a2服務的品質(zhì)及服務用語

a2服務的品質(zhì)及服務用語1服務品質(zhì)的要求及服務用語的規(guī)范下面是服務人員應該遵守的規(guī)范標準：1儀態(tài)1.1.1前廳職員上班時必須站立為顧客服務，只有收銀員能夠設座位，但若顧客前來交款，當即起立服務。1.1.2在前廳服務區(qū)內(nèi)，服務人員軀體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背，聳肩。2外表1.2.1軀體，面部，手背必須保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗衣物。1.2.2每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。1.2.3頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，頭發(fā)上不得有頭屑。1.2.4女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹。1.2.5不得佩戴任何飾物，留長指甲，女中工不得染指甲。1.2.6必須佩戴工號牌。應佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。3表情1.3.1微笑是職員最起碼的表情。1.3.2面對顧客應表現(xiàn)出熱情，親切，真實，友好，做到精神振奮，情緒飽滿。1.3.3和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。1.3.4雙手不得叉腰或交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭，挖耳，摳鼻孔，不得敲桌子或其他物品。1.3.5不得隨意吐痰或亂丟雜物。1.3.6不得當眾整理個人衣物。1.3.7不得將任何物件夾于腋下。1.3.8在顧客面前不得經(jīng)?？词直恚憩F(xiàn)出心不在焉的表情。1.3.9咳嗽，打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，不得面對顧客，同時要講“對不起”1.3.10不得閑談，大聲講話或叫喊，亂丟亂碰物品等，發(fā)出擾客的聲響。1.3.11上班時刻不得吃東西，吸煙。1.3.12和顧客講話時，應保持全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。1.3.13在為顧客服務時，不得顯露出厭煩，冷淡，憤慨，僵硬，緊張和懼怕的表情，不得扭捏作態(tài)，作鬼臉，吐舌，瞬間。4談吐1.4.1聲調(diào)要自然，清晰，柔和，親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不要過低，以免客人聽不清晰。1.4.2不準講粗話，或使用輕視和誣蔑的語言。1.4.3講話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請，謝”字不離口。1.4.4不得以任何借口頂撞，諷刺，譏諷客人。1.4.5要注意稱呼不人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”“女士”。1.4.6不管從顧客手上接過任何物品，都要講“感謝”。1.4.7客人講“感謝”時，要回答“不用謝”，不得毫無反應。1.4.8顧客來時要咨詢好，注意講“歡迎您到我們店來”或“歡迎光臨”?？腿俗邥r，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次再來”。1.4.9任何時候不準講“喂”或講“不明白”。1.4.10離開面對的客人時，一律要講“請稍后”假如離開時刻較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)的就開始服務。5服裝1.5.1工作服裝應保持潔凈整潔1.5.2紐扣要全部扣好，帽子要戴好，衣領(lǐng)要翻好，內(nèi)衣不得露在工作服不處。1.5.3工作鞋要潔凈，不得光腳穿鞋，襪子上不得有破洞。6其他1.6.1任何人不得利用職權(quán)給親友以專門優(yōu)待。1.6.2一切拾獲物品要交公處理，不得占為己有。1.6.3上班用餐時刻必須服從領(lǐng)班安排。1.6.4未經(jīng)批準，不得擅自離開崗位，不準辦理個人私事。以上是作為售賣現(xiàn)場服務人員必須時刻要求做到的服務標準，同時要定期的進行檢查和培訓，以此來對職員服務能力進行考核，保證每一位職員能以最佳的服務狀態(tài)來為顧客服務，在社會公眾面前充分展現(xiàn)出企業(yè)的良好形象和服務魅力，是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵。2售前，售中的服務步驟2.1作為一名營銷人員必須明白得如何做好上崗的預備。明了營業(yè)服務的十個步驟，能夠透徹把握并熟練的運用營業(yè)的十大技巧，只有如此他們才能給顧客帶來中意的服務。2.1.1營業(yè)前的預備銷售是90%的預備+10%的推介。營業(yè)前的預備----個人和銷售二方面的預備。2.1.2個人方面的預備----整潔的外表，旺盛的精力。大方的舉止。（儀容，外表）外表美----是無聲的宣傳，是最好的廣告。旺盛精力----牢記顧客不是出氣筒，不能在顧客身上出氣，寧可自我調(diào)整心情，也不能讓顧客來適應我。顧客的需要確實是店員的必要，顧客的中意確實是餅店的財寶----顧客期望店員能夠做到舉止大方，我們就要必須做到讓顧客中意，多練習，多體會。2.1.3銷售方面的預備----是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。備齊商品---檢視柜臺，使商品處于良好的待售狀態(tài)。熟悉價格---商品的價格了然于新，只有當?shù)陠T能準確地隨口講出商品的價格時，顧客才會有信任感。預備貨架用具----預先預備齊全，計量器具，包扎用品，售貨工具，計價用品，充足零鈔票。整理環(huán)境----調(diào)好光源，搞好清潔衛(wèi)生，各種物品擺放整齊。2.1.4營業(yè)中的差不多步驟了解營業(yè)中的差不多步驟，我們才可不能成為一只只會叮咬顧客的蚊子。細分為五個步驟：等待顧客：a打招呼b定睛凝視c接近客人d詢咨詢客人的要求（期望，喜愛等）e找尋商品給客人看f商品講解講明g讓顧客選擇商品（成交）h同意貨款（或信用卡）I包裝好，交給客人j行禮，目送客人離開售后服務：顧客治理2顧客在購買商品時的心理變化2.2.1凝視時期---商品最能打動顧客的時候確實是顧客站立在它跟前的時候。2.2.2愛好時期---在凝視過程中，所獲得的視覺享受是購買這件商品的最初動力，會激發(fā)他對這一商品產(chǎn)生愛好。這時他會注意商品的其他方面，如食用方法，價格等。2.2.3聯(lián)想時期----一旦顧客對商品發(fā)生了濃厚的愛好，會在心中產(chǎn)生用手觸摸商品的欲望，而且會聯(lián)想自己食用他時的情形，聯(lián)想時期在購買過程中起著舉足輕重的作用；直截了當關(guān)系到顧客是否要購買此商品，這時就要讓顧客充分參與到試食商品中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下決心購買。2.2.4欲望時期----假如顧客對商品有一個美好的聯(lián)想后，就一定會產(chǎn)生擁有它的欲望。2.2.5比較時期----購買欲望產(chǎn)生后，顧客就會打起心中的小算盤，多方衡量比較其他商品的各項指標，如價格，規(guī)格，質(zhì)量等。這時他就會猶疑不決，也是店員為顧客進行咨詢的最佳時期。2.2.6信心時期----通過一番權(quán)衡后，顧客就會對商品產(chǎn)生信心，這信心要緊來源于相信店員的誠心，相信企業(yè)的品牌，相信某種慣用商品，這時我們店員就應該從這三方面全面進攻，全方位的關(guān)心顧客對商品的信心。2.2.7行動時期----決心下定后，顧客會當場付清貨款，這時店員應當及時收