非銷售話術(shù)培訓課件

非銷售話術(shù)培訓課件引言非銷售話術(shù)基本概念非銷售話術(shù)核心技巧非銷售話術(shù)應(yīng)用場景非銷售話術(shù)實踐案例非銷售話術(shù)提升方法contents目錄引言01提升員工溝通能力，改善客戶體驗應(yīng)對市場競爭，提升企業(yè)形象推動業(yè)務(wù)增長，提高客戶滿意度目的和背景適用范圍企業(yè)內(nèi)部各個部門及崗位適用對象全體員工，特別是與客戶接觸較多的員工適用范圍和對象非銷售話術(shù)基本概念02定義非銷售話術(shù)是指在與客戶或潛在客戶的交流中，不直接涉及產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，而是以建立關(guān)系、提供信息、解決問題等為主要目的的溝通方式。信息性提供有價值的信息，如行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品知識等?；有詮娬{(diào)雙向溝通，傾聽客戶需求，給予反饋和建議。非功利性不以直接促成交易為目標，更注重長期關(guān)系的建立。定義與特點與銷售話術(shù)的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別目標不同：銷售話術(shù)以促成交易為目標，非銷售話術(shù)以建立關(guān)系和提供信息為主。內(nèi)容差異：銷售話術(shù)強調(diào)產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，非銷售話術(shù)更注重客戶需求和解決方案?；パa性：銷售話術(shù)和非銷售話術(shù)在營銷過程中相互補充，共同推動客戶關(guān)系的深入發(fā)展。轉(zhuǎn)化性：在與客戶建立良好關(guān)系后，非銷售話術(shù)可以轉(zhuǎn)化為銷售話術(shù)，引導客戶進行購買決策。聯(lián)系重要性及應(yīng)用價值通過提供有價值的信息和解決方案，增強客戶對品牌的信任感和好感度。建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。通過口碑傳播和推薦，吸引更多潛在客戶關(guān)注品牌和產(chǎn)品。在與客戶建立信任關(guān)系后，更容易引導客戶進行購買決策，提高銷售成功率。提升品牌形象促進客戶關(guān)系拓展市場份額提高銷售效率非銷售話術(shù)核心技巧03展現(xiàn)出對話題的興趣和關(guān)注，通過點頭、微笑等方式鼓勵對方表達。積極傾聽在傾聽過程中，通過重述、總結(jié)對方觀點的方式，確保準確理解對方意思。理解反饋不急于打斷或表達自己的觀點，給予對方足夠的時間來表達完整想法。保持耐心傾聽技巧使用開放式問題引導對方詳細闡述，如“你覺得怎么樣？”或“能具體說說嗎？”。開放式提問針對性提問探詢式提問根據(jù)對話內(nèi)容提出具體問題，以獲取更詳細或更深入的信息。用探詢的方式了解對方需求或想法，如“你有什么建議？”或“你希望如何解決？”。030201提問技巧用簡潔明了的語言表達自己的觀點，避免使用模糊或晦澀的詞匯。清晰表達表達時保持真誠和誠實，不掩飾自己的想法和情感。保持真誠在表達自己觀點的同時，尊重對方的觀點和感受，避免攻擊性或貶低性的言辭。尊重他人表達技巧

應(yīng)對技巧積極回應(yīng)對于對方的觀點或建議，給予積極的回應(yīng)和反饋，表達認同或感謝。妥善處理異議當遇到異議或不同意見時，保持冷靜和理性，尋求共同點和解決方案。靈活調(diào)整根據(jù)對話進展和對方的反應(yīng)，靈活調(diào)整自己的話術(shù)和策略，以達到更好的溝通效果。非銷售話術(shù)應(yīng)用場景04解答疑問耐心傾聽客戶的問題，提供專業(yè)、準確的解答。接待客戶使用禮貌、熱情的語言，表達對客戶的尊重和歡迎。處理投訴保持冷靜、客觀，積極解決客戶的問題，爭取客戶的理解和滿意?？蛻舴?wù)用簡短、有力的語言，引起對方的注意和興趣。開場白闡述自己的合作意向和目標，尋求共同點和契合點。表達合作意愿介紹自己或公司的優(yōu)勢和特長，增強對方的信任和認可。闡述優(yōu)勢商務(wù)談判123用生動、有感染力的語言，表達對活動的支持和祝福?；顒又罗o回答媒體的問題，傳遞正面、積極的信息和形象。媒體采訪與不同背景的人交流，展現(xiàn)自己的風度和修養(yǎng)，建立良好的人際關(guān)系。社交場合公關(guān)活動03匯報向上級或相關(guān)部門匯報工作進展和成果，用清晰、準確的語言闡述事實和數(shù)據(jù)。01演講在各種場合進行演講，用生動、有趣的語言吸引聽眾的注意力。02主持主持會議、活動等場合，用恰當、得體的語言串聯(lián)各個環(huán)節(jié)。其他場合非銷售話術(shù)實踐案例05傾聽客戶確認問題提供解決方案跟進與反饋案例一：傾聽并解決客戶問題01020304積極傾聽客戶的需求和問題，不打斷客戶，給予充分的時間和空間表達。重復(fù)并確認客戶的問題，確保完全理解客戶的困擾和需求。根據(jù)客戶的問題，提供針對性的解決方案，并詳細解釋方案的優(yōu)點和實施步驟。在解決問題后，及時跟進并向客戶反饋結(jié)果，確?？蛻魸M意。開放式提問針對性提問逐步深入記錄與總結(jié)案例二：巧妙提問獲取關(guān)鍵信息使用開放式問題引導客戶表達更多信息，如“您對這個產(chǎn)品有什么看法？”通過一系列問題逐步深入了解客戶的需求和期望，建立更緊密的關(guān)系。針對特定話題或需求進行提問，以獲取關(guān)鍵信息，如“您希望這個產(chǎn)品能解決哪些問題？”及時記錄客戶的關(guān)鍵信息，并在溝通結(jié)束后進行總結(jié)和分析。使用簡潔明了的語言表達自己的觀點和建議，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞匯。清晰表達始終保持誠實和透明，不夸大其詞或隱瞞事實，以贏得客戶的信任。保持誠信通過分享專業(yè)知識和經(jīng)驗，展現(xiàn)自己的專業(yè)度和解決問題的能力。展示專業(yè)度積極與客戶建立合作關(guān)系，共同解決問題并實現(xiàn)目標。建立合作關(guān)系案例三：表達清晰贏得信任與合作遇到突發(fā)情況時保持冷靜和鎮(zhèn)定，不驚慌失措。保持冷靜快速反應(yīng)靈活變通及時溝通迅速評估情況并做出決策，采取必要的措施應(yīng)對突發(fā)情況。根據(jù)實際情況靈活調(diào)整計劃和策略，以適應(yīng)變化的需求和環(huán)境。與客戶保持及時溝通，告知他們突發(fā)情況的影響和解決方案，確保雙方的理解和合作。案例四：靈活應(yīng)對突發(fā)情況非銷售話術(shù)提升方法06提高語言組織能力通過多讀書、寫作等方式，培養(yǎng)清晰、有條理的表達習慣。豐富詞匯量積累各行業(yè)專業(yè)詞匯和表達方式，提升話語的專業(yè)性和說服力。練習口語表達多參與討論、演講等活動，鍛煉口頭表達能力和自信心。增強語言表達能力了解人類行為和心理過程的基本原理，有助于更好地理解客戶需求和心理。掌握基本心理學原理學會識別、理解和引導客戶情感，提升溝通效果。學習情感管理掌握傾聽、共情、引導等心理學技巧，提高與客戶溝通的深度和效果。運用心理學技巧學習心理學知識培養(yǎng)批判性思維學會批判性地看待問題，不盲目接受表面信息，深入挖掘問題本質(zhì)。換位思考站在客戶角度思考問題，理解客戶需求和痛點，提供更有針對性的解決方案。拓寬思維視野積極了解不同領(lǐng)域的知識和信息，從多角度分析和解決問題。多角度思考問題參與