【淺談提高空乘服務意識的途徑3400字（論文）】

淺談提高空乘服務意識的途徑目錄TOC\o"1-2"\h\u10957淺談提高空乘服務意識的途徑 18349一、服務意識概述 120403（一）服務意識的概念 125813（二）服務意識提升準則 1629二、空乘服務意識提高的重要性 21522（一）提高航空公司核心競爭力 219474（二）提升顧客的滿意度 25852（三）更好的展示空乘形象 229229三、空乘服務存在的問題 213214（一）空乘人員服務素質(zhì)參差不齊 28656（二）對服務意識重視度不足 231128（三）空乘人員培訓的力度不夠 27510（四）教學方式較為傳統(tǒng) 214928四、提升航空服務意識的途徑 328274（一）學校層面 31483（二）航空公司層面 326037（三）空乘人員層面 320618總結(jié) 4摘要：服務能力是航空公司的軟實力，也是航空公司增加自身核心競爭力的重要部分。空乘作為面對乘客的重要環(huán)節(jié)，空乘人員服務意識的提升對于航空公司、顧客滿意度有重要意義。因此，本文從服務意識提升的重要性出發(fā)，結(jié)合當前服務意識方面的問題提出空乘服務意識的途徑。關(guān)鍵詞：空乘；服務意識；途徑服務意識概述（一）服務意識的概念所謂服務意識，是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)中，所表現(xiàn)出來的主動、熱情、周到的服務觀念和與愿望。既能夠使一些問題得到及時有效的解決，也能夠表現(xiàn)出真摯的態(tài)度和情感。特別是對于民航業(yè)來說，其本身就是一項服務行業(yè)，空乘人員的服務意識和能力，將直接關(guān)系到旅客的出行質(zhì)量，影響著整個航空空司的形象。服務意識提升準則1.主動性原則在服務過程中，用戶首先要看到是我們的態(tài)度。這時就要求我們要及時了解用戶的問題和需求，勇于主動承接問題協(xié)助用戶分析解決，在與客戶溝通的過程中始終堅持服務禮儀，注重言語、動作等細節(jié)，樹立我們企業(yè)良好的形象。快速性原則在空乘服務中，快速性是服務意識的重要原則。在飛行過程中，若乘客出現(xiàn)任何問題，他們能相信的就是同行的乘務員。因此，在面對任何形式的服務時，空乘人員都要保持快速性原則，第一時間出現(xiàn)在乘客身邊。3.反思性原則盡管在空乘中，空乘人員面對的乘客、狀況等均不一樣，但是通過反思、分析，空乘人員可以不斷的將具有相同性質(zhì)的事情的處理方式進行歸納，成為自己的服務心得的寶貴財富，這樣在應對突發(fā)狀況時才能更好的進行處理?？粘朔找庾R提高的重要性提高航空公司核心競爭力服務文化建設(shè)是提升核心競爭力的基本要求?！胺铡币辉~對于服務行業(yè)來說是永恒的追求，通過追求服務的品質(zhì)，努力打造服務的品牌，從而在眾多服務行業(yè)中取得卓越的成就?！胺铡睂τ诤娇掌髽I(yè)來說尤為重要，通過與行業(yè)其他公司的比較，發(fā)現(xiàn)自己在服務方面的不足，并制定一系列的服務整改方案，構(gòu)建自身服務文化是航空企業(yè)提升核心競爭力的基本要求。提升顧客的滿意度在當前的服務行業(yè)中，大眾對于服務質(zhì)量的要求逐漸提高。航空作為出行的主要選擇之一，特別是一些國際航線中，乘務人員較高的服務意識能提升服務質(zhì)量，讓乘客的旅途行程能享受到滿意度較高的服務。特別是一些國際航線，空乘人員的服務意識高，提高的服務更個性化、人性化，會提升顧客對空乘人員的滿意度，為航空公司提高服務口碑。更好的展示空乘形象在旅途中，空乘人員是航空服務的直接執(zhí)行者。面對不同的乘客、可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況等，空乘人員所展示出的服務禮儀、態(tài)度等均代表著空乘形象。因此，空乘人員在日常中需要重視自身的服務意識提高?？粘朔沾嬖诘膯栴}（一）空乘人員服務素質(zhì)參差不齊受民航的招聘渠道和傳統(tǒng)的教學方式影響，空乘人員的社會認可度不高，被認為是服務行業(yè)的服務人員。因此，在空乘人員的招聘中，出現(xiàn)了專業(yè)素養(yǎng)參差不齊的現(xiàn)象，因此空乘人員的服務意識、服務質(zhì)量呈現(xiàn)參差不齊的現(xiàn)象。（二）對服務意識重視度不足我國的民航業(yè)發(fā)展較晚，服務意識在我國的發(fā)展中近年來逐漸提升，但是從整體層面而言，在服務意識及服務提升等方面的重視度不足。曾經(jīng)航空是作為一個較為高端的出行工具，在服務上相較于其他方面有所欠缺。重視度不足也就造成領(lǐng)導層在日常的安排中沒有將服務相關(guān)的內(nèi)容進行體系化強化。（三）空乘人員培訓的力度不夠空乘人員培訓內(nèi)容較為單一，很難使員工獲得完整系統(tǒng)的知識結(jié)構(gòu)和工作技能，并且大部分國內(nèi)航空公司的帶飛過程較短。在此之后，乘務員只能憑借摸索著學習和自我學習來提高自身的服務技能。員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經(jīng)驗不能得到良好的繼承與發(fā)揚。（四）教學方式較為傳統(tǒng)在我國的空乘相關(guān)專業(yè)中，傳統(tǒng)單一的教學方式過分專注于工作內(nèi)容及相關(guān)理論，服務意識作為精神層面，在教學中沒有引起重視，且在教學方法上沒有進行創(chuàng)新，讓學生在學習階段沒有意識到教學意識對自己工作的重要性，也沒有找到適合自己提高服務意識的方法。四、提升航空服務意識的途徑（一）學校層面轉(zhuǎn)變教學理念，提高教學方式的多樣性。高校空乘專業(yè)要面向市場，根據(jù)市場所需要的人才掌握的技能，調(diào)整教學內(nèi)容。在當前的空乘服務上，較高的服務意識、專業(yè)的服務禮儀等已經(jīng)成為了就業(yè)者所需要具備的個人素養(yǎng)，因此高校在教學中要轉(zhuǎn)變教學理念，重視對學生職業(yè)道德規(guī)劃、服務意識等方面的培養(yǎng)，重視相關(guān)教學方法的提升。在空乘服務教學方式上，通過多樣化的教學方式進行培養(yǎng)。（二）航空公司層面1.加強服務至上的企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)要發(fā)展、時代要進步，只有將集團宗旨理念和集團戰(zhàn)略融入到企業(yè)文化中，不斷豐富企業(yè)文化內(nèi)涵，持續(xù)提升文化軟實力，同時勇于承擔社會責任，始終把建設(shè)和諧社會、建設(shè)和諧企業(yè)作為一項重要的工作來抓，才能將企業(yè)文化建設(shè)落到實處，促進企業(yè)健康快速穩(wěn)定發(fā)展。在企業(yè)文化的建設(shè)上，強調(diào)服務至上的企業(yè)文化推廣，這樣可以在無形中強化空乘人員在日常行為規(guī)范上的服務意識。2.加強服務禮儀培訓溝通禮儀。作為服務行業(yè)的代表之一，空乘人員的工作中與顧客進行交流是基本工作之一。對客戶的第一印象就在交流中形成。因此，要想在初次接觸中給旅客留下好印象，就必須具有較強的表達能力。在與客戶的溝通過程中，展現(xiàn)出對客戶的關(guān)心。通過語調(diào)、語速等，展現(xiàn)出空乘人員的禮儀特色?；卮饐栴}，落落大方，答案要簡單得體，把握好尺度，盡量為乘客提供舒適的環(huán)境。行為禮儀。從乘客過安檢、登機直到旅程結(jié)束，空乘人員需要在每一個環(huán)節(jié)都保持服務行為禮儀，如給乘客指引座位、航行中送餐等任何細節(jié)的服務禮儀在培訓中都要進行加強。3.完善服務評價、激勵機制在供過于求的市場競爭中，個性化戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的最佳選擇。為了更好的提升空乘人員的服務意識，航空公司可以根據(jù)不同的航線制定不同的服務評價，內(nèi)容涵蓋服務禮儀等各個層面，通過乘客評分、同組評分等多樣化的評分體系，將服務評價與薪酬體系相掛鉤，給予空乘人員增強服務意識的動力。（三）空乘人員層面1.加強心理素質(zhì)培養(yǎng)在服務行業(yè)中，難免會遇到一些糾紛的情況，空乘也是難免的。因此，空乘員的禮儀的提升也需要有一個強大的心理來應對可能發(fā)生的各種狀況。所以，空乘人員在日常的生活中，要鍛煉自己的心理承受力，在面對空乘途中可能出現(xiàn)的糾紛問題時，能獨立的應對出現(xiàn)的情況。2.刻苦學習業(yè)務知識作為一名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識，比如，我們的航班今天是飛往美國，我們的空姐首先要掌握北京和美國的國家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等。還要掌握飛機的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等?？梢哉f，空姐上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念，不但要有漂亮的外在美，也要有豐富的內(nèi)在美。3.團隊協(xié)作精神充分的團隊協(xié)作機組成員是航班生產(chǎn)的基本單位，是民航運輸服務工作的具體落實者，無論是航班運輸服務還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成，在這一過程中機長擁有絕對的權(quán)威，乘務長也有相應的指揮權(quán)，但任務的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協(xié)作，所以團隊合作精神必不可少?？偨Y(jié)空乘服務意識的增強，是增加空乘服務口碑的重要途徑，也是增加航空公司軟實力的重要組成部分，因此在提升空乘服務意識中要從航空公司、空乘人員、高校教育三個層面共同著手。如市場化培養(yǎng)人才，轉(zhuǎn)變教育方式；建立完善的服務評價體系等。參考文獻[1]王歡,付晗.空乘服務中“身禮”和“心禮”的重要性研究[J].教師博覽(科研版),2016,(09):13-14.[2]王歡,黃敏,楊征.空乘服務失敗時應采取的服務補救策略[J].企業(yè)經(jīng)濟,2016,(