服務(wù)與運(yùn)作管理智慧樹(shù)知到期末考試答案2024年

服務(wù)與運(yùn)作管理智慧樹(shù)知到期末考試答案2024年服務(wù)與運(yùn)作管理在DEA模型中，決策單元的DEA有效性與輸入和輸出量綱的選取無(wú)關(guān)。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)歧義性是構(gòu)成過(guò)程的步驟和順序。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)顧客對(duì)于進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)之前的等待感覺(jué)比進(jìn)入服務(wù)系統(tǒng)之后的等待更加不滿意。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)精益生產(chǎn)方式成功的關(guān)鍵是把企業(yè)內(nèi)部活動(dòng)和外部市場(chǎng)需求和諧統(tǒng)一于企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的同步性是指競(jìng)爭(zhēng)的同步性

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)服務(wù)員將菜單發(fā)給顧客的目的是為了傳遞一個(gè)好的信號(hào)——服務(wù)開(kāi)始，等待結(jié)束。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)無(wú)法儲(chǔ)存性是服務(wù)作業(yè)的特性之一

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，自我實(shí)現(xiàn)需求是最高需求

A:正確B:錯(cuò)誤答案:正確服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中各個(gè)步驟的不同性質(zhì)取決于服務(wù)是高接觸度服務(wù)還是低接觸度服務(wù)。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)對(duì)于小批量生產(chǎn)無(wú)所謂產(chǎn)量問(wèn)題

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:錯(cuò)顧客在購(gòu)買(mǎi)之前對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)越困難，其做出購(gòu)買(mǎi)決策的感知風(fēng)險(xiǎn)就越大。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)優(yōu)良的收益管理系統(tǒng)能夠比較精確地預(yù)測(cè)出將有多少顧客在某個(gè)時(shí)間內(nèi)使用不同價(jià)格的不同服務(wù)。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必須以客戶為中心。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)效能是正確的做事情，效率是做正確的事。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:錯(cuò)與制造業(yè)不同，服務(wù)業(yè)的開(kāi)發(fā)焦點(diǎn)主要集中在研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程上。

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)自助服務(wù)把服務(wù)過(guò)程中的一部分負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移到客戶，從而提高了服務(wù)水準(zhǔn)。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)企業(yè)三大基礎(chǔ)職能是財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)

A:對(duì)B:錯(cuò)答案:對(duì)勞動(dòng)力密集程度，是指勞動(dòng)力成本與資本成本的比率。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)為減少固定資產(chǎn)的投資，服務(wù)企業(yè)可在高峰期間租用額外的場(chǎng)所或機(jī)器。

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)在DEA模型中，當(dāng)決策單元數(shù)量過(guò)少時(shí)，會(huì)使構(gòu)建的前沿面不夠精細(xì)

A:錯(cuò)B:對(duì)答案:對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的特征包括

A:同步性B:易逝性C:無(wú)形性D:異質(zhì)性答案:無(wú)形性;同步性;異質(zhì)性;易逝性經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三個(gè)階段包括：（）

A:新工業(yè)社會(huì)B:后工業(yè)社會(huì)C:前工業(yè)社會(huì)D:工業(yè)社會(huì)答案:前工業(yè)社會(huì)###后工業(yè)社會(huì)###工業(yè)社會(huì)比特斯（Peters,1987)引用萊維特提出的服務(wù)產(chǎn)品整體概念用以說(shuō)明各科識(shí)別服務(wù)提供商之間差異的方式通常包括

A:基本服務(wù)B:增量服務(wù)C:潛在服務(wù)D:預(yù)期服務(wù)答案:基本服務(wù)###預(yù)期服務(wù)###增量服務(wù)###潛在服務(wù)顧客在選擇服務(wù)時(shí)，通常的考慮因素有

A:便利性B:價(jià)格C:個(gè)性化D:可獲得性E:可靠性答案:可獲得性###便利性###可靠性###個(gè)性化###價(jià)格服務(wù)補(bǔ)救的作用包括（）。

A:改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量B:作為市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)加以充分利用C:消除顧客不滿，保持或恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)D:改進(jìn)質(zhì)量缺陷、提高質(zhì)量意識(shí)答案:改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量;消除顧客不滿，保持或恢復(fù)企業(yè)信譽(yù);改進(jìn)質(zhì)量缺陷、提高質(zhì)量意識(shí);作為市場(chǎng)調(diào)查的數(shù)據(jù)加以充分利用服務(wù)質(zhì)量控制采用的方法有

A:結(jié)果導(dǎo)向控制B:統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制C:服務(wù)過(guò)程控制D:串聯(lián)控制答案:服務(wù)過(guò)程控制###統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制以下關(guān)于服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣的說(shuō)法正確的有

A:服務(wù)系統(tǒng)的效率隨著與顧客接觸的增多而降低。B:與顧客接觸的機(jī)會(huì)越多，銷(xiāo)售出服務(wù)的機(jī)會(huì)就越多。C:服務(wù)系統(tǒng)的效率隨著與顧客接觸的增多而升高。D:服務(wù)企業(yè)如果計(jì)劃采用規(guī)范嚴(yán)格的接觸形式，則在銷(xiāo)售方面必須投入較多的高技能員工。答案:與顧客接觸的機(jī)會(huì)越多,銷(xiāo)售出服務(wù)的機(jī)會(huì)就越多###服務(wù)系統(tǒng)的效率隨著與顧客接觸的增多而降低服務(wù)購(gòu)買(mǎi)前階段包括哪四個(gè)步驟

A:替代品評(píng)價(jià)B:做出購(gòu)買(mǎi)決策C:需求喚醒D:信息搜尋答案:需求喚醒###信息搜尋###替代品評(píng)價(jià)###做出購(gòu)買(mǎi)決策生產(chǎn)線法、授權(quán)法和顧客作為合作生產(chǎn)者的實(shí)例包括（）

A:超市B:ATMC:網(wǎng)上購(gòu)物D:醫(yī)療服務(wù)答案:ATM###網(wǎng)上購(gòu)物###醫(yī)療服務(wù)造成服務(wù)失誤的原因包括（）。

A:服務(wù)系統(tǒng)故障B:其他顧客行為C:員工犯錯(cuò)D:顧客不知道如何參與服務(wù)過(guò)程答案:員工犯錯(cuò)###服務(wù)系統(tǒng)故障###顧客不知道如何參與服務(wù)過(guò)程###其他顧客行為管理的四大基本職能是計(jì)劃、（）

A:組織B:實(shí)施C:領(lǐng)導(dǎo)D:控制答案:控制以下屬于粉飾型服務(wù)的有

A:航空公司新增的空中航線B:銀行內(nèi)的自動(dòng)取款機(jī)C:餐館菜單新增的菜品D:大學(xué)新增的課程答案:餐館菜單新增的菜品###航空公司新增的空中航線###大學(xué)新增的課程顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的決策過(guò)程分為

A:信息收集B:購(gòu)后行為C:購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)D:服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)E:確定需求答案:確定需求###信息收集###服務(wù)的選擇和評(píng)價(jià)###購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)###購(gòu)后行為已知L公司年度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)如下：銷(xiāo)售數(shù)量100000；勞動(dòng)力投入20000（小時(shí)）；原材料投入$20000；設(shè)備投入60000（小時(shí)）H公司年度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)如下：銷(xiāo)售數(shù)量200000；勞動(dòng)力投入15000（小時(shí)）；原材料投入￥20000；設(shè)備投入5000（小時(shí)）當(dāng)期匯率：1美元=6.14元人民幣則以下說(shuō)法正確的有:

A:L公司的原材料生產(chǎn)率高于H公司B:L公司的原材料生產(chǎn)率低于H公司C:L公司的勞動(dòng)力生產(chǎn)率高于H公司D:L公司的設(shè)備生產(chǎn)率低于H公司答案:L公司的勞動(dòng)力生產(chǎn)率高于H公司###L公司的設(shè)備生產(chǎn)率低于H公司###L公司的原材料生產(chǎn)率低于H公司下列不屬于設(shè)計(jì)良好系統(tǒng)特點(diǎn)的是

A:系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)化的特點(diǎn)B:系統(tǒng)具有穩(wěn)定性C:系統(tǒng)對(duì)于用戶是友好的D:系統(tǒng)提供的服務(wù)具有多樣性答案:系統(tǒng)提供的服務(wù)具有多樣性對(duì)于酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，哪個(gè)服務(wù)屬于核心服務(wù)？

A:舒適客房B:停車(chē)服務(wù)C:餐飲服務(wù)D:清潔服務(wù)答案:舒適客房提出“消除一切浪費(fèi)”的是()生產(chǎn)技術(shù)

A:CRMB:ERPC:JITD:MRP答案:JIT企業(yè)千立百計(jì)說(shuō)服顧客放棄投訴，永遠(yuǎn)失去顧客屬于企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的哪種結(jié)果？

A:我輸--你也輸B:我輸--你贏C:我贏--你贏D:我贏--你輸答案:我贏--你輸在改變過(guò)程的復(fù)雜性和歧義性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，網(wǎng)上注冊(cè)、電話交易適宜（）。

A:減少?gòu)?fù)雜性B:增加歧義性C:減少歧義性D:增加復(fù)雜性答案:減少?gòu)?fù)雜性（）能避免出現(xiàn)顧客既想要低價(jià)格，又想得到高價(jià)值。

A:價(jià)格彈性B:設(shè)置合理價(jià)格柵欄C:區(qū)別定價(jià)D:特價(jià)策略答案:設(shè)置合理價(jià)格柵欄柔性制造系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)()

A:降低成本B:加工不同零件快速轉(zhuǎn)換C:降低成本、比自動(dòng)化更高的柔性、加工不同零件快速轉(zhuǎn)換D:比自動(dòng)化更高的柔性答案:降低成本、比自動(dòng)化更高的柔性、加工不同零件快速轉(zhuǎn)換服務(wù)過(guò)程矩陣中，具有低勞動(dòng)力密集程度和高顧客交流和顧客定制化程度的特征的是

A:服務(wù)工廠B:大眾服務(wù)C:專業(yè)服務(wù)D:服務(wù)工作室答案:服務(wù)工作室投入導(dǎo)向CCR對(duì)偶模型的最優(yōu)解越小，表示投入可以縮減的程度（）。

A:不變B:不能確定C:越小D:越大答案:越大在服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣中，屬于“面對(duì)面規(guī)范嚴(yán)格的接觸”的是

A:律所B:快餐店C:自助加油D:汽車(chē)銷(xiāo)售代理商答案:快餐店“經(jīng)理平靜地等顧客發(fā)完脾氣，然后表示歉意并解釋飛機(jī)失誤的原因”，屬于（）。

A:過(guò)程公平B:結(jié)果公平C:相互對(duì)待公平D:起點(diǎn)公平答案:相互對(duì)待公平（）是指一個(gè)公司能夠擁有的用來(lái)創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的資源或資產(chǎn)。

A:生產(chǎn)能力B:管理能力C:經(jīng)營(yíng)能力D:精益服務(wù)答案:生產(chǎn)能力在服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)中，采取下列哪種方法可能會(huì)導(dǎo)致“顧客對(duì)服務(wù)的選擇性受到限制，對(duì)高度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)生抵觸”的不利結(jié)果。

A:減少歧義性B:增加歧義性C:減少?gòu)?fù)雜性D:增加復(fù)雜性答案:減少歧義性下列選項(xiàng)中屬于隱性服務(wù)的是

A:飯店星級(jí)B:公司網(wǎng)站