江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導

江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導2024/3/28江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導2寬帶現(xiàn)狀用戶投訴原因分析寬帶投訴主要集中在無法連接、用戶名密碼錯、網(wǎng)速慢三類。從寬帶用戶滿意度調(diào)查看，用戶不滿意原因集中在網(wǎng)速慢。家庭寬帶業(yè)務(wù)整體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復雜，造成故障的原因比較復雜；家庭寬帶作為新興業(yè)務(wù)，缺少支撐系統(tǒng)和手段來協(xié)助投訴處理和監(jiān)督代維工作。江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導“防”提升客服寬帶投訴攔截力建設(shè)預處理系統(tǒng)，提高投訴攔截率“疏”“堵”加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定提升服務(wù)質(zhì)量加強用戶主動引導和關(guān)懷用戶自處理能力培養(yǎng)面對洪水般洶涌的寬帶業(yè)務(wù)投訴，江蘇公司主要從“堵”、“疏”、“防”三個角度開展了相關(guān)的整治和系統(tǒng)手段建設(shè)工作江蘇移動投訴整治思路3江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導“防”-提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量加強網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控開展網(wǎng)絡(luò)整治監(jiān)控代維服務(wù)B類ONU退服監(jiān)控：對長時間退服ONU進行故障派單，代維及時處理避免投訴；PON網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)控：對全量OLT設(shè)備上行口和PON口的流量進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)高流量端口，進行擴容和割接ONU設(shè)備防雷接地整治：夏季雷雨季節(jié)ONU設(shè)備被雷擊損壞的問題較為突出導致大量用戶投訴。開展ONU設(shè)備的防雷接地工作可有效減少此類投訴高萬投比小區(qū)掛牌整治合作伙伴管理平臺：外線施工全流程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題工單；電話預約錄音上傳，方便核查裝機關(guān)鍵點拍照上傳，保證外線施工質(zhì)量開發(fā)手機客戶端，方便現(xiàn)場回單；4江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導“堵”-做好投訴攔截提升客服攔截能力投訴預處理系統(tǒng)建設(shè)成立寬帶客服投訴專席，提升客服人員投訴處理能力家庭寬帶業(yè)務(wù)涉及系統(tǒng)和網(wǎng)元較多，對客服人員技能要求高于其他專業(yè)。目前大量投訴為用戶側(cè)原因投訴導致，客服的有效攔截更為關(guān)鍵?？蛻舴?wù)中心設(shè)立寬帶處理專席，專門處理寬帶投訴，客服人員具備基本的專業(yè)知識和故障分析、排查能力。建立批量投訴故障預警上報機制，降低客戶投訴工單量，提高維護人員故障處理效率。建設(shè)投訴預處理系統(tǒng)，提供全鏈路的檢測功能為客服人員提供預處理工具，可以實時查詢用戶所在鏈路狀態(tài)，對于批量直接答復用戶。有效提升客服攔截成功率至70%。提供在線測速功能，測速結(jié)果后臺可見用戶投訴網(wǎng)速慢可在制定網(wǎng)址直接進行測速，分析用戶實際帶寬和程序占用情況。測試結(jié)果后臺客服人員實時可見，可針對測試結(jié)果答復用戶。5江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導“疏”-加強用戶主動關(guān)懷無法連接Diagram2Diagram3Diagram2網(wǎng)速慢用戶名密碼錯用戶主動關(guān)懷批量故障短信告知系統(tǒng)用戶名密碼錯主動提醒網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng)首創(chuàng)6江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng)1批量故障短信告知系統(tǒng)2用戶名密碼錯主動提醒3目錄7江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目背景在日益復雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)資源的增多及寬帶用戶數(shù)的不斷上升，網(wǎng)頁類投訴量也迅猛增長。能否快速有效的處理此類投訴對提高網(wǎng)內(nèi)用戶感知度起決定性的作用。當前網(wǎng)頁類投訴處理流程用戶不參與處理，不能自助反饋和跟蹤數(shù)據(jù)無法自動獲取，沒有引入智能分析環(huán)節(jié)。先于用戶發(fā)現(xiàn)批量預警困難當前網(wǎng)頁類投訴處理弊端URL獲取困難即使投訴流轉(zhuǎn)至工維部，也由于無法獲取URL而使得處理無從下手，導致用戶上網(wǎng)感知不高且問題處理不到位，退網(wǎng)率嚴重處理有效性不高只允許寬帶用戶通過10086客服投訴，然而多數(shù)投訴被無效處理（重啟機器、重置寬帶賬號等）投訴流程反饋流程投訴原因8江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目解決方案原流程新流程采用自服務(wù)通道后，省去了客服及代維的人員浪費，縮減了投訴的整體流程原流程新流程對比結(jié)論：原流程URL獲取困難、處理有效性不高、用戶不參與處理，不能自助反饋和跟蹤；新流程擴展了服務(wù)對象，并對流程進行了全面優(yōu)化。9江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目主要解決思路自助投訴環(huán)節(jié)中的每個角色有對應(yīng)的問題發(fā)起、查詢、分析、處理、管理的權(quán)限。用戶發(fā)起需求后可以啟動“自動測試和跟蹤模塊”測試網(wǎng)速、追蹤問題處理進度、追加需求、反饋意見。深度處理維護人員可調(diào)用“智能分析模塊”對問題進行分析、處理，自動測試，若需要深度處理則通過“自動調(diào)度優(yōu)化模塊”調(diào)度至相應(yīng)的部門或廠家主動監(jiān)控先于用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站質(zhì)量劣化和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳的現(xiàn)象，提前處理，變被動為主動。研究內(nèi)容旨在影響互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴習慣，培養(yǎng)用戶自助服務(wù)習慣；引入主動優(yōu)化和智能化手段，推動現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)投訴流程變革，打通用戶、地市公司、客服部門、省網(wǎng)絡(luò)部、省互聯(lián)網(wǎng)中心、各資源優(yōu)化廠家（緩存、三方出口、動態(tài)加速、游戲加速）的問題處理通道。引導用戶自助投訴反饋網(wǎng)速慢網(wǎng)址，自動分析模塊自動分析網(wǎng)址和用戶位置信息，先于用戶發(fā)現(xiàn)批量投訴10江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導網(wǎng)址采集網(wǎng)址采集：用戶通過“彈出頁面”方式在“互聯(lián)網(wǎng)用戶自服務(wù)互動模塊”中錄入網(wǎng)速慢網(wǎng)址?？梢钥焖贉蚀_的獲取網(wǎng)速慢網(wǎng)址，便于維護人員處理優(yōu)化。11引入網(wǎng)頁瀏覽撥測系統(tǒng)，用戶對于感知較慢的網(wǎng)頁可以自行進行測試，客服人員在受理用戶投訴時也可以在線分析將結(jié)果反饋給用戶。江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導智能分析智能分析：根據(jù)用戶反饋的URL可以自動分析出用戶信息、設(shè)備信息、URL解析信息。方便維護人員對問題進行判斷定位，實現(xiàn)智能分析、提高處理效率。12批量網(wǎng)速慢投訴處理:用戶反饋網(wǎng)速慢時可以自動匹配到用戶所在olt、onu，通過設(shè)置olt、onu出現(xiàn)問題的數(shù)量、設(shè)置網(wǎng)站出現(xiàn)問題的域名數(shù)量，可以發(fā)現(xiàn)批量網(wǎng)速慢問題，并及時提交維護人員處理。江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導主要創(chuàng)新點新模式創(chuàng)新點13江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導實際應(yīng)用效果1、縮短處理步長，精簡流程原流程涉及多個部門及人員，導致流轉(zhuǎn)時間過長，效率低下：①用戶發(fā)起投訴；②客服記錄信息；③代維上門查看；④技術(shù)后臺支撐；⑤三方人員協(xié)助。采用互動平臺使整體流程縮減為兩步：①用戶發(fā)起投訴；②技術(shù)、三方人員后臺處理。2、提升投訴處理效率，減少重復投訴互動平臺可獲取用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的詳盡信息，并對問題節(jié)點及癥狀給出初步分析結(jié)果，為后續(xù)的處理提供了有效的支撐，保證了投訴處理的高效性，在一定程度上減少了用戶重復投訴的可能性。對比網(wǎng)頁慢類投訴處理步長網(wǎng)頁慢類投訴處理時長（小時）人均每天處理投訴數(shù)（件）原流程5723新流程2246維護人員人均工作量對比圖14該系統(tǒng)目前已在全省試點使用。項目開發(fā)、推廣成本較低，但運行效果卓著，適合推廣至各省使用。江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導目錄網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng)1批量故障短信告知系統(tǒng)2用戶名密碼錯主動提醒315江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導投訴現(xiàn)狀目前ONU退服是造成“無法連接”投訴的重要原因之一ONU退服主要原因包括設(shè)備自身故障，光纜中斷以及設(shè)備掉電2013年，江蘇公司在網(wǎng)FTTB類ONU數(shù)目已經(jīng)超過50萬臺，隨著市政工程、小區(qū)改造施工頻繁，加之夏季高溫、雷雨天氣來臨，引起小區(qū)光纜被挖斷、設(shè)備掉電等設(shè)備級別整體故障頻發(fā)，導致用戶報障明顯上升。16江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目背景傳統(tǒng)的處理方式無法有效降低用戶投訴傳統(tǒng)流程流程問題客服人員接到預警只能被動等待用戶投訴報障，影響客戶滿意度。預警傳遞需要時間，待到達客服時，大規(guī)模投訴可能已經(jīng)產(chǎn)生。盡管有預警但投訴已經(jīng)產(chǎn)生，相關(guān)考核指標依然受到影響。17江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導系統(tǒng)介紹批量故障短信告知系統(tǒng)將網(wǎng)管告警獲取、設(shè)備用戶提取、短信自動下發(fā)等功能進行整合，在EPON網(wǎng)絡(luò)發(fā)生整體性故障（ONU、PON口、OLT等不同級別）時，第一時間告知受影響用戶。改“被動”為“主動”變“滯后”為“提前”18江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導系統(tǒng)功能網(wǎng)管告警自動獲?。航⑴cPON網(wǎng)管的編程接口，實時獲取網(wǎng)管告警，關(guān)注“ONU掉線”、“ONU掉電”、“PON信號丟失”、“板卡狀態(tài)異?！钡?類告警。用戶數(shù)據(jù)自動獲取：建立程序，定期讀取指定FTP服務(wù)器上文件（省公司每日下發(fā)數(shù)據(jù)），存儲用戶帳號與OLT、ONU設(shè)備的對應(yīng)關(guān)系。1、數(shù)據(jù)獲取根據(jù)網(wǎng)管讀取的告警信息中對應(yīng)的OLT及PON口參數(shù)（分ONU級別、PON口級別、板卡級別），結(jié)合用戶帳號數(shù)據(jù)，定位故障網(wǎng)元影響范圍內(nèi)的用戶帳號明細。2、帳號定位19江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導系統(tǒng)功能（續(xù)）根據(jù)撈取的用戶明細，發(fā)送故障告知短信；故障恢復后，發(fā)送故障恢復短信。短信發(fā)送時間為早8:00至晚10:00，晚10:00至次日早8:00期間，未恢復的故障于次日早8:00后統(tǒng)一發(fā)送。短信發(fā)送設(shè)置10分鐘間隔，10分鐘內(nèi)恢復的故障，不發(fā)送短信。短信發(fā)送涉及頻次計數(shù)設(shè)置為3，一個月內(nèi)已發(fā)送3次以上用戶，當月不再發(fā)送，避免多次打擾。3、短信發(fā)送發(fā)送短信后自動存檔，與告警關(guān)聯(lián)，方便后期統(tǒng)計查詢。短信發(fā)送設(shè)置黑白名單，可過濾或添加指定的號碼、號段，滿足特殊用戶的個性化需求。4、擴展功能20江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導主要創(chuàng)新點主要創(chuàng)新點124發(fā)送方式新穎：改變以往發(fā)布預警口徑等待用戶報障的方式，變被動解釋為主動告知，有效提升用戶感知。發(fā)送范圍精準：根據(jù)網(wǎng)管告警及用戶帳號綁定參數(shù)，準確定位故障網(wǎng)元下所有用戶，定向告知。發(fā)送策略多樣：短信發(fā)送間隔、目標用戶、具體內(nèi)容均可人工設(shè)置模板，靈活性強。3發(fā)送時限可控：網(wǎng)元告警為程序?qū)崟r獲取，帳號定位通過數(shù)據(jù)庫批量完成，基本實現(xiàn)短信實時推送。21江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目實際應(yīng)用效果以7月份數(shù)據(jù)為例，設(shè)備級整體故障受影響用戶的報障率從去年同期(系統(tǒng)尚未開發(fā)運行)的22%降低至5%左右，效果明顯。2012年7月2013年7月設(shè)備級故障影響用戶數(shù)：35714受影響用戶報障量(含直接答復)：8017受影響用戶報障率：22%設(shè)備級故障影響用戶數(shù)：65828受影響用戶報障量(含直接答復)：3578受影響用戶報障率：5%效果22江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目可移植性說明批量故障用戶短信告知系統(tǒng)為開發(fā)相對簡單，方便移植推廣。設(shè)備共性：設(shè)備告警取自中興PON網(wǎng)管，用戶數(shù)據(jù)取自省公司平臺（Radius系統(tǒng)及資源管理系統(tǒng)），均為第三方平臺數(shù)據(jù)，形式相對固定。維護需求：光纜、接電等引發(fā)的設(shè)備級整體故障在各地市普遍存在，影響范圍大，批量故障用戶短信告知系統(tǒng)均可支持。自主開發(fā)：系統(tǒng)使用TCP套接字程序獲取網(wǎng)管告警，使用FTP服務(wù)獲取用戶帳號信息，使用SQLServer數(shù)據(jù)庫存儲、匹配數(shù)據(jù)，開發(fā)相對簡單。硬件需求：移植該系統(tǒng)只需要部署一臺PC服務(wù)器，對硬件要求低，方便移植使用。23江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導項目可移植性說明（續(xù)）系統(tǒng)運行前提：用戶帳號完成綁定：nasip+slot+subslot+port+svlan+vlan，目前全省均已完成。地區(qū)完成OLTQinQ改造：每用戶端口對應(yīng)不同VLAN，目前全省基本全部完成。BRAS至OLT對應(yīng)關(guān)系完備：確保能根據(jù)用戶綁定參數(shù)對應(yīng)至OLT，省公司GIMS平臺有專門平臺維護。OLT腳本采集正常運轉(zhuǎn)：確保能根據(jù)用戶綁定參數(shù)對應(yīng)至ONU，省公司GIMS平臺后臺定期采集。24江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導網(wǎng)速慢用戶自服務(wù)系統(tǒng)1批量故障短信告知系統(tǒng)2用戶名密碼錯主動提醒3目錄25江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導成果形成背景隨著寬帶用戶數(shù)的增加，寬帶投訴尤其是691錯誤類投訴的萬投比居高不下，目前主要存在用戶無法及時獲知錯誤類型，且處理手段單一滯后，嚴重影響用戶上網(wǎng)感知。無法主動提醒錯誤類型認證失敗主要涵蓋了五種類型：密碼錯、狀態(tài)錯、綁定錯、用戶名錯、唯一性錯對于寬帶用戶，認證失敗后只能獲知錯誤代碼691。寬帶用戶只能通過10086客服查詢錯誤原因，并采取相應(yīng)措施。解決手段單一滯后用戶遇到691錯誤后，只能通過撥打10086通過人工協(xié)助的方式處理。全流程處理時間長、用戶感知差。通過口述修改密碼，準確性低、風險高。用戶認證系統(tǒng)1、發(fā)起認證4、查詢處理100862、691報錯3、撥打100865、告知用戶錯誤原因并解決691通過技術(shù)手段，實現(xiàn)691錯誤的主動提醒，提供用戶自助通道，解決691投訴不斷增多的問題。26江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導總體思路思路技術(shù)實現(xiàn)：通過識別模塊、提醒模塊、自服務(wù)模塊和黑名單模塊組成691錯誤提醒系統(tǒng)，打通用戶與后臺認證系統(tǒng)之間的信息交互。流程優(yōu)化：通網(wǎng)廳、短廳、和IVR語音客服，引導用戶使用自助渠道解決691故障，實現(xiàn)691認證失敗的快速恢復，同時也降低691投訴占比。識別模塊輪詢監(jiān)聽用戶認證失敗原因，識別691錯誤原因的用戶，并提取相關(guān)信息提醒模塊通過短信下發(fā)、網(wǎng)頁推送方式提醒用戶691錯誤原因和自服務(wù)解決方法自服務(wù)模塊通過與網(wǎng)廳、短廳和客服IVR系統(tǒng)的工單接口，實現(xiàn)密碼修改、密碼重置的自助處理黑名單模塊提供可選配置，用戶通過撥打10086選擇關(guān)閉短信提醒服務(wù)。技術(shù)實現(xiàn)流程優(yōu)化現(xiàn)狀目標27江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導短信自助利用Radius認證系統(tǒng)的短信接口機，建立用戶與后臺認證系統(tǒng)的短信互動渠道。錯誤原因主動下發(fā)短信自助恢復691在用戶認證發(fā)生691報錯時，Radius認證系統(tǒng)通過短信接口機，將691報錯的詳細信息以短信方式發(fā)送至寬帶開戶手機。提示用戶密碼輸入錯誤用戶認證系統(tǒng)短信接口后臺100861、發(fā)起認證3、短信下發(fā)報錯原因4、短信上行自助服務(wù)2、691報錯咨詢引導用戶自助恢復FAQ手冊更新用戶根據(jù)短信提醒，通過上行短信自主提交修改密碼或清除綁定，Radius系統(tǒng)根據(jù)用戶短信內(nèi)容自動更新后臺數(shù)據(jù)。短信自助修改密碼28江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導WEB網(wǎng)頁自助受限上網(wǎng)權(quán)限頁面自助恢復當用戶認證出現(xiàn)691錯誤時，Radius仍認為此次認證通過，但用戶上網(wǎng)權(quán)限受限——只可訪問自助提醒頁面。一旦用戶認證出現(xiàn)691錯誤，用戶在訪問WEB頁面時被自動重定向到自助頁面，該頁面會主動告知用戶691報錯原因；同時，用戶根據(jù)頁面提示，可提交修改密碼或清除綁定。優(yōu)化Radius認證流程，在出現(xiàn)691錯誤時，用戶上網(wǎng)權(quán)限為受限權(quán)限，可訪問自助頁面，建立用戶與后臺認證系統(tǒng)之間的WEB互動渠道。29江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導關(guān)鍵技術(shù)關(guān)鍵技術(shù)1：Bras、Radius間多屬性交互傳統(tǒng)對于賬號、密碼、有效期、綁定屬性異常的用戶，Radius直接返回認證失??；針對此進行優(yōu)化改進，Radius針對認證失敗用戶返回屬性組，包含臨時地址信息和推送url信息。關(guān)鍵技術(shù)2：臨時分配IP地址，定向推送頁面原有PPPOE認證報錯，用戶無法獲取IP地址，無法進行頁面推送的交互。目前由Radius對認證報錯的用戶，向BRAS返回認證成功的消息，并在認證成功消息中攜帶頁面推送IP地址、特定地址池名稱（臨時），用戶端將呈現(xiàn)認證成功。用戶第一次打開頁面時，將重定向至相應(yīng)的報錯提示頁面。關(guān)鍵技術(shù)3：系統(tǒng)兼容性強Bras只需進行模板化配置，不需要進行版本升級，屏蔽Bras差異。30江蘇移動家庭寬帶業(yè)務(wù)投訴疏導成果主要創(chuàng)新點創(chuàng)新了691故障的自服務(wù)解決體系自主設(shè)計完整的系統(tǒng)實現(xiàn)和部署了四大功能模塊簡化