政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)信訪接待服務(wù)

政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)信訪接待服務(wù)目錄第一節(jié)對信訪工作的認(rèn)識 1一、信訪工作的性質(zhì) 1二、信訪工作的特點 2三、信訪接待工作重點 3四、信訪接待應(yīng)學(xué)習(xí)和了解的知識 4五、集體上訪處理原則 6第二節(jié)物業(yè)管理在信訪接待中的定位和角色 7一、定位 7二、角色 7第三節(jié)信訪外圍接待的基本方法和要求 8一、接待來訪工作的要求 8二、接待來訪程序 9三、處理與回訪 11第四節(jié)外來信訪人員的甄別、控制與分流 12一、外來信訪人員的甄別 12二、外來信訪人員的控制 13信訪工作是黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位調(diào)整和處理信訪關(guān)系、促進(jìn)信訪矛盾轉(zhuǎn)化的有組織有領(lǐng)導(dǎo)的活動。信訪工作是機(jī)關(guān)工作的一項基本內(nèi)容。由于信訪工作具有特殊性，信訪工作往往既敏感，又難以處理，而且容易發(fā)生矛盾沖突。物業(yè)公司在XX行政中心信訪工作中所起的作用是，協(xié)助機(jī)關(guān)信訪部門做好信訪接待服務(wù)和信訪秩序的維持工作。因此，為了保證機(jī)關(guān)信訪工作的正常運作，物業(yè)公司必須對信訪工作的相關(guān)知識、流程、規(guī)定和要求有一個全面的了解，并制定各類情況詳盡的應(yīng)對措施，協(xié)助機(jī)關(guān)信訪部門處理好各類信訪接待工作。第一節(jié)對信訪工作的認(rèn)識一、信訪工作的性質(zhì)根據(jù)機(jī)關(guān)信訪工作的服務(wù)對象、工作對象、工作要求和它的主要社會功能，信訪工作具有以下特點：（一）服務(wù)對象的綜合性。信訪工作既有秘書工作的輔助領(lǐng)導(dǎo)、反饋信息、協(xié)調(diào)關(guān)系等為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的性質(zhì)，也有直接為群眾解決問題、為群眾服務(wù)的性質(zhì)。（二）工作任務(wù)的綜合性。信訪工作的任務(wù)，概括起來主要有兩種，一種是臨時性的任務(wù)，例如落實政策、解決歷史遺留問題、處理突發(fā)性事件等；一種是經(jīng)常性的任務(wù)，例如處理群眾來信、接待群眾來方、查處案件，綜合反映社會住處等。（三）知識結(jié)構(gòu)的綜合性。由于有前面兩個綜合性，要求信訪工作者要有廣泛的知識。要熟悉黨的政策和國家法律，也要懂得與信訪工作有關(guān)的社會科學(xué)知識和自然科學(xué)知識，例如社會學(xué)、政治學(xué)、心理學(xué)、決策科學(xué)、管理科學(xué)等。只有掌握了較多的知識，才能適應(yīng)發(fā)展了的信訪工作的需要，把信訪工作做好。二、信訪工作的特點（一）信訪工作具有政策性。信訪工作能及時、準(zhǔn)確地把群眾在信訪中提出的有關(guān)政策性問題向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和組織反映，作為制定和完善政策的參考。另一方面，信訪問題的解決必須依照黨和政府的政策執(zhí)行。（二）信訪工作具有監(jiān)督性。信訪的監(jiān)督來自于人民群眾自下而上的監(jiān)督，這種監(jiān)督通過信訪部門的工作，變成領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)自上而下的監(jiān)督。信訪的這種監(jiān)督性具有較大的真實性及廣泛性。（三）信訪工作具有民主性。信訪是人民群眾依法享有的民主權(quán)利。（四）信訪工作具有群眾性。信訪工作面向群眾，聯(lián)系群眾，工作的對象主要是人民群眾。而信訪工作的群眾性，是黨的群眾路線的具體體現(xiàn)。（五）信訪工作具有服務(wù)性。信訪工作既是為群眾服務(wù)，滿足群眾的正當(dāng)要求，又是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理群眾信訪問題。同時，信訪也是為黨的中心工作服務(wù)。（六）信訪工作具有信息性。信訪部門每天都收到大量信息，能過篩選，把重要的情況和問題向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映，可以使領(lǐng)導(dǎo)直接了解到群眾的思想、情緒，傾聽到群眾的呼聲，對指導(dǎo)工作有重要意義。三、信訪接待工作重點（一）信訪接待工作重點作為機(jī)關(guān)物業(yè)管理部門，物業(yè)管理公司最重要的是確保機(jī)關(guān)日常工作秩序的正常運行。要實現(xiàn)這一目標(biāo)，就必須保證機(jī)關(guān)的治安、交通等秩序的正常。在信訪工作上，物業(yè)公司扮演的是信訪局前臺接待的角色，而信訪的接待、登記等工作又基本上是在大門及大院前部進(jìn)行?；谛旁L工作的特殊性，如果不能及時控制好信訪秩序，就容易造成局勢失控，從而嚴(yán)重影響到機(jī)關(guān)的正常運作，甚至造成不良的政治影響。因此，信訪接待工作的重中之重，應(yīng)該是做好信訪安全管理工作，控制好信訪尤其是對集體上訪的局勢控制工作。（二）信訪接待工作難點信訪接待作為信訪工作的第一關(guān)，是信訪人員與政府機(jī)關(guān)的第一個接觸關(guān)口，接待工作的好壞及技巧，直接影響到對以后的信訪工作流程的難易，也直接影響到政府機(jī)關(guān)在老百姓中的形象。一般來說，能到區(qū)政府機(jī)關(guān)來訪的人員，多數(shù)是因為需要解決一定的矛盾，他們急需政府的相關(guān)部門給予一定的答復(fù)。而物業(yè)公司的信訪接待僅僅是一個前臺接待，并沒有權(quán)力代表政府任何部門表態(tài)，一些性急的信訪者往往就會情緒失控而往接待人員遷怒。這就需要我們具有極高的接待技巧，既要能了解到來訪者的意圖以便向信訪局反映，同時又要做好安撫工作，避免來訪者情緒激動把矛盾激化，還要為信訪局下一步的信訪管理工作做好鋪墊，爭取時間，而且還要樹立政府工作新形象，這就是信訪接待工作中的難點。四、信訪接待應(yīng)學(xué)習(xí)和了解的知識（一）實事求是，一切從實際出發(fā)由于信訪問題涉及面寬，情況錯綜復(fù)雜，處理時，既沒有固定的模式，也沒有一成不變的方法。信訪接待工作人員應(yīng)根據(jù)不同的具體情況有區(qū)別地采取各種辦法初步了解上訪的基本內(nèi)容，進(jìn)行初步的思想工作，盡量把問題在接待這一環(huán)節(jié)解決好。另外，在向上級匯報信訪信息及處理結(jié)果時亦要實事求是地報告。（二）以事實為依據(jù)，以政策、法律為準(zhǔn)繩以事實為依據(jù)，以政策和法律為準(zhǔn)繩處理信訪問題是黨和政府一貫強(qiáng)調(diào)的原則。政策和法律都是由國家制定的強(qiáng)制性行為或行動準(zhǔn)則，任何人都不能超越政策和法律處理任何信訪問題。處理信訪問題時，可以用法律規(guī)定和法律觀點來分析問題，向群眾宣傳法律，做深入細(xì)致的思想工作，化解矛盾。同時，信訪問題的處理必須按照法律進(jìn)行，不能采取非法或違反政策的手段處理。（三）積極主動，量力而行對于信訪問題，應(yīng)積極主動地在自己的權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行解決，化解矛盾，維持機(jī)關(guān)工作的正常進(jìn)行。同時，對超出自己處理權(quán)限范圍的事情及時歸口匯報相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。（四）根據(jù)信訪問題的不同及時進(jìn)行分類歸口處理不同的信訪問題分別由不同的部門或領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，接到群眾信訪信息后，應(yīng)分析問題的性質(zhì)、內(nèi)容、管理歸口，及時向信訪部門匯報處理，避免歸口錯誤而延誤處理時間。下表是我司信訪主管了解的各種問題的處理歸口部門：信訪處理分流表問題性質(zhì)歸口部門黨員黨紀(jì)問題區(qū)紀(jì)檢委團(tuán)員問題共青團(tuán)委行政處分問題人事部門、各相應(yīng)系統(tǒng)上級檢舉、控告違法犯罪問題公安部門檢舉、揭發(fā)出賣國家機(jī)密問題國家安全機(jī)關(guān)反映有關(guān)武警干部問題武警部門控告司法系統(tǒng)問題司法部門有關(guān)逮捕、公訴問題檢察機(jī)關(guān)檢察機(jī)關(guān)離退休、下崗問題勞動部門工資待遇、工齡問題勞動部門、人事部門農(nóng)村經(jīng)濟(jì)、征地問題農(nóng)牧漁業(yè)部門城鄉(xiāng)規(guī)劃、拆遷城建部門檢舉揭發(fā)財經(jīng)問題、浪費問題審計部門海關(guān)問題海關(guān)部門涉外經(jīng)貿(mào)問題外經(jīng)貿(mào)部門教育、學(xué)歷問題教育部門少數(shù)民族問題統(tǒng)戰(zhàn)部門華僑歸僑問題僑務(wù)辦公室醫(yī)療事故問題衛(wèi)生部門計生問題計生部門民事糾紛問題法院五、集體上訪處理原則集體上訪是群眾反映意愿和要求的一種形式，但這種形式具有較大的社會消極因素，而且處理不好極易激發(fā)矛盾，造成難以控制的局面，也極易造成影響機(jī)關(guān)正常工作。對集體上訪，我們應(yīng)遵循以下原則：（一）充分搜集信息，提前做好應(yīng)對措施。我們應(yīng)積極地向各相關(guān)部門、公安系統(tǒng)、社會媒介系統(tǒng)等搜集各相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)任何集體上訪苗頭均應(yīng)馬上積極做好應(yīng)對措施，并及時報告各相關(guān)部門。（二）實事求是，認(rèn)真傾聽和解決群眾上訪提出的合理要求。對集體上訪群眾提出的要求，符合政策的，根據(jù)相關(guān)部門的解決方案予以答復(fù)解決，部分合理的，根據(jù)相關(guān)部門的指示部分解決，對上訪人員提出的不合理要求，應(yīng)旗幟鮮明地堅決予以拒絕，并予以詳細(xì)的解釋，解釋時態(tài)度要明朗。對于集體上訪人員的接待最重要的是避免將予盾在機(jī)關(guān)這一級激化，而是盡量在接待上化解群眾的矛盾。（三）嚴(yán)密監(jiān)控，嚴(yán)防大局失控。對集體上訪中糾纏取鬧的人，要分清取鬧的性質(zhì)區(qū)別妥善處理，必要時請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。第二節(jié)物業(yè)管理在信訪接待中的定位和角色一、定位機(jī)關(guān)物業(yè)管理企業(yè)在機(jī)關(guān)信訪工作中主要作用是外圍接待、維持信訪工作秩序及控制信訪安全局勢，做好來訪群眾的咨詢、甄別、聯(lián)絡(luò)、登記、疏導(dǎo)，維護(hù)機(jī)關(guān)公共秩序，保證機(jī)關(guān)生活及工作秩序的正常。二、角色物業(yè)公司在機(jī)關(guān)信訪管理工作中扮演的是信訪局前臺接待服務(wù)的角色。第三節(jié)信訪外圍接待的基本方法和要求一、接待來訪工作的要求（一）文明接待接待來訪群眾時，接待人員的態(tài)度必須和善，這可以增加群眾對接待人員的親切感、信任感和責(zé)任感，有利于解決問題。（二）緩解矛盾物業(yè)公司的信訪接待相當(dāng)于區(qū)政府信訪局的前臺，其良好的接待及溝通處理等往往可以大大減輕信訪局的工作壓力，有利于信訪局開展工作。物業(yè)管理人員在接待時應(yīng)要避免做一些會導(dǎo)致矛盾激化的事情，對群眾提出的要求，如果已經(jīng)得到有信訪局明確指示的，可以予以明確的答復(fù)，未得到明確指示的，亦不要輕易拒絕，而是答應(yīng)群眾“我們會如實向信訪部門反映，如果有了明確答復(fù)，我們將盡快通知大家”，暫時把矛盾緩和下來，讓雙方均有足夠的時間去冷靜思考解決問題的方法。（三）按章辦事所有信訪接待工作必須嚴(yán)格按區(qū)政府的規(guī)章及國家法律法規(guī)辦理，嚴(yán)禁任何違法違章行為。（四）處理危機(jī)對信訪外圍工作中出現(xiàn)的各類危機(jī)應(yīng)及時采取應(yīng)急措施予以排除，確保機(jī)關(guān)秩序的正常運作。二、接待來訪程序（一）來訪登記對每個來訪者，先由門衛(wèi)護(hù)管員問清原因后在《信訪登記簿》上做好登記。登記分初訪和重訪。（二）接入接待室經(jīng)登記初步登記后，只要不屬無禮取鬧的個人，應(yīng)及時通知信訪主管，并檢查來訪人員的隨身攜帶物后將來訪者帶到信訪接待室。如果是集體上訪的，應(yīng)將人群帶離正門，由來人推選出3名以下代表進(jìn)入信訪接待室進(jìn)行初談，其他人員應(yīng)勸其回家等候，同時避免太多人圍在大院門口引起市民圍觀。（三）接談接談時要注意以下事項：1.審閱登記表、有關(guān)文字材料和來訪人所帶證件以及隨身物品，要注意物品中有無違禁品，必要時要問清楚所帶的是什么東西。詢問時態(tài)度、口氣要和藹。2.接談時要注意聽、問、記、看。做好詳盡記錄，重要部分必要時要與來訪人員校正。接談過程中發(fā)現(xiàn)來訪人情緒異常，要積極做工作，穩(wěn)定其情緒；如發(fā)現(xiàn)是精神病人，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)部門聯(lián)系，妥善處理。3.對來訪人的意見和要求，務(wù)必作初步了解后通報信訪局。（四）與信訪局溝通在來訪群眾登記后可由信訪主管進(jìn)行初步接談，了解來訪人反映問題的性質(zhì)，將來訪情況及時向信訪局反映，如果信訪人員欲訪問單位不在本機(jī)關(guān)內(nèi)的，按照問題的性質(zhì)介紹來訪人員到相應(yīng)歸口單位去解決問題，如果歸口單位在本機(jī)關(guān)內(nèi)的，先通過電話向信訪局反映情況，如果信訪局同意接見解決的，介紹來訪人員到信訪局進(jìn)行進(jìn)一步的解決，如果信訪局無法即時接見來訪人員或認(rèn)為無需接見來訪人員的，應(yīng)向來訪人員做好解釋工作，讓其先回家等候，然后將相關(guān)上訪記錄送信訪局。如果來訪人員屬無理取鬧的，應(yīng)通知護(hù)管人員將來人帶出政府機(jī)關(guān)大樓，必要時可以通知公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。（五）接待集體來訪1.三人以上為同一目的和要求有組織的來訪活動，視為集體來訪。2.集體來訪要先填寫“集體來訪登記表”，登記時要把集體來訪者的姓名、性別、年齡、住址、工作單位、職務(wù)等逐個登記。3.接待室獲悉集體來訪，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，并通報有關(guān)部門做好接待準(zhǔn)備。4.人數(shù)較多的集體來訪，要求上訪者推舉代表來談。5.對集體來訪反映的問題要作詳細(xì)記錄，控制局面，然后報信訪局。6.在接待過程中，要注意觀察來訪人的一切變化，包括活動、要求、情緒等所有動態(tài)情況。如遇有異常情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告，多做思想工作，避免矛盾激化。接待人數(shù)較多的集體來訪時，必須有一名護(hù)管員在場維護(hù)秩序，必要時通知公安部門。（六）接待外國人和港澳臺同胞來訪1.接待外國人、外籍華人、華僑和港澳臺同胞來訪，要指定專人（一般為兩人）接待。2.辦理登記手續(xù)可在接待室內(nèi)進(jìn)行。3.接待時要堅持“禮貌熱情，不卑不亢，內(nèi)外有別，注意方法，掌握政策，適當(dāng)照顧”的原則。4.接談時要問清“來訪登記表”中各項內(nèi)容，著重了解來訪人的國籍、在國外或港澳臺的常住地址、職業(yè)、入境目的和停留期限、入境接待單位和住址、電話號碼，是否向其他部門反映過問題，以及陪同人員的姓名、身份、工作單位、與來訪人關(guān)系等，并驗看有關(guān)身份證件。5.接待后應(yīng)即向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，酌情作如下處理：歸口、另行約談或在住處等待答復(fù)、留下書面材料、當(dāng)面答復(fù)等。6.接待中要注意保守國家機(jī)密。7.如對方提出要錄音、錄像，要做好解釋工作，婉言謝絕。8.來訪者如是精神不正常的，盡可能勸其離開，個別非收容不可的，報公安部門處理。9.接待后要作相關(guān)登記記錄。三、處理與回訪登記或接談后，每天下班前按照實際情況將來訪記錄以書面形式報告信訪局，如果是屬于較緊急事情的，應(yīng)馬上通過電話向信訪局主管人員匯報，然后再以書面的形式上報。凡來訪人員所反映問題已經(jīng)有關(guān)部門處理過或已有統(tǒng)一明確答復(fù)的，根據(jù)來訪人所談情況判斷，接待人員有把握的可直接答復(fù)。每月月末，信訪主管應(yīng)主動向信訪局及各相關(guān)部門了解接待效果，看看物業(yè)信訪接待是否達(dá)到了減低機(jī)關(guān)信訪工作壓力、提高信訪工作效率，樹立機(jī)關(guān)新形象的效果。并向信訪局請教指正信訪接待中應(yīng)注意的事項，以便進(jìn)一步改進(jìn)。同時，向信訪局了解近期的信訪動態(tài)，做好下一步的信訪應(yīng)急措施。第四節(jié)外來信訪人員的甄別、控制與分流一、外來信訪人員的甄別（一）看人流突發(fā)性的集體上訪，一般人員均是三三兩兩地來到門口集中。這時，需要門口的護(hù)管注意觀察來往人員情況，如果發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象的，應(yīng)及時通知信訪主管派便衣人員過去與他們交談，了解聚集的原因，并及時將情況告知信訪主管、辦公室和信訪局，以便做好應(yīng)對準(zhǔn)備。同時，安保主管應(yīng)迅速做好應(yīng)急準(zhǔn)備，暗中調(diào)動安保力量備用，做好組織人墻檔、堵電梯及主要樓道的辦法。但在上訪群眾來到后未喊口號之前不能調(diào)動護(hù)管員前去干涉，應(yīng)做到內(nèi)緊外松，聽候政府調(diào)動。重要接待時則請示上級。（二）聽交談對于停留于機(jī)關(guān)門口交談的人應(yīng)注意聽其談話內(nèi)容，必要時可由便衣人員與他們搭訕，發(fā)現(xiàn)信訪信息的及時向信訪主管、信訪局及辦公室反映。（三）問去向?qū)τ谝M(jìn)入政府機(jī)關(guān)大樓的人，必須履行登記手續(xù)，并在登記時問清來者欲造訪的部門、原因，發(fā)現(xiàn)信訪信息的及時匯報。（四）看行跡對在機(jī)關(guān)大門外徘徊、張望的人，應(yīng)注意觀察，必要時上前問話，發(fā)現(xiàn)有信訪信息的及時匯報相關(guān)部門。二、外來信訪人員的控制（一）登記管理負(fù)責(zé)登記的門口登記崗必須嚴(yán)格執(zhí)行信訪登記制度，信訪人員須在政府機(jī)關(guān)大樓信訪窗口履行登記程序，登記時須登記來訪人的姓名、性別、身份證號、現(xiàn)住址、聯(lián)系方法、來訪理由等。經(jīng)登記并初步排查不屬無理取鬧后方可進(jìn)入信訪接待室。經(jīng)信訪主管初談后請示信訪局并得到許可后方可進(jìn)入信訪局。（二）物品檢查對上訪人員所攜帶的物品注意檢查，不得攜帶危險品、爆炸品以及管制器械進(jìn)入大院及接待場所，發(fā)現(xiàn)上述物品應(yīng)及時排除，必要時請公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。（三）外圍秩序管理1.確保信訪人遵守信訪秩序、不得影響政府機(jī)關(guān)工作秩序，不得損害接待場所的公私財物，不得糾纏、侮辱、毆打、威脅接待人員。2.信訪過程中如遇不遵守信訪管理程序，大聲喧嘩、吵鬧，破壞信訪秩序等行為的，應(yīng)立即通知信訪主管與護(hù)管主管，進(jìn)行勸阻