全球銀行業(yè)的變革21世紀零售銀行模式

全球銀行業(yè)的變革21世紀零售銀行模式金融服務(wù)您的企業(yè)正在轉(zhuǎn)型依舊在調(diào)整21世紀零售銀行模式全球銀行業(yè)的變革21世紀零售銀行模式

白皮書名目：介紹全球銀行業(yè)的變革21世紀的銀行技術(shù)：促成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以后之路客戶治理流程企業(yè)架構(gòu)信息支付溝通外包IT/業(yè)務(wù)一體化結(jié)論業(yè)務(wù)和系統(tǒng)一體化，

增強企業(yè)競爭力作者簡介3456779101111121213141515新世紀的許多重大事件——從全球化和日益增多的并購，到法規(guī)變化和技術(shù)突破——都使得銀行將其注意力轉(zhuǎn)移到效率與客戶關(guān)系拓展上來。在21世紀的第一個十年中，銀行將如何調(diào)整以習(xí)慣一個飛速變化的景象呢？畢博攜手Datamonitor公司，一起訪咨詢了全球領(lǐng)先零售銀行中的技術(shù)高層，探知各家銀行如何運營轉(zhuǎn)型來迎接新世紀，并闡述他們在新世紀競爭猛烈的環(huán)境中取得成功的理念。該全球研究報告揭示了全球銀行業(yè)在以后5至10年中的進展方向。這些行業(yè)領(lǐng)先者的意見為我們描述了21世紀銀行的愿景，以及如何利用IT來實現(xiàn)愿景。介紹各個銀行必須查找連續(xù)增長的方式，同時同時轉(zhuǎn)型成為擁有大批超越傳統(tǒng)銀行的專業(yè)人才及資源的高效率治理的組織。這種效率的競爭將使金融機構(gòu)中的數(shù)據(jù)經(jīng)紀人比銀行家還多。那些具備世界級數(shù)據(jù)存貯、治理及分析能力的組織，將能夠憑借快速開發(fā)和引進下一代產(chǎn)品，使自己獨樹一幟。這種從銀行家向數(shù)據(jù)經(jīng)紀人的轉(zhuǎn)型正在降低傳統(tǒng)的準入壁壘，為新的參與者打開銀行業(yè)的大門。目睹了沃爾馬最近在美國三個州及加拿大為進入銀行業(yè)務(wù)所做的嘗試，表面上是為了降低成本而處理借貸及電子支票業(yè)務(wù)。銀行業(yè)對沃爾馬這種舉動的持續(xù)抵制清晰地表明，銀行關(guān)于非傳統(tǒng)競爭對手進入市場這一全新潮流的擔(dān)憂。其二，金融交易，作為銀行的傳統(tǒng)核心業(yè)務(wù)，正在快速地日常商品化。展望以后，銀行必須將其業(yè)務(wù)視作鎖定客戶、服務(wù)客戶及愛護客戶關(guān)系的一個整體。更深入地了解客戶，這關(guān)于保留現(xiàn)有客戶和實現(xiàn)收入增長來講必不可少。最后，法規(guī)要求是史無前例。為滿足不同地區(qū)嚴格的合規(guī)性標(biāo)準，銀行需要透亮的系統(tǒng)和流程，同時需要建立更加有效的、推測性的更強的方法來進行信息的收集、存貯和處理。與此同時，他們還必須預(yù)備好解決隨時顯現(xiàn)的新要求?；谏鲜鼍壒?，21世紀的銀行與其20世紀的前輩們不同，他們需要一種新的IT方法強調(diào)靈活性、習(xí)慣性，并能繼承往常戰(zhàn)略中的最佳元素。該全球研究報告揭示了全球銀行業(yè)在以后5至10年中的進展方向。各位行業(yè)領(lǐng)先者在此出現(xiàn)的觀看視角將為我們展現(xiàn)21世紀的銀行，以及如何利用IT來實現(xiàn)那個愿景。轉(zhuǎn)型關(guān)于銀行業(yè)來講并不是一個生疏的概念。在過去20多年里，銀行家們探究出了一系列的方法來捕捉新市場、精簡運營以及重新定義客戶關(guān)系。盡管野心勃勃，且偶獲成功，但這些努力大多數(shù)都因種種緣故未能如償所愿。客戶的需求難以準確推測。所期望的協(xié)同效應(yīng)難以如期實現(xiàn)。支持的技術(shù)被證明是虛弱無力。這些都需要改變。盡管銀行業(yè)可能要為實現(xiàn)轉(zhuǎn)型付出艱辛努力，但他們卻無法承擔(dān)轉(zhuǎn)型在幾年后才能實現(xiàn)的代價。新世紀的許多重大事件——從全球化和并購浪潮，到法規(guī)變化和技術(shù)突破——都使得銀行要將其注意力轉(zhuǎn)移到效率與客戶關(guān)系拓展上來。在21世紀的第一個十年中，銀行將如何調(diào)整以習(xí)慣一個飛速變化的景象呢？為了探求其中隱秘，畢博與Datamonitor公司攜手，一起訪談了全球領(lǐng)先零售銀行的技術(shù)、運營及業(yè)務(wù)條線的高級治理人員。此次研究的目標(biāo)在于探知各家銀行如何轉(zhuǎn)型迎接新世紀的到來，并闡述他們在新世紀競爭猛烈的環(huán)境中取得成功的理念。真正的銀行轉(zhuǎn)型可能實現(xiàn)嗎？三大焦點力量使其不可幸免。其一，處于領(lǐng)先地位的銀行迅速成長。相伴最近的并購浪潮，現(xiàn)在全球最大的幾家銀行每家資產(chǎn)都大大超出10年前幾家銀行的資產(chǎn)總和。在以后幾年中，在數(shù)量與相應(yīng)的規(guī)模經(jīng)濟將在專門大程度上決定哪些機構(gòu)能夠獲得資金。為了在21世紀競爭，全球銀行業(yè)的變革正在為零售銀行真正的轉(zhuǎn)型埋下伏筆。然而，客戶行為的變化、應(yīng)對法律法規(guī)和建立IT治理程序仍舊是全球零售銀行面臨的障礙。圖1描述了銀行戰(zhàn)略在關(guān)鍵經(jīng)營領(lǐng)域中的演變過程。全球零售銀行業(yè)正經(jīng)歷一個由一系列社會、經(jīng)濟及技術(shù)進展推動的全然性變革時期。全球范疇內(nèi)的市場管制的解除、亞洲富裕階層的興起、因特網(wǎng)作為服務(wù)渠道的成熟、以及新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及，圖1：從20世紀到21世紀的銀行戰(zhàn)略戰(zhàn)略領(lǐng)域20世紀21世紀客戶細分?對客戶關(guān)系懂得僅限于與所提供的產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容?對客戶盈利性的了解有限?以客戶為導(dǎo)向/組織的機構(gòu)按照客戶的條件和要求提供全方位金融產(chǎn)品（從交易到全方位服務(wù)），并以客戶服務(wù)為關(guān)注點渠道?各自獨立的渠道，有限的流程或數(shù)據(jù)整合?職員和客戶的互動僅側(cè)重于提供服務(wù)?以人際關(guān)系/銷售為重點的多渠道服務(wù)提供，及自動化服務(wù)/支持?網(wǎng)點以零售及/或咨詢職能為主?整合的渠道而非各自獨立的渠道服務(wù)?以銷售/效率而非客戶中意度為優(yōu)先?渠道及產(chǎn)品間的服務(wù)不同，咨詢題解決方法相互脫節(jié)?以鼓舞自動化為設(shè)計理念，基于客戶喜好、集自動化和人力服務(wù)支持為一身的跨渠道企業(yè)服務(wù)平臺，銷售?注重于反饋型/大眾化市場銷售?關(guān)注于直截了當(dāng)郵寄的銷售方式?注重于產(chǎn)品,在網(wǎng)點層面開展銷售活動?渠道之間不相互合作?市場與銷售之間脫節(jié)?將所有一線職員進展為銷售/服務(wù)角色，同時將人力資源/培訓(xùn)/薪金獎酬與客戶中意度及銷售業(yè)績掛勾?業(yè)務(wù)受理處理自動化，提升客戶服務(wù)（處理時刻）?市場與銷售流程的整合/和諧產(chǎn)品?產(chǎn)品差異性側(cè)重于產(chǎn)品的定價?新產(chǎn)品咨詢世緩慢?為新客戶快速打包/捆綁新品入市，提供客戶化產(chǎn)品的能力合規(guī)性/風(fēng)險?基于法規(guī)的報告?基于手工/電子表格的數(shù)據(jù)分析/收集?業(yè)務(wù)層的風(fēng)險系統(tǒng)?企業(yè)范疇內(nèi)一致的合規(guī)性流程/數(shù)據(jù)治理平臺，并提供自動報表功能以滿足持續(xù)變化的合規(guī)性要求同時也為其他功能提供方便?一致的/從上至下的可治理的銷售流程（用于風(fēng)險治理/合規(guī)性）支付?按產(chǎn)品組織的，各自獨立的支付系統(tǒng)?手工處理?通過所有的渠道都能夠訪咨詢到支付,減少支付和處理中（支票及現(xiàn)有電子支付，治理流程除外）涉及紙件/人員交互，操作?數(shù)據(jù)多處重復(fù)錄入?手工流程?無整合的/集中的的流程視圖?運營中心及渠道分離?單點捕捉/數(shù)據(jù)錄入?流程自動化?企業(yè)內(nèi)容治理實現(xiàn)多點處理?提供運營情形/工作地/人員優(yōu)化/工作量均衡的整合視圖來源：Datamonitor21世紀的銀行業(yè)我們關(guān)于銀行的探討顯示出幾個有關(guān)21世紀銀行業(yè)環(huán)境的假設(shè)。以后的5至10年將定義為：?加速擴張?高效的流程?更高的客戶復(fù)雜性?新競爭對手的產(chǎn)生?更加嚴肅的法規(guī)要求戶為中心的項目正在開展，其中包括網(wǎng)點的再拓展，“平行渠道”戰(zhàn)略的建立、以及復(fù)雜的客戶分析的咨詢世，這些差不多上為了盡可能地描畫出一幅與銀行產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)的、完整的客戶圖像。21世紀銀行的關(guān)鍵在于，在技術(shù)及客戶模式的前后關(guān)系中，了解客戶持續(xù)演變的需求，其中包括24小時服務(wù)、在線業(yè)務(wù)受理、電子票據(jù)出現(xiàn)及支付（EBPP）、以及他們作為新產(chǎn)品購買者的潛力。新競爭對手的產(chǎn)生。21世紀銀行業(yè)環(huán)境的造就因素——集中、成熟的技術(shù)、客戶需求、甚至銀行分支機構(gòu)的振興——將使非傳統(tǒng)的參與者更容易建立金融服務(wù)經(jīng)營。盡管法規(guī)差不多阻饒了進一步擴張,但諸如沃爾馬、特易購、以及星巴克等零售業(yè)者差不多開始提供核算及支付服務(wù)，這通常是與能夠提供品牌及處理支持的區(qū)域性銀行合作。然而，隨著交易型的銀行服務(wù)越來越商品化、銀行戰(zhàn)略更加關(guān)注客戶喜好，擁有大規(guī)模、服務(wù)水平較低的目標(biāo)市場的非銀行零售組織自然會將零售銀行看作不容忽視的獲利領(lǐng)域。這必定意味著零售銀行某些存款及交易收入的流失，甚至可能導(dǎo)致行業(yè)存款市場中低成本的巨型零售業(yè)者的建立。目前關(guān)注于完善網(wǎng)銀平臺、整合渠道和建立較高價值的咨詢服務(wù)的戰(zhàn)略，其目的專門明顯在于保留那些支撐諸如貸款運營等增值投資的存款。盡管這可能有助于銀行留住較高價值的客戶，但關(guān)于保留交易型我們與銀行的探討揭示了幾種關(guān)于21世紀銀行業(yè)環(huán)境的設(shè)想。以后的5至10年將定義為：加速擴張。合規(guī)性成本、資金成本、以及規(guī)模化處理的需求將進一步加速差不多在美國及歐洲展開的跨邊界擴張。在過去的5到7年中，全球行業(yè)的法規(guī)解禁引發(fā)了一系列并購事件，同時其對IT領(lǐng)域的阻礙還將連續(xù)。東京三菱銀行IT部總經(jīng)理兼執(zhí)行總監(jiān)Nemoto先生認為，亞洲銀行業(yè)的法規(guī)解禁將在近期對亞洲銀行界的IT支出及規(guī)劃造成最大阻礙。東京銀行以后5年的目標(biāo)之一確實是成為世界前5名銀行之一。德意志銀行差不多確認，在以后5年中，它將持續(xù)加大創(chuàng)收型IT支出，包括在新的國家開展業(yè)務(wù)、擴張某些較小的業(yè)務(wù)、并在已有國家開創(chuàng)新市場等。如果此次研究中的各家銀行觀點是正確的話，那么21世紀最大的銀行所操縱的資產(chǎn)和存款就將遠多于20世紀最大的銀行。

高效的流程。在21世紀，高效率的流程將與并購一樣是重要的競爭驅(qū)動力。自動化志在降低流程中的人工的介入，它將使銀行能夠把更多的資源用于保留現(xiàn)有客戶和并購上。改進后的風(fēng)險治理及單位處理規(guī)模將使得他們習(xí)慣更低的利潤。零售銀行將開始建立更好的數(shù)據(jù)存貯及數(shù)據(jù)治理技術(shù)，以利用和處理一個持續(xù)擴大的客戶、產(chǎn)品及競爭對手信息庫。擁有最高效的運營和最廣泛的市場及客戶數(shù)據(jù)的組織，將能夠更快速地開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)，加速其進入市場以獵取競爭優(yōu)勢。

更高的客戶復(fù)雜性。由于網(wǎng)絡(luò)而帶來的客戶期望值的變化將在以后5到10年中占據(jù)銀行戰(zhàn)略摸索中的相當(dāng)部分。事實上，我們所訪咨詢的每家銀行都指出許多個以客

客戶成效甚微，專門是當(dāng)顯現(xiàn)了更低成本的替代方式的時候。Wachovia銀行的營運主管CeceSutton講，產(chǎn)品創(chuàng)新盡管重要，但“零售銀行的客戶卻不看重這些，他們講‘我需要一個創(chuàng)新型的銀行’，‘我需要一個能提供便利的、易打交道的銀行或公司?！?/p>

更嚴格的法規(guī)要求。盡管過去的幾年是市場法規(guī)解禁的幾年，它使得銀行能夠為更多的市場提供更多服務(wù)，其中包括金融服務(wù)領(lǐng)域中“一站式”服務(wù)的嘗試，但諸如薩班斯?奧克斯利法案與新巴塞爾資本協(xié)議都對IT成本及規(guī)劃提出了更高的要求。目前IT經(jīng)理人們都正忙于需要投入多年努力的內(nèi)部系統(tǒng)及治理合規(guī)化的初級時期。關(guān)于那些致力于包括建立信息生命周期治理系統(tǒng)在內(nèi)的企業(yè)范疇內(nèi)數(shù)據(jù)整合的公司來講，目前為實現(xiàn)短期合規(guī)性所實施變革，在以后5至10年中，可能會以提升職員效率、降低運營成本、縮短周期時刻以及更好的風(fēng)險治理等方式為得到回報。這些條件需要銀行在其經(jīng)營中采納靈活性、快速及透亮的方式。由于國家邊界及地區(qū)市場基礎(chǔ)不再成為準入壁壘，因此銀行業(yè)的全球化將迫使業(yè)績不佳者做出響應(yīng)。處于領(lǐng)先地位的銀行紛紛開始明白技術(shù)在和諧經(jīng)營運作方面所扮演的角色?，F(xiàn)在銀行明白技術(shù)能夠關(guān)心他們?nèi)〉靡粋€更好的競爭地位，要緊是作為一種促使企業(yè)利用整個業(yè)務(wù)線和部門信息的工具。

例如，抵押操作、銀行卡及支付操作、全球司庫、以及文檔影像等一些在20世紀相互獨立的運作，現(xiàn)在則被設(shè)想為以客戶為中心的整體性運作環(huán)境中的一部分。銀行的整體目標(biāo)之一是使運作更水平化——承諾跨區(qū)域及業(yè)務(wù)線的信息獵取，從而實現(xiàn)更多盈利的客戶服務(wù)關(guān)系、更準確全面的數(shù)據(jù)及風(fēng)險治理、更有效的流程、以及合規(guī)性。

然而，在實施新模式時，銀行必須確保打算不僅能降低成本，同時能持續(xù)滿足長期目標(biāo)、提升效率、增加收入和客戶。21世紀的銀行與其20世紀的同行們相比，則更看重技術(shù)在這些目標(biāo)的實現(xiàn)中所起的重要作用。盡管20世紀的銀行將習(xí)慣性及執(zhí)行力展現(xiàn)為競爭優(yōu)勢，但這些特性在21世紀將只是生存的必要條件。

技術(shù)：促成業(yè)務(wù)戰(zhàn)略盡管諸如全球經(jīng)濟擴張、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟等因素為銀行提供了接觸更多人群的理由和能力，但只有正確的技術(shù)戰(zhàn)略才能使得公司得以實施。圖2顯示了21世紀的技術(shù)是如何阻礙關(guān)鍵業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的。事實證明，技術(shù)改進將是以后5至10年的轉(zhuǎn)型媒介。硬件、平臺、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用開發(fā)的標(biāo)準化行動，連同模塊化架構(gòu)和Web服務(wù)的行動，將有助于提升銀行的能力以整合、愛護并擴展其運營能力。通過運用有競爭力的低成本技術(shù)，使機構(gòu)能夠替換應(yīng)用模塊而無須應(yīng)對全面系統(tǒng)替換的風(fēng)險,這將明顯降低IT成本。盡管基于紙張的處理方式仍舊根深蒂固，它導(dǎo)致了大量的人工干預(yù)和重復(fù)勞動，銀行依舊逐步轉(zhuǎn)向電子化處理。圖2 21世紀業(yè)務(wù)與技術(shù)一體化戰(zhàn)略領(lǐng)域技術(shù)客戶?多渠道交易/業(yè)務(wù)受理/數(shù)據(jù)治理平臺，憑借客戶信息整合，服務(wù)于所有產(chǎn)品?客戶中意度監(jiān)督渠道?跨服務(wù)/業(yè)務(wù)受理/客戶的信息平臺整合，服務(wù)于網(wǎng)點/其它渠道的所有產(chǎn)品?開發(fā)語音/自助終端渠道，以及為在線渠道提供的全方位的服務(wù)/產(chǎn)品銷售?平臺提供了快速整合新渠道的能力（如，無線通訊）服務(wù)?企業(yè)級的咨詢題/服務(wù)平臺提供核心服務(wù)需求的自動化處理，使得客戶代表能夠關(guān)注于識別增值業(yè)務(wù)/銷售機會銷售?一致的薪酬獎勵治理以及職員隊伍優(yōu)化?分析型及操作型客戶體驗治理?公共的運營操作普遍自動化（業(yè)務(wù)流程治理/工作流/專門治理）產(chǎn)品?集中式核心系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)規(guī)則修改，使得創(chuàng)立產(chǎn)品時無須修改代碼即可服務(wù)于所有渠道合規(guī)性/風(fēng)險?整合的信息生命周期治理平臺，提供跨企業(yè)的、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)治理（用于合規(guī)性、客戶及產(chǎn)品）?自動報表生成及數(shù)據(jù)分析以及治理信息系統(tǒng)的能力運維?一次性影像/數(shù)據(jù)獵取?自動化/業(yè)務(wù)流程治理/整合的實時欺詐分析來源：Datamonitor21世紀的銀行將向全自動流程的方向進展，通過一站式獵取外部紙質(zhì)交易或信息，并逐步開發(fā)跨網(wǎng)點、客戶中心、代理及在線渠道的電子業(yè)務(wù)受理。支票與文檔影像化而非規(guī)定會逐步使紙質(zhì)處理成為特例。從更加策略化的層面上講，一系列關(guān)鍵技術(shù)的開發(fā)及戰(zhàn)略將打造21世紀的愿景（見圖3）?？蛻糁卫?1世紀交易型銀行服務(wù)的成熟將對利息收入/交易費用造成下降壓力，這促使需要更準確地了解客戶盈利性及風(fēng)險，并提升客戶中意度、忠誠度。Wachovia銀行的Sutton認為，在以后5至10年中，“這將把優(yōu)秀銀行從好銀行中區(qū)分出來?！标P(guān)于零售銀行來講，加大與客戶的關(guān)系專門明顯是當(dāng)今最重要的目標(biāo)。這包括改進網(wǎng)點的形象與給人的感受、延長營業(yè)時刻、改善促銷、并偶然進行制造性的定價。這種“客戶體驗”的努力，其最終結(jié)果將是在以后十年末建立起一種基于分析的“電子銀行”。以后之路盡管銀行還需要若干年才能實現(xiàn)21世紀銀行的許多特性，但現(xiàn)在技術(shù)應(yīng)用差不多在某些領(lǐng)域開始促成長期轉(zhuǎn)型。圖3：戰(zhàn)略愿景20世紀21世紀客戶治理?按照業(yè)務(wù)/產(chǎn)品組織數(shù)據(jù)?零散的渠道?在線帳戶情形?按照客戶組織數(shù)據(jù)（單一視圖）?整合的/多重渠道?在線帳戶創(chuàng)建/多重產(chǎn)品流程?手工處理影像文件?數(shù)據(jù)重復(fù)錄入?各自獨立的操作?自動化影像處理（21世紀支票法案）?一次性數(shù)據(jù)輸入?統(tǒng)一的操作企業(yè)架構(gòu)?IT愛護?應(yīng)用特定的架構(gòu)?以產(chǎn)品/流程為導(dǎo)向?業(yè)務(wù)愛護?與應(yīng)用無關(guān)的架構(gòu)?服務(wù)導(dǎo)向型/事件導(dǎo)向型信息?營銷與銷售相分離?操作與分析系統(tǒng)相分離?手工反饋?整合的分析與操作智能系統(tǒng)，用于風(fēng)險、客戶數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)分析/治理支付?支票/現(xiàn)金占主導(dǎo)（美國）?各自獨立的支付操作?外部安全愛護?接觸/現(xiàn)場進行交易?銀行卡（芯片/密碼）占主導(dǎo)?統(tǒng)一支付戰(zhàn)略?嵌入式安全愛護?零接觸支付溝通?電話?傳真?信件?各自獨立的渠道及操作?電子郵件?無線LAN/移動銷售?通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的語音服務(wù)——集成呼叫中心、網(wǎng)點及網(wǎng)上銀行外包?內(nèi)部占主導(dǎo)——策略型?長期外包合約?最優(yōu)外包——戰(zhàn)略型?集中式采購?標(biāo)準化IT/業(yè)務(wù)整合?分散式預(yù)算考慮?IT導(dǎo)向型?獨立式/聯(lián)合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營銀行”支出=30%/70%?集中式預(yù)算考慮?業(yè)務(wù)導(dǎo)向型?聯(lián)合式/整合式業(yè)務(wù)線?“改造銀行/經(jīng)營銀行”支出=70%/30%來源：Datamonitor盡管在過去幾年中，在創(chuàng)建電子銀行方面的失敗嘗試可能使機構(gòu)臨時裹足不前，但這并未使他們舍棄擁有復(fù)雜分析應(yīng)用能力的直截了當(dāng)渠道的方法。事實上，由分析型客戶關(guān)系治理（CRM）和由在線產(chǎn)品購置支持的客戶單一視圖，將仍舊是長期客戶服務(wù)功能的重要組成部分。美國銀行講：“我們期望能夠第一利用我們的渠道，這意味著為所有渠道提供客戶單一視圖。你講起整合渠道，這對客戶和我們都有利?！钡乱庵俱y行認為，電子銀行是21世紀零售銀行的技術(shù)“突破”，同時目前正在規(guī)劃其在線銀行渠道的全面重塑。目前該銀行處于基礎(chǔ)設(shè)施替換時期，同時正預(yù)備下一時期——德意志銀行的“以后網(wǎng)點”打算，該打算估量在2007年前完成，將包括重新開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)銀行、CRM分析、績效治理工具及咨詢服務(wù)。盡管21世紀的客戶體驗是整個銀行業(yè)的普遍目標(biāo)，但每個銀行所采納的步驟不盡相同。荷蘭銀行目前的關(guān)注點集中在前臺，其中包括重新設(shè)計的網(wǎng)絡(luò)銀行及客戶服務(wù)/產(chǎn)品提供，而瑞典商業(yè)銀行則打算在今后的兩、三年內(nèi)為其網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用增加新功能?，F(xiàn)在，德意志銀行的大部分行動集中在基礎(chǔ)設(shè)施改進上。高級治理層的關(guān)鍵目標(biāo)在于建立可衡量的、成功的打算。這帶給技術(shù)一種更全面的方法，把內(nèi)部及外部的人員和流程放在解決方案的核心位置上來。美國銀行曾如此講：“大部分技術(shù)差不多到位，因此人員確實是該戰(zhàn)略中最關(guān)鍵的方面。”

在我們所訪咨詢的銀行中，有一些承認專門依靠交叉銷售應(yīng)用程序中的客戶分析。Wachovia銀行的戰(zhàn)略是當(dāng)銷售者與客戶直截了當(dāng)交易時,讓后臺收集客戶信息和模型并進行跟蹤和衡量。這種方式的關(guān)鍵在于前臺的使用必須便利，這能夠使人員充分利用幕后的復(fù)雜功能?！拔覀儾⒖刹荒茉囍蛎课活櫩投冀徊驿N售五種產(chǎn)品。我們期望每位客戶能與我們開展交易、貸款或存款/投資業(yè)務(wù)。當(dāng)他們進行所有這三項業(yè)務(wù)時，他們就離不開我們了。”

當(dāng)這些因素就緒時，銀行就能夠更多地關(guān)注客戶服務(wù)中的創(chuàng)收方面——這是以后5至10年的最終目標(biāo)。

流程

盡管整個行業(yè)正在進行著從成本節(jié)約轉(zhuǎn)向創(chuàng)收型IT的行動，如網(wǎng)點及客戶單一視圖戰(zhàn)略，但對全球最大的銀行來講減少紙質(zhì)及手工流程仍舊是長期首要任務(wù)。目前，美國的流程自動化要緊集中在實現(xiàn)文件的電子圖像化，這一流程的興起中意于“21世紀支票法案”，它承諾支票圖片在清算時代替支票正本。在我們的訪談幾家美國大型銀行差不多實現(xiàn)了在網(wǎng)點的影像捕捉，并預(yù)備當(dāng)行業(yè)一旦達到某個水平常就支持圖像交換。Wachovia銀行認為，影像捕捉將為行業(yè)帶來大規(guī)模的成本節(jié)約。而美國銀行提出電子影像是革命性，因為它以某種對客戶透亮的方式減少了成本，與外包或其它服務(wù)變革不同：“盡管在大約五年前就差不多引入影像技術(shù)，但銀行到現(xiàn)在還沒能將它變?yōu)橐环N有效的工具?！痹阢y行業(yè)內(nèi)部，自動化關(guān)于簡化一系列業(yè)務(wù)流程來講有著龐大的潛力，它不僅能減少紙張，降低行政成本，最終能在更大范疇內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)整合，同時還能夠減少人力，將人員解放出來使他們可能加入到諸如交叉銷售等增加收入的活動中去。北歐的銀行正是處于網(wǎng)點自動化前沿中。瑞典商業(yè)銀行在網(wǎng)點人員安置方面的方法確實是“排除所有非增值性工作。”按照Danske銀行的講法，這意味著“隨時隨地有可能”自動化，其網(wǎng)點的自動化不僅帶來了明顯的成本節(jié)約，產(chǎn)生了更多的收入，而且由于跨系統(tǒng)的信息更有效、更快捷地被利用，從而實現(xiàn)了新的客戶分析功能。實現(xiàn)直通式處理（STP）是21世紀銀行的最終目標(biāo)，因為它減少了行政職能方面的人員需求，減少成本和錯誤，并改進了周期時刻。在分行中實施了減少基于紙質(zhì)作業(yè)的努力后，法國興業(yè)銀行目前又投入到了整合平臺及信用評分自動化的過程中，以實現(xiàn)其貸款申請流程的直通式處理。與此同時，荷蘭銀行在美國抵押貸款業(yè)務(wù)的成功便是優(yōu)化銀行抵押貸款服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)更快捷、更準確地處理更多貸款的例證。業(yè)務(wù)流程治理（BPM）軟件持續(xù)地用于銀行業(yè)，以降低從客戶服務(wù)、處理申請到信用評分等諸多流程中的手工工作。業(yè)務(wù)規(guī)則引擎和工作流程引擎也能夠降低整個系統(tǒng)的治理復(fù)雜性，因為它們使得非IT人員能夠輕松地將改動整合到系統(tǒng)中，或?qū)⒁?guī)則重用于其它領(lǐng)域。許多銀行認為，這些在以后5至10年間都將是關(guān)鍵的技術(shù)領(lǐng)域，它們完善了企業(yè)架構(gòu)的建立。

企業(yè)架構(gòu)在被調(diào)查的銀行提到的所有長期項目中，有一項事實上是所有銀行都認為關(guān)于實現(xiàn)21世紀銀行至關(guān)重要的項目。企業(yè)架構(gòu)滿足了建立一個靈活的、高習(xí)慣性的、以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的IT戰(zhàn)略所需的諸多要求。在回答“零售銀行業(yè)的突破型技術(shù)是什么？”如此一個咨詢題時，我們所采訪的銀行中有一半以上認為是“面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）”，同時幾乎所有銀行不是正在實施某些SOA的功能，確實是正在打算如此做。荷蘭銀行差不多在荷蘭的網(wǎng)絡(luò)銀行施了SOA，他們講SOA將是一個關(guān)鍵性的功能，它將被“植入每個新應(yīng)用中”。企業(yè)架構(gòu)，專門是面向服務(wù)的型企業(yè)架構(gòu)，是基于業(yè)務(wù)任務(wù)或服務(wù)上建立一個企業(yè)范疇內(nèi)的開放型IT框架，而非IT代碼的大雜燴。它關(guān)于銀行的關(guān)鍵性在于，它為銀行提供了理論上簡單的內(nèi)外應(yīng)用整合的方法，使更簡單、更快捷地業(yè)務(wù)變化成為可能。這種方法差不多在東京銀行得到了專門好地應(yīng)用，在那兒，企業(yè)應(yīng)用集成與“基于中樞結(jié)構(gòu)消息機制的準SOA”相結(jié)合，將聯(lián)接包括國際銀行業(yè)務(wù)、國內(nèi)銀行業(yè)務(wù)及貿(mào)易業(yè)務(wù)在內(nèi)的運作。Nemoto先生曾如此講，這是以后5年內(nèi)的必不可少的技術(shù)項目。BBVA則把它稱作一個突破，同時將在明年開始進入其抵押貸款系統(tǒng)的規(guī)劃時期?！癝OA建立了為迎接以后做好預(yù)備的基礎(chǔ)設(shè)施，它是業(yè)務(wù)革新的促成者。”點對點架構(gòu)效率低下，盡管在全球的金融服務(wù)業(yè)中仍占主導(dǎo)地位的，只是銀行業(yè)差不多完全意識到它們企業(yè)范疇內(nèi)的服務(wù)重用和數(shù)據(jù)傳輸方面的限制。事實上，SOA作為一種組件化應(yīng)用的理論早已存在。但直到現(xiàn)在，在調(diào)查中所提到的所有長期項目中，有一項事實上是所有銀行都認為關(guān)于實現(xiàn)21世紀銀行至關(guān)重要的項目：企業(yè)架構(gòu)。隨著WebServices的進展，才使它在銀行界成為了一種可行、有用的技術(shù)。一種更靈活的企業(yè)架構(gòu)的顯現(xiàn)，同樣能夠使銀行降低對遺留系統(tǒng)的依靠，這些系統(tǒng)通常是大規(guī)模并購活動的副產(chǎn)品。德意志銀行認為，這種進展將能夠“排除遺留咨詢題——并購所帶來的冗余，會吞掉所有的IT支出?！敝皇牵覀兊难芯恐赋?，盡管銀行認可SOA的理念，但在技術(shù)和對其的大肆渲染方面仍存有一些懷疑。盡管美國銀行差不多做出了“SOA理念的方向性承諾”，但這卻使銀行“想到CRM。我認為許多公司花了許多鈔票，但并沒有真正看到投資收益?！边@種架構(gòu)的革新是昂貴、耗時的，同時存在潛在風(fēng)險，專門是從現(xiàn)有環(huán)境向一個完全組件化的環(huán)境進行移植。HVB正在考慮在替換現(xiàn)有應(yīng)用之后把SOA作為的下一代架構(gòu)，他們認為“盡管需要巨變，但我們會分步進行，可不能急于求成?！标P(guān)于早期就致力于SOA建立的銀行們來講，他們最常用的方法確實是逐步實施的方法——先在一個業(yè)務(wù)上開始實施，然后從這兒逐步擴展。HSBC正在嘗試將這種方法用于其“HUB”架構(gòu)，一種開放、集中型的銀行系統(tǒng)架構(gòu)。按照CIO的講法，“HUB從明年起將投入使用，但全部完工至少還需要三年的時刻，界時將應(yīng)用于所有要緊國家。這家銀行正在打算對三個大國家進行轉(zhuǎn)換前，先對63個小國家進行HUB轉(zhuǎn)換。”信息企業(yè)架構(gòu)的建立能夠使企業(yè)對往常各自獨立的業(yè)務(wù)操作進行集成，并使IT決策更易于反映業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。然而，只進展企業(yè)架構(gòu)并不能為完整的水平坦合提供必要的組件。以客戶而非產(chǎn)品為銀行交易中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以及持續(xù)增加的合規(guī)性需求將要求所有產(chǎn)品及業(yè)務(wù)線之間信息實現(xiàn)無縫隙整合。合規(guī)性支出在當(dāng)今整個IT預(yù)算中的比例持續(xù)攀升。新巴塞爾、薩班斯?奧克斯利案、以及反洗鈔票規(guī)定都在持續(xù)地推動降低操作風(fēng)險、提升整體操縱的需求。這些法規(guī)的阻礙在于零售銀行現(xiàn)在在評估其數(shù)據(jù)的保留要求，其中包括數(shù)據(jù)的一致性、存貯、訪咨詢和獵取。法國興業(yè)銀行認為，整個企業(yè)的數(shù)據(jù)一致性是滿足目前及以后監(jiān)管當(dāng)局要求的關(guān)鍵，目前它正在集團層面實施外部套裝應(yīng)用。“和諧并確保定義的一致性、以及正確的數(shù)據(jù)被訪咨詢”是監(jiān)管報告中的一個最大挑戰(zhàn)。目前銀行預(yù)備致力于數(shù)據(jù)輸入的一致性，專門是財務(wù)數(shù)據(jù)方面的一致性。為了向整個企業(yè)提供該數(shù)據(jù)，銀行必須能夠識別、分類、訪咨詢并存貯位于多個應(yīng)用及多個平臺中的數(shù)據(jù)。在這種框架中，要對所有進入企業(yè)的任務(wù)進行實時治理，數(shù)據(jù)被存貯和重用，以用于核心銀行操作、風(fēng)險評估及客戶治理。企業(yè)內(nèi)缺乏統(tǒng)一性，是實現(xiàn)監(jiān)管報告流程有效及可重用的一大阻礙。業(yè)務(wù)分析應(yīng)用能夠解決整個企業(yè)對商務(wù)智能的需求，其中包括監(jiān)管報告。它們包含了從企業(yè)系統(tǒng)中進行數(shù)據(jù)整合的必要技術(shù)，將其整合成跨整個組織價值鏈的一個整合的視圖，為整個組織的職員提供實時信息。現(xiàn)在，一些處于領(lǐng)導(dǎo)地位的銀行發(fā)覺，一個整合的數(shù)據(jù)治理框架所帶來的好處不僅限于監(jiān)管報告。歐洲及北美的銀行業(yè)都將合規(guī)性視為改進整體數(shù)據(jù)治理能力的契機，而非一個短期的強制要求。由于合規(guī)要求是強制性的，因此支出通常來自固定的IT預(yù)算，同時經(jīng)常是在集團層面的。這使許多IT部門能夠在數(shù)據(jù)治理能力方面采納戰(zhàn)略性而非策略性的方法——在不使用長期IT項目資源的情形下集中于整個企業(yè)范疇內(nèi)的行動。支付當(dāng)想到21世紀的銀行時，可能在銀行業(yè)高級治理人員及大眾的腦海里，沒有哪個以后金融服務(wù)的例子會比朝著“無現(xiàn)金化”社會進展那個理念更加根深蒂固了。事實上，基于銀行卡的電子支付差不多成為先進世界中貨幣交易的主導(dǎo)工具，同時零售銀行將更多的注意集中在個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域上。在美國，最大的銀行將支付視為10%左右的存款低限?！傲憬佑|”支付這一概念排除了銷售網(wǎng)點刷卡的需要，同時在支付網(wǎng)絡(luò)比美國更復(fù)雜的歐洲及日本差不多成為了現(xiàn)實。引入諸如指紋掃描、視網(wǎng)膜掃描及聲音識別等生物應(yīng)用，將為大幅降低身份盜竊及消費者欺詐帶來了曙光。消費者專門可能在交易時還將連續(xù)選擇銀行卡而非紙幣，而銀行也會持續(xù)地使用更復(fù)雜的探測系統(tǒng)打擊空前復(fù)雜的欺詐行為。然而，21世紀的全方位愿景--全面地實施智能卡或芯片卡及生物系統(tǒng)可能還需要若干年的時刻。目前這些技術(shù)所面臨的重大實施阻礙包括，行業(yè)標(biāo)準關(guān)于卡種類的同意程度——如個人識別號碼或芯片——專利權(quán)、客戶同意程度及行業(yè)關(guān)于其效力的爭辯等。更重要的是，在這種愿景成為現(xiàn)實之前，銀行界必須開發(fā)內(nèi)部系統(tǒng)，以處理持續(xù)增長的銀行卡支付業(yè)務(wù)，并同時愛護其在諸如支票等持續(xù)下降的領(lǐng)域中的能力。合規(guī)性、并購活動、以及降低成本，這都促使后臺系統(tǒng)發(fā)生重疊。處于領(lǐng)先地位的銀行目前將支付作為一個后臺咨詢題，在我們的受訪者中，有幾家銀行期望開發(fā)一個統(tǒng)一、整合的支付基礎(chǔ)設(shè)施，最終從全然上排除不同支付類型之間的差異：支票、現(xiàn)金、借記卡、貸記卡及手機支付。關(guān)于企業(yè)和消費者來講，支付應(yīng)該是透亮的。目前，法國興業(yè)銀行正在現(xiàn)有平臺上為其維薩和萬事達卡實施一套統(tǒng)一系統(tǒng)。瑞典商業(yè)銀行將其支付平臺整合列為其前兩項優(yōu)先任務(wù)之一,另一項是新巴塞爾資本協(xié)議。HVB盡管選擇堅持其支付系統(tǒng)，因為它在以后兩年中將要緊關(guān)注網(wǎng)點的改造，但它仍打算整合其支付系統(tǒng)，作以后兩年合理化工作的一部分。然而，擁有大規(guī)模支付業(yè)務(wù)的銀行仍舊關(guān)于整合不同的支付類型心存警覺，并引證“高價值”支付業(yè)務(wù)中的競爭差異。盡管專門明顯，在零售銀行業(yè)中，統(tǒng)一的支付戰(zhàn)略被看作是一種競爭優(yōu)勢，然而仍有必要區(qū)別對私與對公支付，因為后者提供了龐大的競爭優(yōu)勢。德意志銀行期望整合支付系統(tǒng)，同時在后臺區(qū)別不同的支付類型，以保持其認為的競爭優(yōu)勢?！拔覀儾⒉幌胍蛘舷到y(tǒng)而折中；然而，只要是有明顯的好處，例如在小企業(yè)和零售市場中，我們正在整合支付系統(tǒng)?！蓖ㄐ?1世紀的溝通系統(tǒng)將依靠于20世紀末的要緊通信技術(shù)。在以后5至10年，大多數(shù)要緊銀行將擁有一些基于網(wǎng)絡(luò)的語音（VoIP）通信。大型銀行能夠憑借其規(guī)模及阻礙在談判中獲得較低的通信成本。但直到不久前他們一直都不愿將電信加入到新技術(shù)平臺中，專門是當(dāng)考慮到這所帶來的高額網(wǎng)絡(luò)替換成本時。然而，可能為網(wǎng)點效率及客戶服務(wù)帶來的潛在好處正在使大多數(shù)銀行將VoIP加入到他們的打算中去。外包與非核心職能相反，大型的外包商在將自己打造成為銀行IT戰(zhàn)略中關(guān)鍵組成部分方面所取得的成功能夠被轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵你y行運作的一個機會。在21世紀，要緊外包商的規(guī)模經(jīng)濟和專業(yè)技術(shù)能夠提供共享的服務(wù)，它能夠治理零售銀行業(yè)中幾乎所有的流程，有效地將核心銀行的行政及治理從戰(zhàn)略中分離出去。這無疑將是以后5至10年外包商和銀行的愿景。HSBC整體IT戰(zhàn)略中的一部分確實是提升其低成本開發(fā)中心的使用率，專門是離岸開發(fā)中心。該公司打算在以后三年中將位于諸如印度及中國等低成本地區(qū)的離岸開發(fā)人員增加約30%左右。HSBC聲稱，它將連續(xù)外包“只要IT的成本收入比率得到改善”，如此它就能將精力放在內(nèi)部收入增長——這反映出銀行業(yè)中目前較為普遍的戰(zhàn)略都集中在外包上。該銀行認為，這種在人員安置方面成本密集型方法是最終實現(xiàn)其所有運作合理化和整合化的第一步。目前的態(tài)度是“先離岸，再自動化”。然而，在我們的受訪者中沒有幾家認同這種方法，這表明外包的以后并不明朗。幾家歐洲銀行的態(tài)度反映出他們對外包還存在專門多疑慮。知識產(chǎn)權(quán)和競爭差異性的潛在缺失將可能導(dǎo)致收入受損。盡管成本下降，但仍有一些銀行甚至懷疑成本節(jié)約量的真實性。法國興業(yè)銀行講從外包中“沒能看到龐大節(jié)約”，專門是考慮到“操縱因素的喪失”。談到自己的規(guī)模優(yōu)勢，該銀行認為，與其把運作交給第三方，倒不如利用銀行的規(guī)模與數(shù)量，通過合理化和整合努力，將資源用于改進內(nèi)部效率。該銀行通過內(nèi)部人員的減少、操作標(biāo)準化和與諸如資產(chǎn)治理等其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的潛在重疊差不多實現(xiàn)明顯的成本下降。瑞典商業(yè)銀行認為，預(yù)示以后5至10年外包增長的主導(dǎo)趨勢并不一定顯現(xiàn)在某些北歐銀行中。瑞典商業(yè)銀行目前正在重新評估其外包協(xié)議，因為其中許多都未能實現(xiàn)“質(zhì)量或成本”。目前的打就是由銀行內(nèi)部完成某些運作，專門是那些能帶來規(guī)模優(yōu)勢的。這表明，當(dāng)全球銀行業(yè)更加統(tǒng)一和集中，同時更具競爭力的時候，許多銀行還將連續(xù)認為如果成本降低專門少，外包業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)方案專門難實現(xiàn)。至少在以后5至10年，銀行還將連續(xù)認為，許多業(yè)務(wù)的外包是有風(fēng)險的。在大量參考案例證明顯現(xiàn)前，外包可能會僅限于那些不能提供競爭差異的領(lǐng)域，如IT或某些處理領(lǐng)域。IT/業(yè)務(wù)一體化盡管IT及業(yè)務(wù)專業(yè)人員們在幾年前就差不多明白這些打算——圍繞客戶需求建立組織、建立企業(yè)架構(gòu)、和實施STP所帶來的好處，但行業(yè)長期以來一直尋求如何穩(wěn)妥地實施這些打算。這些銀行所列舉的許多技術(shù)在若干年前就已存在，更不用講關(guān)于其好處和風(fēng)險的懂得了。然而，那個地點仍舊存在一些力量阻礙銀行實現(xiàn)這些目標(biāo)。業(yè)務(wù)周期的反復(fù)無常，市場力量以及有效證明技術(shù)投資回報的方法，都阻礙了企業(yè)和諧IT與業(yè)務(wù)目標(biāo)的努力。在我們的研究中，這一事實是讓經(jīng)理人們感到沮喪的一大緣故。事實上，被調(diào)查的所有銀行都指出了IT/業(yè)務(wù)和諧的重要性并在在技術(shù)項目治理中建從一個CIO的角度看，21世紀銀行最重要的方面或許是一個復(fù)雜治理系統(tǒng)的顯現(xiàn)。事實上，在本研究中，所有處于領(lǐng)先地位的銀行都指出，較高程度的自上而下的IT治理，關(guān)于建立實施一個更加靈活的長期業(yè)務(wù)打算所需的企業(yè)范疇內(nèi)的變革來講至關(guān)重要。立治理程序。它們能夠被看作是能夠成功完成那些較早提出的21世紀打算的基礎(chǔ)必要條件。為了實現(xiàn)這一目的，銀行必須和諧IT與業(yè)務(wù)需求，在整體戰(zhàn)略的框架下定義IT，并對項目進行連續(xù)的跟蹤、衡量，以確保它們符合短期和長期的目標(biāo)。在IT戰(zhàn)略下的多重規(guī)劃是十分必要的。從一位CIO的角度看，21世紀銀行最重要的方面或許是一個復(fù)雜的治理系統(tǒng)的顯現(xiàn)。事實上，在本研究中，所有處于領(lǐng)先地位的銀行都指出，較高程度的自上而下的IT治理，關(guān)于建立實施一個更加靈活的長期業(yè)務(wù)打算所需的企業(yè)范疇內(nèi)的變革來講至關(guān)重要。瑞典商業(yè)銀行認為，治理，作為一個統(tǒng)一的IT及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的一部分，將是21世紀銀行的一個關(guān)鍵特點，并指出“IT將可不能像現(xiàn)在如此被看作是與業(yè)務(wù)職能相分離的一部分，而是作為解決業(yè)務(wù)需求方案的一部分?！钡乱庵俱y行認為，IT與業(yè)務(wù)的和諧是以后5年內(nèi)最重要的整體目標(biāo)。按照基礎(chǔ)設(shè)施部CIOClemensJochen與個人銀行業(yè)務(wù)部的CIOMechaelReinicke的講法，“德意志銀行5至10年內(nèi)的最大變革將會在IT治理領(lǐng)域，它將使銀行實現(xiàn)更輕松的快速技術(shù)實施。該打就是評估對通過聯(lián)合IT及運營戰(zhàn)略可實現(xiàn)的協(xié)同效力?！边@是打算的第二時期，該打算從成本節(jié)約機會評估開始，當(dāng)實現(xiàn)整個組織戰(zhàn)略的同步時終止。最重要的是，這種組織結(jié)構(gòu)更多的將是由業(yè)務(wù)需要而非IT決定的。但情形不總是如此，甚至存在于在某些最大的全球銀行中。20世紀的技術(shù)通常是與業(yè)務(wù)相分離的，人們只關(guān)注IT基礎(chǔ)設(shè)施和整合，這與理想狀態(tài)相距甚遠。IT戰(zhàn)略仍舊處于脫節(jié)狀態(tài)，同時通常是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的抑制因素，而非促進因素。例如，CRM重大投資的失敗目前就被普遍認為是金融服務(wù)行業(yè)的一大戒備示例。在我們的研究中，有幾家銀行認為其大部分錯誤在于IT和業(yè)務(wù)沒能充分懂得技術(shù)所帶來的好處和限制。專門是在客戶服務(wù)方面，它或許是我們所調(diào)查的銀行中最關(guān)注的領(lǐng)域，“以業(yè)務(wù)為主導(dǎo)的”IT戰(zhàn)略將使銀行對客戶行為演變有一個更好的懂得。美國銀行客戶部CIO評判他們“技術(shù)實現(xiàn)戰(zhàn)略，而非驅(qū)動戰(zhàn)略”的方法是使該公司成為在線零售銀行領(lǐng)導(dǎo)者的緣故?！澳承┿y行提出以后的銀行而且它是技術(shù)推動。我認為我們的工作差不多上以流程驅(qū)動的，利用技術(shù)使之成為現(xiàn)實?！标P(guān)于銀行界來