問題分析與解決技巧

關(guān)于問題分析與解決技巧研習(xí)目標(biāo)了解問題的特性與類別，建立良好的問題意識了解問題解決的思維方法，提高問題解決的創(chuàng)新思維能力掌握有效的問題分析的要點與工具、方法，準(zhǔn)確尋找與界定真正的問題點探討有關(guān)問題解決的策略和技巧，提升問題解決的有效性分享大家的實務(wù)經(jīng)驗和心得第2頁,共77頁，2024年2月25日，星期天走向卓越之-------

問題與問題意識第3頁,共77頁，2024年2月25日，星期天何謂問題？簡單而言：實際績效與預(yù)期目標(biāo)的差距即稱為問題

「問題」容易給人一種負(fù)面的感覺，其實「沒有問題」才是最大的問題第4頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題的三種類型發(fā)生型問題

--現(xiàn)狀與預(yù)定目標(biāo)發(fā)生了差距所形成的問題改善型問題

--把現(xiàn)有的目標(biāo)往上提升時所產(chǎn)生的問題設(shè)定型問題

--預(yù)測未來變化預(yù)訂目標(biāo)計劃時產(chǎn)生的問題

第5頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題類型之一已經(jīng)形成的問題：發(fā)生型－問題所在，通常很明確－是“看得見的問題”－例：不良品增加5％，交期延緩2天，損耗增加2%追究“為何變成如此？”找出原因，找出對策解決問題第6頁,共77頁，2024年2月25日，星期天應(yīng)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀不該有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問題問“為什么？”找出問題點；消除造成現(xiàn)狀的因素發(fā)生型問題第7頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題類型之二謀求進步的問題：改善型

－憑意識性及主觀性創(chuàng)造出的差距 －探究范圍，除了原因之外，還包括目標(biāo) －例：如何提高XX產(chǎn)品的合格率3%；如何擴大市場占有率達(dá)到35%“如何可以更好？”找出具有改善或加強的可能性之處第8頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題類型之三預(yù)先設(shè)想的問題：設(shè)定型

－以未來為條件來進行設(shè)想考慮的問題－為純目標(biāo)意向型問題 －例：“如果要把產(chǎn)品打入XX市場，必須具備哪些條件？”“如果…則如何？”以找出達(dá)到所設(shè)定的全新目標(biāo)的解決方法第9頁,共77頁，2024年2月25日，星期天希望/期待的情況、狀態(tài)或結(jié)果目標(biāo)現(xiàn)狀現(xiàn)有的情況、狀態(tài)或結(jié)果差距問題問“如何？”或“如果..則如何？找出改善方案、創(chuàng)意方案；創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件改善型和設(shè)定型問題第10頁,共77頁，2024年2月25日，星期天何謂問題意識

問題意識指在問題未明朗化，或尚未造成嚴(yán)重后果之前，即預(yù)先「感覺到」問題存在的一種意識。問題意識類似心理學(xué)所說的“病識感”，一個人若自己不覺得有病，就不會主動去看醫(yī)生，若無問題意識，就會失去對問題的敏感性。第11頁,共77頁，2024年2月25日，星期天缺乏問題意識的表現(xiàn)我們的這里沒有問題，一切很好－缺乏危機性，安于現(xiàn)狀顧客沒有提出問題……何必為這事傷腦筋？－缺乏主動性，消極等待發(fā)生了問題，卻找不到真正的問題點在哪里？－缺乏技巧性，頭痛醫(yī)頭第12頁,共77頁，2024年2月25日，星期天走動管理數(shù)據(jù)調(diào)查走（電）訪客戶設(shè)立問題警報系統(tǒng)（標(biāo)準(zhǔn)體系）信息收集（展覽會、交流會……）培養(yǎng)問題意識的方法第13頁,共77頁，2024年2月25日，星期天走向卓越之---

問題分析與解決四步驟第14頁,共77頁，2024年2月25日，星期天

邏輯思維發(fā)散思維集中思維靈感思維逆向思維聯(lián)想思維問題分析與解決所需六大思維能力第15頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題分析與解決的核心三力與思維方式流暢力(聯(lián)想思維/發(fā)散思維)--指對同一個問題或看法能夠提出很多對策來解決問題系統(tǒng)力(邏輯思維/集中思維)--指能夠從多角度、多方位的思考同一個問題獨創(chuàng)力(靈感思維/逆向思維）

--指能夠想到別人所想不到的新方法，也就是見解眾不同第16頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題分析與解決四步驟分析問題尋找對策確定對策制定方案問題是什么？有哪些可能存在的原因？最關(guān)鍵的問題點是什么？我們希望達(dá)到的目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)是什么?有哪些可能的對策/方法？還有沒有其它的對策/方法？真的沒有了嗎？決策評估標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么對策是相對最佳的？會有新的問題產(chǎn)生嗎？實施計劃為何？誰負(fù)責(zé)？何時完成？需要獲得哪些支持？如何追蹤評估？第17頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題分析與解決-步驟①-分析問題挖掘問題－描繪問題全圖－確定關(guān)鍵問題點見林不見樹

--“系統(tǒng)操作太復(fù)雜”、“員工缺乏責(zé)任心”見樹不見林

--“顧客操作不熟練”、“獎金分配不合理”第18頁,共77頁，2024年2月25日，星期天What？--------------(什么情況？)Who？---------------(什么對象？)When？--------------(什么時間？)Where？-------------(什么地方？)Howmany？----------(什么程度？)定義問題的以4W1H法第19頁,共77頁，2024年2月25日，星期天What什么情況--------(滿意指標(biāo)下降)Who什么對象-----------------(客戶)When什么時間----------(過去12個月)Where什么地方-------(市場調(diào)查結(jié)果)Howmany什么程度--(由89分降至81分)定義問題的以4W1H法（例）問題描述：客戶滿意指標(biāo)在過去12個月由89分降至81分第20頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題與問題點問題定義清楚或問題明確化后，所找出來、并可以采取對策加以處理的關(guān)鍵成因點，稱為問題點。例：

--問題：客戶滿意指標(biāo)在過去12個月由89分降至81分

--問題點又是什么？第21頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題分析四方法頭腦風(fēng)暴法-------腦力激蕩，多向思維要因分析法-------歸類分析，尋找要因柏拉多圖法-------數(shù)據(jù)分析，選擇要點Why分析法-------追根究底，確定關(guān)鍵第22頁,共77頁，2024年2月25日，星期天腦力激蕩、尋找要因探討與分析問題成因時，可以應(yīng)用的工具與方法：頭腦風(fēng)暴法要因分析法…………..第23頁,共77頁，2024年2月25日，星期天小組成員先運用頭腦風(fēng)暴法，找出造成問題的盡可能多的成因用要因分析法把成因歸類分成幾個大類，并將結(jié)果繪制成要因分析圖（魚骨圖）腦力激蕩、尋找要因第24頁,共77頁，2024年2月25日，星期天頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法，“BrainStorming”。由美國企業(yè)家、發(fā)明家奧斯本首創(chuàng)。

頭腦風(fēng)暴法是從群體思維來考慮的。它是目前在世界范圍內(nèi)應(yīng)用最廣泛、最普及的集體智力激勵方法。

主要方法：禁止批評，數(shù)量第一。第25頁,共77頁，2024年2月25日，星期天頭腦風(fēng)暴法的作用產(chǎn)生大量觀點或可選方案的方法，激發(fā)更多的觀點和更好的建議通過思維共振，充分運用所有員工的智力保證群體解決的創(chuàng)造性，提高決策質(zhì)量第26頁,共77頁，2024年2月25日，星期天頭腦風(fēng)暴法的三個階段介紹主題如組員感到困惑，可做一簡單練習(xí)指定一人在看板記錄所有見解鼓勵組員自由提出見解會后以鑒別的眼光討論所有列出的見解也可以讓另一組人來評價明確描述問題在看板上記錄小組成員提出見解會后評價第27頁,共77頁，2024年2月25日，星期天不許評價！--要到評估階段才能進行評價討論評價宣揚提問規(guī)則一第28頁,共77頁，2024年2月25日，星期天異想天開！--說出能想到的任何主意規(guī)則二說出你想到的任何主意或見解第29頁,共77頁，2024年2月25日，星期天規(guī)則三越多越好！--重數(shù)量而非質(zhì)量海納百川，滴水穿石第30頁,共77頁，2024年2月25日，星期天見解無專利！--鼓勵在他人見解上進行發(fā)揮規(guī)則四集思廣益，發(fā)揮團隊的疊加性！第31頁,共77頁，2024年2月25日，星期天

頭腦風(fēng)暴之后的整理合并同類集中推理合理排序第32頁,共77頁，2024年2月25日，星期天是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)展出來的，故又名石川圖，也稱之為“因果圖”、“特性要因圖”是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的分析方法是將頭腦風(fēng)暴法找出的成因，按相互關(guān)聯(lián)性繪制成的層次分明、條理清楚的圖形，因其形狀如魚骨，所以又叫魚骨圖要因分析法（魚骨圖）第33頁,共77頁，2024年2月25日，星期天寫出問題，并畫出一條線做為魚的脊柱把可能的成因分成合適的類別做成一條一條的魚骨并把和主要成因相關(guān)的子因加它的下面選出最可能的主要成因作進一步討論要因分析圖（魚骨圖）說明第34頁,共77頁，2024年2月25日，星期天要因分析圖（魚骨圖）--例產(chǎn)品價格人員廣告通路為何未達(dá)到銷售目標(biāo)？品質(zhì)不佳種類過少搬運容易損壞價格不具彈性成本過高離職率高訓(xùn)練不足缺乏預(yù)算通路不良造型不精美無法控制廣告商第35頁,共77頁，2024年2月25日，星期天產(chǎn)品促銷客戶滿意度下降渠道程序產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品過于單一錯誤的廣告信息產(chǎn)品過時廣告力度不夠經(jīng)銷商忠誠度下降經(jīng)銷商服務(wù)不佳經(jīng)銷商的利潤太低投訴沒有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開發(fā)時間太長投訴沒有得到滿意的解決歸類分析，尋找要因--案例分享（續(xù)）問題描述：客戶滿意指標(biāo)在過去12個月由89分降至81分第36頁,共77頁，2024年2月25日，星期天利用腦力風(fēng)暴和要因分析法列出可能成因，進一步找尋最重要的成因通過討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析，把各種可能的成因通過柏拉多圖法，從中找出3-5個的成因要點小組再采用Why法，以找出真正的關(guān)鍵問題點選擇要點、確定問題點第37頁,共77頁，2024年2月25日，星期天38柏拉多圖法是根據(jù)所進行的討論、調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等，依據(jù)成因、狀況、發(fā)生頻率或其它的種類等，找出比率最大的成因，并且將所構(gòu)成的成因依照大小順序排列，以此確定要點的優(yōu)先級。選擇要點，優(yōu)先排序--柏拉多圖法%050100150200成因1成因2成因3成因4成因5成因60102030405060708090100第38頁,共77頁，2024年2月25日，星期天產(chǎn)品促銷客戶滿意度下降渠道程序產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)品過于單一錯誤的廣告信息產(chǎn)品過時廣告力度不夠經(jīng)銷商忠誠度下降經(jīng)銷商服務(wù)不佳經(jīng)銷商的利潤太低投訴沒有盡快解決送貨太慢產(chǎn)品開發(fā)時間太長投訴沒有得到滿意的解決歸類分析，尋找要點--案例分享（續(xù)）第39頁,共77頁，2024年2月25日，星期天柏拉多圖分析結(jié)果成因1：客戶投訴沒有得到圓滿的解決占35%成因2:客戶投訴沒有得到盡快解決30%成因3:產(chǎn)品質(zhì)量問題占18%選擇要點、優(yōu)先排序--案例分享（續(xù)）第40頁,共77頁，2024年2月25日，星期天要點關(guān)鍵問題點重新分析造成問題的各個主要成因：

成因1成因2成因3

Why法1.WHY?為什么2.WHY?為什么3.WHY?為什么4.WHY?為什么5.WHY？為什么分析要點、確定關(guān)鍵問題點第41頁,共77頁，2024年2月25日，星期天追根究底找出真正的關(guān)鍵問題點原因1原因2原因3投訴沒有得到圓滿的解決XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX投訴沒有得到盡快的解決XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX產(chǎn)品質(zhì)量的問題第42頁,共77頁，2024年2月25日，星期天原因1：客戶投訴沒有得到圓滿的解決為什么？因為客戶工程師與技術(shù)支援缺乏溝通，其本身又缺乏相應(yīng)的知識和技能為什么？因為客戶工程師缺乏所需的產(chǎn)品知識與技術(shù)的資訊與支援為什么因為許多客戶工程師對產(chǎn)品知識和技術(shù)的更新缺乏興趣和培訓(xùn)為什么？因為最近幾年公司招聘與培訓(xùn)于人際能力和市場開發(fā)能力為什么？因為公司以市場為導(dǎo)向的策略強調(diào)加強市場與客戶開發(fā)分析要點、確定關(guān)鍵問題點--案例分享（續(xù)）第43頁,共77頁，2024年2月25日，星期天原因2:客戶投訴沒有得到盡快的解決為什么？因為客戶工程師不能及時處理技術(shù)問題為什么？因為從技術(shù)人員處得到反饋與支援需時間太長為什么？因為技術(shù)人員并不重視客戶服務(wù)為什么？因為管理層沒有意識到技術(shù)支援的重要性為什么？因為技術(shù)支援并不在其績效考核要素內(nèi)分析要點、確定關(guān)鍵問題點--案例分享（續(xù)）第44頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題點確定：客戶服務(wù)人員的征聘與培訓(xùn)傾向于人際關(guān)系和市場開發(fā)方面的能力，而忽略了產(chǎn)品與技術(shù)方面的知識技術(shù)支援人員并不重視客戶問題，因為沒有和他們的績效考核掛鉤公司的市場導(dǎo)向策略的影響和管理層對技術(shù)支援的重要性認(rèn)識不足分析要點、確定關(guān)鍵問題點--案例分享（續(xù)）第45頁,共77頁，2024年2月25日，星期天找尋可能成因要點可以采用的方法：－頭腦風(fēng)暴法－要因分析法確定關(guān)鍵問題點可以采用的方法：－柏拉多圖法－Why法總結(jié)-問題分析與解決-步驟①-分析問題挖掘問題－描繪問題全圖－確定關(guān)鍵問題點第46頁,共77頁，2024年2月25日，星期天切忌過早評估避免經(jīng)驗主義倡導(dǎo)創(chuàng)新思維問題分析與解決-步驟②-尋找對策拓展思維－激發(fā)創(chuàng)意－注重數(shù)量第47頁,共77頁，2024年2月25日，星期天尋找對策的方法頭腦風(fēng)暴法

635默寫法經(jīng)驗追溯法標(biāo)桿借鑒法第48頁,共77頁，2024年2月25日，星期天635默寫法為德國人在頭腦風(fēng)暴法基礎(chǔ)上改進而成的一種默寫激蕩法此法由6個人參加，每人在5分鐘內(nèi)提3個設(shè)想，故稱635法開始時首先由主持者宣布議題，并對到會者提出的疑問進行解釋。然后給每人發(fā)設(shè)想卡，卡上標(biāo)上1、2、3……編號與會者在5分鐘內(nèi)在設(shè)想卡上寫下自己的3個設(shè)想，把自己的設(shè)想卡傳給右邊的成員，同時從左邊成員接過他的設(shè)想卡，從他的設(shè)想中得到啟發(fā)，再寫下自己的3個新設(shè)想第49頁,共77頁，2024年2月25日，星期天經(jīng)驗追溯法以前遇到過這樣或相似的問題嗎？當(dāng)初的情況是怎樣的？曾經(jīng)提出過哪些解決對策？最后做了什么決策？誰聽說過、知道或參與過這樣的問題解決？實施后的結(jié)果如何？無論失敗還是成功？第50頁,共77頁，2024年2月25日，星期天標(biāo)桿借鑒法在外界有哪些類似的問題？他們有哪些與我們相類似的情況？他們是如何解決問題的？具體對策是什么？所達(dá)到的效果如何？有哪些是我們可以借鑒的？第51頁,共77頁，2024年2月25日，星期天可能解決對策--案例分享（續(xù)）培訓(xùn)客戶服務(wù)人員技術(shù)人員定時提供客戶服務(wù)將人員合并在同一部門由客戶服務(wù)人員提供簡單技術(shù)服務(wù)設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識增聘具有技術(shù)知識的服務(wù)人員將服務(wù)工作外包在客戶服務(wù)部增聘技術(shù)人員設(shè)立技術(shù)與服務(wù)工作小組建立從市場到開發(fā)、生產(chǎn)的信息溝通機制完善產(chǎn)品開發(fā)流程，確保研發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量的統(tǒng)一性在技術(shù)人員的職責(zé)中強調(diào)客戶服務(wù)考核服務(wù)人員的技術(shù)知識第52頁,共77頁，2024年2月25日，星期天討論后的可行對策---案例分享（續(xù)）培訓(xùn)客戶服務(wù)人員設(shè)立技術(shù)服務(wù)熱線要求服務(wù)人員具有技術(shù)知識由客戶服務(wù)人員提供簡單技術(shù)服務(wù)在技術(shù)人員的職責(zé)中強調(diào)客戶服務(wù)第53頁,共77頁，2024年2月25日，星期天總結(jié)-問題分析與解決-步驟②-尋找對策發(fā)散思維－激發(fā)創(chuàng)意－注重數(shù)量有沒有過早下結(jié)論？或打退堂鼓？有沒有絞盡腦汁想出更多的對策?有沒有從別人的經(jīng)驗中獲得啟發(fā)?有沒有從外界獲得標(biāo)桿借鑒對策？有沒有嘗試運用一下創(chuàng)意新技法?第54頁,共77頁，2024年2月25日，星期天設(shè)定評估要素－科學(xué)決策－確定解決對策問題分析與解決-步驟③-確定對策評估對策

--設(shè)定評估要素--這個對策是可以根本解決問題，還是只能把問題控制住--這個對策實施后會產(chǎn)生的新問題是什么？科學(xué)決策

--選擇最合適的并非是技術(shù)上或理論上或邏輯上的最好

--可以選擇做或不做，選擇不做并不全是消極的處理

--判斷力、感覺和直覺等感性因素會在這里起作用第55頁,共77頁，2024年2月25日，星期天評估對策的方法反向腦力激蕩法擇優(yōu)合并法優(yōu)缺點比較法要素加權(quán)法第56頁,共77頁，2024年2月25日，星期天反向腦力激蕩法在選擇對策時首先使用的集體技法之一此法用來評估一個對策的各種可能被忽略的弱點或執(zhí)行時可能遇到的問題此法進行的方式類似于頭腦風(fēng)暴法，唯所注重的不是點子，而是缺點第57頁,共77頁，2024年2月25日，星期天反向腦力激蕩法將被評估的各個對策列出來，采用腦力激蕩法的原則，針對每個被評估的對策進行“炮轟”，直至再也無法找出缺點為止針對被指出的缺點，嘗試尋找解決對策經(jīng)過以上程序后缺點最少的對策為最佳對策第58頁,共77頁，2024年2月25日，星期天擇優(yōu)合并法此方法可以協(xié)助提高最后所確定的對策的質(zhì)量此方法也適用于在團體成員無法達(dá)成一致的情況下，而決策者又需要獲得有關(guān)人員在執(zhí)行時的支持第59頁,共77頁，2024年2月25日，星期天設(shè)定時間限制（如30分鐘）設(shè)定選擇對策的標(biāo)準(zhǔn)（一般而言以3個為佳）

--可行性

--實用性

--原創(chuàng)性每個人對每個對策只有1票（支持或反對），進行時不準(zhǔn)作任何討論根據(jù)票數(shù)，選出最高票的2-3個對策，并請組員思考將它們合并為一個新的解決對策擇優(yōu)合并法第60頁,共77頁，2024年2月25日，星期天優(yōu)缺點比較法選擇對策時首先及相對適用于個人的技法之一為每一個對策準(zhǔn)備一張表，表中分三欄目：評估項目或標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)點、缺點根據(jù)評估項目或標(biāo)準(zhǔn)，給每一個初選對策打分比較各個對策，最多優(yōu)點或最高得分的2-3個對策進入下一輪的評估第61頁,共77頁，2024年2月25日，星期天要素加權(quán)法在優(yōu)缺點比較法的基礎(chǔ)上，根據(jù)各評估項目或標(biāo)準(zhǔn)的重要性（主觀的決定）給予相應(yīng)的權(quán)數(shù)（從1到10，越重要就給予越高分）對每一個被評估對策打分（從1到10），再將該分?jǐn)?shù)乘上相應(yīng)的權(quán)數(shù)，即為該對策在某一評估項目或標(biāo)準(zhǔn)的得分將所有評估項目或標(biāo)準(zhǔn)的得分加起來，總得分最高的對策即為最佳對策第62頁,共77頁，2024年2月25日，星期天有哪些可行的解決對策？評估的關(guān)鍵要素有哪些？加權(quán)分值系數(shù)如何確定？

……方案1方案2方案3方案4方案5要素加權(quán)法第63頁,共77頁，2024年2月25日，星期天評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定要點評估標(biāo)準(zhǔn)的擬定能夠幫助決策者客觀的比較各對策的優(yōu)/缺點在設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)時，決策者需要認(rèn)真全面的考慮各種重要的因素（時間、收益、成本、風(fēng)險、易度、難度……）若初選得到的可考慮對策太多，可以采用兩種評估標(biāo)準(zhǔn)來協(xié)助決策：

--首輪采用必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)淘汰不達(dá)標(biāo)者

--次輪采用希望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)確定最佳對策

第64頁,共77頁，2024年2月25日，星期天決策注意要點不要奢望決策的100％正確，要注意在實施中調(diào)整要避免匆忙決策，但也要有時間限制決策要懂得緊急與重要之間的差別不要過分強調(diào)決策的完美性第65頁,共77頁，2024年2月25日，星期天總結(jié)-問題分析與解決-步驟③-確定對策你對這個決策感到有信心嗎？如果沒有，導(dǎo)致你的疑慮是什么呢？怎么解決？這個決策會被你的上司接受嗎？如果不會，可能的原因是什么？你會怎么辦？這個決策會被你的同事接受嗎？如果不會，你打算怎樣說服他們或做出什么調(diào)整？你仔細(xì)考慮過你的決策所帶來的影響嗎？如果是的話，會有什么影響？設(shè)定評估要素－科學(xué)決策－確定解決對策第66頁,共77頁，2024年2月25日，星期天問題分析與解決-步驟④-制定方案分析現(xiàn)況－制訂計劃－以終為始方案的開始與結(jié)束日期？方案實施的具體責(zé)任人？方案需要哪些資源支持？如何具體分步驟的實施?如何解決好可能的問題？第67頁,共77頁，