2023年螞蟻居家云客服測(cè)評(píng)考試題及答案2

(2023)螞蟻居家云客服測(cè)評(píng)考試題及答案

-、單選題(在每小題列出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)最符合題目要求的選項(xiàng))

1、關(guān)注注冊(cè)賬戶，下列說(shuō)法正確的是？

A.商家注冊(cè)賬戶，一定要上傳證件才算注冊(cè)成功

B.海外用戶申請(qǐng)注冊(cè)賬戶，必須要填寫一個(gè)大陸聯(lián)系人作為擔(dān)保

C.一個(gè)公司只能夠注冊(cè)一個(gè)企業(yè)類型賬戶。

D.外籍用戶可以在淘寶端申請(qǐng)注冊(cè)支付寶賬戶

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

2螞蟻云客服?云彩之家在哪兒？

A.杭州

B、南京

C、成都

D、重慶

答案：C

3未滿18周歲可以報(bào)名螞蟻云客服嗎？

A.不可以

B.可以

答案：A

4、作為螞蟻云客服資金線的新同學(xué)，上線服務(wù)過(guò)程中，若客戶提問(wèn)后，需要多

少秒的時(shí)間回應(yīng)客戶？否則未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，客戶投訴一定會(huì)成立最

后薪資打8折？

A.60秒B.90秒

C.120秒

D.180秒標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

5、高貴冷艷的陸依萍因?yàn)榧毙杪?lián)系自己的愛(ài)人何書桓，所以兵荒馬亂的在支付

寶錢包進(jìn)行了手機(jī)話費(fèi)充值，目前交易狀態(tài)顯示已成功，可是話費(fèi)還沒(méi)有導(dǎo)致

,陸依萍非常生氣，所以來(lái)訪咨詢?nèi)绾瓮丝睿?/p>

A.首先建議客戶在淘寶手機(jī)客戶端，找到【我的淘寶】一【我的訂單】中，交

易詳情里去申請(qǐng)售后，要求人工客服介入。

B.首先，利用服務(wù)引導(dǎo)查詢陸依萍的手機(jī)話費(fèi)交易是淘寶商家還是天貓商家提

供充值，其次按照服務(wù)引導(dǎo)提供知識(shí)點(diǎn)建議陸依萍優(yōu)先聯(lián)系對(duì)應(yīng)賣家核實(shí)，若

對(duì)應(yīng)賣家不受理建議其在電腦端找到【已買到的寶貝】中申請(qǐng)售后，然后按照

提示進(jìn)行操作

C.建議陸依萍手機(jī)運(yùn)營(yíng)商

D.征得陸依萍同意后幫忙轉(zhuǎn)接支持線

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

6請(qǐng)問(wèn)美團(tuán)、糯米，大眾點(diǎn)評(píng)等外部商家的即時(shí)到賬交易如何申請(qǐng)退款？

A.建議客戶聯(lián)系外部商家協(xié)商

B.建議客戶在支付寶交易記錄中申請(qǐng)

C.建議客戶撥打95188熱線工作人員咨詢

D.征得客戶同意后幫忙轉(zhuǎn)接支持線

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

7、螞蟻花唄還款日為幾號(hào)？

A.1號(hào)

B.有的客戶為9號(hào)，有的客戶為10號(hào)

C.9號(hào)

D.10號(hào)

標(biāo)準(zhǔn)答案：B

8、作為螞蟻云客服資金線的新同學(xué)，可能在服務(wù)過(guò)程中遇到客戶咨詢理財(cái)?shù)臉I(yè)

務(wù)，以下為資金線同學(xué)錯(cuò)的行為是？

A.沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的理財(cái)業(yè)務(wù)，可以征得客戶同意進(jìn)行轉(zhuǎn)接B.沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)的理財(cái)業(yè)

務(wù)，若給客戶解答一定要解答正確，若解答出錯(cuò)投訴一定會(huì)被成立薪資將會(huì)被

打8

C.理財(cái)業(yè)務(wù)包括：余額寶、招財(cái)寶、存金寶、螞蟻聚寶等D.理財(cái)業(yè)務(wù)包括：螞

蟻花唄、余額寶、招財(cái)寶、存金寶、螞蟻聚寶等

標(biāo)準(zhǔn)答案：D

9、在支付寶錢包客戶端，如何正確查詢螞蟻花唄已出賬的賬單？

A.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【我的賬單】-【已出賬】

B.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【明細(xì)】

C.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【查看詳情】-【總額度】-

【已出賬】

D.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【螞蟻花唄】-【設(shè)置】-【我的賬單】-

【已出賬】

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

10、在支付寶錢包客戶端，正確更改默認(rèn)付款順序的路徑為？

A.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【付款】-點(diǎn)擊右上角【…】-【支付設(shè)置】-

根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操

B.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【支付設(shè)置】-

【默認(rèn)付款方式】-根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作

C.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【安全設(shè)置】-【扣款順序】-

根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作D.打開支付寶錢包，點(diǎn)擊【我的】-【設(shè)置】-【通用】-

【扣款順序】-根據(jù)頁(yè)面提示進(jìn)行操作

標(biāo)準(zhǔn)答案：A

2、周芷若來(lái)訪咨詢自己在網(wǎng)上買的波斯產(chǎn)施華洛世奇訂單狀態(tài)，小二通過(guò)服務(wù)

引導(dǎo)查詢到后便將后臺(tái)截圖直接發(fā)送給了周芷若？

A.將后臺(tái)截止發(fā)送給客戶屬于一級(jí)違規(guī)，會(huì)被系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)行為最后螞蟻云

客服資金線管理員新州予以辭退發(fā)送后臺(tái)截圖小二

B.若客戶表示要后臺(tái)截圖，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶

C.首先，旺旺上咨詢螞蟻云客服資金線管理員。征得同意后可以截圖發(fā)送給客

戶

D.只要不涉及【保密性】里的信息，是可以將后臺(tái)截圖發(fā)送給客戶標(biāo)準(zhǔn)

答案：A

3、網(wǎng)紅小美女Papi醬來(lái)訪咨詢表示收到一條短信，內(nèi)容顯示：【螞蟻花唄】您

的支付寶papi〃@163.”螞蟻花唄今天將從余額、儲(chǔ)蓄卡或余額寶自動(dòng)還款58元，

可登陸“支付寶-螞蟻花唄”核對(duì)。己還忽略

A.直接告知螞蟻花唄還款操作路徑給客戶

B.首先，通過(guò)服務(wù)引導(dǎo)后臺(tái)查詢支付寶是否發(fā)送了短信給客戶，若核實(shí)到無(wú)，

建議告知目前未核實(shí)到有發(fā)送短信記錄。其次，建議客戶核實(shí)自己是否存

在花唄賬單記錄。

C.不需要查詢后臺(tái)，直接告知就是支付寶發(fā)送。

D.征得客戶同意后建議客戶撥打95188聯(lián)系安全線咨詢標(biāo)準(zhǔn)

答案：B

4身份證過(guò)期會(huì)影響支付寶的使用嗎？

A.會(huì)

B.不會(huì)

答案：A

5財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)具體包括（）

A企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

B家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

C家庭財(cái)產(chǎn)兩全保險(xiǎn)

D涉外財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

答案：ABCD

6用戶致謝，坐席需禮貌回應(yīng)，以下哪一項(xiàng)不屬于禮貌回應(yīng)？

A.好的

B.不客氣

C、您客氣了，這是我應(yīng)該做的

答案：A

7當(dāng)查詢時(shí)間較長(zhǎng)，需要請(qǐng)客戶等待時(shí)，以下行為正確的是？

A、因?yàn)槟馁~單比較多，查詢起來(lái)很耗時(shí)，請(qǐng)等待5分鐘

B.抱歉您的問(wèn)題可能核實(shí)的時(shí)間比較久，麻煩您過(guò)半小時(shí)重新來(lái)電可以嗎？

C、這邊馬上幫您核實(shí)一下，可以先請(qǐng)您稍等『3分鐘嗎？

答案：C

8當(dāng)遇見客戶不講理，不聽說(shuō)辭與解釋時(shí)，以下處理方式違反服務(wù)規(guī)則的是？

A、客戶說(shuō)什么都不回復(fù)，冷漠處理B、既然您不想要這個(gè)解決方案，麻煩您掛

斷電話重新?lián)艽?/p>

C、抱歉，這個(gè)問(wèn)題的處理方式就是這樣，您不接受也不行

答案：A

9如果用戶有多次抱怨，客服不可反復(fù)回復(fù)“非常抱歉，給您帶來(lái)不便了”來(lái)安

撫用戶，需根據(jù)用戶抱怨的不同場(chǎng)景運(yùn)用不同的安撫話術(shù)，以上說(shuō)法是否正確

9

A、正確

B.錯(cuò)誤

答案：A

10

客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)，如果是別人的錯(cuò)，要告訴客戶：”這個(gè)問(wèn)題

是因?yàn)槠渌头膯?wèn)題“，以上說(shuō)法是否正確？

A、正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

11

在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一位客戶名字與自己朋友相同，于是直接將相應(yīng)賬戶信息告

訴給朋友確認(rèn)。以上做法是否正確？

A.正確

B.錯(cuò)誤

答案：B

問(wèn)答題：

1.問(wèn)題：螞蟻云客服成立于哪一年？

答案:2012

2.問(wèn)題：螞蟻云客服的slogan是什么？

答案：服務(wù)世界，有錢有閑

3.問(wèn)題：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)屬于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)是嗎