學(xué)校物業(yè)服務(wù)人員管理方案

學(xué)校物業(yè)服務(wù)人員管理方案目錄第一節(jié)人員的配備 1一、管理人員配備的原則 1二、組織架構(gòu)及人員配置 1三、人員崗位職責(zé) 6第二節(jié)人員的培訓(xùn) 16一、本項(xiàng)目的職員招募、培訓(xùn)、上崗方案 17二、健全職員日常治理、培訓(xùn)教育制度 21第三節(jié)人員管理 27一、人員管理機(jī)制 28二、嚴(yán)格考核制度 30三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 33四、崗位競爭制度 34五、重視用戶意見 35六、留人措施 35七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作 36人員的配備與管理，是確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)，服務(wù)意識優(yōu)良和有知識、有經(jīng)驗(yàn)、懂技術(shù)、會管理為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過公司抽調(diào)骨干與當(dāng)?shù)卣衅竷?yōu)秀相結(jié)合的方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高素質(zhì)、高效率的XX學(xué)校物業(yè)管理隊(duì)伍。通過現(xiàn)代化、科技化的物業(yè)管理塑造出行下中心良好的公眾形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。第一節(jié)人員的配備一、管理人員配備的原則（一）精干、高效、敬業(yè)愛業(yè)的原則；（二）文化素質(zhì)與實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則；（三）內(nèi)部調(diào)劑為主和社會招聘為輔的原則；（四）先定崗后定編以及德才兼?zhèn)洹⒁粚６嗄艿脑瓌t。二、組織架構(gòu)及人員配置（一）治理處的人員配備以“高效、精干”作為指導(dǎo)原則；（二）在職務(wù)、職能分配與職位設(shè)置中講求簡約直線；（三）人員編制力求精干并依照職員特長分配職務(wù)；（四）在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進(jìn)資源共享；（五）使組織設(shè)計(jì)有利于培養(yǎng)每位職員的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，構(gòu)筑具有高度團(tuán)隊(duì)凝聚力的集體。物業(yè)管理處組織架構(gòu)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)講明：1.設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)治理2.設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)項(xiàng)目人員配備表職務(wù)姓名職稱上崗資格證明已承擔(dān)項(xiàng)目情況證書名稱級別證號專業(yè)學(xué)校項(xiàng)目數(shù)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目經(jīng)理簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時(shí)間從事項(xiàng)目經(jīng)理年限項(xiàng)目經(jīng)理資格證書編號在服務(wù)期和已完項(xiàng)目情況合作單位項(xiàng)目名稱項(xiàng)目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項(xiàng)目質(zhì)量項(xiàng)目人員簡歷表姓名性別年齡職務(wù)職稱學(xué)歷參加工作時(shí)間從事負(fù)責(zé)人年限在建服務(wù)期和已完項(xiàng)目情況合作單位項(xiàng)目名稱項(xiàng)目規(guī)模開始、完成日期是否在服務(wù)期項(xiàng)目質(zhì)量三、人員崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)所轄校區(qū)的物業(yè)治理工作；2.依照公司總體規(guī)劃，制訂治理處年度進(jìn)展打算和經(jīng)營戰(zhàn)略，報(bào)公司批準(zhǔn)后實(shí)施；3.治理處實(shí)行單獨(dú)核算，自計(jì)盈虧，在公司規(guī)定的開支范圍內(nèi)治理處經(jīng)理具有最終簽字權(quán)；4.建議治理處各部門主管的招聘、任免和獎(jiǎng)懲；審核治理處其他職員的招聘、獎(jiǎng)懲、辭退等；5.以身作則、領(lǐng)先垂范、廉潔奉公，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)治理處寬敞職員，全力以赴完成治理處的各項(xiàng)工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務(wù)；6.負(fù)責(zé)處理校區(qū)師生投訴，定期收集師生意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時(shí)要上報(bào)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理；7.強(qiáng)化日常行政治理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，減少師生投訴；8.負(fù)責(zé)職職員作責(zé)任心和敬業(yè)精神教育，狠抓職員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，努力培養(yǎng)和造就一支高素養(yǎng)的職員隊(duì)伍；9.及時(shí)檢查、督促下屬職員的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；10.加強(qiáng)檢查、督促校區(qū)清潔衛(wèi)生工作；11.廣泛聯(lián)系師生，重視師生的投訴，不斷改進(jìn)工作方法；12.校區(qū)出現(xiàn)重大事故或發(fā)生異常情況，必須趕赴現(xiàn)場處理；13.關(guān)懷職員的工作、學(xué)習(xí)、生活及家庭，重視企業(yè)文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；14.強(qiáng)調(diào)安全，努力防范，保證托管區(qū)域治安、刑事案件發(fā)生率在操縱范圍以內(nèi)；15.嚴(yán)格開支，厲行節(jié)約，持續(xù)降低治理成本；16.負(fù)責(zé)治理處質(zhì)量治理體系的運(yùn)行和實(shí)施；17.負(fù)責(zé)制訂下屬職員培訓(xùn)打算，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；18.負(fù)責(zé)組織職員參與校區(qū)文化活動。（二）物業(yè)助理崗位職責(zé)1.代表治理處負(fù)責(zé)本樓的日常工作，并對樓內(nèi)發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。2.負(fù)責(zé)全面考察樓內(nèi)工作人員的工作情況。3.積極做好樓內(nèi)服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，尊敬老師、同學(xué)及來訪人員舉止文明，禮貌待人。4.負(fù)責(zé)樓內(nèi)的安全防范工作，監(jiān)督和治理教學(xué)場所安全用電，應(yīng)認(rèn)真檢查好消防設(shè)施等運(yùn)轉(zhuǎn)情況，有情況及時(shí)報(bào)修，對樓內(nèi)的安全治理有應(yīng)急措施。5.負(fù)責(zé)關(guān)于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)覺、早報(bào)告、早處理。6.要按時(shí)傳達(dá)及完成治理處布置的各項(xiàng)工作。7.全面負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共資產(chǎn)和設(shè)備設(shè)施等日常治理工作，注意教學(xué)設(shè)施運(yùn)作情況并保管好教學(xué)區(qū)域的教學(xué)設(shè)施。（三）品質(zhì)、培訓(xùn)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)治理處品質(zhì)治理及培訓(xùn)工作；2.熟悉公司治理制度及操作流程，關(guān)心職員完成工作任務(wù)；3.負(fù)責(zé)處理投訴，與師生建立廣泛聯(lián)系和融洽關(guān)系，虛心聽取他們的意見和建議，受理他們的投訴，及時(shí)妥善處理所反映的問題；4.及時(shí)督促各部門運(yùn)行人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證師生服務(wù)中意率達(dá)標(biāo)；5.每天許多于一次巡視所服務(wù)區(qū)域，發(fā)覺問題，及時(shí)妥善處理；6.總結(jié)并匯報(bào)日常治理服務(wù)工作，提出具體意見和建議；不斷提高業(yè)務(wù)能力和治理水平；7.負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作的回訪，保證回訪率；8.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施考核，并負(fù)責(zé)與甲方考核部門對接，爭取支持；9.編制培訓(xùn)打算，執(zhí)行培訓(xùn)打算，完成培訓(xùn)工作；10.完成上級主管交辦的其他工作。（四）行政人事崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)治理處行政人事工作；2.熟悉公司人事行政治理制度及操作流程，完成工作任務(wù)；3.負(fù)責(zé)處理職員投訴，與職員建立融洽關(guān)系，聽取職員的意見和建議，及時(shí)妥善處理所反映的問題；4.及時(shí)督促各部門運(yùn)行人員，做好各項(xiàng)服務(wù)工作，保證師生服務(wù)中意率達(dá)標(biāo)；5.每天許多于一次巡視所服務(wù)區(qū)域，發(fā)覺問題，及時(shí)妥善處理；6.做好甲方溝通協(xié)調(diào)工作；7.負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作打算的檢查，保證完成率；8.帶領(lǐng)職員參與校區(qū)文化活動；9.編制人事行政打算，組織召開治理處辦公會議；10.完成上級主管交辦的其他工作。（五）保衛(wèi)主管崗位職責(zé)1.在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)安全日常治理工作；2.擬定消防治理的周/月及年度工作打算；3.負(fù)責(zé)制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實(shí)施4.負(fù)責(zé)制定突發(fā)性事件預(yù)防措施和應(yīng)急處理方案；5.配合學(xué)校保衛(wèi)處處理所管區(qū)域內(nèi)的各種安全事故和事件；6.協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理組織對職員的教育和培訓(xùn)，主持義務(wù)消務(wù)隊(duì)的組建，并搞好專業(yè)培訓(xùn)，提高并保持本部門職員的總體業(yè)務(wù)水平；7.完成上級主管交辦的其他工作。（六）保衛(wèi)班長崗位職責(zé)1.同意保衛(wèi)主管的領(lǐng)導(dǎo)，做好班組的內(nèi)部治理工作。2.負(fù)責(zé)班組職員的工作檢查及督導(dǎo)工作。3.配合保衛(wèi)主管做好院校的治安、消防、秩序維護(hù)等工作。4.負(fù)責(zé)班組職員的月度工作考核。5.依照院校方的需要，負(fù)責(zé)臨時(shí)用工人員的安排及調(diào)配等工作。（七）保衛(wèi)隊(duì)員崗位職責(zé)1.服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，做好本職工作，積極完成本職工作和其它任務(wù)。2.嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的有關(guān)規(guī)定，廉潔奉公，不徇私情，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。3.文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立“文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)”的思想，為服務(wù)單位樹立良好形象，維護(hù)物業(yè)區(qū)域安全穩(wěn)定。4.發(fā)覺安全防范漏洞，火險(xiǎn)及其它事故隱患，應(yīng)及時(shí)采取有效措施，并立即向上級報(bào)告。5.依照法律法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定靈活果斷處理各種問題，維護(hù)服務(wù)區(qū)域秩序。6.認(rèn)真履行崗位職責(zé)的有關(guān)規(guī)定，努力完成上級交給的任務(wù)。（八）公寓治理員崗位職責(zé)1.熟悉公寓的平面布置和執(zhí)勤點(diǎn)，巡邏路線；熟悉消防設(shè)施、器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門衛(wèi)業(yè)務(wù)；2.負(fù)責(zé)維護(hù)公寓秩序，保證公寓秩序井然；3.聽從指揮，服從命令，嚴(yán)格按公司規(guī)定文明服務(wù)；4.檢查、監(jiān)督公寓消防設(shè)施、器材的完好情況，確保能隨時(shí)啟用；5.嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，緊密凝視公寓物資、人員進(jìn)出情況；6.按照規(guī)定的時(shí)刻和范圍完成巡查任務(wù)；7.著裝整齊、舉止端正、文明執(zhí)勤、熱情服務(wù)；8.負(fù)責(zé)大件物品的出門條檢查及登記手續(xù)；9.監(jiān)督、檢查學(xué)生宿舍內(nèi)消防狀況，及時(shí)處理違規(guī)用火、用電；10.與學(xué)生保持緊密聯(lián)系，以便就安全事宜經(jīng)常交換意見及互通信息；11.同意學(xué)生投訴報(bào)事報(bào)修并及時(shí)處理；12.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)。（九）保潔主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)本物管區(qū)域的清潔保潔綠化治理工作；2.負(fù)責(zé)保潔員的工作檢查及考核；3.負(fù)責(zé)保潔物品物資打算的編制及采購申請；4.負(fù)責(zé)與轄區(qū)街道、環(huán)衛(wèi)等部門聯(lián)系；5.負(fù)責(zé)與招標(biāo)方后勤處聯(lián)系，聽取有關(guān)保潔需求的工作意見。6.按照質(zhì)量治理體系的要求修改和完善保潔綠化工作有關(guān)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。（十）保潔員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)指定區(qū)域的清潔、保潔和垃圾清運(yùn)工作。2.按照打算衛(wèi)生要求做好本區(qū)域的打算衛(wèi)生。3.依照治理處的工作安排，協(xié)助做好本區(qū)域的服務(wù)工作。4.完成上級交辦的其他工作。（十一）客戶主管崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)客戶中心的治理并受理院校方的服務(wù)需求。2.負(fù)責(zé)教學(xué)治理方面的協(xié)調(diào)工作。3.負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常治理工作。4.負(fù)責(zé)對教學(xué)治理服務(wù)質(zhì)量、學(xué)生公寓治理服務(wù)質(zhì)量及培訓(xùn)部服務(wù)質(zhì)量的考核及檢查。5.協(xié)助治理處做好其他服務(wù)工作。（十二）教學(xué)治理員崗位職責(zé)1.積極做好樓內(nèi)服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，尊敬老師、同學(xué)及來訪人員，舉止文明，禮貌待人。2.負(fù)責(zé)關(guān)于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)覺、早報(bào)告、早處理。3.全面負(fù)責(zé)樓內(nèi)公共資產(chǎn)和教學(xué)設(shè)備設(shè)施等的日常治理和保管工作。4.每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的預(yù)備情況，保證教學(xué)秩序正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5.掌握教室分布情況，及時(shí)公布教學(xué)用室和自習(xí)室。6.負(fù)責(zé)自習(xí)室數(shù)量和分布的公示工作。（十三）培訓(xùn)部服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的清潔、保潔及垃圾清運(yùn)工作。2負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常治理及服務(wù)工作。3負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的物資用品等的領(lǐng)用、保管及分發(fā)工作。4.負(fù)責(zé)培訓(xùn)部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關(guān)服務(wù)工作。（十四）維修主管崗位職責(zé)1.在治理處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)校區(qū)設(shè)備設(shè)施的全面的治理工作。2.負(fù)責(zé)校區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實(shí)。3.每月對設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)的工作進(jìn)行一次全面檢查，并做好相關(guān)檢查記錄。4.負(fù)責(zé)職員的思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高職員的綜合能力和素養(yǎng)。5.負(fù)責(zé)組織技術(shù)文件和設(shè)備檔案的接管、建立和治理工作。6.負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理、及糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤和檢查。7.負(fù)責(zé)與學(xué)校后勤處的聯(lián)系，落實(shí)設(shè)施設(shè)備質(zhì)保期內(nèi)的有關(guān)事宜。8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（十五）配電工崗位職責(zé)1.執(zhí)行公司和部門的規(guī)章制度、工作程序，服從工作安排。2.嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設(shè)備在安全可靠的情況下正常運(yùn)行，提高供電質(zhì)量。3.堅(jiān)守工作崗位，按照要求定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行情況，做到“三勤”即“勤看、勤聽、勤聞”，并做好巡查記錄，發(fā)覺問題及時(shí)解決處理，解決不了的問題及時(shí)匯報(bào)反映；4.嚴(yán)格實(shí)行停、送電操作規(guī)程，沒有停、送電書面指令，任何人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設(shè)備安全而又來不及向上級匯報(bào)時(shí)，可先進(jìn)拉閘停電，并立即報(bào)告上級。5.認(rèn)真做好設(shè)備運(yùn)行記錄，掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，做好日常設(shè)備保養(yǎng)，交接班時(shí)，雙方必須認(rèn)真、清晰地進(jìn)行交接，并做好記錄；6.提高警惕，嚴(yán)格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自進(jìn)入配電間，保持配電場所電氣設(shè)備清潔潔凈，保證配電重地與設(shè)備的安全；7.嚴(yán)禁上班時(shí)刻飲酒和干其它與工作無關(guān)的私事。（十六）維修工崗位職責(zé)1.服從部門主管、班長的工作安排。2.熟悉和了解治理處和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、治理目標(biāo)以及各項(xiàng)考評標(biāo)準(zhǔn)。3.掌握物業(yè)治理的有關(guān)知識，樹立為業(yè)主服務(wù)的思想。4.熟悉物業(yè)區(qū)域各類房屋的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、使用要求以及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。5.熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其維修及養(yǎng)護(hù)的方法。6.每天對自己的責(zé)任區(qū)要巡視，發(fā)覺房屋及設(shè)施、設(shè)備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)修或維修，確保設(shè)施設(shè)備能正常使用。7.確保自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每月檢查一次，關(guān)于污水突然外溢的，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)組織疏通?；S池充滿達(dá)80%以上，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管，由主管聯(lián)系有資質(zhì)的的人員進(jìn)行清理。8.上門維修應(yīng)做到態(tài)度熱情，服務(wù)周到。9.積極參加治理處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動和物業(yè)治理專業(yè)知識的培訓(xùn)，努力提高自己的維修技能。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（十七）綠化人員崗位職責(zé)1.管理人員必須有工作的主動性和積極性，要熱愛校園綠化工作。2.全面負(fù)責(zé)學(xué)校的校園綠化的管理和護(hù)理。3.及時(shí)對花草樹木進(jìn)行澆水、除草、修樹和病蟲的防治。4.每年春天來臨前，要做好花草的返青和樹木的補(bǔ)植，并根據(jù)校園綠化規(guī)劃，安排好當(dāng)年的綠化工作。5.每年春天來臨之際，要做好花草樹木的防凍保護(hù)，保證花草樹木安全過冬。6.對破壞花草樹木的行為，要進(jìn)行批評教育，情節(jié)嚴(yán)重的要及時(shí)報(bào)綠化工作領(lǐng)導(dǎo)組處理。對所破壞的花草樹木，要及時(shí)予以修補(bǔ)。7.積極配合政教處、大部隊(duì)做好宣傳教育活動。8.保管好校園綠化所需的設(shè)施和設(shè)備，對損壞的及時(shí)維修和保養(yǎng)。9.管理人員要經(jīng)常學(xué)習(xí)護(hù)理、管理花草樹木的有關(guān)常識和常見病蟲的防治常識，不斷提高自己的專業(yè)水平和管理水平。10.積極主動培植花草和樹木，為學(xué)校的校園綠化和美化工作盡職盡責(zé)。第二節(jié)人員的培訓(xùn)一、本項(xiàng)目的職員招募、培訓(xùn)、上崗方案（一）職員招募為了保障校園物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量，減少物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭時(shí)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，本項(xiàng)目職員招募要緊來源于三個(gè)方面，治理層人員（含主管）均為公司老職員，具有豐富的治理經(jīng)驗(yàn)和高度的企業(yè)忠誠度；40%的班長級職員、20%的一般職員來源于公司成熟項(xiàng)目，具有較高的企業(yè)忠誠度和熟練的工作技能，能夠起到老帶新的作用。其余人員就近就地招聘。（二）培訓(xùn)及上崗1.培訓(xùn)目標(biāo)為了保障物業(yè)治理處的有序運(yùn)作，需要培養(yǎng)一支高素養(yǎng)的物業(yè)治理專業(yè)隊(duì)伍，通過培訓(xùn)提升職員綜合素養(yǎng)，滿足物業(yè)服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期治理目標(biāo)。（1）確保每個(gè)職員年度培訓(xùn)在100課時(shí)以上。（2）新職員培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。（3）治理人員持證上崗率100%。（4）專門工種人員持證上崗率100%。（5）建立和完善職員訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（6）對職員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才能的行之有效的方法，公司特不重視和鼓舞職員利用業(yè)余時(shí)刻參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)刻上給予安排和照顧。（2）自辦培訓(xùn)班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高職員專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外委培訓(xùn)選派職員參加同行或上級主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)治理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。（5）參觀學(xué)習(xí)組織職員分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀治理項(xiàng)目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。（6）崗位輪訓(xùn)通過崗位輪訓(xùn)，給職員提供晉升的機(jī)會；通過人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高職員的綜合素養(yǎng)。3.確立和完善職員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）在職員的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素養(yǎng)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查職員受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練打算。訓(xùn)練打算包括：1）按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）；2）訓(xùn)練程序、方法；3）訓(xùn)練對象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）；4）訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識、操守等）；5）訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)刻以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算；6）效果追蹤的方式、時(shí)刻、執(zhí)行者；7）預(yù)備修正打算。（2）職員的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即治理層（包括潛在治理層）和操作層；在對第一層次訓(xùn)練中，注重治理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對第二層次的操作訓(xùn)練，形成職員訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè)W”的時(shí)期，即“WHAT”：使訓(xùn)練對象明白工作如何樣做，“WHY”：進(jìn)而明白什么緣故如此做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高職員的工作技能，端正工作態(tài)度。（3）訓(xùn)練的程式不單是采納授課講解告知的方式，而是有系統(tǒng)步驟的進(jìn)行。訓(xùn)練的步驟為：告知、呈現(xiàn)、試作、追蹤檢討；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知兩種。定期結(jié)合告知的追蹤方式，要緊檢查職員掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式要緊是追蹤職員在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。（4）公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必定反映，可通過以下措施保證企業(yè)的信譽(yù)：1）以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和進(jìn)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體職員形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建物業(yè)治理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。2）以《職員手冊》規(guī)范職員的行為，展示公司良好形象。3）以ISO9001質(zhì)量體系確保規(guī)范物業(yè)治理服務(wù)。4）以統(tǒng)一、簡潔、鮮亮的CI設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。4、建立錄用與考核制度（1）錄用：依照我司制訂的人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用3個(gè)月，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與職員確定勞動關(guān)系和合同期限；（2）考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績以及培訓(xùn)效果的重要手段，我司一貫重視對職員的考核，制定了一系列的考核制度和實(shí)施方法。（3）我公司每年與治理者簽訂經(jīng)營治理目標(biāo)責(zé)任書，考核整體目標(biāo)完成情況。1）對操作層人員進(jìn)行兩次崗位考核，依照考核業(yè)績實(shí)施獎(jiǎng)懲。2）培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后，對參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核，培訓(xùn)考核率100%。3）對治理層每年進(jìn)行一次考核和民主評議，依照評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。4）培訓(xùn)合格方能上崗。力求通過培訓(xùn)，為培養(yǎng)一支與治理相適應(yīng)的高素養(yǎng)的物業(yè)治理隊(duì)伍。二、健全職員日常治理、培訓(xùn)教育制度（一）職員日常治理制度1.人性化地設(shè)計(jì)制度，制造優(yōu)秀治理績效公司依據(jù)內(nèi)控要求，內(nèi)控目標(biāo)，內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)人性化地設(shè)計(jì)制度，取得優(yōu)良效果。（1）內(nèi)控要求：按寫的去做，按做的去寫；（2）內(nèi)控目標(biāo)：遵守職業(yè)道德規(guī)范，創(chuàng)建優(yōu)良企業(yè)文化；（3）內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)計(jì)有效、流程優(yōu)化、權(quán)責(zé)分明、證據(jù)充分2.推行人性化的治理，職員是企業(yè)的寶貴財(cái)寶公司在完善職員日常治理制度的同時(shí)，還編制了職員手冊，內(nèi)部操縱宣傳手冊，關(guān)心職員理解企業(yè)核心價(jià)值觀及服務(wù)理念，重視每一個(gè)職員，注重職員的感受，鼓舞職員的進(jìn)步，修正職員的失誤。物業(yè)治理服務(wù)要緊是由職員來實(shí)施的。治理者對職員必須具備服務(wù)意識，（1）加強(qiáng)職員實(shí)際操作的品質(zhì)治理督導(dǎo)，有針對性地具體實(shí)施職員訓(xùn)練，關(guān)懷職員的成長。（2）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)職員的參與感。（3）主動了解職員需要，和職員保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。（二）職員培訓(xùn)教育制度1.在職培訓(xùn)序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《職員手冊》、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度等讓職員了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管人員培訓(xùn)打算有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)了解學(xué)校治理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3各崗位職責(zé)及物業(yè)治理制度熟悉本職工作程序，治理運(yùn)作程序4物業(yè)治理方案和要求對學(xué)校物業(yè)治理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各種專業(yè)培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和治理水平7模擬上崗培訓(xùn)學(xué)習(xí)、領(lǐng)會差不多操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)8智能化專業(yè)知識培訓(xùn)了解智能化工作要點(diǎn)9學(xué)校物業(yè)治理模式和治理方案有關(guān)內(nèi)容明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式10治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)11清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序熟悉清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)12各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧行為、語言規(guī)范及技巧13消防及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識掌握應(yīng)急方案及常識備注1．一般治理人員側(cè)重治理思想、治理藝術(shù)、溝通技巧、物業(yè)治理相關(guān)知識等方面的培訓(xùn)；2．基層職員側(cè)重地專業(yè)技能、工作技巧、敬業(yè)樂業(yè)教育等方面的培訓(xùn)。2.接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)物業(yè)管理法規(guī)及配套文件公司本部全體新員工公司本部培訓(xùn)考核熟悉掌握辦法等內(nèi)容物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)有關(guān)部門未獲物業(yè)管理上崗證的管理人員公司本部培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%學(xué)校物業(yè)管理目標(biāo)模式及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容公司本部全體新員工公司本部培訓(xùn)崗位考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式崗位職責(zé)和學(xué)校物業(yè)管理運(yùn)作制度公司本部全體新員工公司本部培訓(xùn)筆試、實(shí)際操作掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、空調(diào)供暖系統(tǒng)等設(shè)計(jì)、安裝單位全體新員工公司本部培訓(xùn)考核熟悉學(xué)校管理、運(yùn)行設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序公司本部管理、維修人員公司本部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施設(shè)備維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)各工種工作技巧和服務(wù)禮儀規(guī)范及人際溝通技巧公司本部全體人員公司本部培訓(xùn)考核行為規(guī)范及技巧消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識公司本部全體人員公司本部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識3.正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理技能知識培訓(xùn)聘請物業(yè)管理專家授課全體員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)知識考核提高員工與客戶的溝通技巧和管理水平2組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)公司本部全體員工分批進(jìn)行公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公共形象3有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平4維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)xx市勞動部門維修、服務(wù)人員公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工等級證書5勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)公司本部全體員工公司本部內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識6消防技能訓(xùn)練及演習(xí)有關(guān)協(xié)作單位全體義務(wù)消防員公司本部內(nèi)部輪流培訓(xùn)實(shí)際操作掌握消防技能知識和實(shí)戰(zhàn)能力7操作規(guī)程示范公司本部各相關(guān)部門員工公司本部培訓(xùn)實(shí)際操作規(guī)范員工操作規(guī)程，提高員工操作技能8服務(wù)意識、職業(yè)道德公司本部全體員工公司本部培訓(xùn)考核提高員工服務(wù)意識增強(qiáng)員工職業(yè)道德，加強(qiáng)工作責(zé)任心第三節(jié)人員管理公司在長期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資源管理體系，通過體系的有效動作，吸引、錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員?！叭诵曰钡墓芾?，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活。學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對公司的感情。增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力得到不斷的提升。XX學(xué)校物業(yè)管理處將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮學(xué)校的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、人員管理機(jī)制（一）素質(zhì)機(jī)制制訂用人標(biāo)準(zhǔn)，注重品德修養(yǎng)，熱愛本職工作，講奉獻(xiàn)，能吃苦，注重工作能力，要求員工一專多能。（二）配置機(jī)制量才適用，合理配置，最大限度地發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛力，合理地設(shè)計(jì)各崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。（三）組織機(jī)制組織落實(shí)，制度規(guī)范，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)利，建立一套合理公正的獎(jiǎng)懲制度，將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范管理范疇，制定《員工守則》、《服務(wù)手冊》，讓員工自我約束、自我控制、參照對比、嚴(yán)格執(zhí)行，確保管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（四）績效機(jī)制量化考核，客觀評價(jià)。我們考核的原則是，對員工的“德、能、勤、績”等四方面進(jìn)行全面的客觀的評價(jià)。考核不走過場，不講形式，各級人員均有詳細(xì)的績效指標(biāo)，使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時(shí)使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。（五）員工激勵(lì)是人性化管理的主要方式，我們賦予管理處經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲權(quán)，在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以懲為輔，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明。以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式激勵(lì)員工在日常管理服務(wù)工作中充分發(fā)揮自己的特長，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。（六）監(jiān)督機(jī)制管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律法規(guī)要求開展工作，定期向公司報(bào)告工作及物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，并制訂出日常工作計(jì)劃，分解量化到每個(gè)崗位，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。嚴(yán)格按公司ISO質(zhì)量管理體系運(yùn)作，對每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體做法是：1.公開監(jiān)督制：公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處項(xiàng)目主任信箱，24小時(shí)受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；2.學(xué)校評議制：管理處對各項(xiàng)管理活動實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對學(xué)?；蚱渌麃碓吹男畔⒆龅接蟹治觥⒂刑幚怼⒂懈櫋⒂蟹答?。實(shí)行閉環(huán)管理，使學(xué)校的合法權(quán)益得到保障；3.定期報(bào)告制：管理處定期向?qū)W校、公司報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保實(shí)現(xiàn)承諾。（七）自我約束機(jī)制1.管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則；2.管理處將嚴(yán)格貫徹公司ISO質(zhì)量管理體系；3.巡視檢查制：由管理處對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施；4.實(shí)行考核淘汰制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。公司對管理處項(xiàng)目主任進(jìn)行考核，不合格的將調(diào)回公司重新培訓(xùn)。二、嚴(yán)格考核制度（一）目的1.對被考核對象進(jìn)行比較全面的、客觀、公正的評價(jià)。2.更好地將工作結(jié)果與過程管理、持續(xù)改善相結(jié)合，推動和提升工作執(zhí)行力和工作績效，形成“能上能下”、“能進(jìn)能出”、“按績（效）取酬”的理性管理文化。3.為管理職級和薪資標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整提供更科學(xué)、更全面的決策依據(jù)。（二）基本原則1.堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，嚴(yán)格依據(jù)管理的結(jié)果（業(yè)績）和管理過程中的表現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)員工的薪資、效益分紅、職位升降與考核結(jié)果緊密結(jié)合。2.績效考核充分體現(xiàn)新世紀(jì)物業(yè)公司“組織文化和用人理念”強(qiáng)調(diào)在德行好的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)出“執(zhí)行力、協(xié)作力、學(xué)習(xí)成長性、創(chuàng)新性”。3.所有考核標(biāo)準(zhǔn)能量化的要量化，不能量化的要細(xì)化，不能細(xì)化的須說明狀態(tài)。4.考核者有責(zé)任記錄被考核者的工作表現(xiàn)，并及時(shí)糾錯(cuò)，為考核和輔導(dǎo)提供依據(jù)，促進(jìn)輔導(dǎo)與反饋的例行化，避免績效考核的隨意性。（三）適用范圍本辦法適用于本物業(yè)公司項(xiàng)目部各職能部門、管理中心和下屬部門。（四）考核對象物業(yè)公司層面的考核主要分為對總所各職能模塊、管理中心和下屬部門的考核。（五）考核基本模式1.綜合管理部作為物業(yè)公司績效考核的歸口管理部門，負(fù)責(zé)考核體系、考核制度建設(shè)和日常工作計(jì)劃推進(jìn)與跟進(jìn)。2.綜合管理部各職能督導(dǎo)為考核負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對各管理中心和下屬部門及員工進(jìn)行考核。3.物業(yè)公司總經(jīng)理授權(quán)綜合管理部負(fù)責(zé)對各管理中心和下屬部門及員工的考核。（六）考評方法1.日?？荚u由考評小組進(jìn)行，負(fù)責(zé)日?？荚u的人員每天必須到各崗位巡查，檢查督導(dǎo)各崗位工作，并依據(jù)本考核方法填寫《職員考核情況登記表》，并將每月考核的情況報(bào)公司行政部匯總，作為績效工資發(fā)放的依據(jù)。2.考評由考核組每月5日前公布上月的考評結(jié)果。3.扣分條款（1）在上班、開會、集體活動中遲到、早退及違反會場紀(jì)律的，每次扣1-5分。（2）工作時(shí)刻著裝不規(guī)范（臟、破）、不使用文明用語，每次扣1-5分。（3）辦公場地及崗位臟亂差、物品擺放不規(guī)范，每次扣1-5分。（4）服務(wù)質(zhì)量不合格，又整改不到位，每次扣1-5分。（5）在工作時(shí)刻違規(guī)使用手機(jī)，阻礙他人工作、學(xué)習(xí)者，每次扣1-5分。（6）為按要求完成當(dāng)日工作任務(wù)的，每次扣1-5分。（7）為按要求完善當(dāng)日工作記錄的，每次扣1-5分。（8）工作現(xiàn)場或工作途中發(fā)覺地上有垃圾未及時(shí)清除的，每次扣1-5分。（9）發(fā)覺設(shè)施設(shè)備有損壞或故障未及時(shí)報(bào)修的，每次扣1-5分。（10）工作質(zhì)量未到達(dá)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，引起投訴的，每次扣5分。（11）違反用水用電規(guī)定造成水電白費(fèi)者，每次扣5分。（12）發(fā)覺學(xué)生發(fā)生糾紛未及時(shí)勸阻制止的，每次扣1-5分。（13）違反安全作業(yè)手冊規(guī)定，每次扣1-5分。4.獎(jiǎng)勵(lì)條款（1）提合理化建議，經(jīng)實(shí)踐證明并產(chǎn)生效益者，每次獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。（2）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)，在搶險(xiǎn)救災(zāi)、應(yīng)急處理工作中表現(xiàn)特突出，學(xué)校師生反映良好者，每次獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。（3）工作得到上級表揚(yáng)、表彰者，每次獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。（4）在義務(wù)勞動、捐款捐物等工藝活動中表現(xiàn)突出者，每次獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。（5）及時(shí)制止學(xué)生打架或糾紛的，每次獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。（七）考核結(jié)果歸檔考核結(jié)束后考核結(jié)果作為原始資料，由綜合管理部歸入考核檔案并負(fù)責(zé)保存。（八）考核結(jié)果申訴被考核者如對考核結(jié)果有異議，可向?qū)?yīng)的職能督導(dǎo)提出，如不能妥善解決，可向綜合管理部提出申訴，綜合管理部在接到申訴之日起三日內(nèi)，對申訴者的申訴請求予以答復(fù)。三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度為強(qiáng)化竟?fàn)帣C(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)，管理處按公司末尾淘汰制度對專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對各主管、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下：（一）凡試用期已滿員工都屬考核范圍。（二）考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績?nèi)糠纸M成。（三）依據(jù)綜合考核成績，各專業(yè)工人最后三名、保安員最后三名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對象。（四）本著幫助，提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、