良品鋪?zhàn)宇櫩蜐M意度測(cè)評(píng)及提升探析

PAGE摘要隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，零食零售業(yè)逐漸蓬勃興起。但在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售業(yè)中，顧客成為企業(yè)發(fā)展的重要資源，其中顧客滿意度是影響顧客購(gòu)買行為的重要因素，因此顧客滿意度在企業(yè)發(fā)展中處于重要地位。本文以良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞門店為例，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)分析法等，對(duì)良品鋪?zhàn)娱T店顧客滿意度情況進(jìn)行評(píng)測(cè)，發(fā)現(xiàn)良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店產(chǎn)品品種、顧客購(gòu)物體驗(yàn)、門店促銷活動(dòng)以及陳列布局方面存在問題，本文針對(duì)良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的問題提出了相應(yīng)對(duì)策，建議從渠道信息整合、設(shè)立顧客評(píng)價(jià)體系、改進(jìn)促銷方案和提高陳列布局要求方面對(duì)問題進(jìn)行改善，以門店的提高顧客滿意度。企業(yè)從消費(fèi)者購(gòu)買需求以及購(gòu)買過(guò)程加以干預(yù)和刺激，根植于消費(fèi)者制定銷售方案和服務(wù)，更好地提高顧客滿意度。本研究結(jié)果可作為良品鋪?zhàn)悠髽I(yè)如何提升顧客滿意度問題提供依據(jù)，由于良品鋪?zhàn)幼鳛榱闶沉闶蹣I(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，亦可供同類型企業(yè)作參考。關(guān)鍵詞：顧客滿意度零食零售業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀全渠道AbstractWiththedevelopmentofeconomy,thesnackretailingindustryisbooming.However,intheincreasinglyfiercecompetitionintheretailindustry,customersbecomeanimportantresourceforthedevelopmentofenterprises,amongwhichcustomersatisfactionisanimportantfactoraffectingthepurchasebehaviorofcustomers,socustomersatisfactionplaysanimportantroleinthedevelopmentofenterprises.BasedonthegoodpartsshopinDongguanstore,forexample,bythemethodsoffieldinvestigation,questionnairesurveymethod,literatureanalysismethod,etc.,tofineproductsshopstorecustomersatisfactionevaluation,findgoodpartsshoptransferDongguancitystoreproducts,customersshoppingexperience,storesalespromotionanddisplaylayoutproblems,aimingateachshoptransferDongguancitystoresproblemputforwardthecorrespondingcountermeasures,Suggestionsfromthechannelofinformationintegration,setupthecustomerevaluationsystem,improvesalespromotionplanandimprovethedisplaylayoutrequirementstoimprovetheproblem,tostoretoenhancecustomersatisfaction.Enterprisesinterveneandstimulatefromconsumers'purchasedemandandpurchaseprocess,whicharerootedinconsumers'developmentofsalesplansandservicestobetterimprovecustomersatisfaction.TheresultsofthisstudycanbeusedasabasisfortheimprovementofcustomersatisfactioninLiangpinshops.Asaleadingbrandinsnackretailing,Liangpinshopscanalsobeusedasareferenceforsimilarenterprises.Keywords:CustomersatisfactionSnackretailingStatusofindustryAllchannels目錄TOC\o"1-2"\h\u3576一、引言 113675二、相關(guān)概念解析 111024（一）顧客滿意概念 118260（二）顧客滿意度概念 130557（三）顧客滿意對(duì)企業(yè)重要性 29081三、零食零售業(yè)現(xiàn)狀及良品鋪?zhàn)雍?jiǎn)介 219053（一）零食零售業(yè)現(xiàn)狀 329667（二）良品鋪?zhàn)庸竞?jiǎn)介 431742四、良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店顧客滿意度調(diào)查 530694（一）問卷設(shè)計(jì)與結(jié)果 58817（二）問卷數(shù)據(jù)分析 530522五、良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店顧客滿意度低的原因分析 611794（一）門店產(chǎn)品品種少且更新?lián)Q代慢 64772（二）門店服務(wù)靈活性差 73987（三）門店促銷活動(dòng)策缺乏吸引力 71794（四）門店陳列布局凌亂 819306六、良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店問題解決方法 824007（一）加快線上與線下門店信息融合 810469（二）提升門店員工服務(wù)水平 97706（三）改進(jìn)促銷方案提高吸引力 1025406（四）加強(qiáng)門店陳列排面設(shè)計(jì) 1027708七、總結(jié) 1113300參考文獻(xiàn) 1112518致謝 13PAGE13PAGE1良品鋪?zhàn)宇櫩蜐M意度測(cè)評(píng)及提升探析潘楠一、引言隨著經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)的營(yíng)銷模式也不斷變革，如今O2O（OnlineToOffline）模式逐漸深入人心，線上線下相結(jié)合的模式被許多商家和大眾所接受。采取O2O模式的零食零售業(yè)也跟隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入人們視野，在此背景下，零食零售業(yè)必須重視顧客資源，以提升顧客滿意度為目標(biāo)制定銷售方案，以望與顧客達(dá)成長(zhǎng)期合作關(guān)系，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中減輕風(fēng)險(xiǎn)，取得優(yōu)勢(shì)。但是，目前有關(guān)O2O模式的零食零售業(yè)顧客滿意度研究較少，現(xiàn)今企業(yè)顧客滿意度研究多為研究線上銷售或線下銷售單一模式的企業(yè)為主，導(dǎo)致使用O2O模式的企業(yè)在解決有關(guān)顧客滿意度方面問題時(shí)，缺乏實(shí)證理論依據(jù)，有礙企業(yè)發(fā)展。二、相關(guān)概念解析（一）顧客滿意概念顧客滿意是指顧客在購(gòu)買使用后的產(chǎn)品或服務(wù)后所形成整體感受與購(gòu)買使用前的產(chǎn)品或服務(wù)的期望值相比較后，所形成的滿意或失望的感覺狀態(tài)[1]。如果產(chǎn)品達(dá)到或超出顧客對(duì)該產(chǎn)品的期盼值就是滿意，反之，就是失望。早在1965年Cardozo第一次提出顧客滿意這個(gè)顧客滿意概念[15]，早期對(duì)顧客滿意多為對(duì)產(chǎn)品的研究，而經(jīng)過(guò)數(shù)十年學(xué)者們對(duì)顧客滿意這一概念的研究，我們目前知道影響顧客滿意的因素有許多，客觀方面有產(chǎn)品的整體質(zhì)量、產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品的售后服務(wù)或配件等等。菲利普?科特勒提出顧客滿意度是顧客的主觀印象，而主觀方面主要是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期盼值[2]，該方面包括產(chǎn)品的口碑、企業(yè)的品牌形象、顧客的自身需求和標(biāo)準(zhǔn)等。顧客期望與顧客的感知價(jià)值和質(zhì)量之間又有著正相關(guān)的關(guān)系[3]，因此，顧客滿意是需要多方面相結(jié)合從而完成的，值得企業(yè)和學(xué)者們研究。（二）顧客滿意度概念顧客滿意度是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品或享受服務(wù)后所獲得的滿意或失望的感受程度。在服務(wù)行業(yè)中，顧客滿意度、顧客信任度與成交成本都對(duì)顧客對(duì)品牌忠誠(chéng)度都有所影響[4]。顧客滿意度主要由三個(gè)層面構(gòu)成，分別是：物質(zhì)層次滿意，即顧客對(duì)產(chǎn)品的使用價(jià)值滿意；精神層次滿意，即顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前后所享受的服務(wù)是在心理上、精神上形成滿足的感受；社會(huì)滿意，即顧客對(duì)產(chǎn)品蘊(yùn)含社會(huì)價(jià)值感到滿意。了解顧客需求、顧客感受和重視顧客滿意度是提高顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)[5]，本文主要研究良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的顧客滿意度，從而找出良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店服務(wù)或營(yíng)銷方案的不足點(diǎn)，并給出解決方案，以望改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷方案，從而實(shí)行有效的策略提高顧客滿意度。零食零售業(yè)更需要通過(guò)了解消費(fèi)者，以迎合消費(fèi)者的口味，從而發(fā)展企業(yè)，吸引投資者，投資對(duì)休閑食品的發(fā)展及其重要[6]。由顧客滿意的定義可知，顧客滿意度更多的是顧客的主觀感受，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，所以本文將利用李克特量表對(duì)顧客的主觀感受進(jìn)行量化，從產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品包裝、門店服務(wù)、店內(nèi)陳列設(shè)計(jì)五個(gè)方面對(duì)良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。（三）顧客滿意對(duì)企業(yè)重要性隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的持續(xù)提高，顧客的消費(fèi)需求不斷發(fā)生變化，顧客對(duì)產(chǎn)品優(yōu)劣的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也一直在升級(jí)。袁月（2019）提出在新的市場(chǎng)環(huán)境下，提高顧客滿意度，顧客就很有可能愿意為產(chǎn)品支付更高的金額，從而降低企業(yè)的成本，增加盈利空間和提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，更有利于企業(yè)形成良性的發(fā)展循環(huán)[7]。高寧（2018）認(rèn)為顧客滿意了就會(huì)形成顧客忠誠(chéng)，再而成為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶，這不僅讓企業(yè)擁有持續(xù)的收入，亦可以提高企業(yè)形象，產(chǎn)生品牌效益[8]。顧客的滿意評(píng)價(jià)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)宣傳的最佳途徑，這對(duì)于企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。顧客滿意度在企業(yè)內(nèi)部管理中也發(fā)揮著積極作用，王曉華（2019）提出在服務(wù)質(zhì)量管理工作體系內(nèi)，有效提升顧客滿意度，建立健全完整性較好的監(jiān)管機(jī)制，可實(shí)現(xiàn)管理體系運(yùn)維水平的全面優(yōu)化[9]。在新興市場(chǎng)中，流失一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)造成的成本影響會(huì)比吸引一個(gè)新顧客的成本大得多[10]，因此把握顧客資源顯得尤為重要，大量的文獻(xiàn)和實(shí)證表明，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客是企業(yè)發(fā)展的重要資源，把握這一重要資源，以顧客滿意為核心，制定相應(yīng)科學(xué)有效提高顧客滿意度的營(yíng)銷策略，可使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。零食零售業(yè)現(xiàn)狀及良品鋪?zhàn)雍?jiǎn)介（一）零食零售業(yè)現(xiàn)狀 零食是指人們正常飯食以外的零星食品，并非生活必需品，而是一種集娛樂、休閑屬性于一身的非必需消費(fèi)品。經(jīng)過(guò)40年的經(jīng)濟(jì)改革與騰飛，我國(guó)人均可支配收入明顯提高，人均收入實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用不斷增強(qiáng)。由商務(wù)部流通產(chǎn)品中心促進(jìn)中心發(fā)布的《消費(fèi)升級(jí)背景下零食行業(yè)發(fā)展報(bào)告》中顯示，我國(guó)的零食業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，我國(guó)零食零售業(yè)總產(chǎn)值從2006年的4240.36億元增長(zhǎng)到2016年的22156.4億元，年復(fù)合率達(dá)到了17.98%。該報(bào)告中預(yù)估，零食零售業(yè)的總產(chǎn)值在2020年時(shí)極有可能達(dá)到3萬(wàn)億元[11]。雖然中國(guó)的零食行業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)具有規(guī)模，但人均消費(fèi)量依然偏低，消費(fèi)人群多集中在一二線城市。我國(guó)現(xiàn)今的零食零售業(yè)主要為四種經(jīng)營(yíng)模式，分別為個(gè)體門店、超市賣場(chǎng)、連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店和電商平臺(tái)。其中，個(gè)體門店和超市賣場(chǎng)模式是傳統(tǒng)的主流經(jīng)營(yíng)模式。連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店和電商平臺(tái)是隨著改革開放和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展而在我國(guó)出現(xiàn)并興起的經(jīng)營(yíng)模式。1、個(gè)體門店經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)狀個(gè)體門店經(jīng)營(yíng)模式作為傳統(tǒng)的銷售經(jīng)營(yíng)模式，由于多渠道多模式的市場(chǎng)沖擊下，個(gè)體門店經(jīng)營(yíng)模式在零食零售業(yè)中所占的市場(chǎng)份額越來(lái)越小。個(gè)體門店模式主要以個(gè)體門店零售為主要銷售方式，其產(chǎn)品繁雜多樣、參差不齊，雖然可以覆蓋其他模式的空白市場(chǎng)，但其銷售范圍也受到地域的限制。由于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求逐漸提高，該經(jīng)營(yíng)模式的劣勢(shì)也逐漸顯現(xiàn)，無(wú)法滿足現(xiàn)今消費(fèi)者的需求，致使個(gè)體門店經(jīng)營(yíng)模式在零食零售業(yè)的所占市場(chǎng)份額逐漸縮小。2、超市賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)狀超市賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式是現(xiàn)今休閑零食最主要的銷售渠道。我國(guó)市場(chǎng)上超市賣場(chǎng)的產(chǎn)品品種繁多，有專業(yè)的管理人員進(jìn)行管理，具有規(guī)模大、管理規(guī)范、品種多樣的特點(diǎn)。對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)有利于大量鋪貨，方便營(yíng)銷活動(dòng)的開展。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，超市賣場(chǎng)的信賴度比個(gè)體門店的信賴度更高?，F(xiàn)今在零食零售業(yè)中，超市賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式仍然是主流模式。但大型超市賣場(chǎng)由于渠道眾多，產(chǎn)品多樣的原因，往往對(duì)品牌、服務(wù)和目標(biāo)客群的把控較難掌握，靈活性較差，未來(lái)隨著新興經(jīng)營(yíng)模式的發(fā)展，超市賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式極易收到?jīng)_擊。3、連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店模式連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店模式是改革開放以后，外商進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)而帶來(lái)的一種新興經(jīng)營(yíng)模式，是指投資創(chuàng)業(yè)者一起使用某一品牌，主要分為直營(yíng)和加盟兩種形式。一般來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店模式總部的把控力極大，由于這種把控力，總部可以與各加盟店執(zhí)行一致的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃，服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更一致。在與廠家的談判中，擁有更多的需求量從而大批量采購(gòu)，使得價(jià)格更實(shí)惠，產(chǎn)品線更豐富。一方面，可以突出品牌的獨(dú)立性占據(jù)市場(chǎng)份額；另一方面，連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店模式發(fā)展主要依靠自身的驅(qū)動(dòng)而減少受宏觀環(huán)境的影響，從而減輕企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。隨著消費(fèi)者的消費(fèi)升級(jí)，對(duì)品質(zhì)和品牌的要求越來(lái)越高，連鎖經(jīng)營(yíng)專賣店模式的優(yōu)勢(shì)會(huì)慢慢凸顯出來(lái)。4、電商平臺(tái)模式現(xiàn)狀電商平臺(tái)模式是隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展而出現(xiàn)的新興經(jīng)營(yíng)模式，電商平臺(tái)模式以其扁平化和線上化的特征在建立品牌認(rèn)知方面具有很大的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以通過(guò)品牌故事、網(wǎng)店裝修美化等與顧客建立品牌認(rèn)知，加深顧客的品牌印象。其次，電商平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)流量整合，引流新顧客。以年輕人為主的新一代消費(fèi)主力群體，也更容易接受這種方便快捷且品種多樣的購(gòu)物模式?？萍季W(wǎng)絡(luò)和物流業(yè)的發(fā)展將會(huì)帶動(dòng)電商平臺(tái)的發(fā)展。由于休閑食品在電商平臺(tái)上銷售缺乏可感知性和體驗(yàn)性，導(dǎo)致部分客源無(wú)法吸納。因此，“新零售”模式走進(jìn)了人們的視野，其模式核心是實(shí)現(xiàn)“線上”“線下”一體化的O2O模式。企業(yè)可以通過(guò)O2O模式實(shí)現(xiàn)線上和線下顧客的互相轉(zhuǎn)化，擴(kuò)大客群，形成線上平臺(tái)和線下門店的互相交融、優(yōu)劣互補(bǔ)，更好地方便消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)的擴(kuò)充有一定程度的幫助。（二）良品鋪?zhàn)庸竞?jiǎn)介良品鋪?zhàn)釉?016年8月在湖北武漢建立，是一家集中了休閑零食研發(fā)、零食加工分裝和零售服務(wù)的品牌連鎖公司。良品鋪?zhàn)訌木€下實(shí)體店起家，在2012年開始建立電商運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍，將目光投放到線上電商，2013年抓住電商高速發(fā)展的機(jī)遇，注冊(cè)成立了獨(dú)立的電商公司，結(jié)合線下資源和渠道進(jìn)行線上線下全渠道拓展。剛開始的時(shí)候使用堅(jiān)果品類產(chǎn)品與其他商家進(jìn)行“價(jià)格戰(zhàn)”的方式快速占領(lǐng)市場(chǎng)。2014年相繼上線良品鋪?zhàn)泳€上商城和成立了湖北良品鋪?zhàn)游锪鞴?，同年年底，與IBM（InternationalBusinessMachinesCorporation)合作打造國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的全渠道信息化應(yīng)用平臺(tái)。利用大數(shù)據(jù)，良品鋪?zhàn)釉诰€上平臺(tái)發(fā)展迅速，拓展了智慧門店、外賣、自營(yíng)App、微信小程序商城等200多家平臺(tái)的合作，能夠?qū)λ芯€上平臺(tái)的訂單同頻反應(yīng)。從2006年到2020年3月，良品鋪?zhàn)訐碛芯€下實(shí)體門店2000多家，遍布全中國(guó)13個(gè)省份，擁有超過(guò)8000萬(wàn)會(huì)員。據(jù)良品鋪?zhàn)拥恼泄蓵秋@示，2016年到2018年，良品鋪?zhàn)訝I(yíng)業(yè)收入分別為42.8億元、54.2億元和63.7億元，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入逐年增長(zhǎng)。良品鋪?zhàn)佑?020年2月24日在上海交易所主板正式上市，成為第一家“云上市”的企業(yè)，是零食零售業(yè)中傳統(tǒng)零售業(yè)模式轉(zhuǎn)型為O2O模式的業(yè)界標(biāo)桿，具有研究意義，對(duì)其他同類型企業(yè)有一定的借鑒作用。本研究選取的良品鋪?zhàn)泳€下門店是于2017年9月22日在東莞南城區(qū)匯一城開業(yè)的良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城分店，已開業(yè)近3年，是東莞目前店鋪面積最大的線下實(shí)體門店，具有穩(wěn)定的客源，但銷售成績(jī)卻不理想。調(diào)查研究良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城的顧客滿意度情況并提出相應(yīng)的解決方案，可以讓良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店對(duì)現(xiàn)有問題進(jìn)行改進(jìn)，也可以給其他門店或同類型線下實(shí)體門店作自身優(yōu)化提供參考。良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與結(jié)果本問卷主要根據(jù)顧客對(duì)良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品品種、產(chǎn)品包裝、店鋪服務(wù)、店內(nèi)設(shè)計(jì)布局五個(gè)方面進(jìn)行評(píng)測(cè)。由于顧客滿意度受主觀因素影響較大，所以本問卷采用了李克特量表對(duì)顧客滿意度進(jìn)行量化。本問卷設(shè)定了5個(gè)等級(jí)分別代表1到5分，分別為：非常不滿意、不滿意、一般滿意、很滿意和非常滿意?？梢暂^為準(zhǔn)確地量定顧客對(duì)良品鋪?zhàn)拥臐M意度。本問卷調(diào)研樣本來(lái)自從良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店結(jié)賬后隨機(jī)抽取的顧客，采取簡(jiǎn)單抽樣的方式，按隨機(jī)原則選取樣本。本問卷調(diào)查一共發(fā)放250份，共回收有效問卷233份，有效問卷回收率達(dá)93.2%。問卷數(shù)據(jù)分析對(duì)回收的223份有效問卷進(jìn)行信度檢驗(yàn)，問卷結(jié)果信度為0.791，從下表可知：信度系數(shù)值為0.791，大于0.7，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量很良好。表1良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城顧客滿意度問卷調(diào)查信度分析表?yè)?jù)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的顧客群中女性消費(fèi)者高于男性消費(fèi)者，在回收的有效樣本中，女性共160人，占總樣本的68.67%，男性共73人，占總樣本的31.33%。在顧客年齡方面，20歲以下和20~40歲的顧客共199人，占總樣本的85.41%，由此可知良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的顧客群主力為年輕女性群體。除了調(diào)查消費(fèi)者的背景數(shù)據(jù)，確定主要客群之外，問卷數(shù)據(jù)還顯示良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店存在的不足之處。五、良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店顧客滿意度低的原因分析門店產(chǎn)品品種少且更新?lián)Q代慢在調(diào)查中顯示，良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店在門店產(chǎn)品品種方面，選擇不滿意和是非常不滿意的人數(shù)分別為98和70人，占總樣本的比例72.1%，可知顧客對(duì)良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的產(chǎn)品品種品類不滿，且有較多門店品類與網(wǎng)上商城品類相差較大的反饋。在休閑零食行業(yè)中，產(chǎn)品的更新?lián)Q代十分重要，零食較其他主食類食品不同，產(chǎn)品多樣化可以更好地留住舊顧客，吸引新顧客，新產(chǎn)品一定程度可以激發(fā)消費(fèi)者的好奇心，引起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。據(jù)調(diào)查目前，良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店的產(chǎn)品較少，與良品鋪?zhàn)泳W(wǎng)上商城產(chǎn)品相比也有較多缺失的品種，無(wú)法與良品鋪?zhàn)泳W(wǎng)上商城品類達(dá)成一致，給消費(fèi)者造成產(chǎn)品品類的信息差，導(dǎo)致有部分消費(fèi)者到門店購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)存在無(wú)法買到自己心儀的產(chǎn)品。沒有滿足顧客物質(zhì)層次的需求，一定程度上降低了顧客對(duì)門店的滿意度也影響了門店的銷售額。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品從研制到退出市場(chǎng)都有一定的生命周期，分別為：介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。產(chǎn)品更新?lián)Q代慢，容易造成產(chǎn)品單一，對(duì)產(chǎn)品線的連貫性造成影響，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力下降，不利于企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。門店服務(wù)靈活性差在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，顧客服務(wù)已經(jīng)是各品牌企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要手段之一。據(jù)調(diào)查，在門店服務(wù)方面，選擇不滿意和非常不滿意人數(shù)共155人，占總?cè)藬?shù)比例66.52%，顧客普遍反饋門店服務(wù)員工較少。良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店目前采取的是顧客自助購(gòu)物的方式，即顧客在門店入口旁放置的桌子上取得購(gòu)物籃自行選購(gòu)產(chǎn)品。自助購(gòu)物的購(gòu)物方式，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，有利于節(jié)省人手，降低運(yùn)營(yíng)成本，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不利于顧客對(duì)產(chǎn)品的了解，容易造成顧客因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品或者產(chǎn)品擺放地的不熟悉，導(dǎo)致顧客不能準(zhǔn)確及時(shí)地找到自己想要的產(chǎn)品，從而放棄購(gòu)買，降低門店銷售額。良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店每日在店店員為3人，在顧客較多時(shí)，收銀臺(tái)需要兩個(gè)人同時(shí)收銀，導(dǎo)致賣場(chǎng)中店員非常少，無(wú)法針對(duì)每個(gè)顧客的需要提供相應(yīng)的服務(wù)，同時(shí)，因?yàn)橘u場(chǎng)面積較大，店員太少，容易被不法分子看到漏洞，偷竊產(chǎn)品，造成門店的財(cái)產(chǎn)損失。在門店進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，自助購(gòu)物的方式會(huì)使顧客不了解促銷活動(dòng)，不利于促銷活動(dòng)的開展，導(dǎo)致促銷活動(dòng)的目標(biāo)難以達(dá)成，無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。門店促銷活動(dòng)策缺乏吸引力據(jù)調(diào)查顯示，在節(jié)日折扣方面，選擇不滿意和非常不滿意分別為91人和74人，占總樣本的70.82%，可見顧客對(duì)良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城的節(jié)日促銷折扣不滿。企業(yè)持續(xù)有效的促銷活動(dòng)是提高銷量和宣傳品牌的主要方式，還是可以消耗庫(kù)存、促進(jìn)資金回轉(zhuǎn)、快速搶占市場(chǎng)的重要途徑。從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)目前良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店出現(xiàn)促銷時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、活動(dòng)折扣力度不大和促銷活動(dòng)規(guī)劃不合理的情況。良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店長(zhǎng)期處于促銷狀態(tài)，該店的促銷活動(dòng)形式較為單一，連續(xù)的促銷活動(dòng)方式都為單一的促銷產(chǎn)品價(jià)格下調(diào)的形式，活動(dòng)產(chǎn)品相差不大，缺乏創(chuàng)新，對(duì)消費(fèi)者吸引力不夠。對(duì)企業(yè)而言，長(zhǎng)期處于促銷狀態(tài)也不利于良品鋪?zhàn)铀ㄎ坏母叨肆闶称放圃谙M(fèi)者心中的建立。其次，良品鋪?zhàn)拥拇黉N活動(dòng)沒有線上線下統(tǒng)合開展，而是相互獨(dú)立進(jìn)行的促銷活動(dòng)。由于實(shí)體門店需要更高的促銷成本，往往折扣力度比網(wǎng)上商城折扣力度較低，這樣不利于良品鋪?zhàn)泳€下實(shí)體門店的促銷活動(dòng)開展，造成不同渠道的促銷矛盾，直接影響顧客對(duì)線下實(shí)體門店的滿意度和線下實(shí)體門店的效益。建立會(huì)員制度有利于企業(yè)對(duì)顧客信息的收集，可以更好地細(xì)分顧客，制定以顧客為中心的營(yíng)銷策略，另一方面對(duì)提高顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度也有積極作用。目前良品鋪?zhàn)娱T店會(huì)員折扣為9.5折，且門店消費(fèi)“滿一元積一分”積分在可以兌換商品或購(gòu)買門店產(chǎn)品時(shí)抵現(xiàn)的形式。但門店加入會(huì)員手續(xù)較為繁瑣，會(huì)員折扣力度不大，顧客加入會(huì)員的吸引力不足，導(dǎo)致通過(guò)門店加入的會(huì)員較少，又因?yàn)榫W(wǎng)上會(huì)員與門店會(huì)員不相通，需要消費(fèi)者開設(shè)兩個(gè)會(huì)員賬號(hào)，一定程度上給消費(fèi)者感到繁瑣，可能導(dǎo)致部分良品鋪?zhàn)訒?huì)員制度產(chǎn)生不滿，降低顧客的滿意度。門店陳列布局凌亂商品陳列屬于視覺營(yíng)銷的一部分，是指通過(guò)科學(xué)合理地商品進(jìn)行規(guī)律性的擺放，給顧客帶來(lái)美感，從而增加消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，提高銷售。然而從調(diào)查得知，有部分顧客反映有不同的商品混淆擺放，容易買錯(cuò)東西的情況，在門店陳列擺放方面，選擇不滿意和非常不滿意人數(shù)共162人，有69.53%的顧客表示不滿意。由于休閑零食品種繁雜多樣，更需要有效統(tǒng)一的陳列標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)利用對(duì)商品的歸類和陳列布局的設(shè)計(jì)，使顧客可以更快捷地找到想購(gòu)買的商品。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店只設(shè)置了果干果脯類、堅(jiān)果類、海產(chǎn)品類、沖調(diào)飲品類和鹵食類六大類，但對(duì)每一大類的商品陳列擺放沒有制定明確的標(biāo)準(zhǔn)，而是由店員自行搭配上架，且門店中的商品多為小包稱重裝，包裝較小產(chǎn)品較多，看上去較為凌亂。特別在顧客翻找后，更有不同的商品相混淆，造成顧客的消費(fèi)體驗(yàn)較差，影響顧客對(duì)門店的滿意度，長(zhǎng)期下來(lái)對(duì)品牌和門店的發(fā)展帶來(lái)不良影響。六、良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城店問題解決方法加快線上與線下門店信息融合良品鋪?zhàn)邮墙?jīng)營(yíng)“線上商城”與“線下實(shí)體門店”共同經(jīng)營(yíng)的全渠道模式，而根據(jù)調(diào)查與實(shí)地考察得知，良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店的產(chǎn)品種類與網(wǎng)上商城的產(chǎn)品種類差異較大，面對(duì)這種不同渠道造成的信息差異，良品鋪?zhàn)討?yīng)該加快“線上商城”、“線下實(shí)體門店”和物流中心之間的信息融合，保證顧客在任何渠道購(gòu)買的良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品都保持統(tǒng)一的質(zhì)量與服務(wù)，讓消費(fèi)者可以自由地選擇購(gòu)買渠道，為消費(fèi)者提供便利和個(gè)性化服務(wù)。良品鋪?zhàn)涌梢岳镁€下實(shí)體門店能夠直接面對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，將“線上商城”和“線下實(shí)體門店”的服務(wù)相貫通，例如：線下實(shí)體門店為線上商城提供面對(duì)面的售后退還服務(wù)、線上商城訂購(gòu)的產(chǎn)品可以到門店自取等服務(wù)，為線下實(shí)體門店增添顧客體驗(yàn)中心的功能，給顧客帶來(lái)更好的品牌體驗(yàn)。將信息相互融合，降低不同渠道的信息差異，可以做到不同渠道的優(yōu)劣互補(bǔ)，完善良品鋪?zhàn)拥姆?wù)體系，建立顧客對(duì)良品鋪?zhàn)拥钠放菩刨嚫校瑥亩岣哳櫩蜐M意度。提升門店員工服務(wù)水平隨著大眾市場(chǎng)從賣方市場(chǎng)到買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量成為了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)核心區(qū)域。服務(wù)質(zhì)量是提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，直接影響到企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展。所以企業(yè)必須提高服務(wù)質(zhì)量，以高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)面對(duì)顧客。加強(qiáng)培訓(xùn)提高員工忠誠(chéng)度門店員工是代表品牌直接與消費(fèi)者接觸和溝通，建立門店服務(wù)人員與顧客的良好溝通才可以建立企業(yè)與顧客和睦持久的關(guān)系。門店員工的情緒和服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客對(duì)品牌服務(wù)水平的認(rèn)知，從而對(duì)品牌或企業(yè)滿意度造成影響。因此，良品鋪?zhàn)有枰岣唛T店員工的滿意度和員工對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)門店員工對(duì)工作的自豪感。良品鋪?zhàn)涌梢酝ㄟ^(guò)加強(qiáng)對(duì)員工的企業(yè)文化和職業(yè)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化門店員工對(duì)良品鋪?zhàn)悠放坪彤a(chǎn)品了解，深入認(rèn)識(shí)良品鋪?zhàn)拥钠髽I(yè)文化，從而提高員工對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，再而提高自身的服務(wù)水平。建立顧客評(píng)價(jià)體系服務(wù)是一種行為模式或是一個(gè)過(guò)程，需要服務(wù)人員根據(jù)一定的服務(wù)準(zhǔn)則為顧客提供服務(wù)。所以良品鋪?zhàn)邮紫纫贫ā耙灶櫩蜑橹行摹钡母邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，規(guī)定令顧客滿意的服務(wù)流程，要求門店員工嚴(yán)格按照服務(wù)流程并結(jié)合每個(gè)顧客不同的特點(diǎn)與需求提供相應(yīng)的服務(wù)。為確保門店員工按照良品鋪?zhàn)右?guī)定的服務(wù)流程為顧客提供服務(wù)，良品鋪?zhàn)討?yīng)制定顧客服務(wù)投訴制度，顧客可以通過(guò)良品鋪?zhàn)娱T店的意見箱或者良品鋪?zhàn)游⑿判〕绦驗(yàn)殚T店服務(wù)進(jìn)行打分或者投訴建議。一方面可以監(jiān)察門店員工的服務(wù)是否達(dá)標(biāo)；另一方面良品鋪?zhàn)右部梢耘c顧客建立溝通互動(dòng)，收集聽取顧客意見，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，以便改正。改進(jìn)促銷方案提高吸引力因?yàn)榱计蜂佔(zhàn)邮侨滥Ｊ?，良品鋪?zhàn)右犀F(xiàn)有渠道，促銷策略應(yīng)協(xié)調(diào)一致統(tǒng)一開展促銷活動(dòng)。良品鋪?zhàn)釉陂_展促銷活動(dòng)前，需要合理設(shè)定促銷目標(biāo)和促銷方案，而不是長(zhǎng)期地進(jìn)行促銷活動(dòng)。折扣低的長(zhǎng)期促銷與折扣高的短期促銷，后者對(duì)消費(fèi)者的吸引力更高，促銷的效果更好，良品鋪?zhàn)討?yīng)改進(jìn)目前長(zhǎng)期促銷的策略，選擇更為科學(xué)有效的促銷方式。制定合理的促銷活動(dòng)后，良品鋪?zhàn)討?yīng)提前對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行“預(yù)熱”。良品鋪?zhàn)涌梢岳镁W(wǎng)上商城首頁(yè)滾動(dòng)播報(bào)促銷信息，同時(shí)，良品鋪?zhàn)泳€下實(shí)體店也利用派發(fā)傳單、店內(nèi)張貼宣傳海報(bào)、給會(huì)員發(fā)送促銷短信等方式宣傳促銷活動(dòng)，使盡可能多的人知道促銷活動(dòng)，擴(kuò)大影響，營(yíng)造活動(dòng)氣氛。在促銷活動(dòng)開展中，良品鋪?zhàn)有枰Ｕ袭a(chǎn)品的持續(xù)供應(yīng)，及時(shí)公開銷售數(shù)據(jù)，持續(xù)更新播報(bào)銷量，吸引大眾的注意力，激發(fā)潛在消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。促銷活動(dòng)開展后，借助廣告、公眾號(hào)軟文、微博等宣傳方式，公布銷售成績(jī)，引導(dǎo)輿論給消費(fèi)者樹立企業(yè)形象。總的來(lái)說(shuō)，在經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)查后才可以更好地制定符合顧客需求的促銷活動(dòng)，盲目地長(zhǎng)期促銷是在消費(fèi)品牌的口碑，了解顧客的需要，結(jié)合自身可承受成本，運(yùn)用不同的促銷方式，才可以提高促銷活動(dòng)的吸引力，吸引消費(fèi)者，反之，則會(huì)造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。加強(qiáng)門店陳列排面設(shè)計(jì)消費(fèi)者在選購(gòu)的時(shí)候，其購(gòu)買心理變化并非固定不變的，消費(fèi)者通過(guò)接收到不同的外部信息，最終決定其購(gòu)買行為。而視覺信息是消費(fèi)者最容易接收到的信息，良好優(yōu)秀的陳列布置可以吸引消費(fèi)者，主動(dòng)走進(jìn)門店，對(duì)產(chǎn)品和品牌進(jìn)行了解。所以，良品鋪?zhàn)有枰訌?qiáng)對(duì)門店的空間布置和產(chǎn)品陳列排面設(shè)計(jì)。舒適的賣場(chǎng)空間規(guī)劃會(huì)給顧客帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，也可以延長(zhǎng)顧客在門店的購(gòu)物時(shí)間。良品鋪?zhàn)訁R一城店店鋪面積較大，可以劃分不同的功能區(qū)域給顧客帶來(lái)多層次的購(gòu)物體驗(yàn)，可以分為：購(gòu)物區(qū)、顧客休息區(qū)和產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)。每個(gè)區(qū)域都要求“以人為本”的設(shè)計(jì)理念，盡可能給顧客便利。賣場(chǎng)色彩是最先給顧客帶來(lái)沖擊的因素，門店的主色調(diào)確立、色彩的明暗、色彩之間的搭配等都可以影響到整個(gè)良品鋪?zhàn)娱T店的陳列效果。良品鋪?zhàn)赢a(chǎn)品的外包裝以暗紅色與棕色為主色調(diào)，門店需要建立統(tǒng)一的產(chǎn)品陳列擺放標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同品類的產(chǎn)品及其外包裝進(jìn)行色彩的搭配，再由門店統(tǒng)一執(zhí)行，以求給顧客帶來(lái)整齊有序的視覺感受。賣場(chǎng)空間布置和色彩搭配都需要以顧客為中心，謀求建立人性化的門店賣場(chǎng)，滿足顧客生理和心理的需求，使品牌形象得到提升，提高顧客滿意度。七、總結(jié)隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)需求逐漸升級(jí)，消費(fèi)趨勢(shì)也逐漸個(gè)性化。由于休閑食品產(chǎn)業(yè)的崛起，零食零售業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客無(wú)疑是最重要的競(jìng)爭(zhēng)資源，顧客的高滿意才能培養(yǎng)顧客對(duì)品牌的高忠誠(chéng)度。產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌服務(wù)等都會(huì)影響顧客滿意度，企業(yè)必須以消費(fèi)者為中心制定營(yíng)銷策略，了解顧客的需求，正視顧客的反饋和投訴，為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)和人性化的服務(wù)，以求提高顧客滿意度，才能更好地保證企業(yè)在市場(chǎng)中處于不敗之地。本文以良品鋪?zhàn)訓(xùn)|莞匯一城門店為實(shí)例對(duì)其進(jìn)行顧客滿意度評(píng)測(cè)，并就其出現(xiàn)的問題提出自己的解決方案，希望給同類型的零食零售企業(yè)提供解決問題的方法和思路。參考文獻(xiàn)[1]那燕.品牌個(gè)性對(duì)顧客滿意的影響機(jī)理研究[D].哈爾濱理工大學(xué),2013.[2]劉源遠(yuǎn).菲利普·科特勒解惑中國(guó)營(yíng)銷[J].中外管理,2005(11):58-60.[3]田雪瑩.蘇州星巴克顧客滿意度研究[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2019(19):106-111.[4]丁含釗,鄭淑娟.物流企業(yè)中客戶滿意度的重要性——以SF速運(yùn)為例[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2018(23):75-76.[5]丁來(lái)兵.品牌服裝顧客滿意度分析與研究[D].江南大學(xué),2006.[6]涂亞林.休閑食品行業(yè)私募股權(quán)投資的價(jià)值評(píng)估研究[D].北京交通大學(xué),2019.[7]袁月.基于顧客滿意度的定制營(yíng)銷策略[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(08):170.[8]高寧.市場(chǎng)營(yíng)銷策略中顧客滿意營(yíng)銷的對(duì)策[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2018(23):36-37.[9]王曉華.顧客滿意度提升探討[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技,2019(06):148-149.[10]詹華慶,葉連秀.大型綜合超市顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J].科技視界,2013(35):130-131.[11]蘇慕涵.中國(guó)零食產(chǎn)業(yè)加速駛?cè)?.0時(shí)代[N].華夏酒報(bào),2019-06-25(C04).[12]閆志英,陳晨,李秋月.顧客滿意度管理[J].商情,2012(14):119-120.[13]劉瀚文.國(guó)內(nèi)休閑食品行業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展[J].現(xiàn)代食品,2018(22):18-21.[14]段夢(mèng)露.淺談休閑食品包裝中的趣味性設(shè)計(jì)[J].西部皮革,2019,41(23):55.[15]CardozoRN．AnExperimentalStudyofCustomerEffort，Expectation，andSatisfaction［J］．JournalofMarketingResearch，1965，2(3)∶244－249．致謝本文的順利完成，由衷地感謝我指導(dǎo)老師王成軍老師，王老師對(duì)我的論文從研究題目的選定到論文撰寫過(guò)程中遇到的困難都仔細(xì)認(rèn)真指導(dǎo)。給我的論文提出了許多有益的改善意見，使我對(duì)研究的課題有進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。王老師對(duì)學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)更是我學(xué)習(xí)的榜樣，在未來(lái)的工作生活中，我也會(huì)學(xué)習(xí)王老師在學(xué)術(shù)中一絲不茍的作風(fēng)，運(yùn)用到工作和生活中。畢業(yè)在即，我將銘記師長(zhǎng)們的教誨，繼續(xù)不懈努力，在此，我對(duì)王成軍老師表示真誠(chéng)的感謝！另外還要感謝我生活學(xué)習(xí)了四年的母校——東莞理工學(xué)院城市學(xué)院，母校給了我一個(gè)寬闊的學(xué)習(xí)平臺(tái)，讓我不斷吸取新的知識(shí)，充實(shí)自己。最后對(duì)答辯和評(píng)閱的各位老師的辛苦工作表示感謝！

附錄資料：不需要的可以自行刪除HYPERLINK不用鼠標(biāo)怎么用鍵盤操作電腦.有哪些快捷鍵?快捷鍵大全F1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對(duì)話框CTRL+P打開“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+LEFTARROW顯示后一頁(yè)（后退鍵）CTRL+TAB在頁(yè)面上的各框架中切換（加shift反向）F5刷新CTRL+F5強(qiáng)行刷新激活程序中的菜單欄F10執(zhí)行菜單上相應(yīng)的命令A(yù)LT+菜單上帶下劃線的字母關(guān)閉多文檔界面程序中的當(dāng)前窗口CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前窗口或退出程序ALT+F4復(fù)制CTRL+C剪切CTRL+X刪除DELETE顯示所選對(duì)話框項(xiàng)目的幫助F1顯示當(dāng)前窗口的系統(tǒng)菜單ALT+空格鍵顯示所選項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT+F10顯示“開始”菜單CTRL+ESC顯示多文檔界面程序的系統(tǒng)菜單ALT+連字號(hào)(-)粘貼CTRL+V切換到上次使用的窗口或者按住ALT然后重復(fù)按TAB，切換到另一個(gè)窗口ALT+TAB撤消CTRL+Z使用“Windows資源管理器”的快捷鍵如果當(dāng)前選擇展開了,要折疊或者選擇父文件夾左箭頭折疊所選的文件夾NUMLOCK+負(fù)號(hào)(-)如果當(dāng)前選擇折疊了，要展開或者選擇第一個(gè)子文件夾右箭頭展開當(dāng)前選擇下的所有文件夾NUMLOCK+*展開所選的文件夾NUMLOCK+加號(hào)(+)在左右窗格間切換F6可以使用Microsoft自然鍵盤或含有Windows徽標(biāo)鍵的其他任何兼容鍵盤的以下快捷鍵。在任務(wù)欄上的按鈕間循環(huán)WINDOWS+TAB顯示“查找：所有文件”WINDOWS+F顯示“查找：計(jì)算機(jī)”CTRL+WINDOWS+F顯示“幫助”WINDOWS+F1顯示“運(yùn)行”命令WINDOWS+R顯示“開始”菜單WINDOWS顯示“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框WINDOWS+BREAK顯示“Windows資源管理器”WINDOWS+E最小化或還原所有窗口WINDOWS+D撤消最小化所有窗口SHIFT+WINDOWS+M關(guān)閉所選文件夾及其所有父文件夾按住SHIFT鍵再單擊“關(guān)閉按鈕（僅適用于“我的電腦”）向后移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+左箭頭向前移動(dòng)到上一個(gè)視圖ALT+右箭頭查看上一級(jí)文件夾BACKSPACE五、使用對(duì)話框中的快捷鍵目的快捷鍵取消當(dāng)前任務(wù)ESC如果當(dāng)前控件是個(gè)按鈕，要單擊該按鈕或者如果當(dāng)前控件是個(gè)復(fù)選框，要選擇或清除該復(fù)選框或者如果當(dāng)前控件是個(gè)選項(xiàng)按鈕，要單擊該選項(xiàng)空格鍵單擊相應(yīng)的命令A(yù)LT+帶下劃線的字母單擊所選按鈕ENTER在選項(xiàng)上向后移動(dòng)SHIFT+TAB在選項(xiàng)卡上向后移動(dòng)CTRL+SHIFT+TAB在選項(xiàng)上向前移動(dòng)TAB在選項(xiàng)卡上向前移動(dòng)CTRL+TAB如果在“另存為”或“打開”對(duì)話框中選擇了某文件夾，要打開上一級(jí)文件夾BACKSPACE在“另存為”或“打開”對(duì)話框中打開“保存到”或“查閱”F4刷新“另存為”或“打開”對(duì)話框F5選擇項(xiàng)目時(shí)，可以使用以下快捷鍵。目的快捷鍵插入光盤時(shí)不用“自動(dòng)播放”功能按住SHIFT插入CD-ROM復(fù)制文件按住CTRL拖動(dòng)文件創(chuàng)建快捷方式按住CTRL+SHIFT拖動(dòng)文件立即刪除某項(xiàng)目而不將其放入SHIFT+DELETE“回收站”顯示“查找：所有文件”F3顯示項(xiàng)目的快捷菜單APPLICATION鍵刷新窗口的內(nèi)容F5重命名項(xiàng)目F2選擇所有項(xiàng)目CTRL+A查看項(xiàng)目的屬性ALT+ENTER或ALT+雙擊可將APPLICATION鍵用于Microsoft自然鍵盤或含有APPLICATION鍵的其他兼容鍵七、Microsoft放大程序的快捷鍵這里運(yùn)用Windows徽標(biāo)鍵和其他鍵的組合。Windows徽標(biāo)+PRINTSCREEN將屏幕復(fù)制到剪貼板（包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+SCROLLLOCK將屏幕復(fù)制到剪貼板（不包括鼠標(biāo)光標(biāo)）Windows徽標(biāo)+PAGEUP切換反色。Windows徽標(biāo)+PAGEDOWN切換跟隨鼠標(biāo)光標(biāo)Windows徽標(biāo)+向上箭頭增加放大率Windows徽標(biāo)+向下箭頭減小放大率八、使用輔助選項(xiàng)快捷鍵目的快捷鍵切換篩選鍵開關(guān)右SHIFT八秒切換高對(duì)比度開關(guān)左ALT+左SHIFT+PRINTSCREEN切換鼠標(biāo)鍵開關(guān)左ALT+左SHIFT+NUMLOCK切換粘滯鍵開關(guān)SHIFT鍵五次切換切換鍵開關(guān)NUMLOCK五秒用AIT+TAB還有微軟微標(biāo)的個(gè)鍵，方向鍵。最多的是用到AITF1顯示當(dāng)前程序或者windows的幫助內(nèi)容。F2當(dāng)你選中一個(gè)文件的話，這意味著“重命名”F3當(dāng)你在桌面上的時(shí)候是打開“查找：所有文件”對(duì)話框F10或ALT激活當(dāng)前程序的菜單欄windows鍵或CTRL+ESC打開開始菜單CTRL+ALT+DELETE在win9x中打開關(guān)閉程序?qū)υ捒駾ELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被放入回收站SHIFT+DELETE刪除被選擇的選擇項(xiàng)目，如果是文件，將被直接刪除而不是放入回收站CTRL+N新建一個(gè)新的文件CTRL+O打開“打開文件”對(duì)話框CTRL+P打開“打印”對(duì)話框CTRL+S保存當(dāng)前*(糙)*作的文件CTRL+X剪切被選擇的項(xiàng)目到剪貼板CTRL+INSERT或CTRL+C復(fù)制被選擇的項(xiàng)目到剪貼板SHIFT+INSERT或CTRL+V粘貼剪貼板中的內(nèi)容到當(dāng)前位置ALT+BACKSPACE或CTRL+Z撤銷上一步的*(糙)*作ALT+SHIFT+BACKSPACE重做上一步被撤銷的*(糙)*作Windows鍵+M最小化所有被打開的窗口。Windows鍵+CTRL+M重新將恢復(fù)上一項(xiàng)*(糙)*作前窗口的大小和位置Windows鍵+E打開資源管理器Windows鍵+F打開“查找：所有文件”對(duì)話框Windows鍵+R打開“運(yùn)行”對(duì)話框Windows鍵+BREAK打開“系統(tǒng)屬性”對(duì)話框Windows鍵+CTRL+F打開“查找：計(jì)算機(jī)”對(duì)話框SHIFT+F10或鼠標(biāo)右擊打開當(dāng)前活動(dòng)項(xiàng)目的快捷菜單SHIFT在放入CD的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自動(dòng)播放CD。在打開word的時(shí)候按下不放，可以跳過(guò)自啟動(dòng)的宏ALT+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序ALT+SPACEBAR打開程序最左上角的菜單ALT+TAB切換當(dāng)前程序ALT+ESC切換當(dāng)前程序ALT+ENTER將windows下運(yùn)行的MSDOS窗口在窗口和全屏幕狀態(tài)間切換PRINTSCREEN將當(dāng)前屏幕以圖象方式拷貝到剪貼板ALT+PRINTSCREEN將當(dāng)前活動(dòng)程序窗口以圖象方式拷貝到剪貼板CTRL+F4關(guān)閉當(dāng)前應(yīng)用程序中的當(dāng)前文本（如word中）CTRL+F6切換到當(dāng)前應(yīng)用程序中的下一個(gè)文本（加shift可以跳到前一個(gè)窗口）在IE中：ALT+RIGHTARROW顯示前一頁(yè)（前進(jìn)鍵）ALT+