環(huán)衛(wèi)車(chē)輛采購(gòu)售后服務(wù)方案

第一節(jié)售后服務(wù)理念 2一、以業(yè)務(wù)為中心 2二、重在措施 2三、安全性及保密性 3四、適應(yīng)性 3五、標(biāo)準(zhǔn)性 3第二節(jié)售后組織機(jī)構(gòu) 4一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 4二、各部門(mén)職責(zé) 4第三節(jié)售后服務(wù)方案 7一、售后服務(wù)目標(biāo) 7二、售后服務(wù)原則 7三、售后服務(wù)方式 8四、定期巡檢服務(wù) 9五、備品支持服務(wù) 9六、定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù) 10七、后期技術(shù)培訓(xùn) 12八、售后服務(wù)綜合實(shí)力說(shuō)明 13第四節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤 15一、售后服務(wù)宗旨 15二、售后服務(wù)職責(zé) 15三、售后服務(wù)要求 16四、售后服務(wù)保障 17第五節(jié)售后服務(wù)保障措施 22第一節(jié)售后服務(wù)理念一、以業(yè)務(wù)為中心售后服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足采購(gòu)單位的業(yè)務(wù)需求為首要目標(biāo)，要保證所供應(yīng)的產(chǎn)品在質(zhì)量和數(shù)量上滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求，保證整體服務(wù)滿(mǎn)足需求。“任何時(shí)候必須以滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求為第一要素”，本項(xiàng)目的最終目標(biāo)是為采購(gòu)單位提供一批符合質(zhì)量的環(huán)衛(wèi)作業(yè)車(chē)輛。包括為采購(gòu)單位提供后續(xù)服務(wù)，我們將動(dòng)用一切有效的措施手段，力求本次服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，我們的目標(biāo)是：“客戶(hù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)一切需求”。二、重在措施注重預(yù)防。我們將在傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)的基礎(chǔ)上提供主動(dòng)式的服務(wù)，和客戶(hù)一起做好產(chǎn)品的服務(wù)工作。采取以預(yù)防為主的策略，把一切問(wèn)題消滅在萌芽中。服務(wù)人員提供不定期的技術(shù)支持服務(wù)，同過(guò)各種手段保證本次服務(wù)質(zhì)量充分滿(mǎn)足采購(gòu)單位需求。服務(wù)組織。服務(wù)組織管理和流程管理是項(xiàng)目成功得關(guān)鍵。我們將在項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一調(diào)度下，指揮技術(shù)、應(yīng)用、商務(wù)及服務(wù)監(jiān)督人員，在售前、服務(wù)實(shí)施、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密與客戶(hù)方配合。三、安全性及保密性必須保證采購(gòu)單位人員數(shù)據(jù)信息的安全，有較好的數(shù)據(jù)安全措施，我方在服務(wù)過(guò)程中將對(duì)數(shù)據(jù)備份提供及時(shí)的建議。充分考慮數(shù)據(jù)的保密措施，服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息必須嚴(yán)格控制，接受采購(gòu)單位方監(jiān)督。本項(xiàng)目的數(shù)據(jù)屬于涉密信息，我方將作出鄭重承諾，保證我單位人員不得泄露服務(wù)過(guò)程中處理的數(shù)據(jù)信息，根據(jù)以往類(lèi)似項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)我方也得到客戶(hù)的好評(píng)。四、適應(yīng)性按照采購(gòu)單位維護(hù)服務(wù)要求，提供切實(shí)為從采購(gòu)單位出發(fā)的維護(hù)方案，維護(hù)過(guò)程中應(yīng)尊重客戶(hù)的要求、接受客戶(hù)的各方面的監(jiān)督、積極與采購(gòu)單位交流溝通。五、標(biāo)準(zhǔn)性我公司的維護(hù)服務(wù)已建立的完善服務(wù)體系，將采用統(tǒng)一維護(hù)服務(wù)管理信息數(shù)據(jù)項(xiàng)、信息分類(lèi)編碼標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)及文件格式、各種維護(hù)資料。遵守有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、軟件文檔規(guī)范。第二節(jié)售后組織機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中標(biāo)后，我公司將選派一批具有豐富技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員、技術(shù)人員和裝備精良的組成項(xiàng)目售后支持部，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作。（一）售后機(jī)構(gòu)的組成售后服務(wù)技術(shù)部服務(wù)部品控組服務(wù)組技術(shù)支持運(yùn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)二、各部門(mén)職責(zé)售后服務(wù)技術(shù)部服務(wù)部品控組服務(wù)組技術(shù)支持運(yùn)行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)每個(gè)職能部門(mén)各負(fù)其責(zé)，做到樣樣有人管，人人有職責(zé)。各職能科室由一名業(yè)務(wù)水平高、管理經(jīng)驗(yàn)豐富、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的人擔(dān)任負(fù)責(zé)人，由數(shù)名業(yè)務(wù)水平高且現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員協(xié)助科長(zhǎng)開(kāi)展管理和業(yè)務(wù)工作。（一）服務(wù)組職責(zé)負(fù)責(zé)整個(gè)車(chē)輛售后服務(wù)和客服管理工作，提供合理的售后服務(wù)和后續(xù)事項(xiàng)。（二）品控組職責(zé)負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目供應(yīng)車(chē)輛的質(zhì)量控制，在采購(gòu)方作業(yè)生產(chǎn)中及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量的檢測(cè)工作，對(duì)車(chē)輛質(zhì)量全權(quán)負(fù)責(zé)。按照IS9002質(zhì)量保證體系宣傳貫徹工作；負(fù)責(zé)和部門(mén)（單位）之間及項(xiàng)目部與采購(gòu)方、各作業(yè)產(chǎn)隊(duì)之間密切協(xié)作，共同完成本項(xiàng)目。（三）技術(shù)支持組職責(zé)1.在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目車(chē)輛的維修保養(yǎng)技術(shù)工作，主持編制本車(chē)輛的生產(chǎn)設(shè)計(jì)、維修方案、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等；2.主抓本項(xiàng)目車(chē)輛質(zhì)量管理工作，保證車(chē)輛質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)；3.項(xiàng)目總工是項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，對(duì)車(chē)輛質(zhì)量負(fù)技術(shù)責(zé)任；主持車(chē)輛技術(shù)交底工作，對(duì)技術(shù)交底的及時(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；4.根據(jù)項(xiàng)目需要負(fù)責(zé)制定質(zhì)量計(jì)劃，指導(dǎo)和監(jiān)督各作業(yè)部門(mén)按合同和技術(shù)規(guī)范要求進(jìn)行作業(yè)；5.負(fù)責(zé)處理和解決車(chē)輛使用中出現(xiàn)的技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題；6.負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部車(chē)輛技術(shù)資料和收集整理、歸檔工作，掌握本項(xiàng)目車(chē)輛質(zhì)量動(dòng)態(tài)，對(duì)項(xiàng)目車(chē)輛質(zhì)量報(bào)表的及時(shí)、完整、準(zhǔn)確報(bào)送上級(jí)質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)。（四）運(yùn)行維護(hù)組職責(zé)1.編制車(chē)輛運(yùn)行參數(shù)、車(chē)輛供應(yīng)計(jì)劃。2.負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)機(jī)械車(chē)輛以及調(diào)配相關(guān)配件、維修保養(yǎng)，保證采購(gòu)方所需環(huán)衛(wèi)作業(yè)車(chē)輛狀況良好和合格的車(chē)輛備品備件供應(yīng)。3.負(fù)責(zé)車(chē)輛備品備件的更換與檢驗(yàn)。4.負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房管理及車(chē)輛材料入庫(kù)、保管、發(fā)放和維修保養(yǎng)。5.負(fù)責(zé)車(chē)輛的日常運(yùn)行維護(hù)和保養(yǎng)。（五）技術(shù)培訓(xùn)組職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理部成立技術(shù)培訓(xùn)組，在技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目車(chē)輛的技術(shù)培訓(xùn)及資料整理等工作。2.負(fù)責(zé)組織并參與編制《質(zhì)量計(jì)劃》以及相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)體系文件的編寫(xiě)工作。3.負(fù)責(zé)車(chē)輛運(yùn)行及日常使用中的過(guò)程、車(chē)輛的質(zhì)量檢查、驗(yàn)收等技術(shù)培訓(xùn)，在內(nèi)部質(zhì)量“三檢制”中履行終檢職責(zé)。4.主管車(chē)輛作業(yè)管理過(guò)程，負(fù)責(zé)過(guò)程、車(chē)輛相關(guān)信息的收集、整理和分析，識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，提出質(zhì)量改進(jìn)建議及培訓(xùn)。5.組織并主持技術(shù)培訓(xùn)，和其他相關(guān)培訓(xùn)。6.貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)車(chē)輛安全作業(yè)的法規(guī)、法令培訓(xùn)，執(zhí)行采購(gòu)方與地方政府對(duì)安全作業(yè)發(fā)出的有關(guān)規(guī)定和指令，并在作業(yè)過(guò)程中嚴(yán)格檢查落實(shí)情況，嚴(yán)防質(zhì)量安全事故的發(fā)生。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的安全管理和安全監(jiān)察工作。7.根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)要求，結(jié)合項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)，起草有關(guān)安全文明生產(chǎn)管理制度。第三節(jié)售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)目標(biāo)（一）采購(gòu)方滿(mǎn)意度100%（二）服務(wù)響應(yīng)時(shí)間10分鐘、一般故障恢復(fù)時(shí)間控制在1小時(shí)內(nèi)、重大故障恢復(fù)時(shí)間控制在1個(gè)工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實(shí)際到達(dá)時(shí)間確定）二、售后服務(wù)原則（一）堅(jiān)持“采購(gòu)方第一”原則（二）在此次項(xiàng)目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅(jiān)持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅(jiān)持“采購(gòu)方第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的服務(wù)原則，保證為采購(gòu)方提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。（三）始終以向采購(gòu)方提供專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨。（四）我公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)方的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話(huà)咨詢(xún)、傳真、郵件，直到采購(gòu)方現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，我們會(huì)以最快的速度響應(yīng)采購(gòu)方的請(qǐng)求，處理采購(gòu)方系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，以保證采購(gòu)方系統(tǒng)的正常運(yùn)行。三、售后服務(wù)方式（一）熱線(xiàn)電話(huà)支持我公司技術(shù)支持小組在接到采購(gòu)方的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話(huà)方式同采購(gòu)方取得聯(lián)系，了解采購(gòu)方問(wèn)題的詳細(xì)情況，對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴采購(gòu)方預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。（二）E-mail回復(fù)技術(shù)服務(wù)小組還可以用E-mail的方式回復(fù)采購(gòu)方的問(wèn)題，如果采購(gòu)方有任何車(chē)輛的技術(shù)問(wèn)題，采購(gòu)方都可以發(fā)E-mail給我單位，我單位的技術(shù)工程師會(huì)及時(shí)給采購(gòu)方答復(fù)。采購(gòu)方也可以提出其它相關(guān)問(wèn)題，我單位將會(huì)盡力為采購(gòu)方解決。（三）現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于經(jīng)技術(shù)小組工程師了解判斷，需技術(shù)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決采購(gòu)方的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的車(chē)輛部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我們提供7X24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，技術(shù)工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分別于4小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。（四）備件更換對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)的采購(gòu)方，將保證有充足的備件供應(yīng)。對(duì)在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣技術(shù)工程師前往更換。對(duì)于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在采購(gòu)方付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。四、定期巡檢服務(wù)我單位技術(shù)支持部門(mén)將按與采購(gòu)方簽訂支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場(chǎng)巡訪(fǎng)或不定期電話(huà)巡訪(fǎng)服務(wù)，與采購(gòu)方一起共同對(duì)供應(yīng)車(chē)輛進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，車(chē)輛日常維護(hù)管理方面的交流，為采購(gòu)方進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3個(gè)月一次對(duì)供應(yīng)的車(chē)輛進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、故障診斷，和采購(gòu)方進(jìn)行車(chē)輛日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流。建立采購(gòu)方支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時(shí)間表，在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)五、備品支持服務(wù)對(duì)于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫(kù)，以最短的時(shí)間為采購(gòu)方提供備品支持，對(duì)于高端車(chē)輛則采用替換備件方式聯(lián)合相關(guān)部門(mén)予以支持。我單位根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶(hù)維修或更換相應(yīng)零配件；六、定期維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)（一）定期清洗曲軸箱發(fā)動(dòng)機(jī)在運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，燃燒室內(nèi)的高壓未燃燒氣體、酸、水份、硫和氮的氧化物經(jīng)過(guò)活塞環(huán)與缸壁之間的間隙進(jìn)入曲軸箱中，與零件磨損產(chǎn)生的金屬粉末混在一起，形成油泥。量少時(shí)在油中懸浮，量大時(shí)從油中析出，堵塞濾清器和油孔，造成發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑困難，引起磨損。此外，機(jī)油在高溫時(shí)氧化會(huì)生成漆膜和積碳粘結(jié)在活塞上，使發(fā)動(dòng)機(jī)油耗增大、功率下降，嚴(yán)重時(shí)使活塞環(huán)卡死而拉缸。因此，我單位定期使用BGl05（潤(rùn)滑系統(tǒng)高效快速清洗劑）清洗供應(yīng)車(chē)輛曲軸箱，保持發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部的清潔。（二）定期清洗燃油系統(tǒng)燃油在通過(guò)油路供往燃燒室燃燒的過(guò)程中，不可避免地會(huì)形成膠質(zhì)和積碳，在油道、化油器、噴油嘴和燃燒室中沉積下來(lái)，干擾燃油流動(dòng)，破壞正常空燃比，使燃油霧化不良，造成發(fā)動(dòng)機(jī)喘抖、爆振、怠速不穩(wěn)、加速不良等性能問(wèn)題。我單位將定期使用BG208（燃油系統(tǒng)強(qiáng)力高效清洗劑）清洗燃油系統(tǒng)，并定期使用BG202控制積碳的生成，能夠始終使發(fā)動(dòng)機(jī)保持最佳狀態(tài)。（三）定期保養(yǎng)水箱發(fā)動(dòng)機(jī)水箱生銹、結(jié)垢是最常見(jiàn)的問(wèn)題。銹跡和水垢會(huì)限制冷卻液在冷卻系統(tǒng)中的流動(dòng)，降低散熱作用，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱，甚至造成發(fā)動(dòng)機(jī)損壞。冷卻液氧化還會(huì)形成酸性物質(zhì)，腐蝕水箱的金屬部件，造成水箱破損、滲漏。我單位將定期使用BG540（水箱強(qiáng)力高效清洗劑）清洗水箱，除去其中的銹跡和水垢，不但能保證發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作，而且延長(zhǎng)水箱和發(fā)動(dòng)機(jī)的整體壽命。（四）換季維護(hù)1.換入夏季維護(hù)其主要作業(yè)內(nèi)容是：（1）拆除發(fā)動(dòng)機(jī)附加的保溫罩及起動(dòng)預(yù)熱裝臵，檢視百葉窗能否全開(kāi)；（2）清除發(fā)動(dòng)水套和散熱器內(nèi)的水垢，測(cè)試節(jié)溫器性能；（3）放出發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼、變速器、減速器、轉(zhuǎn)向器等各總成內(nèi)的潤(rùn)滑油，清洗后加注夏季黏度用油；（4）清洗燃料系的燃油箱、濾清器、汽油機(jī)的化油器、柴油機(jī)的泵一噴嘴系統(tǒng)和所有管路、調(diào)整汽油機(jī)的化油器或柴油機(jī)的泵一噴嘴系統(tǒng)；進(jìn)排氣歧管上有預(yù)熱裝臵的應(yīng)調(diào)整至“夏”字位臵；（5）汽油機(jī)要調(diào)整火花塞間隙（適當(dāng)增大）和分電器斷電觸點(diǎn)間隙（適當(dāng)增大）；（6）調(diào)整蓄電池電解液密度（適當(dāng)降低）；校正發(fā)電機(jī)調(diào)節(jié)器，適當(dāng)降低充電電流、電壓，并清潔調(diào)節(jié)器觸點(diǎn)；（7）調(diào)整車(chē)輛氣壓，防止高溫爆胎；（8）洗凈底盤(pán)等部位融雪劑殘留；（9）對(duì)內(nèi)飾清潔殺菌，防止細(xì)菌滋生蔓延；（10）確?？照{(diào)系統(tǒng)工作正常，防止突發(fā)熱浪導(dǎo)致疲勞駕駛和高溫中暑。2.換入冬季維護(hù)其主要作業(yè)內(nèi)容是：（1）安裝發(fā)動(dòng)機(jī)附加保溫罩及起動(dòng)預(yù)熱裝臵；（2）測(cè)試節(jié)溫器效能；（3）發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤(pán)各總成均換用冬季用潤(rùn)滑油；（4）清洗燃料系各總成部件和管路，調(diào)整化油器或泵一噴嘴系統(tǒng)；有預(yù)熱閥裝臵的調(diào)整到“冬”位臵；（5）相應(yīng)的調(diào)整發(fā)電機(jī)調(diào)節(jié)器，適當(dāng)增大充電電流、電壓，并適當(dāng)減小分電器斷電觸點(diǎn)間隙和火花塞間隙；（6）調(diào)整蓄電池電解液的密度（適當(dāng)增大），清除（可用開(kāi)水沖）電極接線(xiàn)處綠色氧化物，確保蓄電池電量充足，氣溫過(guò)低要保暖；（7）冷卻液盡量使用防凍液，使用期限不能超過(guò)兩年的周期，未加防凍液的冷卻水收車(chē)后應(yīng)放凈；（8）要注意檢查各個(gè)車(chē)輛的充氣壓力保持在規(guī)定的氣壓范圍內(nèi)適度均衡，防止因低溫車(chē)輛變硬變脆造成胎壁橡膠斷裂，檢查車(chē)輛是否有刮痕，要經(jīng)常清理胎紋內(nèi)的夾雜物。七、后期技術(shù)培訓(xùn)我單位將為采購(gòu)方采購(gòu)方提供長(zhǎng)期的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、交流和車(chē)輛、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)將充分聽(tīng)取采購(gòu)方采購(gòu)方的意見(jiàn)，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。我司免費(fèi)提供專(zhuān)人培訓(xùn)，首先給采購(gòu)方提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的采購(gòu)方培訓(xùn)工作，使采購(gòu)方掌握使用車(chē)輛和進(jìn)行車(chē)輛維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)車(chē)輛的能力。在日常的工作中采購(gòu)方可隨時(shí)與我方溝通，要求我方為采購(gòu)方提供培訓(xùn)服務(wù)。在車(chē)輛的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，采購(gòu)方不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。車(chē)輛培訓(xùn)分為三類(lèi)，即現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)和高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：我公司技術(shù)員對(duì)采購(gòu)方應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行車(chē)輛性能、車(chē)輛配置、車(chē)輛結(jié)構(gòu)、車(chē)輛應(yīng)用注意事項(xiàng)、車(chē)輛異常情況處理等的講解。中級(jí)培訓(xùn)：在車(chē)輛投入運(yùn)行后，通過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)中心以授課方式對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行專(zhuān)題技術(shù)介紹。高級(jí)培訓(xùn)：采購(gòu)方派技術(shù)人員到我單位地接受車(chē)輛專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。八、售后服務(wù)綜合實(shí)力說(shuō)明（一）完整的備品備件庫(kù)我單位供應(yīng)過(guò)許多大型車(chē)輛，擁有豐富的備品備件庫(kù)，根據(jù)本項(xiàng)目我公司預(yù)備環(huán)衛(wèi)作業(yè)車(chē)輛采購(gòu)方訂購(gòu)數(shù)量的10%作為備用替換車(chē)輛，當(dāng)環(huán)衛(wèi)作業(yè)車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)使用備用機(jī)代替故障車(chē)輛，減少故障對(duì)采購(gòu)方的影響。（二）維護(hù)隊(duì)伍在供應(yīng)過(guò)許多大型車(chē)輛項(xiàng)目之后，我公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專(zhuān)業(yè)車(chē)輛總裝、技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，能保證優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。（三）技術(shù)服務(wù)說(shuō)明1.公司是由XX余名技術(shù)人員組成的車(chē)輛技術(shù)支持專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。平均年齡XX歲，本科以上學(xué)歷占XX%。2.公司針對(duì)不同的專(zhuān)業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門(mén)，已具備大型的車(chē)輛生產(chǎn)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。3.公司擁有專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，承接了許多類(lèi)似項(xiàng)目技術(shù)支持，具有豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。4.現(xiàn)有高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理X人、高級(jí)工程師X人，項(xiàng)目經(jīng)理X人，車(chē)輛程師X人，軟件工程師X人，車(chē)輛設(shè)計(jì)師X人。（四）服務(wù)態(tài)度說(shuō)明1.在服務(wù)上我們力爭(zhēng)做好三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、車(chē)輛供應(yīng)及后期服務(wù)。我們?cè)敢詰{借多年的環(huán)衛(wèi)車(chē)輛供貨服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為采購(gòu)方完成一個(gè)高質(zhì)量的車(chē)輛供應(yīng)項(xiàng)目，并以此次為契機(jī)開(kāi)闊更大的市場(chǎng)。2.車(chē)輛供應(yīng)完成后按照全面的車(chē)輛測(cè)試方法對(duì)車(chē)輛指標(biāo)逐一測(cè)試，認(rèn)真填寫(xiě)參數(shù)指標(biāo)報(bào)告和驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。3.驗(yàn)收合格后，向采購(gòu)方移交所有需求材料、設(shè)計(jì)方案、實(shí)施方案、車(chē)輛性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測(cè)試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)車(chē)輛操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。（1）首先要積極配合采購(gòu)方做好項(xiàng)目車(chē)輛的管理和協(xié)調(diào)工作。（2）進(jìn)行車(chē)輛技術(shù)支持方案深化設(shè)計(jì)、論證和進(jìn)行車(chē)輛組織設(shè)計(jì)時(shí)愿意與采購(gòu)方相互協(xié)商，積極配合。（3）我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：技術(shù)方案盡量合理完善；車(chē)輛原料上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好車(chē)輛的質(zhì)量關(guān)；項(xiàng)目車(chē)輛生產(chǎn)過(guò)程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問(wèn)題控制在事前和事中。（4）免費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容：所有車(chē)輛按照我方提供的質(zhì)量保證期限實(shí)施質(zhì)量保證，我們將對(duì)車(chē)輛質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為采購(gòu)方服務(wù)，使采購(gòu)方滿(mǎn)意，讓采購(gòu)方無(wú)后顧之憂(yōu)是我們的服務(wù)宗旨。第四節(jié)售后服務(wù)流程及跟蹤一、售后服務(wù)宗旨（一）公司服務(wù)宗旨是建立一流的服務(wù)，樹(shù)立我公司品牌形象。（二）建立熱線(xiàn)服務(wù)中心，銷(xiāo)售、服務(wù)專(zhuān)人負(fù)責(zé)制。（三）建立客戶(hù)保障記錄庫(kù)，每月對(duì)于故障進(jìn)行分析；給出解決方案。（四）故障分析結(jié)果要及時(shí)反饋給技術(shù)部。（五）及時(shí)更改、完善技術(shù)檢驗(yàn)流程。二、售后服務(wù)職責(zé)（一）記錄客戶(hù)的每次保障、跟蹤故障處理過(guò)程。（二）定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。（三）完成故障分析報(bào)告。（四）嚴(yán)格記錄客戶(hù)的保修期；對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保修期的客戶(hù)，及時(shí)通知銷(xiāo)售部進(jìn)行后期服務(wù)的商定和本次故障處理的方案。（五）每年一次顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。（六）考核和監(jiān)督相關(guān)技術(shù)服務(wù)部門(mén)或人員的服務(wù)工作。三、售后服務(wù)要求（一）公司建立電話(huà)、郵件、傳真等接收途徑。（二）要求服務(wù)人員必需在電話(huà)XX聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，每XX分鐘接收一次郵件。XX分鐘內(nèi)對(duì)傳真作出響應(yīng)。（三）響應(yīng)時(shí)間必需控制在XX分鐘內(nèi)，要嚴(yán)格記錄保障時(shí)間和到每個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間。（四）在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：1.要有耐心，說(shuō)話(huà)要柔和；2.要理解客戶(hù)急切的心理，在任何情況下不可以和客戶(hù)吵架。（五）熱線(xiàn)操作步驟第一要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的單位名稱(chēng)。第二快速查找該單位的記錄。第三詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否是我們記錄的聯(lián)系人，若不是要記錄對(duì)方的姓名和聯(lián)系方式。第四要詢(xún)問(wèn)故障情況。第五告訴客戶(hù)，XX分鐘內(nèi)安排有關(guān)技術(shù)人員與之聯(lián)系。第六填寫(xiě)保障單，安排相應(yīng)人員。通知相關(guān)銷(xiāo)售。第七跟蹤。第八故障處理完成后安排電話(huà)回訪(fǎng)（六）現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持1.公司的技術(shù)支持有技術(shù)部承擔(dān)。2.接到客戶(hù)電話(huà)后由售后服務(wù)部理安排人員進(jìn)行支持，若部門(mén)經(jīng)理不在，熱線(xiàn)有權(quán)根據(jù)以前服務(wù)記錄安排人員進(jìn)行技術(shù)支持。3.技術(shù)人員不可以拒絕接收。4.技術(shù)人員通過(guò)電話(huà)在XX小時(shí)內(nèi)還不能解決問(wèn)題，要上報(bào)主管請(qǐng)求協(xié)助。或給出意見(jiàn)是否需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。5.若需要現(xiàn)場(chǎng)支持，由部門(mén)經(jīng)理指定技術(shù)人員安排出差。保證客戶(hù)故障在XX小時(shí)內(nèi)給與解決。6.對(duì)于技術(shù)人員的態(tài)度要求：（1）要使用禮貌用語(yǔ)；（2）不得和客戶(hù)發(fā)生沖突；（3）要耐心解釋客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題；（4）時(shí)刻銘記你是代表公司，而不是個(gè)人。注意公司形象。四、售后服務(wù)保障我公司將規(guī)范維修流程，認(rèn)真填報(bào)各類(lèi)文檔和表格，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護(hù)性。（一）質(zhì)量保障1.以書(shū)面形式提供服務(wù)承諾的質(zhì)量保障。2.嚴(yán)把產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、進(jìn)貨渠道關(guān)，使硬件產(chǎn)品維修、軟件產(chǎn)品功能完善和升級(jí)等有了保障。我們將提供《供貨確認(rèn)函》和中國(guó)境內(nèi)的《保修承諾》，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，杜絕“四無(wú)”產(chǎn)品，杜絕因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給售后服務(wù)帶來(lái)的隱患。3.所有貨品均符合中華人民共和國(guó)國(guó)家安全環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)以及該產(chǎn)品的出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。4.所有車(chē)輛在檢驗(yàn)時(shí)必須完好，無(wú)破損，配置與招標(biāo)文件相符。5.所有貨品因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，由商檢部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量鑒定。貨品如果不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，鑒定費(fèi)由我方承擔(dān)。6.所有產(chǎn)品均提供各類(lèi)型售后服務(wù)。7.保修期內(nèi)，所有產(chǎn)品退換及其它售后服務(wù)內(nèi)容均為免費(fèi)，如果非因需方的人為原因而出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由我方或原廠(chǎng)家負(fù)責(zé)上門(mén)包修、包換或包退。但人為因素、自然不可抗拒的因素（如火災(zāi)、雷擊等）造成的故障除外。8.保修期內(nèi)，同一批次產(chǎn)品一個(gè)月內(nèi)連續(xù)多次出現(xiàn)同一問(wèn)題，我方將無(wú)償更換。9.保修期內(nèi)，我公司定期上門(mén)做預(yù)防性回訪(fǎng)及售后服務(wù)一次，不再向用戶(hù)收取費(fèi)用。（二）保修期外服務(wù)保修期滿(mǎn)后，我公司將繼續(xù)提供維修維護(hù)，技術(shù)支持等售后服務(wù)，售后服務(wù)內(nèi)容、方式與保修期內(nèi)相同，但硬件要收取產(chǎn)品維修和更換的成本費(fèi)，上門(mén)服務(wù)的差旅費(fèi)，軟件產(chǎn)品要收取服務(wù)費(fèi)，所發(fā)生的費(fèi)用我公司將會(huì)事先通知用戶(hù)，用戶(hù)同意后執(zhí)行。同時(shí)我公司可以與用戶(hù)簽訂年度保修合同。（三）售后服務(wù)流程跟蹤1.售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程序號(hào)客戶(hù)客服務(wù)員工程部相關(guān)規(guī)程/表單意見(jiàn)反饋意見(jiàn)反饋服務(wù)質(zhì)量總結(jié)征求服務(wù)意見(jiàn)辦理退換手續(xù)確定維修或保養(yǎng)回