學校冷凍食品配送冷凍食品配送方案

學校冷凍食品配送冷凍食品配送方案目錄第一節(jié)食品配送承諾 1第二節(jié)配送服務管理 3一、配送工作流程圖 3二、配送流程 3三、供貨服務目標及理念 7第三節(jié)配送車輛管理 9一、目的 9二、適用范圍 9三、職責 9四、管理內(nèi)容 9第四節(jié)配送人員管理 16一、人員管理制度 16二、送貨服務行為規(guī)范 17三、送貨服務用語規(guī)范 19第一節(jié)食品配送承諾我司將我司將保證每日提供符合采購標準和要求的冷凍食品，在采購方的規(guī)定時間內(nèi)送達，特做出以下承諾：一、嚴格遵守《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》等相關規(guī)定。二、堅決不提供不符合國家食品安全標準要求的各類冷凍食品，不在食品中摻雜、摻假、以次充好、以不合格品冒充合格品。三、按照業(yè)主要求的將相關肉類、水產(chǎn)品類制作成冷凍食品，將指定冷凍食品運送到等物質數(shù)量按時送到業(yè)主指定的地點，嚴格按照使用單位所需的數(shù)量提供，未經(jīng)使用單位同意，不得增加或減少。四、每天在正常情況下送冷凍食品XX次；隨叫隨到，隨時提供采購，并送達指定地點；對于業(yè)主需要的原料，我司也必須根據(jù)業(yè)主需求按時間送達。五、按照業(yè)主的要求隨時通知我司購買各種配餐等商品的需要，我司必及時按業(yè)主要求將商品送到。六、業(yè)主可對我司的供應冷凍食品不定期抽樣送衛(wèi)生防疫部門檢疫。如有衛(wèi)生、質量問題，檢驗費由我司承擔，并承擔相應的違約責任。七、我司保證冷凍食品衛(wèi)生安全合格，堅決不提供包裝袋破損、生產(chǎn)日期標識模糊不清、假冒偽劣或不符合法定要求的冷凍食品。我司提供的指定商品保質期到達業(yè)主地點時有XX個月以上。八、加強對配送人員的健康管理，配送人員保持良好的個人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，不留長指甲，不涂指甲油，不佩帶飾物，保持手部清潔，并持有健康證件。九、定期或不定期對運送食品運輸車輛的進行清洗消毒管理，保持車輛清潔、無異味、防止污染。我司本著“保障食品安全，享受幸福生活”的原則，以優(yōu)良品質與信譽求發(fā)展，以客戶為中心，保證做誠實守信的經(jīng)營戶。承諾人：日期：年月日第二節(jié)配送服務管理一、配送工作流程圖二、配送流程（一）接受訂單環(huán)節(jié)公司業(yè)務人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填寫好有關內(nèi)容：1.產(chǎn)品的名稱及數(shù)量；2.客戶的姓名、地址、電話號碼；3.接單日期；4.接單經(jīng)手人簽名。（1）確認訂單內(nèi)容準確無誤后，統(tǒng)一由商務負責，傳訂單到財務審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到采購員手中。（2）采購人員把當天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務保管，編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。（3）采購人員當天采購訂單所需要的食材，當日需要送達的食材，經(jīng)采購檢測合格后，直接裝車運送至客戶指定地點，其余食材運至倉庫存儲，由倉庫管理員統(tǒng)一發(fā)貨。（二）倉庫出貨環(huán)節(jié)1.倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的詳細內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務。2.倉庫主管要準備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出貨工作。3.填寫發(fā)貨單（送貨單）時，要在發(fā)貨單上注明貨品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公司各存檔一份，客戶一份。4.填寫補發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂單的日期，并注明“補發(fā)”的字樣，如：補發(fā)x年x月x日的訂單產(chǎn)品。5.如果新訂單和補發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填寫發(fā)貨單。6.倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發(fā)欠貨的要在傳真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要送回公司存檔。7.因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。（三）物流送貨環(huán)節(jié)1.裝貨前要由配送人員和倉庫主管一起核對清點貨物的名稱及件數(shù)，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。2.貨物裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、油箱儲量、關好車門等。3.發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準確后方可出發(fā)，避免誤送。4.配送人員在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。5.貨物送達目的地后，要由收獲簽收；送到貨運站的，物流人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運站的環(huán)境安全，確保貨物安全；當貨運站工作人員填寫貨運單時，要認真核對發(fā)往地點、客戶名稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，確認無誤后方可返回。6.物流人員要把當天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給物流主管，最后由專人帶回公司存檔，黏貼在原始訂單上面。7.因送貨所造成的問題，責任由物流人員負責，由此使公司造成損失的，將對當事人進行經(jīng)濟處罰。（四）倉儲環(huán)節(jié)要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負責該項工作人員要明確下面職責：1.如何進行工作前的清洗準備。2.能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進行清洗、消毒工作。3.知道如何配制洗滌劑和消毒劑的濃度，并檢測其濃度。4.知道如何判斷設備或用具是否衛(wèi)生安全。5.知道如何清洗設備以及正確的清洗方法。6.能描述防止食品儲存場所、工具清洗處以及存放點之間發(fā)生交叉污染的方法。7.知道如何正確處理清掃的垃圾及廢棄物。8.了解何種食物可能受到化學有害物質的污染，并知道如何辨別這些食物，杜絕采購。9.知道食源性疾病的主要原因，并能聯(lián)系自己的崗位操作予以預防。（五）供貨環(huán)節(jié)1.運輸車輛內(nèi)外必須清潔干凈、無污漬、無異味、保持通風良好。2.其他類必須包裝嚴密，與蔬菜及其它副食品隔離。3.送貨器具保持干凈，無污漬。4.運輸冷藏食品及易腐食品，應當采取保鮮措施。5.運輸車在運輸食品前，必須進行消毒，并設有專人負責監(jiān)督執(zhí)行。6.運輸車在運輸過程中，應有防雨措施。7.有特殊氣味的食品、調料與易吸收氣味的食品不可混合裝運。8.在運輸食品時，不得同時裝有有毒有害物質，防止食品污染三、供貨服務目標及理念我公司做到尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務，做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。每走一步，首先想到的是顧客，在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后，消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品服務，消費者更樂于接受質量好的商品服務。這里的質量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質量，還包括產(chǎn)品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。完善服務系統(tǒng)，加強售前、售中、售后服務，對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決，使顧客感到極大方便。高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。千方百計留住已有顧客。建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對顧客意見建立快速反應機制。顧客永遠是對的，第一顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者；第二顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三由于顧客有“天然一致性”，同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。公司從市場活動開始，到接受訂貨、準備采購（技術、原材料、設備、人員）、冷凍食品加工制作，冷凍食品成品檢驗、餐品貯存、交付采購方、售后服務的整個過程，質量策劃均按ISO9001-2000質量管理體系中有關條款規(guī)定執(zhí)行。（一）市場活動、合同談判、接受訂單階段對顧客在合同談判中的要求事項，如冷凍食品的交貨條件、數(shù)量、交貨期等，由銷售部分同相關部門進行《合同評審》確認后，簽訂正式《銷售合同》，然后嚴格按簽訂的合同組織配送和交付。（二）準備采購階段根據(jù)用戶要求制定配送標準（運輸規(guī)程），并提出《食材采購標準》，供應部按制定的《食材采購標準》，根據(jù)《合格供方清單》選擇采購食材。食材進貨后，由質檢部依據(jù)原食材檢查、驗收標準，對食材分批進行檢查，對不符合標準要求的食材做出明確標識，不允許采購。采購部對食材的供應商做質量統(tǒng)計記錄，定期進行評定，嚴把食材質量關，不斷提高食材的采購質量。第三節(jié)配送車輛管理一、目的合理安排車輛使用，提高車輛使用率，加強科學管理，保持車輛技術狀況良好，保障安全生產(chǎn)運輸，充分發(fā)揮車輛的效能和降低運行消耗，加強監(jiān)控，控制成本。二、適用范圍適用于冷凍食品配送公司所有配送車輛。三、職責運營部負責對公司車輛的統(tǒng)一管理和調度，并負責對相關發(fā)生費用審核控制。四、管理內(nèi)容（一）駕駛員的管理1.駕駛員招聘流程綜合部面試→提供相關證件→運營部組織駕駛操作→綜合評估→崗前培訓（安全培訓、公司制度）→跟車實習→正式上崗。2.駕駛員離職流程（1）向所在部門申請→綜合部審核→運營部審核→總經(jīng)理批準。（2）運營部重點審核車輛相關情況，包括里程油耗以及違章記錄情況3.駕駛員安全生產(chǎn)操作規(guī)程（1）牢固樹立“安全第一、預防為主”的思想。（2）嚴格遵守交通法規(guī)。（3）堅持出車前、行車中、收車后的例行檢查。（4）認真執(zhí)行車輛檢查、保養(yǎng)、維護、交接、報修等方面的有關規(guī)定。（5）隨時掌握車輛狀況、道路情況、氣候變化、車輛行人動態(tài)。（6）不開斗氣車、英雄車、帶病車、冒險車、僥幸車。（7）交叉路口慢行，轉彎下坡慢行，雨、雪路面慢行，會車讓車慢行，視線不清慢行。（8）不疲勞、酒后駕駛，不超速、超載行駛。（9）駕駛車輛時禁止吸煙，不得穿拖鞋駕駛車輛，接聽電話必須使用耳機。（二）車輛管理1.各區(qū)域定點維修廠的選定，根據(jù)當?shù)鼐S修廠的資質、技術力量、設備條件、服務質量、行業(yè)信譽、價格水平、財務狀況等綜合指標進行評審選定；2.定點維修廠盡可能選擇車輛生產(chǎn)廠家指定的特約維修站，以確保使用正廠的零配件，保證維修質量；3.定點維修廠選定后，須與其簽訂《維修合同》，以保障我方權益，定點維修廠的相關資料和《維修合同》由運營部備案；4.如定點維修的車輛數(shù)量較少，不能與維修廠簽訂公司統(tǒng)一《維修合同》的，則由運營部與維修廠簽訂《維修協(xié)議》。（三）維修管理1.車輛維修必須由各區(qū)域管理人員開據(jù)《車輛維修審批單》并登記備案。如遇需增加項目，須由區(qū)域管理人員落實實際項目及費用。2.維修完成須由駕駛員落實維修項目及費用，并在維修單簽字確認。3.車輛大修，各區(qū)域車管人員要提前向公司運營部提交大修申請，并注明大修的項目，經(jīng)運營部維修管理人員現(xiàn)場查驗審核，運營部經(jīng)理同意后報公司分管領導批準，并呈報集團審核批準后由運營部統(tǒng)一定點進行大修，否則，維修費用由責任人承擔。費用的審批權限暫定區(qū)域管理人員500元以內(nèi)，超過500元以上由運營部批準，超過1000元以上由公司總經(jīng)理批準。維修金額超過500元而無申請的，超額部分由區(qū)域自行承擔，不予支付維修費。4.維修費每月25日截止，各區(qū)域管理人員須填報《維修明細表》《配件收發(fā)明細表》《單車維修臺賬》于每月XX日前上報至公司運營部。5.《單車維修臺賬》須由駕駛員及區(qū)域主管簽字確認，無誤后于每月XX日前將原件及電子版?zhèn)髦凉具\營部。6.車輛維修配件的更換，要嚴格按照公司規(guī)定上報運營部統(tǒng)一在定點采購廠家購買。對于確因配送任務急需的配件，須上報運營部批準后，在當?shù)鼐S修廠更換。不得因急需而更換不符合公司規(guī)定的配件。7.對于車輛常用的配件，例如：輪胎、機油、電瓶等，公司將采取統(tǒng)一確定品牌，統(tǒng)一采購的原則予以配發(fā)，實行專項管理，并根據(jù)同期的費用確定獎懲標準。8.車輛的配件參考價格，運營部要及時了解各類配件的市場的變化，對各類配件的價格定期進行更新、調整。9.運營部定期對各區(qū)域維修情況進行審查，和對各區(qū)域定點維修企業(yè)進行全面審核，發(fā)現(xiàn)不按照維修規(guī)定操作的行為，要對責任人進行嚴肅處理。（四）車輛儀表管理1.表盤內(nèi)所有顯示的數(shù)據(jù)，包括：儀器儀表、里程表、油量表等均屬管理范圍；2.儀表在車輛出廠時經(jīng)嚴格的校驗，均符合國家相關標準，對車輛的安全運行起著重要作用，因此駕駛員應認真保護好儀表器具；3.駕駛員在日常行駛中，發(fā)現(xiàn)儀表有異常情況，應立即上報區(qū)域管理人員校驗維修，不得私自進行調整；4.車輛的儀表盤、速度控制盒和里程表經(jīng)公司封存后，任何人不得私自進行調整和拆卸；5.駕駛員應嚴格遵守儀表器具的管理規(guī)定，凡對儀表、速度控制盒和里程表私自調整，造成儀表損壞不能正常工作的，公司將嚴肅處理，每發(fā)現(xiàn)一次除本人寫出書面檢查外，并罰款500元，如發(fā)現(xiàn)第二次將予以辭退；6.凡發(fā)現(xiàn)對已封存的儀表盤、速度控制盒和里程表人為損壞和拆卸，造成儀表不能正常工作的，弄虛作假，虛報行駛里程，盜取公司成品油的，按公司相關制度追究所有經(jīng)濟損失和法律責任。（五）輪胎管理1.運營部專人負責管理，建立完整的管理臺帳，各區(qū)域設立輪胎更換明細賬，對輪胎實施現(xiàn)場動態(tài)管理和監(jiān)督審核；2.每月輪胎的更換，由運營部與區(qū)域現(xiàn)場鑒定輪胎磨損情況和核對行駛里程是否達到定額要求，對各區(qū)域需更換的輪胎報采購主管進行采購，下發(fā)區(qū)域；3.輪胎更換定額標準（1）正常路徑，如水泥路、柏油路按子午胎5萬公里，斜紋胎4萬公里；（2）特殊路面：如沙、石，按子午胎4.5萬公里，斜紋胎3.5萬公里；（3）混合路面：按子午胎4.6萬公里，斜紋胎3.7萬公里；4.輪胎采購輪胎的采購由集團行政部會同物流公司相關人員一同對輪胎市場進行考察和篩選，通過招標等方式確定輪胎品牌、供應廠家和價格。5.輪胎出入庫輪胎采購完成后，運營部應按規(guī)定辦理輪胎的入庫手續(xù)并填制輪胎入庫臺帳，入庫完成后根據(jù)各區(qū)域輪胎申購和批準數(shù)量辦理輪胎出庫手續(xù)，出庫手續(xù)需由各區(qū)域車管人員簽收，各區(qū)域要建立輪胎更換明細賬，記錄輪胎更換里程，并有輪胎使用人（駕駛員）簽字確認，原則上不允許有輪胎庫存。6.經(jīng)批準更換下的輪胎要保存待查，報廢輪胎由各區(qū)域管理人員負責回收和管理，運營部報請集團統(tǒng)一處置，能作為備用輪胎使用的要充分使用，任何人不得私自處理已更換的輪胎。7.人為造成輪胎損壞（人力劃傷、碰撞）或丟失而造成達不到更換標準的，其費用由個人承擔。8.未經(jīng)批準私自更換或轉賣在用輪胎，一經(jīng)查實予以辭退，并根據(jù)經(jīng)濟損失情況處罰經(jīng)濟價值的1-5倍。（六）車輛配件管理1.配件由公司指定供貨商供給，每次發(fā)放附配件明細及價格，各區(qū)域接收配件要核實配件型號及規(guī)格，并在《配件收發(fā)明細表》登記。（要求登記詳細無遺漏配件）2.車輛管理人員要核實配件更換的真實性，并由使用人（駕駛員）簽字確認。3.更換的廢舊件要及時回收，并在《配件收發(fā)明細表》登記確認4.廢舊件要入庫管理，由公司質檢時統(tǒng)一處理。5.《配件收發(fā)明細表》每月截止日期為25日，并在30日前將原件交至公司運營部。逾期不交者公司將停止對該區(qū)域配件供應。（七）車輛牌證及設備管理規(guī)定1.各區(qū)域應認真檢查落實車輛的牌證及隨車附品的配備情況并逐一登記備案。2.在崗駕駛員為責任人，負責車輛牌證及隨車附品的保管及使用。3.駕駛員發(fā)現(xiàn)牌證丟失和隨車附品損壞應查明原因，并立即向區(qū)域管理人員匯報，在一天內(nèi)區(qū)域匯報公司運營部予以補辦和購置。4.牌證丟失及隨車附品損壞應由責任人承擔補辦和購置的費用，并罰款100元（非可抗力因素除外）。5.車輛交接時新老駕駛員應認真進行牌證及隨車附品的交接，必須填寫《車輛交接清單》因交接不清造成牌證丟失及隨車附品損壞應追究當事人責任.6.車輛即停即走牌應妥善保管，必須隨車攜帶且按要求擺放，凡因不按要求擺放造成的損失，其費用由責任人承擔（八）油耗管理1.車輛具體油料消耗情況實行定額管理，其標準按現(xiàn)行百公里定額標準執(zhí)行。2.車輛必須使用油卡加油，一車一卡到指定的加油站加油（特殊情況除外）。3.由各區(qū)域負責單車的油料考核，并每月上報公司。4.每月的行駛里程和油料消耗，做為駕駛員當月的油料考核依據(jù)。5.駕駛員不得私自轉借和買賣燃油，如經(jīng)查實按雙倍處罰，并予以辭退。6.按照百車公里油耗每節(jié)約一升按市場價格的50%進行獎罰，在當月工資中兌現(xiàn)。7.每月的最后一天（遇休息日提前），所有車輛把油箱加滿油，嚴格實行滿油箱制度，以便于月初對各車的油耗考核，對于未加油的駕駛員每出現(xiàn)一次扣罰200元，連續(xù)兩次未加油的，予以勸退。（九）車輛調度管理1.運營部負責車輛在各區(qū)域及項目調度安排。2.物流公司實行車輛屬地性管理，由車輛所屬部門實行屬地化管理，部門負責人依照公司的相關規(guī)定負責車輛的維修、調度以及安全管理。3.公司的備用車輛歸運營部統(tǒng)一調配。（十）其他管理1.車輛的年審工作由運營部負責2.車輛的更新、淘汰由運營部負責第四節(jié)配送人員管理一、人員管理制度為規(guī)范服務行為，確保服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。（一）客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。（二）公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立“綠色物流城市配送”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。（三）在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的配送服務。二、送貨服務行為規(guī)范（一）發(fā)揮團隊精神，為達到工作目標發(fā)揮最大的潛力。（二）著裝標準整潔，保持個人清潔衛(wèi)生。（三）送貨前一小時與顧客聯(lián)系告知大致到達時間，進入顧客家前先力度適中的敲門/按動門鈴問好，進入顧客家里是應穿鞋套，并避免氣踹噓噓的現(xiàn)象，以飽滿的精神熱情面對顧客。（四）服務做到彬彬有禮，落落大方，精神飽滿，態(tài)度誠懇，熱情周到。（五）尊重顧客，盡量滿足顧客提出的要求，對顧客提出的問題有問必答，耐心解釋，要做到百問不厭，對顧客不懂得地方要做到周到、細致的解釋。（六）對顧客的一些失禮言行，要克制忍耐，不與顧客爭執(zhí)頂撞。服務過程中出現(xiàn)的差錯或接到顧客的投訴，應向顧客致以歉意，并謙虛的接受顧客批評。（七）遇到突發(fā)事件，要保持冷靜，在不違反公司原則的情況下，靈活處理事件。（八）第一次送貨無人接貨時的服務：送貨無人收貨時，聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定地方；無法和顧客取得聯(lián)