ISO IEC20000-2018信息技術(shù)服務(wù)管理體系程序文件

第第#頁共88頁負(fù)責(zé)與客戶溝通的人員(服務(wù)臺和客戶關(guān)系管理)、運(yùn)營人員以及客戶組織的代表都應(yīng)該清楚發(fā)布計(jì)劃的內(nèi)容以及該計(jì)劃將如何影響Fl?；顒?。這可以通過聯(lián)合培訓(xùn)、合作和段合參與發(fā)布驗(yàn)收來實(shí)現(xiàn)。相關(guān)的職責(zé)應(yīng)該得到充分的傳達(dá)，并應(yīng)該核實(shí)是否每個(gè)人都清楚他們的職責(zé)。此外，如果發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)該向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容，并告訴它們什么時(shí)候可以期望新功能正式上線。針對服務(wù)級別協(xié)議(SLA)、運(yùn)營級別協(xié)議(OLA)和支撐合同(UC)所作的變更應(yīng)該提前向所有相關(guān)人員進(jìn)行傳達(dá)。對用戶培訓(xùn)效果進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄《用戶培訓(xùn)記錄》5安裝和分發(fā)發(fā)布管理為軟件和硬件的采購、存儲、運(yùn)輸、交付和移交監(jiān)控整個(gè)物流流程。該流程由一些相應(yīng)的程序、記錄以及包裝單據(jù)等附屬文檔來支持，從而可以為配置管理提供可靠的信息。5.2硬件和軟件存儲設(shè)施應(yīng)該確保安全并且只有經(jīng)過授權(quán)的人員才可以進(jìn)入。5.3可能的話，最好使用自動工具來進(jìn)行軟件分發(fā)和安裝。這樣可以減少分發(fā)所需要的時(shí)間、提高發(fā)布的質(zhì)量，而只需要更少的資源。5.4通常，這些工具還可以幫助檢驗(yàn)安裝是否成功。在進(jìn)行安裝之前，最好檢查發(fā)布即冷導(dǎo)入的環(huán)境是否滿足一些條件，如足夠安全性，環(huán)境控制或限制像空氣條件、房屋面積、UPS/電源,等等。5.5在安裝后，配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中的信息應(yīng)立即進(jìn)行更新以便可以檢驗(yàn)任何的許可證協(xié)議《5.6發(fā)布測試不滿意的變更和發(fā)布的最常見的原因是缺乏足夠的測試。為了防止這一點(diǎn)，在實(shí)施之前，發(fā)布應(yīng)該由用戶代表對其進(jìn)行功能測試并由IT管理人員進(jìn)行運(yùn)營測試并填寫《發(fā)布測試報(bào)告》。5.6.2測試內(nèi)容包括：技術(shù)操作功能方面運(yùn)營方面性能方面與IT基礎(chǔ)設(shè)施其他部分的兼容性7發(fā)布驗(yàn)收1在某項(xiàng)發(fā)布正式上線之前，項(xiàng)目經(jīng)理必須安排由用戶進(jìn)行正式的驗(yàn)收以及由開發(fā)人員簽發(fā)開發(fā)結(jié)束的標(biāo)記。7.2對每一個(gè)步驟的正式驗(yàn)收必須由變更管理來進(jìn)行。7.3發(fā)布應(yīng)該在一個(gè)受控測試環(huán)境中進(jìn)行驗(yàn)收以便該項(xiàng)發(fā)布可以被恢復(fù)至一個(gè)可知的配置狀態(tài)C7.4發(fā)布結(jié)果應(yīng)在制定服務(wù)報(bào)告是進(jìn)行報(bào)告。相關(guān)文件《配置管理程序》《變更管理程序》相關(guān)記錄《發(fā)布測試報(bào)告》《發(fā)布方案》《用戶培訓(xùn)記錄》監(jiān)視測量和分析評價(jià)控制程序.目的本文件規(guī)定了公司為確定、收集、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)公司質(zhì)量管理體系的適宜性、合理性和有效性，以便能達(dá)到早期預(yù)防或及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施并得以及時(shí)改善之目的。.范圍適用于本公司產(chǎn)品檢驗(yàn)，過程控制及其它與品質(zhì)活動相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料分析。.職責(zé)品管部和生產(chǎn)計(jì)劃部負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品質(zhì)量、質(zhì)量管理體系的有關(guān)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行分析改善;生產(chǎn)部協(xié)助品管部進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并執(zhí)行改善行動；其他各相關(guān)部門負(fù)責(zé)相應(yīng)過程業(yè)績的有關(guān)數(shù)據(jù)的收集和分析并提出相應(yīng)的改善預(yù)防措施，執(zhí)行改善行動。.分析評價(jià)控制程序流程圖描述分析評價(jià)控制流程過程順序數(shù)據(jù)分析控制流程圖活動過程描述執(zhí)行者審批者依據(jù)表單1每月月末收集相關(guān)數(shù)據(jù)各相關(guān)部門N/A各部門各種月報(bào)表收集原始數(shù)據(jù)2利用圖表進(jìn)行分析（柏拉圖,直方圖等）各相關(guān)部門各相關(guān)部門主管N/A確定分析統(tǒng)計(jì)方法3對所收集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析各相關(guān)部π各相關(guān)部門主管N/A進(jìn)行數(shù)據(jù)分析4對分析結(jié)果進(jìn)行適宜性、充分性、合理性審核管理者代表管理者代表會議記錄5是由品管部提出糾正和預(yù)防措施品管部管理者代表糾正和預(yù)防措施報(bào)告提出糾正預(yù)防措施6數(shù)據(jù)里!當(dāng)保管~!一C國）所有數(shù)據(jù)分析相關(guān)資料統(tǒng)一由內(nèi)審部負(fù)責(zé)歸檔保存，以備查用內(nèi)審部N/AN/A補(bǔ)充內(nèi)容數(shù)據(jù)分析的類型對各類品質(zhì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,找出生產(chǎn)過程主要質(zhì)量問題和主要影響因素；據(jù)記錄進(jìn)行分類,質(zhì)量特性與分布進(jìn)行判斷,找出質(zhì)量問題和影響因素的關(guān)系；對顧客滿意與不滿意的狀況的分析發(fā)現(xiàn)并解決現(xiàn)存的問題；421?4對其它有關(guān)過程的業(yè)績信息的分析確保質(zhì)量管理體系的合理性、有效性與適宜性；對供方質(zhì)量狀況的分析確保供應(yīng)商為合格供應(yīng)商。數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容整理收集供貨質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表,顧客滿意度調(diào)查表,內(nèi)審報(bào)告,外審報(bào)告,管理評審報(bào)告,糾正、預(yù)防措施報(bào)告,執(zhí)行記錄等，并落實(shí)用相應(yīng)統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析的方法用因素分析,工序控制,調(diào)查表,分層法,抽樣