服務(wù)禮儀 (4)課件

有"禮"走遍天下——服務(wù)禮儀規(guī)范與演練服務(wù)禮儀(4)

營業(yè)員的職業(yè)化塑造要求標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

專業(yè)的

服務(wù)

技能

標(biāo)準(zhǔn)的

服務(wù)

用語

標(biāo)準(zhǔn)的

職業(yè)形象服務(wù)禮儀(4)儀容儀表儀態(tài)服務(wù)形象語言禮儀得體的稱呼服務(wù)用語服務(wù)實(shí)操服務(wù)場景情景模擬課程內(nèi)容服務(wù)禮儀(4)每天，在企業(yè)的發(fā)展中，都會因微小的細(xì)節(jié)，造成無以彌補(bǔ)的遺憾。而禮儀，正是讓一切的努力成為可能，

成就優(yōu)秀的員工，成就卓越的企業(yè)。服務(wù)禮儀(4)

請牢記:你的言行＝公司形象服務(wù)禮儀(4)客戶喜歡誰？服務(wù)禮儀(4)部分營業(yè)員不能主動招呼客戶；沒有微笑服務(wù)或微笑的不自然；沒有做到與客戶眼神交流；手的動作不到位；營業(yè)員沒有很好做到接一安二招呼三；營業(yè)員與顧客溝通時聲音偏低，有時客戶聽不清營業(yè)員在說什么；給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，被其他營業(yè)員打斷（如換零錢等）時，沒有向客戶致歉；部分營業(yè)員不能把單據(jù)或證件正向遞送給客戶；部分營業(yè)員不能與客戶主動告別?！?/p>

服務(wù)行為規(guī)范上存在的不足AF服務(wù)禮儀(4)儀容

儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。服務(wù)禮儀(4)

要勤洗澡 消除異味 保護(hù)牙齒

修整臉部A清潔耳部整理頭發(fā)修剪指甲 巧用香水

B儀容服務(wù)禮儀(4)儀表挑錯圖服務(wù)禮儀(4)

質(zhì)地考究尺寸適中衣褲配搭素色為主A經(jīng)常燙洗因地制宜選擇飾物衣鞋和諧

B儀表服務(wù)禮儀(4)站姿標(biāo)準(zhǔn)—女士頭部輕抬，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手放在左手上雙腿并攏，雙腳呈“丁”字型站立儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)站姿標(biāo)準(zhǔn)—男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可用同樣方法自然相握于身后腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬服務(wù)禮儀(4)1.東倒西歪5.腳位不當(dāng)

2.彎腰駝背6.手位不當(dāng)

3.趴伏倚靠7.半坐半立

4.雙腿大叉8.渾身亂動站立時請勿服務(wù)禮儀(4)站姿演練

兩人背靠背，盡量讓整個背部接觸，這樣自然會收縮肚子。儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)儀態(tài)走姿標(biāo)準(zhǔn)目視前方；身體保持平衡；以直線方式行走，擺幅為

300~

350

；服務(wù)禮儀(4)溫馨提示：行走不可過急；避免腳拖地行走；避免左顧右盼；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在廳內(nèi)行走，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）；禁止走路時與人交頭接耳，嬉笑打鬧，與人拉手、搭肩摟腰。

儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)

基本練習(xí)：頭頂一本書，以標(biāo)準(zhǔn)走姿行進(jìn)，視線落在前方約4米處，轉(zhuǎn)彎時應(yīng)平穩(wěn)。

走姿演練儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部挺胸收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，占椅面2/3左右日常手姿：自然放在雙膝上柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺上腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面坐姿標(biāo)準(zhǔn)—女士服務(wù)禮儀(4)坐姿標(biāo)準(zhǔn)—男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積日常手姿：自然放在雙膝上柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺上腿姿：雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬服務(wù)禮儀(4)溫馨提示：無客戶時，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視客戶；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處；不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，不得左右轉(zhuǎn)動身體；雙腳禁止抖動或翹“二郎腿”，雙手禁止不停擺弄物品。切忌在座椅上大幅度將雙腿叉開，或雙腿平伸，更不要將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子腿。儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)

立于椅前，身體與椅子距離20~25厘米，全部動作分三步完成：

1.將右腿向后撤半步，小腿輕觸椅子，保持頭正目平，不要回頭找椅子；

2.入坐，身體自然挺直；

3.收回右腿與左腿平行放好，保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿

。坐姿演練儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)

不管是全蹲還是半蹲，手要盡量貼近腰身。用右手拿物品時要走到物品左邊，左腳踏出半步后再蹲下身來。這樣身體就不會扭轉(zhuǎn)，看起來自然而優(yōu)美。蹲姿儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)儀態(tài)

手勢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀(4)雙手遞接，輕拿輕放

遞送時上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；

儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)雙手遞送標(biāo)準(zhǔn)手姿如客戶簽名需你提供筆時，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。服務(wù)禮儀(4)與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮；配合使用禮貌用語“您好，歡迎光臨”、“謝謝”、“您慢走”等。引導(dǎo)員引候鞠躬服務(wù)禮儀(4)請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身。行進(jìn)時應(yīng)按照以右為尊的原則，在客戶左前2～3步處引導(dǎo)客戶。在行進(jìn)過程中如遇拐角或樓梯時應(yīng)及時提醒客戶。行進(jìn)指引服務(wù)禮儀(4)指示方向時的手勢上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，且與身體成45°夾角；手臂伸直，五指并攏，掌心（斜）向上；以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，同時用眼光配合手勢所指引的方向；手勢范圍要在腰部以上、下顎以下。在與客戶交談或答復(fù)提出的問題時，應(yīng)微微轉(zhuǎn)體目視客戶。服務(wù)禮儀(4)目光接觸的原則

不少于30％原則大三角、小三角、倒三角原則散點(diǎn)柔視原則七秒鐘原則服務(wù)禮儀(4)

微笑

注視客戶；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。儀態(tài)服務(wù)禮儀(4)儀態(tài)處處微笑服務(wù)禮儀(4)處處微笑服務(wù)禮儀(4)得體的稱呼服務(wù)用語語言禮儀服務(wù)禮儀(4)得體的稱呼

男士一般稱“先生”年輕女士可稱“小姐”年紀(jì)稍長者可稱“女士”知道客戶姓氏可稱“×先生/×女士”農(nóng)村長者可稱大爺、伯伯、叔叔、阿姨服務(wù)禮儀(4)服務(wù)用語

服務(wù)金十字服務(wù)原則杜絕四語服務(wù)用語服務(wù)禮儀(4)您好、請、謝謝、對不起、再見服務(wù)金十字服務(wù)禮儀(4)常用二字：“您”、“請”您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請您收好！服務(wù)禮儀(4)

服務(wù)原則服務(wù)用語

（1）客戶臨柜有迎聲；

（2）客戶詢問有答聲；

（3）客戶合作有謝聲；

（4）麻煩客戶有謙聲；

（5）

客戶離去有送聲。

服務(wù)禮儀(4)“你怎么連這也不懂啊!”

蔑視語“沒看這上面都寫著嗎！”煩躁語“這樣填寫對嗎?”

——

“不對。”否定語“你們這兒交費(fèi)怎么這么慢呀？”“哪兒快你上哪兒去呀!”

斗氣語杜絕四語服務(wù)禮儀(4)

1.歡迎語2.問候語3.答謝語4.道歉語5.應(yīng)答語A6.征詢語7.指引語8.祝愿語9.送別語

B服務(wù)用語服務(wù)禮儀(4)服務(wù)用語您好，歡迎光臨!1.歡迎語您好!早上好!下午好!晚上好!2.問候語服務(wù)禮儀(4)服務(wù)用語謝謝您的夸獎！謝謝您的建議！多謝您的合作！3.答謝語對不起！很抱歉！請您諒解！這是我們工作的疏忽。4.道歉語服務(wù)禮儀(4)好的！是的！馬上就好！很高興為您服務(wù)！這是我們應(yīng)該做的！不要緊！沒關(guān)系！5.應(yīng)答語有什么需要幫助的嗎？請問您辦理什么業(yè)務(wù)？我的解釋您滿意嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？6.征詢語服務(wù)用語服務(wù)禮儀(4)請您這邊走/請您往左（右）邊拐。7.指引語祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂!8.祝愿語再見/您慢走/請走好!9.送別語服務(wù)用語服務(wù)禮儀(4)語音、語氣和語速說話聲音要確?？蛻袈牭剑徽Z氣要柔和，要抑揚(yáng)頓挫；語速以150字/分鐘為佳，如客戶沒聽清，速度可適當(dāng)放慢；肯定表達(dá)時要自信。

服務(wù)禮儀(4)禁止用語

“我不知道，你問別人”；“這里不辦，到那邊去問”；“你有完沒完”；“到底辦不辦，想好沒有”；“怎么交這么一點(diǎn)話費(fèi)”；“多交一點(diǎn)錢，省得每次來交”；“這都不知道”；“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”；“這是規(guī)定，我管不著”；“說過了，怎么又問”；“你不清楚……，這是程序”。服務(wù)禮儀(4)

三、服務(wù)實(shí)操讓我們更好地掌握《營業(yè)員服務(wù)行為規(guī)范》服務(wù)禮儀(4)1、業(yè)務(wù)受理服務(wù)場景2、客戶咨詢——“我需要幫忙”服務(wù)禮儀(4)業(yè)務(wù)受理1、當(dāng)客戶臨近柜臺時：營業(yè)人員根據(jù)不同對象進(jìn)行適當(dāng)稱呼，并主動打招呼。（您好，先生／小姐，請問有什么需要幫助您的？/您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？）服務(wù)場景服務(wù)禮儀(4)2、需要客戶出示證件時：語氣誠懇，吐詞清晰。（麻煩您，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要您的身份證，請問您帶了嗎？）3、客戶遞交資料或身份證時：應(yīng)雙手接過，且向客戶道謝。4、辨別證件真?zhèn)螘r：態(tài)度認(rèn)真，表情自然，時間不宜過長，不能用審視的目光盯著客戶。業(yè)務(wù)受理服務(wù)禮儀(4)5、返還客戶證件或單據(jù)時：雙手將證件或單據(jù)遞到客戶手中，并讓客戶確認(rèn)。（這是您的證件，請您收好。）6、當(dāng)將資料錄入電腦時：應(yīng)先與客戶打招呼。（對不起，請您稍等。）7、接受客戶付款時：要唱收唱付。（收您××元，找您××元，請您收好。）業(yè)務(wù)受理服務(wù)禮儀(4)8、業(yè)務(wù)受理完畢時：主動征詢客戶其他需求。（您的業(yè)務(wù)辦理完畢，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？）9、當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)辦理時：委婉送客。（您的業(yè)務(wù)辦理完畢，很高興為您服務(wù)，再見?。I(yè)務(wù)受理服務(wù)禮儀(4)業(yè)務(wù)受理過程中的注意點(diǎn)：10、在遇到不能辨認(rèn)或看不清的字時，應(yīng)向客戶詢問。（對不起，請問這個字怎么念或請問這個字怎么寫？）11、需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時，應(yīng)將資料平整且正向擺放客戶面前，用食指示意應(yīng)填寫的位置。（麻煩您，請您在這里簽名或補(bǔ)填××內(nèi)容。）業(yè)務(wù)受理服務(wù)禮儀(4)12、營業(yè)人員在業(yè)務(wù)較忙時，對客戶的提問不可推諉，應(yīng)向客戶說明。（對不起，請稍后，馬上為您辦理。）13、當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱病殘等特殊客戶時，應(yīng)給予照顧并向其他客戶說明情況。（請?jiān)试S我先給這位老奶奶辦理好嗎？謝謝?。?4、如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。業(yè)務(wù)受理過程中的注意點(diǎn)：業(yè)務(wù)受理服務(wù)禮儀(4)15、當(dāng)遇客戶提出表揚(yáng)道謝時，要謙虛回應(yīng)。（不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。）16、當(dāng)窗口營業(yè)員有特殊情況需暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“相應(yīng)”標(biāo)牌（如暫停營業(yè)），并提前向客戶說明情況。（對不起，需要交接班，請后面的客戶到××窗口辦理。）17、當(dāng)遇到有客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時，應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣真誠地詢問銷戶原因及進(jìn)行挽留。業(yè)務(wù)受理服務(wù)禮儀(4)VIP坐席業(yè)務(wù)受理18、當(dāng)客戶徑直走到VIP臺席1.5米視線內(nèi)時，起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，面帶微笑，向客戶點(diǎn)頭示意。19、當(dāng)客戶到達(dá)VIP臺席時，應(yīng)伸出右手，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢示意客戶入座。（您好，請坐?。?0、客戶入座后，再以標(biāo)準(zhǔn)姿勢就座，并詢問客戶需要。（先生／小姐，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？）21、當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)后，應(yīng)起身送別客戶。（很高興為您服務(wù)，您走好！）業(yè)務(wù)受理——“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”服務(wù)禮儀(4)客戶咨詢——“我需要幫忙”1、當(dāng)客戶走近臺前，用目光迎接