客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new

客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new2024/3/28客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new

客戶經(jīng)理是針對全球通VIP客戶的專有服務(wù)界面，是公司為高價值客戶提供個性化服務(wù)最重要的方式，客戶經(jīng)理在滿足全球通VIP客戶提出的業(yè)務(wù)辦理需求的基礎(chǔ)上，需要通過主動、定期與客戶溝通，了解客戶需求，向全球通VIP客戶提供個性化服務(wù)，通過“全面體貼、主動積極”的服務(wù)，彰顯全球通VIP客戶的尊貴。概述客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶經(jīng)理人員配置要求231客戶經(jīng)理人員配置要求人員配置數(shù)量滿足對全球通VIP客戶提供客戶經(jīng)理專人服務(wù)，按400：1的比例配備充足的、高素質(zhì)的個人大客戶經(jīng)理人員，保證對個人全球通VIP俱樂部會員的服務(wù)質(zhì)量。建立客戶經(jīng)理A/B角服務(wù)模式，互為AB角的員工在一方休假時擁有辦理對方客戶業(yè)務(wù)的權(quán)限。法人團(tuán)體客戶服務(wù)與個人全球通VIP客戶服務(wù)分離，法人團(tuán)體客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)法人團(tuán)體客戶的發(fā)展與服務(wù)工作，個人大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)個人全球通VIP客戶的發(fā)展與服務(wù)工作，法人團(tuán)體客戶中的全球通VIP客戶由法人團(tuán)體客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，法人團(tuán)體客戶經(jīng)理在進(jìn)法人團(tuán)體客戶中全球通VIP客戶服務(wù)時應(yīng)遵循《客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程1.0》?？蛻艚?jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶經(jīng)理日常工作流程三訂三訪三處理工作計劃——已定制但未完成的、應(yīng)該做的但還沒做的工作計劃處理服務(wù)信息記錄——服務(wù)記錄、客戶資料建檔保存，錄入系統(tǒng)服務(wù)對象背景——行業(yè)、身份、職業(yè)、愛好、其他客戶走訪電話回訪來訪接待服務(wù)方式——上門、電話、短信、郵件、其他服務(wù)時間——原定計劃、臨時約訪關(guān)鍵時刻——客戶重要日子、節(jié)假日、紀(jì)念日客戶異動——零通話數(shù)、呼叫轉(zhuǎn)移、話費(fèi)異動

處理每月例行工作——案例整理及報送、競爭信息及時反饋、工作日志、周報、周月度工作計劃和總結(jié)；處理臨時交辦工作——辦公事宜、緊急問題三查客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶發(fā)展客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)

策反競爭對手高價值客戶業(yè)務(wù)推薦業(yè)務(wù)辦理首次拜訪客戶關(guān)懷服務(wù)和回饋告知客戶挽留投訴受理咨詢受理客戶回訪客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦分析VIP客戶需求,有針對性的推薦業(yè)務(wù),在推薦過程中詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi)；業(yè)務(wù)開通使用后按照正常資費(fèi)收取費(fèi)用；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；在新業(yè)務(wù)投入商用后，根據(jù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣對象，向全球通VIP客戶進(jìn)行推薦；客戶經(jīng)理也可根據(jù)VIP客戶的需求為所服務(wù)的全球通VIP會員推薦使用業(yè)務(wù)。

服務(wù)對象

工作要求/準(zhǔn)則全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人新業(yè)務(wù)推薦使用客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦

鉆石卡客戶最長免費(fèi)時間為3個月，金卡客戶最長免費(fèi)時間為2個月,銀卡客戶免費(fèi)時間為1個月。在新業(yè)務(wù)投入商用后，根據(jù)該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣對象，向全部或部分全球通VIP客戶提供一定時長的免費(fèi)使用服務(wù)；客戶經(jīng)理也可根據(jù)服務(wù)、銷售需求為所服務(wù)的全球通VIP客戶提供某項(xiàng)新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用服務(wù)。

時限要求服務(wù)對象全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)推薦對于已確定可進(jìn)行免費(fèi)試用的新業(yè)務(wù)，應(yīng)100％告知目標(biāo)客戶，對有需求上門演示新業(yè)務(wù)的全球通VIP會員，提供上門服務(wù)；免費(fèi)期截止前，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，收集意見，并根據(jù)客戶需求繼續(xù)開通或關(guān)閉免費(fèi)新業(yè)務(wù)功能；如客戶同意繼續(xù)使用業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理須詳細(xì)介紹業(yè)務(wù)資費(fèi)；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔

新業(yè)務(wù)免費(fèi)試用工作要求/準(zhǔn)則客戶經(jīng)理主動推薦流程

客戶主動申請服務(wù)流程

客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理

客戶經(jīng)理使用電話或傳真方式受理自己服務(wù)的全球通VIP客戶的業(yè)務(wù)。受理范圍申請國際漫游、更改通話級別、更改服務(wù)方式、更改資費(fèi)套餐、更改特服業(yè)務(wù)、報停、報失、報開、欠費(fèi)報開、更改客戶資料、更改賬單投遞方式、清單打印、補(bǔ)打發(fā)票等。時限要求業(yè)務(wù)辦理3小時內(nèi)完成，業(yè)務(wù)辦理完成后半小時內(nèi)回復(fù)客戶。服務(wù)對象全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人。電話業(yè)務(wù)受理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理電話業(yè)務(wù)受理工作要求/準(zhǔn)則非電話辦理范圍的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶采取協(xié)辦、代辦、預(yù)辦的方式辦理；在受理完業(yè)務(wù)后，客戶經(jīng)理應(yīng)通過電話方式通知客戶，與客戶確認(rèn)；客戶經(jīng)理需通過驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶的要求，判斷此業(yè)務(wù)是否可以直接辦理。對于無法直接受理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好解釋工作，并根據(jù)客戶的實(shí)際情況引導(dǎo)客戶采用最方便、合理的方式辦理；對于可以直接受理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時為客戶辦理；業(yè)務(wù)辦理流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理電話業(yè)務(wù)受理電話響鈴第一聲做好應(yīng)答的準(zhǔn)備，減少響鈴次數(shù)，三聲之內(nèi)應(yīng)答，若超過5聲以上才接，應(yīng)立即向?qū)Ψ降狼缚蛻魜黼姇r應(yīng)確認(rèn)客戶的姓名、問好。如：“方總經(jīng)理您好，很久沒同您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？”，并在受理電話的全過程中適時地使用客戶的職位進(jìn)行稱謂與交流，要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規(guī)范。服務(wù)用語規(guī)范當(dāng)電話受理終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它問題：“請問還有什么能幫到您嗎？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的需求后應(yīng)禮貌地說“很高興為您服務(wù)我會盡快給您辦理，辦理完成后我電話通知您。再見”；當(dāng)客戶要求的服務(wù)無法立即提供或得到回復(fù)時應(yīng)說:“對不起,這項(xiàng)服務(wù)我們暫時還無法提供,對于給您帶來的不便,我們深感抱歉”“對不起,您的問題目前無法回復(fù),我們會向領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報,并在XX小時之內(nèi)回復(fù)您”?？蛻艚?jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理時限要求業(yè)務(wù)辦理3小時內(nèi)完成，業(yè)務(wù)辦理完成后半小時內(nèi)回復(fù)客戶。業(yè)務(wù)范圍新開戶、補(bǔ)卡、SIM卡升級、購卡（有價卡）、改號、改托收。原則上只為全球通鉆石卡、金卡客戶提供代辦業(yè)務(wù)。服務(wù)對象代辦業(yè)務(wù)是根據(jù)客戶需要，經(jīng)過客戶的授權(quán)，在無機(jī)主到場或無機(jī)主資料的前提下，由客戶經(jīng)理幫助客戶到營業(yè)廳代辦業(yè)務(wù)。代辦業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理代辦業(yè)務(wù)工作要求/準(zhǔn)則客戶經(jīng)理需通過驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；當(dāng)客戶提出要客戶經(jīng)理代辦時，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需辦理的業(yè)務(wù)類型，判斷此業(yè)務(wù)是否適合代辦；對于更適合用其他方式辦理的業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好解釋工作，并引導(dǎo)客戶如何辦理；對于可以代辦的，客戶經(jīng)理到全球通VIP通道代客戶辦理；客戶經(jīng)理需在業(yè)務(wù)受理單上簽字確認(rèn)，并在規(guī)定時間內(nèi)將業(yè)務(wù)受理單交客戶簽字確認(rèn)；客戶經(jīng)理在五個工作日內(nèi)將受理單交回業(yè)務(wù)受理點(diǎn)；業(yè)務(wù)辦理流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理原則上只為全球通鉆石卡、金卡客戶提供代辦業(yè)務(wù)。對有需要的銀卡客戶，可根據(jù)工作安排適當(dāng)提供上門服務(wù)，無法提供上門服務(wù)時，應(yīng)為客戶提供營業(yè)廳的預(yù)約服務(wù)。時限要求與客戶約定上門服務(wù)時間，在約定上門服務(wù)時間前5分鐘到達(dá)約定服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)范圍新開戶、補(bǔ)卡、購卡、改號、SIM卡升級、SIM卡備卡、改托收、安裝無線網(wǎng)卡、兌換積分、收費(fèi)、業(yè)務(wù)演示、國際租機(jī)服務(wù)對象上門受理業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理客戶經(jīng)理需通過驗(yàn)證客戶的服務(wù)密碼、身份證號、機(jī)主姓名等方式確認(rèn)客戶的身份（已經(jīng)有過多次接觸，有一定了解的客戶可以除外），以確保業(yè)務(wù)受理的安全性；客戶經(jīng)理根據(jù)工作安排和客戶的業(yè)務(wù)需求類型判斷是否可以提供上門服務(wù)；對于不能提供上門服務(wù)的，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶做好解釋工作，并引導(dǎo)客戶采去其他方式辦理；對于可以上門服務(wù)的，與客戶預(yù)約上門時間、地點(diǎn)、確認(rèn)業(yè)務(wù)受理類型；客戶經(jīng)理應(yīng)準(zhǔn)備上門服務(wù)所需的客戶相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)、資料及復(fù)印件；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本、送給客戶的小禮品等；上門服務(wù)時，客戶經(jīng)理應(yīng)著公司統(tǒng)一工作制服，佩帶工作卡，整理儀容，遇特殊情況應(yīng)及時匯報；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；上門受理業(yè)務(wù)工作要求/準(zhǔn)則上門受理業(yè)務(wù)流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶開發(fā)——業(yè)務(wù)受理面對客戶的建議,應(yīng)真誠地表示感謝“非常感激您的建議，您的建議我會盡快反饋給相關(guān)部門認(rèn)真研究”“非常感謝您對我們公司的信任,希望您繼續(xù)關(guān)注移動,支持移動”。“您還有什么需要我做的嗎”？在確認(rèn)沒有后要盡快離開，以免影響客戶，并說：“如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系。很高興能為您服務(wù)，再見”。

服務(wù)用語規(guī)范當(dāng)客戶對服務(wù)或服務(wù)人員表示感謝、提出表揚(yáng)時,應(yīng)謙虛地表示感謝“謝謝您,這是我們應(yīng)該做的,我們還應(yīng)繼續(xù)努力”。上門受理業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——首次拜訪時限要求全球通鉆石卡、金卡、銀卡客戶須在VIP卡制作完成后一個月內(nèi)完成首次上門拜訪服務(wù)；首次拜訪工作指客戶成為全球通VIP客戶后，客戶經(jīng)理與客戶的首次接觸過程，通常借助全球通VIP卡的發(fā)放完成首次拜訪工作。首次拜訪目的在于建立一對一服務(wù)關(guān)系，告知客戶其尊貴身份、服務(wù)待遇,收集客戶資料。全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務(wù)對象首次拜訪客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——首次拜訪首次拜訪工作要求/準(zhǔn)則電話預(yù)約全球通VIP客戶，與客戶約定首次拜訪時間、地點(diǎn)；1擬定上門拜訪計劃，制定上門拜訪目的；２服務(wù)結(jié)束后，短信方式通知客戶：“一對一”客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，告之客戶經(jīng)理的姓名、聯(lián)系電話等；３全球通VIP客戶手機(jī)號碼、姓名、職務(wù)錄入客戶經(jīng)理手機(jī)；４全球通VIP俱樂部會員對可享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知曉率達(dá)80％以上；５拜訪流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new上門服務(wù)要求全球通VIP身份卡全球通專署SIM卡SIM卡備卡禮品全球通VIP俱樂部手冊郵寄賬單填寫單客戶經(jīng)理名片客戶資料登記表全球通VIP俱樂部機(jī)場服務(wù)國際漫游、國際長途延時停機(jī)備卡服務(wù)停復(fù)機(jī)服務(wù)營業(yè)廳、10086專席服務(wù)郵寄帳單積分計劃上門服務(wù)要求：準(zhǔn)確告知客戶一對一服務(wù)客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式、提供服務(wù)內(nèi)容（7*24小時電話服務(wù)，提供上門辦理業(yè)務(wù)，及時解決客戶資訊、投訴，定期拜訪了解客戶需求）；要求：對客戶經(jīng)理的認(rèn)知率到達(dá)100％全球通專用SIM卡更換，專用SIM卡服務(wù)告知首次拜訪首次拜訪上門物品準(zhǔn)備重點(diǎn)服務(wù)宣傳客戶維系——首次拜訪客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——首次拜訪確實(shí)無法通過上門服務(wù)方式完成首次拜訪的全球通銀卡客戶。

時限要求對于確實(shí)無法通過上門方式進(jìn)行首次拜訪的全球通銀卡客戶，需在郵政特快專遞寄送VIP卡（或客戶到營業(yè)廳領(lǐng)取全球通VIP卡）及相關(guān)物品5天內(nèi)須通過電話方式完成首次客戶拜訪。服務(wù)對象首次拜訪電話服務(wù)根據(jù)全球通銀卡郵政寄送時間或客戶到營業(yè)廳領(lǐng)取銀卡時間，擬定電話拜訪計劃、制定電話拜訪目的；對于需要郵寄服務(wù)的全球通VIP銀卡客戶，須收集客戶詳細(xì)郵寄資料，通過郵政特快專遞寄送VIP卡及相關(guān)物品。特快專遞寄送單據(jù)建檔保存；工作要求/準(zhǔn)則首次電話拜訪流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷時限要求全球通鉆卡每月走訪一次

全球通金卡客戶每二個月走訪一次、每月電話訪問一次。全球通銀卡客戶每三個月走訪一次、每二個月電話訪問一次。全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務(wù)對象定期聯(lián)系客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷工作要求/準(zhǔn)則建立定期聯(lián)系制度，擬定定期聯(lián)系計劃；1明確拜訪目的，并將了解客戶需求作為每次例行拜訪的目的之一，對客戶需求進(jìn)行收集；２在拜訪目的確定后，客戶經(jīng)理需要在拜訪前明確拜訪提綱，明確本次拜訪的主要內(nèi)容和信息收集點(diǎn)，提高拜訪效率。３填寫全球通VIP客戶走訪記錄表，并將相關(guān)信息錄入大客戶管理子系統(tǒng)；４注意對服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔、分析；５定期聯(lián)系定期聯(lián)系流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷

生日關(guān)懷流程時限要求提前三天預(yù)知客戶生日，生日當(dāng)天電話祝福，上門贈送禮品；全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務(wù)對象工作要求/準(zhǔn)則生日關(guān)懷在大客戶系統(tǒng)中設(shè)置生日提醒參數(shù)，信息提醒類型設(shè)置為“短信”，提醒日期設(shè)置為“提前3天”；在接到提醒短信后應(yīng)立即查詢客戶生日日期，做好生日關(guān)懷的前期準(zhǔn)備工作，包括：禮品申請、禮品的準(zhǔn)備，拜訪計劃的擬定；客戶生日當(dāng)天，電話方式祝?？蛻簦㈩A(yù)約上門贈送禮品，服務(wù)完畢，做好登記歸檔工作；鉆卡、金卡生日慰問為60－100元、銀卡為50元左右；生日關(guān)懷流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷制定節(jié)假日、客戶重要日子關(guān)懷計劃；節(jié)假日、客戶重要日子通過短信或電話方式祝?？蛻?，對有需要的全球通VIP客戶，可根據(jù)工作安排適當(dāng)提供上門服務(wù)；全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務(wù)對象工作要求/準(zhǔn)則

節(jié)假日、客戶重要日子關(guān)懷節(jié)假日、客戶重要日子關(guān)流程懷客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷公司新推出的針對全球通VIP客戶的服務(wù)和回饋，客戶經(jīng)理應(yīng)在第一時間將服務(wù)、回饋內(nèi)容詳細(xì)告知全球通VIP客戶，并對有需求的客戶辦理服務(wù)、回饋。

全球通鉆石卡客戶在服務(wù)、回饋推出后3個工作日內(nèi)上門告知；全球通金卡客戶在服務(wù)、回饋推出后5個工作日上門、電話告知；全球通銀卡客戶在服務(wù)、回饋推出后10個工作日電話、短信告知；服務(wù)、回饋告知全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人服務(wù)對象時限要求服務(wù)、回饋告知客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷工作要求/準(zhǔn)則服務(wù)、回饋告知工作要求/準(zhǔn)則在針對全球通VIP客戶的服務(wù)、回饋推出后，客戶經(jīng)理應(yīng)第一時間詳細(xì)告知全球通VIP客戶，如客戶同意開通，客戶經(jīng)理應(yīng)立即為客戶辦理服務(wù)、回饋；鉆石卡、金卡客戶須客戶經(jīng)理預(yù)約上門詳細(xì)告知服務(wù)、回饋內(nèi)容；金卡客戶如確實(shí)無法提供上門服務(wù)，應(yīng)電話詳細(xì)告知服務(wù)、回饋內(nèi)容，如客戶需要，客戶可致電自己的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代為辦理；銀卡客戶須客戶經(jīng)理電話或短信詳細(xì)告知服務(wù)、回饋內(nèi)容，如客戶需要，客戶可致電自己的客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理代為辦理；客戶經(jīng)理100％告知全球通VIP客戶；全球通VIP客戶服務(wù)、回饋內(nèi)容知曉率為100%；通過服務(wù)、回饋捆綁的全球通VIP客戶達(dá)到60％；

服務(wù)、回饋告知流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new客戶維系——客戶關(guān)懷客戶經(jīng)理上班應(yīng)第一時間對離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)的全球通VIP客戶應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行挽留，對挽留成功的全球通VIP客戶三個月內(nèi)必須跟蹤、回訪。

客戶經(jīng)理應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)警分析，以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時采取措施實(shí)施客戶挽留，真正做到防患于未然。定期（每天上班第一時間）對大客戶系統(tǒng)中全球通VIP客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行分析，及時了解客戶異動情況，發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向和離網(wǎng)客戶應(yīng)在24小時內(nèi)進(jìn)行挽留；客戶咨詢?nèi)绾无k理退網(wǎng)時必須要問清客戶退網(wǎng)的原因，然后根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行挽留；在開展挽留工作前，應(yīng)對客戶離網(wǎng)原因進(jìn)行系統(tǒng)分析，制定相應(yīng)挽留計劃；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；

時限要求離網(wǎng)挽留工作要求/準(zhǔn)則客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人員配置要求客戶經(jīng)理日常工作流程客戶經(jīng)理崗位職責(zé)客戶開發(fā)客戶維系基礎(chǔ)服務(wù)客戶經(jīng)理支撐及業(yè)務(wù)權(quán)限管理客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new基礎(chǔ)服務(wù)-客戶咨詢

對于全球通VIP客戶咨詢類問題的解決時限不超過3小時。

全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人。服務(wù)對象接受全球通VIP客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢，引導(dǎo)客戶正確使用移動的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，解決通信需求。時限要求客戶咨詢客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new基礎(chǔ)服務(wù)-客戶咨詢工作要求/準(zhǔn)則客戶咨詢講解清晰易懂；不推諉；回答完畢后請求客戶確認(rèn)回答是否清楚明白；客戶覺得對答復(fù)不清楚時，咨詢?nèi)藛T必須記錄客戶提出的問題，準(zhǔn)確告知客戶回復(fù)時間（不超過3小時）；將問題及時轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)咨詢室，跟進(jìn)解決情況，在約定時限內(nèi)回復(fù)客戶；在約定時限內(nèi)無法回復(fù)客戶，應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，告知問題正在解決中，重新約定回復(fù)時間（不超過1個工作日），及時給回復(fù)客戶，并致謙；客戶咨詢回復(fù)率：100%，對咨詢服務(wù)的滿意率不低95%；客戶咨詢流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new基礎(chǔ)服務(wù)-客戶投訴全球通VIP俱樂部會員在使用中國移動通信的產(chǎn)品或接受中國移動通信提供的服務(wù)時，遇到服務(wù)故障、障礙，服務(wù)未按約定履行、服務(wù)提供不當(dāng)?shù)惹闆r后，通過客戶經(jīng)理反映對使用產(chǎn)品或獲得服務(wù)的不滿意。時限要求全球通VIP客戶（鉆石卡、金卡、銀卡客戶）本人。服務(wù)對象客戶投訴對投訴類回復(fù)時限不超過8小時（回復(fù)時限是指從客戶提出問題起,到形成有效處理方案，有效處理以客戶認(rèn)可為標(biāo)準(zhǔn)。）；客戶經(jīng)理在收到處理部門的有效最終回復(fù)后，應(yīng)在1小時內(nèi)答復(fù)客戶（晚上22點(diǎn)－早晨8點(diǎn)為不宜打擾客戶的時間，客戶經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)客戶情況和投訴類型調(diào)整答復(fù)時間），如因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未及時聯(lián)系到客戶，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)至少三次聯(lián)系客戶，并做好相關(guān)記錄，直到與客戶取得聯(lián)系為止；客戶投訴客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new基礎(chǔ)服務(wù)——客戶投訴受理全球通VIP客戶投訴須嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，投訴回復(fù)率：100%，投訴現(xiàn)場解決率80%以上，全球通VIP客戶對投訴解決的滿意率不低于90%；在接受投訴處理的過程中，必須以客戶為中心，同時維護(hù)公司利益，以積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴；先處理客戶的心情，改變客戶的心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容；來電客戶不滿、抱怨時，即使客戶有誤會，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明或澄清誤會；對于無法當(dāng)時處理的客戶投訴，應(yīng)準(zhǔn)確告知客戶回復(fù)時間，并在回復(fù)時間內(nèi)給予客戶答復(fù)；根據(jù)投訴類別和情況，提出解決問題的具體措施；記錄服務(wù)工作內(nèi)容，并將服務(wù)營銷過程中成功或失敗的主要案例記錄存檔；客戶投訴工作要求/準(zhǔn)則客戶投訴流程客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程10培訓(xùn)材料new目錄概述客戶經(jīng)理人