移動(dòng)通信顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究的綜述報(bào)告

移動(dòng)通信顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究的綜述報(bào)告隨著移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展，移動(dòng)通信服務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾栽絹?lái)越突出。然而，隨著用戶數(shù)量不斷增長(zhǎng)，對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，如何提高移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需求，已成為移動(dòng)通信領(lǐng)域研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本篇綜述報(bào)告將介紹國(guó)內(nèi)外學(xué)者在移動(dòng)通信顧客感知服務(wù)質(zhì)量（CustomerPerceivedServiceQuality，CPSQ）研究領(lǐng)域的研究成果，并對(duì)研究進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和總結(jié)，旨在為相關(guān)研究提供參考。一、移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的定義和意義移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的品質(zhì)和滿意程度的主觀感受。它是移動(dòng)通信服務(wù)領(lǐng)域中一個(gè)重要的研究領(lǐng)域，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度、增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等具有重要的意義。移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量研究主要關(guān)注以下幾個(gè)方面：1.評(píng)估移動(dòng)通信服務(wù)的質(zhì)量：通過(guò)顧客調(diào)查等手段，對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的技術(shù)性能、信號(hào)質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)可靠性等方面進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)測(cè)，以提高服務(wù)質(zhì)量。2.滿足用戶需求和期望：了解用戶的需求和期望，制定個(gè)性化的服務(wù)方案，以提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。3.提高服務(wù)交付效率：優(yōu)化服務(wù)交付流程和服務(wù)設(shè)施，以提高服務(wù)交付效率和顧客滿意度。二、移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量影響因素及測(cè)量方法移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量受到許多因素的影響，例如服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品特性、價(jià)格、信用度等。其中服務(wù)質(zhì)量是影響移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量最主要的因素。如何測(cè)量移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量是CPSQ的一個(gè)重要問(wèn)題。常用的測(cè)量方法有SERVQUAL、SERVPREF、IPA等。1.SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一種廣泛采用的移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法。該方法主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量因素，通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量因素的測(cè)量和分析，分析服務(wù)質(zhì)量的差距（Gap），以制定改進(jìn)服務(wù)的策略。2.SERVPREF模型SERVPREF模型是在SERVQUAL基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展的測(cè)量方法，它結(jié)合了服務(wù)質(zhì)量要素和消費(fèi)者期望，可以更加全面地評(píng)估移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量。3.IPA模型IPA模型是一種基于滿意度和重要度的客戶感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法。該方法通過(guò)分析客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不同要素所賦予的重要度和滿意度，進(jìn)而確定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)先級(jí)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。三、移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的影響因素分析移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的影響因素涉及多方面，如服務(wù)質(zhì)量、信號(hào)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)可靠性等。以下是當(dāng)前較為普遍的影響因素。1.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量最為核心的因素之一。服務(wù)質(zhì)量要素包括服務(wù)的可靠性、響應(yīng)速度、物理環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度和專業(yè)度等。其中，服務(wù)人員的專業(yè)度和態(tài)度影響極大。2.信號(hào)質(zhì)量信號(hào)質(zhì)量是移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，信號(hào)質(zhì)量不良會(huì)影響手機(jī)應(yīng)用的使用和服務(wù)效果。信號(hào)覆蓋范圍在不同地區(qū)或建筑物之間也不同，存在一定局限。3.價(jià)格價(jià)格是消費(fèi)者選擇移動(dòng)通信服務(wù)的重要考慮因素之一。要提高消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的滿意度，不僅要保證通信質(zhì)量，還需要提供價(jià)格合理、公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4.服務(wù)響應(yīng)速度服務(wù)響應(yīng)速度主要包括接聽(tīng)時(shí)間和回復(fù)時(shí)間。對(duì)于消費(fèi)者而言，接聽(tīng)時(shí)間和回復(fù)時(shí)間越短，越能提高其對(duì)移動(dòng)通信服務(wù)的滿意度。5.服務(wù)可靠性服務(wù)可靠性是指系統(tǒng)或服務(wù)在不同條件下的穩(wěn)定性和可靠性。若服務(wù)頻繁中斷、不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿和抱怨，同時(shí)也會(huì)影響其對(duì)服務(wù)商的信任度。四、結(jié)論移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的研究領(lǐng)域，其良好的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于提升企業(yè)的品牌形象、增加消費(fèi)者忠誠(chéng)度、提高市場(chǎng)份額等方面都有著重要作用。當(dāng)前，對(duì)于移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量影響因素分析已經(jīng)比較成熟，同時(shí)也有一些適用的測(cè)量方法。然