公務(wù)用車定點(diǎn)維修項(xiàng)目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項(xiàng)目概況 2一、項(xiàng)目背景 2二、項(xiàng)目服務(wù)需求 3三、項(xiàng)目承諾要求 6四、質(zhì)量保證要求 8五、項(xiàng)目采購(gòu)目的 8六、監(jiān)督管理及違規(guī)處理 9第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想與策劃 10一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 10二、服務(wù)范圍 11三、服務(wù)流程 12四、售后服務(wù) 17第三節(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理體系 17一、管理思想 17二、管理目標(biāo) 18三、管理方針 19四、管理思路 19第一章項(xiàng)目整體服務(wù)方案第一節(jié)項(xiàng)目概況一、項(xiàng)目背景為進(jìn)一步完善單位公務(wù)車輛管理制度，對(duì)XX單位的公務(wù)車輛維修進(jìn)行管理，加強(qiáng)車輛維修管理，提高財(cái)政資金的使用效益，節(jié)約財(cái)政資金，促進(jìn)廉政建設(shè)。根據(jù)XX單位的部署要求，加強(qiáng)單位的公務(wù)用車維修的規(guī)范化管理和監(jiān)管，對(duì)公務(wù)用車維修管理的整個(gè)權(quán)利運(yùn)行過(guò)程進(jìn)行電子監(jiān)察。公務(wù)車輛維修管理監(jiān)察主要是通過(guò)對(duì)XX單位車輛維修管理權(quán)利運(yùn)行過(guò)程中可能存在的廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行排查，對(duì)公務(wù)車輛維修過(guò)程中的審核、維修報(bào)價(jià)監(jiān)督、分級(jí)審批、復(fù)核等過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)管。XX年之前，XX單位的車輛維修管理工作主要由后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)，因?yàn)槿狈ζ渌块T(mén)的監(jiān)督和專業(yè)人員的審核，所以容易產(chǎn)生定價(jià)不合理、財(cái)政資金浪費(fèi)以及滋生腐敗等現(xiàn)象。為進(jìn)一步完善XX單位辦工務(wù)車輛管理制度，加強(qiáng)車輛維修管理，提高財(cái)政資金使用效益，節(jié)約財(cái)政資金，促進(jìn)廉政建設(shè)，經(jīng)XX單位研究決定，XX單位從XX年XX月XX日起開(kāi)展車輛維修費(fèi)用審核工作，對(duì)報(bào)價(jià)在XX元以上的車輛維修項(xiàng)目實(shí)時(shí)審核。在此基礎(chǔ)上，建立XX單位公車運(yùn)行管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)公車的管理、使用、維修等運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)一管理。二、項(xiàng)目服務(wù)需求本項(xiàng)目主要內(nèi)容是為采購(gòu)單位日常使用中的車輛承擔(dān)正常維修和保養(yǎng)工作。包括日常的小修、二保、洗車、充電、改裝部件、液壓系統(tǒng)維修、鈑金維修、電路檢修、空調(diào)調(diào)試、電瓶更新、正常行駛磨損必須的配件、隨車車內(nèi)音響維修調(diào)試、全車做漆、鋼圈更換、發(fā)動(dòng)機(jī)大修及總成修理等，服務(wù)期為XX年。（一）修理承包范圍1.日常的小修：日常的保養(yǎng)及常見(jiàn)和故障維修。2.二保（含發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電氣、車身維護(hù)等）：以檢查和調(diào)整為中心，除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)以外，還需要更換三濾（機(jī)油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器），檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)，制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備，進(jìn)行輪胎換位等。保證車輛尾氣排放達(dá)標(biāo)，能順利通過(guò)檢測(cè)線。3.鈑金維修：門(mén)鎖、門(mén)把手等維修（除交通事故造成損壞的一切維修）。4.電路檢修：電路上的一切故障（除交通事故造成損壞的一切維修，車內(nèi)音響設(shè)施除外）。5.空調(diào)調(diào)試、電瓶更新：空調(diào)不制冷、不制熱（免費(fèi)充裝冷媒）進(jìn)行維修調(diào)試，電瓶不存電進(jìn)行更換更新（交通事故造成損傷除外）。6.正常行駛磨損必須的易損配件需提供更換：如火花塞、分缸線、正時(shí)皮帶等（輪胎及交通事故造成損傷除外）。7.隨車車內(nèi)液壓動(dòng)力維修調(diào)試：檢查線路連接，液壓動(dòng)力裝置等的安全牢固程度。8.全車做漆：正常車身生銹、掉漆（交通事故造成損傷除外）。9.鋼圈更換：鋼圈正常開(kāi)裂、斷裂及變形（交通事故造成損傷除外）。10.發(fā)動(dòng)機(jī)大修及總成修理：車輛行駛時(shí)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的燒機(jī)油、缺缸、跑不動(dòng)，以及各類總成出現(xiàn)故障，影響車輛正常安全行駛（人為因素導(dǎo)致的發(fā)動(dòng)機(jī)損傷，如：駕駛員不檢查機(jī)油和水，在缺水、缺油的情況下仍然行駛造成發(fā)動(dòng)機(jī)損傷和交通事故造成了發(fā)動(dòng)機(jī)及總成損傷除外）。（二）一級(jí)維護(hù)項(xiàng)目及內(nèi)容以清潔、潤(rùn)滑、緊固、制動(dòng)操作、清理沉淀物為主：1.發(fā)動(dòng)機(jī)三清。2.車身緊固附件，螺絲，皮帶，是否安全，車身零件不出安全隱患。3.油脂檢查，曲軸箱，化油器，制動(dòng)液，漏水，漏油，漏電，漏氣。4.汽車維護(hù)車內(nèi)各種裝置，如氧傳感，三元催化，散熱器，進(jìn)排氣管，柴油大泵，噴油嘴，風(fēng)扇，空氣壓縮機(jī)，發(fā)電機(jī)，車內(nèi)細(xì)小而又重要部件。（三）二級(jí)維護(hù)項(xiàng)目及內(nèi)容除一級(jí)維護(hù)外，檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動(dòng)蹄片，懸架磨損變形部件，拆檢調(diào)換輪胎，調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況和排氣污染控制裝置，保證檢測(cè)達(dá)到國(guó)家規(guī)定合格標(biāo)準(zhǔn)。1.用電腦電子診斷儀檢查，故障系統(tǒng)及時(shí)修理。2.發(fā)動(dòng)機(jī)綜合檢查，各項(xiàng)特性進(jìn)行全面檢測(cè)，檢修和調(diào)整。3.檢測(cè)氣缸壓力，采用免拆卸清洗儀清洗發(fā)動(dòng)機(jī)的油路，清除積碳、油脂的結(jié)膠。4.大泵校對(duì)，燃油泵調(diào)校。5.柴油發(fā)動(dòng)機(jī)調(diào)校，燃油壓力、噴油量各缸體的均衡度，檢查和清洗噴油嘴。6.檢查、清洗調(diào)校電氣系統(tǒng)線路、線路、各種元件，發(fā)電機(jī)，起調(diào)機(jī)構(gòu)旋轉(zhuǎn)部位需潤(rùn)滑。7.檢查底盤(pán)上各個(gè)總成，各運(yùn)動(dòng)部件有無(wú)磨損。8.檢查和調(diào)整千前束和軸距，后橋移位，調(diào)整四輪定位。9.檢查和調(diào)校儀表、燈光、空調(diào)暖氣裝置功能，液壓電中控檢查。10.檢查門(mén)窗、座椅、門(mén)鎖、玻璃升降器各種開(kāi)關(guān)。11.檢查輪胎氣壓和磨損情況，對(duì)調(diào)、更換。12.全車液壓系統(tǒng)是否漏油，滲油，空氣泵工作是否正常。13.底盤(pán)、大梁是否完好安全。14.車輛拖拉液壓系統(tǒng)工作結(jié)構(gòu)是否正常安全。以上一、二級(jí)保養(yǎng)維護(hù)具體作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)要求，按《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》（GB/T18344-2016）執(zhí)行。三、項(xiàng)目承諾要求1.定點(diǎn)維修單位應(yīng)提供24小時(shí)維修服務(wù)；節(jié)假日隨時(shí)有人值班維修。2.車輛隨到隨修，故障車進(jìn)入定點(diǎn)維修單位內(nèi)隨時(shí)有人接待，XX分鐘內(nèi)安排人員檢修，一般故障只要在上午XX時(shí)前報(bào)修，當(dāng)日下午XX時(shí)前修復(fù)交車。大修車輛XX個(gè)工作日修復(fù)交車。3.車輛維修和配件配送價(jià)格不得高于同期市場(chǎng)價(jià)格，同時(shí)車輛維修要求全系型都能維修（大車小車，通用或特殊的都能修理、配件要齊全）國(guó)產(chǎn)車不超過(guò)XX個(gè)日歷天，進(jìn)口車不超過(guò)XX個(gè)日歷天。4.當(dāng)采購(gòu)單位方有任務(wù)需要時(shí)，中標(biāo)單位要免費(fèi)派遣X至XX名維修技術(shù)骨干伴隨采購(gòu)單位方保障任務(wù)需要（最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò)XX天）。5.本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障（車輛無(wú)法行駛），定點(diǎn)維修單位維修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；車輛在外地（100公里范圍內(nèi)）發(fā)生故障拋錨，定點(diǎn)維修單位維修人員XX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。6.根據(jù)采購(gòu)單位方需要定期上門(mén)進(jìn)行維修技術(shù)指導(dǎo)。7.在急救搶修業(yè)主單位定點(diǎn)維修車輛時(shí)，市內(nèi)免收全部費(fèi)用（包括拖車費(fèi)用），同時(shí)業(yè)主單位定點(diǎn)維修車輛在斷油的情況下，在市區(qū)及周邊30公里范圍內(nèi)定點(diǎn)維修單位無(wú)償提供送油服務(wù)，油費(fèi)業(yè)主單位自費(fèi)。8.每行駛10000公里（或3個(gè)月，以先到數(shù)為準(zhǔn)），對(duì)車輛進(jìn)行一次二級(jí)維護(hù)，作全面檢查、緊固、調(diào)整。9.保證所更換的配件為正規(guī)廠商（通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨）配件，杜絕假冒偽劣及副廠配件裝車（尤其是安全件），由此而導(dǎo)致的車輛事故，由定點(diǎn)維修單位承擔(dān)全部責(zé)任；對(duì)不能保證車輛正常運(yùn)行的零配件要及時(shí)進(jìn)行更換。更換的配件在質(zhì)保期內(nèi)再次更換即視為假冒偽劣配件，定點(diǎn)維修單位負(fù)責(zé)免費(fèi)更換（投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函加蓋公章，格式自擬）。10.建立用戶單車維修技術(shù)人工和微機(jī)兩種檔案，業(yè)主單位可隨時(shí)查閱維修記錄，并按季度向業(yè)主單位提供定點(diǎn)維修車輛的修理費(fèi)用情況清單。11.嚴(yán)格執(zhí)行《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，對(duì)定點(diǎn)維修單位不能維修的需到特約維修站進(jìn)行維修的車輛，由定點(diǎn)維修單位負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送，并支付修理費(fèi)用。12.免費(fèi)代辦業(yè)主單位辦理車輛年檢、年審，并負(fù)責(zé)定點(diǎn)維修車輛送檢合格。所需車管費(fèi)用由車輛單位支付。13.免費(fèi)辦理保險(xiǎn)理賠，不收取任何費(fèi)用。14.維修定點(diǎn)單位免費(fèi)為業(yè)主單位提供事故全過(guò)程處理，積極協(xié)助業(yè)主單位與投保的保險(xiǎn)公司、公安交警部門(mén)做好出險(xiǎn)理賠和事故處理的有關(guān)工作，及時(shí)組織搶修事故車輛，并免收事故車輛拆檢估價(jià)費(fèi)用。15.車輛維修服務(wù)期結(jié)束后，將車輛送市機(jī)動(dòng)車綜合性能檢測(cè)線檢測(cè)，保證符合國(guó)家《機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件》（GB7258-2017）的標(biāo)準(zhǔn)要求（因重大交通事故造成車輛嚴(yán)重?fù)p壞者除外）。16.協(xié)助業(yè)主單位加強(qiáng)對(duì)駕駛員在車輛維修、安全行駛等方面的管理及在維修更換配件時(shí)發(fā)現(xiàn)其他問(wèn)題需通知業(yè)主單位，同意后應(yīng)于維修更換。17.對(duì)維修費(fèi)用超過(guò)承包定額，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)維修，不另收取費(fèi)用（投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函加蓋公章，格式自擬）。18.加尿素、機(jī)油、齒輪油、液壓油、打黃油需報(bào)備業(yè)主單位（做好上次加裝記錄備查）。四、質(zhì)量保證要求1.整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或100天；2.二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或30天；3.一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或10天。五、項(xiàng)目采購(gòu)目的為進(jìn)一步完善公務(wù)用車維修管理制度，加強(qiáng)車輛維修管理，提高財(cái)政資金使用效益，節(jié)約財(cái)政資金，促進(jìn)廉政建設(shè)。使公務(wù)用車維修費(fèi)用更加合理、透明、可控，使各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)能夠準(zhǔn)確、快速統(tǒng)計(jì)分析。本次采購(gòu)的主要目的是解決采購(gòu)單位人員對(duì)于日常車輛使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障維修及保養(yǎng)的需要，以便于采購(gòu)單位的工作人員能更好的從事日常工作。其初期階段的主要目標(biāo)是為了選擇一批能滿足其采購(gòu)需求的車輛維修服務(wù)公司和相關(guān)服務(wù)，解決其現(xiàn)實(shí)的需要；中期階段的主要目標(biāo)是合理地為其人員解決車輛故障和保養(yǎng)等相關(guān)問(wèn)題，切實(shí)滿足實(shí)際需要；最終目標(biāo)是為了采購(gòu)單位自身能夠解決其實(shí)際需要，并能夠更好地服務(wù)于采購(gòu)單位的工作生活。六、監(jiān)督管理及違規(guī)處理（一）在維修廠資質(zhì)、維修車型和服務(wù)完全可比的條件下，采購(gòu)單位發(fā)現(xiàn)定點(diǎn)維修采購(gòu)價(jià)格高于市場(chǎng)平均價(jià)格時(shí)或定點(diǎn)供應(yīng)商承諾價(jià)格時(shí)，若采購(gòu)單位承諾對(duì)維修服務(wù)、維修質(zhì)量自行承擔(dān)責(zé)任，則可以在定點(diǎn)以外的其他維修廠進(jìn)行維修。（二）監(jiān)督與管理：為了保證公務(wù)車輛維修質(zhì)量與服務(wù)，做好XX單位車輛定點(diǎn)維修工作，定點(diǎn)供應(yīng)商必須接受XX單位的監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容將涉及技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、用戶反饋意見(jiàn)等多個(gè)因素。（三）本期采購(gòu)項(xiàng)目有效期內(nèi)，非中標(biāo)供應(yīng)商違規(guī)承接采購(gòu)人維修服務(wù)的，將會(huì)被取消下一年度本采購(gòu)項(xiàng)目的投標(biāo)資格。（四）定點(diǎn)供應(yīng)商有下列行為的，XX單位可停止其定點(diǎn)供應(yīng)商資格。1.無(wú)正當(dāng)理由拒絕承接采購(gòu)人車輛維修業(yè)務(wù)；2.不按合同規(guī)定提供服務(wù)或使用劣質(zhì)維修材料；3.沒(méi)有按照合同規(guī)定要求，擅自抬高收費(fèi)價(jià)格經(jīng)查實(shí)的；4.虛假修車或虛報(bào)維修項(xiàng)目經(jīng)查實(shí)的；5.因嚴(yán)重質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題被投訴一經(jīng)查實(shí)的；6.通過(guò)給回扣或變相給回扣的方式招攬生意經(jīng)查實(shí)的；7.擅自轉(zhuǎn)由其他關(guān)聯(lián)企業(yè)維修的；8.維修材料價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)的；9.不按要求報(bào)送報(bào)表等有關(guān)資料的；10.其它違反法律、法規(guī)和合同的行為。被取消定點(diǎn)資格的定點(diǎn)供應(yīng)商，三年內(nèi)不得參加X(jué)X單位公務(wù)用車定點(diǎn)維修服務(wù)采購(gòu)招投標(biāo)活動(dòng)。第二節(jié)項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想與策劃根據(jù)本次XX單位公務(wù)用車平臺(tái)車輛定點(diǎn)加油、維保、保險(xiǎn)、裝飾洗車等服務(wù)項(xiàng)目的要求，我們企業(yè)做出如下服務(wù)的整體設(shè)想：一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.切實(shí)以送修方為中心。2.公布及遵循送修方承諾，并接受送修方監(jiān)督。3.培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授送修方關(guān)系管理的理念。4.加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。5.服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣。6.各部門(mén)間應(yīng)相互配合與支持。7.服務(wù)流程的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)。8.注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進(jìn)。二、服務(wù)范圍1.維護(hù)、檢修承包范圍負(fù)責(zé)以各種中高檔轎車為主包括其他各類型車輛的日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、日常檢查、中小修故障處理、輪胎修理（含輪胎修理所需材料）等相關(guān)工作。2.其他服務(wù)項(xiàng)目（1）提供24小時(shí)（含節(jié)假日）免費(fèi)拖車服務(wù)。（2）免費(fèi)為委托方的車輛代辦年檢、保險(xiǎn)、理賠等有關(guān)事項(xiàng)。（3）提供快捷、便利的外出救援服務(wù)。（4）免費(fèi)為委托方的車輛建立技術(shù)檔案和免費(fèi)提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)，確保車輛具有良好的技術(shù)狀況。（5）做到一車一檔，每次檢查、維修、保養(yǎng)的內(nèi)容要求詳細(xì)記錄，并及時(shí)將更新的檔案交予委托方備案存檔。（6）增加技術(shù)力量，確保維修質(zhì)量，全面符合國(guó)家、省市有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，為委托方提供由委托方自由選擇優(yōu)秀維修技師進(jìn)行維修的服務(wù)。三、服務(wù)流程（一）預(yù)約服務(wù)1.負(fù)責(zé)預(yù)約工作的人員或部門(mén)應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。2.如果送修方主動(dòng)預(yù)約，公司客服人員初次撥打預(yù)約電話時(shí)間應(yīng)為預(yù)定來(lái)店時(shí)間前24~72小時(shí)。3.如果進(jìn)行提醒服務(wù)，公司客服人員向送修單位首次致電的時(shí)間應(yīng)為預(yù)定來(lái)店時(shí)間前24小時(shí)。4.優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修等服務(wù)。5.優(yōu)先安排主動(dòng)預(yù)約的送修方。6.預(yù)約的來(lái)店時(shí)間應(yīng)盡量方便送修方。7.提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒，提醒后2小時(shí)內(nèi)，客服人員與送修方進(jìn)行電話聯(lián)系，確認(rèn)送修方收到提醒。8.預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整，同時(shí)應(yīng)在啟擎系統(tǒng)完成預(yù)約信息錄入工作。9.若公司沒(méi)有該送修方的檔案，在送修方進(jìn)行主動(dòng)預(yù)約時(shí)應(yīng)及時(shí)為送修方建立檔案；若已有該送修方檔案，應(yīng)確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。10.客服人員必須將送修方所描述的情況記錄清楚，并通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)明確來(lái)店原因。11.在記錄要點(diǎn)時(shí)，必須進(jìn)行必要的重復(fù)，以使送修方知道公司已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。12.服務(wù)顧問(wèn)向送修單位確認(rèn)來(lái)店時(shí)間時(shí)，應(yīng)對(duì)來(lái)店項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估并向送修單位說(shuō)明。13.由于配件缺貨無(wú)法給送修方安排預(yù)約時(shí)，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)向送修方解釋，并對(duì)送修方說(shuō)明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中，若送修方同意，則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。14.預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。15.從開(kāi)始安排預(yù)約到向送修方解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià)，不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)。16.對(duì)于主動(dòng)預(yù)約，送修方來(lái)店前一天，負(fù)責(zé)接待該送修方的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)向送修方致電并再次確認(rèn)進(jìn)廠時(shí)間；若送修方需要調(diào)整進(jìn)廠時(shí)間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為送修方進(jìn)行調(diào)整。17.對(duì)于提醒服務(wù)，送修方來(lái)店前3小時(shí)進(jìn)行追蹤。18.若送修方超過(guò)預(yù)約來(lái)店時(shí)間半小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)與送修方進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。19.若送修方超過(guò)預(yù)約來(lái)店時(shí)間一小時(shí)仍未到達(dá)，服務(wù)顧問(wèn)與送修方聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃中。20.各部門(mén)交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為依據(jù)。21.《預(yù)約登記表》中需要與各部門(mén)確認(rèn)的地方，溝通之后各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字生效。22.與送修方進(jìn)行電話溝通時(shí)必須按照《員工日常工作規(guī)范》要求進(jìn)行。（二）接車服務(wù)1.必須充分記錄送修單位關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求。業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄送修單位車輛問(wèn)題是一次修復(fù)成功的第一步，當(dāng)維修工接到指示，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行工作。2.接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。（三）診斷服務(wù)1.對(duì)于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待員將陪同送修方實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情況，初步分析故障原因，制定維修方案。2.對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障。（1）業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維修。技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和預(yù)估修理工時(shí)。（2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。（3）在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析后仍無(wú)法判斷或首次遇到的車輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有權(quán)威性的工程師和技師進(jìn)行咨詢，向本車輛的維修站咨詢。（4）對(duì)新問(wèn)題、疑難癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄。（四）維修服務(wù)1.維修施工前：（1）維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等），如有必要，應(yīng)親自試車檢查，感受送修方抱怨的內(nèi)容。（2）維修人員應(yīng)在確認(rèn)備件倉(cāng)庫(kù)有相應(yīng)配件，專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。2.維修施工中（1）維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)將送修方的車修好。（2）如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。（3）在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。（4）在完成每一步維修作業(yè)后，需對(duì)該維修結(jié)果進(jìn)行功能檢查。（5）完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，以便技術(shù)主管分析故障原因。（五）質(zhì)檢服務(wù)1.應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《維修和質(zhì)檢工作規(guī)范》的三級(jí)質(zhì)檢流程進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)。2.車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對(duì)各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。（六）返工服務(wù)1.對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處理表（標(biāo)明返工車輛），隨同原始工單退回維修技工進(jìn)行返工，重新進(jìn)行維修質(zhì)檢流程。2.技術(shù)主管應(yīng)針對(duì)一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因分析、記錄，并及時(shí)做出維修方案。（七）返修服務(wù)1.車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目。2.車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。3.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。（八）一次修復(fù)率的控制1.返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進(jìn)措施等。2.車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對(duì)未能一次修復(fù)的案例，進(jìn)行一次專項(xiàng)技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)生。3.服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修及改善的措施。4.技術(shù)主管應(yīng)收集返工 /返修案例，作為維修技工內(nèi)訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。四、售后服務(wù)我們努力提高業(yè)務(wù)接待質(zhì)量，建立車輛維修檔案、送修方投訴、送修方跟蹤信息反饋、電話回訪、送修方管理等機(jī)制，根據(jù)車輛維修情況、公里數(shù)和車輛檔案，由專人提前向送修方通知維修時(shí)間、制定保養(yǎng)措施、提供技術(shù)咨詢、車輛保險(xiǎn)、代辦新車掛牌等服務(wù)。做送修方的汽車管理員。第三節(jié)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理體系我公司是一家擁有專業(yè)技術(shù)核心力量的汽車維修服務(wù)公司，現(xiàn)為進(jìn)一步加強(qiáng)公司管理，提高工作效率，節(jié)約資源，降低成本，實(shí)現(xiàn)資源最大化，特實(shí)行內(nèi)部精細(xì)化管理。一、管理思想1.引入卓越管理模式，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，細(xì)化管理過(guò)程，運(yùn)用完善的體系管理工具，強(qiáng)力推進(jìn)精細(xì)化管理，切實(shí)提高企業(yè)的執(zhí)行力，把各項(xiàng)管理目標(biāo)聚焦到建設(shè)一流汽車維修公司戰(zhàn)略目標(biāo)上來(lái)。2.優(yōu)秀的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為消費(fèi)者提供各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以用戶為中心、以社會(huì)實(shí)踐為舞臺(tái)、以共同創(chuàng)新、開(kāi)放創(chuàng)新為特點(diǎn)，更好地為用戶服務(wù)，為采購(gòu)單位服務(wù)。二、管理目標(biāo)（一）安全生產(chǎn)目標(biāo)緊緊圍繞行業(yè)“安全發(fā)展”這一主題，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以安全文化、安全法制、安全責(zé)任、安全科技和安全投入為抓手，建章立制，切實(shí)落實(shí)企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，確保行業(yè)主管部門(mén)安全責(zé)任書(shū)各項(xiàng)指標(biāo)的落實(shí)，創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)利益，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，特制訂安全生產(chǎn)目標(biāo)：1.死亡和重傷事故為零；2.職業(yè)病危害事故為零；3.重大火災(zāi)、爆炸、環(huán)境污染事故為零；4.輕傷事故（直接經(jīng)濟(jì)損失3000元以上）在2‰以下；5.安全隱患整改率達(dá)95%；6.安全設(shè)施、設(shè)備完好率大于或等于95%；7.安全管理人員和特種作業(yè)人員持證上崗率為100%；8.每月對(duì)全公司進(jìn)行一次安全隱患排查，安全隱患整改率達(dá)100%；9.每月召開(kāi)一次安全生產(chǎn)工作會(huì)議，必須全員出席安全會(huì)議。（二）精細(xì)化管理目標(biāo)運(yùn)用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部控制，強(qiáng)化鏈接協(xié)作管理，從整體上提升企業(yè)整體效益，達(dá)到精、準(zhǔn)、細(xì)、實(shí)。1.精：做精，追求最佳、最優(yōu)；2.準(zhǔn)：準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)；3.細(xì)：做細(xì)，具體是把工作做細(xì)，管理做細(xì)，流程管細(xì)；4.實(shí)：落實(shí)，主要體現(xiàn)對(duì)管理要求、制度、責(zé)任的落實(shí)。三、管理方針安全是企業(yè)生存發(fā)展的根本，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。是企業(yè)安全生產(chǎn)管理不變的方針；堅(jiān)持“標(biāo)本兼治，治本為主”的總要求，認(rèn)真貫徹落實(shí)安全生產(chǎn)法律法規(guī)，夯實(shí)車輛維修的安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，強(qiáng)化安全防范措施，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度，確保安全生產(chǎn)形勢(shì)穩(wěn)定。四、管理思路企業(yè)管理的本質(zhì)意義就在于，它是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效地貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行力的一個(gè)重要途徑。為更好地服務(wù)于本項(xiàng)目，我公司將在此次項(xiàng)目工作中更好的實(shí)行公司的管理方針，其具體內(nèi)容如下：（一）決策保證1.定位準(zhǔn)確導(dǎo)入卓越管理模式，是以提高組織經(jīng)營(yíng)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織可持續(xù)發(fā)展為目的，通過(guò)系統(tǒng)科學(xué)的管理理論，務(wù)實(shí)高效的