gè)確實(shí)是以低價(jià)位，先入為主，到里面去以后就好談了。

作業(yè)題：你的客戶服務(wù)要領(lǐng)是什么？（期望下一期是你的要領(lǐng)要點(diǎn)）窗體底部不是要領(lǐng)的要領(lǐng)（一）《成功銷售》第十六課窗體頂部場(chǎng)景一：一個(gè)人推著除草機(jī)，喊：“除草，每周5美元?！?/p>

場(chǎng)景二：一個(gè)人推著除草機(jī)，站在門口對(duì)一個(gè)房主講：“花區(qū)區(qū)5美元便能夠讓您免于割草的困擾，能夠去觀看一場(chǎng)杰出的NBA籃球賽，為自己喜愛(ài)的隊(duì)伍喝彩！”

引言

“當(dāng)每天鬧鐘敲響的時(shí)候，你最好趕忙起床，同時(shí)意識(shí)到：今天的客戶對(duì)你期望的比昨天的要多得多！”對(duì)！客戶期望得到的，永久都比我們想到的多。那么，如何讓他們中意呢？

一位禪宗大師走到面包柜臺(tái)前講：“給我來(lái)一個(gè)什么都有的面包?！睜I(yíng)業(yè)員做好一個(gè)面包給禪宗大師，大師付了20元。營(yíng)業(yè)員把鈔票收到現(xiàn)金抽屜里，然后關(guān)上抽屜。“找鈔票呀？”禪宗大師咨詢。營(yíng)業(yè)員微笑著答道：“啊，找頭也放在面包里了！”

下面我們拋開大的理論，看實(shí)際應(yīng)用的小案例，也許，這些小細(xì)節(jié)能夠讓你贏得客戶的心，走進(jìn)一片意想不到的天空?？傊?，我們只要站在客戶的角度，用一些與眾不同的方法，總會(huì)慢慢地培養(yǎng)出忠誠(chéng)的客戶關(guān)系。成功的并不是自發(fā)燃燒的結(jié)果，而是自己點(diǎn)燃自己。就像案例里的營(yíng)業(yè)員一樣。

這期你將明白：

大智若愚，大愚還智。反常理而為之，為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會(huì)略微少一點(diǎn)兒，但長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)收入?yún)s會(huì)持續(xù)地增長(zhǎng)！

在我們面臨眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益矛盾的時(shí)候，我們選擇了什么呢？為客戶做了什么呢？我們是小得依舊大失？案例二也許會(huì)讓你明白。如何找出滿足市場(chǎng)需求背后所隱藏的潛在客戶利益（機(jī)會(huì)利益），然后給它戴一個(gè)合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標(biāo)的推動(dòng)力。

反其道而行之

大智若愚，大愚還智。反常理而為之，為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。短期的銷售收入也許會(huì)略微少一點(diǎn)兒，長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)收入?yún)s會(huì)持續(xù)地增長(zhǎng)！

案例一：

這是顧客A的親軀體念。上個(gè)星期，A在宜家注意到它的收銀臺(tái)處放著一個(gè)大桶，里面裝著雨傘，這些雨傘比人們常用的要大，足足能夠?yàn)槿齻€(gè)人遮風(fēng)擋雨，顏色鮮艷，是宜家的標(biāo)準(zhǔn)色藍(lán)與黃，上面還有一個(gè)大大的宜家標(biāo)志。其做工精良，結(jié)實(shí)的布面、鋼骨、舒服的木頭手柄—正是那種下雨時(shí)人們所需要的雨傘。

雨傘的旁邊掛著一個(gè)小牌子：

宜家雨傘

晴天.................10美元

雨天..................3美元

看到那個(gè)地點(diǎn)，你也許不由得為宜家暗自叫好。

下雨天人們才需要雨傘，按照常識(shí)，聰慧的零售商會(huì)將雨傘漲價(jià)，以獲得更高的利潤(rùn)，然而宜家更聰慧。

他們期望你在需要的時(shí)候能夠享受這把大傘所帶來(lái)的方便，從而記得并告訴不人這把雨傘不同平常的低價(jià)。他們期望你能將這把宜家傘與你所購(gòu)的物品一起帶回家，以常常記得宜家。

歸根到底，他們期望：至少你會(huì)再次光顧宜家。在他們?nèi)绱吮M心的照管之下，你因此會(huì)再次光顧！

在，你咨詢咨詢自己：我的顧客“下雨時(shí)”會(huì)受到什么損害（設(shè)備故障、缺貨或急需送貨）？他們是否情愿為你所提供的專門的應(yīng)急服務(wù)付出更高價(jià)格？

這時(shí)就應(yīng)該反常理而為之，為你的顧客提供超低價(jià)的及時(shí)服務(wù)。你短期的銷售收入也許會(huì)略微少一點(diǎn)兒，但長(zhǎng)期的營(yíng)業(yè)收入?yún)s會(huì)持續(xù)地增長(zhǎng)！

大與小，得和失

在我們面臨眼前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益矛盾的時(shí)候，我們選擇了什么呢？為客戶做了什么呢？我們是小得依舊大失？

案例二：

那個(gè)案例來(lái)自國(guó)外，但我想對(duì)我們專門有啟發(fā)。

當(dāng)一對(duì)夫妻搬到BayshorePark后，開始使用樓下的干洗服務(wù)。但干洗店的上班時(shí)刻對(duì)他們不太方便，因此他們又換到另一家上門取活、送貨到家的洗衣店。

上個(gè)禮拜，妻子發(fā)覺(jué)從店里送回的全新紅色褲子差不多完全被毀了。布料毛毛糙糙，幾乎要撕裂了。

妻子大吃一驚，趕忙查找洗衣店的電話號(hào)碼，這時(shí)夫君警告妻子講：“頂多賠償干洗的費(fèi)用。”

妻子帶著焦慮的嗓音給店主打了個(gè)電話，出乎意料的是，店主聽了妻子的陳述后趕忙講“看來(lái)我們要給你買一條褲子了！”

干洗花多少鈔票？7美元。新褲子呢？150美元。

衡量一下，店主缺失150美元，是得依舊失呢？

店主需要許多干洗的活才能把她給顧客的褲子的鈔票掙回來(lái)。然而她從這對(duì)夫妻這兒贏得了本來(lái)需要好多年才能得到的“忠誠(chéng)”。她將得到她應(yīng)有的利潤(rùn)。

我們明白機(jī)會(huì)成本確實(shí)是為了得到某種東西所必須舍棄的東西。那么我們能夠?qū)⒌曛鳙@得忠誠(chéng)定義為“機(jī)會(huì)利益”（舍棄某種東西所得到的潛在東西）。

科比·布萊恩特這位高中籃球明星就了解機(jī)會(huì)成本以及機(jī)會(huì)利益的含義。盡管他有優(yōu)秀的成績(jī)以及良好的SAT考試成績(jī)，但他決定不讀大學(xué)（機(jī)會(huì)成本）而直截了當(dāng)進(jìn)入職業(yè)籃球聯(lián)盟（NBA）。在那個(gè)地點(diǎn)預(yù)期他能在四年之內(nèi)賺得一千萬(wàn)美元（機(jī)會(huì)利益）。

我們?cè)俜此家幌?，在我們面臨眼前利益（機(jī)會(huì)成本）和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益（機(jī)會(huì)利益）矛盾的時(shí)候，我們選擇了什么？為客戶做了什么？是否讓客戶明白了機(jī)會(huì)利益？我們是小得依舊大失？

戴一個(gè)合理的“帽子”

找出滿足市場(chǎng)需求背后所隱藏的潛在客戶利益（機(jī)會(huì)），然后給它戴一個(gè)合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標(biāo)的推動(dòng)力。

找出滿足市場(chǎng)需求背后所隱藏的潛在客戶利益（機(jī)會(huì)），然后給它戴一個(gè)合理的“帽子”，作為自己職業(yè)目標(biāo)的推動(dòng)力。同時(shí)讓客戶明白，他得到的并不只是有人幫他“除草”（產(chǎn)品或者服務(wù)），而且，他能夠看一場(chǎng)杰出的“球賽”（相對(duì)機(jī)會(huì)）。也許下面案例的A經(jīng)理更能讓你明白如何做。

案例三：

A是一家保險(xiǎn)公司的經(jīng)理。他告訴我如此一個(gè)故事：

“當(dāng)人們咨詢我是干什么的時(shí)候，過(guò)去我總是回答‘我是賣人壽保險(xiǎn)的。’在我干那個(gè)工作的第二年，有一天，我的一位客戶因故去世，我去看望他的遺孀。當(dāng)時(shí)她的心情煩亂，但葬禮后她對(duì)我講：‘我往常總是反對(duì)夫君在保險(xiǎn)上花鈔票。我覺(jué)得這是在白費(fèi)鈔票，能夠把這鈔票花在不的地點(diǎn)。然而現(xiàn)在你的賠償費(fèi)使得我的小孩們能夠連續(xù)念書，我們能夠連續(xù)住在那個(gè)房子里。你救了我們一家。’”

今天，當(dāng)人們咨詢A的工作時(shí)，他講“我挽救家庭?！?/p>

A以挽救家庭為生，你為關(guān)心人們生活得更好做了些什么？你的個(gè)人和職業(yè)目標(biāo)中的推動(dòng)力是什么？你包裝出自己的“帽子”了嗎？窗體底部不是要領(lǐng)的要領(lǐng)（二）《成功銷售》第十七課窗體頂部引言

前幾講我們介紹了如何吸引客戶的方法，這講我們將介紹如何獲得客戶的信任，讓客戶中意。

我們將通過(guò)S-E-R-V-I-C-E“復(fù)原元?dú)狻贝蠓ê透叨鹊淖孕?，了解如何獲得客戶的信任，然后學(xué)會(huì)利用各種技巧，應(yīng)對(duì)客戶的意見(jiàn)，排除客戶對(duì)我們服務(wù)和產(chǎn)品的不滿。自信，并讓顧客快樂(lè).如果你期望顧客成為你的回頭客，你就應(yīng)該顯示自己的能力、信心及自己的遠(yuǎn)見(jiàn)，而且態(tài)度要和氣。要明白，人們“求醫(yī)就診”的時(shí)候，還能夠選擇去哪里、舉薦哪位“大夫”。

沒(méi)有哪個(gè)顧客情愿再次光臨醫(yī)院，如何講，誰(shuí)會(huì)情