溝通技巧(蘇海強(qiáng))1

溝通技巧溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]課程目的與教法解析

課程目的：通過了解溝通相關(guān)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，學(xué)會(huì)有效的溝通方式

課程構(gòu)成：溝通的理念溝通的技巧教法分解：講授、案例對(duì)比分析、游戲、演練

教學(xué)時(shí)間:2個(gè)半小時(shí)

教學(xué)工具：

游戲猜詞的題目,每位學(xué)員一張A4白紙

<<溝通技巧>>溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]教學(xué)大綱:溝通及特性人際風(fēng)格與溝通溝通第一步溝通技巧溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、

思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。

溝通的主要目的：控制、指導(dǎo)、決策、反饋和評(píng)價(jià)、信息交流和社會(huì)需求。溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]溝通的原則1、有明確的溝通目的2、重視每一個(gè)細(xì)節(jié)3、至少達(dá)成一個(gè)目的4、適應(yīng)主觀和客觀的變化-談行為不談個(gè)性，對(duì)事不對(duì)人個(gè)性：是對(duì)某人的觀點(diǎn)和感受——你這人就是怕?lián)?zé)任行為:是指一個(gè)人所說的及所做的——這件事從計(jì)劃中看是由你來負(fù)責(zé)溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]溝通的種類書面溝通非語言溝通口頭溝通明確的目的清晰的表達(dá)溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]三個(gè)游戲溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]上校一則命令的演變1明晚8點(diǎn)看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片游戲之一（只展示）溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]一則命令的演變2明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。執(zhí)行官溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]一則命令的演變3明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，75年才會(huì)發(fā)生一次。中尉溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]一則命令的演變4明晚8點(diǎn)上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營地。少尉溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]一則命令的演變5明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號(hào)，著軍裝穿過營地的禮堂。上士溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]一則命令的演變6

士兵問題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]游戲之二每人拿出一張A4紙溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]游戲的結(jié)論之一：交流漏斗圖你想說的100%你實(shí)際上說的80%他們聽到的60%他們聽懂的40%他們記住的20%溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]看似簡(jiǎn)單的事物當(dāng)你表達(dá)出來，并不一定會(huì)得到你想要的結(jié)果。例如:反復(fù)告訴員工的事情對(duì)方最后還是理解錯(cuò)誤,所以聰明的經(jīng)理總會(huì)讓對(duì)方再說一遍來驗(yàn)證他是否真的明白。游戲的結(jié)論之二：溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]你看到了什么？溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]你看到了什么？溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]你又看到了什么？溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]小的啟示：從別人角度看問題，也許會(huì)不一樣！了解人與人之間的差異，理解對(duì)方！例如：有些員工的行為總是和別人不一樣，請(qǐng)充分深入了解后再嘗試與他溝通。溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]相反---無效溝通的后果

事業(yè)受損失，家庭不和睦；個(gè)人信譽(yù)下降；身心疲憊，失去熱情和活力；產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間；降低自尊和自信；團(tuán)體合作性差；失去創(chuàng)造力溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]1、隨時(shí)性–我們所做的每一件事都是溝通2、雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息…

3、情緒性–接收信息受傳遞信息的方式所影響…

4、互賴性–溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的…溝通的四大特點(diǎn)

溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向分析型

支配型和藹型表現(xiàn)型人際風(fēng)格與溝通溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]工作方式...分析型嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖財(cái)經(jīng)人物照片溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]支配型果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計(jì)劃.領(lǐng)導(dǎo)講話的照片溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]

和藹型合作

友好

贊同

耐心

輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片代表性的人的照片溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]

表達(dá)型外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]溝通中的障礙自己的原因別人的原因客觀環(huán)境的原因溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]自己的原因溝通方式的不合適個(gè)人的理解能力以及知識(shí)面缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯(cuò)按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見情緒不好記憶力不行溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]溝通的第一步:應(yīng)具備的心態(tài)合適的語氣好印象的幾個(gè)注意事項(xiàng)溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]建立良好的溝通心態(tài)1、空杯心態(tài)2、站在別人的角度3、雙贏心態(tài)4、支持性態(tài)度溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]給予對(duì)方良好的印象

保持微笑記住對(duì)方的名字適度的贊美溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]恰當(dāng)?shù)恼Z氣我從未說過她欺騙他！我從未說過她欺騙他！我從未說過她欺騙他！我從未說過她欺騙他！我愛你！

溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]溝通技巧提問的運(yùn)用積極傾聽自信表達(dá)溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]提問開放式問題—何人？何事？何處？為何？何時(shí)；告訴我關(guān)于……—收集資訊，探究事實(shí)醞釀?dòng)懻摲忾]式問題—一個(gè)回答或一個(gè)答案（例是或否）—取得確認(rèn)溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]不明白或不相信提出建議處理異議給對(duì)方一個(gè)思考時(shí)間變被動(dòng)為主動(dòng)提出一個(gè)有利的話題為什么提問收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見何時(shí)運(yùn)用提問溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]提問的技巧開放式情景對(duì)話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男:為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子!女揚(yáng)長而去……封閉式情景對(duì)話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？女：是啊！男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？女：沒有！男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓?？女：好?。贤记?蘇海強(qiáng))[1]服務(wù)員：歡迎光臨肯德基，請(qǐng)問您要點(diǎn)什么？客人：一個(gè)漢堡包服務(wù)員：您要是再增加兩塊錢就可以換成雙層漢堡，可以嗎？好的，雙層漢堡服務(wù)員：請(qǐng)問您還要點(diǎn)什么？客人：薯?xiàng)l服務(wù)員：請(qǐng)問您需要大薯?xiàng)l、中薯?xiàng)l還是小薯?xiàng)l？客人：中薯?xiàng)l服務(wù)員：請(qǐng)問您要幾包？客人：一包就可以了服務(wù)員：我們現(xiàn)在最新推出了薯?xiàng)l搖搖樂，您想試試嗎？客人：給我番茄醬就可以了經(jīng)典故事——肯德基經(jīng)常排隊(duì)的原因開放式問題的應(yīng)用溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]服務(wù)員：兩包番茄醬可以了嗎？客人：要是可以的話，我想要200包服務(wù)員：對(duì)不起先生，我們這里的番茄醬是限量供應(yīng)的。客人：那你跟我廢話干什么！服務(wù)員：對(duì)不起了先生，您還要點(diǎn)什么？客人：飲料服務(wù)員：雪碧、紅茶、可樂、芬達(dá)，您需要哪一種？客人：可樂服務(wù)員：您要大杯、中杯還是小杯？客人：中杯服務(wù)員；需要加冰嗎？客人：需要服務(wù)員：加冰稍微多一點(diǎn)還是稍微少一點(diǎn)？客人：差不多就可以了服務(wù)員：那給您加稍微多一點(diǎn)可以嗎？客人：可以，謝謝！服務(wù)員：不客氣先生，我們最新推出了墨西哥雞肉卷您不嘗嘗嗎？客人：不了，謝謝！服務(wù)員：那么特價(jià)的勁爆雞米花呢？客人：也不要服務(wù)員：那么贈(zèng)送機(jī)器貓的外帶全家餐您要不要試試？經(jīng)典故事——肯德基經(jīng)常排隊(duì)的原因溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]客人：不需要，謝謝服務(wù)員：那好，您是在這里吃還是帶走，先生？客人：帶走服務(wù)員：一共是二十一塊零五毛，先生您有五毛錢嗎？客人：有服務(wù)員：好的先生，收您一百塊零五毛，找您七十九塊，差您兩塊錢，給您四張五毛的可以嗎？客人：好的服務(wù)員；謝謝您先生。歡迎您下次光臨肯德基！客人：可是我點(diǎn)的東西呢？服務(wù)員：對(duì)不起先生，我們外帶的包裝袋暫時(shí)用完了，您在這里吃可以嗎？客人：……服務(wù)員：先生您還有什么要求嗎？客人：我真想揍你一拳服務(wù)員：那么先生您想使用左勾拳、右勾拳還是組合拳?客人：……經(jīng)典故事——肯德基經(jīng)常排隊(duì)的原因溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]開放式問題職場(chǎng)應(yīng)用了解員工情況診斷員工問題之前打開對(duì)方心理近一步深入談話對(duì)話開始和過程時(shí)常用封閉式問題職場(chǎng)應(yīng)用總結(jié)歸納主動(dòng)引入話題談話結(jié)束前對(duì)話過程或結(jié)束時(shí)常用溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]反省自己是否做過：a、別人講話時(shí)，你在想自己的事b、邊聽邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照c、經(jīng)常打斷別人的談話d、為演講者結(jié)束他的演講e、忽略過程只要結(jié)果f、僅聽自己想聽或愿聽的東西g、精力不集中，易被其它東西干擾做一個(gè)好的聆聽者同做一個(gè)好的講話者同等重要！聆聽的目的：為了理解而不是評(píng)論積極傾聽溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]不打斷別人的談話抓住重點(diǎn)運(yùn)用身體語言重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)積極傾聽例如：給員工做輔導(dǎo)時(shí)或員工心態(tài)不好發(fā)牢騷時(shí)溝通技巧(蘇海強(qiáng))[1]a、復(fù)述同事的話有利于消除誤會(huì)b、常常努力保持同事的自尊心理c、使用簡(jiǎn)單的易懂的詞句很重要d、同事的沉默表明他理解你的話e、談?wù)撛蕉?信息越清晰f、口頭信息后加書面信息,使表達(dá)更有效g、先認(rèn)同再處理異議（即是涵養(yǎng)也是技巧）自信的表達(dá)簡(jiǎn)單,明快,并一語中的.內(nèi)容要具體.長話要短說表達(dá)而不