2023年京東自營店鋪初級售后客服認證考試題庫答案

1未聯(lián)系上客戶的跟進頻次是？

A48H跟進一次

B72H跟進一次

C4天跟進一次

D3天3呼

答案：D

2用戶著急購買這款2萬多的電腦，但是，明天有秒殺便宜2000元，這個情況

支持價保嗎？

A商品降價后，可聯(lián)系價保專員申請價保

B7天內(nèi)發(fā)生價格變動都是支持價保的

C秒殺商品不參與價格保護

D支持，需要在價格變動的第一時間重新提交訂單

答案：C

3關(guān)于商品退款后，京豆與E卡支付部分退回方式描述正確的是？

A賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除；京東E卡退貨時金額退回

卡內(nèi)，不予兌現(xiàn)

B曬單所得京豆不用退回，京東E卡退貨時金額退回卡內(nèi)，不予兌現(xiàn)；

C賬戶京豆已使用，需要從商品退款金額中相應(yīng)扣除；京東E卡退貨時隨退款兌

現(xiàn)；

D均不退回

答案：A

4處理在線售后的服務(wù)原則是？

A減少店鋪損失

B解決問題

C鞏固知識

D升職加薪

答案：A

5顧客11.11期間購買了一臺冰箱，近日給了個差評；評價中寫道："冰箱有點噪

音，還可以接受，但最氣人的是預(yù)約售后師傅上門檢測一下，一直修改時間不上

門，說明天才有時間；但到了時間還是不上門。搞到都想退貨了"。請問顧客差

評的主要原因是（）

A產(chǎn)品問題

B售后問題

C退換貨問題

D維修問題

答案：B

6顧客評價：“非常差，會刮須。比淘寶十幾塊錢還要差勁！”這種評價選擇哪類

型的申訴成功率更大

A侮辱或污言穢語

B廣告類

C同行惡意競爭類

D與實際不符的虛假評價

答案：B

7中差評回復(fù)時效是（）小時內(nèi)？

A12

B20

C24

D48

答案：C

8負面評價上如果涉及到“淘寶”“天貓”等其他平臺字眼的評價內(nèi)容可以申訴

成功嗎？

A可以

B不可以

答案：A

9自營中差評申訴入口的路徑是？

AVC后臺-【售后客服】-【客服管理】-【評價管理】

B京東客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿意度評價

C京東客服管家-服務(wù)商管理-客服總覽

DVC后臺-【售后客服】-【客服管理】-【問答管理】

答案：A

10某條問答是10月1日回答的，商家在11月2日才發(fā)現(xiàn)此條問答涉及到了價

格泄漏，請問這個時候還能回復(fù)這條問答嗎？

A可以

B不可以

答案：A

11顧客鉆石會員，京享值5800,提交無理由退貨，下列哪種說法正確？

A顧客是鉆石會員不收運費

B顧客京享值未達到6000需溝通客戶收運費

C此單根據(jù)客戶會員情況可以不溝通直接審核退貨

D此單需溝通客戶上傳圖片核實商品未拆封

答案：B

12客服處理京東【問答】的路徑是？

AVC后臺-【售后客服】-【客服管理】-【問答管理】

B京東客服管家-服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿意度評價

C京東客服管家-服務(wù)商管理-客服總覽

DVC后臺-【售后客服】-【客服管理】-【評價管理】

答案：A

13工單發(fā)起后，未被回復(fù)狀態(tài)下，在如下哪個菜單查詢？

A待確認工單

B已駁回工單

C已發(fā)起工單

答案：C

14京東工單開放平臺的網(wǎng)址是？

Awoop.jd

Bwoms.jd

Ckf.jf

答案：A

15等待客戶確認處理方案跟進時效是？

A每隔3天跟進1次

B每隔24H內(nèi)聯(lián)系跟進1次

C每隔2天跟進一次

D每隔8小時跟進一次

答案：B

16退貨場景，客戶預(yù)期返回方式為客戶發(fā)貨，溝通中，與客戶確認需要自行送

到自提點，客服應(yīng)該如何審核？

A上門取件

B同意客戶發(fā)貨

C客戶送貨審核

D客戶放棄

答案：C

17退貨場景，客戶預(yù)期返回方式為上門取件，溝通中，與客戶確認需要自行郵

寄，客服應(yīng)該如何審核？

A上門取件

B同意客戶發(fā)貨

C客戶送貨審核

D客戶放棄

答案：B

18需要當日審核完畢的服務(wù)單是？

A待審核

B待客戶反饋

C待處理

D暫完成

答案：A

19換新對應(yīng)的返回方式為什么？

A同意客戶發(fā)貨

B客戶送貨審核

C上門換新

D上門取件

答案：C

20哪個品類不支持價保？

A家用電器、食品飲料

B電腦/辦公、手機通訊

C家庭清潔/紙品、數(shù)碼

D黃金、金銀投資

答案：D

多選題：

12023年售前考核加減分項有哪些？

A咨詢轉(zhuǎn)化率

B服務(wù)時長達標率

C咨詢解決率

D智能客服純機滿意度

答案：ABCD

2咨詢?nèi)肟谟心男?/p>

A商品詳情頁

B店鋪首頁

C搜索頁

D售后申請頁

答案：ABCD

3客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要

辦理售后換貨，客服處理正確的是？

A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現(xiàn)場情

況進行處理

B工單屬實的按7退15換政策審核

C工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用

D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理

答案：ABC

4關(guān)于質(zhì)量問題的審核下列說法正確的有？

A需客戶上傳圖片證明

B確認客戶商品簽收簽收時間及提交時間，結(jié)合頁面保修期，確認是否在質(zhì)保周

期內(nèi)

C京東平臺所有的商品售后政策都是7退15換

D顧客問題描述清晰可直接判斷問題類型，顧客預(yù)期符合政策，可直接審核無需

外呼

答案：ABD

5顧客已經(jīng)收到商品，如何進行曬單？

A點擊【我的訂單工找到需要評價/曬單的訂單

B點擊訂單狀態(tài)【評價】或者【曬單】按鈕后，根據(jù)提示操作即可

C京東APP客戶端點擊【我的】-【待評價］即可查詢未評價商品

D客服后臺操作曬單

答案：ABC

6以下哪些是無需外呼類型的13種狀態(tài)之一？

A長輩版服務(wù)單

B可直接判斷符合7天無理由政策

C可直接判斷商品問題情形

D客戶描述的商品問題屬實

答案：BCD

7查看服務(wù)單描述正確是？

A服務(wù)單日志:可以查看售后單的流程狀態(tài)（服務(wù)單領(lǐng)取時間、放入待反饋時間、

審核上門取件時間等

B全程跟蹤-訂單：可以查看商品的簽收時間

C全程跟蹤-取件：安排售后退換修取件后可以看到配送師傅的實際取件時間

D退款明細：可以看到退貨的商品退款多少錢

答案：ABCD

8下列關(guān)于售后滿意度說法正確的有？

A目標值92%

B權(quán)重50分

C實際達成高于90%,不扣分

D參評低于50單、滿意度高于90%,仍需按照差評條數(shù)扣分

答案：AB