酒店客房服務(wù)禮儀

關(guān)于酒店客房服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當(dāng)時(shí)正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務(wù)中心，對方熱情地說：“請稍候，服務(wù)員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務(wù)，王先生心情頓時(shí)涼爽了許多。不一會兒，一名服務(wù)員敲門進(jìn)來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請馬上送來，一會兒我還要出去?！狈?wù)員進(jìn)房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進(jìn)來時(shí)就沒有冰桶?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？第2頁,共59頁，2024年2月25日，星期天過了大約10分鐘，沒有任何動靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，對方說：“服務(wù)員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個服務(wù)員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來?！睂Ψ秸f：“請別著急，我馬上為您催一下?！庇诌^了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點(diǎn)急了，這是什么四星級飯店？連這么簡單的服務(wù)都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務(wù)中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩Σ黄?，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室?！彼麤]辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會兒，那個服務(wù)員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗瑒e說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。第3頁,共59頁，2024年2月25日，星期天第4頁,共59頁，2024年2月25日，星期天第5頁,共59頁，2024年2月25日，星期天客房服務(wù)內(nèi)容客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容迎送服務(wù)接待貴賓客房小酒吧服務(wù)送餐服務(wù)洗衣服務(wù)訪客接待服務(wù)擦鞋服務(wù)其他服務(wù)

第6頁,共59頁，2024年2月25日，星期天一、客房服務(wù)禮儀原則1、“三輕”原則說話輕走路輕動作輕2、“八字”原則迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送3、“五聲”原則歡迎聲、告別聲、致謝聲、道歉聲、慰問聲第7頁,共59頁，2024年2月25日，星期天酒店服務(wù)理念集錦1、有滿意的服務(wù)，才有滿意的賓客。2、滿意的服務(wù)就是超出顧客期望度的服務(wù)。3、今天的質(zhì)量，明天的市場。把今天的工作做的盡善盡美。4、今天保證了質(zhì)量，我們將生活在將來；今天保證不了質(zhì)量，我們將生活在過去。5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來源于優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)和員工的努力學(xué)習(xí)。第8頁,共59頁，2024年2月25日，星期天如家商務(wù)酒店干凈溫馨安全舒適如家理念第9頁,共59頁，2024年2月25日，星期天干凈：確保酒店內(nèi)每一個角落

處于最高的清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過寧靜的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。第10頁,共59頁，2024年2月25日，星期天安全：*保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會引起的危險(xiǎn)事物和人。*給客人以安全感，并迅速地提供有效地服務(wù)，盡量滿足客人地要求。第11頁,共59頁，2024年2月25日，星期天溫馨：軟件＋硬件*軟件：客房服務(wù)員無論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度。*硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。第12頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例：小駱的迷茫浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱．第一天上班被分配在酒店A樓5層做值臺。由于她剛經(jīng)過3個月的崗前培訓(xùn)。對做好這項(xiàng)工作充滿信心，自我感覺良好。一個上午的接待工作的確也頗為順手。午后，電梯門打開．走出兩位港客。小駱立刻迎上前去。微笑著說：“先生．歡迎人住本飯店．請跟我來。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)房間．隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說道：“先生．請用茶?！苯又忠灰唤榻B客房設(shè)施、設(shè)備：“這是床頭控制柜．這是空調(diào)開關(guān)……”這時(shí)，其中一位客人用粵語打斷她的話頭．說：“知道了?！钡?3頁,共59頁，2024年2月25日，星期天但小駱仍然繼續(xù)說：“這是電冰箱．桌上文件夾內(nèi)有‘入住須知’和‘電話指南；……”未等她說完，另一位客人便掏出錢包抽出一張面值10元的港幣不耐煩地遞給她。這時(shí)，小駱愣住了．一片好意被拒絕甚至誤解．使她感到既沮喪又委屈．她漲紅著臉對客人說：“對不起。先生．我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事．那我就先告退了。”說完便退出房間，回到服務(wù)臺。第14頁,共59頁，2024年2月25日，星期天此刻．小駱心里亂極了。她實(shí)在想不通，自己按服務(wù)規(guī)范給客人耐心介紹客房設(shè)施、設(shè)備．為什么會不受客人歡迎?小駱請教了不少富有經(jīng)驗(yàn)的老員工。后來才慢慢懂得．在服務(wù)過程中要有一個“度”，同時(shí)還要學(xué)會察言觀色．不可一味硬搬規(guī)范。果然，時(shí)隔不久．小駱便成了一名很出色的服務(wù)員。

第15頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例評析：小駱對客人積極主動地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。她按服務(wù)規(guī)范不厭其煩地給客人介紹客房設(shè)施、設(shè)備．一般說也并沒錯。但是，服務(wù)規(guī)范的運(yùn)用應(yīng)因人而異，靈活機(jī)動．對服務(wù)分寸的掌握也有個適度的問題。這樣看來，小駱對兩位港客機(jī)械地套搬服務(wù)規(guī)范，確有欠妥之處。第16頁,共59頁，2024年2月25日，星期天顯然．將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。特別是當(dāng)客人已顯出不耐煩時(shí)，還繼續(xù)嘮叨，那就更是過頭，也大死板了。這樣做會使客人感到被視為沒見過世面而需要接受開導(dǎo)，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)，從而引起客人的不滿和反感。好心卻沒辦成好事，這是滿腔熱情的小駱始料不及的。第17頁,共59頁，2024年2月25日，星期天介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。對飯店?？妥龇块g內(nèi)容介紹，可只介紹客房新增添的服務(wù)設(shè)施：而對初次下榻飯店的客人，則應(yīng)較詳細(xì)地介紹房間設(shè)備及使用方法。這樣既能給客人帶來方便，又能避免因客人使用不當(dāng)而損壞客房的設(shè)施、設(shè)備。有的飯店因噎廢食，減掉了這項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是不可取的。第18頁,共59頁，2024年2月25日，星期天二、客房迎賓禮儀規(guī)范1、接到通知，客房人員應(yīng)該在電梯口（或樓梯口）恭迎賓客的到來。2、客房人員注意自身的儀容、儀表、儀態(tài)。3、問候賓客，表示歡迎。4、引領(lǐng)賓客到房間，客房人員走在前方一至兩步遠(yuǎn)。5、敲門三下，然后打開，立于門后，請賓客進(jìn)入。6、告別客人，要道別。第19頁,共59頁，2024年2月25日，星期天項(xiàng)目一客房清潔保養(yǎng)的基礎(chǔ)知識第20頁,共59頁，2024年2月25日，星期天不會使用電熱水壺的客人【故事】客房服務(wù)員小張正在走廊上吸塵，402房的門打開了，陳先生從房間里走了出來，來到小張的面前，小張微笑著向陳先生問好，陳先生對小張說："你給我拿一瓶熱水來。"小張頗有些奇怪，飯店客房內(nèi)已經(jīng)配備了電熱水壺，客人可以隨時(shí)燒開水，只需要幾分鐘就可以，客人為什么要一瓶熱水呢？難道是電熱壺壞了？但小張還是立刻微笑著對客人說："陳先生，請您稍等，我馬上給您拿來。"小張正準(zhǔn)備去工作間拿熱水瓶，402房的另一位客人出現(xiàn)在門口，對著小張和陳先生說："不用拿熱水瓶了，我知道這電熱水壺怎么用了，我們沒開插座的開關(guān)。"第21頁,共59頁，2024年2月25日，星期天陳先生頓時(shí)顯得有些尷尬，不知道說什么好，小張仍然自自然然地對陳先生微笑著說："我們這電熱水壺有時(shí)是太復(fù)雜了些，連我們有時(shí)為客人燒開水時(shí)，也會忘記打開插座開關(guān)。"陳先生聽了小張的話后，感到釋然了，對小張說："那么熱水瓶不要了，謝謝你。"第22頁,共59頁，2024年2月25日，星期天【評析】飯店業(yè)常常走在時(shí)代的前列，一些新技術(shù)、新發(fā)明總是比較早地在飯店中得以運(yùn)用。如VCD、電腦、電子小保險(xiǎn)箱等。這些設(shè)施設(shè)備和物品，不是每個客人都熟悉或清楚其使用方法的，如本例中的客人，對現(xiàn)在飯店中常用的電熱水壺的使用方法不清楚，才會向服務(wù)員要求送熱開水。作為飯店的服務(wù)人員，應(yīng)盡量避免使客人因?yàn)閷︼埖暝O(shè)備用品的不熟悉而感到尷尬。本例中的小張做得非常好。當(dāng)陳先生因?yàn)楸恢啦粫秒姛崴畨囟@得尷尬時(shí)，能夠主動為客人打圓場，解釋是飯店的電熱水壺操作太過于復(fù)雜，弄錯是一件極為正常的事情，讓客人感到釋然。而沒有不合適宜地笑客人連電熱水壺都不會使用，此時(shí)，小張的發(fā)自內(nèi)心真誠的微笑，對客人而言就是一味寬慰劑。第23頁,共59頁，2024年2月25日，星期天三、客房清潔和維修禮儀規(guī)范1、時(shí)機(jī)選擇：客人外出時(shí)。2、進(jìn)入客房前：先敲門3次并報(bào)告本人身份，等候客人開門，或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。如果房外有“請勿打擾”的提示牌，服務(wù)員不能進(jìn)房。如果到了午后兩點(diǎn)，客人仍沒有離開房間，可打電話離開房間，可打電話到房間征詢客人是否需要清潔。3、清潔時(shí)：動作要輕，保證質(zhì)量，迅速快捷。尊重客人隱私和住宿習(xí)慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。不宜改變客人物品擺放位置。桌子上的紙條、舊報(bào)紙等沒有客人的吩咐，不要丟掉。清潔時(shí)，房門開啟。第24頁,共59頁，2024年2月25日，星期天6、酒店裝修或維護(hù)客房時(shí)，應(yīng)用敬語信或通告的方式道歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加服務(wù)。維修人員應(yīng)著裝干凈，維護(hù)物品排放有序。動作要輕緩，盡量不影響客人休息。如給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動給客人道歉。維修工具應(yīng)用專用物品和設(shè)備，不應(yīng)該隨意使用客房物品和設(shè)備。維修完畢，應(yīng)主動清掃垃圾，及時(shí)通知客房部，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時(shí)回訪客人，對客人造成的不便再次道歉。第25頁,共59頁，2024年2月25日，星期天客房清潔整理第26頁,共59頁，2024年2月25日，星期天第27頁,共59頁，2024年2月25日，星期天第28頁,共59頁，2024年2月25日，星期天客房清潔保養(yǎng)第29頁,共59頁，2024年2月25日，星期天客房清潔保養(yǎng)第30頁,共59頁，2024年2月25日，星期天衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式，擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石臺香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。衛(wèi)生間易耗品擺放第31頁,共59頁，2024年2月25日，星期天杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托

分色左右擺放（右手綠色，左手黃色）

于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤上端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤茶杯下方（煙缸成品字形擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房內(nèi)均不配置火柴。房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):第32頁,共59頁，2024年2月25日，星期天四、客房送餐禮儀規(guī)范1、送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪應(yīng)轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。2、餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。3、送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。4、送餐完畢，應(yīng)?？腿擞貌陀淇?。5、送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)立于門外等候，等客人穿好衣物后再進(jìn)房送餐。第33頁,共59頁，2024年2月25日，星期天第34頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例：只能吃碗面

孟先生周末帶女友去H市度假，他早就預(yù)定了酒店，網(wǎng)上介紹這家酒店是具有濃厚的巴厘島風(fēng)情特色的度假酒店，開業(yè)才半年左右。

由于飛機(jī)晚點(diǎn)，孟先生和女友抵達(dá)酒店的時(shí)候已是次日凌晨1：30了。進(jìn)房后，兩人感覺肚中饑餓，孟先生就找出《服務(wù)指南》翻閱起來，見上面印有24小時(shí)送餐服務(wù)的電話，就按號碼撥打過去，可好長時(shí)間沒人接聽，孟先生感覺奇怪，又試了兩次，都是無人接聽。孟先生隨即就按了電話機(jī)上的快捷鍵“客房中心”，響了兩聲就有人接聽了，孟先生和話筒對面的服務(wù)員一說，服務(wù)員稱：“西餐廳24：00就下班了，酒店后半夜并無送餐服務(wù)”。孟先生聽后有點(diǎn)惱火，抬高了聲音說：“服務(wù)指南上明明寫有24小時(shí)送餐服務(wù)??！”?？头恐行姆?wù)員在電話中向孟先生表示了歉意，說：“客房中心備有碗面出售，如果有需要，可以立即送來”，孟先生面勉強(qiáng)表示同意。

第35頁,共59頁，2024年2月25日，星期天分析：

國家旅游局頒布的飯店星評標(biāo)準(zhǔn)中對四，五星級酒店的送餐服務(wù)有明文規(guī)定：“有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌。”這家酒店的《服務(wù)指南》上白紙黑字寫的清楚，有24小時(shí)送餐服務(wù)，說明這家酒店是高星級酒店，因此，《服務(wù)指南》上寫明的服務(wù)內(nèi)容，酒店理應(yīng)做到。

第36頁,共59頁，2024年2月25日，星期天在傳統(tǒng)觀念中，許多酒店管理者認(rèn)為設(shè)立客房送餐服務(wù)是為了符合星級標(biāo)準(zhǔn)，這只是一項(xiàng)附加服務(wù)，不是酒店的主營業(yè)務(wù)，純屬滿足少部分客人的需要，因而對客房送餐服務(wù)很少給予重視。一些酒店往往不設(shè)專門的部門來管理客房送餐服務(wù)，也沒有設(shè)置專門的送餐員，造成責(zé)任不清。對于客房部來說，客人的點(diǎn)菜似乎是餐飲部的事，與已部門無關(guān)；而對于餐飲部而言，一旦酒店住房率不高的時(shí)候，考慮到人力成本，就不愿意提供送餐服務(wù)。

第37頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例中發(fā)生的情況，不知客房中心的服務(wù)員是否會及時(shí)向酒店經(jīng)理反映，否則，經(jīng)常會有客人對此服務(wù)缺失的抱怨聲。酒店一線員工最直接與客人接觸，他們最清楚客人的所想和所需，酒店管理者要善于從員工服務(wù)反饋中了解客人的需求，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，絕不能對顧客的需求熟視無睹。

如果這家酒店還沒有評星，又做不到24小時(shí)提供送餐服務(wù)，那就應(yīng)修訂《服務(wù)指南》?？紤]到客人的需求，酒店可在客房內(nèi)放置干點(diǎn)食品的供應(yīng)說明，或直接在客房Mini-bar上放置干點(diǎn)食品，標(biāo)明價(jià)格，方便客人選用。其實(shí)，酒店應(yīng)重視送餐服務(wù)，它是酒店經(jīng)營的一個潛力點(diǎn)，如果酒店管理者能夠用心策劃，必定能產(chǎn)生不菲的利潤。第38頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例——確認(rèn)的重要性“是房務(wù)中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請你們送兩個果盤來，我是6012房間?！狈縿?wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)道：“請稍等，馬山送來。”小文打電話到水果房請服務(wù)員提供兩份果盤，服務(wù)員則問：“果盤通常有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時(shí)可把小文問住了，因?yàn)閯偛判∥膲焊鶅壕蜎]問要哪一款的。“這樣吧，就選58元的，做好后請你們服務(wù)員送到客人房間?！毙∥幕卮鸬馈Ｋ糠?wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo)。你們怎么不問清楚就送水果來了？”說完又哈哈大笑。水果房的服務(wù)員也覺得有點(diǎn)尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對不起，是我們搞錯了。您要的兩個空果盤，我們馬上送來。”說完只好將兩份水果端走。為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請服務(wù)員把這兩份水果送到房務(wù)中心，以成本價(jià)“賣”給了接聽電話的小文。在場的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個個都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！第39頁,共59頁，2024年2月25日，星期天五、客房部其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范1、擦鞋服務(wù)：遵守承諾，按時(shí)送還。2、洗滌或熨燙衣物：及時(shí)收取，按時(shí)送還，疊放整齊。3、租借物品：熱情；如沒有該項(xiàng)服務(wù)，表示歉意，并盡量幫助客人解決。4、提供房內(nèi)免費(fèi)飲品：尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。5、客人生?。杭皶r(shí)探訪，詢問病情，提供幫助。第40頁,共59頁，2024年2月25日，星期天6、客人財(cái)物丟失時(shí)：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，安撫客人，表示同情、及時(shí)為客人提供幫助，并盡快調(diào)查，將處理結(jié)果通知客人。7、客人損壞酒店物品時(shí)：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，先查看客人是否受傷，然后檢查物品損壞情況，及時(shí)補(bǔ)修或更換損壞物品，查明原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠，索賠有度。8、員工損壞客人物品時(shí)：及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真了解損害情況。分清責(zé)任，應(yīng)就員工的過失向客人再次道歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，并跟蹤處理結(jié)果。第41頁,共59頁，2024年2月25日，星期天

案例——叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講。”“明天早晨5點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇??！?點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒問題?！毙蛑溃行央m然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問責(zé)任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)。當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機(jī)根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是深更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。第42頁,共59頁，2024年2月25日，星期天早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場，與一家旅行社組織的一個旅游團(tuán)成員會合后乘飛機(jī)外出旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏知道自己的房號，就省略未報(bào)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)訂金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，也因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。第43頁,共59頁，2024年2月25日，星期天洗衣服務(wù)之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進(jìn)了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務(wù)電話“7”。過了一會，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務(wù)員請張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務(wù)員幫助填寫，服務(wù)員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時(shí)，客人不假思索地說是水洗。后來服務(wù)員就把衣服送去洗了。當(dāng)天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應(yīng)該干洗，洗衣場按洗衣單上填寫的要求，進(jìn)行水洗處理了，導(dǎo)致衣服縮水。請思考：該案例反映了什么問題？在洗衣服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？洗衣單原則上應(yīng)該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務(wù)員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認(rèn)可，以避免不必要的麻煩。第44頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例：T恤衫變成了“童子衫”某日，住在某酒店內(nèi)的英國客人斯密司先生送洗了不少件衣服。當(dāng)天晚上，他臨睡以前從已經(jīng)洗好的衣服中揀出一件T恤衫，準(zhǔn)備在洗澡后換上，但一眼望去，覺得這件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？經(jīng)過仔細(xì)檢查，確定衣服的確是自己的，但經(jīng)過洗滌后明顯縮水了，已經(jīng)無法再穿。

斯密司先生十分惱火地拿著那件T恤衫，向酒店值班經(jīng)理投訴道：“這件衣服是我最近在意大利用10000里拉買的，第一次由你店洗過就變成了‘童子裝’！我要求你們照原價(jià)賠償。”

”

第45頁,共59頁，2024年2月25日，星期天值班經(jīng)理回答客人說：“請你稍等，我去查一下洗衣單?！?/p>

值班經(jīng)理在洗衣房里找到了斯密司先生的洗衣單，只見洗衣類別欄內(nèi)填的是濕洗，但非客人填寫，而且沒有簽名。他拿了洗衣單去問客人：“您是否事先提出過要求，例如是燙洗、干洗還是濕洗？客人聽罷更加不高興了，大聲說：“我只知道要洗衣服，至于是怎么洗，我不懂而且沒有必要去弄懂。你們酒店的洗衣工每天都在為客人洗衣服，該怎么洗，難道都不知道嗎？”

值班經(jīng)理耐心地回答道：“我并無責(zé)怪您的意思。我們把您的衣服洗壞了，首先要向您道歉，當(dāng)然還應(yīng)當(dāng)對此負(fù)責(zé)。”

“那么你打算如何解決呢？”客人問。

按飯店規(guī)定，至多賠償洗衣費(fèi)用的10倍，但值班經(jīng)理故意留有余地說：“根據(jù)本店規(guī)定，按照洗衣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，酌情予以賠償?！睕]有把具體底牌和盤托出。

第46頁,共59頁，2024年2月25日，星期天客人接著講：“你說的辦法我不能同意，我要求按照原價(jià)賠償?！?/p>

值班經(jīng)理思考片刻，斷然決定采用冷處理的辦法。他征求客人的意見說：“按照具體情況，我提出一種變通辦法供您參考。請您抽空兒到商店去走走，見到滿意的T恤衫就買一件，費(fèi)用由酒店給予報(bào)銷；如果在回國以前仍購不到合適的T恤衫，到時(shí)酒店可考慮按原價(jià)折合人民幣賠償現(xiàn)款?！?/p>

由于給客人留有余地，客人便接受了值班經(jīng)理的建議。果然客人于離店前在外面商場買到一件花紋基本上和洗壞的那件差不多的T恤衫，由酒店報(bào)銷，圓滿解決了這一事件。

第47頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例評析：

在酒店內(nèi)，客人送洗的衣物通常有燙洗、干洗、濕洗（水洗）三種方法。當(dāng)班服務(wù)員必須核對送洗衣物的件數(shù)；檢查口袋內(nèi)有無遺留物；鈕扣有無脫落；有無嚴(yán)重污跡或褪色；布質(zhì)是否脆弱不堪洗滌；有無破洞等。另外，洗衣房員工在接收送洗衣物時(shí)，洗衣單應(yīng)由客人自己填寫并簽名。如果客人讓服務(wù)員幫助填寫單子，應(yīng)由客人簽名確認(rèn)，以避免發(fā)生類似上案例中的問題。

第48頁,共59頁，2024年2月25日，星期天本案例的起因即在于酒店洗衣程序的不嚴(yán)密和洗衣房的不負(fù)責(zé)。不管洗衣單是客人自己填寫，還是服務(wù)員代填，單上沒有客人的簽名，便冒然將衣服下水，總是不對的，一旦發(fā)生問題，酒店當(dāng)然有不可推卸的責(zé)任。對洗衣房員工而言，應(yīng)該對各種織品的縮水狀況了如指掌，把客人的T恤衫洗成了“童子衫”，說明該酒店洗衣房技術(shù)水平不過硬。如果在濕洗之前經(jīng)過仔細(xì)查核、分析，這項(xiàng)事故本來是可以避免的。

第49頁,共59頁，2024年2月25日，星期天本案例中值得贊揚(yáng)的是值班經(jīng)理的應(yīng)變能力。酒店處理客人投訴的原則之一，是要維護(hù)顧客和酒店雙方的利益?？腿艘缶频臧?0000里拉的價(jià)格賠償變成“童子衫”的T恤衫，而飯店又只能按該件洗衣費(fèi)人民幣10元的10倍即100元人民幣賠償，兩者之間相差三倍（10000里拉約等于人民幣443.54元），顧客利益與酒店利益發(fā)生了沖突，該怎么辦呢？值班經(jīng)理憑著經(jīng)驗(yàn)，建議客人在本市的商店買一件自己滿意的T恤衫，結(jié)果圓滿地解決了這件事，較好地維護(hù)了酒店和顧客雙方的利益，這是值得我們學(xué)習(xí)的。第50頁,共59頁，2024年2月25日，星期天六、客房送賓禮儀規(guī)范1、客人離開前，服務(wù)人員要了解客人離店的需求并盡力提供幫助，核查客人委托事項(xiàng)是否辦妥。2、賓客離店時(shí)，服務(wù)人員要在電梯口（或樓梯口）送客，要真摯地與客人道別，并?？腿艘宦菲桨玻瑲g迎其再次光臨，并鞠躬。第51頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例：客人要取遺留物

1998年夏某天下午，上海某旅游研究機(jī)構(gòu)的劉先生與一位同事，因組織一個全國性會議，入住山西太原一家大酒店808房間。由于代表報(bào)到踴躍，報(bào)名人數(shù)一再突破。使本已排滿的客房壓力驟增，于是幾位會務(wù)人員決定采取“緊縮政策”．連夜搬出各自的標(biāo)準(zhǔn)房間。擠進(jìn)一間套房湊合。由于當(dāng)晚劉先生搬遷匆忙，把一雙洗凈的襪子遺留在客房衛(wèi)生間里。第二天想起后，他便直奔808房取襪，正好房客不在，這樣，就只好請服務(wù)員幫忙了?！?dāng)然他知道，此時(shí)自己已失去該房主人的身份，要取回遺物并不那么簡單，不過東西還是要取的。順便也想體驗(yàn)一下服務(wù)員是如何處理這個特例的。第52頁,共59頁，2024年2月25日，星期天他找到樓層服務(wù)員——一位樸實(shí)而秀氣的山西姑娘，請她打開808房取件東西。只見她和顏悅色地點(diǎn)了點(diǎn)頭，隨即請他出示住房卡，他連忙向她解釋了原委，說明自己是昨天曾人住的會務(wù)組工作人員，那姑娘表示知道這件事．接著她問清他要取的是晾在浴巾架上的一雙灰色絲襪后，便爽快地把他領(lǐng)到508房門口。當(dāng)她打開房門后，劉先生試著想跟她進(jìn)房，立即被她禮貌地制止，請他在門外稍候。接著她只身進(jìn)房，很快從衛(wèi)生間拿出一雙灰襪子．問他是不是這雙，他一邊稱是。一邊連聲道謝。那姑娘將襪子交到劉先生手中，只是平靜地說了聲“不用謝”，隨即出來關(guān)上門，道別后往服務(wù)臺去了。

第53頁,共59頁，2024年2月25日，星期天案例評析：

山西這家大酒店的服務(wù)員小姐．體現(xiàn)了比較完美的客房服務(wù)水準(zhǔn)。第一，服務(wù)員先請客人出示住房卡，以便確認(rèn)其房主身份后再開門。第二，當(dāng)她得知客人(會務(wù)人員)昨晚在客房遺留物品(普通的襪子)這一特殊情況后，并沒有死摳住房卡不放，而是根據(jù)情況．站在客人的立場上，積極為客人排憂解難，去開門取物。第三，為了尊重客房主人,并保障他們的利益，服務(wù)員又很有原則地阻止了并非房主的客人進(jìn)房。最后，當(dāng)客人確認(rèn)遺留物品后，她便果斷地