山東省縣級(jí)公立醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀研究

山東省縣級(jí)公立醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀研究研究背景:患者滿意度在衡量醫(yī)院治療水平和服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)療工作改進(jìn)方面具有重要的作用。近年來,隨著社會(huì)的逐漸發(fā)展和醫(yī)保政策的不斷完善,人們的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求已經(jīng)由從“以治療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?對(duì)于醫(yī)院來說,醫(yī)院的服務(wù)水平是醫(yī)院打造競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的靈魂。隨著醫(yī)療保障體制的逐步完善,居民可支配收入的不斷增加,醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大,但與此同時(shí),醫(yī)療機(jī)構(gòu)也較以前大大增多,醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)日益的激烈。因此,醫(yī)院的服務(wù)水平不僅是醫(yī)院贏得市場(chǎng)的先決因素,也是展示醫(yī)院形象的重要資產(chǎn),更是醫(yī)院樹立良好口碑的重要途徑。評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵、重要因素就是患者。搜集、測(cè)量和分析患者對(duì)醫(yī)院的滿意度的研究,在改善和提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、建立患者與醫(yī)院之間的良好關(guān)系方面有著積極的意義。研究目的:以山東省6家縣級(jí)公立醫(yī)院為調(diào)查對(duì)象,分析住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度,找出縣級(jí)公立醫(yī)院住院患者滿意度低的維度和人群,從而有針對(duì)性地提出改進(jìn)建議,提高我省縣級(jí)公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。研究方法:將山東省內(nèi)縣級(jí)市按經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平分成高、中、低3組,分別抽取1個(gè)縣級(jí)市:鄒城市、青州市、臨邑縣,每個(gè)縣域內(nèi)納入縣綜合醫(yī)院和縣中醫(yī)院。采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的方式在每家醫(yī)院中調(diào)查100位住院患者。本研究采用HCAHPS漢化量表,通過電話回訪的方式,調(diào)查山東省縣級(jí)公立醫(yī)院住院患者滿意度,數(shù)據(jù)分析采用Excel和SPSS23.0軟件進(jìn)行,具體方法包括:住院患者一般資料,住院患者滿意度的現(xiàn)況采用描述性分析方法;計(jì)數(shù)資料采用構(gòu)成比、率來描述,組間進(jìn)行卡方檢驗(yàn);計(jì)量資料采用均值和標(biāo)準(zhǔn)差描述,組間比較采用秩和檢驗(yàn)。相關(guān)性分析采用spearman秩和檢驗(yàn)及Kendall’stau_b等級(jí)相關(guān)系數(shù)分析。設(shè)定檢驗(yàn)水準(zhǔn)為a=0.05,所有分析結(jié)果均以P<0.05認(rèn)定為數(shù)據(jù)間差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。研究結(jié)果:(1)本次調(diào)查住院患者總數(shù)共計(jì)600人。來自二級(jí)醫(yī)院的患者(66.70%)多于來自三級(jí)醫(yī)院的患者(33.300%);男性患者(53.50%)多于女性患者(46.5050%);調(diào)查對(duì)象平均年齡57歲,57歲以上者(52.67%)多于57歲以下者(47.33%);絕大多數(shù)被調(diào)查患者為已婚人士(96.3%);從患者的文化程度看,初中及以下文化程度的患者(75.83%)多于其他文化程度的患者(24.17%);從患者的就業(yè)狀況看,無業(yè)者(51.5%)多于在業(yè)者(31.3%)和離退休人員(17.2%);從患者的醫(yī)療保險(xiǎn)類型看,城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)者(72.83%)多于城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)者(21%)和未參保的患者(6.2%)。(2)本次調(diào)查包括護(hù)患溝通、醫(yī)患溝通、醫(yī)院環(huán)境、工作人員應(yīng)答性、新藥溝通、疼痛管理、推薦意向、醫(yī)院總評(píng)、出院指導(dǎo)9個(gè)測(cè)量維度的內(nèi)容?？h級(jí)公立醫(yī)院住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的總體滿意度較低,為72.50%。住院患者健康自評(píng)、精神自評(píng)與住院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度正相關(guān)。各維度住院患者滿意度結(jié)果中,護(hù)患溝通維度、醫(yī)患溝通維度、工作人員應(yīng)答性維度的住院患者滿意度高于住院患者總體滿意度(72.50%),而醫(yī)院環(huán)境、疼痛管理、新藥溝通、出院指導(dǎo)4個(gè)維度的住院患者滿意度低于住院患者總體滿意度(72.500%),特別是新藥溝通維度患者滿意度最低(46.40%)。(3)將綜合醫(yī)院、中醫(yī)院住院患者滿意度進(jìn)行比較,綜合醫(yī)院總體住院患者滿意度高于中醫(yī)院總體住院患者滿意度。醫(yī)院環(huán)境維度、工作人員應(yīng)答性維度,綜合醫(yī)院的住院患者滿意度高于中醫(yī)院住院患者滿意度。護(hù)患溝通維度、醫(yī)患溝通維度、疼痛管理維度以及出院指導(dǎo)維度,中醫(yī)院住院患者滿意度高于綜合醫(yī)院住院患者滿意度。(4)通過對(duì)住院患者滿意度較低維度進(jìn)行人群特征分析,結(jié)果顯示,就醫(yī)醫(yī)院所在地經(jīng)濟(jì)水平、就業(yè)狀況、醫(yī)保情況不同的住院患者對(duì)醫(yī)院不同維度服務(wù)的滿意度差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。研究結(jié)論:探討縣醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀并找出住院患者滿意度低的維度和人群特征,對(duì)提高縣醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有積極作用。不同特征的患者對(duì)不同測(cè)量維度的滿意度不同。因此,作為醫(yī)療服務(wù)提供者,我們應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同患者的需求,有針對(duì)性地采取措施,提升患者滿意度較低維度的服務(wù),改善不同特征患者的