西南航空服務(wù)運(yùn)營案例分析

西南航空服務(wù)運(yùn)營案例分析.ppt美國西南航空公司簡介

美國西南航空（NYSE：LUV）是一家總部設(shè)在達(dá)拉斯的美國航空公司。在載客量上，它是世界第3大航空公司，在美國它的通航城市最多。與國內(nèi)其他競爭對手相比它是以"打折航線"而聞名，從1973年開始它每年都贏利。1971年6月18日，羅林·金和赫伯·凱萊赫創(chuàng)建了美國西南航空公司。它的首航是從達(dá)拉斯的愛田機(jī)場到休斯頓和圣安東尼奧，這是一個簡單配餐而且沒有額外服務(wù)的短航程，為美國西南航空將來幾年的迅速擴(kuò)張和發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。從開業(yè)的第一天起，西南航空就認(rèn)為低價和優(yōu)良的服務(wù)會開拓更多的市場，并以此向大公司的高價策略提出挑戰(zhàn)。讓天空民主化，讓價格更低廉避開大城市的擁擠機(jī)場，選擇臨近的方便機(jī)場，降到飛行成本提供No-fills

服務(wù)，即不設(shè)頭等艙，機(jī)艙座位按照先到先就座的原則機(jī)艙內(nèi)不供給正餐，只提供花生，小甜餅或普通飲料，所以成本不高公司一直實(shí)施單一機(jī)型（燃油經(jīng)濟(jì)型的B737飛機(jī)），好處是簡化維修、運(yùn)營和訓(xùn)練，可降低燃油消耗時間就是金錢把一架飛機(jī)從落地到起飛的時間減少到只有10分鐘的辦法：飛機(jī)一安全降落，飛行員馬上主動剎車，啟用阻流板，讓引擎提供反向的推力，這會讓飛機(jī)很快減速，這樣它就可能以最快的速度拐向航站樓。飛機(jī)不能在機(jī)場的跑道上慢悠悠地行駛，西南航空公司的飛機(jī)一定要直奔登機(jī)橋。隨著引擎的轟鳴聲轉(zhuǎn)換成反向推力，飛機(jī)后部通常會傳來“砰”的一聲，西南航空公司的乘客們很快就知道可以登機(jī)幾個小組精心合作，每個人都有不同的職責(zé)。當(dāng)飛機(jī)要停下來時，所有的地勤人員都必須全副武裝。當(dāng)飛機(jī)報(bào)告它的降落時間，就要召集所有在登機(jī)橋工作的人員，每個人都沖向自己的工作崗位。由于把航班的過站時間壓縮到只有l(wèi)O分鐘左右，西南航空公司達(dá)到了很高的工作效率，用三架飛機(jī)飛行的班次可以實(shí)際上達(dá)到原來用四架飛機(jī)飛行的班次，這樣，西南航空給自己爭取到了寶貴的生存時間。尊重每個為你工作的人美國西南航空的企業(yè)文化是“員工第一，顧客第二，只有快樂的員工才有滿意的顧客”。股票代碼是LUv，它象征著“愛”即使在金融海嘯發(fā)生時，仍承諾不會解雇任何一個員工。公司充分顯示出對員工的關(guān)懷，把員工的利益放在很重要的位置，鼓勵家庭式的工作氛圍——健康的“裙帶關(guān)系”員工管理——將沖突變?yōu)榻ㄔO(shè)性：“到耶穌那里去”會議，意指希望沖突當(dāng)事人敞開心扉才能調(diào)停和解。競爭管理——團(tuán)隊(duì)延誤：采用的跨部門的績效評估讓員工專注于整個組織的績效目標(biāo)。美國西南航空規(guī)定，如果有員工提出一項(xiàng)建議，有關(guān)部門主管必須盡快弄清楚是否可行，并及時做出回應(yīng)。絕大多數(shù)員工隨時可以拿起電話，和公司副總裁級的人員直接溝通。而總裁會在周末的凌晨，和地勤人員一起清潔飛機(jī)。美西南航空公司對短程以外的市場進(jìn)行擴(kuò)張，會帶來哪些正面和負(fù)面作用？正面作用●可以拓展北方及國外的事業(yè)版圖●產(chǎn)品線會變得較多元化，可吸引更多不同需求的顧客?！窨梢愿鶕?jù)經(jīng)營短程航運(yùn)的經(jīng)驗(yàn)，包括管理方面、成本控制等等，運(yùn)用到拓展長程航運(yùn)上，可與競爭對手相抗衡負(fù)面作用西南航空公司市場地位是否受到威脅長途航程的結(jié)果成本增加航程時間增加員工增加客戶服務(wù)增加有優(yōu)勢減少美國西南航空公司是如何進(jìn)行戰(zhàn)略選擇的？他的戰(zhàn)略制定與其他航空公司有何不同？

美西南航空一般歐美旗艦航空公司現(xiàn)狀規(guī)模小，贏利多，買飛機(jī)，拓航線規(guī)模大，虧損破產(chǎn)多，裁人裁航線

票價低廉、實(shí)行薄利多銷比較貴，市場定位不一樣；目標(biāo)顧客群體多少不一服務(wù)最低服務(wù)，最少服務(wù)員。節(jié)省時間多，易形成低成本高利潤服務(wù)細(xì)膩，成本昂貴運(yùn)作直航或短航線航班。沒有誤機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)等責(zé)任和成本牽制中樞運(yùn)作，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。流程繁雜，成本巨大，牽制和責(zé)任巨大管理組織扁平化，溝通直接，效率高

組織層次多，容易官僚化，溝通層次多或容易受阻，信息不對稱面臨競爭，仍會保持堅(jiān)不可摧的地位？●2009年金融危機(jī)以來，很多方面都發(fā)生了變化。世界上最大的兩家航空公司聯(lián)合航空與達(dá)美航空和其他航空公司的合并都獲得了政府批準(zhǔn)。兩家公司目標(biāo)明確，就是要奪回過去20多年來以美西南為代表的低成本航空公司從它們那里搶走的利潤和旅客。美國航空運(yùn)輸業(yè)將被三大航空運(yùn)輸集團(tuán)——達(dá)美、聯(lián)合航空和美國航空和其他少數(shù)幾家航空公司所左右，對于美西南來說，競爭會越來越激烈?！穹ê珊?、全日空、泰航等紛紛成立低成本航空公司，擠占低成本航空公司生存空間?！裼靡晃幻绹u論員的話來說，從競爭的角度來看，任何航空公司都可能像高速公路上的野生動物那樣被撞死。明顯的成本優(yōu)勢選擇有吸引力的市場嚴(yán)格的執(zhí)行?航線選擇?定價策略?一線人員的激勵美南航SWOT?嚴(yán)密的管理控制飛機(jī)使用年限（成本）客運(yùn)量和機(jī)場條件

（聲譽(yù)）支付更高的維護(hù)費(fèi)用和最終被替換延時

負(fù)面影響Weaknesses美南航SWOTANALYSIS1.隨著飛機(jī)使用年限的增加，維修護(hù)理成本逐漸增加，成為航空公司一筆巨大的開支。2.隨著客流量的增大，機(jī)場設(shè)備的逐漸老化，飛機(jī)延誤等問題接踵而來，直接影響到航空公司的聲譽(yù)。有吸引力的市場良好的管理及實(shí)施客運(yùn)量的快速增長

有擴(kuò)大市場的機(jī)會進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會公司于1996年一月向佛羅里達(dá)進(jìn)軍是其潛在的機(jī)會

Opportunities美南航SWOTANALYSIS▼短途，如少于2個小時▼對價格敏感的乘客數(shù)量大，如休閑旅游▼可取代其他不方便的交通方式，如：自己開車或乘公交車?有明確的業(yè)績目標(biāo)?有及時跟蹤和報(bào)告信息的工具?業(yè)績優(yōu)秀和業(yè)績不佳人員的獎勵和懲罰分明?到1993年，西南航空公司的航線已涉入15個州的34座城市。替代品

（其他行業(yè)）競爭（同行業(yè)