門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本禮儀

關(guān)于門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本禮儀導(dǎo)醫(yī)的定位1、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)第一窗口2、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象天使3、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線4、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者第2頁,共30頁，2024年2月25日，星期天

現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賓館式的服務(wù)熱情，用精練的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診服務(wù)。第3頁,共30頁，2024年2月25日，星期天

門診服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

第4頁,共30頁，2024年2月25日，星期天1．儀表☆基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化?！铑^發(fā)不披肩，長發(fā)者用發(fā)夾網(wǎng)住盤于后腦處?！钜r衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班?！钫_配戴胸牌，上衣左側(cè)?！钌习鄷r(shí)間化淡妝，不戴手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲。第5頁,共30頁，2024年2月25日，星期天2、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、健康、大方得體。第6頁,共30頁，2024年2月25日，星期天3、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；翹二郎腿，抖腿，穿脫鞋，將腳放在桌上或凳上。第7頁,共30頁，2024年2月25日，星期天基本坐姿（正位）第8頁,共30頁，2024年2月25日，星期天正腳位小疊步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步第9頁,共30頁，2024年2月25日，星期天５、行姿

身體保持正確的姿勢，重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時(shí)步伐宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

第10頁,共30頁，2024年2月25日，星期天4、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，雙手交叉于小腹，兩腿繃直，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、身體顛晃，手插著腰、佝僂第11頁,共30頁，2024年2月25日，星期天基本站姿第12頁,共30頁，2024年2月25日，星期天正腳位小八字步第13頁,共30頁，2024年2月25日，星期天側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步第14頁,共30頁，2024年2月25日，星期天門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng)目接待與服務(wù)語言行為動(dòng)作1患者進(jìn)入門診大門您好?。ɑ蛏衔绾谩⑾挛绾茫┠枰獛椭鷨幔课夷転槟鳇c(diǎn)什么？雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)您好！請(qǐng)問您哪里不舒服?請(qǐng)問您看哪個(gè)科？（或看哪位專家？）。請(qǐng)您填一下掛號(hào)信息，然后到掛號(hào)處掛號(hào)。掛號(hào)后請(qǐng)到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動(dòng)、熱情、目視對(duì)方、態(tài)度和藹3對(duì)不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!請(qǐng)問您要看什么?。縓X主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請(qǐng)您先掛號(hào)帶好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會(huì)幫助您的。

態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對(duì)初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會(huì)形成良好的第一印象第15頁,共30頁，2024年2月25日，星期天門診服務(wù)流程及語言行為范4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對(duì)不起，XX主任因事臨時(shí)停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動(dòng)、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請(qǐng)專家診治“請(qǐng)您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請(qǐng)先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時(shí)聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請(qǐng)您明天再來好嗎？我給您預(yù)約好，您準(zhǔn)時(shí)來就診就可以了，今天對(duì)不起，請(qǐng)慢走！

面帶微笑、帶商量口吻。6對(duì)急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請(qǐng)您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會(huì)盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項(xiàng)手續(xù)）。攙扶患者、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號(hào)、取藥等。

7對(duì)老年、行動(dòng)不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口第16頁,共30頁，2024年2月25日，星期天門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范8對(duì)有鬧事爭吵的患者一切都會(huì)解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。9患者來到各樓層您好！請(qǐng)問您掛的是哪個(gè)科哪位醫(yī)師？請(qǐng)跟我來（到醫(yī)師診室，輕輕敲門，請(qǐng)進(jìn)！）。（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動(dòng)熱情迎到口。

10患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r(shí)不在），一會(huì)就好（或馬上就回來），請(qǐng)您稍等片刻，請(qǐng)坐！面帶微笑、態(tài)度和藹、友善。11專家接診時(shí)無特殊情況勿打擾專家接診為患者提供一個(gè)舒適的就診環(huán)境第17頁,共30頁，2024年2月25日，星期天門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范12病人交費(fèi)時(shí)排隊(duì)交費(fèi)耗費(fèi)病人大量的寶貴時(shí)間，此時(shí)做些相關(guān)說明指導(dǎo)是很有必要的。主動(dòng)引導(dǎo)病人使用自助機(jī)或支付寶付費(fèi)，如有不會(huì)操作，應(yīng)主動(dòng)幫助。主動(dòng)、熱情、誠懇、友善

13患者需要做治療或輸液您好！請(qǐng)跟我來，您請(qǐng)進(jìn)，您請(qǐng)坐。主動(dòng)熱情，面帶微笑，幫患者拿藥14當(dāng)治療需要排號(hào)等候時(shí)真對(duì)不起，治療正忙，請(qǐng)您坐下稍等。-----真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻。第18頁,共30頁，2024年2月25日，星期天門診服務(wù)流程及語言行為規(guī)范15門診患者離開醫(yī)院請(qǐng)走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。16患者來辦理住院您好！請(qǐng)到住院部辦理住院手續(xù)，在XX樓，那兒有護(hù)士接待您攙扶老年病人，幫助拿行李。17患者提出意見或提出表揚(yáng)服務(wù)不周，請(qǐng)多指教。歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，我們會(huì)不斷改進(jìn)和完善。請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。18參觀者有陪同迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。瑲g迎來到XX醫(yī)院。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請(qǐng)走好?！?/p>

雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。第19頁,共30頁，2024年2月25日，星期天

交談時(shí)的注意事項(xiàng)

交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過點(diǎn)頭表示理解患者。講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€(gè)服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。第20頁,共30頁，2024年2月25日，星期天常用的禮貌用語：A．常用交談?dòng)谜Z：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉類：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說，有事我會(huì)盡力幫助您的。接待類：請(qǐng)問，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！第21頁,共30頁，2024年2月25日，星期天B．常用的稱呼用語：老師、先生、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、院長、主任——第22頁,共30頁，2024年2月25日，星期天1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、接聽時(shí)先告知對(duì)方自己的單位部門。3、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆，以備記錄。4、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。接電話的四個(gè)基本原則第23頁,共30頁，2024年2月25日，星期天1、拿起電話聽筒，并告知自己的單位部門“您好!溫州附二醫(yī)╳╳部╳╳╳”（外線）；“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）,如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)3聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起。第24頁,共30頁，2024年2月25日，星期天

２、重點(diǎn)1）認(rèn)真做好記錄2）使用禮貌語言3）講電話時(shí)要簡潔、明了4）注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5）電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6）注意講話語速不宜過快7）打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼第25頁,共30頁，2024年2月25日，星期天

3）確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄澳?！我是溫州附二醫(yī)╳╳部的╳╳╳”必須要確認(rèn)電話的對(duì)方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。

4）電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對(duì)方。

如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄；對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)；說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)；第26頁,共30頁，2024年2月25日，星期天5、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹。6、放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。第27頁,共30頁，2024年2月25日，星期天接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時(shí)以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”，一個(gè)勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，應(yīng)先自報(bào)一下“家門”，然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。如果有可能，不防問一問對(duì)方，是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮