法院服務(wù)外包項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案

第一節(jié)針對(duì)XX法院應(yīng)急預(yù)案 1一、安全秩序防范預(yù)案 2二、審判工作中突發(fā)事件的處置 4三、民事、行政案件執(zhí)行活動(dòng)中的突發(fā)事件 8四、涉訴信訪(fǎng)工作中的突發(fā)事件 9五、其他突發(fā)事件 10第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 11一、計(jì)算機(jī)故障 12二、信息系統(tǒng)故障 12三、排隊(duì)擁擠應(yīng)急處理 12四、業(yè)務(wù)沖突的應(yīng)急處理 13五、惡劣及災(zāi)害性天氣的應(yīng)對(duì) 15六、工作人員與當(dāng)事人發(fā)生訴訟業(yè)務(wù)爭(zhēng)端應(yīng)急處理 15第三節(jié)各類(lèi)應(yīng)急事件處理預(yù)案 16一、防火應(yīng)急預(yù)案 16二、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案 23三、停水應(yīng)急預(yù)案 27四、電梯困人應(yīng)急預(yù)案 30五、防疫應(yīng)急處理預(yù)案 32六、發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案 36第一節(jié)針對(duì)XX法院應(yīng)急預(yù)案一、安全秩序防范預(yù)案為認(rèn)真貫徹落實(shí)中央政法委、上級(jí)法院關(guān)于加強(qiáng)人民法院安全保衛(wèi)工作的有關(guān)文件精神，切實(shí)加強(qiáng)人民法院安全保衛(wèi)工作，維護(hù)人民法院安全，維護(hù)正常的審判秩序，維護(hù)司法權(quán)威，特制定XX法院安全防范工作預(yù)案如下：（一）組織安全警示教育活動(dòng)經(jīng)常組織XX法院司法輔助人員開(kāi)展安全警示教育，通報(bào)近年來(lái)全國(guó)各地發(fā)生的安全事故情況，要求XX法院司法輔助人員，認(rèn)清形勢(shì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，切實(shí)提高安全工作認(rèn)識(shí)。同時(shí)，要提升審判輔助質(zhì)量和效率，規(guī)范自身行為，從源頭上減少安全事故隱患，增強(qiáng)安全防范意識(shí)。（二）組織安全隱患排查工作每季度對(duì)各類(lèi)安全隱患進(jìn)行一次地毯式排查和整改，檢測(cè)立案大廳、審判法庭、羈押室、機(jī)房等重要場(chǎng)所的設(shè)備，確保所有監(jiān)控設(shè)備使用暢通。進(jìn)一步落實(shí)門(mén)衛(wèi)制度和值班制度，建立來(lái)訪(fǎng)人員登記準(zhǔn)入制度，進(jìn)入庭審區(qū)的人員必須接受安全檢查方能入內(nèi)，外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入院內(nèi)，實(shí)行辦公區(qū)域封閉式管理，進(jìn)一步健全突發(fā)事件預(yù)警和處置機(jī)制。（三）嚴(yán)格落實(shí)機(jī)關(guān)安保措施加強(qiáng)法院機(jī)關(guān)大門(mén)的安檢，嚴(yán)防攜帶槍支、刀具、易燃易爆物品、強(qiáng)腐蝕液體等危險(xiǎn)品進(jìn)入。嚴(yán)格落實(shí)XX法院制定的《應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的若干規(guī)定》、《案件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的實(shí)施意見(jiàn)》等制度。司法輔助人員實(shí)行晝夜巡邏，對(duì)進(jìn)入法院的可疑人員進(jìn)行安全檢查，防止傷害人員事件發(fā)生。（四）嚴(yán)格執(zhí)行安全保障程序司法輔助人員嚴(yán)格執(zhí)行提押、值庭、看管、安檢等任務(wù)，防止被告人脫逃、自殺、傷害他人等事件發(fā)生，發(fā)生問(wèn)題，按照制度嚴(yán)肅追究相關(guān)人員責(zé)任。加強(qiáng)民商審判、執(zhí)行與司法輔助人員隊(duì)的信息交流，對(duì)有安全隱患的民商事案件庭審、執(zhí)行，及時(shí)增配警力，確保庭審、執(zhí)行工作安全。（五）配齊配強(qiáng)各項(xiàng)安保設(shè)施配足人力，配齊警用裝備，配強(qiáng)安檢和監(jiān)控設(shè)備。同時(shí)，加強(qiáng)警用裝備的管理，確保警用裝備安全。（六）庭審的安全1.司法輔助人員做好庭審前的安檢工作。2.各類(lèi)訴訟案件開(kāi)庭前，主審法官輔助員要全面了解案情和當(dāng)事人的基本情況，對(duì)可能引發(fā)事端和潛在矛盾隱患的要提前做出預(yù)測(cè)，并做好疏導(dǎo)工作。3.對(duì)個(gè)別當(dāng)事人對(duì)立情緒嚴(yán)重，可能發(fā)生沖突的，主審法官輔助員提前做好當(dāng)事人的思想工作。開(kāi)庭時(shí)，及時(shí)通知司司法輔助人員觀察值庭、維持法庭秩序。4.如有突發(fā)事件，司法輔助人員及時(shí)控制，及時(shí)報(bào)告，并區(qū)分不同情況依法進(jìn)行處置；如遇大規(guī)模群體性沖突事件，應(yīng)立即啟動(dòng)處置預(yù)案。（六）節(jié)假日的安全在節(jié)假日期間，加強(qiáng)節(jié)日值班工作，加強(qiáng)巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況要按規(guī)定及時(shí)報(bào)告并妥善處理。值班人員加強(qiáng)對(duì)院內(nèi)的治安巡邏，注意防火、防盜、防社會(huì)不法分子的滋擾，確保XX法院人員、財(cái)產(chǎn)得安全。（七）突發(fā)群體性社會(huì)治安事件發(fā)生法院安全事故，堅(jiān)持“重在疏導(dǎo)、防止激化”，“統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)配合”，“臨危不懼、果斷處置”的原則，實(shí)行組長(zhǎng)指揮，各有關(guān)部門(mén)明確職責(zé)，密切配合，確保在處置過(guò)程中做到態(tài)度堅(jiān)決、指揮有力、方法得當(dāng)、平息迅速。二、審判工作中突發(fā)事件的處置1.民事、行政案件開(kāi)庭審判過(guò)程中遇下列突發(fā)情況時(shí)，審判人員應(yīng)及時(shí)向值周領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，司法輔助人員應(yīng)根據(jù)指令依法采取措施：對(duì)違反法庭紀(jì)律、擾亂法庭秩序的，經(jīng)警告、制止無(wú)效后，可強(qiáng)行帶離法庭或采取其他強(qiáng)制措施。對(duì)情緒激動(dòng)、行為失控，謾罵或侮辱審判人員、訴訟參與人的。經(jīng)警告無(wú)效后可采取強(qiáng)制措施。遇雙方當(dāng)事人廝打的情形，應(yīng)迅速采取措施制止，經(jīng)警告和制止無(wú)效后，可采取強(qiáng)制措施。遇一方當(dāng)事人行兇、挾持人質(zhì)等情形，應(yīng)保護(hù)人質(zhì)安全，并迅速采取措施將其制服，收繳其兇器和其他危險(xiǎn)物品。遇當(dāng)事人或旁聽(tīng)人員因情緒激動(dòng)突發(fā)疾病的情形，應(yīng)及時(shí)送醫(yī)救治，或協(xié)助病人家屬做好救助工作。2.刑事案件法庭審判過(guò)程中遇下列突發(fā)情況時(shí)，司法輔助人員應(yīng)根據(jù)指令依法采取措施：遇旁聽(tīng)人員違反法庭紀(jì)律、擾亂法庭秩序以及旁聽(tīng)席出現(xiàn)哄鬧、騷亂等情形時(shí)，值庭司法輔助人員應(yīng)迅速制止，制止無(wú)效后，可強(qiáng)行帶離法庭或采取其他強(qiáng)制措施；押解司法輔助人員應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)控刑事被告人，防止其借機(jī)脫逃，并禁止無(wú)關(guān)人員接近刑事被告人。對(duì)行兇、脫逃或?qū)嵤┢渌`法犯罪行為的刑事被告人，要迅速采取措施將其制服，收繳其兇器和其他危險(xiǎn)物品，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)其他刑事被告人的看管；在采取其他措施不能制止脫逃行為的情況下，可鳴槍警告，仍不能制止的，可依法使用武器；對(duì)已經(jīng)脫逃的刑事被告人，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，并采取有效的追擊手段，協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其緝捕歸案。對(duì)實(shí)施自殺、自傷等行為的刑事被告人，要及時(shí)制止其自殺、自傷行為，收繳其持有的兇器或其他危險(xiǎn)物品；對(duì)已經(jīng)發(fā)生傷害后果的，應(yīng)首先控制刑事被告人，然后對(duì)其進(jìn)行救治。對(duì)突發(fā)疾病的刑事被告人，應(yīng)根據(jù)刑事被告人發(fā)病的情況及其癥狀，請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員積極進(jìn)行檢查和救治，必要時(shí)請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，將刑事被告人送往醫(yī)院診治；在送往醫(yī)院途中和檢查、救治過(guò)程中，司法輔助人員要加強(qiáng)看管及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的警戒，防止意外事件發(fā)生。3.提押與還押、看管（1）禁止使用沒(méi)有安全防范設(shè)施的羈押室看管刑事被告人，禁止使用帶故障的囚車(chē)執(zhí)行押解任務(wù)；提押與還押、看管均應(yīng)按規(guī)定比例配備司法輔助人員。（2）提押與還押、看管過(guò)程中遇下列突發(fā)情況時(shí)，司法輔助人員應(yīng)依法采取措施：遇刑事被告人在囚車(chē)或羈押室內(nèi)自殺、自傷或傷害其他刑事被告人時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取措施將其制服，收繳其持有的兇器或其他危險(xiǎn)物品，并將其單獨(dú)關(guān)押；對(duì)已經(jīng)發(fā)生傷害后果的，應(yīng)首先控制刑事被告人，然后向司法輔助人員隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)指令對(duì)其進(jìn)行救治。遇刑事被告人實(shí)施串供行為時(shí)，司法輔助人員應(yīng)及時(shí)制止，提出警告，并將其分別押解或看管，必要時(shí)應(yīng)對(duì)其身體進(jìn)行檢查，收繳可能用于串供的物品。（3）提押與還押過(guò)程中遇下列突發(fā)情況時(shí)，司法輔助人員應(yīng)依法采取措施：遇囚車(chē)發(fā)生交通事故或出現(xiàn)故障時(shí)，司法輔助人員應(yīng)嚴(yán)密注視刑事被告人動(dòng)向，迅速組織警戒，并及時(shí)與交通警察聯(lián)系；如車(chē)輛故障、交通事故難以在短時(shí)間內(nèi)處理，應(yīng)及時(shí)向司法輔助人員隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求派車(chē)接應(yīng)，緊急情況下可臨時(shí)征用社會(huì)車(chē)輛，將刑事被告人及時(shí)帶離事故現(xiàn)場(chǎng)。在轉(zhuǎn)移刑事被告人的過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)刑事被告人的看管及現(xiàn)場(chǎng)的警戒，防止刑事被告人脫逃及其他意外事件發(fā)生。遇刑事被告人家屬或其他人員哄鬧、攔阻囚車(chē)時(shí)，司法輔助人員一方面應(yīng)盡快將刑事被告人與其他人員相隔離，防止其他人員借機(jī)劫奪刑事被告人或刑事被告人伺機(jī)脫逃，另一方面應(yīng)對(duì)相關(guān)人員提出警告，警告無(wú)效后可將帶頭鬧事者強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)或采取其他強(qiáng)制措施。遇犯罪分子使用暴力、搶奪槍支或武裝劫持刑事被告人時(shí)，經(jīng)警告無(wú)效后，可依法使用武器，迅速控制事態(tài)，抓獲犯罪分子。對(duì)押解途中刑事被告人突發(fā)疾病的，應(yīng)及時(shí)向司法輔助人員隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)病情的嚴(yán)重程度送當(dāng)?shù)毓册t(yī)院或就近醫(yī)院進(jìn)行治療。在檢查、救治過(guò)程中，司法輔助人員要加強(qiáng)看管及警戒。（4）看管過(guò)程中遇下列突發(fā)情況時(shí)，司法輔助人員應(yīng)依法采取措施：遇刑事被告人哄鬧或謾罵看管人員、其他刑事被告人時(shí)，經(jīng)警告無(wú)效后，可采取強(qiáng)制措施并將其單獨(dú)關(guān)押，并嚴(yán)密監(jiān)控刑事被告人的行為。對(duì)看管過(guò)程中刑事被告人突發(fā)疾病的，應(yīng)根據(jù)刑事被告人發(fā)病的情況及其癥狀，請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員積極進(jìn)行檢查和救治，必要時(shí)請(qǐng)示院領(lǐng)導(dǎo)同意后，將刑事被告人用囚車(chē)送往醫(yī)院診治；在檢查、救治過(guò)程中，司法輔助人員要加強(qiáng)看管及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的警戒。4.送達(dá)（1）送達(dá)人員應(yīng)根據(jù)法律文書(shū)所涉及案件的內(nèi)容，提前分析、研究送達(dá)任務(wù)的復(fù)雜程度，合理派出警力。（2）在送達(dá)工作中遇以下突發(fā)情況，送達(dá)人員應(yīng)依法采取措施：遇被送達(dá)人拒絕接收法律文書(shū)的情形，應(yīng)做好解釋工作，并告知被送達(dá)人拒絕簽收法律文書(shū)可能承擔(dān)的法律后果；經(jīng)說(shuō)服教育仍然拒收的，應(yīng)按照法律程序進(jìn)行留置送達(dá)。遇被送達(dá)人及其家屬謾罵送達(dá)人員或哄鬧時(shí)，應(yīng)說(shuō)服教育并對(duì)其進(jìn)行勸告，必要時(shí)與被送達(dá)人及其家屬所在單位取得聯(lián)系，爭(zhēng)取他們協(xié)助送達(dá)。對(duì)不聽(tīng)勸阻、妨礙公務(wù)的人員，應(yīng)采取處置措施并移交公安機(jī)關(guān)處理。遇被送達(dá)人對(duì)送達(dá)人員實(shí)施暴力行為時(shí)，應(yīng)迅速采取措施制止其行為，收繳其兇器或其他危險(xiǎn)物品，同時(shí)向值周領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，根據(jù)指令執(zhí)行。遇送達(dá)人員被圍困限制自由的情形，應(yīng)積極做好說(shuō)服教育工作，并指出此行為應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任，勸說(shuō)無(wú)效的，應(yīng)迅速向值周領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求派警力支援。三、民事、行政案件執(zhí)行活動(dòng)中的突發(fā)事件1.遇有下列突發(fā)情況時(shí)執(zhí)行人員應(yīng)依法采取措施：遇被執(zhí)行人對(duì)執(zhí)行有抵觸情緒，不予配合時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好說(shuō)服教育工作。遇被執(zhí)行人拒不履行義務(wù)時(shí)，應(yīng)依據(jù)有效法律文書(shū)采取強(qiáng)制執(zhí)行措施，并密切監(jiān)視被執(zhí)行人動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外事件。遇被執(zhí)行人暴力抗法時(shí)，應(yīng)迅速采取有效措施對(duì)被執(zhí)行人進(jìn)行控制和束縛，收繳其持有的兇器及其他危險(xiǎn)物品，并及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)警。遇群體哄鬧、沖擊執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，經(jīng)勸阻、警告無(wú)效后，應(yīng)對(duì)帶頭哄鬧、沖擊者依法采取強(qiáng)制措施。2.當(dāng)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)不具備強(qiáng)制執(zhí)行條件時(shí)，為避免行兇、爆炸等行為發(fā)生而造成不必要的傷亡，應(yīng)先予撤離；如撤離受阻，應(yīng)迅速向院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，請(qǐng)求援助。四、涉訴信訪(fǎng)工作中的突發(fā)事件1.應(yīng)將接訪(fǎng)區(qū)域與辦公區(qū)域分離，接訪(fǎng)區(qū)域應(yīng)設(shè)立安全檢查設(shè)備，凡進(jìn)入人員一律接受安全檢查。2.司法輔助人員應(yīng)依法處置在立案辦公區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類(lèi)突發(fā)事件：遇上訪(fǎng)人員尋釁滋事、打砸、破壞公共財(cái)產(chǎn)或侮辱、威脅、毆打信訪(fǎng)工作人員時(shí)，司法輔助人員應(yīng)對(duì)其依法采取強(qiáng)制措施，造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)移交公安機(jī)關(guān)處理；發(fā)現(xiàn)上訪(fǎng)人員攜帶危險(xiǎn)物品時(shí)，司法輔助人員應(yīng)立即控制來(lái)訪(fǎng)人員，責(zé)令其交出危險(xiǎn)物品，抗拒交出的，應(yīng)采取強(qiáng)制措施予以收繳，并協(xié)助接訪(fǎng)人員對(duì)其進(jìn)行勸導(dǎo)，經(jīng)勸導(dǎo)無(wú)效的，應(yīng)對(duì)其予以警告、訓(xùn)誡，仍不接受的，移送公安機(jī)關(guān)處理；發(fā)現(xiàn)上訪(fǎng)人員攜帶爆炸、放射性等自身無(wú)法處置的危險(xiǎn)物品時(shí)，司法輔助人員應(yīng)立即控制上訪(fǎng)人，并迅速報(bào)警，交由公安機(jī)關(guān)處置；遇上訪(fǎng)人員企圖自殺、自傷時(shí)，司法輔助人員應(yīng)果斷制止其行為，收繳其用于自殺、自傷的兇器或其他危險(xiǎn)物品，并協(xié)助接訪(fǎng)人員做好說(shuō)服教育工作；對(duì)已經(jīng)造成傷害后果的，司法輔助人員應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門(mén)人員將上訪(fǎng)人員緊急送往醫(yī)院救治，并注意做好善后勸導(dǎo)工作；對(duì)出現(xiàn)死亡情況的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，固定、保存證據(jù)，做好善后工作。3.遇不明身份的人或上訪(fǎng)群眾在法院門(mén)前圍攻法院人員、攔截法院車(chē)輛或沖擊法院大門(mén)等情形時(shí)，司法輔助人員應(yīng)立即向司法輔助人員隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，應(yīng)急分隊(duì)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)，勸解和制止不法行為，并迅速查明鬧事者的身份和意圖。對(duì)于確有正當(dāng)要求的要及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行認(rèn)真接待，慎重處理；對(duì)無(wú)合理要求且不聽(tīng)勸阻者，報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可對(duì)其采取強(qiáng)制措施。五、其他突發(fā)事件1.法院的重要區(qū)域、重點(diǎn)部門(mén)應(yīng)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)行全天候的監(jiān)控；應(yīng)實(shí)行二十四小時(shí)值班制和執(zhí)勤制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，及時(shí)解決。2.發(fā)生卷宗材料、涉密文件、載體丟失或被盜事件時(shí)，案發(fā)部門(mén)應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，協(xié)助公安機(jī)關(guān)展開(kāi)調(diào)查。3.發(fā)生槍支彈藥被盜事件時(shí)，案發(fā)部門(mén)應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)并立即向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組迅速指揮司法輔助人員布置警戒線(xiàn)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，全力配合公安機(jī)關(guān)追查。4.辦公區(qū)域發(fā)生火災(zāi)、爆炸時(shí)，應(yīng)迅速向消防救援部門(mén)報(bào)警；應(yīng)急分隊(duì)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，撤離易燃易爆物品，及時(shí)疏散人員，組織人員滅火，搶救槍支、彈藥、檔案、重要文件等。發(fā)生水災(zāi)、地震等其他自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即警戒重點(diǎn)目標(biāo)，迅速疏散人員，救護(hù)傷員，搶救重要物資，最大限度地降低人員損傷和財(cái)產(chǎn)損失。第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案XX法院應(yīng)急預(yù)案為最大限度地為當(dāng)事人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保XX法院的有序開(kāi)展，進(jìn)一步提高訴訟服務(wù)工作中的風(fēng)險(xiǎn)防范和處置能力，形成科學(xué)、有效、反應(yīng)迅速的應(yīng)急工作機(jī)制，現(xiàn)根據(jù)《XX市XX法院訴訟服務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案》特制定本預(yù)案。出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)以保障人身安全為首要原則，應(yīng)按照相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)報(bào)告，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況，并采取有效措施，迅速排除故障或危險(xiǎn)。一、計(jì)算機(jī)故障計(jì)算機(jī)發(fā)生故障，窗口人員無(wú)法自行修理時(shí)，窗口人員應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員修理，并向當(dāng)事人做好解釋工作，指引當(dāng)事人到其他窗口辦理，避免當(dāng)事人等候過(guò)久。個(gè)別窗口暫時(shí)不能受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。如等候的當(dāng)事人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。二、信息系統(tǒng)故障信息系統(tǒng)發(fā)生故障，導(dǎo)致XX法院不能正常受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)部門(mén)，并了解修復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)可修復(fù)的，應(yīng)向當(dāng)事人做好解釋工作，請(qǐng)當(dāng)事人耐心等候。能夠手工處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行手工受理；需要在系統(tǒng)補(bǔ)錄的，應(yīng)做好登記。如系統(tǒng)故障不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)在XX法院入口及廳內(nèi)顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設(shè)施），避免當(dāng)事人無(wú)謂等候。對(duì)辦理特急事項(xiàng)的當(dāng)事人，留下其聯(lián)系電話(huà)，待系統(tǒng)恢復(fù)正常時(shí)主動(dòng)通知當(dāng)事人上門(mén)辦理。三、排隊(duì)擁擠應(yīng)急處理管理指導(dǎo)員為處理XX法院內(nèi)排隊(duì)擁擠的第一責(zé)任人，按照以下程序進(jìn)行處理：1.對(duì)XX法院工作人員進(jìn)行合理調(diào)配，辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)臨時(shí)增開(kāi)服務(wù)窗口，增加辦理業(yè)務(wù)人員。2.為當(dāng)事人提供全方位的延時(shí)服務(wù)。對(duì)已在“排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)”取號(hào)的當(dāng)事人和急需辦理訴訟事項(xiàng)的當(dāng)事人，有序延長(zhǎng)辦公時(shí)間，直至辦完。3.開(kāi)設(shè)“綠色通道”，對(duì)老、弱、病、殘等特殊當(dāng)事人提供優(yōu)先受（辦）理訴訟業(yè)務(wù)事項(xiàng)的特殊服務(wù)。4.為當(dāng)事人提供預(yù)約服務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)效率。四、業(yè)務(wù)沖突的應(yīng)急處理1.當(dāng)事人等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，甚至出言不遜時(shí)，窗口人員應(yīng)虛心冷靜傾聽(tīng)，無(wú)需在言語(yǔ)方面上多作回應(yīng)。窗口人員要加快辦事速度，可以在后臺(tái)處理的事項(xiàng)應(yīng)容后處理，盡量先接收當(dāng)事人提交的資料，以縮短當(dāng)事人等候時(shí)間。辦理需時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)向當(dāng)事人解釋原因，爭(zhēng)取當(dāng)事人諒解。如等候的當(dāng)事人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。2.當(dāng)事人在XX法院鬧事。XX法院工作人員應(yīng)鎮(zhèn)定以對(duì)，盡量安撫當(dāng)事人的情緒，了解情況，安排專(zhuān)人將當(dāng)事人引至?xí)钍遥苊庥绊懻＾k理業(yè)務(wù)秩序。如發(fā)生群體性事件，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方派出代表陳述觀點(diǎn)，引導(dǎo)當(dāng)事人說(shuō)清情況，找出當(dāng)事人急需了解或解決的問(wèn)題關(guān)鍵。事態(tài)較為嚴(yán)重的，應(yīng)迅速向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解當(dāng)事人的矛盾。若發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人有暴力傾向或行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警求助。應(yīng)向當(dāng)事人詳細(xì)解答，耐心疏導(dǎo)。了解情況后，如屬當(dāng)事人誤解的，要耐心解釋有關(guān)訴訟業(yè)務(wù)政策和操作，化解當(dāng)事人的疑慮。如屬現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員工作失誤的，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)向當(dāng)事人致歉，并承諾解決問(wèn)題的時(shí)限和方式。如遇基層法院權(quán)限不能解決的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)坦誠(chéng)解釋?zhuān)⒈砻鲗⒀杆傧蛏霞?jí)匯報(bào)，爭(zhēng)取早日解決問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員解釋?xiě)?yīng)有理有據(jù)，態(tài)度誠(chéng)懇謙和，爭(zhēng)取當(dāng)事人理解并配合法院的工作。對(duì)需要跟進(jìn)的訴訟業(yè)務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，避免因拖延處理時(shí)間而再度發(fā)生沖突。3.窗口人員在辦理當(dāng)事人的業(yè)務(wù)時(shí)接到其他當(dāng)事人的咨詢(xún)電話(huà)，正在等待的當(dāng)事人誤認(rèn)為窗口人員在聊天，指責(zé)其工作怠慢。及時(shí)分流咨詢(xún)電話(huà)。窗口人員應(yīng)向來(lái)電者說(shuō)明“請(qǐng)稍等”，然后將電話(huà)轉(zhuǎn)給導(dǎo)訴員或后臺(tái)人員進(jìn)行答復(fù)。如其他人員均無(wú)暇應(yīng)接，應(yīng)留下來(lái)電人的聯(lián)系電話(huà)，稍后再回復(fù)。尋求協(xié)助處理。若旁邊窗口人員暫無(wú)業(yè)務(wù)辦理，可指引窗前等候的當(dāng)事人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的當(dāng)事人致歉后繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)。4.當(dāng)事人到窗口咨詢(xún)，窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員因忙于手頭工作，不恰當(dāng)?shù)赝仆挟?dāng)事人到其他窗口咨詢(xún)，當(dāng)事人因得不到正確回應(yīng)而感到十分不滿(mǎn)。應(yīng)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，對(duì)屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)放下手頭工作耐心解釋?zhuān)粚?duì)不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)正確指引當(dāng)事人到相關(guān)窗口，或告知相關(guān)部門(mén)的地址、聯(lián)系電話(huà)等，對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)做好記錄、跟蹤和辦結(jié)回復(fù)。超時(shí)未辦結(jié)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)做好催辦，如有其他特殊情況需要延期辦理的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)向當(dāng)事人解釋延期原因。5.發(fā)生其他不可控制事件，及時(shí)撥打社會(huì)求助電110.120.119等，緊急疏導(dǎo)人群離開(kāi)危險(xiǎn)場(chǎng)地。五、惡劣及災(zāi)害性天氣的應(yīng)對(duì)定期檢查建筑物、XX法院內(nèi)服務(wù)設(shè)置是否牢固安全，加固或妥善擺放XX法院服務(wù)廳內(nèi)、外易墜落的物品，如室內(nèi)外宣傳掛物、花盆、資料架等。保持XX法院內(nèi)地面干燥潔凈，必要時(shí)放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。利用XX法院服務(wù)廳內(nèi)顯示屏滾動(dòng)發(fā)布災(zāi)害性實(shí)時(shí)預(yù)警信息。六、工作人員與當(dāng)事人發(fā)生訴訟業(yè)務(wù)爭(zhēng)端應(yīng)急處理當(dāng)發(fā)現(xiàn)XX法院工作人員與當(dāng)事人發(fā)生爭(zhēng)端時(shí)，第一責(zé)任人應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照以下程序進(jìn)行處理：1.控制事態(tài)發(fā)展，立即制止雙方爭(zhēng)吵、避免肢體接觸。2.將XX法院工作人員立即帶離沖突現(xiàn)場(chǎng)，詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況。安撫當(dāng)事人情緒，調(diào)查詢(xún)問(wèn)相關(guān)情況，認(rèn)真聽(tīng)取當(dāng)事人的意見(jiàn)。3.當(dāng)事人提出要舉報(bào)、投訴的，按照《XX市XX法院訴訟服務(wù)應(yīng)急處置預(yù)案》受理當(dāng)事人舉報(bào)投訴的應(yīng)急處理程序辦理。4.屬XX法院工作人員過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)面向當(dāng)事人道歉并反饋處理意見(jiàn)。5.屬當(dāng)事人誤解的，應(yīng)當(dāng)面向當(dāng)事人宣傳解釋相關(guān)政策規(guī)定，督促當(dāng)事人及時(shí)、認(rèn)真履行義務(wù)。第一責(zé)任人認(rèn)為訴訟業(yè)務(wù)事件層次高、影響范圍大，可能引發(fā)突出矛盾的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。造成人身傷害的，按照有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定處理。第三節(jié)各類(lèi)應(yīng)急事件處理預(yù)案一、防火應(yīng)急預(yù)案（一）目的及依據(jù)為了有效預(yù)防和及時(shí)控制XX法院在發(fā)生防火、防盜、防搶突發(fā)緊急事件的時(shí)候，能夠迅速采取正確和有效的措施，妥善處理并最大限度地減少其危害和影響，結(jié)合XX法院實(shí)際，制定本預(yù)案。（二）工作原則1.預(yù)防為主細(xì)致排查XX法院存在的各類(lèi)防火、防盜、防搶隱患，采取有效的預(yù)防和控制措施，減少突發(fā)事件發(fā)生的機(jī)率；開(kāi)展人防、物防、技防安全專(zhuān)項(xiàng)教育，加強(qiáng)“臨戰(zhàn)”防范意識(shí)。2.加強(qiáng)安全布控重點(diǎn)部位進(jìn)行“定人定責(zé)”安全布控；展覽期間臨時(shí)增派值班人員，加強(qiáng)巡查和管理力度，減少或制止突發(fā)事件的發(fā)生，把隱患消除在萌芽狀態(tài)。3.依法管理XX法院突發(fā)事件預(yù)防、控制的管理及應(yīng)急處置工作，要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)。4.快速反應(yīng)XX法院應(yīng)建立預(yù)警和處置快速反應(yīng)機(jī)制，在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)時(shí)，立即進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，啟動(dòng)各級(jí)預(yù)案，在市人民政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，果斷采取措施，在最短時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，將危害與損失降到最低程度。（三）應(yīng)急組織體系及職責(zé)應(yīng)急指揮部是XX法院突發(fā)事件發(fā)生后及時(shí)成立的、負(fù)責(zé)事件處置的決策領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。設(shè)立“XX市XX法院突發(fā)事件應(yīng)急指揮部”，為XX法院預(yù)測(cè)、預(yù)警、突發(fā)事件處置機(jī)構(gòu)。應(yīng)急指揮部設(shè)立在XX市XX法院。（四）預(yù)防和預(yù)警機(jī)制1.預(yù)防預(yù)警信息XX法院應(yīng)做好突發(fā)事件應(yīng)急的思想準(zhǔn)備和組織準(zhǔn)備，加強(qiáng)日常管理和監(jiān)測(cè)，注意日常信息的收集與傳報(bào)，對(duì)可能發(fā)生的涉及公共安全的預(yù)警信息進(jìn)行全面評(píng)估和預(yù)測(cè)，制定有效的監(jiān)督管理責(zé)任制和預(yù)防應(yīng)急控制措施，盡可能做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。2.預(yù)防預(yù)警行動(dòng)（1）應(yīng)建立必要的預(yù)警和快速反應(yīng)機(jī)制，對(duì)XX法院各類(lèi)活動(dòng)加強(qiáng)事前的監(jiān)督檢查。定期演練各種應(yīng)急預(yù)案，磨合、協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，救援力量應(yīng)隨時(shí)處于待命狀態(tài)。（2）制定必要的日常安全保衛(wèi)工作方案，安全責(zé)任制度。強(qiáng)化日常人力、物力、財(cái)力儲(chǔ)備，增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。3.預(yù)警支持系統(tǒng)XX法院應(yīng)嚴(yán)格核定人員流量及容量，加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員流動(dòng)的監(jiān)控；安裝必要的消防、安全技術(shù)防范設(shè)備，配備預(yù)、警通信和廣播設(shè)備，預(yù)留公安、消防、救護(hù)及人員疏散的場(chǎng)地和通道；確保安全工作人員數(shù)量，明確其任務(wù)分配和識(shí)別標(biāo)志；在售票處、出入口和主要通道設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)工作。（五）應(yīng)急響應(yīng)1.應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)突發(fā)事件發(fā)生后，獲取信息的值班人員作為第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。當(dāng)XX法院發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即控制事態(tài)，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并第一時(shí)間撥打公安“110”或火警“119”電話(huà)報(bào)警。在突發(fā)事件發(fā)生的同時(shí)，應(yīng)立即向市XX法院應(yīng)急指揮部報(bào)告，反映現(xiàn)場(chǎng)情況，指揮部根據(jù)報(bào)告人所反映的情況，判斷是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急行動(dòng)接報(bào)人將突發(fā)事件詳細(xì)情況立即報(bào)告指揮部后，由總指揮下令指揮部成員迅速趕赴指揮部辦公室，同時(shí)通知各組人員按照責(zé)任分工迅速集合，要求各組人員在接報(bào)后5分鐘內(nèi)趕到指定集合地點(diǎn)，并立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)在事發(fā)后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，商定應(yīng)急方案，投入突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。由于預(yù)案啟動(dòng)后指揮和應(yīng)急人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間限制，值班人員應(yīng)當(dāng)提前投入應(yīng)急處置工作，同時(shí)果斷采取必要的應(yīng)急方案和措施。在特殊情況下，當(dāng)總指揮無(wú)法履行其職責(zé)時(shí)按副總指揮排序代理總指揮權(quán)。（1）各個(gè)應(yīng)急小組的職責(zé)和任務(wù)：①應(yīng)急行動(dòng)組具體實(shí)施突發(fā)事件的處置，控制事態(tài)，配合公安、消防及相關(guān)部門(mén)完成應(yīng)急處置任務(wù)。②信息協(xié)調(diào)（聯(lián)絡(luò)）組跟蹤事態(tài)發(fā)展，及時(shí)掌握可靠信息和相關(guān)情況。及時(shí)向有關(guān)部門(mén)通報(bào)情況，尋求支持組織人員救援。按照指揮員的指令協(xié)調(diào)各小組開(kāi)展工作，保持通信工具通暢，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)，及時(shí)準(zhǔn)確地將各種指令、信息和相關(guān)情況上傳下達(dá)。③疏散應(yīng)道組首先緊急疏散通道，確保通道暢通無(wú)阻，同時(shí)緊急疏散觀眾，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將觀眾安置在安全地帶，確保人身安全。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行警戒，保證警車(chē)、消防車(chē)和救護(hù)車(chē)等應(yīng)急交通工具暢通無(wú)阻，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。④防護(hù)救護(hù)組爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)組織施救。⑤現(xiàn)場(chǎng)記錄組認(rèn)真做好現(xiàn)場(chǎng)情況的記錄和反饋，及時(shí)收集有關(guān)數(shù)據(jù)、資料和證據(jù)。突發(fā)事件處置后，對(duì)事件作出評(píng)估形成書(shū)面報(bào)告。⑥信息報(bào)送組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)進(jìn)行信息報(bào)送，事后將情況上報(bào)。⑦后勤保障組調(diào)集準(zhǔn)備各種應(yīng)急物資工具、設(shè)備，為完成疏散、搶救等任務(wù)提供一切必要的支持和保障，同時(shí)，根據(jù)應(yīng)急需要調(diào)配車(chē)輛，做好一切必需的后勤保障工作。（六）信息報(bào)送1.基本原則（1）迅速突發(fā)事件發(fā)生后，XX法院駐場(chǎng)人員及時(shí)向XX法院報(bào)告，時(shí)間最遲不得晚于事件發(fā)生后X小時(shí)。（2）真實(shí)報(bào)送信息應(yīng)盡可能客觀實(shí)際，真實(shí)準(zhǔn)確。（3）全面力求多側(cè)面、多角度地提供信息，喜憂(yōu)兼報(bào)。要防止片面性，避免斷章取義，更不能對(duì)上報(bào)信息截留、過(guò)濾。2.報(bào)送時(shí)間突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)急指揮部首先向XX法院領(lǐng)導(dǎo)用電話(huà)口頭匯報(bào)，時(shí)間要求最遲不晚于事件發(fā)生后X小時(shí)；隨后寫(xiě)好正式的書(shū)面報(bào)告上報(bào)，時(shí)間最遲不晚于事件處置后X小時(shí)。3.報(bào)送內(nèi)容（1）事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)情況。（2）事件的簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)、傷亡人數(shù)和財(cái)產(chǎn)損失情況的估計(jì)。（3）事件原因分析。（4）事件發(fā)生后采取的措施、效果及下一步工作方案。（5）其他需要報(bào)告的事項(xiàng)。4.報(bào)送形式突發(fā)事件信息可用電話(huà)口頭初報(bào)，隨后報(bào)送書(shū)面報(bào)告給市文化局、市政府，必要時(shí)和有條件的可采用音像攝錄的形式。（七）信息發(fā)布嚴(yán)格按照上級(jí)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，向社會(huì)客觀、準(zhǔn)確、全面、及時(shí)地發(fā)布信息。（八）后期處理1.開(kāi)展突發(fā)事件傷亡群眾的醫(yī)療救治和善后處理，協(xié)助政府處理好突發(fā)事件的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，協(xié)助組織對(duì)突發(fā)事件的社會(huì)救助和災(zāi)后重建工作。2.事件處理結(jié)束后，及時(shí)起草報(bào)告報(bào)市政府和省文物局。3.根據(jù)事件暴露出的有關(guān)問(wèn)題，進(jìn)一步修改和完善有關(guān)防范措施和處置預(yù)案，提出修改或補(bǔ)充相關(guān)規(guī)定的意見(jiàn)。4.獎(jiǎng)懲有關(guān)人員。（九）應(yīng)急保障1.信息保障建立、健全并落實(shí)突發(fā)事件信息收集、傳遞、處理、報(bào)送各個(gè)環(huán)節(jié)的工作制度，完善各部門(mén)已有的信息傳輸渠道，保持信息報(bào)送設(shè)施性能完好，并配備必要的應(yīng)急備用設(shè)施和技術(shù)力量，確保信息報(bào)送渠道的安全暢通。2.物資保障建立突發(fā)事件救援物資儲(chǔ)備制度，儲(chǔ)備足夠的突發(fā)事件應(yīng)急物資。儲(chǔ)備物資放在交通便利、貯運(yùn)安全的區(qū)域。3.人員保障組建突發(fā)事件的應(yīng)急隊(duì)伍，根據(jù)突發(fā)事件具體情況，在應(yīng)急指揮部門(mén)的統(tǒng)一指揮下，開(kāi)展應(yīng)急救援和處理工作。4.宣傳、培訓(xùn)保障加強(qiáng)突發(fā)事件預(yù)案的普及工作，公布應(yīng)急指揮部和接警電話(huà)，宣傳突發(fā)事件的預(yù)防、避險(xiǎn)、自救、互救等常識(shí)，依靠廣大群眾有效預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生和減輕因突發(fā)事件造成的損失。加強(qiáng)人員消防、衛(wèi)生、治安等方面的知識(shí)技術(shù)培訓(xùn)；積極組織突發(fā)事件預(yù)備隊(duì)進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高他們預(yù)防和處理突發(fā)事件的能力。定期進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急模擬綜合演練，提高應(yīng)急體系協(xié)同作戰(zhàn)和快速反應(yīng)能力。二、突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案（一）制定突發(fā)停電應(yīng)急處理預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置大面積突發(fā)停電事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障管理區(qū)域正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.XX主管職能部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各服務(wù)中心做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。XX主管職能部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門(mén)。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；服務(wù)中心為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門(mén)。3.辦公室負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；辦公室為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。（三）停電處理流程1.計(jì)劃停電（1）預(yù)先接到停電通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)有關(guān)部門(mén)。（2）向XX法院發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；停電前安排秩序維護(hù)員（視現(xiàn)場(chǎng)情況）攜帶照明工具在主要出入口、門(mén)禁道閘出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，提示當(dāng)事人及工作人員不要乘坐電梯，按照服務(wù)中心安排檢查電梯，維修部門(mén)安排電梯維保人員在停電前關(guān)閉電梯，以防電梯困人；停電期間，使用手電為當(dāng)事人及工作人員提供照明，并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援。（3）維修部門(mén)停電前做好所有用電設(shè)備的停電準(zhǔn)備工作；停電期間，關(guān)閉所有用電設(shè)備，電梯工檢查電梯，解救受困人員。（4）恢復(fù)供電后，維修部門(mén)恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行，服務(wù)中心撤出通告，恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)秩序環(huán)境。2.突發(fā)小范圍停電（1）服務(wù)中心接到停電報(bào)告，問(wèn)清停電地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話(huà)等，立即通知維修部門(mén)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停電原因，并維修；同時(shí)，通知相關(guān)人員掌握停電現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，做好當(dāng)事人及工作人員解釋工作。（2）相關(guān)工作人員接報(bào)后，立即組織各部門(mén)人員實(shí)施應(yīng)急預(yù)案。（3）服務(wù)中心安排秩序維護(hù)員迅速到達(dá)停電區(qū)域，做好秩序維護(hù)工作；并檢查電梯，發(fā)現(xiàn)困人，進(jìn)行安撫，等待救援。（4）維修部門(mén)電工迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停電原因，關(guān)閉電器設(shè)備，并立即維修；電梯工檢查停電區(qū)域電梯，如有受困人員，立即解救。（5）受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、安撫，并做好人員情況記錄。（6）恢復(fù)供電后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至辦公室。3.突發(fā)大面積停電（1）服務(wù)中心接到停電報(bào)告，問(wèn)清停電地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話(huà)等，立即通知相關(guān)工作人員。（2）相關(guān)工作人員接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（3）維修部門(mén)檢查供電系統(tǒng)有無(wú)故障，關(guān)閉用電設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無(wú)故障，迅速聯(lián)系供電局，了解停電原因；并將停電原因立即報(bào)告相關(guān)工作人員及服務(wù)中心；安排電梯工逐一檢查電梯，發(fā)現(xiàn)受困人員，立即解救。（4）服務(wù)中心立即向XX法院發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告，同時(shí)安排秩序維護(hù)員攜帶手電等照明設(shè)施迅速到達(dá)主要出入口進(jìn)行秩序維護(hù)，并使用照明設(shè)施提供照明進(jìn)行人員疏導(dǎo)。（5）服務(wù)中心全體人員及可調(diào)配人員迅速檢查電梯有無(wú)受困人員，發(fā)現(xiàn)受困人員，進(jìn)行安撫，等待救援；受困人員獲救后，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、安撫，并做好人員情況記錄。（6）恢復(fù)供電后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至辦公室。（四）應(yīng)急物資準(zhǔn)備發(fā)電機(jī)、強(qiáng)光手電、蠟燭、打火機(jī)、指示牌等（五）預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)告，報(bào)送辦公室存檔。三、停水應(yīng)急預(yù)案（一）制定停水應(yīng)急預(yù)案的目的為了及時(shí)、妥善地處置大范圍停水事故，建立“信息暢通、反應(yīng)快捷、處置有效、責(zé)任明確”的應(yīng)急機(jī)制，提高緊急避險(xiǎn)和應(yīng)變能力，保障管理區(qū)域正常生活、工作秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.XX主管職能部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各部門(mén)做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。XX主管職能部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門(mén)。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；服務(wù)中心為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門(mén)。3.辦公室負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；辦公室為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。（三）停水應(yīng)急處理流程1.計(jì)劃停水（1）預(yù)先接到停水通知，立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件呈報(bào)服務(wù)中心、相關(guān)工作人員。（2）服務(wù)中心向XX法院發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停電通告；（3）恢復(fù)供水后，相關(guān)工作人員安排各部門(mén)人員檢查管理區(qū)域內(nèi)有無(wú)跑冒滴漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)情況，立即處理；維修部門(mén)檢查供水有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。2.小范圍停水（1）服務(wù)中心接到停水報(bào)告，問(wèn)清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話(huà)等，立即通知維修部門(mén)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查明停水原因，并維修；同時(shí)，通知相關(guān)工作人員。并且聯(lián)系相關(guān)工作人員，掌握停水現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，做好當(dāng)事人及工作人員解釋工作。（2）服務(wù)中心做好當(dāng)事人及工作人員安撫、解釋工作，并跟進(jìn)工程維修，做好XX法院取水引導(dǎo)工作；必要時(shí)，根據(jù)當(dāng)事人及工作人員需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)。（3）恢復(fù)供水后，服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至辦公室。3.突發(fā)大范圍停水（1）服務(wù)中心接到停水報(bào)告，問(wèn)清停水地點(diǎn)、影響范圍、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話(huà)等，立即通知相關(guān)工作人員。（2）相關(guān)工作人員接到停電報(bào)告后，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（3）維修部門(mén)檢查供水系統(tǒng)有無(wú)故障，發(fā)現(xiàn)故障，立即處理；如無(wú)故障，迅速聯(lián)系供水XX，了解停水原因；并將停水原因立即報(bào)告相關(guān)工作人員及服務(wù)中心。（4）服務(wù)中心立即向XX法院發(fā)送通知，并在醒目位置設(shè)立停水通告，做好當(dāng)事人及工作人員安撫、解釋工作；安排秩序維護(hù)員做好秩序維護(hù)工作；設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，必要時(shí)，根據(jù)當(dāng)事人及工作人員需求，安排秩序維護(hù)員提供送水服務(wù)。（5）如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法恢復(fù)供水，相關(guān)工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)系供水XX，調(diào)配供水車(chē)提供生活保障用水。（6）恢復(fù)供水后，相關(guān)工作人員安排各部門(mén)人員檢查管理區(qū)域內(nèi)有無(wú)跑冒滴漏情況，發(fā)現(xiàn)情況立即處理；維修部門(mén)檢查供水有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即處理，或提供異常原因及解決辦法。（7）服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理資料，必要時(shí)進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至辦公室。（四）應(yīng)急物資準(zhǔn)備飲用水儲(chǔ)備、生活用水儲(chǔ)備、公示牌等。四、電梯困人應(yīng)急預(yù)案（一）制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案的目的為了救助在電梯運(yùn)行中突發(fā)故障而困于電梯內(nèi)的人員，使其盡快脫離危險(xiǎn)，同時(shí)指導(dǎo)救助人員及時(shí)、合理施救，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.XX主管職能部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各服務(wù)中心做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。XX主管職能部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門(mén)。2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；服務(wù)中心為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門(mén)。3.辦公室負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；辦公室為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。（三）電梯困人應(yīng)急處理流程1.服務(wù)中心接到電梯困人報(bào)告，問(wèn)清地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場(chǎng)狀況、報(bào)告人姓名、電話(huà)等，立即通知相關(guān)工作人員迅速組織進(jìn)行救助；中控室接到報(bào)警電話(huà)，立即通知項(xiàng)目客服、維修部門(mén)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救治、安撫，并立即上報(bào)相關(guān)工作人員。視情況通知相關(guān)工作任盈盈。2.相關(guān)工作人員接到電梯困人報(bào)告后，立即組織人員進(jìn)行安撫、救助；若長(zhǎng)時(shí)間受困人員未能獲救，立即向XX領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、批準(zhǔn)請(qǐng)求消防救援及醫(yī)療救援。3.服務(wù)中心迅速派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行受困人員安撫，提示受困人員保持冷靜，等待救援；安排人員設(shè)置警戒帶及提示牌，并進(jìn)行人員疏導(dǎo)，維持秩序。4.中控值機(jī)員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至受困人員的電梯，觀察梯內(nèi)人員情況，并通過(guò)梯內(nèi)對(duì)講系統(tǒng)與受困人員取得聯(lián)系，安撫受困人員保持冷靜，說(shuō)明救助人員已獲知情況，并積極采取有效措施解決，同時(shí)了解電梯內(nèi)受困人數(shù)及健康情況。5.維修部門(mén)安排電梯工迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)立隔離擋板，對(duì)電梯停電，并對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤(pán)車(chē)平層，手動(dòng)打開(kāi)電梯門(mén)，救出受困人員。6.受困人員獲救后，客服人員進(jìn)行安撫、詢(xún)問(wèn)受困人員身體狀況，記錄受困人員信息；如發(fā)現(xiàn)受困人員受傷，立即聯(lián)系醫(yī)療救援；必要時(shí)收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰寫(xiě)《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至辦公室。（四）電梯困人應(yīng)急處理注意事項(xiàng)1.受困人員獲救前，須不斷與其交流，隨時(shí)了解受困人員在電梯內(nèi)的狀況。2.提示受困人員保持冷靜，勿拍打電梯，勿扒開(kāi)電梯門(mén)，防止擴(kuò)大危險(xiǎn)。3.受困人員長(zhǎng)時(shí)間未能獲救，須立即上報(bào)請(qǐng)示，請(qǐng)求消防救援及醫(yī)療救援。（五）應(yīng)急物資隔離護(hù)欄、警戒帶、急救箱、飲用水、強(qiáng)光手電、對(duì)講機(jī)、電梯對(duì)講系統(tǒng)、電梯應(yīng)急照明、提示牌等。（六）預(yù)案演練每年不少于一次應(yīng)急演練。擬定演練方案，組織實(shí)施演練，發(fā)布通知，記錄演練過(guò)程，進(jìn)行演練總結(jié)，書(shū)寫(xiě)演練報(bào)告，報(bào)送辦公室存檔。五、防疫應(yīng)急處理預(yù)案（一）防疫應(yīng)急處理預(yù)案制定的目的依據(jù)《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》和國(guó)務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》，貫徹落實(shí)“早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療”的要求，提高快速反應(yīng)和處理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情發(fā)生和反復(fù)，特制定本應(yīng)急預(yù)案。（二）應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)1.XX主管職能部門(mén)負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各服務(wù)中心做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。XX主管職能部門(mén)為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門(mén)；2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；服務(wù)中心為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門(mén)；3.辦公室負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；辦公室為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門(mén)。（三）疫情分級(jí)一級(jí)疫情管理：為境外或外埠爆發(fā)或流行的防治措施；二級(jí)疫情管理：為本市出現(xiàn)疫情或暴發(fā)的防治措施；三級(jí)疫情管理：為本管理區(qū)域出現(xiàn)疫情的防治措施。（四）防疫應(yīng)急處理流程1.一級(jí)疫情防治預(yù)案（境外或外埠爆發(fā)或流行）（1）通過(guò)政府信息發(fā)布渠道得知疫情時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即召開(kāi)會(huì)議，啟動(dòng)防控工作，至疫情解除為止；每日聯(lián)系服務(wù)中心報(bào)備疫情情況。（2）領(lǐng)導(dǎo)小組確定公共區(qū)域及人員消毒防護(hù)用品、藥物的使用，并決定消毒防護(hù)范圍及程度。（3）服務(wù)中心向當(dāng)事人及工作人員發(fā)送通知，并做好安撫、解釋、宣傳、提示工作。（4）外包保潔員在人員主要出入口設(shè)置消毒地點(diǎn)，每日定時(shí)使用消毒液對(duì)門(mén)把手、電梯控制面板（須貼保護(hù)膜）等進(jìn)行消毒處理，并做好消毒記錄。（5）秩序維護(hù)員嚴(yán)格對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員、車(chē)輛進(jìn)行管控，對(duì)進(jìn)入管理區(qū)域人員進(jìn)行測(cè)溫。（6）維修部門(mén)對(duì)空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行消毒；開(kāi)放排風(fēng)機(jī)、送風(fēng)機(jī)及樓道窗戶(hù)；對(duì)生活水箱間每日進(jìn)行消毒，特別是排水溝消毒；每日對(duì)室內(nèi)污水坑投放消毒藥液；用濕毛巾封閉下水地漏并每日消毒；每日做好工作消毒記錄，并上報(bào)。（7）內(nèi)部人員出現(xiàn)疑似癥狀，須建議其就醫(yī)治療，拒絕其上班。2.二級(jí)疫情防治預(yù)案（本市出現(xiàn)疫情或暴發(fā)）（1）